宾馆服务质量管理体系专业审核作业指导书doc298520.docx

宾馆服务务质量管管理体系系专业审审核作业业指导书书 ZJJQC-TGG-30001:20001北京中经经科环质质量认证证有限公公司发布日期期：20001- 100 - 11 实实施日期期：20001- 100-11目录 目录 （1） 前言 （22） 1 范范围 （33） 2 引引用文件件 （3） 3 定定义 （33） 4 产产品范围围、特点点与专业业代码 （33） 5 服服务流程程 （4） 6 关关键质量量活动 （66） 7 审审核要点点 （6） 8 附附录A适适用的法法律、法法规、强强制性标标准 （115） 前 言 编制本本专业审审核作业业指导书书的目的的是指导导本公司司审核员员对宾馆馆业的组组织进行行20000版的的审核，以以确保审审核的一一致性和和有效性性。 本专专业审核核作业指指导书主主要针对对行业的的特点阐阐述审核核的要点点和可能能的取证证方法，是是对本公公司发布布的220000版审核核通用检检查清单单和 ISOO90001:220000标准新新要求的的审核要要点的的补充而而不是替替代。 本专业业审核作作业指导导书附录录中列出出的法律律、法规规、规章章和强制制性标准准/规范范是本专专业质量量管理体体系认证证审核的的依据之之一。 本专专业审核核作业指指导书的的起草单单位：北北京中经经科环质质量认证证有限公公司。 本专专业审核核作业指指导书的的起草人人：文素素娥。1 范围围 本审核核作业指指导书概概要说明明了按GGB/TT190001ISOO90001:220000标准，审审核宾馆馆和餐饮饮业组织织的要点点和方法法。 本指指导书适适用于提提供300H类住住宿和饮饮食服务务及其他他如健身身、文秘秘和举办办会议等等辅助服服务组织织的审核核。2 引用文件件a)GBB/T1190000-220000质量量管理体体系 基基础和术术语b)GBB/T1190001-220000质量量管理体体系 要要求c)GBB/T1190004-220000质量量管理体体系 业业绩改进进指南d) 中中经科环环：220000版审核核通用检检查清单单e) 中中经科环环：IISO990011:20000标标准新要要求的审审核要点点3 定义 本专专业审核核指导书书采用GGB/TT190000-20000质质量管理理体系 基础和和术语中中的定义义。4 产品范围围、特点点与专业业代码4.1 产品范范围与专专业代码码 本专专业指导导书适用用的产品品范围是是。 对应的的专业代代码是质质量体系系认证机机构认可可业务范范围及经经济活动动分类代代码330H宾馆及及餐馆大大类中的的各小类类的审核核。4.2 产品品特点 宾宾馆（又又称酒店店），指指提供住住宿、餐餐饮等综综合服务务的企业业，餐馆馆（又称称饭庄），指指只提供供餐饮服服务的企企业。宾宾馆包含含餐馆的的功能，故故文中以以宾馆代代替宾馆馆和餐馆馆。宾馆馆向顾客客提供住住宿、餐餐饮、旅旅行、康康乐、商商务、美美容美发发和购物物等综合合服务。 4.2.1 宾宾馆的服服务特点点 宾馆所所提供的的服务是是由服务务项目、服服务质量量、服务务设施及及服务环环境构成成的。因因此，宾宾馆服务务的特点点是：a). 宾馆提提供的是是一种特特殊的商商品，是是有形设设施的使使用和无无形的服服务的结结合。有有形设施施应方便便、舒适适、安全全；无形形服务应应热情、好好客、细细致和周周到，这这些都是是体现饭饭店服务务质量的的重要因因素。 b).宾馆馆服务是是在与顾顾客直接接接触较较多的情情况下进进行的，因因此，对对人员与与顾客进进行沟通通的能力力有较高高的要求求，服务务人员是是否训练练有素是是影响服服务质量量的重要要因素。c). 宾馆的的服务涉涉及较多多的法律律、法规规要求，并并且餐饮饮服务与与人的安安全健康康密切相相关，因因此与餐餐饮服务务有关的的产品、食食品制作作者和餐餐具都应应符合与与食品、饮饮料有关关的法律律、法规规的要求求，而且且人们对对就餐的的环境和和卫生也也有较高高的要求求。d)服务务不能贮贮存，是是在与顾顾客接触触时完成成的。4.2.2 宾宾馆的服服务质量量特性 宾馆的的服务质质量特性性主要体体现在以以下几方方面：a).功功能性。主主要是住住宿和餐餐饮，此此外，还还有娱乐乐、保健健、购物物等，以以便对顾顾客实行行全方位位的综合合性服务务；b).经经济性。都都要遵守守价廉物物美、公公开公道道的原则则；c).安安全性。在在整个服服务过程程中，应应确保顾顾客的身身心健康康和财产产不受到到损害；d).时时间性。服服务提供供在时间间上满足足顾客需需要的程程度，包包括等候候时间、提提供时间间和过程程时间；e).舒舒适性。服服务提供供过程中中顾客感感受到的的舒适程程度，包包括服务务设施的的完备、适适用、方方便和舒舒服，环环境的整整洁、美美观和安安静等要要求；f).文文明性。顾顾客在接接受服务务过程中中满足精精神需要要的程度度，如自自由、亲亲切、尊尊重、友友好的服服务氛围围，相互互理解和和谐的人人际关系系等等。 其中安安全性是是最重要要的。4.2.3 宾宾馆的服服务质量量等级 宾馆的的服务质质量等级级反映了了服务的的档次，强强调了功功能用途途与费用用的关系系，质量量等级的的评定依依据是宾宾馆的建建筑、装装饰、设设施、设设备、环环境及管管理、服服务水平平、服务务项目。我我国已采采用国际际通行的的做法对对涉外旅旅游饭店店按星级级划分其其等级。 5 服务务流程51宾宾馆的服服务流程程顾客意见处理与服务评价服务提供准备顾客要求的识别和确定服务策划服务改进服务提供服务项目的设计和开发 注：该该流程适适于住宿宿、餐饮饮、旅行行、康乐乐、商务务、美容容美发和和购物等等每项服服务，而而服务提提供过程程所包含含的子过过程因每每项服务务的内容容不同而而有较大大差别。其中服务务提供流流程可概概括表示示以下：迎客登记入住康乐服务美容美发贵重物品保管服务客房服务购物服务洗衣服务会议培训餐饮服务商务服务结帐征求意见送客 注：上上述服务务项目有有的可能能外包或或部分外外包，不不同的顾顾客需要要的服务务项目也也不完全全相同。5.1.1 顾顾客要求求的识别别和确定定包括以以下三种种活动a）由组组织进行行市场调调查，了了解顾客客需求/潜在需需求，确确定设计计和开发发新的服服务项目目；b）与顾顾客洽谈谈业务，签签订合同同/协议议，包括括顾客电电话预订订、网上上预订或或上门预预订等；c）由组组织预测测顾客对对现有服服务项目目的需求求，以制制订经营营计划和和进行服服务准备备。5.1.2 服服务策划划一般是是针对某某一顾客客对现有有服务项项目的殊殊要求或或特殊时时间段如如节假日日的服务务要求进进行的活活动，而而服务项项目的设设计和开开发通常常是针对对新的服服务项目目或对现现有服务务项目进进行重大大改进如如宾馆由由三星级级升为四四星或五五星级，餐餐厅增加加或改变变菜肴的的品种等等。5.1.3 服服务提供供准备包包括住宿宿准备、用用餐准备备、接待待准备等等等。5.1.4 服服务提供供包括服服务预订订和顾客客进入宾宾馆至离离开宾馆馆的全过过程。5.1.5 顾顾客意见见处理贯贯穿于整整个服务务提供过过程和顾顾客离馆馆后的服服务，服服务评价价一般包包括宾馆馆自身评评价和顾顾客评价价两部分分。5.1.6 服服务改进进包括服服务提供供过程中中随时的的改进和和阶段性性的改进进。5.2 产品实实现流程程与对应应的20000版版标准的的主要要要求 每一项项服务都都遵循下下列实现现流程顾客要求求识别和和确定 7.1 产品实实现的策策划7.2 与顾客客有关的的过程7.5.4 顾客财财产8.2.1 顾顾客满意意服务项目目的设计和开发6.2 能力、意意识和培培训7.1 产品实实现的策策划7.2 与顾客客有关的的过程7.3 设计和和开发7.4采采购信息息8.1 总则服务提供供准备4.2.3 文文件控制制4.2.4 记记录控制制6 资源源7.1 产品实实现的策策划7.4采采购7.5.5 产产品防护护8.2.4 产产品的监监视和测测量 （采采购品）服务提供供6.2 人力资资源 6.3 基础设设施6.4 工作环环境7.5 生产和和服务提提供7.6 监视和和测量装装置8.2.3 过过程的监监视和测测量8.2.4 产产品的监监视和测测量8.3 不合格格品控制制8.5 改进顾客意见处理与服务评价及改进7.2.3 与与顾客沟沟通8.2.1 顾顾客满意意8.2.3 过过程的监监视和测测量8.2.4 产产品的监监视和测测量8.4 数据分分析8.5 改进6 关键键质量活活动 一般与与顾客直直接接触触以及与与顾客人人身和财财产安全全有关的的活动都都是关键键活动。6.1及及时将顾顾客要求求传递到到有关部部门或岗岗位。6.2服服务策划划（针对对特定的的服务项项目和顾顾客的特特殊要求求）。6.3服服务提供供准备中中 a）基基础设施施（包括括空调、热热水和开开水的供供应设施施、电梯梯、贮存存食品的的设备和和设施康康乐设施施等等）的的维护保保养，使使其保持持完好、常常用常新新； b）餐餐饮原料料和辅料料以及客客房用品品的采购购，尤其其是鲜活活物品如如鱼、虾虾、肉、禽禽类和蔬蔬菜等； c）所所有的消消毒过程程（特殊殊过程）特特别是餐餐具、饮饮水器具具及毛巾巾的消毒毒； d）营营造良好好的服务务环境。6.4服服务提供供中的关关键质量量活动 a）餐餐饮服务务中的膳膳食配制制和膳食食的及时时提供； b）住住宿服务务中保持持客房清清洁、卫卫生、舒舒适如每每天的清清洁、小小整理、夜夜床操作作和周期期大清洁洁等活动动； c）与与顾客财财产有关关的活动动； d）对对突发事事件和某某些特殊殊情况的的处理。6.5顾顾客意见见处理 妥善善处理顾顾客意见见，防止止形成投投诉。7 审核核要点本章只涉涉及有专专业特点点要求的的审核，无无专业特特点要求求的审核核请参照照ZJQQC220000版通用用检查清清单和和ISSO 990011:20000标标准新要要求的审审核要点点主要质量活动标准条款涉及部门门审核要点点和取证证方法1外包识识别4.1最高管理理层经营管理理部门 审核核要点1.1 查组织织外包过过程识别别是否充充分？(可能存存在的外外包有美美容美发发、保安安、保洁洁（含环环境卫生生、绿化化和美化化）、设设备和设设施的检检修、运运输（接接送客人人）、购购物服务务（商场场和摊位位）、茶茶室和风风味餐厅厅、招徕徕客人、开开发和设设计等等等1.2 如何对对外包过过程进行行控制？应由宾宾馆相应应的管理理部门对对承包方方遵守法法律法规规及相关关制度、服服务价格格和服务务质量进进行监控控。 取证证方法 与领领导和有有关负责责人面谈谈； 查阅阅有关文文件的控控制规定定； 在对对各服务务提供过过程的审审核中了了解规定定的执行行情况，查查阅有关关记录。 有无无违法查查处的记记录。2资源管管理6.16.2.16.2.26.36.4工程部、保保安部、前前台、客客房和餐餐厅 审核核要点2.1 人员管管理 a）是是否制定定与服务务等级要要求相一一致的人人员规范范，明确确各岗位位员工的的素质、业业务知识识和技能能要求。b）各岗岗位员工工是否能能熟练掌掌握本岗岗位的业业务技能能，并经经培训、考考核合格格后上岗岗？c）特种种作业人人员应满满足有关关法规/规章制制度的要要求，如如餐饮服服务人员员应符合合健康要要求，司司机、电电梯工和和锅炉工工等都需需经主管管部门的的资格确确认和持持证上岗岗。 d）对对与顾客客直接接接触的基基层服务务人员是是否进行行礼仪礼礼貌方面面的培训训？主要质量活动标准条款涉及部门门审核要点点和取证证方法2资源管管理6.16.2.16.2.26.36.4工程部、保保安部、前前台、客客房和餐餐厅2.2 设施、设设备的管管理 a）宾宾馆的外外观、设设施、设设备（包包括停车车场）等等服务设设施和各各种直接接用于服服务或间间接用于于提供服服务的设设备是否否与宾馆馆的服务务等级相相一致，涉涉外旅游游饭店是是否符合合相应的的星级标标准（GGB/TT 1443088-19997）？ b）配配备的设设施、设设备是否否与所制制定的质质量方针针和目标标相适应应？ c）对对涉及人人身安全全的服务务设备如如电梯、锅锅炉、液液化气瓶瓶是否按按有关的的法规要要求定期期进行监监测？ d）如如何对设设施、设设备进行行维护保保养，确确保完好好，不应应存在影影响顾客客人身安安全的隐隐患？2.3环环境管理理 宾馆应应建立和和保持与与宾馆服服务等级级相一致致的内外外环境。a）公共共区域（包包括公用用洗手间间）是否否整洁卫卫生，有有适宜的的布置和美化化；b）公共共区域的的活动是是否安静静和井然然有序；c）公共共区域是是否有禁禁止吸烟烟的标志志（需要要时），并并设有吸吸烟区； dd）外部部环境的的绿化和和美化情情况。 ee）餐厅厅和厨房房的卫生生状况是是否符合合食品品卫生法法的要要求？ 取证证方法查阅有有关规定定和记录录；与员工工面谈了了解是否否清楚本本岗位的的职责、工工作流程程和工作作标准。观察服服务人员员的仪表表仪容、礼礼节礼貌貌、语言言是否符符合人员员规范要要求，是是否具备备应有的的外语水水平（根根据主要要服务对对象而定定）；观察人人员的操操作；观察环环境（包包括楼层层）和设设施的状状况；3 产品品要求的的识别确确定和评评审7.2.1与服务提提供有关关的各业业务部门门 审核核要点 宾宾馆的主主要顾客客是旅行行社、举举办会议议和培训训的组织织，其次次是上门门或招徕徕的散客客。31合合同内容容是否符符合有关关法规/规章的的要求，可能有的合同形式： a) 广告和和招徕顾顾客的告告示、传传单和价价格表； b) 与旅行行商/社社或顾客客签订的的合作协协议；c) 客客户的接接待委托托确认书书（包括括电话委委托）； d) 散客电电话订餐餐或预订订客房； e) 专项委委托合同同； f) 前厅销销售的票票据等。3.2每每项合同同是否在在合同签签订或同同意之前前进行评评审？3.3宾宾馆不能能按合同同履约提提出修订订合同时时如调整整预订客客房的等等级是否否征得顾顾客的同同意？3.4顾顾客提出出修订合合同时是是否按规规定再评评审，并并与顾客客及时沟沟通达成成一致？3.5是是否将合合同修订订的结果果及时传传递到各各有关职职能部门门？3.6如如何确定定销售价价格？是是否符合合有关部部门的规规定？3.7 对承包包招徕客客人的活活动是否否进行了了有效控控制?有有无招致致顾客抱抱怨/投投诉的欺欺骗行为为? 取证证方法与有关关人员面面谈；查阅合合同的内内容；要求提提供各种种形式合合同的评评审记录录进行抽抽查；要求提提供确定定销售价价格的审审批件（可可以是总总经理批批准） 查阅与与顾客沟沟通的电电话记录录或传真真主要质量活动标准条款涉及部门门审核要点点和取证证方法4服务策策划7.1主管部门门和有关关业务部部门 审核核要点4.1宾宾馆是否否对服务务过程进进行策划划，确定定每项服服务提供供的标准准和流程程，并确确定特殊殊过程和和关键活活动，对对关键活活动是否否规定专专门的控控制措施施？对特特殊过程程是否规规定进行行确认和和再确认认的方法法和内容容4.2是是否对需需要制订订操作规规程或其其他作业业文件的的岗位进进行识别别，并制订适适用的操操作文件件和规定定应做的的记录？4.3是是否针对对特定的的服务项项目（如如大型会会议）、特特殊时期期如节假假日旅游游旺季或或合同的的特殊要要求编制制质量计计划，规规定专门门的质量量措施、资源和活活动顺序序，明确确所需的的各项活活动和负负责部门门；及对对能预见见的意外事事故和突突发事件件制定防防范措施施。？ 对特特别重要要的接待待任务（如如接待国国家领导导人或政政府高级级官员） 一般都会会有有关关部门指指导和参参与进行行周密的的策划 取证证方法与主管管部门经经理面谈谈；要求提提供证据据如流程程图和文文件等索阅质质量计划划，查质质量计划划的内容容是否符符合规定定要求；检查质质量计划划的执行行情况，有有无更改改及更改改是否经经过审批批；到相关关部门结结合检查查，查找找有关证证据；查阅顾顾客反馈馈的信息息。5服务项项目的设设计和开开发7.3最高管理理层、经经营管理理部门及及有关业业务部门门 审核核要点5.1组组织是否否对存在在服务项项目的设设计和开开发进行行识别？一般只只提供住住宿服务务的旅店店不存在在服务特特性的更更改，删删除7.3是可可以接受受的，餐餐厅和宾宾馆一般般都存在在增加或或减少菜菜肴品种种或要增增加新的的服务项项目时，不不能删除除7.33。5.2是是否规定定服务项项目设计计和开发发的原则则和策划划要求？一般的的原则是是应 a）符符合市场场的需求求； b）符符合法律律、法规规的要求求； c）具具有特色色； d）可可获得效效益。 5.33 对开开发新的的服务项项目的策策划是否否考虑开开发过程程中与现现有服务务项目的的关系，采采取措施施防止对对现有服服务造成成不利影影响，例例如施工工的噪声声零乱的的环境等等？5.4 设计输输入是否否考虑法法律、法法规的要要求（包包括地方方的法规规和规章章制度）？5.5 设计输输出是否否完整，应应包括服服务规范范（标准准）、服服务提供供规范和和服务质质量控制制规范。设设计输出出是否应应形成文文件应考考虑组织织规模和和所开发发服务项项目的复复杂程度度以及人人员的素素质，即即使形成成文件也也与制造造业有很很大不同同，一般般情况下下，相对对要简单单些。5.6是是否按规规定进行行设计验验证、设设计评审审和设计计确认并并保存记记录？（设计验验证可以以采用评评审的方方法或与与设计确确认同时时进行，通通常可采采用试销销征求顾顾客意见见的方法法。）5.6 是否按按规定进进行设计计更改，设设计更改改是否考考虑对已已提交服服务和正正在提供供的服务务的影响响，特别别是服务务标准（含含价格）更更改时？ 取证方法法 面谈谈 查阅阅有关设设计开发发的文件件和记录录 顾客客的意见见和信息息反馈主要质量活动标准条款涉及部门门审核要点点和取证证方法6采购7.4负责采购购的部门 审核核要点6.1采采购控制制的范围围是否包包括所有有用于服服务提供供的产品品，宾馆馆采购的的产品一一般包括括：a）客房房用品，包包括床上上用品、电电视机、家家具、照照明器具、清洁洁卫生用用品（肥肥皂、香香波、沐沐浴液、牙牙膏、毛毛巾等）；b) 食食品类，包包括粮食食、饮品品、鲜活活食品（鱼鱼、禽、肉肉、蛋类类及新鲜鲜蔬菜等等）、食食用油及及烹调用用的辅助助材料； c) 餐餐厅用品品，包括括餐具、桌桌布等；d) 通通讯和消消防器材材等，维维护设施施（包括括康乐设设施）、设设备所需需要的备备品和材材料； ee) 其其他服务务需要的的各种物物品；f) 服服务类，包包括交通通运输、保保安、保保洁、票票务、美美容美发发、医务务、商场场和小超超市等。6.2是是否遵守守法规要要求如食食品卫生生法、野野生动物物保护法法等？6.3是是否对所所采购的的物品和和服务，根根据其对对服务质质量影响响的程度度进行分分类，并并规定不不同的评评价和选选择方法法及制定定重新评评价的准准则？6.4是是否对所所有的供供方按规规定进行行评价和和选择，编编制合格格供方名名录,并并经审批批？6.5是是否规定定和实施施对合格格供供方方控制的的方式，控控制的程程度是否否适宜，尤尤其是对对涉及法法律法规规要求较较多的食食品类的的控制是是否能防防止伪冒冒假劣食食品和饮饮料进入入宾馆的的服务提提供过程程？6.6是是否建立立与供方方联系的的渠道，信信息的传传递方式式和渠道道。6.7是是否按规规定进行行采购?6.8对对特殊产产品如饮饮料、熟熟食、鲜鲜活食品品的运送送是否有有专门的的工具和规定定，以保保持菜肴肴的卫生生和保持持鲜活食食品的原原有品质质。6.9 宾馆是是否明确确规定应应有哪些些采购资资料，采采购资料料至少应应包括哪哪些内容容。采购购品的资资料一般般应包括括： a) 型号号、种类类、等级级或其他他标识方方法（说说明书等等）；b) 规规范、图图纸、加加工要求求、检验验规程及及其他技技术资料料的名称称和适用版版本；c) 适适用的产产品标准准和质量量体系的的名称、编编号和版版本。一般应针针对不同同的服务务项目及及规定服服务等级级确定设设施、设设备、客用品的的档次和和质量要要求。6.100是否规规定和执执行采购购文件在在发放之之前进行行审批。6.111 与服服务分承承包方签签订的合合作协议议是否明明确以下下要求：a)服务务质量要要求和质质量保证证要求；b) 提提供服务务的验证证方法；c) 对解决质质量争端端的规定定；6.122是否按按规定对对所采购购的产品品进行验验证，并并记录验验证结果果？6.133宾馆是是否有需需要到分分承包方方货源处处验证采采购品质质量的要要求。当当有这种种要求时时，是否否在采购购文件中中对验证证和放行行方式作作出规定定并按规规定执行行？对于于首次采采购印有有宾馆名名称/标标志的客客用品如如毛巾等等洗漱用用品一般般都要到到供方进进行验证证。 取证证方法 面谈谈； 查阅阅有关供供方的评评价记录录，与供供方沟通通的资料料（传真真、电话话记录、供供方服务务记录等等）； 索阅阅采购计计划、采采购合同同、送货货记录、验验收记录录等； 现场场观察。主要质量活动标准条款涉及部门门审核要点点和取证证方法7客房服服务提供供的控制制7.5.17.5.2客房部、前前台7.1 是否正正确介绍绍房间设设施标准准、价格格及打折折规定，按按规定快快速办理理好入住住及贵重重物品保保管和行行李寄存存手续，及及时引导导和帮助助运送行行李到房房间？7.2客客房及用用品是否否整洁卫卫生（包包括地面面/地毯毯），所所有设施施和器具具是否完完好可用用，是否否符合相相应的服服务等级级要求，服服务指南南是否适适宜，是是否能提提供有用用的服务务信息？7.3是是否及时时清洁房房间并进进行小整整理、开开夜床等等，消毒毒、清洁洁是否达达到文件件规定的的标准？7.4是是否及时时送开水水、报纸纸、早餐餐券等和和按规定定提供VVIP服务务（供应应鲜花和和水果）？7.5楼楼层值班班是否能能坚守岗岗位，及及时开门门，顾客客需要时时随时能能提供力力所能及及的服务务？7.6是是否按规规定及时时提供电电话、洗洗衣、客客房送餐餐、叫醒醒（叫早早）、票票务、邮邮寄信函函等其他他服务？7.7 是否注注意客人人的异常常情况，以以防止意意外？ 取证证方法 面谈谈；检查空空客房、住住客房是是否整洁洁、卫生生，是否否有潮气气、霉味味等异味味，检查查客房内内的各种种设备、物物品、器器具是否否完好可可用；观察客客房服务务员的行行为举止止和清洁洁房间的的操作；观察登登记和入入住过程程；查阅有有关如顾顾客意见见处理、洗洗衣、用用具借用用等记录录；可能时时与房客客交谈，询询问房客客的感受受；查阅入入住登记记表、收收费存根根、客房房服务质质量检验验记录、客客房设施施维修通通知单等等。8餐饮服服务提供供的控制制7.5.17.5.2餐饮部、中餐厅、西西餐厅、 吧台 审核核要点 应应按规定定提供各各项餐饮饮服务，并并符合有有关标准准和安全全、卫生生、环保保等法规规的要求求。8.1 摆台是是否符合合规定，顾顾客能否否及时入入座？餐餐桌是否否合适？8.2菜菜谱是否否为有效效文件、定定价是否否合理？点鲜活活鱼虾制制作前是是否经顾顾客确认认（有规规定或顾顾客要求求时）？ 使用用不符合合顾客要要求的产产品如用用同类食食品替代代，是否否事先征征得顾客客同意？8.3菜菜肴、点点心的制制作是否否符合规规定的配配方和质质量，制制作是否否卫生，制制作人员员是否经经过体检检，符合合健康要要求？ 8.4餐餐具消毒毒是否经经确认，是是否按规规定条件件进行操操作？是是否由具具备资格格的操作作者完成成，并定定期进行行资格确确认，保保存鉴定定记录？8.5用用餐期间间是否及及时提供供上茶、斟斟酒、热热毛巾、纸纸巾、更更换杯碟碟等服务务活动？8.6是是否在承承诺的等等待时间间内将菜菜点上齐齐?8.7餐餐厅设施施（尤其其是桌椅椅）是否否完好，台台布及其其他客用用品是否否完好和和卫生?8.8 提供的的自助餐餐品种数数量和质质量是否否符合规规定？ 取证证方法观察食食物和菜菜肴制作作前的准准备工作作如摘菜菜、洗菜菜、剖鱼鱼、切肉肉以及熟熟食、凉凉菜的准准备等；观察食食物和菜菜肴的制制作过程程与菜单单对照；观察制制作间、餐厅、吧台的设施、环境和个人卫生；观察用用餐前的的准备工工作和用用餐期间间的各项项服务，观观察餐具具消毒过过程，索索阅监督督检测记记录；查阅预预订记录录和收银银交接记记录。主要质量活动标准条款涉及部门门审核要点点和取证证方法9健身服服务提供供7.5.17.5.2主管部门门一般提供供的健身身服务有有游泳、台台球、乒乒乓球、健健身房（器器械）、保保龄球等等。 审核核要点9.1游游泳池水水的消毒毒和定期期检测是是否符合合规定要要求?是否有有安全措措施并安安排救护护人员？9.2健健身器械械是否完完好，有有无使用用说明，是是否有安安全防护护要求？9.3台台球、乒乒乓球、健健身房等等是否有有专人管管理，尤尤其健身身器械在在开放其其间应保保持始终终有人现现场值班班，并有有应付意意外的准准备和措措施。9.4 收费是是否合理理？ 取证证方法现场观观察；查阅有有关记录录。10 商商务服务务的控制7.5.1商务服务务部门 审核核要点10.11是否及及时为客客人提供供打字、复复印、收收发传真真和翻译译等服务务？10.22 服务务是否准准确无误误？10.33 文稿稿是否清清晰，顾顾客是否否满意？10.44是否注注意为客客人保密密？ 取证方法法查阅服服务记录录及顾客客反馈；检查计计算机中中的文档档；现场观观察。11娱乐乐服务的的控制7.5.1歌舞厅和和KTVV包间 审核核要点11.11 是否否有良好好的音响响设备和和隔音设设施？ 11.22 是否否有专人人维护歌歌舞厅的的秩序？11.33 是否否对娱乐乐服务过过程进行行引导和和控制，防防止违规规行为的的发生？11.44 收费费是否合合理？ 取证证方法现场观观察；查阅相相关的信信息。12会议议、培训训服务的的控制7.5.1有关业务务部门 审核要点点12.11 是否否提前做做好会议议/培训训的各项项准备工工作(尤尤其是大大型会议议/培训训)？应应按质量量计划进进行并与与举办者者会务组组保持联联系，首首先是会会议/培培训需要要的会议议室/教教室、投投影仪、电电源、麦麦克风、多多媒体演演示仪、黑黑板、书书写笔（粉粉笔）、黑黑板擦、横横幅、个个别会议议需要的的乐队等等都应提提前落实实。其次次应提前前了解参参加会议议的客人人的特点点如民族族、年龄龄等以合合理安排排房间和和膳食。12.22 承担担有接送送客人任任务时是是否准时时、安全全？12.33 报到到后能否否及时入入住？12.44会议/培训期期间是否否能及时时/准时时提供所所需的各各种服务务？如供供应茶水水、开关关会议室室/教室室、复印印、打字字、用餐餐、参观观用车、摄摄像拍照照、代购购物品、代代购车船船机票等等。12.55 会议议/培训训结束后后能否及及时退房房？ 取证方法法查阅质质量计划划及有关关执行的的记录；举办者者反馈的的各种信信息主要质量活动标准条款涉及部门门审核要点点和取证证方法13标识识的管理理和控制制7.5.3各业务部部门 审核核要点13.11是否对对标识进进行识别别和制定定管理办办法？ 宾宾馆应有有店标及及标志。 宾宾馆中的的标识有有产品标标识、服服务标识识、安全全标识和和测量状状态标识识、客房房状态标标识。产产品标识识包括餐餐饮服务务中的食食品、用用具和客客房用品品等；服服务标识识有服务务功能如如、