连锁超市门店基层体系员工满意度调查分析报告【精品】.doc

员工满意度调查分析报告 门店基层体系 调查时间：7月底发放问卷，8月上旬回收截止。 调查方式：采用无记名问卷。 调查对象：公司所有岗位员工。 问卷类型：内勤支持体系员工 门店基层员工2种类型。 发放方式：内勤支持体系员工由行政部发放。 门店基层员工由配送中心发放。 回收方式：内勤支持体系投入建议箱内。 门店基层员工邮寄回公司。 数据统计：行政部统一拆封，统计数据。 问卷调查目的 查找问题：查找公司在管理、考核、激励、岗位安排、工作流程 等方面存在的影响公司长远发展的问题。 分析问题：利用数据来了解、观察问题症结所在，分析其对公司 发展的影响力、阻碍力。 解决问题：各相关部门结合公司现有人力、物力、财力，进行适 当的调整、改进、改正。 问卷调查背景 一、公司发展的迅速膨胀，现阶段，员工对他们的工作、对组织的态度和适 合他们的远景目标有所变化。 二、员工流失率相对较高 三、公司组织架构、中高层领导人员的调整。变化对于某些员工来说是很难 适应的，为及时掌握和控制其中的问题，不致使企业利润下降。 四、零售行业的竞争急速加剧，不断有新的竞争对手出现。在行业的激烈竞 争中，保持流失率的最小化和生产创造力的最大化是成功的关键。 五、市场薪资福利的不断变化。在市场薪资福利标准不断提高的过程中，企 业必须了解什么需要成为固定的和多少固定的需要最大化的调整。 调 查 项 目 薪资福利 员工归属感、同事沟通 规章制度 奖惩制度管理 直接领导、督导巡检 员工发展 综合 反 馈 率 内勤支持体系：共发放调查问卷289份； 回收有效问卷135份； 有效反馈率为46.71%； 门店基层体系：共发放调查问卷1209份； 回收有效问卷599份； 有效反馈率为49.55%; 问卷反馈率分析 员工满意度调查， 此次问卷反馈率不高，其原因分析如下： 1、对公司反馈的信心不足，参与率不高； 2、相关员工不理解，持观望态度； 3、公司前期的信息传达和沟通不完善，未引起员工重视； 问卷调查对象分析 出于管理重点的考虑，调研的对象有主次之分。根据20/80原则，占员工人 数20左右的骨干员工创造了企业80左右的利润。 故员工满意度调查分析研究应侧重于针对骨干员工，然后制定针对性的方 案，重点监控骨干员工的工作状态。 骨干员工是企业的脊梁，对保持公司业务稳定具有举足轻重的影响企业要 针对他们制定详细的沟通方案，保证他们的满意度，防止骨干员工流失。 根据公司现阶段人员配比状况，骨干员工集中在内勤支持体系内。故将在 下文就内勤支持体系展开重点分析。 因问卷设计等方面的考虑，以加权平均为主要分析方式。 一、薪资福利项 此大项共有3道题目，从薪资、福利、薪酬公平性三方面设计。 公司的薪资福利一直是焦点问题。一般来说，员工都希望工资越 来越高，但这不能完全正常的反映公司的薪资状况的合理性。 会有两种可能： 1、员工的薪资水平确实低。 2、公司支付薪资合理，但员工着眼点不同，感觉低。 假设员工工资确实低，从零售行业特征来 说，公司在相对固 定基本工资的同时，制订更积极有效的提成工资方案，合理 调动基层人员的积极性，更提高门店的销售额。 出现第二种现象的原因： 1、公司在基层员工的薪资体系方面，其工资分配存在不合理性， 需做重新调整。 2、员工不了解零售行业的市场薪资范围，只单纯的从司龄的增长 来要求公司调整薪资； 3、公司在对基层门店人员的管理方面，未进行积极考核，导致不 合格的人员存在，优秀人员流失，导致员工的不满情绪。 1、和周围同行业同职位的人相比，您觉得自己的收入情况如何？ 2、和周围人相比，您认为公司的福利好吗？ 3、“我觉得自己的付出和收入成正比”这句话您认同吗？ 反馈关键点 工资不明晰，尤其是加班费计算、绩效考核工资模糊。 薪资福利条款不完善，如外来人员保险福利不全、生日券 涵盖面不广、不提供工作午餐及加班午餐等。 作息时间安排不合理，无休息和学习时间。 福利制度的审批流程过于缓慢，公司承诺的各项福利制度 一直未出台。 现可行建议方案 1、员工月盘点、公司培训，给予计加班。 2、修整门店基层员工薪资体系：设立同职等多级别薪资标准，核定各门 店的日、周、月、季度销售额，将提成工资按阶梯式比例重新核定。 3、适当改善福利：提供一定午餐补助（金额可设定在4元左右）、节假日 慰问（三八妇女节、中秋节、元旦、春节）等。 4、全公司内酌情考虑按人司工龄发放补贴：入职满一年的员工，可享受 司龄补贴2050元/年；按工作年限，逐年递增，封顶200元。 5、对各门店进行考核，评定销售额超标、表现优秀或其他方面优秀的员 工，晋升薪资等级，以做激励。 二、归属感、同事沟通：此项包含5道题目，从自豪 感、归属感、关怀度、荣誉 感、工作环境等几个方面来设计。 一个企业能否给予员工归属感，不足以构成公司“存亡”的 主要原因。 不过，提高员工归属感、忠诚度有助于提升员工凝聚力， 对公司的业务发展及盈利增长有帮助。 4、和周围人说起来伊份，谈到您的工作，您感觉很自豪吗？ 5、在来伊份您能感觉到家一样的温暖吗？ 这个问题不仅涵盖薪资福利的满意度，还包括公司从各方面体现出来 的，对门店基层员工的关怀度。 在薪资福利等基础稳定的情况下，两组对立的数据，需要我们进一步 挖掘原因，可做如下设想： 1、公司各管理层间的管理思路的不一致。 2、门店各区域经理管理方式的差别。 3、公司的各想法在上传下达的过程中，导致员工不理解或误解。 6、您愿意介绍您的亲朋好友来这里工作吗？ 7、“公司荣我荣，公司耻我耻”这句话您认同吗？ 8、“我和同事的合作很开心”这句话您认同吗？ 9、目前的工作环境，您最不满意的是： 三、规章制度项：此大项共有4道题目，从制度可行性、 契合度、宣传度和执行力等几方面设计。 门店基层人员对公司制度的认识、接触，主要是公司奖惩 制度、营运管理内部制度。 影响的因素有： 1、制度制订的合理性及可操作性。 2、制度的制订与人员素质的匹配度。 3、制度施行过程中的信息传达和解释。 4、制度执行过程中的标准、公正公平度。 10、您对现行的管理规章制度满意吗？ 数据表示基层员工对公司现行制度较不满意，产生此原 因的因素很多。 随着公司的不断发展，对基层员工的各行为规范要求也 日趋标准和规范。 在这一新旧制度、规范、标准交替更新的过程中，因改 变员工现有状况，在相对报酬基数不变的基础上，对员 工的要求日趋提，必将引起员工的不满意。 顾客的要求日趋提高，对服务的要求也水涨船高。加强 对一线人员的服务标准是必然的。 11、营业员手册及60表中的要求您都能做到吗？ 12、您了解星级员工的评选标准和评选办法吗？ 13、您有信心成为星级员工吗？ 四、奖惩制度管理：此项共有4道题目，分别从奖励、 惩罚2个大方面来分析。 规范员工行为，加强制度执行度，不仅需要员工自身不断学习、提高， 在员工的认识、执行产生偏差的时候，更需要进行纠正。 但在对门店基层人员进行奖惩的时候，是否做到适时、适度、适 法，及采用何种执行方式，需要探讨。 14、您最近一个月接受过表扬吗？ 15、您最近一个月内接受过批评或罚款吗？ 16、您在哪一方面最容易受到领导批评？ 17、您如何看待公司现有的奖惩办法？ 综合上述图表显示，门店相关管理者在奖惩制度的执行过程 中，存在一定问题。 可做如下改进： 1、提高门店相关管理者的管理手段，管理思路，管理办法。对基层员工，要 平等对待，适当表扬。 2、统一奖惩执行标准，制作操作细则。 3、对相关管理者的考核，适当加入门店基层员工的评价意见。 4、对门店相关管理者的执行结果进行抽检、跟踪，对不按规章办事的管理者 予以责罚。 五、直接领导、督导巡检：本项共有5道题目，分别从管理 风格、处事公平性、上下沟通时 间、督导巡检公平性等来设计。 19、您认为您的直接主管领导的管理风格如何？ 20、您的直接主管领导处事公平吗？ 21、您的直接主管领导每次来门店的停留时间是多少？ 22、每周您有多长时间和直接主管领导反映工作情 况或交流信息？ 上述图表的数据显示，虽然区域经理在门店的停留时间较长，一 些员工甚至反映是一小时以上，但在与员工的沟通交流方面，时 间相对是成反比的。 区域经理与员工及时的沟通，能加深员工对公司制度、公司信 息、公司发展等方面的认识，从而坚定对公司的信心。但这两个 时间之间的反比，需要相关区域经理反省。 公司可通过培训、会议沟通、及时信息传达等方式，让区域经理 及时了解信息，<a name=baidusnap0></a>学会</B>更好的沟通方式。 23、您认为督导巡检时对您的奖励和惩罚是客观、公正的吗？ 六、员工发展：此项共有2道题目，分别培训、晋升两方面来设计。 基层员工不乏优秀人员，他们的欠缺之处一在文化知识，二在年龄，三在思路的单一性等方面。但他们有丰富的一线工作经验，为人处事经验。 对基层员工进行择优适当提拔，意义有：一，体现公司重视人才，重视内部人才的培养。二、体现公司对所有员工一视同仁，不拘一格。三、在员工倡导竞争上岗机制，发挥员工潜能。 18、您认为公司的培训对您的工作有帮助吗？ 24、您认为您有可能被提升为区域经理或其 他管理岗位吗？ 25、您喜欢这份工作的原因是什么？ 26、如果您打算<a name=baidusnap1></a><B style='color:black;background-color:#A0FFFF'>放弃</B>这份工作，可能是因为什么呢？ 27、您认为您所在门店配送的辅料数量如何？ 总满意度 基层员工满意度与顾客满意度的交互作用 员工满意度是顾客满意度的基础，情绪是影响人与人交往的关键因素，那些由非言 语表达出来的信息在沟通中占据了绝对的比例。 一个能够为客户提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员 工。这样的员工喜欢自己的工作，并从工作中获得满足感和成就感，他们将这种积 极的情绪带给和他们一起工作的同事以及他所为之工作的对象，我们的客户。反之 亦如此，对自己的工作不满意的员工也势必将这样的情绪带给客户。 员工满意度的提升直接影响着员工的服务质量，进而影响企业客户的满意度，并最 终影响企业形象及企业利润。 员工是企业的代言人，员工的言行举止在客户的眼里，已经不再代表他们个人，而 是整个企业。员工满意度的提升可提高员工工作效率、改进其为顾客服务的态度、 情绪以及质量，从而提高顾客的满意度。满意度的提高又会让顾客对企业做出较高 的评价。这样，企业的知名