心理学上销售技巧培训教材9072.docx

心理学上上销售技技巧1、 真正的销销售是一一个愉快快的聊天天过程；聊完对对方的心心思、聊聊对方的的担忧、聊聊如何完完成对方方的心愿愿、聊如如何拿走走对方的的担忧。2、 真正的销销售没有有对立的的立场，没没有买方方没有卖卖方。3、 真正的销销售是合合一的为为对方解解决问题题。4、 真正的销销售不需需要说服服对方。5、 真正的销销售彼此此没有压压力。6、 真正的销销售是我我们说的的是对方方想听的的，我们们卖的是是对方想想要的。7、 真正的销销售是充充满-价值感感和意义义感。8、 真正的销销售，事事成之后后对方会会说谢谢谢。大部部分的销销售顾问问认为，销销售是很很艰难的的过程。一一旦他们们了解销销售之道道，他们们会对销销售的感感受会改改变，销销售虽然然虽然充充满压力力、销售售需要说说服对方方、销售售很辛苦苦，这是是大部分分销售顾顾问的真真实想法法。要让让销售顾顾问明白白你不是是再求别别人买，你你是在为为客户拿拿走担忧忧，为客客户更好好的解决决问题。真正的销销售只有有两个步步骤：第一：用用心了解解客户的“心愿 ”和客户的的“担忧”。第二：运运用培训训过的产产品知识识和良好好的服务务态度完完成客户户的心愿愿，拿走走客户的担担忧。（首先我我们的销售顾顾问需明白客户户的心里里需求，相相对的减减少抱怨怨<其包含对对产品、对对公司制制度、对对价位、对对市场环环境>，如果果我们自自己的销销售顾问问都没有有耐心，就更不可能对客户带来最大的帮助，客户对我们的信任度也就降低了。例如：企业（服务行业）在接待客户这方面专业知识及服务态度相当重要及登记信息，信息回访一次、二次 和一个5次的回访相比较忠诚度要高很多。下来是介介绍一些些销售顾顾问在显显示中应应对客户户的一些些场景话话术：销售场景景1： 客户：能不能能便宜点点？错误应对对： 销销售人员员1：价价格好商商量（尤尤其是电电销中遇遇到的咨咨询客户户较多）销售人员员2：对对不起先先生，我我们是品品牌店，价价位已经经很低了了，不能能再还价价了问题诊断断：客户户过来买买车都会会想要便便宜点，这这是客户户的一整整很正常常的消费费心理，并并不是决决定他们们买不买买的主要要问题（不不排除部部分客户户是主要要购车因因素）。咱咱们的销销售人员员再接待待客户的的时候，会会面对客客户成百百上前的的问题，但但这些问问题归纳纳分类后后气势只只有两种种问题：真问题题和假问问题，咱咱们的销销售人员员并不知知道客户户的问题题中大多多数都是是假问题题，客户户问“能不能能便宜点点“就是一一个典型型的假问问题，这这只是所所有消费费者的一一个习惯惯用语，针针对此问问题咱们们销售顾顾问没有有必要和和客户开开始讨论论还价，而而是应该该在客户户关心价价格的时时候引导导他关注注价值。本本场景中中第一种种销售人人员的回回答是不不战自溃溃的消极极销售行行为，第第二种回回答则是是一厢情情愿，强强迫客户户意愿的的武断行行为，客客户是很很难接受受的。销售策略略：当消消费者关关心价格格的时候候，销售售人员应应当因势势利导，让让客户关关注商品品的使用用价值，把把客户关关心的贵贵不贵改改变为值值不值。销售话术术1：先先生，您您好，买买东西不不恩那个个只考虑虑便宜的的问题。您您以前有有没有了了解过同同类的商商品？那那种便宜宜的车可可能开段段时间就就会出现现各种质质量问题题，比如如说××××品牌牌的车，经经常发动动机有问问题，经经常变速速箱油问问题等等等，但是是你要买买个好的的品牌的的车比如如说，你开开5-66年都不不会放你你操任何何心。其其实我们们的东西西和这也也是一个个道理，都都是一等等价钱一一等货。买买车我觉觉得耐用用性和安安全性才才是最重重要的，像像你这么么有品牌牌的客户户相信也也这样觉觉得，您您说呢？销售话术术2：您您如果觉觉得这款款车的价价位不合合适，我我可以给给您介绍绍另一款款同样更更具性价价比的车车销售场景景2： 客客户：我我今天来来看看，今今天不买买，过两两天再买买！错误应对对： 销售人人员1：今天不不买，过过两天就就没了销售人员员2：反反正迟早早都要买买的，不不如今天天买就算算了，或或者你可可以先订订车问题诊断断：客户户这样说说是有一一定原因因的，而而上面的的2中回回答方式式都显得得有点一一厢情愿愿，难以以引起客客户的共共鸣。销售策略略：销售售人员只只有找到到客户不不买的真真正原因因并加以以正确引引导，才才能够让让客户回回心转意意。销售话术术1：今今天买不不买车没没关系呀呀，我可可以先为为您介绍绍一些我我们车的的基本知知识，等等您过后后想买的的时候，您您就可以以心中有有数了啊啊，及时时不买我我们家的的车，对对您也有有帮助。（即即使第一一次不能能成家，22-3次次回访也也会有突突破，因因为第一一次给客客户留下下了好的的影响）销售话术术2：好好的，先先生，没没关系。过过两天您您想买什什么样的的，是豪豪华款的的还是标标准款的的呢？（引引导客户户说出需需求，而而后去为为客户提提供服务务）销售场景景3： 客客户：我我先去转转转看再再说！错误应对对： 销售售人员11：转哪哪家不都都是一样样的价嘛嘛销售人员员2：先先生，您您不用转转了，您您要诚信信想买，我我给您一一个优惠惠价问题诊断断： “转哪家家不都一一样吗”强留客客户的理理由太简简单，无无法打动动客户。“不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留客户的作用，但是给客户讨价还价留下了伏笔，使接下来的销售人员陷入了被动。 销售策略略：客户户说“我出去去转转”，这可可能是一一种心理理战术，也也可能是是客户没没有找到到中意的的，销售售人员首首先要判判断客户户是哪种种情况，然然后针对对性地进进行引导导。 销售话术术：先生生 ，是是不是对对我的服服务不满满意？客户一一般会回回答：不不是，是是你们的的车太贵了了先生生 刚才才最看中中的是哪哪款车？您买买到一款款自己喜喜欢商品品不容易易，我发发展一个个客户也也不容易易。您有有什么要要求，请请直接告告诉我，我我会一定定让您满满意的。如果客客户回答答：不是是，是没没有我喜喜欢的款款请您您等一下下再走好好吗？您您最喜欢欢的款是是什么样样子的？等客客户说完完，把他他带到相相似的车车前 销售情景景4：你你不要讲讲那么多多，你就就说最低低多少钱钱能卖吧吧 错误应对对： 销销售人员员1 ： 最多多只能让让您10000块块钱，不不能再让让了销售人员员2 ： 那那就15593000块钱钱吧，这这是最低低价了。（报报价15598000元，第第一次还还价到11597700元元）问题诊断断：客户户说“你不要要讲那么么多，你你就说最最低多少少钱能卖卖吧”，恰好好证明客客户想买买这款车车，这时时候的销销售人员员应当着着重介绍绍这款车车有哪些些适合客客户的地地方和介介绍这款款车的优越越性，而而不是一一味地消消极让价价。 销售策略略：客户户永远关关心的是是价格，而而销售人人员永远远要演绎绎的是车车的价值值。要让让客户看看到价值值大于价价格，让让客户感感受到物物超所值值，客户户才不会会也不敢敢一味地地追求低低价格。 销售话术术：先生生 ，价价钱不是是最主要要的。您您买一款款车至少要要用几年年时间，我我完整给给您介绍绍这款车车最多三三分钟。您您听我用用两三分分钟讲完完再决定定买不买买也不迟迟，要是是销售人人员三言言两语就就叫您买买，那是是对您不不负责任任，您买买回家万万一后悔悔了，她她们会把把钱退给给您吗？销售情景景5：今今天不买买,等过过两天你你们搞促促销活动动时再买买 错误应对对： 销销售人员员1 ：促销销活动不不是人人人都能有有机会的的。 销售人员员2 ：无无言以对对问题诊断断：本案案的第一一种回答答，虽然然比较真真实，但但缺少策策略，无无法让客客户回心心转意。而而第二种种情况则则比较消消极。 销售策略略：每次次促消活活动都有有个特点点：活动动期限内内的销量量会有所所增加或或明显增增加，但但活动之之前和活活动过后后的一段段时间内内，销量量会很不不景气，原原因是活活动之前前的广告告和宣传传会使得得消费者者持币待待购，而而活动期期间积聚聚的人气气和销量量也透支支了活动动过后相相当一段段时间内内的销售售。作为为一名职职业的终终端销售售人员最最主要的的职责之之一就是是引导每每一个进进店客户户的正确确选择和和及时消消费。 销售话术术1：可可以的，大大哥。您您是怎么么知道我我们过两两天有活活动的？（等客客户回答答过后）哦哦，大哥哥看中了了我们的的哪款车车？（我我想买你你们搞促促销活动动时的那那款车）哦，大大哥那您您买这款款车的主要要用途是是什么呢呢？每天天用到的的时间是是不是比比较多？（一番番问答之之后，尽尽可能利利用客户户的生活活需求否否定客户户购买促促销车的想法法）哦，大大哥我刚刚听您说说了您对对车的使用用需求，我我负责任任的告诉诉大哥，我我们搞活活动的车车并不适适合您生生活当中中的需要要。比如如说商场场里的某某件服装装打折，价价格很是是诱人，但但是，促促销的是是男装，而而且您家家里人根根本也不不喜欢这这种款型型，您还还需要买买吗？所所以搞活活动的商商品不一一定是您您需要的的商品。不不论花钱钱多少最最重要的的是买到到适合自自己的东东西，大大哥，你你说对不不对？其其实，根根据大哥哥刚才的的介绍，我我觉得这这款车才是大大哥真正正所需要要的销售话术术2：您您知道我我们搞促促销的活活动规则则吗？（等等客户回回答后）哦哦，大哥哥您知道道我们搞搞活动的的是哪款款车吗？（等等客户回回答后）哦哦，看样样子大哥哥对我们们的活动动还不是是很了解解。为了了对大哥哥负责，我我现在向向您了解解几个问问题，大大哥那您您买这款款车的主要要用途是是什么呢呢？每天天用到的的时间是是不是比比较多？（一番番问答之之后，尽尽可能利利用客户户的生活活需求否否定客户户购买促促销车的想法法）哦，大大哥我刚刚听您说说了您对对车的使用用需求，我我负责任任的告诉诉大哥，我我们搞活活动的车车并不适适合您生生活当中中的需要要。比如如说商场场里的某某件服装装打折，价价格很是是诱人，但但是，促促销的是是男装，而而且您家家里人根根本也不不喜欢这这种款型型，您还还需要买买吗？所所以搞活活动的商商品不一一定是您您需要的的商品。不不论花钱钱多少最最重要的的是买到到适合自自己的东东西，大大哥，你你说对不不对？其其实，根根据大哥哥刚才的的介绍，我我觉得这这款车才是大大哥真正正所需要要的销售情景景6：价价格已经经到底线线了,但但客户还还是狠命命杀价 错误应对对: 销销售人员员1 ： 价钱钱我们已已经让到到位了，不不能再让让了 销售人员员2 ：再让我我们就没没钱赚了了 销售人员员3 ：我销售售人员只只有这个个权限给给您这个个价了 问题诊断断：有时时不是客客户不相相信价格格，而是是找不到到“买单”的台阶阶。本案案中销售售人员的的三种回回答都存存在一个个共同的的问题：直白而而且对立立的话语语容易使使销售人人员和客客户双方方都陷入入不肯让让步的死死胡同。 销售策略略：销售售人员除除了了解解客户外外在的需需求更要要了解客客户的内内在需求求。客户户需要购购买物美美价廉的的商品，这这是每个个销售人人员者明明白的常常识，但但是客户户除了有有花最少少钱买最最好东西西的需求求外，还还有渴望望被尊重重、被赞赞美，渴渴望安全全感的需需求却不不是每个个销售人人员都能能领悟的的。本案案中的销销售人员员激发和和满足客客户的潜潜在需求求是本案案成功的的关键。客客户表面面上是在在讨价还还价，实实际上他他是想通通过讨价价还价来来证明自自己是聪聪明的消消费者并并通过这这种行为为寻找一一种安全全感。通通过寻找找一个公公平的价价格来悍悍卫自己己应有的的被尊重重的地位位。而我我在恰当当的时候候，给了了他关心心和尊重重，当客客户得到到了这种种需求后后，10000块块钱的讨讨价还价价就瞬间间显得不不重要了了。 销售话术术1：先先生 ，我我非常理理解您！我也是是消费者者，我知知道消费费者挣钱钱也不容容易，最最怕就是是买到一一个根本本不值那那么多钱钱的东西西。先生生 您放放心，如如果您买买回家发发现这款款商品我我们给您您的价格格比别人人贵了，我我们双倍倍把钱退退给您！买卖双双方相互互信任才才是最重重要的，先先生 ，您您到这边边来，我我先教您您填三包包卡。 销售话术术2：看看得出来来先生 您是个个特别会会当家过过日子的的人。买买东西也也好，生生活也好好，就应应该像先先生 一一样，每每分钱都都该花在在刀口上上。如果果给您的的价格还还有一分分钱可以以商量的的余地，我我一定不不会让先先生 为为难的。也也请先生生能理解解我们，其其实现在在我们赚赚钱也不不容易，竞竞争越来来越激烈烈，利润润越来越越薄。可可能先生生没有想想到我们们在这里里卖东西西也是有有经营成成本的，去去掉一大大堆的成成本和费费用，我我们能挣挣到的钱钱可以说说是真正正意义上上的薄利利多销了了，最关关键的是是我们还还要承担担先生 这一件件商品以以后的售售后服务务，三包包期内好好多项目目都是免免费的，但但对我们们来说都都是有成成本的。所所以先生生您买的的不是一一辆车而是是一种信信任，好好啦，您您跟我到到这边来来一下，我我先教您您填下三三包卡，这这样以后后售后就就有保障障了。销售情景景7：销销售人员员建议客客户试用用,可客客户就是是不采纳纳 错误应对对: 销销售人员员1 ： 喜欢欢的话,可以试试一下销售人员员2 ：这是是我们的的新款,你可以以试一下下销售人员员3 ：销售人人员讲完完,原地地不动问题诊断断: 喜喜欢的话话,可以以试一下下;这是是我们的的新款,你可以以试一下下。这两两句话几几乎成了了中国终终端销售售里老生生常谈的的陈年用用语。 问题点一一：由于销销售人员员缺乏过过硬的专专业知识识,只要要客户在在看哪款款车就说那那款车不错,只要是是新款就就向客户户推荐,迫不急急待让客客户试驾驾。这种种不问客客户需求求的催促促和推荐荐会导致致客户的的不信任任。 问题点二二：只说不不动,没没有把车车开出来来,销售售人员时时缺乏主主动性。 销售策略略: 首首先要通通过提问问找出客客户需求求点,然然后把握握时机再再建议客客户试驾驾。建议议客户试试驾时销销售人员员自己要要充满信信心,在在建议试试驾时要要随即把把车开出来来,主动动地引导导客户试试驾。 销售话术术1：先先生 ,根据您您的日常常需求、生生活环境境还有您您的气质质呢,我我觉得这这辆车比较较适合您您。为了了您买回回家不后后悔,您您不妨先先试一下下再说.(不等客客户回答答,把车车开出来来)(如果客客户不动动):先先生 ,不管您您在哪家家买东西西,别人人讲得再再好,都都不如您您自己试试一下。因因为买回回家是您您用,不不是我们们用。适适合您的的,花的的钱才值值得呀.(一边讲讲,一边边开车,示示意客户户试驾)销售情景景8：销销售人员员热情接接近客户户,客户户却冷冷冷地回答答:我随随便看看看 错误应对对: 销销售人员员1 ： 没关关系,你你随便看看销售人员员2 ： 好的的,看中中了喊我我一声问题诊断断: 上上两句话话属于消消及性语语言,如如果客户户一直不不吭声,我们就就无法再再次接近近客户。 销售策略略: 客客户刚进进店难免免有些戒戒备,这这一阶段段应该是是销售人人员的待待机阶段段。待机机阶段里里的销售售人员要要做到站站好位、管管好嘴,不要急急于接近近客户。对对待“我随便便看看”这种敷敷衍之语语,要积积极回应应,引导导客户朝朝着有利利于洗跃跃气氛和和减轻客客户心理理压力的的方向努努力,要要把客户户的借口口变为我我们接近近对方的的理由,这种处处理方法法叫做太太极法。借借力使力力,效果果极好!销售话术术1：好好的,没没问题，现现在买不不买不要要紧,先先看清楚楚再说。您您是想看看豪华款款、还是是想看标标准款?这也是是很有讲讲究的.(如果客客户不吭吭声):先生,您以前前有没有有买过同同类的车车?(如果客客户回答答买过):先生生，以前前买的是是什么牌牌子的车车?您对对那个牌牌子哪方方面最不不满意?(如果客客户回答答没买过过):噢噢,第一一次买是是要多看看看。先先生买过过去是要要家用?还是要要公司用用?或者者是给朋朋友看的的？,您您需要哪哪一种我我给您介介绍.销售情景景9：客客户很喜喜欢,可可陪伴者者说:我我觉得一一般,再再到别处处去转转转 错误应对对: 销销售人员员1 ： 我们们的牌子子是车是是同类车车中最好好的,你你买别的的品牌肯肯定没有有我家的的好销售人员员2 ：东西是是你用,你觉得得好就行行问题诊断断: 以以上两句句话都会会得罪陪陪伴者,产生对对立情绪绪。 销售策略略: 陪陪伴者即即可以成成为我们们的帮手手,也可可能成为为我们的的敌人,关键看看我们如如何运用用陪伴者者的力量量。陪伴伴者不一一定具有有购买决决定权,但具有有极强的的购买否否决权。 第一：不不要忽视视关联人人。客户户一进店店,销售售人员首首先要判判断在陪陪伴者中中谁是第第一关联联人，对对他和对对客户要要一视同同仁!在销售过过程中通通过目光光的接触触,让关关联人感感受到尊尊重和重重视;适当征询询关联人人的看法法和建议议;通过客户户赞美关关联人;通过关联联人赞美美客户。 这些方法法可以为为销售人人员过程程中避免免关联人人的消积积影响打打了一剂剂很强的的预防针针。 第二：给给关联人人和客户户相互施施压。当当关联人人为客户户推荐车车时,我我们也觉觉得不错错时,我我们应该该这样对对客户说说:“这位先先生 ,你的朋朋友真了了解你,他给你你推荐的的这款确确实很适适合你.”这句话话会给客客户压力力,因为为她或多多或少要要给朋友友一个面面子。如如果是客客户自己己看中了了一款,我们就就应该对对关联者者说:“这位大大哥,您您看您的的朋友眼眼光真不不错,这这款确实实对她很很般配。”这句话也会给关联者压力,因为这款是客户自己看中的,加上我们前期和关联人的关系处理得也不错,此时关联人为难我们的概率就很降低。 第三;征征询关联联人的建建议。最最没水平平的销售售人员就就是将自自己和关关联人的的关系搞搞得很对对立,正正确的做做法是适适当征询询关联人人的意见见,和关关联人共共同为客客户做推推荐。 销售话术术1:(对关关联人)这位大大哥,您您对朋友友真用心心，您觉觉得这几几款中哪哪一款最最适合您您的朋友友?销售话术术2:(对客户户)先生生 ,这这位大哥哥对您真真的很用用心，他他给你推推荐的这这款是我我们店里里最好卖卖的一款款,确实实也很适适合您。销售情景景10：客户担担心特价价商品质质量有问问题,购购买时犹犹豫不决决 错误应对对: 销销售人员员1 ：您放心心吧,质质量都是是一样的的销售人员员2 ：都是同同一出产产的,不不会有问问题。 销售人员员3 ：都是一一个牌子子,不会会有问题题。问题诊断断: 以以上空洞洞直白的的解释,难以取取得客户户的信任任。 销售话术术1:给给客户一一个充分分信任特特价车的理由由,对客客户的担担心敢于于负责的的态度,往往非非常容易易取得客客户的信信任!销售话术术1:这这款车打特价价是因为为厂家马上上要推出出这款商商品升级级版,而而不是因因为质量量和原价价商品有有什么不不同,您您完全可可以放心心购买,要不您您先试一一下(开出车车来让客客户试驾驾!)11.18.202220:2620:26:2122.11.188时26分8时26分21秒11月. 18, 2218 十一月 20228:26:21 下午20:26:212022年11月18日星期五20:26:21