久久汇超市防损培训资料16003.docx

目 录序言九九汇商商贸有限限责任公公司22一、公司司简介2二、企业业文化2三、公司司相关制制度2第一部分分 防损手手册33第一章防防损部介介绍33第二章商商场小偷偷的控制制44第三章防防抢及应应急方案案111第四章内内部员工工不诚实实行为144第五章防防损部职职务说明明及防损损员岗位位职责188第六章防防损部对对讲机使使用规范范233第七章防防损部作作业规范范255第八章防防损部工工作程序序300第九章防防损课内内部制度度411第二部分分消防手手册42第一章消消防制度度422第二章义义务消防防员岗位位责任制制度42第三章消消防器材材的管理理使用规规定433第四章企企业员工工应掌握握的消防防基本知知识444第五章超超市防火火委员会会职责446第三部分分军事队列列训练466四川久久久汇贸易易有限责责任公司司一、 公司简介介:四川九九九汇贸易易有限公公司成立立于20013年年7月，注注册资金金50000万，是由由美国持持久健康康产业集集团有限限公司、四川昊昊琦健康康产业有有限公司司和天使使投资共共同投资资组建，以以共同打打造养老老服务全全产业链链为核心心的国内内首家综综合型养养老服务务运营商商,四川川久久汇汇贸易有有限责任任公司董董事长:黄春延延 总经经理：李李毅. 公公司主营营业务包括括：中老老年生活活广场连连锁运营营和管理理，中老老年人健健康服务务及输送送；养老老社区项项目开发发及运营营，旅游游养老度度假及输输送等。二、 企业文化化：久久汇使使命：致力养老老服务，促促进社会会和谐。久久汇愿愿景：做做中国最最好的养养老服务务全产业链运营商商。久久汇价价值观：弘扬孝孝道，诚诚信立业业，稳健健行远。久久汇经经营理念念：以市场为为导向，以客户为中心，实现经济效益和社会效益双丰收。久久汇管管理理念念：细节节决定成成败，责责任成就就事业。久久汇服服务理念念：以德德服人，客客户为先先。久久汇人人才理念念：唯才才是用，为为德重用用。久久汇风风险理念念：伪善善就是风风险，诚诚信就是是效益。三、 公司相关关制度：1、考考勤制度度2、红红线制度度3、保保密制度度及办公文件件制度4、员员工外出出管理制制度第一部分分 防损手手册第一章 防防损部介介绍一、 防损的职职能：防损是在在商场营营销过程程中，协协助保障障营运部部门的各各种安全全，控制制各种损损耗，是是各销售售部门的的忠实伙伙伴。二、 防损的宗宗旨：就是将损损耗控制制到最低低。三、 防损的工工作目的的：就是降低低营运成成本，从从而为公公司增加加利润，把把一切损损耗拒之之门外。四、 对防损员员的工作作要求和和期望：每位防损损员必须须每天付付出最大大的努力力,否则就就不能将将损耗绝绝对降低低, 因此此,我们每每位防损损员都起起着重要要作用。1、 能力：具具有处理理商场内内日常工工作或处处理反复复出现的的防损问问题的基基本常识识和能力力。2、态度度：作为为本商场场的防损损员工,对工作作必须抱抱着积极极的态度度,对于有有损公司司利益的的事,毫不犹犹豫地坚坚决制止止,这一点点非常重重要。3、礼貌貌：每一一位防损损员代表表的是防防损课和和我们的的公司,所以必必须文明明礼貌,即使在在不利的的环境下下，好斗斗与粗俗俗是不能能容许的的，应该该坚定而而彬彬有有礼，在在任何时时候表现现出自控控的能力力。4、克制制：个人人的习惯惯不应妨妨碍你的的工作，希希望你及及时完成成上级布布置的所所有工作作。真正正的克制制是指在在任何情情况下，都都显示适适当的风风度和行行为，就就是主管管不在场场也一样样。5、行为为：作为为本公司司的防损损员，你你必须在在上班时时间随时时保持警警惕，不不应参与与不必 要的的谈话。不不得从供供应商、促促销人员员那里接接受礼品品及小费费。6、言谈谈举止：应该始始终表现现出冷静静的行为为，不要要与人争争吵或表表现出不不文明的的情绪，不不要匆忙忙行事，如如有必要要也能以以控制局局面、稳稳定为目目的动用用最低限限度的武武力。7、便衣衣、制服服：作为为便衣防防损必须须穿着普普通服装装，在服服装方面面避免穿穿着特别别，因为为这样会会引起小小偷的注注意，引引人注意意是我们们不希望望的。制制服方面面按规定定着装，将将工卡佩佩带显眼眼位置。8、准时时：希望望你准时时上班，如如果有原原因不能能准时报报到，就就必须在在前一天天写出请请假条，待待批准后后方可执执行。如如遇突发发事件（如如病假、亲亲人病故故等）可可在电话话申请，于于上班时时补齐手手续。第二章 商商场小偷偷的控制制五、 偷窃的定定义：所谓商场场偷窃，是是指未经经允许拿拿走属于于卖场的的任何有有价值的的物品，有有意剥夺夺商场拥拥有该物物品的所所有权。为有效地地控制商商场的小小偷行为为，所有有防损人人员必须须接受并并会运用用的以下下培训：判断；观察技技巧；运运用四大大要素；捉拿及及对小偷偷处理；人身安安全；处处理嫌疑疑人员；证据保保存；表表格的填填写；处处理少年年偷窃手手法所有本公公司的员员工、管管理层均均有责任任防止商商品被人人偷窃，但但公司不不希望任任何员工工在捉拿拿小偷过过程中受受到伤害害。捉拿拿小偷必必须是授授权人员员，有受受过专业业培训的的防损人人员捉拿拿，所有有员工有有义务举举报有偷偷窃行为为的小偷偷。作为防损损员必须须根据防防损课的的政策来来捉拿小小偷，具具体捉拿拿将按捉捉拿程序序进行。如如有不明明之处，及及时请教教你的上上级。在捉拿小小偷之前前，你必必须遵循循主要原原则是“确定”，“如有疑疑问就放放行他们们”。但在在脑海里里记住此此人的特特征，如如果这个个小偷第第一次成成功，那那么他一一定会进进行第二二次偷窃窃，下次次在他来来卖场时时，我们们就有了了优势。控控制偷窃窃方面我我们就是是预防，这这样通过过全体员员工共同同努力去去实现出出色的顾顾客服务务、最佳佳的防范范措施。我我们不否否认，我我们工作作做得再再好，也也会有偷偷窃现象象发生。大大多数业业余小偷偷的性格格中有一一种不安安定因素素，他们们会认为为，抢劫劫、杀人人很可怕怕，但在在商场偷偷窃却不不认为有有何不妥妥之处。他他们行窃窃的动机机很多，一一些是为为占便宜宜，有的的是没钱钱又想要要， 有有的是看看我们是是超市没没有太多多人看管管，有的的是有心心偷窃，总总之他们们的心态态千奇百百怪，而而有些人人却是和和朋友一一起偷窃窃而增加加自己的的勇气。当有人从从卖场拿拿走商品品不付款款时，我我们有权权收回，然然而有一一点很重重要，一一个人忘忘了付款款不属于于偷窃，忘忘了付款款和有意意偷窃，我我们必须须有一个个明确的的概念。我我们一定定要知道道，此人人是有意意偷窃，必必须证明明他是有有意偷窃窃，如他他隐藏商商品，而而出了收收银台没没有付款款，所以以，每次次捉拿时时，一定定要十分分肯定，他他（她）偷偷了我们们公司的的商品而而没有付付款。六、 偷窃行为为包括两两个大要要素：拿拿走公司司的商品品，并隐隐藏商品品；有意意偷窃。这这两个要要素要同同时成立立。七、 小偷控制制有以下下程序：判断；观观察；四四大要素素：捉拿拿；处理理；内偷偷的处理理政策我们的防防损员必必须掌握握以上技技巧及程程序，我我们首先先对顾客客有一个个大概的的判断：判断他他（她）是是真正的的顾客，或或是逛商商场的，或或是有意意偷窃，可可能有时时判断会会出现失失误，但但不要紧紧，发现现是真正正的顾客客我们就就应放弃弃对他们们的跟踪踪。如判判断正确确，紧接接着是观观察此人人的行为为，是否否有意隐隐藏商品品，下面面就运用用四大要要素：1、 必须看到到嫌疑人人员从货货架上拿拿了公司司的商品品，不能能凭别人人讲，必必须弄清清楚，被被拿走的的商品是是本卖场场的商品品。2、 必须看到到嫌疑人人拿走并并隐藏了了商品，并并且知道道此人将将商品藏藏匿的部部位。3、 你必须始始终观察察此人，必必须从小小偷拿了了商品到到捉拿这这一段时时间，实实行百分分之百的的视线跟跟踪，你你必须确确信此人人没有将将商品丢丢在卖场场或其他他地方，而而且确认认此人没没有交钱钱出了收收银台。4、 必须让此此人走出出所有的的收银台台，这是是证实他他有意偷偷窃的动动机，在在门口时时，方可可上前捉捉拿，捉捉拿时必必须两人人一起，千千万不要要一个人人去，抓抓获小偷偷时要有有一人作作证，也也避免小小偷反抗抗，人多多势众。在在押回途途中，要要两人一一起，小小偷走中中间，以以防小偷偷把商品品丢掉。八、 处理程序序：1、 让小偷拿拿出所有有偷窃商商品。2、 让小偷填填写陈述述书。陈陈述时间间、地点点、经过过，当事事人签章章。3、 让小偷拿拿出身份份证、工工作证复复印，填填写登记记表并验验明其身身份。4、 给小偷及及赃物拍拍照。案案值较大大时，应应拍照取取证备案案，交公公安机关关处理。5、 防损员填填写抓获获小偷报报告表。6、 对小偷的的处理分分内部处处理，公公安机关关处理，即即和解或或送警。内内部处理理应视情情况索以以价值55至100倍的赔赔偿。7、 如是少年年偷窃，应应通知家家长或老老师前来来。8、 文件存档档。9、 宣读警告告书。10、 放行小偷偷。我们任何何时候发发现有人人隐藏商商品，必必须观察察此人离离开卖场场，知道道此人把把商品藏藏在何地地，我们们的政策策是：嫌嫌疑小偷偷离开卖卖场时方方给予制制止，必必须是刻刻意走出出结帐区区而未主主动告知知，逃避避结帐或或由其它它通道出出卖场者者。如果果没有绝绝对把握握，我们们不要质质问任何何人，如如果出错错，我们们麻烦很很大，可可能引起起法律诉诉讼索赔赔。但最最好能记记住其容容貌，再再次上门门可以方方便跟监监与捉拿拿。九、 以下是根根据经验验总结出出的小偷偷迹象：1、 衣着宽大大不合适适。2、 走路不自自然，略略县臃肿肿。3、 拿着商品品相互比比较的人人。4、 折叠商品品，压缩缩商品的的体积。5、 东张西望望，观察察周围环环境，比比挑选商商品还细细致。6、 在卖场逛逛了几圈圈，又回回到原来来位置的的人。7、 离开卖场场时过分分匆忙、紧紧张、心心神不定定，异常常紧张的的人。8、 撕掉商品品标签的的人。9、 当工作人人员走近近时，他他露出吃吃惊神情情的人。10、 带着宽大大提包和和购物袋袋的人。11、 从完好的的封口箱箱里拿出出商品的的人。12、 从商品盒盒下面打打开包装装的人。13、 成批人一一起进卖卖场，然然后分散散的人。14、 故意大吵吵大闹，引引开工作作人员视视线的人人。15、 短时间内内多次出出入卖场场的人。16、 拿了商品品不加详详看就走走的人。17、 不买商品品故意叫叫走工作作人员的的人。18、 手里拿着着宣传画画，站在在货架边边上的人人。19、 扮成孕妇妇的人，等等等。十、 窃案处理理技巧：1、 窃嫌带至至办公室室的过程程中为避避免节外外生枝：暂时不不提偷窃窃之事；未到办办公室赃赃物暂勿勿取出；带路时时嫌犯在在前防损损人员在在后，以以免其趁趁机丢弃弃赃物，毁毁灭证据据。2、 窃嫌来到到办公室室请坐，开开声场白白是非常常重要，必必须是和和缓与试试探的口口气：“请问您您是否有有商品忘忘记结账账”或“可否让让我看看看您袋子子的东西西”。3、 我方人员员应注意意态度不不可像审审犯人式式的语气气，因强强者姿态态反而会会制造问问题。4、 避免在有有很多人人的地方方处理，以以免对方方指控侵侵害名誉誉。5、 办公室的的门应打打开，由由外面看看不到里里面，但但可以听听到声音音，另外外再倒杯杯茶给对对方，使使气氛不不会太紧紧张。6、 窃嫌如为为女性的的话，应应该请一一位女性性在场，以以免对方方反告性性骚扰。7、 内部员工工盗窃一一律不得得和解。十一、 观察技巧巧：我们防损损便衣应应对每个个人有一一个判断断，根据据自己掌掌握的防防损专业业知识有有一个大大概的判判断：真真正的顾顾客；逛逛商场无无意购买买的人；专业小小偷；业业余小偷偷我们可以以根据气气质、眼眼神、特特征可分分析出来来，往往往小偷没没有绝对对的层次次，也有有一个大大公司的的老总偷偷几十元元的商品品，也有有执法部部门的工工作人员员，但我我们要有有一个大大概的分分析。大大部分人人平时很很少产生生偷窃想想法，在在商场购购物时，看看到了自自己非常常喜欢的的商品，想想买又觉觉得很贵贵，自己己又舍不不得买，此此时就会会产生一一种侥幸幸心理。强强烈的占占有欲会会使他产产生偷窃窃的行为为，趁人人不注意意时就进进行偷窃窃。所以说我我们的防防损便衣衣，可以以扮成顾顾客，提提着购物物蓝、购购物车，千千万不要要和我们们的员工工说话，员员工也不不可以给给你们打打招呼，以以免让人人知道你你就是便便衣。那那样的话话，你永永远也捉捉拿不到到小偷。在在工作中中要有敏敏锐的观观察及反反应能力力，要知知道何为为重点控控制区域域，如商商品丢失失率高的的化妆品品、刮胡胡刀、皮皮具、营营养品，CD等等。十二、 小偷作案案的手段段和工具具小偷偷窃窃像其他他贸易一一样，也也使用“工具”，以便便为高效效地完成成偷窃任任务，特特别是经经验丰富富的小偷偷会充分分利用这这些最无无辜的工工具。对对这些工工具我们们必须高高度警惕惕，我们们必须了了解小偷偷的思维维形式和和工作作作风，其其中部分分举例如如下：空空箱；报报纸；雨雨伞；轮轮椅；婴婴儿车；特制衣衣裤。十三、 掩藏及偷偷窃的方方法：卖场小偷偷有两大大基础类类型：业业余的和和职业的的。两类类小偷使使用的掩掩藏手段段类似。重重要的是是他们有有一个相相同的目目的，拿拿走商品品不被人人发现。卖卖场小偷偷使用的的手法具具有独创创性，新新手法不不断创新新，我们们每位员员工发现现了小偷偷新的手手法，请请立即报报告防损损部，我我们欢迎迎你们提提供信息息，以便便我们留留意此手手段。1、 出厂封箱箱法：小偷从出出厂完好好的箱子子里把商商品取走走，换入入贵重的的商品，然然后用胶胶纸把封封口封好好，箱子子像刚出出厂一样样，小偷偷结帐时时，只按按箱子的的价格付付款（这这很可能能内部人人员干）2、 衣服掩藏藏法：用改过的的衣服掩掩藏商品品是一种种古老的的偷窃手手法，但但这种方方法今天天依然流流行，大大衣、毛毛衣和风风衣可以以隐藏大大的商品品。今天天我们可可发现小小偷把商商品藏进进裤子里里，乳罩罩里，衬衬衣里，内内衣里，鞋鞋子里等等等。有有时大胆胆的小偷偷把衣服服直接穿穿在身上上就走了了。3、 购物袋掩掩藏法：流行的手手法是小小偷在离离开商场场前把商商品塞进进购物袋袋，这些些购物袋袋可能是是其他商商场的购购物袋，或或以前用用过的购购物袋，或或把以前前的购物物小票放放在袋子子里蒙混混过关。4、 换穿：小偷将旧旧的鞋或或服装换换成新的的穿在身身上，或或将领带带系在身身上，手手段多种种多样，要要重点防防范。5、 婴儿车/婴儿背背带法：婴儿车是是小偷偷偷窃得手手一条独独特途径径，小偷偷会把商商品藏在在婴儿车车及婴儿儿背带里里，用大大毛巾或或衣被掩掩盖商品品。6、 孕妇法：为了便于于行窃，有有些女小小偷会扮扮成孕妇妇，来协协助她们们行窃，孕孕妇有相相当空位位来掩藏藏商品。记记住：要要捉拿此此类小偷偷一定要要小心，要要女同志志捉拿。7、 大腿叉夹夹法：这种方法法主要是是穿长裙裙及长裤裤的女小小偷使用用掩藏商商品的独独特技巧巧，女小小偷把商商品放在在衣服或或大腿中中间，职职业小偷偷经验丰丰富，可可以把商商品夹得得稳稳当当当，而而不会被被人发觉觉。8、 联手合伙伙作案法法：小偷“独独偷”或叫上上三两朋朋友一起起行窃是是寻常的的，这些些人会在在较远的的地方向向工作人人员询问问及寻求求帮助，借借助分散散员工的的注意力力，这种种分散员员工注意意力的同同时，以以便别的的小偷隐隐藏商品品，而偷偷窃成功功。9、 同谋及其其使用：小偷的同同伴有时时是不知知道他的的同伴在在偷窃，小小偷的同同伴没有有偷东西西，我们们不要捉捉拿他，除除非小偷偷把商品品转移到到他身上上，而他他明知道道此商品品是没有有付款的的，等出出了收银银台，我我们就可可以采取取行动。10、 发生失窃窃严重的的区域：化妆品区区域；护护理洗发发系列；刮胡刀刀架区域域；营养养品区域域；服装装、内衣衣区域；小家电电区域；前台收收银区域域；烟酒酒区域；小食品品区域所有部门门都会发发生失窃窃现象，只只是程度度不同而而已，有有时小偷偷会把这这个区域域的商品品转移到到另外一一个区域域，所以以我们对对各个部部门可能能发生的的行窃行行为要时时常保持持警惕。11、 重点控制制区域；前台收银银台、收收货组区区域等等等。1) 收货组索索赔、退退货及换换货手续续，关于于此事有有一个详详细工作作程序，收收货值班班处会按按此程序序进行工工作。对对于退货货，防损损员要重重点核对对数量、品品种后才才能放行行。2) 从收货组组提取任任何商品品都必须须符合有有关手续续。3) 收货组的的任何单单据的填填写，必必须按照照程序进进行。4) 无关人员员不得逗逗留收货货区、总总台、票票据办公公室。5) 监控室的的防范人人员密切切监控收收货组全全部活动动（包括括人员进进出）。6) 收货区的的防损值值班不间间断，未未经允许许不可私私自离岗岗。7) 防损员（收收货区）对对从收货货组出去去的纸皮皮、垃圾圾一律严严格检查查。8) 同时监督督废纸皮皮过秤时时的重量量。十四、 前台收银银的控制制：1、 监控室对对收银区区的任何何异常情情况马上上报告。2、 收银员的的收银程程序必须须符合规规定的程程序“拿货-检查-扫描看看屏幕-收款款打包装装”。包括括：打开开大的书书包、箱箱包及购购物车下下面的检检查。3、 控制各收收银台的的收银程程序，如如有多人人集中在在某收银银台时，要要尽快疏疏散到别别的收银银台，如如有顾客客吵架、打打架，要要马上采采取措施施，劝阻阻，分离离制止他他们。4、 如发现有有顾客拿拿着商品品没有付付款时，应应及时提提醒他们们去收银银台付钱钱。5、 收银员不不可给自自己的亲亲人朋友友结帐。6、 防损员如如发现某某收银员员有异常常情况，及及时告知知防损主主管，重重点跟踪踪、监视视。7、 对收银员员出现长长短款超超过一定定限额进进行调查查。8、 严格控制制所有商商品未付付款而出出收银台台。十五、 对贵重商商品的控控制：1、 如设独立立收银台台和CCCTV监监控。2、 对贵重商商品，实实行不定定期抽查查盘点。3、 对贵重商商品柜台台实行上上锁。4、 或派专人人监视此此区域。5、 贵重商品品实行实实物负责责制。在任何区区域都有有可能有有人偷窃窃，我们们必须按按照我们们的捉拿拿程序进进行捉拿拿：肯定定坚定确定专业同时表表明自己己是本公公司的防防损员在捉拿时时的技巧巧，例如如：先生生或小姐姐，我是是商场防防损员，请请你和我我一起去去办公室室，我们们有些事事需澄清清一下，如如对方不不配合可可以继续续讲，您您袋里有有没付款款的商品品，如小小偷拒绝绝合作，可可以采取取合理的的强制手手段，自自身安全全一定要要注意，如如小偷身身上带有有匕首、手手枪等，小小偷有可可能使用用时，防防损员千千万不要要盲目捉捉拿，可可以放行行他们，但但一定要要记住此此人的特特征、身身高、脸脸型，发发型等。余余下的是是立即报报警，我我们不主主张不顾顾个人安安危去捉捉拿凶犯犯，因为为，我们们可以赔赔偿起一一定的损损失，但但赔偿不不了员工工的健康康及生命命。如员员工遭到到任何损损伤，公公司都将将支付一一笔巨大大费用。处理女小小偷时，必必须有一一位女同同事在场场，这一一点是必必须的。在在我们处处理小偷偷时，他他（她）都都非常狡狡猾，利利用各种种借口进进行掩盖盖，没有有小偷主主动认错错，也没没有小偷偷说第二二次来偷偷的。如如果小偷偷愿意承承认过去去的行为为，我们们应让他他写陈述述书。在处理少少年偷窃窃过程中中，我们们一定要要非常小小心，一一般情况况下我们们叫家长长或老师师前来领领回。否否则，如如果在释释放回家家这段路路上发生生不幸，以以免受责责。无论在何何时和小小偷接触触，应尽尽量避免免使用武武力，如如果万不不得已，尽尽量使用用最低限限度的武武力，并并将事情情马上汇汇报给防防损主管管，如有有人员受受伤可以以拍照。十六、 引起争议议的捉拿拿：只有在证证实了捉捉拿了不不该捉拿拿的人，我我们才口口头道歉歉，“我们很很抱歉发发生这样样的事”，让其其自由离离开，如如对方不不愿离开开，应上上报领导导。十七、 对发布和和接受采采访：未经防损损主管同同意及授授权，任任何人不不得对外外界发布布信息及及接受采采访，当当新闻工工作者向向你提问问时，你你只能说说“请与我我们的上上级联系系”。特别别是当发发生纠纷纷后，当当事人的的律师来来调查情情况时，你你只能请请他与上上级联系系，并对对其所有有的问话话保持缄缄默。十八、 如何到法法庭作证证：1、 出庭作证证必须通通知公司司高层领领导和防防损主管管。2、 出庭时衣衣着整齐齐端庄，给给人留下下好印象象。3、 不能与被被告人或或被告律律师交谈谈，以免免给他们们提供额额外信息息或引起起争吵。即即使他们们主动与与你谈话话，你也也不能与与之交谈谈，切记记这一点点。十九、 站在证人人席上时时要记住住：1、 陈述清晰晰以免要要求重复复回答。2、 根据你亲亲眼所见见的情况况作证，不不要依据据道听途途说作证证。3、 不得复述述出于审审讯小偷偷的需要要而举行行过的任任何会谈谈。4、 坚持自己己陈述的的事实，你你的自己己判断及及想象是是不能作作为证言言的。如果你不不知道如如何回答答所提的的问题，直直接说出出来，如如果听不不到问题题，礼貌貌地要求求重复。如如果所提提的问题题不理解解，直接接说出来来。回答答问题时时要礼貌貌，直接接及明确确，不要要陷入让让被告辩辩护律师师使你激激怒的圈圈套，辩辩护人的的任务是是实验你你的记忆忆力及可可信度。第三章 防防抢及应应急方案案一、 防抢处理理办法（防防抢主要要是防止止现金被被抢）：1、 收银机不不要存放放过多的的现金。2、 对现金办办公室重重点守卫卫。3、 工作人员员随时注注意可疑疑人员状状况：223人结伴伴进店，服服装、仪仪容不整整，未熄熄火且停停在大门门外的车车辆，在在门外逗逗留观察察商场内内部的可可疑人员员，在商商场内长长时间逗逗留的，且且假装购购物或阅阅读书刊刊的。4、 交接班动动作要快快，尽量量不要把把钱财露露出。5、 保持店面面清洁明明亮的环环境。6、 平时要对对店员进进行教育育和一系系列训练练。二、 遇抢时的的处理办办法：1、 保持冷静静沉着，如如歹徒有有枪支及及凶器，不不要轻易易作出无无谓的抵抵抗，以以确保顾顾客和工工作人员员的安全全。2、 用一切办办法通知知防损人人员所发发生的事事情。在在紧急情情况下，也也可直接接拨打“1100”报警。3、 在不影响响个人和和顾客人人身安全全的情况况下，尽尽可能的的拖延时时间，假假装合作作。4、 如歹徒无无任何凶凶器可乘乘不备，与与其搏斗斗，将其其制服。5、 如歹徒得得手，请请利用歹歹徒特征征表尽快快填写，同同时将歹歹徒接触触过的物物品隔离离，保护护好现场场，以便便公安机机关破案案（歹徒徒特征表表附后）。6、 抢救伤员员同时要要目击者者留下作作证。7、 防损部接接到报警警，第一一时间封封锁各出出口，并并迅速向向公安机机关报警警，组织织人员制制订围捕捕方案，具具体措施施由当班班防损领领导制定定。三、 突然停电电防损部部应急措措施：（详详见工作作程序）1、 迅速通知知电工进进行检查查。2、 如是白天天马上向向顾客解解释，收收银员听听从收银银主管安安排。3、 控制好各各收银台台及出口口以防有有人趁机机偷窃。4、 如是晚上上停电，当当值防损损领班及及时安排排人员封封锁各出出口，严严格控制制，然后后安抚顾顾客，不不要慌乱乱，同时时使用应应急灯。歹徒特征征表事发时间间年月日时时分抢劫装备汽车摩托车车自行车车徒步歹徒人数数人（若超超过两人人，请多多填一份份）逃跑方向东南西北任选方方向性别男女女损失估算钱物身高1500cm1600m1700cm1755cm1800cm1900cm脸型圆脸方脸瘦长脸脸瓜子脸脸其它身材矮胖瘦小中等瘦长其它口音普通话话当地话话方言其它抢劫工具具刀枪枪绳索其它年龄15-20 20-30 30-40 40-50 50-60发型平头光头烫发戴帽其它服装款式式西装休闲装装运动装装套装夹克背心其它服装颜色色上半身色色下半身身色鞋子拖鞋皮鞋球鞋鞋子颜色色面貌特点点戴眼镜镜戴口罩罩有痣有疤蓄胡子子身体特征征走路不不稳背脚等等5、 告知收银银员全部部锁上现现金盒，以以防趁乱乱抢劫。6、 如不能短短时间通通电，经经公司领领导协商商，让顾顾客有序序离开。但但不能带带任何商商品。7、 来电后，维维持一下下收银秩秩序，不不要拥挤挤。8、 恢复正常常工作，防防损记录录停电的的详细工工作汇报报表。9、 协助查明明停电原原因，杜杜绝类似似事件的的发生。10、 此次停电电的处理理结果及及跟踪。11、 在突然停停电的情情况下，卖卖场内的的员工也也应当配配合防损损人员做做好顾客客的劝解解工作，并并严密看看护好各各种商品品及现金金。第四章 内内部员工工不诚实实行为尽管防损损部有威威慑程序序及控制制措施，员员工偷窃窃的现象象依然会会发生，员员工盗窃窃的动机机和手法法各不相相同，但但导致结结果是一一致的造造成损失失。员工工不诚实实和偷窃窃是防损损部防范范的重点点，也是是最敏感感、最棘棘手的问问题之一一。一、 员工偷窃窃的机会会远远大大于商场场的小偷偷，员工工偷窃与与其说冲冲动行为为，不如如说是典典型的周周密的计计划行窃窃。单独独偷窃的的员工也也有，但但经常会会发现会会有员工工之间串串通行为为，经验验证明，一一个员工工偷窃成成功，可可能会引引发其它它员工效效仿。二、 员工偷窃窃时，各各种公司司制度及及原则都都违反了了，对那那些早期期有不诚诚实行为为的员工工，应加加强监视视跟踪，这这样可以以加大预预防效果果。三、 防损部全全体员工工应牢牢牢记住，没没有人能能胜任此此工作，只只有增强强全体员员工、包包括管理理人员的的防损意意识，共共同防范范才能成成功。四、 监控设备备是辨别别及打击击内部偷偷窃得力力助手。监监控室工工作人员员一定要要了解此此设备的的功能运运用，充充分利用用现代监监控优势势，全天天侯监控控起到十十分重要要的阻吓吓作用。五、 员工不诚诚实行为为可能发发生在各各个区域域：收货货区；前前台；收收银区；蔬果区区；顾客客服务区区；熟食食区；鱼鱼肉区；熟食区区等等如果员工工的诚实实受到怀怀疑时，你你以及管管理人员员应该这这样做：1、 立即联系系防损部部主管。2、 记住事实实，保留留证据，以以便证实实怀疑。3、 不要先与与员工说说话。4、 不要与防防损主管管以外的的人谈论论任何偷偷窃的事事情。六、 如有员工工行窃时时被捉拿拿：1、 找回未付付款的商商品，等等防损课课处理。2、 不要与该该员工交交谈，如如果他主主动承认认，让其其填写“陈述书书”。3、 等防损部部主管级级以上人人员前来来处理。4、 获得防损损经理授授权的人人可以参参与处理理。5、 对该员工工的处理理方法：需上报报公司高高层。七、 员工偷窃窃的常见见行为：1、 通过前台台区收银银时，不不扫描或或少扫描描。2、 给亲朋好好友不扫扫描或少少扫描，或或取消扫扫描过的的商品。3、 利用上班班时间（或或夜班）把把商品藏藏起来带带走。4、 利用工作作之便把把贵重商商品调到到价格低低的包装装里。5、 偷窃，如如电器上上的配件件，电池池、遥控控器等等等。6、 收货处员员工和供供应商串串通收质质量不合合格的商商品，或或者在退退化时弄弄虚作假假，偷窃窃商品出出卖场。7、 工作人员员偷窃或或少打价价钱标签签给亲人人朋友结结帐。8、 采购人员员利用工工作之便便收取回回扣、好好处等。总的来讲讲内部偷偷窃防范范难度大大，他们们偷窃隐隐藏，窃窃数较大大，一个个内盗比比十个外外盗要偷偷得多，影影响极坏坏。所以以我们要要从招聘聘、培训训、选拔拔中严格格把关。为为控制内内盗现象象，必须须发动员员工，建建立举报报系统。目目前，防防损课已已建立防防损防举举报热线线及举报报信箱，并并有专人人负责接接听或调调查，对对举报人人的所有有资料高高度保密密，但举举报必须须是事实实，不能能出于个个人恩怨怨，打击击报复，如如有此现现象，一一经发现现，严肃肃处理。八、 关于防损损部热线的的建立，主主要是收收集本公公司员工工好的防防损建议议及举报报信息。最最终目的的是帮助助公司减减少损失失，对提提供行之之有效的的防损建建议者将将给予奖奖励（视视情况确确定奖励励办法）。九、 我们欢迎迎广大员员工及供供应商来来电来信信举报，举举报属实实的，将将给予奖奖励并严严格保密密。一、 损耗控制制：提起损耗耗，大家家就会想想到小偷偷偷窃给给我们造造成损耗耗。不可可否认，要要真正能能控制整整个卖场场的损耗耗，这就就是全面面的控制制损耗计计划实施施，凡是是本公司司不利的的事情，有有损本公公司利益益的都可可以称为为损耗。1、 损耗的本本质就是是侵吞公公司的利利润。2、 损耗给我我们带来来的影响响：降低低我们的的利润，增增加我们们的成本本。3、 为什么会会发生损损耗：1) 收货组未未被发现现的输入入错误。2) 未被发现现的质量量问题。3) 员工的不不诚实行行为。4) 收银台扫扫描错误误。5) 没有按收收银程序序工作进进行。6) 没有更好好地控制制购物袋袋。7) 员工上班班时间干干私活。8) 折价商品品的处理理不当。9) 商品编号号条码转转换不当当。10) 调价出现现错误。11) 内外偷窃窃。12) 不注意安安全发生生事故。13) 替别人打打卡。14) 工作检查查不认真真。15) 没有处理理不安全全因素等等等，这这都会直直接或间间接地造造成损失失。4、 如何控制制损耗1) 对高丢失失率的商商品进行行连贯盘盘点。2) 制定商场场内的盘盘点策略略。3) 实行高品品质的服服务。4) 及时作出出价格变变更的工工作。5) 做好收银银的工作作程序。6) 防损课不不定期举举行防损损演习。7) 对贵重商商品的不不定期抽抽查盘点点。8) 使用收银银员防损损代号如如：“工号”等。9) 对工作加加强监督督力度及及检查力力度。10) 及时发现现问题和和解决问问题。11) 对收银台台前后的的监控。12) 对现金安安全护送送制订计计划。13) 指定紧急急疏散计计划和应应急方案案。14) 每天的防防损广播播和安全全广播。15) 对重点区区域的控控制。16) 对防损安安全不间间断培训训。17) 店内制订订巡查制制度等等等。二、 顾客退换换货程序序1、 顾客所退退换的商商品必须须符合公公司退换换货条件件。2、 须有相关关手续及及授权人人的签名名。3、 所有的退退换货必必须在服服务台办办理，不不得私自自换货。4、 内部员工工退换货货的程序序同顾客客一样。因退换货货的处理理是一个个较敏感感且棘手手的问题题，所以以说服务务台的工工作人员员对退换换货的条条件、规规定要相相当熟悉悉，且有有一定的的处理事事情的能能力，任任何一件件商品的的退换必必须符合合有关手手续，并并按程序序进行，并并保存。5、 防损部将将对服务务台的退退换货程程序进行行监控、抽抽查。三、 消防安全全作为一个个商场，公公众出入入的地方方，为确确保商场场的各方方面安全全，为顾顾客提供供一个安安全、舒舒适的购购物环境境，消防防工作相相当重要要。我们要时时时刻刻刻注意消消防方针针，“预防为主主”“防消结合合”防损部有专人人负责此此项工作作，以下下简单简简介一下下有关消消防的知知识：1、 安全门：即紧急急出口门门，是指指商场内内遇到特特别情况况时方可可使用的的门，如如“火警、爆爆炸、骚骚乱”等等。平平时此门门严格控控制，如如非紧急急状态不不得随意意开启，要要定期检检查安全全门周围围，是否否有障碍碍物等等等2、 烟感器：是一种种消防设设置中的的报警装装置，是是通过烟烟的浓度度而产生生报警。3、 自动喷淋淋头：是是指自动动洒水系系统，工工作原理理是通过过温度达达68摄氏氏度时，自自爆破，自自动洒水水，而达达到灭火火的目的的。4、 消火栓：是配合合水管连连续消防防车及水水带的一一个设备备，如发发生火灾灾时，可可及时通通过消水水栓的水水源去扑扑救灭火火。5、 灭火器：指的是是灭火器器材，分分：干粉粉灭火器器、12211灭灭火器、泡泡沫灭火火器，有有手提式式、手推推式，各各种灭火火器有各各自的功功能。6、 火灾：当当发现火火灾时，如如果是初初起火源源，可用用附近灭灭火器进进行扑救救，同时时呼叫同同事告诉诉管理人人员，及及时报警警，如不不能控制制及时撤撤离，防防损部及管理理人员和和安全小小组及时时组织疏疏散，详详见疏散散计划。7、 报警：如如何正确确快速报报警，俗俗话说“报警早早，损失失少”，如何何报警显显得尤为为重要。报报警程序序是：拿拿起电话话，拨打打“1199”着火火地点··着火火建筑物物着火性性质有