另类思维　策划非常促销.doc

1中国熊猫巨能小家电有限公司促销员培训手册零售管理部2目 录第一部分 促销员制度 3前言 3服务原则 3服务仪容 3日常营业流程 4售前准备 4售中服务 5忙碌时待客法 6空闲时的工作 6交接班 6营业结束 7第二部分 产品展示 8售点生动化 8真机演示细节 8专柜管理规定 8第三部分 销售技巧 10第四部分 服 务 12顾客是谁 12我们的服务 12客户喜欢的促销员 12服务的承诺 12售后服务的接待 13售后投诉 13售后服务记录 143第一部分 促销员制度篇本 手 册 仅 供 南 京 熊 猫 巨 能 小 家 电 公 司 促 销 人 员 使 用 ， 严 禁 复 制 及 租 借 给 他 人 。 如 员 工 离 开 本 公 司 ， 必须 交 还 本 手 册 。 前 言 为 了 使 你 成 为 熊 猫 巨 能 小 家 电 公 司 的 优 秀 员 工 ， 我 们 编 写 了 本 手 册 。 它 能 帮 助 你 了 解 在 熊 猫 巨 能 小 家电 公 司 服 务 所 须 遵 循 的 原 则 ， 让 你 知 晓 在 熊 猫 巨 能 小 家 电 公 司 工 作 应 体 现 的 精 神 面 貌 ， 并 指 导 你 在 工 作 中进 行 规 范 操 作 。每 个 促 销 员 在 上 岗 之 前 必 须 认 真 学 习 本 管 理 手 册 ， 并 通 过 培 训 、 考 试 合 格 后 方 可 上 岗 。 上 岗 后 必 须 严格 按 照 本 手 册 的 各 项 要 求 ， 规 范 自 己 的 服 务 言 行 ， 并 随 时 接 受 总 公 司 、 大 区 经 理 以 及 社 会 各 方 的 督 促 、 检查 和 考 评 。 服 务 原 则 促 销 员 必 须 做 到 热 情 、 专 业 、 负 责 、 节 俭 、 超 越 。 这 是 熊 猫 小 家 电 促 销 服 务 的 五 大 原 则 ， 它 们 体 现 的是 企 业 文 化 及 服 务 价 值 。1、 热 情促 销 员 在 为 顾 客 服 务 时 ， 必 须 热 情 、 主 动 、 大 方 。 面 带 微 笑 是 服 务 顾 客 的 最 基 本 准 则 。 促 销 员 必 须 能使 顾 客 在 购 物 时 享 有 亲 切 、 愉 快 的 感 觉 。2、 专 业促 销 员 在 为 顾 客 服 务 时 ， 必 须 统 一 着 装 ， 使 用 规 范 语 言 ， 进 行 规 范 操 作 。 促 销 员 必 须 成 为 其 所 售 产 品的 专 家 ， 对 产 品 的 功 能 、 使 用 、 维 护 等 了 如 指 掌 ， 使 顾 客 在 购 物 中 产 生 信 赖 感 。3、 负 责促 销 员 必 须 对 其 顾 客 、 工 作 及 行 为 负 责 ， 必 须 具 备 极 强 的 责 任 感 ， 而 不 马 虎 应 付 。4、 节 俭促 销 员 在 工 作 中 必 须 注 意 节 俭 ， 以 保 证 能 有 效 且 最 大 化 地 使 用 各 项 资 源 。5、 超 越促 销 员 不 能 抱 有 “只 要 按 手 册 来 做 就 万 事 大 吉 ”的 想 法 ， 应 该 比 手 册 规 定 的 做 得 更 好 。 促 销 员 必 须 能 不断 地 超 越 手 册 ， 超 越 自 我 ， 这 是 每 个 促 销 员 努 力 的 方 向 。 服 务 仪 容 平 时 ， 促 销 员 和 顾 客 接 触 都 是 短 时 间 的 。 注 重 仪 容 仪 表 相 当 重 要 。 平 整 的 发 型 和 穿 着 整 齐 的 人 ， 比 较能 够 获 得 良 好 的 印 象 。1、 头 发头 发 必 须 保 持 整 齐 清 洁 ， 发 型 美 观 自 然 ， 不 可 过 于 前 卫 ， 禁 止 染 成 前 卫 色 。 女 促 销 员 留 长 发 者 须 将 头发 束 起 来 ， 不 得 披 散 。 男 促 销 员 头 发 前 不 过 眉 、 后 不 遮 领 ， 不 得 留 长 发 。2、 面 部女 促 销 员 上 班 时 必 须 化 淡 妆 ； 口 红 使 用 接 近 唇 色 ， 不 可 过 于 鲜 红 或 过 于 黑 ， 禁 用 紫 、 黑 等 前 卫 色 ； 男4促 销 员 必 须 保 持 面 部 清 洁 ， 必 须 刮 净 胡 子 ， 不 得 蓄 须 。3、 指 甲指 甲 长 度 不 超 过 2m m， 修 剪 整 齐 干 净 ， 禁 用 颜 色 鲜 艳 及 前 卫 的 指 甲 油 ， 以 浅 色 为 宜 。4、 首 饰促 销 员 不 得 佩 戴 非 常 耀 眼 的 首 饰 ， 以 免 影 响 顾 客 的 购 买 情 绪 。5、 服 装促 销 员 在 工 作 时 间 内 必 须 统 一 穿 着 制 服 ， 正 确 配 戴 工 作 牌 ， 并 保 持 制 服 的 整 洁 。 衬 衣 要 塞 入 长 裤 里 ，不 得 将 制 服 袖 口 卷 起 。 女 性 促 销 员 穿 着 裙 装 时 ， 必 须 穿 着 浅 肤 色 长 统 连 裤 袜 。 试 用 员 工 若 尚 无 制 服 者 ， 则须 穿 着 与 制 服 颜 色 及 款 式 相 近 的 服 装 。6、 鞋 子促 销 员 上 班 时 ， 一 律 穿 着 黑 色 中 、 低 跟 鞋 。 禁 止 穿 布 鞋 、 运 动 鞋 、 拖 鞋 等 其 它 鞋 子 。7、 站 姿促 销 员 服 务 时 必 须 保 持 站 姿 ， 站 姿 要 端 正 ， 精 神 饱 满 ， 面 带 微 笑 ， 仪 态 自 然 大 方 ， 双 手 微 合 于 身 前 ，抬 头 挺 胸 ， 对 距 专 柜 五 米 以 内 的 每 一 位 顾 客 都 应 主 动 点 头 示 意 ， 在 询 问 顾 客 意 图 后 ， 站 在 专 柜 样 品 约50cm 处 为顾 客 介 绍 产 品 。 禁 止 抱 胸 、 插 兜 、 叉 腰 ， 不 得 靠 货 架 、 墙 壁 。 日 常 营 业 流 程 进 店 售 前 准 备 售 中 服 务 售 后 服 务 交 接 班 营 业 结 束 离 店 售 前 准 备 1、 进 店促 销 员 应 于 营 业 时 间 前 30 分 钟 进 店 ， 不 得 迟 到 。2、 换 装促 销 员 签 到 后 ， 应 在 5 分 钟 内 换 好 制 服 ， 并 做 好 个 人 仪 表 检 查 工 作 。3、 清 洁促 销 员 必 须 将 各 自 负 责 区 域 清 扫 干 净 ， 注 意 保 持 产 品 展 示 区 域 四 周 的 干 净 整 洁 。（ 1） 清 洁 对 象 ： 货 架 、 货 柜 、 墙 面 、 地 板 、 产 品 、 配 件 、 包 装 、 装 饰 物 ；（ 2） 清 洁 整 理 要 求 ：所 有 货 架 、 展 柜 上 无 明 显 落 尘 、 干 净 明 亮 ；所 有 设 施 、 用 具 摆 放 有 序 、 整 齐 ；产 品 陈 列 整 齐 有 序 ， 产 品 上 无 明 显 灰 尘 ；墙 面 整 洁 ， 如 有 宣 传 单 页 、 POP 等 要 张 贴 整 齐 、 摆 放 有 序 并 保 持 干 净 ，地 板 干 净 明 亮 无 异 物 。4、 核 查到 岗 后 ， 协 助 营 业 员 清 点 剩 余 货 品 ， 检 查 是 否 缺 少 附 件 ， 对 于 损 坏 的 附 件 一 定 要 及 时 更 换 。 及 时 补 充现 场 宣 传 单 页 。5、 陈 列核 查 后 ， 促 销 员 须 协 助 营 业 员 将 不 足 产 品 补 充 齐 全 。 产 品 上 架 要 摆 放 整 齐 、 美 观 及 醒 目 。6、 检 查5促 销 员 须 在 正 式 营 业 前 检 查 所 有