新入职员工两防培训范本17057.docx

中山市壹壹加壹商商业连锁锁有限公公司营运规范范新入职员员工两防培训教教材二零零六六年八月月内部资料料严禁外外传编号号：FSS0033前 言常言道：商场如如战场，收收益与风风险同在在，机遇遇与挑战战并存。随随着竞争争的加剧剧，企业业越来越越认识到到人才的的重要性性，因为为企业间间的竞争争归根结结底是人人才的竞竞争。在在零售业业产品越越来越同同化的今今天，唯唯一不同同的只有有“人”。“人”是企业业最宝贵贵的资产产，所以以“培训”是不断断提升员员工综合合素质，使使员工的的技能适适应职位位要求，创创建学习习型组织织，使企企业在市市场中立立于不败败之地的的重要手手段之一一。为适应形形势的发发展，配配合商场场的两防防培训工工作，防防损部在在以往的的基础上上整理、重重编了这这套培训训教材，它它主要包包括：防防损员手手册、防防损组长长手册、新入职员工两防知识培训教材、消防安全知识、法律知识摘要、安全事故管理。欢迎“战斗”在防损一线的防损精英们提出宝贵的建议与意见（可直接致电防损部培训督导专员，电话3689283，免费分机：8283），不断的让您的工作经验充实防损培训的理论知识，使我们的防损工作能更细、更强、更全面。本册主要要内容是是目前较较实用的的两防基基础知识识，希望望通过本本册的学学习能让让新入职职的员工工掌握基基础的两两防知识识与技能能，树立立起“人人防防损、处处处防损损”、“防损与与销售同同等重要要”的思想想观念。本册的内内容须由由商场防防损组长长在新员员工（包包括导购购员）入入职后一一个星期期内做好好培训。祝身体健健康、工工作顺利利！ 编 者 二零零零六年八八月目 录第一章 关于损损耗 （3）第二章 各部门门防损重重点 （3）第三章 惯偷 （9）第四章 消防知知识（13）第五章 突发事事件处理理原则（15）第六章 严管时时间（15）第七章 内外盗盗窃案例例（16）第一章 关于损损耗一、损耗耗的概念念：简单的讲讲，损耗耗就是指指商品销销售的应应得金额额（包括括库存）与与实得金金额（包包括库存存）之间间的差额额（比如如某批商商品销售售的应为为一万元元，而实实际销售售得到的的金额只只有九千千元，其其中的一一千元就就是损耗耗）。二、关于于损耗的的数据据美国零零售业防防损协会会调查报报告：全全球零售售业的年年损耗约约为14000亿美元元，全美美零售业业的损耗耗超过250亿美元元，年平平均损耗耗率为1.88%。20005年美国国店内单单盗窃一一项所造造成的损损失就高高达100亿美元元。按人人民币折折算约800多亿元元。这是是在大多多数商店店都采取取了较为为严格的的管理办办法或先先进的防防盗手段段的基础础上得到到的调查查结果。中中国零售售业的年年损耗率率约为2%5%，其中中一半以以上的损损耗是由由于商品品被盗造造成的。据据有关部部门统计计，20005年中国国零售商商场直接接损失500亿元以以上，一一年损失失相当于于一次大大洪灾。三、损耗耗产生的的原因从构成现现代超市市损耗的的角度出出发，将将其归纳纳为人为为损耗（内内外盗、员员工的错错误作业业、管理理人员的的错误决决策、供供应商欺欺诈、厂厂家业务务员偷窃窃等）；自然损损耗（超超市在营营运中，商商品发生生破损、变变质、过过期等而而形成的的损失）；边缘损损耗（顾顾客服务务、环境境影响、意意外事故故等）。总之损耗耗无处不不在，我我们只有有树立起起“人人防防损、处处处防损损”、“防损与与销售同同等重要要”的思想想观念，不不断的提提升防损损技能，建建立健全全防损制制度才能能使商品品的损耗耗降至最最低。第二章 各部门门防损重重点一、货员员、导购购员（带带*号的为为培训重重点）A、百货货区防损损管理要要求1、 排面商品品应该分分类归放放，不能能混淆。2、 排面上的的货物应应该摆放放丰满、品品种丰富富，尽量量避免闲闲置空档档。3、 货架和商商品一定定要保持持清洁。4、 破损、有有污染、过过期的商商品要及及时撤换换下来*5、 固定的商商品陈列列在固定定的位置置，不轻轻易作改改动。6、 排面上的的废弃物物应该及及时回收收，放置置相应的的位置。7、 商品变价价应该及及时更换换标签。8、 商品价签签应该与与价格保保持一致致。9、袋装装商品不不应用刀刀具开箱箱。10、仓仓库内的的各种商商品存放放应摆放放在固定定的区域域，以防防丢失。11、锅锅具、瓷瓷器、玻玻璃杯等等贵重、易易碎的商商品在货货架高层层不能码码放过多多*12、理理货员在在整理排排面或拉拉货的时时候对易易碎商品品应该轻轻拿轻放放*13、各各区域理理货员看看见顾客客吸烟应应该及时时制止*14、每每日上岗岗前和下下班后都都应该检检查岗位位上是否否有安全全隐患未未消除*15、货货架的排排面码放放要遵循循上轻下下重的原原则*16、货货架两边边码放商商品要平平衡，防防止一侧侧过重而而倾倒*17、瓷瓷器在运运输、摆摆放过程程中应该该轻拿轻轻放*18、贵贵重商品品要控制制好适当当的数量量，并要要随时留留意商品品的变动动情况*19、留留意身边边的可疑疑人物，发发现“顾客”有异常常的举动动要及时时跟踪并并通知防防损人员员*B、食品品区防损损管理要要求1、 架上商品品必须随随时保持持丰富、整整齐、一一目了然然。2、 理货员在在整理、卫卫生时不不能坐在在底层架架板上或或依靠在在货架上上*3、 每样商品品必须与与价牌一一一对应应。4、 缺货商品品是否在在价牌旁旁边放上上缺货标标签。5、 理货员如如果发现现某一类类商品失失窃率较较高时，要要及时上上报防损损组，并并建议如如何装防防盗标签签*6、 理货、上上货时要要严格登登记检查查，对保保质期较较短的商商品，应应尽量放放于排面面最外层层，对保保质期到到期的商商品要及及时拿下下货架*7、 贵重的烟烟酒是否否严格登登记、检检查，日日销售是是否做到到严格统统计*8、在每每晚理货货完毕或或早晨理理货时要要检查堆堆头、端端架等的的pop的标示示价格是是否与POS机输出出价格同同步。9、凡是是袋装易易滑商品品以及易易碎商品品摆放在在台板上上销售时时，如茶茶叶、巧巧克力等等，台板板前面是是否装有有挡网*10、各各个通道道要保持持畅通，空空纸皮要要送到指指定地点点*11、AA字梯用用完后，必必须立即即放回到到指定的的位置*12、理理货完后后的空箱箱，必须须割箱压压平*13、是是否保存存好所有有的单据据。14、酒酒以及易易碎品在在搬放、运运输过程程中，应应该轻放放轻拿*15、滞滞销商品品是否及及时上报报。16、所所有货架架内不得得放置茶茶杯、工工服等一一切私人人物品。17、发发现顾客客吸烟要要及时制制止*18、电电源插座座应放置置在小孩孩接触不不到的地地方，防防止小孩孩因玩耍耍而遭到到伤害*19、各各区理货货员应该该熟知消消防知识识以及灭灭火器位位置和使使用方法法*二、生鲜鲜员（生鲜组组目前基基本由生生鲜部垂垂直领导导，防损损组长可可多与生生鲜组长长、商场场经理沟沟通，提提出建议议）A、生鲜鲜区日配配、熟食食防损管管理1、 面食类如如元宵、饺饺子等食食品是否否在低温温冷藏柜柜内保存存。2、 奶制品如如鲜奶、奶奶油、酸酸奶等是是否存在在2-7度的保保鲜柜内内。3、 豆制品如如鲜豆腐腐、油豆豆腐是否否放在保保鲜柜中中，鲜豆豆腐是否否当天销销售，有有无隔夜夜销售。4、 蛋类、鲜鲜蛋、皮皮蛋、熟熟食等上上柜前是是否用清清洁、干干燥、无无吸湿性性包装材材料包装装，包装装是否太太紧，内内部有无无流通的的空气，鲜鲜蛋的排排列是否否整齐，大大头是否否向上。5、 蛋类的搬搬运过程程是否轻轻拿轻放放，包装装后的蛋蛋类是否否存放在在保鲜柜柜台里。6、 各类食品品是否制制订出相相应的保保质期检检查记录录表，是是否做好好完整记记录，定定期检查查，以避避免过期期商品仍仍存柜销销售。7、 包装好的的商品是是否贴有有条码，注注明保质质期、生生产日期期、保存存条件等等。8、 员工是否否每天抽抽查一次次销售的的商品是是否过期期、变质质、变色色、变味味，发现现后是否否及时撤撤出排面面，停止止销售。9、 不能销售售的物品品是否填填写报损损单，进进行报损损。10、配配菜类是是否合理理搭配、合合理定价价、清洁洁卫生。11、制制作人员员是否按按照要求求穿戴整整洁，是是否留有有长的指指甲。12、是是否按照照规定销销售价格格经营，是是否擅自自抬价或或者降价价。13、是是否及时时进行区区域整理理，及时时整理清清水池、解解冻池、水水箱、下下水道、保保证无杂杂物、异异味或者者沉淀物物，随时时保持畅畅通。14、电电子计价价器（称称）是否否进行定定期检查查，以免免造成斤斤两不符符，引起起顾客投投诉。15、肉肉类的储储藏期是是否为：牛肉：-1.55至0度，储储藏期35至38天；小小牛肉：-1.5至0度，储储藏期为为7至21天；羊肉：-1至0度，储储藏期为为7至14天；猪猪肉：-1.5至0度，储储藏期为为7至11天；鸡肉：00度以下下，储藏藏期为7至11天。16、制制作过程程中是否否随时注注意观察察加工品品的制作作变化，保保证制成成品的品品质。17、是是否合理理安排生生产制作作单，以以避免过过剩和不不足。18、直直接与食食品原料料、半成成品接触触人员是是否戴手手表、戒戒指、手手镯、项项链、耳耳环，是是否涂有有指甲油油、喷洒洒香水。19、生生熟食品品是否分分开盛放放。20、在在夏季或或者气温温较高的的时候，卤卤水类食食品是否否每隔2小时放放入沸腾腾卤水中中浸泡5分钟。21、烧烧烤类食食品不宜宜在湿度度较大的的空气中中长期存存放，是是否放在在保温箱箱子内。22、食食品类的的成品或或者半成成品是否否有足够够的有效效保质期期。23、是是否随时时保持台台面货品品丰满、品品种充足足、内容容丰富。24、熟熟食报损损后是否否进行破破碎到指指定程度度后扔到到垃圾箱箱。B、生鲜鲜区蔬果果防损管管理1、 报损后的的蔬果是是否进行行破碎处处理后再再扔到指指定的垃垃圾箱。2、 破碎的蔬蔬果是否否达到指指定的程程度（指指破碎到到最小块块径的尺尺寸）。3、 蔬果一切切破损商商品，包包括盗窃窃毁坏剩剩下的商商品包装装皮，应应当收集集到指定定的地点点存放，营营业结束束前拿到到报损处处，详细细填写报报损单进进行报损损。4、 营业结束束前及时时的安排排回收孤孤儿商品品，所有有的孤儿儿商品必必须当天天回收完完毕，孤孤儿区中中的商品品破损应应该及时时拿到报报损处，详详细填写写报损单单报损。5、 所有排面面的蔬果果应该分分类归放放，不能能混在一一起。6、 蔬果上的的废弃物物应该及及时回收收，放置置相应的的地区。7、 对隐患通通知书中中的商品品，必须须立即更更正。8、 商品的变变价，要要做到及及时更换换标签，不不能引起起顾客投投诉，不不得在价价签上涂涂改，要要做到清清楚、整整洁。9、 自选采购购的蔬果果是否按按照楼面面的要求求、质量量、重量量、品种种进行采采购。10、蔬蔬果加工工中原材材料是否否浪费。11、陈陈列货架架上的蔬蔬果是否否变质、腐腐烂是否否及时处处理。12、蔬蔬果的包包装盒是是否干净净，是否否及时的的把不干干净的污污渍进行行处理，以以免造成成不必要要的浪费费。13、多多余的蔬蔬果应及及时的收收入冷藏藏库，进进行保鲜鲜、储藏藏。14、蔬蔬果应该该按照有有效期、先先到、后后到的顺顺序进行行摆放，便便于按照照有效期期出售。15、蔬蔬果应当当制订保保质期检检查纪录录，定期期检查保保质期限限，避免免蔬果腐腐烂、破破损仍在在销售。16、腌腌蔬菜进进入卖场场必须冲冲洗，不不得带有有泥土、腐腐烂枯叶叶等。17、新新鲜蔬果果上台前前要按照照种类分分存。18、对对于散装装蔬菜中中不符合合要求的的部分，在在包装上上柜前需需要进行行修剪，保保证上柜柜商品的的质量，新鲜蔬果果的包装装袋要在在包装袋袋上打少少量的透透气孔。19、蔬蔬果应该该每隔一一段时间间调整陈陈列位置置，不要要固定于于一个地地点。20、新新鲜蔬果果应保持持温度在在5度至10度左右右，冷藏藏蔬果应应该陈列列在冷冻冻柜内，冷冷藏柜温温度应该该保持在在-2度至3度。21、在在验货的的时候，必必须认真真检查日日期、质质量、重重量，是是否有虫虫眼、碰碰伤、花花斑和其其它残留留在蔬果果的化学学物质。22、软软水果如如提子、荔荔枝等商商品不能能有枯烂烂、出水水等。23、硬硬水果如如苹果、香香瓜等不不能太生生，不能能有压伤伤，因瓜瓜的体积积比较大大，很容容易被压压伤，里里面的瓜瓜肉就会会变色和和变味。24、菜菜类如小小白菜等等商品，菜菜叶上不不能有虫虫眼、不不能发黄黄、不能能有枝叶叶。25、根根茎类如如土豆、洋洋葱等所所有根茎茎类商品品，不能能有混土土、虫眼眼，土豆豆不能生生芽，变变青色，蒜蒜不能长长蒜芽。26、特特别商品品如榴莲莲，不能能开口，不不能太生生，不能能发霉。27、每每天晚上上应及时时对商品品的重量量、单价价、总价价进行登登记，把把数字准准确无误误地填写写在损耗耗本上，把把变质的的物质存存入到指指定的大大垃圾桶桶，然后后认真填填写报损损单进行行报损。28、报报损后的的蔬果是是否进行行破碎处处理后，再再扔到指指定的垃垃圾箱。29、蔬蔬果报损损时，必必须有防防损人员员、收货货人员在在场进行行清点和和称量*三、收银银员1、检查查每个购购物手推推车、购购物篮，保保证没有有更小的的物品藏藏于其下下。2、检查查大包装装商品，以以防藏匿匿其它小小物品。3、检查查顾客手手中的杂杂志报刊刊，防止止藏匿扁扁平物品品，如：贺年片片、书、笔笔记本等等。4、防止止顾客以以次换好好，以假假换真，在在贵重商商品上贴贴价值较较低的商商品的条条形码。5、留意意散装商商品的重重量。6、当对对一个顾顾客产生生怀疑时时，要保保持冷静静和礼貌貌，并通通知组长长或者防防损员或或超市其其他负责责人。7、注意意装粮食食、纸巾巾卷等包包装的重重量并检检查包装装上的破破裂和小小孔，因因为偷盗盗者经常常用这类类包装物物藏匿其其它小商商品。8、上机机时要锁锁好装大大钞的柜柜桶，有有事离岗岗时要报报告职级级，交接接班时要要留意周周围的可可疑人物物，进办办公室埋埋数时要要与职级级、防损损员走在在一起。9、顾客客买单时时发现商商品的价价格与质质量不相相称的要要及时咨咨询售货货员。四、售货货员1、酒、瓷瓷器、玻玻璃制品品在运输输、摆放放、上货货架的过过程中应应该轻拿拿轻放。2、大小小家电在在搬运过过程中应应该轻拿拿轻放。3、有氟氟冰箱在在搬运过过程中不不应倾斜斜45度。4、家电电区电力力设备应应该每天天检查，防防止电压压过高或或过低损损坏商品品。5、文体体区健身身器材应应该放置置在安全全位置，防防止小孩孩因玩耍耍而遭到到伤害。6、一般般只能让让顾客一一次拿一一件衣服服进更衣衣室，并并要求顾顾客不要要带未付付款的商商品进更更衣室。7、留意意身边的的可疑人人物，防防止顾客客更换商商品包装装、标签签，发现现“顾客”有异常常的举动动要及时时跟踪并并通知防防损人员员。8、衣服服及其它它贵重商商品要装装好防盗盗标签才才上货架架，并要要抽时间间检查有有无漏装装或多装装。9、有好好的防范范方法可可向防损损部门提提出建议议。五、收货货区防损损管理1、 收货员在在收货时时（主要要指街货货），防防损人员员检查所所收商品品是否和和验货清清单一致致，必须须和送货货单一致致，方能能收录。2、 所收的商商品应该该有场名名、品牌牌、日期期、保证证质量、数数量等，所所收的商商品必须须是实收收数，防防止少收收多写，多多收少写写，以防防发生亏亏损和负负库存。3、 收原封箱箱没有打打开的商商品，要要抽样检检查5%-100%，散装装商品必必须全部部拆箱检检查、点点数、验验收。4、 收易碎的的商品时时，要仔仔细检查查箱内的的商品是是否有碎碎坏的，发发现问题题及时上上报。5、 查看条码码是否和和验货清清单一致致。6、 收食品时时，如快快到保质质期的商商品（标标准参考考收货部部门的规规定）提提醒收货货员按照照规定办办事，防防止滞销销。7、 收生鲜商商品时，称称重商品品必须除除去毛重重（KG）磅称称归零（电电子称）手手动磅不不得给供供应商调调校。8、 商场出货货、退货货、商品品转场时时一定要要认真、细细致的清清点数量量并留意意有无空空包装。六、仓库库防损管管理1、 仓库是超超市重地地，供应应商是不不准随便便进入的的，如有有特殊情情况，必必须请示示上级领领导，经经上级领领导同意意，在防防损人员员的带领领下从专专用通道道进出。2、 督促仓库库主管保保证仓库库通道畅畅通，确确保消防防安全。3、 加强仓库库内的巡巡视（巡巡视人在在登记本本上签名名确认），检检查仓库库死角，发发现问题题及时报报告。4、 仓库内商商品码放放不能过过宽，防防止倒塌塌撞坏。5、 搬运商品品防止大大意摔烂烂，野蛮蛮操作，偷偷吃、偷偷喝、盗盗窃。6、 将贵重商商品放在在指定位位置，最最好上锁锁管理，员员工进入入仓库须须两人以以上。7、 仓库商品品要做到到五限：限高、限限类、限限距、限限重、限限量。第三章 惯 偷一、惯偷偷的类型型1、团伙伙惯偷：两人以以上，配配合作案案，分工工明细。2、单个个惯偷：单人作作案，主主要偷名名贵商品品。3、贪小小便宜者者：以为为无人发发现时将将价值较较低的商商品放进进自己的的口袋或或装有已已付款商商品的胶胶袋。二、惯偷偷的手法法及防范范方法1、狸猫猫换太子子：把同同一品牌牌、同一一型号、加加上包装装也类似似，而质质量不同同，价格格不同的的两种商商品（有进进口的、国国产的）同同时拿在在手上，以以打开看看看为理理由，趁趁工作人人员稍不不注意时时“调包”，以低低价买到到贵重商商品。 防范方方法：巡巡场员留留意可疑疑人物；收银员员在收款款时要打打开商品品的包装装对照。2、调虎虎离山（也也称声东东击西）：偷窃分分子至少少有两人人（或者者多人），有有时故意意挑起事事端，在在商场大吵大大闹，或或让其中中的一人人故意暴暴露身份份，吸引引员工的的注意，或或故意缠缠住员工工问这问问那，或或遮挡员员工的视视线，或或故意要要东边的的员工帮帮他去找找西边的的商品，而而另外的的同伙则则实施偷偷窃。防范方方法：遇遇到不厌厌其烦的的询问但但又不像像真要购购物的顾顾客要多多留意；顾客吵吵架时一一般由职职级处理，不不要上前前围观；原则上上只有一一人看货货架时，不不要帮顾顾客去太太远的地地方找东东西（可可叫其他他员工帮帮忙去找找）。3、偷龙龙转凤：偷窃分分子有两两人或者者两人以以上，有有背包之之类的手手袋，要要售货员员拿贵重重商品（如如：名贵烟、酒酒）以后后，其同同伙分别别去纠缠缠有关工工作人员员，挡住住工作人人员的视视线，或或者引开开到其他他地方，当当售货员员转身帮帮忙拿商商品时，趁趁机将台台面的贵贵重商品品放进包包里，再再将其包包中的“贵重商商品”拿回原原处，此此类偷窃窃人员一一是讲究究速度；二是拖拖延售货货员转身身的时间间，分散散工作人人员的注注意力，当当达到目目的后，就就借口说说要打折折扣或者者假说其其他理由由，遭拒拒绝后而而轻易离离开商场场。防范方方法：售售货员要要作好特特殊标记记；顾客客反复看看过的商商品要查查看有无无自己作作好的标标记；需需转身拿商商品时要要收回台台面商品品或用一一只手按按住该商商品；防防损员要要多留意意烟酒柜柜的情况况（尤其其是很多多人围在在烟酒柜柜时）。4、回马马枪：偷偷窃分子子先把商商品拿去去付款，尔尔后叫其其朋友（同同伙）带带走已付付款的商商品，而而自己重新进入入商场，选选好刚才才购买的的同样商商品，把把它放在在购物篮篮里，走走到无人人的地方方，趁工工作人员员不注意意就把商商品全部部放入准准备好的的“壹加壹”胶袋里里，贴上上电脑单单，将一一、两种种便宜商商品留在在购物篮篮里去买买单，从从而轻而而易举离离开商场场。防范方方法：收收银员要要对已付付款的商商品作好好胶袋封封口，门门口防损损员一旦旦发现有有未解码码但封口口胶纸明显动动过的商商品要及及时查询询；对短短时内拿拿走两件件同样商商品的顾顾客要留留意；对对反复多多次进出出商场的的顾客要要留意；对付款款后又打打开胶袋袋的顾客客要留意意。 5、顺手手牵羊：将细小小的商品品拿在手手中，趁趁工作人人员不注注意，蒙蒙混过关关，即使使抓到就就以忘记记付款为由。防范方方法：留留意顾客客手中的的细小商商品，发发现顾客客在有可可疑举动动时，可可拿一个个购物篮篮递给他他，并说：“请将商商品放在在购物篮篮好吗？”这样顾顾客知道道有人注注意他而而放弃贪贪小便宜宜的念头头；另商商场“死角”贴的警警示标语语对贪小小便宜者者有一定定的威慑慑作用。6、直接接法：一一些小偷偷富有冒冒险心理理，小东东西不偷偷，便宜宜的不偷偷，越大大越贵的的商品就就有兴趣趣，然后像拿自自己的东东西一样样直接拿拿出商场场，而一一般保安安人员也也不怀疑疑（不相相信有如如此胆大大包天之之人）。比比如：将将大件的的，包装装袋装不不了的商商品，直直接拿出出商场，或或者小偷偷将皮鞋鞋、衣服服等身上上用品直直接穿在在身上。防范方方法：门门口防损损员对顾顾客手拿拿的商品品要多加加留意。7、利用用法A、利用用小孩、孕孕妇进行行偷窃。惯偷钻法法律的漏漏洞，因因为这类类人即使使派出所所也只是是教育放放人，平平时工作作时要留留意本该该在校读读书的小小孩与可可疑的孕孕妇。 B、利利用商场场的隐蔽蔽角落（如如：洗手手间、更更衣室、楼楼梯处等等）。将商品偷偷偷带入入洗手间间，拆掉掉包装盒盒，再放放入口袋袋（或手手袋）；将商品品带入更更衣室直直接放（穿穿）在身身上；将将商品带带到角落落的地方方或者在在上下楼楼梯的过过程中秘秘密藏于于口袋。防范方方法：员员工平时时要对更更衣室等等商场“死角”多巡视视，发现现可疑的的商品包包装或破破坏过的的防盗标标签要及及时上报报。C、利用用工具：大衣、手手袋、靴靴子、胶胶袋、胶胶钳、剪剪刀、解解码器。三、惯偷偷的特征征1、抱着着小孩，肩肩挎手袋袋的顾客客；2、孕妇妇及十二二、三岁岁的小孩孩（尤其其是小女女孩）；3、穿着着风衣及及衣服宽宽松的顾顾客；4、提着着大手袋袋的顾客客；5、几个个人围在在一起；6、进入入商场后后东张西西望、只只看人不不看商品品的顾客客；7、与其其朋友用用眼神交交流的顾顾客；8、不厌厌其烦的的询问工工作人员员但不像像真要商商品的顾顾客；9、专门门无中生生有挑毛毛病、借借机大声声发牢骚骚的顾客客；10、同同种贵重重商品在在短时间间被多人人拿走或或一人在在短时间间内多次次拿走同同一商品品；11、拿拿了贵重重商品看看都不看看放在购购物篮里里就往商商场的“死角”里走的的顾客。四、惯偷偷针对的的贵重商商品专柜商品品：名酒酒、洋酒酒、名烟烟、金霸霸王电池池、贵重重的剃须须刀片、名名贵服装装、皮鞋鞋、皮具具、小件件电器、VCD影碟机机、组合合音响、光光碟等。食品类型型：鸡精精、燕窝窝、奶粉粉、巧克克力、花花旗参茶茶、咖啡啡、利口口乐、口口香糖、家家乐鸡粉粉、渔夫夫之宝、减减肥茶等等。百货类型型：小护护士系列列、采诗诗系列、李李医生精精装羊胎胎素、玉玉兰油系系列、美美源发彩彩、碧丽丽珠、名名牌洗发发水等。五、内盗盗(新入职职员工思思想教育育)1、内部部偷盗的的原因（1）超超市的管管理松懈懈、混乱乱，制度度不全，给给员工有有机可乘乘的环境境，诱发发盗窃；（2）存存有侥幸幸心理（通通常情况况下员工工偷盗被被发现的的概率很很小）；（3）沾染不不良生活活习性（赌赌博、嗜嗜酒、吸吸食毒品品等）；（4）经经济上出出现困难难，比较较缺钱；（5）个个人的经经济条件件无法满满足个人人的私欲欲；（6）贪贪图小利利或小便宜；（7）觉觉得在公公司受到到不公平平待遇后后进行报报复等；（8）超超市没有有出台处置偷偷盗行为为的规定定，或处处罚力度度不够；（9）故故意嫁祸于与自己有有芥蒂的的同事；（10）效仿其他员员工的行行为（此此为一种种心态失失衡所致致）。2、内部部偷盗的的防范从理理论上讲讲：每个个职级员员工都有有内盗的的可能，内部偷盗的防范是超市管理中非常重要的一环，是上至总经理下至每一位员工的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。可以说，良好的品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。在这个问题上，无论其职位的高低，一律是一票否决，因为商场的最大损耗产生于内盗。管理者要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的防范上进行严格有效的管理。主要可从以下几个方面进行防范：1）对员员工进行行经常性性的思想想教育，讲讲解公司司的相关关规章制制度与国国家的相相关法律律法规；2）建立立健全可可行的监监控制度度与监控控方案，配配备充足足的监控控器材；3）尽量量了解与与掌握员员工的心心态，发发现可疑疑迹象后后要严密密监控。3、 员员工的预预防教育育（防损损组长要要在培训训新员工工时对以以下几点点进行重重点讲解解）对员工工进行从从入职开开始的不不间断的的教育工工作，教教育分正正面、反反面等多多种方式式，采用用开会、板板报、活活动等多多种方式式，必须须阐明： 公司具具备严格格的管理理制度和和监视系系统（抓抓获过大大大小小小的内盗盗不计其其数）； 公司对对偷盗严严厉打击击的措施施和处罚罚方法（公公司总部部有专门门、专业业的调查查机构）； 员工应应具备在在本行业业工作的的最基本本的道德德规范（诚诚实）； 员工因因偷窃将将给个人人带来严严重的后后果，包包括承担担相关法法律责任任。第四章 消防知知识一、几个个相关电电话号码码火警电话话：1119；盗警警电话：110；急救救电话：120；查询询电话：114。二、燃烧烧的条件件要有可燃燃物、要要有助燃燃物、要要有着火火源，三三个条件件在燃烧烧过程中中缺一不不可，统统称燃烧烧三要素素。1、什么么叫可燃燃物凡是能能在空气气、氧气气或其它它氧化剂剂中发生生燃烧反反应的物物质。如如木材、纸纸张、汽汽油、酒酒精、氢氢气、乙乙炔、钠钠、镁等等。2、什么么叫助燃燃物凡能帮帮助和支支持可燃燃物燃烧烧的物质质就叫助助燃物（比比如氧气气、氯气气、空气气等）。3、什么么叫着火火源凡能引引起可燃燃物质燃燃烧的热热能源均均称为着着火源（也也叫点火火源）。如如：明火火、高温温物体、电电器开关关、电器器短路、静静电等产产生的电电火花。三、防火火方法1、隔离离法：将将尚未燃燃烧物质质移走，使使其同正正在燃烧烧的可燃燃物分开开，燃烧烧得不到到充足的的可燃物物，火就就会熄灭灭。2、窒息息法：就就是隔绝绝空气，使使可燃物物得不到到足够的的氧气而而停止燃燃烧。3、冷却却法：即即把燃烧烧的物体体降温，当当可燃物物的温度度低于燃燃点时，燃燃烧便停停。4、抑制制法：这这种方法法的原理理是使灭灭火剂参参与到链链锁反应应中去，使使燃烧过过程中产产生的自自由基消消失，而而形成稳稳定的分分子或活活性的自自由基，使使链锁反反应中止止。防火方方法及灭灭火方法法最根本本的原理理都是防防止燃烧烧条件的的形成和和破坏已已经形成成的燃烧烧条件。四、商场场的消防防器材及及防火设设施1、商场场目前的的消防器器材及防防火设施施有：ABC干粉灭灭火器、消消防栓、自自动喷淋淋、防烟烟罩与烟烟感器。2、干粉粉灭火器器的使用用方法：1）一只只手抓住住压把一一只手托托住瓶底底上下摇摇动几下下（防止止干粉沉沉淀）；2）拉开开插梢，抓抓住喷嘴嘴，对着着火焰根根部，用用力压下下压把。注：压力力表上的的指针指指向绿色色区或黄黄色区为为正常；指向红红色区为为压力不不足，须须重新充充粉。五、报警警方法：发生火火灾后，无无电话的的地方，应应采取积积极的措措施直接接向公安安机关或或消防部部门报告告；有电电话应立立即拨打打“119”报警，要要冷静讲讲清楚以以下两点点：A、说清清楚起火火单位名名称与地地点及周周围的标标志性的的建筑物物；B、注意意接警人人的提问问。向接接警人报报出自己己报警所所用电话话的号码码，报警警人的姓姓名，以以便消防防队随时时查询火火场情况况，报警警后要留留人看守守电话，并并立即派派人到主主要的交交叉路口口迎接消消防车。六、有效效逃离火火灾现场场的途径径：1、遇到到火灾必必须保持持情绪镇镇定，想想方设法法进行逃逃离；2、如果果室内着着火，浓浓烟密集集时，应应采取用用湿毛巾巾捂住鼻鼻子匍匐匐前进；3、如果果情况允允许将全全身淋湿湿；如果果衣服着着火就迅迅速将衣衣服脱掉掉或卧倒倒在地随随地滚压压，直至至熄灭再再寻找走走火通道道；4、在室室内遇到到火灾时时，当走走到门口口时应拉拉开门而而不应推推开门；5、高层层遇到火火灾时，千千万不要要搭乘升升降机(电梯)，要走走楼梯；6、高层层住宅遇遇到火灾灾时，情情况允许许下可找找绳子或或将床单单撕成条条状，连连接起来来，一端端紧系在在牢固的的门窗或或其它物物体上，再再顺着绳绳索或床床单滑下下。七、消防防基本知知识1、我国国消防工工作实行行“预防为为主，防防消结合合”的基本本方针；2、消防防安全管管理工作作贯彻“谁主管管、谁负负责”的原则则；3、救火火的基本本原则“先救人人，后救救物；先先重点，后后一般”；4、消防防器材和和设施不不得用于于与消防防和抢险险救援工工作无关关的事项项；5、发生生电气（器器）火灾灾禁止使使用水源源进行扑扑救，应应“先断电电，后救救火”；6、商场场发生火火灾时第第一时间间要将顾顾客疏散散到安全全处；7、商场场的疏散散通道有有：大门门、侧门门、消防防门、楼楼梯、走走道等。八、注意意事项1、消防防器材不不可随便便更换位位置；2、消防防器材周周围50厘米内内不可堆堆放物品品；3、保持持消防通通道畅通通（不能能堆放商商品或杂杂物），电电房、冷冷气房、走走火门不不可上锁锁；4、严格格管理好好电源电电闸，不不要乱接接乱拉电电线；5、管理理好各类类明火及及易燃易易爆物品品；6、发现现隐患要要及时排排除，不不能排除除的要及及时通知知职级或或专业人人士。五.突发发事件的的处理原原则1、集团团式盗窃窃：首先先是靠防防损员的的判断、分分析，第第二及时时通知上上司，要要求全场场员工、导购积极配合，全民皆兵，让偷窃人员无从下手；大门口防损员要加强监控力度，不要让惯偷偷出商品。发现惯惯偷时的的广播用用语：各各位同事事，大家家上午（下下午、晚晚上）好好，现在在已到工工作的重重点时段段，请大大家为顾顾客作好好热情的的服务并并看好所所属货架架的商品品！2、顾客客捣乱（刁刁蛮，故故意挑起起事端）：首先我们员工要保持冷静平和的态度，千万不要与其发生正面的冲突，应了解事情的原因，礼貌与其解释，及时制止事态的发展，并迅速通知当值经理。如属恶意捣乱，则报警处理。另：员工、导购员不要上前围观，要看好所属货架的贵重商品，以防中“调虎离山”之计。3、顾客客钱包遗遗失，小小孩走散散或者车车子被盗盗等，都应第第一时间间通知经经理，积积极配合合顾客的的需要，动动用商场场广播，必必要时报报警求助助。4、突发发停电：全体员员工必须须保持冷冷静，防防损员要要第一时时间打开开所有的的备用灯灯，以及及手电筒筒，巡场场员要做做好贵重重商品的的防范，及及通知所所有人员员不要随随意走动动，各自自坚守岗岗位，密密切留意意所管辖辖区域的的人流举举动。保保安员提提起万分分精神，加加大商场场出入口口的防范范力度，恢恢复电力力后，巡巡场员要要秘密对对有关可可疑顾客客进行窥窥视，各各岗位人人员认真真检查所所属货架架摆放商商品的情情况，留留意周围围顾客有有否将商商品入袋袋。第五章 严管时间间一、什么么叫“严管时时间”1、 早上开工工时（8：309：30）：这段段时间员员工一般般忙于搞搞卫生，为为一天的的工作做做准备，而而防损员员忙于开开灯，点点贵重商商品，很很容易忽忽视对可可疑人物物的防范范；2、 交接班时时（12：0013：00，18：0019：00）：这段时时间员工工一般忙忙于交接接工作而而忽视对对可疑人人物的防防范；3、 商场返货货时：员员工忙于于卸货、加加货而给给小偷有有可趁之之机；4、 突发事件件时（停停电、顾顾客争吵吵、抢劫劫事件、火火灾等）：此时惯偷混水摸鱼，很容易得手；5、 晚上收工工时：这这时员工工忙于整整理货架架、搞卫卫生、防防损员也也忙于关关灯，清清点贵重重商品而而给小偷偷有下手手的机会会；6、 节假日或或人流量量大增时时：商场里里到处人人头涌涌涌，员工工忙于销销售，惯惯偷很容容易下手手。二、防范范方法1、 商场要做做好“严管时时间”的合理理分工，要要做到“一边销销售，一一边防盗盗”；2、 平时要多多对员工工进行培培训，使使员工能能辨别惯惯偷，增增强防范范意识；3、 防损员要要在工作作中不断断提升自自己的观观察能力力、分析析能力、判判断能力力，在“严管时时间”更要集集中注意意力，加加强对可可疑人物物的监控控（实践践证明：80%商品失失窃发生生在“严管时时间”）。第七章 内外盗盗案例一、外盗盗1、20005年年1月6日早上约10：00左右，南南头商场场烟酒专专柜的售售货员接接待了两两个中年年男人，大大约30来岁，一一人穿西西装，一一人穿衬衬衫，声声称要买买几千块块钱的东东西，要要求售货货员拿出出一条中中华香烟烟。售货货员拿出出一条以以后，其其中一人人声称是是送礼动动手撕掉掉商品上上的标签签之后，又又要求售售货员拿拿出另一一条中华华香烟，售售货员抵抵挡不住住顾客的的再三要要求，拿拿出了另另一条中中华香烟烟，开单单时，顾顾客找借借口溜走走，最后后证实一一条中华华香烟被被盗，总总价值570元。 分析：11）