中医院员工手册19353.doc

目 录福建省XXX县中中医院简简介1 XX县中中医院关关于确定定医院价价值观念念体系的的决定3医务人员员医德规规范及实实施办法法4卫生行业业纪律“八不准”规定77XX县中中医院医医德医风风建设制制度88XX县中中医院特特定礼仪仪.11诊疗行为为规范12教学传承承规范一八同道相处处规范19员工行为为规范220第一 仪仪表仪容容220第二 仪仪态举止止221第三 语语言美223福建省XXX县中中医院简简介XX县中中医院始始建于19884年，是是一所技技术力量量雄厚、设备先先进、功功能齐全全、中医医特色专专科突出出，并集集医疗，教教学，预预防，保保健，康康复于一一体的国国家二级级乙等中中医院。近年来来，医院院始终坚坚持“中西并并重，专专科突出出”的发展展战略，不不断适应应患者需需求，全全力打造造服务和和质量两两大品牌牌，在外外部形象象和内涵涵建设上上下功夫夫，各项项指标全全面提高高，逐步步成为了了群众满满意、百百姓放心心的中医医院。现有医护护人员125名，其其中中、高级专专业技术术人员35名，开开放床位位数120张，设设有：内内科、外外科、妇妇科、儿儿科、急急诊科、五官科科、口腔腔科、骨骨伤科、皮肤科科、肛肠肠科、针针灸理疗疗科等专专业科室室，实现现了学科科有带头头人，科科室有骨骨干的良良性组合合。其中中肛肠科科、针灸灸理疗科科为中医医重点特特色专科科。医院拥有有德国西西门子螺螺旋CT机、美美国柯达达CR机、日日本岛津津5000MA摄片机机、北京京万东5000MA胃肠透透视机、微生物物分析仪仪、便携携式多参参数监护护仪、血血气分析析仪、东东芝全自自动生化化分析仪仪、泌尿尿系体外外碎石机机、GEPP5数字彩彩超机、MYIIA500彩超机机、澳华华电子胃胃镜、移移动式C型臂X射线机机、骨伤伤愈合治治疗仪、疼痛治治疗仪、肛肠电电脑综合合检查治疗疗系统、智智能通络络治疗仪仪等设备备。中医院全全体医务务人员将将以饱满满的服务务热情、科学严严谨的工工作态度度，固守守“精勤仁仁和，厚厚德行医医”的办院院宗旨，竭竭诚为全全县人民民健康服服务。医院地址址：XX县城城关中元元路5号邮政编码码：35336000急诊热线线：333371220电子信箱箱：zyyy332216228x1163xxXX县中中医院关于确定定医院价价值观念念体系的的决定政中医20110558号 为加强强医院文文化建设设，提升升医院品品位，根根据关关于加强强中医医医院中医医药文化化建设的的指导意意见和和中医医医院中中医药文文化建设设指南文文件精神神，经广广泛征集集、评选选、院务务会研究究批准，确确定我院院价值观观念体系系如下:一、医院院宗旨: 精勤勤仁和、厚德行行医。二、院训训:仁爱厚厚德、承承古创新新、博学学至精。三、经营营理念：爱岗敬敬业求生生存、规规范管理理求质量量、和谐谐稳定求求发展。四、战略略目标：努力创创建县级级优质的的以中医医为特色色的，结结合现代代医学科科学，服服务型为为主的中中医医院院。同时时注重发发展优势势学科，提提升综合合实力，从从管理、服务、环境、人才技技术等方方面争创创一流水水平而努努力。医务人员员医德规规范及实实施办法法(一九九九八年十十二月十十五日)第一条 为加强强卫生系系统社会会主义精精神文明明建设，提提高医务务人员的的职业道道德素质质，改善善和提高高医疗服服务质量量，全心心全意为为人民服服务，特特制定医医德规范范及实施施办法（以以下简称称“规范”）。第二条 医德，即即医务人人员的职职业道德德，是医医务人员员应具备备的思想想品质，是是医务人人员与病病人、社社会以及及医务人人员之间间关系的的总和。医德规规范是指指导医务务人员进进行医疗疗活动的的思想和和行为的的准则。第三条 医德规规范如下下：（一一）救死死扶伤，实实行社会会主义的的人道主主义。时时刻为病病人着想想，千方方百计为为病人解解除病痛痛。（二）尊尊重病人人的人格格与权利利，对待待病人，不不分民族族、性别别、职业业、地位位、财产产状况，都都应一视视同仁。（三）文文明礼貌貌服务。举止端端庄，语语言文明明，态度度和蔼，同同情、关关心和体体贴病人人。（四）廉廉洁奉公公。自觉觉遵纪守守法，不不以医谋谋私。（五）为为病人保保守医密密，实行行保护性性医疗，不不泄露病病人隐私私与秘密密。（六六）互学学互尊，团团结协作作。正确确处理同同行同事事间的关关系。（七七）严谨谨求实，奋奋发进取取，钻研研医术，精精益求精精。不断断更新知知识，提提高技术术水平。第四条 为使本本规范切切实得到到贯彻落落实，必必须坚持持进行医医德教育育，加强强医德医医风建设设，认真真进行医医德考核核与评价价。第五条 各医疗疗单位都都必须把把医德教教育和医医德医风风建设作作为目标标管理的的重要内内容，作作为衡量量和评价价一个单单位工作作好坏的的重要标标准。第六条 医德教教育应以以正面教教育为主主，理论论联系实实际，注注重实效效，长期期坚持不不懈。要要实行医医院新成成员的上上岗前教教育，使使之形成成制度。未经上上岗前培培训不得得上岗。第七条各各医疗单单位都应应建立医医德考核核与评价价制度，制定定医德考考核标准准及考核核办法，定定期或者者随时进进行考核，并并建立医医德考核核档案。第八条 医德考考核与评评价方法法可分为为自我评评价、社社会评价价、科室室考核和和上级考考核。特特别要注注重社会会评价，经常听取患者和社会各界的意见，接受人民群众的监督。第九条对对医务人人员医德德考核结结果，要要作为应应聘、提提薪、晋晋升以及及评选先先进工作作者的首首要条件件。第十条 实行奖奖优罚劣劣。对严严格遵守守医德规规范、医医德高尚尚的个人人，应予予表彰和和奖励。对于不不认真遵遵守医德德规范者者，应进进行批评评教育。对于严严重违反反医德规规范，经经教育不不改者，应应分别情情况给予予处分。第十一条条 本规范范适用于于全国各各级各类类医院、诊所的的医务人人员，包包括医生生、护士士、医技技科室人人员，管管理人员员和工勤勤人员也也要参照照本规范范的精神神执行。第十二条条 各省、自治区区、直辖辖市卫生生厅局和和各医疗疗单位可可遵照本本规范精精神和要要求，制制定医德德规范实实施细则则及具体体办法。第十三条条 本规范范自公布布之日起起实行。卫生行业业纪律“八不准”规定一、医务务人员在在医疗服服务活动动中不准准接受患患者及其其亲友送送的“红包”、物品品和宴请请。二、医务务人员不不准接受受药品、试剂、医疗器器械等生生产、销销售企业业或者代代理、推推销人员员以各种种名义给给予的回回扣、提提成或其其他不正正当利益益。三、医务务人员不不准通过过介绍病病人做检查、治疗或或购买药药品、医医疗器械械而收取回回扣、提提成。四、医疗疗机构或或科室及医医务人员员不准通过过开药、仪仪器检查查、化验验检查及及其他医医学检查查违规开开单提成成。五、医疗疗机构不不准违规规乱收费费、重复复收费、分解项项目收费费。六、 医医疗机构构的一切切财务收收支应由由单位财务务统一管管理，不不准科室室实行经经济承包包、单独独核算和和擅自收收费、卖卖药、设设立小金金库等。七、医疗疗机构不不准在中中标药品品确认和和配送企企业选定定等招标标工作中中，向中中标人或或药品生生产经营营企业收收取任何何费用和和物品八、医疗疗机构及及医务人人员不准准开大处处方、滥滥用药、乱检查查，增加加患者负负担。XX县中中医院医医德医风风建设制制度第一条为为进一步步加强我我院医德德医风建建设，规规范医院院工作人人员的行行为，牢牢固树立立“以病人人为中心心”的服务务意识，改改善和提提高服务务质量。根据省省、市卫生生主管部部门的有有关规定定，结合合我院具具体情况况，特制制订本规规定。第二条规规范医院院工作人人员的行行为是社社会主义义市场经经济条件件下，加加强医院院精神文文明建设设，坚持持“病人第第一、质质量第一一、服务务第一”,正确处处理医院院工作人人员与患患者以及及医院工工作人员员之间的的相互关系系，树立立医院良良好形象象的客观观要求和和必然需需要。第三条医医院工作作人员的的行为规规范： 1、救死死扶伤，实实行人道道主义。2、尊重重患者的的人格与与权力，慎慎言守密密。3、举止止端庄，语语言文明明，注重重修养，体体贴病人人。4、严谨谨求实，奋奋发进取取，钻研研技术，精精益求精精。5、遵纪纪守法，廉廉洁行医医。6、谦虚虚谨慎，团团结协作作，正确确处理同同行、同同事间的的关系。第四条 医院工工作人员员要认真真遵守行行为规范范，从思思想上和行行动上处处处为患患者着想想；要在在满足患患者的合合理需求、提供供优质的的技术和和服务上上下功夫夫。真正正做到：接待患患者要热热心，回回答询问问要耐心心，检查查治疗要要细心，对对待批评评要虚心心。以真真情换理理解，以以奉献迎迎民心。第五条 遵守劳劳动纪律律，坚守守岗位；按规定定着装上上岗，佩佩戴胸卡卡。违反反者，批批评教育育，视情情节给予予相应的的行政处处分。第六条科科室领导导应加强强工作人人员的思思想政治治教育，树立立全心全全意为病病人服务务的思想想。坚持持正面教教育为主主的原则则，进一一步完善善岗位责责任制和和奖惩制制度，定定期研究究医德医医风问题题。第七条 凡患者者来信或或到有关关部门反反映或投投诉医院院工作人人员服务务态度问问题，经经调查核核实后，本本年度第第一次被被反映或或投诉者者，扣除除当月奖奖金；第第二次被被反映或或投诉者者扣除3个月绩绩效工资资，全院院通报批批评，当当年年终终考核不不合格；一年之之内三次次被反映映或投诉诉者，调调离本岗岗位，列列为未聘聘人员。第八条 服务中中品行不不端、态态度恶劣劣，给患患者身心心造成较较大伤害害，调查查属实者者，扣除除6个月绩绩效工资资，全院通报批批评；情情节严重重者调离离本岗位位，列为为未聘人人员，并给予行行政处分分；构成成违法的的，由公公安机关关依法处处理。第九条在在文明服服务检查查（包括括监督员员和对门门、急诊诊、住、出院患患者的调调查）中中，被查查科室服服务态度度满意率率低于885，扣除科科室当月月绩效工工资总额额的5；科室室服务态态度满意意率低于于75，扣除除科室当当月绩效效工资总总额的10。第十条 医院工工作人员员在工作作过程中中，要自自觉抵制制不正之之风。凡凡收受回回扣、“红包”，向患者者及其家家属暗示示或索取取钱物者者，按照照有关规规定执行行处罚。第十一条条 严格遵遵守医院院规定，在在工作时时间内不不得私自自外出会会诊、协协作兼职职等。违违反者，扣扣除当月月绩效工工资，全全院通报报批评，视视情节给给予相应应的行政政处分。第十二条条建立医医德医风风档案，并并与年终终考核、聘任、晋级、晋升等等相结合合。建立立医德医医风奖励励基金，定定期表彰彰和奖励励在医德德医风建建设中涌涌现出来来的先进进集体和和先进个个人。第十三条条本规定定中涉及及的处罚罚包括：经济处处罚、通通报批评评和行政政处分。第十四条条凡与本本规定相相悖之处处，以本本规定为为准。未未尽事宜宜，按有有关规定定处理。第十五条条 本规定定由医院院精神文文明领导导小组会会同有关关部门组组织实施施。第十六条条本规定定解释权权归医院院精神文文明领导导小组。第十七条条 本规定定自公布布之日起起执行。XX县中中医院特特定礼仪仪1、在庆庆祝建国国、建党党、建院院、职工工代表大大会等重重大活动动或特定定场合中中，奏国国歌，挂挂国旗、党旗仪仪式。 2、在“5.112”国际护护士节纪纪念日及及护理人人员上岗岗前，悬悬挂南丁丁格尔肖肖像，朗朗诵南丁丁格尔誓誓言，举举行庄严严地授帽帽仪式。3、在师师承工作作开始时时，举行行隆重的的拜师仪仪式，受受业学生生向传道道老师行行礼。4、在全全院青年年护理人人员中选选拔举止止优雅、气质上上佳、品品行端方方、工作作突出的的优秀佳佳丽专门门组成医医院形象象礼仪天天使，每每逢重大大节庆活活动，担担当引导导、迎宾宾、颁奖奖等形象象展示工工作。5、在职职工生日日来临之之际，院院方送上上祝福，由由后勤部部送蛋糕糕到职工工手中；职工生生病休养养，主管管领导、工会、预防保保健科专专门进行行探望；职工及及直系亲亲属去世世，院领领导、工工会、人人力资源源部及相相关部门门代表医医院前去去吊唁并并表示慰慰问；职职工家庭庭出现困困难，院院领导、工会及及相关部部门代表表医院了了解情况况，组织织安排，积积极救助助，排忧忧解难。6、新职职工入院院，举办办上岗前前培训，了了解院史史，学习习院规，感感受医院院文化。诊疗行为为规范为加强医医师临床床医疗行行为的管管理，保保证医院院医疗质质量控制制的正确确实施，根根据国家家卫生部部医师行行为规范范要求，结结合我院院实际，对对医院各各级医师师的诊疗疗行为规规范如下下：一、通用用规范1、坚持持以病人人为中心心，各级级医师认认真履行行规定的的职责，尽尽职尽责责为病人人服务，耐耐心解答答病人提提出的问问题，方方便病人人就医。 2、关心心、爱护护、尊重重病人，不不泄露病病人的隐隐私，自自觉维护护病人的的合法权权利。 3、严格格依法执执业，遵遵守各项项技术操操作规范范，积极极预防医医疗差错错事故的的发生，对对已经发发生的医医疗差错错事故，按按规定程程序及时时报告。 4、认真真执行首首诊负责责制，及及时抢救救急、危危重病人人。落实实三级医医师负责责制，各各负其责责，把好好医疗服服务质量量关，做做到及时时准确地地记录病病历等医医疗文件件。因病病施治，合合理检查查，合理理用药，合合理治疗疗。5、使用用国家有有关部门门批准使使用的药药品、消消毒药剂剂和医疗疗器械。除正当当诊断治治疗外，不不使用麻麻醉药品品、医疗用毒性性药品、精神药药品和放放射性药药品。6、临床床诊治过过程中，认认真落实实望闻问问切、四四诊合参参，辨证证施治，辩辩证使用用中药饮饮片，合合理应用用中成药药，积极极应用中中医非药药物疗法法。7、在避避免对病病人产生生不利后后果的前前提下，如如实向病病人及其其家属介介绍病情情。 未经医医院批准准并征得得病人或或者家属属同意， 不对病病人进行行实验性性临床医医疗。 8、发现现传染病病疫情或或者病人人涉嫌伤伤害以及及非正常常死亡时时，应按按照有关关规定向向有关部部门报告告，并实实事求是是地出具具医学证证明文件件。 9、遵守守医师职职业道德德，不利利用职务务之便，索索取、非非法收受受病人财财物或者者牟取其其它不正正当利益益。 二、门诊诊医师诊诊疗行为为规范1、严格格执行首首诊医师师负责制制和会诊诊制度。2、询问问病史详详细、物物理检查查认真，望望闻问切切全面，要要有初步步诊断。3、门诊诊病历书书写完整整、规范范、准确确。4、合理理检查，申申请单书书写规范范。   5、具体体用药在在病历中中记载。   6、辩证证用药，药药物用法法、用量量、疗程程和配伍伍合理。   7、处方方书写合合格。   8、第二二次就诊诊诊断未未明确者者，接诊诊医师应应：     建议专专科就诊诊；     请上级级医师诊诊治；     收住院院。   99、第三三次就诊诊诊断仍仍未明确确者，接接诊医师师应：   收住院院；     患者拒拒绝住院院需履行行签字手手续。   110、按专专科收治治病人。   111、按病病情需要要，注明明特殊入入院方式式：车送送或陪护护。三、病房房医师诊诊疗行为为规范（一）住住院医师师诊疗行行为规范范   11、病人人入院30分钟内内进行检检查并作作出初步步处理。   22、急、危、重重病人应应即刻处处理并向向上级医医师报告告。   33、按规定定时间完完成病历历书写（普普通病人人24小时、危危重病人人6小时内内完成；首次病病程记录录8小时内内完成，急急诊病人人术前完完成）。   44、病历历书写完完整、规规范，不不得缺项项。   55、24小时内内完成血血、尿、便化验验，并根根据病情情尽快完完成肝、肾功能能、胸透透和其它它所需的的专科检检查。   66、按专专科诊疗疗常规制制定完善善的诊疗疗计划，辨辨病辩证证准确，理理法方药药合理。   77、对所所管病人人，每天天必须上上、下午午各巡诊诊一次。8、按规规定时间间及要求求完成病病程记录录（抢救救记录、会诊、术前前讨论、术前记记录、转转出和转转入、特特殊治疗疗、病人人家属谈谈话和签签字、出出院记录录和死亡亡讨论等等一切医医疗活动动均应有有详细的的记录）。   99、对所所管病人人的病情情变化应应及时向向上级医医师汇报报。10、诊诊疗过程程应遵守守消毒隔隔离规定定，严格格无菌操操作，防防止医院院感染病病例发生生。若有有医院感感染病例例，及时时填表报报告。  111、病人人出院时时须经上上级医师师批准，应应注明出出院医嘱嘱并交代代注意事事项。 （二）主主治医师师诊疗行行为规范范   11、及时时对下级级医师开开出的医医嘱进行行审核，对对下级医医师的操操作进行行必要的的指导。   22、新入入院的普普通病人人要在24小时内内进行首首次查房房。除对对病史和和查体的的补充外外，查房房内容要要求有：   诊断及及诊断依依据；   必要的的鉴别诊诊断；   治疗原原则；   诊治中中的注意意事项。对主病病、主证证、主方方、主药药施治情情况进行行讲解，体体现指导导内容   33、新入入院的急急、危、重病人人随时检检查、处处理，并并向上级级医师汇汇报病情情。   44、及时时检查、修改下下级医师师书写的的病历，把把好出院院病历质质量关，并并在病历历首页签签名。   55、入院3天未能能确诊或或有跨专专业病种种的病例例时应及及时举行行科内或或科间会会诊。6、待诊诊病人在在入院1周内仍仍诊断不不明时，向向主任请请示病例例讨 论或院院内会诊诊。   77、按规规定正确确分级使使用抗菌菌药物和和专科用用药。   88、手术术治疗前前亲自检检查病人人，做好好术前准准备，按按手术分分级管理理标准拟拟订严密密的手术术方案并并实施。术后即即刻完成成术后记记录，24小时完完成手术术记录。   99、术后后严密观观察患者者病情变变化，并并做好术术后工作作。   110、负责责治愈患患者出院院的审批批手续，并并向上级级医师汇汇报。   （三三）病房房主任（副副主任）医医师诊疗疗行为规规范：   11、组织织或参与与制定本本科质量量管理方方案、各各项规章章制度、诊疗和和操作常常规。   22、指导导下级医医师做好好医疗工工作，督督促检查查下级医医师执行行各项制制度和诊诊疗常规规。   33、对新新入院的的普通病病人要求求48小时内内进行首首次查房房；危重重病人至至少每日日查房1次；病病人病情情变化应应随时查查房；每每周组织织全科查查房2次。   44、查房房内容除除对病史史和查体体的补充充外，普普通病人人应有： 诊断及其其诊断依依据； 鉴别诊断断； 治疗原则则； 有关方面面的新进进展； 讲解主病病、主证证、主方方、主药药的施治治情况； 中医辨病病辨证及及中医治治疗；    未确诊诊病人应应有： 鉴别诊断断； 明确的诊诊断思路路和方法法； 拟定相应应的治疗疗措施。    危重病病人应有有： 当前的主主要问题题；解决主主要问题题的方法法。   55、疑难难病例及及入院1周未确确诊病例例，组织织科内讨讨论或院院内会诊诊，必要要时向医医务科申申请院外外会诊。   66、指导导和监督督下级医医师正确确分级使使用抗菌菌药物和和专科用用药。   77、组织织术前和和重要治治疗前病病例讨论论，指导导下级医医师做好好术中、术后医医疗工作作。重大大手术和和重要治治疗要亲亲自参加加。   88、审批批未愈患患者出院院，并指指导病人人出院后后的继续续治疗。   99、审签签主治医医师审查查的转科科、出院院病历。教学传承承规范教学传承承规范，是是传道授授业、学学医习业业的行为为准则，全全院员工工应认真真遵守。一、 弘扬中医医尊师重重教、教教学相长长的优良良传统。二、老师师要为人人师表，修修身正行行，以端端方的人人格魅力力、精勤勤的学风风、高尚尚的医德德影响引引领学生生。三、师长长应平易易待人，乐育英才，乐教敬业，口传心授，因材施教，循循善诱，为培养中医药事业英才做贡献。四、学生生要尊师师重道，谦谦逊恭敬敬，持之之以恒，精精勤不倦倦，勤求求古训，博博采众芳芳，学贵贵专一，思思贵沉潜潜，继承承创新，与与时俱进进，争做做弘扬中中医药事事业的栋栋梁之才才。同道相处处规范一、 同道之间间应互相相尊重，互互相包容容，严于于律己，宽宽以待人人，事业业为重，顾顾全大局局。二、 同道之间间要互相相学习，谦谦逊礼让让，戒骄骄戒躁，应应树立“三人同同行，必必有我师师”的理念念，虚心心学习他他人长处处，取人人之长，补补己之短短。切记记“故学者者必须博博极医源源，精勤勤不倦，不不得道听听途说，而而言医道道已了，深深自误哉哉！”的格言言。三、 同道之间间要互相相支持，互互相帮扶扶。要明明白干好好一方面面工作，成成就一项项事业，不不是一个个人或几几个人能能够完成成的，要要有积极极合作的的团队精精神。四、 同道之间间应以诚诚待人，言言而有信信，襟怀怀坦白，对对他人的的缺点、失误，应应善意相相劝，全全力补救救。员工行为为规范医疗服务务对象对对医疗机机构的期期望与我我们对其其他行业业的期望望是相同同的。礼礼貌、尊尊重、反反应迅速速的高质质量的服务方方式是医医疗服务务对象对对医疗机机构的期期望。为为此，本本院特制制订以下下员工行行为规范范。第一 仪仪表仪容容一、 讲究个人人卫生：勤洗澡、勤换衣袜袜、勤漱漱口，身身上不能能留有异异味。上上班前不不准喝酒酒。头发发清洁，适适时梳理理，衣领领衣袖应应干净。指甲应应及时修修剪，不不留长指指甲。二、 仪容仪表表要求：1、 头发：常常洗常梳梳，不染染异色发发，发型型不能奇奇异。男男员工：鬓发不不盖过耳耳部，不不留长发发及烫发发，头发发不能过过后衣领领。女员员工：留留海不过过眉，发发不遮脸脸，长发发要扎，不不可披肩肩。2、 面部：在在岗不戴戴有色眼眼镜（特特殊工种种除外）男男员工胡胡子要剃剃，不留留怪胡须须，女员员工可适适当淡妆妆，不浓浓妆艳抹，不不使用气气味浓烈烈的化妆妆品。3、 着装：衣衣服整齐齐、清洁洁，不破破损。男男员工不不在长工作作服内穿穿短裤（应应穿长裤裤），女女员工的的裙子不不能长过过长工作作服。冬冬天大衣衣领子不不能翻在在工作服服外，扣扣子应扣扣好，胸胸卡不能能佩戴太太低，应应在左胸胸上方或或正中上上方。护护士穿护护士鞋上上班，夜夜班人员员一律穿穿软底鞋鞋。行政政后勤人人员应统统一着装装，不穿穿拖鞋包包括无后后带的鞋鞋上班。4、 其他：不不涂有色色指甲油油，不戴戴长耳环环，戒子子应按院方有关规规定执行行。第二 仪仪态举止止1、 在正式场场合或在在服务岗岗位站立立时，不不要倚墙墙靠桌、手扶椅椅背、双双腿交叉叉，不做做影响形形象的动动作。2、 在走廊、通道、楼梯，应应靠右行行走，见见到客人人主动问问好。3、 遇有急事事需超过过前面的的行人时时，应先先致歉，方方可超前前走，并并注意从从一侧通通过，如如有两人人并列时时，不能能从中间间穿过。4、 在公开场场合，打打喷嚏、打哈欠欠、伸懒懒腰、挖挖耳鼻、剔牙、修指甲甲、抹口口红、照照镜子、整理衣衣服等，都都被认为为是不礼礼貌的举举止。咳咳嗽、打打喷嚏时时应用手手帕捂住住口鼻，脸脸转向一一侧，严严禁随地地吐痰、丢纸屑屑、果皮皮、烟头头等。5、 进出办公公室或诊诊室的礼礼貌：应应先敲门门（轻轻轻的），听听到“请进”后方可可进入，在在未听到到“请进”时，不不得擅自自推门而而入或大大力敲门门。离开开办公室室时，应应主动轻轻轻地将将门关上上。6、 进出公共共场所及及电梯间间的礼貌貌：在公公共场所所如会议议室、电电梯间等等都应先先出后进进，还应应遵守主主人礼让让客人、男士礼礼让女士士（女士士优先）、年轻人人礼让年年长者的的原则，文文明有序序进出。等电梯梯时不要要站在梯梯口的正正面，进进入后应应往里走走，靠边边站立，不不要在电电梯里大大声讲话话、谈笑笑。电梯梯拥挤时时，让病病人先进进，超载载时工作作人员应应先退出出。7、 工作场所所保持安安静，上上班时不不谈与工工作无关关的话题题。在接接待或接接诊工作作中，严严格执行行“三轻”（说话话轻、走走路轻、操作轻轻）。在在诊疗服服务中不不接听手手机，在在会议中中手机应应转换为为震动档档。上班班时不在在工作场场所吃东东西。工工作场所所保持整整洁，不不摆放与与工作无无关用品品，私人人物品应应摆入橱橱柜。工工作场所所严禁抽抽烟，抽抽烟应在在指定处处抽。8、 微笑服务务应作为为一个规规范贯穿穿到工作作的全过过程。要要做到一一上岗位位，就把把个人的的一切烦烦恼置于于脑后，振振作精神神，微笑笑地为每每一位病病人服务务。让病病人感到到温馨。第三 语语言美服务离不不开语言言，服务务语言离离不开礼礼貌，所所以我们们要服务务工作中中应用礼礼貌用语语，也就就是注意意语言美美。1、 呼人名是是最基本本的尊重重行为。不要用用“床号”、“喂”来称呼呼病人，应应当用“先生”、“小姐”、“太太”、“同志”、“大伯”、“大妈”前加姓姓来称呼呼病人和和探访者者。也可可在“职务”前加上上姓来称称呼。2、 文明用语语与服务务忌语按按省卫生生厅对各各岗位要要求的有有关规定定执行。本规范以以20110年1月1日起执行行，望全全体员工工身体力力行、从从我做起起，树立立XX县中中医院的的新形象象。导诊服务务文明用用语1、 请问您有有什么事事需要我我帮助。2、 您要找的的X科室在X层。3、 请您先去去X号窗口口办卡，然然后到X层看病病。办卡收费费处文明明用语1、 卖IC卡卡：“请填写写单买IC卡”“请问有有病历吗吗”，收费费员操作作完毕后后，将IC卡、病历、找零钱钱、收据据一起拿拿给顾客客。可说说：“请您核核对一下下”、“请收好”、“慢走”。2、 补交款：“请问交交多少”、“请拿好”、“慢走”。3、 打印发票票与清单单：“请稍等”、“请核对”、“慢走”。4、 办理入院院：“好的，我我马上办办”、“请稍等”、“请预交交住院费费XX元”、“请到X科入院”、“收据请请您存好好，出院院时交回回”。5、 办理出院院：“好的，我我马上办办”、“请核对对一下”、“请再交X元”、“请把预预交金收收据给我我”、“请收好”、“慢走”。6、 退IC卡卡；病人人如有的的检查未未做或药药未拿，则则提醒说说“请到X药房取取药”、“您还X项目未未查”。退卡时，告知病病人“您卡中中还有X元X角X分”、“请收好”、“慢走”。 7、当病病人用较较大面值值人民币币，而收收费员一一时无法法兑换时时，应问问“请问您您有零钱钱吗？”、“请稍等等，我去去兑换零零钱”。药房文明明用语1、 接到处方方说：“请您稍稍等”。2、 发药时说说：“XXX同志，请请注意用用药方法法，药已已配齐，请请您拿好好”。3、 对不起，这这药缺货货，请让让大夫换换药。检验科文文明用语语1、 接待病人人时，要要使用请请、您好好、对不不起、麻麻烦您、谢谢等等文明用用语。放射科文文明用语语1、 请您将检检查单子子交给我我登记。2、 请您先到到收费处处付款后后在XX室等候候检查。3、 请您稍候候，轮到到您时我我会叫您您。4、 请您穿好好衣服。X天（或X小时）后后在X（处）取取报告急诊医生生文明用用语1、 您好，请请问您哪哪里不舒舒服？2、 请让我为为您检查查一下，别别紧张，谢谢谢您的的合作。3、 对不起，病病人病情情很危重重，请家家属尽量量配合我我们工作作，我们们一定全全力抢救救。4、 经过一段段观察、治疗，现现在病情情基本平平稳，可可以回家家休养。若有不不适，请请您及时时来我院院治疗。急诊护士士文明用用语1、 分诊：“您好，请请问您哪哪儿不舒舒服？”如病人人发烧：“请先试试一下体体温，腋腋下10分钟，请请坐下稍稍等。”2、 注射：（1）请您您把药放放在桌子子上先把把病历本本给我核核对一下下；（2）请您您伸出一一只胳膊膊，轻轻轻握拳，进进针有点点痛，请请放松；（3）好了了，请松松拳，您您的液体体已经输输上去了了，如有有什么不不舒服，马马上叫我我们。3、 观察室：（1）您好好，这儿儿是急诊诊观察室室，这里里是您的的病床，有有事请找找我们；（2）您好好，今天天感觉怎怎么样，有有什么不不舒服；（3）我现现在给您您输液请请配合一一下；（4）明晨晨我将要要给您取取静脉血血，您后后半夜不不要吃东东西，以以免影响响检查结结果；（5）请家家属回去去休息，最最好只留留一位陪陪伴，以免影影响病人人休息。门诊医生生文明用用语1、 请问您哪哪里不舒舒服？2、 请您慢慢慢说，别别着急。3、 请您配合合，以便检检查。门诊护士士文明用用语1、 您好，请请问哪里里不舒服服。2、 您挂的专专家号（专专号、普普通号），请请到XX诊室门门外等候候。3、 病员同志志您们好好，这里里是X科，下下面向您您介绍本本科的就就诊须知知和部分分医生出出诊情况况。病房医生生文明用用语1、 您好，我我是您的的主管医医生，我我姓X。希望望我们互互相配合合，您有有什么事事情可随随时找我我。2、 现在我为为您检查查，请配配合。3、 您经过一一段时间间医治，现现在可以以出院。以后有有什么不不舒服，请请您及时时来门诊诊医治。病房护士士文明用用语1、 您好，我我是您的的主管护护士，我我姓X，有事找找我。2、 您如果有有事，请请按指示示灯。3、 探望时间间结束了了，请您您离开病病区。4、 病员同志志，熄灯灯时间快快到了，请请做好熄熄灯准备备，祝大大家晚安安。5、 您出院后后，请按按时服药药，好好好休息。按规定定时间到到门诊复复诊。卫生员文文明用语语1、 我正在拖拖地面，走走路当心心。2、 同志，请请勿吸烟烟。请不不要随地地吐痰，请请将垃圾圾扔到垃垃圾箱内内，谢谢谢。3、 请坐稳，我我推车送送您去XX科检查。保卫人员员文明用用语1、 医院内禁禁止吸烟烟，请您您把烟熄熄灭。2、 请您按顺顺序排队队。3、 请您保管管好自己己的“钱物”，防止止被盗。4、 请您把车车辆停放放在指定定地点。5、 门诊已经经结束，请请您离开开医院。常见的服服务忌语语1. 嘿！2. 老头儿。老太婆婆。3. 土老冒儿儿（乡下下人）。4. 神经病。5. 你吃饱了了撑的呀呀！6. 谁让你不不看着点点。7. 问别人去去！8. 不知道。9. 我解决不不了，愿愿意找谁谁找谁去去！10. 我就这态态度。11. 有能耐你你告去，随随便告哪哪都不怕怕。12. 有意见，找找院长去去。13. 喊什么，等等会儿！14. 没看我正正忙着吗吗，着什什么急？15. 靠边点儿儿。16. 越忙越添添乱，真真烦人。17. 后面等着着去。18. 刚才和你你说过了了，怎么么还问？19. 交钱，快快点儿。20. 没零钱。21. 没钱找，等等着。22. 墙上都贴贴着，你你不会看看呀！23. 到点了，你你快点儿儿！24. 你问我，我我问谁。25. 我管不着着。26. 听见了没没有，没没长耳朵朵吗？27. 你有完没没完。28. 别罗嗦，快快点讲。29. 现在才说说，早干干嘛来着着？30. 挤什么挤挤。31. 怎么不提提前准备备好。32. 别装糊涂涂。33. 不能换，就就这规矩矩。34. 下班了，下下午（明明天）再再来。编辑：范范仁洪 魏日清 王旻审核：张张长春 邓建沧沧37