商场导购销售技巧20177.docx

OFFICE FURNITURE 培训资料商场导购购销售技技巧（内部资资料注注意保管管）第一章 面对面面顾问式式销售一、销售售的两种种类型告知型顾问型（销销售医生生）不管你有有没有需需求，只只负责告告知询问、诊诊断、开开处方以销售人人员的身身份出现现以行业专专家顾问问身份出出现以卖你产产品为目目的以协助你你解决问问题为目目的我要卖你你产品、服服务是你要买买、我公公司有说明解释释为主建立信赖赖、引导导为主量大寻找找人代替替说服人人成交率高高、重点点突破成交率的的高低是是决定销销售人员员水平的的重要指指标，要要提高成成功率就就要努力力完成自自我提升升，从告告知型销销售转变变为顾问问型销售售。二、销售售原理及及销售关关键销的是什什么自己销售时首首先要把把自己销销售给顾顾客，因因为顾客客不接受受你就不不会给你你机会，就就很难达达成销售售。作为为产品与与顾客之之间的桥桥梁，对对顾客来来讲，你你自己与与产品是是融为一一体的，所所以一定定要让自自己看起起来像个个好产品品。售的是什什么观念所有的人人都有已已经形成成的价值值观，有有他自己己想追求求的观念念。所以以在销售售时要配配合顾客客的价值值观，把把顾客需需要的产产品卖给给他，让让他主动动的去接接受产品品带来的的价值。买的是什什么感觉顾客买的的并不是是产品本本身，而而是买产产品带来来的感觉觉，是看看不见摸摸不着、各各种感受受的综合合体，感感受越好好，产品品的价值值越高。所所以一定定要营造造出一种种好的感感觉。卖的是什什么好处好处！买买的是产产品给顾顾客带来来的好处处、利益益与快乐乐，同时时避免没没有购买买或买了了其它产产品带来来的麻烦烦与痛苦苦。所以以一流的的销售人人员卖结结果，一一般的销销售人员员贩卖成成份。动力源：任何人在在做一件件事情都都会有原原因，这这些原因因就是动动力源。1、 追求快乐乐追求快乐乐是人的的天性，当当一件事事能给他他带来好好处时他他就会接接受，所所以销售售产品时时要站在在顾客的的立场上上，强调调产品给给顾客带带来的好好处和利利益。2、 逃避痛苦苦同样人们们也会为为了逃避避痛苦而而行动，根根据调查查，逃避避痛苦所所产生的的动力是是追求快快乐所产产生动力力的四倍倍。在销销售不仅仅要强调调带给顾顾客的好好处和利利益，同同时要强强调没有有购买步步步高产产品的痛痛苦和坏坏处，这这样更能能促成销销售。3、 可行性当目标太太大、太太过于遥遥远，根根本无法法完成的的时候，人人会失去去追求的的动力。所所以设定定的目标标一定要要合适，是是通过努努力可达达成的目目标。在在销售产产品同样样要了解解顾客本本身所能能接受的的产品价价值和价价格，否否则他会会失去购购买的欲欲望，做做再多的的努力也也是白费费。六大永恒恒不变的的问句：当顾客要要购买产产品的时时候，他他一定会会不自觉觉的问以以下几个个问题，如如果能有有效解答答这几个个问题，就就能达成成销售。1、 你是谁？2、 你要跟谈谈什么？3、 你谈的事事情对我我有什么么好处？给顾顾客带来来的利益益4、 如何证明明你讲的的事实？通过过演示证证明给顾顾客5、 为什么我我要跟你你买？差异异化的优优势6、 为什么我我要现在在跟你买买？第二章 沟通技技巧一、沟通通三要素素：（维维拉比洋洋公式）文字：77% 语调调：388% 肢肢体动作作：555%二、说服服两大障障碍：（视视觉、听听觉）在向顾客客介绍产产品时，尽尽量让顾顾客不受受到外界界的声音音或图像像（如：竞争产产品的外外观、产产品演示示、促销销品陈列列等）的的干扰，通通过身体体、柜台台、试音音间、视视线角度度等现场场情况的的把握，营营造出一一个不受受不良干干扰的介介绍环境境。相对对应要通通过产品品外观陈陈列、产产品演示示、促销销品陈列列等吸引引顾客的的注意力力，使顾顾客更容容易受到到吸引，达达成销售售。说服三要要素：什么人在在说？相相同的话话在不同同的人口口中说出出来份量量就会不不一样，所所以要看看起来是是行业的的专家，让让顾客相相信。说什么内内容？要要做好充充分的准准备，将将自己所所要说的的内容整整理好，这这样才能能有好的的效果。怎么说？表达方方式在沟沟通时重重要性显显而易见见，表达达方式不不正确就就无法达达成沟通通目标。沟通双方方：多听少说说是达成成沟通的的基本原原则，自自己问（自自己说占占2030%）；对对方说（对对方说占占7080%）。三、问话话所有有沟通销销售关键键四种问话话模式1、开放放式：不不局限问问题的内内容和答答案，可可以从多多角度、多多方式回回答。用用在整个个销售过过程的前前半部分分，通过过这种问问话来了了解顾客客的需求求、职业业、收入入状况等等信息，拉拉近与顾顾客的距距离。2、约束束式：用用在整个个销售过过程的中中间部分分，在介介绍产品品的过程程中多问问一些像像是废话话的问题，而而且答案案是正面面的，通通过这种种不断的的细节的的认同积积累在一一起就达达成了整整体的认认同。例如：您看颜色色是不是是非常的的好？ 您看款款式是不不是非常常的好？3、选择择式：用用在整个个销售过过程的最最后部分分，是最最后成交交的关键键。提供供二选一一的答案案，更主主动，顾顾客还以以为占了了便宜。例如：“现金还还是刷卡卡”“明天还还是后天天”“您是要要一张还还是两张张”4、反问问式：用用在当顾顾客有疑疑问的时时候，用用问题解解决问题题例如：“为什么么觉得贵贵”“为什么么觉得不不好”问话六种种作用：问：开始始 问：兴趣 问：需需求 问问：痛苦苦 问：快乐 问：成成交提问题的的方法：1、 注意表情情，肢体体语言2、 语气语调调3、 问容易回回答的问问题4、 问下面回回答“是”的问题题5、 问二选一一的问题题6、 能问就尽尽量少说说聆听四个个层面1、 听懂对方方说的话话2、 听懂想说说没有说说出来的的话。3、 听懂对方方想说没没有说出出来，要要你说出出来的话话。4、 听懂对方方为什么么说这句句话，有有时比说说什么更更重要。聆听技巧巧聆听是一一种礼貌貌，可以以建立顾顾客的信信赖感，在在聆听过过程中有有一些小小的技巧巧：1、 用心听2、 态度诚恳恳3、 记笔记4、 重新确认认5、 停顿35秒6、 不打断、不不插嘴7、 不明白追追问10、不不发出声声音11、点点头微笑笑12、眼眼睛注视视鼻头或或前额13、在在听的过过程中不不要组织织语言赞美技巧巧：1、 真诚，发发自内心心2、 找出闪光光点进行行赞美3、 要赞美具具体的观观点或事事情4、 赞美要及及时，事事情发生生后就赞赞美5、 当着大家家的面赞赞美会更更有效四句经典典赞美：1、 你真不简简单2、 我很欣赏赏你3、 我很佩服服你4、 你很特别别肯定认同同技巧：1、 你说的很很有道理理，我很很理解你你的心情情2、 我了解你你的意思思，感谢谢你的建建议3、 我认同你你的观点点4、 你这个问问题问得得很好5、 我知道你你这样做做是为我我好第三章 销售十十大步骤骤一、准备备1、 机会只属属于那些些准备好好的人2、 一个准备备得越充充分的人人，幸运运的事降降临到他他头上的的机会就就越多3、 为成功而而准备没有有准备的的人就在在准备失失败（一）、身身体（时时时刻刻刻处于颠颠峰状态态）锻炼炼身体是是您工作作中最重重要的工工作之一一（二）精精神（信信心的传传递，情情绪的转转移）1、 自己复习习产品的的优点2、 复习竞争争对手的的缺点3、 回想最近近的成功功案例改变变情绪的的方法：1、 改变注意意力2、 改变肢体体动作 （三）、专专业1、 对自己的的产品了了如指掌掌2、 对竞争对对手如数数家珍3、 杂学家4、 冥想见到到客户的的美好画画面预预告事实实5、 把自己调调到最佳佳状态 （四）、顾顾客1、 充分了解解顾客2、 建立长期期的关系系3、 拉近距离离 顶顶尖的销销售人员员象水：1、 什么样的的容器，都都能进入入2、 高温下变变成气无无处不在在3、 低温下化化成冰坚坚硬无比比4、 在老子子七十十三章中中讲到“水善利利万物而而不争”“唯不不争，故故无尤”“不争争即大争争”5、 古人把女女子比喻喻成水，水水柔，以以柔克刚刚，故男男子征服服天下，女女人征服服男人6、 水无定性性，但有有原则（任任何人都都会认为为自己的的价值观观是对的的）二、如何何开发客客户1、 只要进入入售点的的顾客就就是我们们的客户户2、 善于从相相关产品品的顾客客群中开开发客户户，例如如：彩电电、冰箱箱等产品品不良客户户的四种种特质：1、 凡事持否否定态度度，负面面太多2、 很难向他他展示产产品或服服务的价价值3、 即使做成成了那也也是桩小小生意4、 没有后续续的销售售机会黄金客户户的三大大特质：1、 对你的产产品和服服务有迫迫切的需需求（越越紧急，细细节、价价格要求求越低）2、 对你的行行业、产产品或服服务持肯肯定态度度3、 有给大订订单的可可能三、如何何建立信信赖感1、 没有建议议信赖感感之前不不要谈产产品，没没有塑造造价值感感之前不不要谈价价格2、 形象看起起来像行行业的专专家3、 注意基本本的商务务礼仪4、 问话建立立信赖感感5、 聆听建立立信赖感感6、 身边的物物件建立立信赖感感（合同同，签字字笔）7、 使用顾客客见证（已已成交客客户的成成交凭证证）8、 使用媒体体见证9、 使用权威威见证10、一一大堆的的名单见见证11、熟熟人顾客客的见证证四、了解解顾客需需求N：现在在（是否否了解过过同类产产品）E：满意意（如果果有，哪哪些地方方满意）A：不满满意（不不满意的的地方）D：决策策者（问问谁做主主）S：解决决方案（我我们的优优势、别别人的劣劣势）五、介绍绍产品并并塑造价价值1、 金钱是价价值的交交换2、 配合对方方的需求求价值观观3、 一开始介介绍最重重要最大大的好处处4、 尽量让客客户参与与5、 产品给客客户带来来的利益益和好处处及不购购买的痛痛苦六、做竞竞争对手手比较原则：不不贬低对对手七、解除除顾客的的反对意意见 （一）、解解除反对对意见四四种策略略1、 说比较困困难，问问比较容容易2、 讲道理比比较困难难，讲故故事比较较容易3、 西洋拳打打法比较较困难，太太极拳比比较容易易4、 直接反对对比较困困难，先先同意再再说明比比较容易易 （二）、两两大忌1、 直接指出出对方的的错误2、 发生争吵吵 （三）、顾顾客产生生抗拒的的六大原原理1、 价格表现为为：太贵贵了2、 功能表现现3、 售后服务务4、 竞争对手手5、 支援（政政策支持持）6、 保证保障障 （四）、疑疑难杂症症遍天下下，可能能有解或或无解有解就去去找解答答，无解解就别去去管它 （五）、当当顾客提提出“太贵了了”时理解顾顾客说“太贵了了”是一句句口头禅禅，价钱钱是衡量量产品价价值的方方法，当当他提出出“太贵了了”时是希希望能了了解到产产品的价价值在哪哪里，为为什么值值这个价价格。回答时的的参考说说法：1、 价钱是你你唯一考考虑的问问题吗？或者说说价格重重要还是是效果比比较重要要？引导导顾客还还应当关关注效果果、品质质等2、 谈到钱是是你我关关注的焦焦点，这这最重要要的留到到后面再再说，我我们先看看产品是是否适合合。3、 以高对低低法（从从高往低低介绍），尽尽量先介介绍价位位适中、产产品卖点点较多的的产品，这这样如果果顾客确确实觉得得太贵时时还有下下降的余余地。4、 大数怕算算法，将将整个产产品的价价格进行行分解，比比如：台台面价值值*元元，副柜柜*元元等。5、 为什么觉觉得太贵贵了？通通过顾客客的回答答进行有有针对性性的介绍绍6、 通过塑造造产品的的来源来来塑造价价值。比比如：板板材、网网板、三三节导轨轨、金属属脚管壁壁等7、 以价钱贵贵为荣（奔奔驰原理理）8、 是很贵，但但成千上上万的人人在用为为什么？产品是是值得信信赖的。9、 有没有过过碰到过过因为省省钱买了了价格便便宜的产产品，但但买回去去后因为为质量、售售后等问问题而后后悔的事事情？10、没没有办法法给你最最便宜的的价格，但但给你最最合理的的11、你你觉得什什么价格格比较合合适（只只适用于于价格有有浮动）八、成交交问题：1、成交交前1） 信念1、成交交关键敢敢于成交交2、成交交总在五五次拒绝绝后 33、只有有成交才才能帮助助顾客2） 售点必备备的工具具1、 收据 2、发发票 3、计计算机2、成交交中问成交例：你是是要一张张还是两两张；现现金还是是刷卡；今天送送货还是是明天送送货等忌：你要要不要，你你买不买买递单、点点头、微微笑、闭闭嘴（此此时要尽尽量少说说，以免免在说的的过程中中顾客又又产生新新的顾虑虑和反对对意见）3、 成交后恭喜、转转介绍、转转换话题题（已经经买单后后要避免免再与顾顾客谈产产品）、走走人九、转介介绍让顾客确确认产品品好处后后，提出出转介绍绍的意愿愿，当顾顾客的亲亲戚和朋朋友有购购买需求求时便会会优先选选择。十、顾客客服务我是一个个提供服服务的人人！我提供服服务的品品质，跟跟我生命命品质、个个人成就就成正比比！假如我不不好好的的关心顾顾客、服服务顾客客，竞争争对手乐乐意代劳劳！我今天的的收获，是是我过去去付出的的结果。假假如我想想增加明明天的收收获，就就要增加加今天的的付出！让顾客客感动的的三种服服务：1、 主动帮助助顾客拓拓展事业业2、 诚恳地关关心顾客客及他的的家人3、 做跟你卖卖的产品品没有关关系的服服务顾客服务务三种层层次1、 份内的服服务2、 边缘服务务3、 与销售无无关的服服务Page 11 of 11