KFC肯德基---店长工作手册P204678.docx

百胜餐饮饮集团YYUM！ Gllobaal RResttaurrantts Incc肯得基（中中国）餐餐饮有限限公司 KFC店长工作作手册目录一、 店长的身身份二、 店长应有有的能力力 三、 店长不能能具备的的品质四、 店长一天天的活动动五、 店长的管管理权限限1、人员员的管理理 2、缺缺货的管管理3、损耗耗的管理理 4、收收银的管管理5、报表表的管理理 6、卫卫生的管管理7、促销销的管理理 8、培培训的管管理9、奖惩惩的管理理 10、目目标的管管理11、情情报的管管理 12、对对投诉的的管理13、突突发事件件的管理理 144、降低低成本的的管理15、安安全的管管理 16、和和总部的的联系17、店店面设备备的管理理 188、保密密管理六、 店长的自自我检查查七、 店长的考考核本手册是是帮助各各营业店店的店长长，理解解自己的的职责范范围，并并更好的的完成店店长的工工作任务务。一、 店长的身身份1、公司司营业店店的代表表人 从从你成为为店长的的一刻起起，你不不再是一一名普通通的员工工，你代代表了公公司整体体的形象象，是公公司营业业店的代代表，你你必须站站在公司司的立场场上，强强化管理理，达到到公司经经营效益益之目标标。2、营业业额目标标的实现现者 你你所管理理的店面面，必须须有盈利利才能证证明你的的价值，而而在实现现目标的的过程中中，你的的管理和和以身作作则，将将是极其其重要的的，所以以，营业业额目标标的实现现，500%是依依赖你的的个人的的优异表表现。3、营业业店的指指挥者 一一个小的的营业店店也是一一个集体体，必须须要有一一个指挥挥者，那那就是你你，你不不但要发发挥自己己的才能能，还要要负担指指挥其他他员工的的责任 帮助每每一个员员工都能能发挥才才能，你你必须用用自己的的行动、思思想来影影响员工工，而不不是让员员工影响响你的判判断和思思维。二、店长长应有的的能力1、指导导的能力力 是是指能扭扭转陈旧旧观念，并并使其发发挥最大大的才能能，从而而使营业业额得以以提高。2、教育育的能力力 能能发现员员工的不不足，并并帮助员员工提高高能力和和素质3、数据据计算能能力 掌掌握、学学会、分分析报表表、数据据从而而知道自自己店面面成绩的的好坏4、目标标达成能能力 指指为达成成目标。而而须拥有有的组织织能力和和凝聚力力，以及及掌握员员工的能能力5、良好好的判断断力 面面对问题题有正确确的判断断，并能能迅速解解决6、专业业知识的的能力 对对于你所所卖西饼饼、面包包的了解解和营业业服务时时所必备备的知识识和技能能7、营业业店的经经营能力力 指指营业店店经营所所必备的的管理技技能8、管理理人员和和时间的的能力9、改善善服务品品质的能能力指让服务务更加合合理化，让让顾客有有亲切感感，方便便感，信信任感和和舒适感感10、自自我训练练的能力力要跟上时时代提升升自己，和和公司一一起快乐乐成长11、诚诚实和忠忠诚三、店长长不能有有的品质质1、 越级汇报报，自作作主张（指指突发性性的问题题）2、 推卸责任任，逃避避责任3、 私下批评评公司，抱抱怨公司司现状4、 不设立目目标，不不相信自自己和手手下员工工可以创创造营业业奇迹5、 有功劳时时，独自自享受6、 不擅长运运用店员员的长处处，只看看到店员员的短处处7、 不愿训练练手下，不不愿手下下员工超超越自己己8、 对上级或或公司，报报喜不报报忧专挑挑好听的的讲9、 不愿严格格管理店店面，只只想做老老好人四、店长长一天的的活动1、 早晨开门门的准备备（开店店前半小小时）A：手下下员工的的确认，出出勤和休休假的情情况，以以及人员员的精神神状况。B：营业业店面的的检查：存货的的复核、新新货的盘盘点、物物品的陈陈列、店店面的清清洁、灯灯光、价价格、设设备、零零钱等状状况C：昨日日营业额额的分析析：具体体的数目目，是降降是升（找找出原因因）、寻寻找提高高营业额额的方法法D：宣布布当日营营业目标标2、 开店后到到中午A：今日日工作重重点的确确认 今日日营业额额要做多多少 今今日全力力促销哪哪样产品品B：营业业问题的的追踪（设设备修理理、灯光光、产品品排列等等）C：营业业店进期期的食品品进行销销售量/额比较较D：今天天的营业业高峰是是什么时时候？3、 中午轮班班午餐4、 下午（11：0003：00）A：对员员工进行行培训和和交谈、鼓鼓舞士气气B：对发发现的问问题进行行处理和和上报C：四周周同行店店的调查查（生意意和我们们比较如如何）5、 傍晚（33：0006：00）A：确认认营业额额的完成成情况B：检查查店面的的整体情情况C：指示示接班人人员或代代理人员员的注意意事项D：进行行订货工工作，和和总部协协调6、 晚间（66：000关门门）A：推销销产品，尽尽力完成成当日目目标B：盘点点物品、收收银C：制作作日报表表D：打烊烊工作的的完成E：作好好离店的的工作（保保障店面面晚间的的安全）五、店长长的权限限1、从业业人员的的管理A：出勤勤的管理理：严禁禁迟到、早早退、严严格遵守守纪律B；服务务的管理理：以优优质的服服务吸引引回头客客C：工作作效率管管理：不不断提高高每个员员工的工工作速度度和工作作的质量量D：对不不合格的的管理。一一般分两两种情况况：*对不合合格的员员工进行行再培训训*对无药药可救的的员工进进行辞退退工作2、缺货货的管理理 缺货货是造成成营业额额无法提提升的直直接原因因，所以以，在下下订单时时，必须须考虑营营业的具具体情况况。每隔隔一段时时间，应应有意识识的增加加订货数数量，以以避免营营业额原原地不动动或不断断滑坡3、损耗耗的管理理 损损耗分为为内部损损耗和外外部损耗耗店长必须须明白损损耗对于于盈利的的影响是是极其严严重的，在在面包的的经营中中，每损损耗一元元钱，就就必须多多卖出335元元的物品品才能弥弥补损失失，所以以控制损损耗，就就是在增增加盈利利。A：内部部损耗 营营业店主主要以收收取现金金为主，是是面包店店的主要要收入。如如果在收收银的环环节上，由由于人为为的因素素而造成成损耗，将将直接影影响你所所管理店店面的营营业额，其其中最大大的人为为因素是是偷窃现现金或更更为隐蔽蔽的盗窃窃公司财财物。（1）当当店员发发生下列列情况时时，店长长应提高高警觉，观观察店员员是否有有损耗动动机*员工没没有请假假就擅自自离开门门店*店员无无证据却却怀疑他他人不诚诚实*收银机机内零钱钱过多（或或当天收收银不进进银行）*店员的的工作态态度异常常*店员抱抱怨报表表难以和和现金收收支核对对起来*店员抱抱怨收银银机有问问题当发生以以上问题题时，店店长应及及时调查查，知道道发现问问题的根根本原因因，并迅迅速解决决。（2）店店员误入入歧途时时，有几几种表现现*先进短短溢，所所收现金金总是少少于报表表数额，甚甚至为了了配合现现金收入入制作虚虚假报表表。*产品短短缺，所所收西饼饼数目或或结算核核查数目目时总和和报表数数目不符符和*员工自自己购物物，通常常将高价价物以低低价方式式购入*员工给给顾客找找零时，故故意少给给*店员监监守自盗盗*开门和和关门时时偷窃产产品*下班或或轮休时时，偷窃窃产品或或现金当发生以以上情况况时，第第一要抓抓住有利利证据，第第二要坚坚决开除除（上报报公司后后执行）（3）作作业疏忽忽产生损损耗*价格牌牌放置或或标识错错误*帐目检检查错误误*店门没没锁好*物品有有效期已已过B：外部部损耗（1）供供货、搬搬运或勾勾结员工工造成的的损耗*出货单单有改过过的痕迹迹*出货单单模糊不不清*在没有有点收之之前，产产品上了了货柜*搬运工工快速点点收自己己送来的的产品，并并留下出出货单*不让营营业员仔仔细点收收*产品进进入店面面时，不不通知店店员*搬运工工快速给给店员或或店长免免费样品品，施小小恩小惠惠*企图威威胁检查查他的店店员*店员私私自向车车间订货货*店员对对她的工工作不快快或对公公司强烈烈不满*员工有有不寻常常的财务务压力（2）订订货和验验收不当当造成的的损耗*应该订订货的产产品未订订货，而而不该订订货的却却订了*没有验验收品名名、个数数、品质质、有效效期、标标签*忘记将将验收好好的产品品上架解决的方方案-订货要要适量，但但一段时时间要有有意识多多订一些些数目，以以提高营营业额-订货前前，要严严格检查查存货量量和卖出出量-参考以以前的订订单-单笔大大订单，应应要追踪踪情况-核对送送货的出出货单-问题产产品一律律拒收，拒拒收产品品应写明明原因并并同时签签下送货货和店长长的名字字-暂时没没有出货货单的产产品，必必须记下下产品的的名称数数目，以以便日后后核对（3）退退货处理理不当造造成的损损耗*面包、西西饼的保保质期已已过的必必须退货货*脏、破破损的产产品必须须退货*没有订订货而送送到的（除除新产品品，有通通知外）必必须退货货*退货单单要和实实际数目目相符，一一起送到到总部，不不能私自自处理*对由人人员故意意损坏而而造成的的退货，要要追究当当事人责责任（4）商商品被顾顾客偷窃窃的损耗耗*顾客带带大型的的包进店店*顾客携携带物品品离店，没没有付钱钱*顾客边边走边吃吃，不付付钱*顾客数数人一起起进店购购物，掩掩护偷窃窃遇到以上上情况，店店员应随随时注意意，主动动上前服服务，以以降低偷偷窃机会会（5）作作业错误误的损耗耗*其他营营业调货货产品没没有记录录*对顾客客的赔偿偿没有记记录*对顾客客的优惠惠没有记记录*临时退退、换货货没有记记录*促销商商品没有有记录*自身用用的各类类易损耗耗品没有有记录（如如扫帚、抹抹布等）（6）抢抢劫而造造成的损损耗防止抢劫劫是夜间间营业的的必知事事项*店面要要明亮*收银机机仅保持持一定的的现金*夜间灯灯光要开开亮*保持警警觉性发生抢劫劫，应注注意事项项*听从劫劫匪指示示*保持冷冷静、不不惊慌*仔细观观察劫匪匪特征：年龄、性性别、外外观、服服色、衣衣着、高高度（车车子、车车牌等）*事后第第一时间间报警，维维护保持持现场，对对在场的的人，作作好劫匪匪抢劫过过程的笔笔录*同时通通知上级级（不要要越级通通知），暂暂停营业业，张贴贴内部调调整之通通告*静待警警方和上上级的意意见（7）意意外事件件造成的的损耗*火灾*水灾*风灾*停电*打架、斗斗殴*人员意意外受伤伤发生以上上之情况况，店长长应汇报报直接上上级后，再再找相关关人员解解决问题题4、收银银的管理理 *收银操操作不能能误输，错错输 *收银机机清零要要由店长长负责*收银的的现金如如和帐目目不符，应应找出原原因*收回的的现金要要安全保保存*收银要要防止个个别员工工的偷窃窃行为5、报表表的管理理 *报表填填写必须须正确，签签名后不不能更改改 *要仔细细，发现现涂改要要问明原原因 *报表错错误，要要严格审审查-哪些些卖的好好-哪些些卖的不不好-找出出原因 66、卫生生管理 卫卫生包括括店内卫卫生和店店外卫生生A：店内内的卫生生必须随随时清扫扫，让顾顾客有一一尘不染染的感觉觉，顾客客才会回回头B：店外外的卫生生，也要要主动清清扫，以以免妨碍碍顾客的的走动清洁卫生生是做面面包的重重要条件件，现代代的面包包店竞争争越来越越激烈，所所以，必必须将清清洁卫生生做的比比别人更更好，才才能吸引引顾客。7、促销销的管理理A：促销销前：（1） 促销宣传传单张、海海报、PPOP等等是否发发放（2） 所有店员员是否知知道促销销活动的的各项细细节（3） 促销产品品是否供供应充足足（4） 促销产品品价格是是否已经经改动B：促销销中：（1） 产品陈列列是否吸吸引人（2） 顾客是否否注意促促销商品品的POOP（3） 促销产品品的品质质是否良良好（4） 店面布置置是否突突出了促促销气氛氛（5） 整个促销销是否有有吸引顾顾客的效效果（6） 促销中的的收银是是否发生生问题C：促销销后：（1） 过期的海海报、PPOP、宣宣传单张张（DMM）等是是否撤下下（2） 产品是否否恢复原原价（3） 促销是否否达到预预期目标标（4） 有什么可可以改进进8、培训训的管理理对于新店店员和不不合格的的店员必必须进行行培训A：训练练的方式式：（1） 就职前训训练：讲讲授、观观摩、试试做、见见习、讨讨论、实实做（2） 就职后训训练：指指示、示范、研研究、竞竞赛、总总结、评评分B：训练练的项目目：（1） 服装、仪仪容、礼礼仪（2） 正确的服服务态度度、服务务心态（3） 沟通技巧巧（4） 正确的职职业道德德（5） 卫生的理理解店面清清洁（6） 各类工具具的使用用方法（7） 熟悉各种种产品9、奖惩惩的管理理对于优秀秀的店员员，要及及时进行行口头和和物质的的奖励、有有时，口口头的鼓鼓励往往往能振奋奋人心对于不合合格的员员工，要要及时处处罚，包包括口头头上的批批评，帮帮助她认认识错误误，以及及扣钱的的处罚。奖惩的及及时正确确，可以以帮助店店长树立立威信，更更好的完完成营业业任务。对于奖惩惩的处置置，店长长应及时时和上级级沟通，以以得到上上级支持持。10、目目标的管管理 从事营业业销售，一一定要制制定目标标，没有有目标，营营业额不不会提高高，制定定目标时时要相信信自己和和整个店店面的能能力。相相信自己己可以带带领员工工创造别别人预想想不到的的效果。*大多数数人不能能达到目目标是因因为有心心理障碍碍，认为为自己办办不到*目标不不能脱离离现实*目标不不能徘徊徊不前*要从店店面是否否盈利的的角度制制定目标标11、情情报的管管理A：密切切注意四四周同行行店的动动向B：同行行店有什什么产品品畅销的的，应及及时汇报报C：注意意人流变变化和四四周居民民的变化化D：收集集同行的的各类信信息（销销售额、房房租、薪薪资等）E：收集集顾客意意见（1） 来店次数数（2） 从家里到到本店有有多少时时间（3） 光临本店店的原因因（4） 对本店产产品的感感觉和建建议（5） 对本店服服务的感感觉和建建议（6） 对本店不不满的地地方收集情况况应不动动声色，留留心收集集。收集的情情况应及及时汇报报上级，让让上级可可以作出出适当调调整。12、投投诉的管管理A：一般般顾客投投诉的项项目（1） 产品变质质、变味味、损坏坏、有异异物（2） 收银员缺缺乏训练练，结帐帐时间过过久（3） 营业员或或裱花师师没有穿穿工作服服（4） 产品缺货货（5） 产品陈列列、价格格不合理理、标价价不明确确（6） 店员态度度不友善善（7） 产品标名名与实物物不符（8） 对顾客的的询问，拒拒而不答答（9） 对产品的的性质，一一无所知知（10） 产品装袋袋技术太太差（11） 店员抛下下顾客，做做个人社社交活动动B：处理理顾客投投诉的方方法：（1） 绝对不和和顾客争争执，如如果你赢赢得了一一场争执执，你便便会失去去一位顾顾客（2） 学会倾听听，了解解事件的的过程（3） 如果错在在己方，一一定要真真诚的道道歉，对对给顾客客带来得得麻烦要要将心比比心（4） 即使错在在对方，也也要委婉婉的告诉诉顾客可可能问题题真正的的原因，并并感谢顾顾客对本本店的信信任。（如如果不信信任顾客客就不会会来投诉诉了）（5） 记录下顾顾客的个个人资料料，如果果当场无无法解决决的问题题，应告告诉顾客客一个明明确的解解决日（6） 汇报上级级，并附附上自己己的意见见（作为为）13、突突发事件件的管理理A：突发发事件，店店长应保保持冷静静B：以安安全第一一的原则则，阻止止事件的的发展C：第一一时间通通知上级级领导和和有关部部门D：尽店店长职责责，维护护店面形形象和公公司的利利益C：在力力所能及及的范围围里，第第一时间间独立处处理14、降降低成本本的管理理成本分：（1）人人员成本本 （2）营营业成本本A：店面面必须时时刻注意意、电力力、水力力、电话话的浪费费B：在合合理范围围里 ，尽尽量以最最少的人人力经营营店面C：对于于办公用用品、纸纸张要严严格控制制、专人人保管D：预防防突发事事件，特特别是火火灾15、安安全的管管理许多情况况下，损损耗是由由于忽视视安全而而造成的的A：店面面安全：防火、防防水、防防风、防防盗窃B：人员员安全：防止店店员因不不必要的的以外而而受伤16、和和总部的的联系产品的数数量和品品质的好好坏，直直接影响响店面的的营业额额所以，你你有时必必须要直直接找到到具体的的生产负负责人，阐阐述你的的观点及及想法，从从而提高高你的产产品的品品质，保保证你产产品的数数量。17、店店面设备备的管理理A：店面面设备要要每天清清洁B：设备备要懂得得使用及及维护，在在不懂的的情况下下，绝不不能乱动动设备C：设备备一旦损损坏，应应立即通通知上级级，派人人修理，并并跟踪整整个过程程，直到到修好。D：店面面设备要要定期清清点，发发现遗失失，需找找出原因因。E；店面面设备发发现异常常，应及及时反映映，检修修18、保保密管理理A：对店店面的营营业额、房房租、薪薪资等要要严格保保密B：对本本店的店店长手册册须严格格保密C：对本本店的经经营状况况和趋势势要严格格保密D：对本本店产品品的成产产过程要要严格保保密E：对本本公司的的内部信信息、资资料严格格保密保密工作作应以警警觉为宗宗旨，一一切不利利于店面面发展和和经营的的信息都都应保密密，甚至至对店员员也适当当保密，以以防无意意泄密。六、店长长的自我我检查1、开店店前：（1） 店员是否否正常出出勤（2） 店员是否否按平日日计划预预备工作作（3） 店员的服服装仪容容是否依依照规定定（4） 产品是否否及时送送到（5） 产品是否否陈列整整齐（6） 产品陈列列是否有有品种遗遗漏（7） 标价牌是是否搞错错（8） 入口处、营营业区、是是否清洁洁（9） 地面、玻玻璃、收收银机、设设备等是是否清洁洁（10） 灯光是否否适宜（11） 收银找零零是否准准备充足足（12） 包装材料料是否准准备充足足（13） 前一日报报表是否否做好。送送出（14） 产品盘点点是否无无误（15） 产品是否否缺货（16） 产品品质质有无检检查（17） 通道是否否畅通（18） 柜台内是是否有店店员（19） 陈列是否否过多（20） 如有促销销，促销销准备工工作是否否完成（21） 店员是否否只顾聊聊天或做做私事（22） 海报、墙墙报、营营业卫生生执照是是否完成成（23） 货柜是否否清洁、冰冰柜有无无积水（24） 前一日营营业额达达成状况况的分析析2、开店店中：（1） 服务用语语是否亲亲切（2） 地面、入入口、桌桌面是否否清洁（3） 冰柜是否否够冷（4） 招牌灯是是否须打打开（视视天气情情况）（5） 灯光是否否充足（6） 产品摆放放是否整整齐（7） 畅销产品品是否足足够（8） 店员是否否有异常常表情和和态度（9） 交接班是是否正常常3、关店店（1） 是否有顾顾客滞留留（2） 收银机是是否清零零（3） 现金是否否放置恰恰当（4） 报表是否否制作（5） 营业额是是否达成成目标（6） 店面是否否保持清清洁（7） 电力、水水力、煤煤气是否否关闭（8） 保安措施施是否完完备（9） 离店前店店员是否否异常七、店长长的考核核1、 营业额完完成情况况2、 营业额上上升趋势势3、 店面服务务质量4、 店面的清清洁程度度5、 店员的精精神状况况6、 营业损耗耗的降低低7、 对公司的的忠诚度度