旅游质量监督和市场检查工作方案.doc

旅游质量监督和市场检查工作方案各旅游景区、星级饭店、农家园、旅游企业：为贯彻落实市旅游局关于在全市开展旅游质量监督和市场检查工作的通知精神，进一步加强对旅游市场的监督检查，规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，营造良好的旅游环境，加快推进全县旅游业平稳快速发展，特制定旅游质量监督和市场检查工作方案，具体工作安排如下：一、目标任务 通过对全县旅游景区、星级宾馆、农家园、旅游企业集中开展质量监督和市场检查，采取扎实有效的工作措施，进一步规范旅游市场秩序，着力解决游客反映强烈的突出问题，不断提高游客满意度，努力提升旅游服务质量，消除危及公共安全及人身安全的隐患，坚决杜绝重大事故的发生，确保全县旅游业健康快速发展。 二、检查范围、重点和主要内容（一）旅游景区。重点检查景区安全制度建立和落实情况；危险路段警示标志和护栏设置情况；设施设备有无质检合格证；单位内部消防安全责任制是否落实，防火检查、巡查制度是否落实，室值班人员是否按时上岗、在岗；基础设施建设、景区标识系统、环境卫生、导游讲解人员培训管理、宣传促销等方面的情况。重点整治环境脏乱差;游客厕所设施及卫生情况；破坏自然和人文资源;不良摊贩欺诈游客、强迫消费、追售兜售、出售假冒伪劣商品等等违规行为。（二）星级饭店。按照旅游饭店质量等级划分与评定标准、星级宾馆饭店访查规范国家标准以及旅馆业相关管理办法，重点检查前厅、客房、餐饮的服务程序和服务质量；安全出口、疏散通道是否畅通，应急照明、安全疏散指示标识是否符合要求；火灾报警、防火间距、防火分区是否符合规定，防火门、防火卷帘等防火分隔性能是否完好，防排烟等消防设施是否完好有效，消防车道是否畅通；安全应急机构、应急制度、应急预案是否健全，责任是否落实到人；用电设备设施是否符合要求，使用是否正常，是否有违规操作使用的现象；重点部位管理、安全保障、卫生及绿色宾馆饭店创建等方面的情况。重点整治以冒用星级饭店称号或发布虚假广告误导游客等方式扰乱市场;管理机构不健全、制度建设不严密、服务程序不规范、配套设施不齐全、投诉处理不及时；安全责任制落实不到位、消防设施设备不完善、食品卫生不合格等问题。（三）农家园。按照旅游服务质量张掖市农家乐等级划分标准，重点检查经营证照办理、食品卫生、价格、环境卫生、一次性用品质量达标等方面的情况。重点整治无证照经营、环境脏乱差、价格欺诈、销售过期变质食品等行为。（四）旅游交通。切实贯彻落实市委、市政府及市安委会关于遏制交通事故的有关精神，加强与交通部门的协调联系，强化对旅游交通的监督管理。按照国家有关法律法规的要求，重点检查旅游车(船、艇)的营运状况、安全管理和驾驶人员执行交通法规、员工安全教育培训等情况。重点整治车站不规范摊点摊位、强行拉客宰客、周边环境脏乱差等问题。（五）导游。重点查处未取得导游证或以未年审导游证从事导游活动；检查导游讲解服务质量；是否擅自增减项目、超计划购物和变更行程；是否携带必备物品（导游旗、话筒、两单一表等）；有无擅自离开团队的行为；导游未经委派为其他旅行社带团等行为。三、组织领导 为使旅游质量监督和市场检查工作落到实处，由旅游局牵头，协调公安、安监、工商、交通、商务、物价、质监等相关部门组成工作小组，开展联合执法检查。四、时间安排  （一）自查整改阶段（4月15日6月30日） 全县旅游景区、星级饭店、农家园、旅游企业要按照国家和省、市有关旅游工作的法律法规、规章、行业标准等要求，对本单位的经营服务活动进行全面对照检查，对存在的问题要立即制订整改方案，明确整改责任人，落实整改时限，认真进行整改。（二）集中检查阶段（6月30日8月15日）旅游质量监督和市场检查工作小组，将对旅游景区、星级饭店、农家园、旅游企业逐一进行检查，对检查中存在问题的单位责令其立即整改或责令限期改正，限期内未整改合格的，依法责令停业整改。（三）完善提高阶段（8月15日10月20日）各旅游景区（点）、宾馆、饭店、星级农家园、旅游交通企业，要根据检查组查出的问题，进一步修订完善整改落实方案，采取得力措施，认真进行整改。检查组将采取暗访的方式对整改情况进行检查，对整改工作成效明显的单位，通过各类媒体进行宣传报道，树立典型，推动面上工作。对整改工作不重视、责任落实不到位及成效不明显的单位在媒体上进行公开“曝光”，并根据有关规定进行严肃处理。 五、工作要求（一）提高思想认识。开展全县旅游质量监督和市场检查工作是2011旅游服务质量提升的重点工作，全面提升旅游服务质量的重要举措。各相关部门单位、旅游景区、星级饭店、农家园和旅游企业要充分认识开展此项工作的重要意义，高度重视，周密部署，精心安排，确保旅游质量监督和市场检查取得实实在在的成效。 （二）靠实工作责任。旅游质量监督和市场检查工作小组要各司其职，密切配合，严格检查执法，严肃认真地做好检查整治工作。 （三）完善长效机制。旅游景区、星级饭店、农家园和旅游企业要进一步完善内部管理制度，切实提高服务质量;要认真总结检查整治工作经验，进一步建立健全提升服务质量和安全长效机制，为推动全县旅游业跨越式发展营造良好环境。 二一一年四月十四日