某服装品牌终端店店长管理手册9737.docx
目录录第 1 章 服服务笺言4第 2 章 你你是专卖卖店店长长52.1 你是专专卖店店店长52.1.1 店店长应该该具备的的条件55第 3 章 店店长岗位位描述77第 4 章 店店长工作作内容884.1 事务管管理84.1.1 营营业前884.1.2 营营业中884.1.3 结结束营业业94.2 销售管管理94.2.1 销销售计划划的含义义94.2.2 拟拟定销售售计划时时的应注注意事项项104.2.3 销销售计划划的实施施与管理理104.3 店员管管理1004.4 仓库管管理1114.4.1 物物流1114.4.2 衡衡量标准准114.4.3 货货架排列列合理化化114.4.4 货货品排列列有序化化114.5 资讯管管理1224.5.1 信信息资料料的收集集整理1124.5.2 信信息资料料的统计计、查询询和分析析124.5.3 每每天必读读报表112第 5 章 店店长具体体工作事事项1445.1 短会1145.1.1 开开B目的:145.1.2 开开B重要性性:145.1.3 开开B内容：145.2 商品知知识1555.2.1 商商品库存存155.3 店员分分工及排排班1665.3.1 店店员培训训165.3.2 店店员评估估185.3.3 店店员奖罚罚195.3.4 班班表编制制205.4 视觉形形象2115.4.1 PPOP形形象布局局215.4.2 店店内卫生生235.4.3 店店内设备备245.4.4 店店面安全全245.5 商业报报表2445.5.1 报报表编制制的要求求245.5.2 销销售日报报表编写写要点2255.5.3 调调拨单的的使用要要点2555.5.4 销销售时间间报表（附附后）2265.5.5 销销售日报报表（附附后）2265.5.6 销销售周报报分析表表（附后后）2665.5.7 销销售月报报表（附附后）2265.5.8 库库存月报报表（附附后）2265.5.9 损损益表（附附后）2265.5.10 奖惩记记录表（附附后）2265.5.11 补货明明细单（附附后）2265.5.12 退货明明细单（附附后）2265.5.13 盘存调调整表（附附后）2265.6 有序化化的货品品处理2265.6.1 收收货步骤骤265.6.2 转转货/出货步步骤2775.6.3 盘盘点步骤骤285.6.4 次次货2995.6.5 复复查表3305.7 推广3305.7.1 推推广的种种类3005.7.2 推推广期间间注意事事项3115.7.3 推推广后3315.8 客户管管理3225.8.1 客客户分类类及服务务（见服服务手册册）3225.8.2 客客户流量量及成交交率3225.8.3 客客户资料料（客户户注册表表）3335.9 经营业业绩3335.9.1 销销售平衡衡及分析析335.9.2 日日工作计计划单334第 6 章 专专卖店财财务管理理356.1 财务制制度（资资金，费费用，票票据）3356.2 会计流流程3556.2.1 投投资决策策356.2.2 进进货流程程366.2.3 销销售流程程366.2.4 销销售流程程38第 7 章 投投诉及偷偷窃应对对427.1 投诉应应对4227.2 偷窃应应对422第 8 章 市市场调查查438.1 店长必必须做市市场调查查438.2 市场调调查包括括内容443第 9 章 个个案分析析449.1 以压力力促销售售449.2 展示焦焦点突出出亮点增增加卖点点449.3 微笑服服务455第 1 章 服务笺言言服务笺言Do unto others what you want others to do unto you!你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！Your attitude affects others which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive result.你的态度会影响别人，也会反转来影响你。你需要推动一个有利方向的涟漪，以得到积极正面的成果。（涟漪效应）第一条， 客户的需求永远是正确的；第二条， 如果顾客有错，请参考第一条。第 2 章 你是专卖卖店店长长2.1 你是专卖卖店店长长恭喜你！你被聘为为某品牌牌羊毛衫衫专卖店店的店长长，这表表示你将将承担管管理专卖卖店的全全部职责责，并训训练你的的下属店店员，使使他们成成为和你你一样优优秀的人人才。在某品牌牌羊毛衫衫专卖店店里工作作，它会会赋予你你新的气气息与感感知；它它会给你你一片施施展才华华的舞台台；它会会让你感感到生活活的节律律与冲动动。能在在这里工工作的你你无疑是是幸运的的，同样样某品牌牌能有你你的加盟盟无疑也也是幸运运的。让让你的幸幸运加上上某品牌牌的幸运运一起共共创专卖卖店崭新新的辉煌煌吧！2.1.1 店长应该该具备的的条件能力素质质Ø 管理能力力：科学学化管理理方法及及管理水水平、实实施计划划能力Ø 沟通能力力：与上上司、店店员的双双向沟通通Ø 分析问题题能力：遇事多多提问、不孤立立地解决决问题、寻找替替代方案案心理素质质Ø 有过人的的忍耐力力：控制制自己的的时间、控制沟沟通的方方法、控控制承诺诺Ø 有坚强意意志、有有冒险精精神、豁豁达大度度Ø 有独立性性，团队队精神，良良好表达达能力Ø 有果断性性：善于于发现和和识别机机遇，善善于抓住住时机、果断应应变店长为人人Ø 自我表现现ü 充满自信信、坦诚诚率真、幽默ü 坚持原则则、富有有责任感感ü 作风稳健健、观感感敏锐ü 富有管理理经验、分配工工作内行行Ø 对待他人人ü 尊重人、公平待待人ü 帮助员工工成功、使员工工发展所所长ü 善于倾听听、理解解店员苦苦衷ü 懂得批评评艺术第 3 章 店长岗位位描述Ø 遵守公司司的各项项规定，若若下属员员工有严严重过失失行为，店店长应承承担领导导责任，接接受公司司处罚。Ø 执行上级级指示，完完成公司司下达的的各项指指标。Ø 负责所管管店铺的的日常运运作，合合理编排排班，做做好考勤勤，写好好每周营营业汇报报，对营营业员的的工作进进行考核核。Ø 安排每日日营业员员的工作作项目及及工作程程序。Ø 负责完成成盘点、账簿制制作、商商品交换换。Ø 负责店铺铺内货品品补充、商品陈陈列及维维护。Ø 协助主管管处理与与改善店店铺运作作中的问问题。Ø 协助主管管与所在在商场的的沟通和和协调。Ø 定期提供供周围品品牌及所所在商场场的公关关推广活活动。Ø 安排实施施POPP广告布布置，检检讨广告告促销效效果，联联系相关关部门并并配合实实施。Ø 协助主管管分析销销售报告告及原因因，同时时了解周周围品牌牌的销售售情况。Ø 登记提供供每天店店内客流流量的资资料。Ø 每周统计计店内所所需物品品，与每每周一及及时申领领。Ø 协助主管管做好店店内固定定资产统统计及配配领工作作。Ø 督促所属属营业员员及其他他工作人人员执行行销售、出样、存货预预算。Ø 指导营业业员安排排商品陈陈列，判判断是否否要更换换陈列位位置或采采取其他他应变措措施。Ø 督导营业业员做好好所属范范围内的的商品安安全、卫卫生管理理与设备备维护等等工作。Ø 督促营业业员做好好售货服服务及顾顾客投诉诉处理。Ø 督促营业业员完成成开门前前的准备备工作及及关门后后的安全全巡视工工作。Ø 定期督查查消防设设备并检检查其养养护及维维修工作作，加强强消防意意识教育育培训工工作。Ø 负责新进进营业员员的培训训，试用用期满后后店长经经以书面面形式按按“营业员员职责明明细”要求，详详细汇报报该员工工在试用用期间的的表现，提提供公司司人事部部门作为为能否转转正的依依据。Ø 激励营业业员的工工作积极极性，团团结营业业员，以以身作则则，在工工作中起起模范带带头作用用。Ø 店长的提提升先由由主管提提出参考考意见，经经部门经经理确认认，并报报人事部部门审核核备案，新新任店长长实行试试用期制制度，时时间为一一至三个个月，试试用期内内被证实实不合格格者降职职为营业业员。Ø 以上任一一条款均均为考核核店长工工作的标标准，未未按要求求完成各各项职责责三次及及以上者者，降职职为营业业员，公公司人事事部门保保留对员员工工作作岗位的的调遣权权。第 4 章 店长工作作内容4.1 事务管理理4.1.1 营业前Ø 督导职员员上下班班秩序及及出勤情情况；Ø 督导各工工作岗位位领取工工作用具具；Ø 督导职员员开启店店门、安安全门、照明设设备、音音响设备备、空调调设备；Ø 巡视店内内、外各各角落、更衣室室、卫生生间、仓仓库等有有无异状状；Ø 主持早会会，清点点人数，检检查服装装仪容，进进行职员员训练，重重点工作作安排；Ø 督导职员员清点陈陈列商品品数量，POP张贴布置等情况；Ø 检查各职职员到岗岗位置和和站立姿姿势；Ø 核实到货货、出货货陈列情情况；Ø 督导收银银台业前前工作准准备情况况。4.1.2 营业中Ø 检查当日日商品的的陈列和和销售情情况；Ø 检查商品品是否应应补充，及及时联系系配送中中心送货货，迅速速点收并并上架；Ø 督导店内内外、更更衣室、卫生间间、仓库库的清洁洁及整理理工作；Ø 巡视更衣衣室、卫卫生间、仓库是是否有人人无故逗逗留或零零乱不堪堪；Ø 检查商品品定价牌牌、吊牌牌、外包包装是否否有掉落落及破损损；Ø 巡视收银银台、包包装台的的用品整整理及损损耗品控控制情况况；Ø 督导营业业员销售售服务态态度和礼礼节等情情况，及及时纠正正营业员员工作失失误；Ø 处理顾客客投诉，做做好售后后服务工工作；Ø 接待大宗宗客户购购物和咨咨询，并并及时推推荐通知知相关部部门或呈呈报上级级主管；Ø 督导销售售交款程程序和过过程；Ø 随时合理理调整营营业员岗岗位；4.1.3 结束营业业Ø 第一铃声声响ü 督导营业业员接待待最后一一批客户户，到达达店门口口欢送客客户，并并提醒进进店购物物的客户户营业时时间将结结束；ü 督导营业业员回到到各自岗岗位位置置，整理理清点各各自管区区商品；ü 注意提醒醒并疏导导客户。Ø 第二铃声声响ü 督导营业业员、收收银员完完成接待待最后一一批客户户，店门门口欢送送客户，提提醒将进进店购物物的客户户已停止止营业，表表示歉意意并欢迎迎下次光光临；ü 验收营业业员清点点报表并并同收银银员所统统计销售售报表对对帐签字字；ü 检查营业业员整理理所属区区域内商商品是否否整洁；ü 督导职员员重要物物品收拾拾及上锁锁。Ø 第三铃声声响ü 督促营业业员最后后消防安安全巡视视；ü 督导明日日促销商商品的陈陈列以及及POPP张贴等等情况，通通知公司司有关新新决定；ü 集合职员员重点谈谈话，互互道晚安安，主持持下班；ü 督促保洁洁员清洁洁卖场、值班安安保人员员到岗并并暂时店店门上锁锁。Ø 下班后ü 督导收银银员清机机、结帐帐及缴款款，合计计每日之之营业额额呈报分分析；ü 填写店长长工作日日记，总总结一天天的工作作；ü 制作销售售统计报报表、下下订货单单以备第第二日通通知配送送中心补补货；ü 督导值班班保安最最后巡视视卖场、安全门门、仓库库、办公公室的消消防安全全及上锁锁情况；ü 注意电源源开关、消防器器材、上上下水开开关、店店内日光光灯及店店外照明明的关闭闭情况；ü 离店前在在保安单单上与保保安人员员共同签签字；ü 与值班保保安人员员互道晚晚安，离离店。4.2 销售管理理4.2.1 销售计划划的含义义销售计划划，不是是仅包括括以销售售额为主主体的预预算数值值和计划划的实施施步骤而而已，应应该是包包括销售售商品、消费者者、售价价、销售售方法、促销(包括广广告和宣宣传、销销售预算算等)的广义义计划。4.2.2 拟定销售售计划时时的应注注意事项项Ø 配合已拟拟定的销销售方针针与政策策，来订订定计划划；Ø 拟定销售售计划时时，不能能只注重重特定的的群体；Ø 销售计划划的拟定定必须以以店长为为中心，全全体店员员均参与与为原则则；Ø 勿沿用前前期的计计划，或或订定惯惯性的计计划。必必须要组组合新计计划，确确立努力力的新目目标才行行。4.2.3 销售计划划的实施施与管理理对于销售售计划的的彻底实实施，必必须负完完全的责责任；拟拟定计划划后，要要确实施施行，并并达成目目标，计计划才有有意义。所以，对对于销售售计划的的实施与与管理必必须彻底底；计划划切勿随随便修正正，除非非遇到情情势的突突变，或或尽了一一切努力力，仍无无法达成成目标时时，方可可更改。4.3 店员管理理Ø 统一着装装、统一一语言、热情待待客、并并向顾客客提供相相应服务务；Ø 了解工作作范围内内全部商商品知识识：种类类、单价价、特性性、厂商商、型号号、颜色色、质地地；Ø 掌握销售售要领及及方法(销售过过程大致致步骤)；Ø 掌握收银银台报帐帐程序(销售退退回单、销货单单)；Ø 认识定价价牌、吊吊牌及合合格证的的功用；Ø 掌握季节节和节日日的划分分，本部部季节性性商品分分类；Ø 掌握售卖卖方式；Ø 掌握有关关支票、挂帐、提货单单、礼券券、信用用卡的使使用；Ø 掌握到货货商品的的数量、种类、单价与与订购单单不符时时的处理理程序；Ø 掌握专卖卖店订货货作业的的程序及及要点；Ø 店面地板板、商品品橱、陈陈列架、天花板板的整理理维护；Ø 日光灯及及插座的的基本维维护；Ø 大量到货货的清点点整理及及仓库的的整理；Ø 盘存的个个人职责责：填表表者、盘盘点者、核对者者的工作作要点；Ø 报表：每每日销货货记录、实际销销货与预预算的比比较表；Ø 协助包装装工作；Ø 货架、货货台、货货橱出样样布展；Ø 维护营业业环境，使使其整洁洁、舒适适、体现现企业形形象；Ø 妥善保管管货物，防防鼠、防防潮、防防火、防防爆；Ø 协助店长长定期盘盘点库存存；Ø 接受并完完成店长长交付的的其他工工作任务务。4.4 仓库管理理4.4.1 物流即商品实实物流通通，在现现代市场场经济中中已成为为企业扩扩大销售售、降低低成本、取得竞竞争优势势的关键键因素。仓库，是是物流的的中心点点，在物物流中起起着重要要作用。因此，具具备一套套科学完完善的管管理运作作标准是是实现仓仓库管理理科学化化的核心心。实现现仓库管管理科学学化主要要是：货货架排列列合理化化，货品品排列有有序化，处处理货品品程序化化，及一一套规范范的衡量量标准。4.4.2 衡量标准准Ø 快ü 不论是提提取需要要的货物物，还是是存放货货品，都都能快速速地进行行。Ø 靓ü 货架排列列整齐有有序，货货品排列列井井有有条。Ø 准ü 提货时按按照提货货清单可可方便、快捷而而又准确确地进行行，避免免出现错错误。Ø 省ü 实现仓库库管理科科学化，不不仅可以以节省费费用，还还可以节节省时间间和精力力，提高高工作效效率。安安全无隐隐患。4.4.3 货架排列列合理化化Ø 货架排列列主要是是合理利利用仓库库的每一一寸空间间，以求求增加效效益。Ø 可增加货货架高度度，增加加货架存存货量。Ø 货架排列列背对背背，可使使排列紧紧凑，节节省仓库库空间。Ø 货架排列列合理化化还应注注意提取取货物要要方便快快捷。Ø 货架可依依货品的的款式、大小的的不同而而有样式式大小的的不同。4.4.4 货品排列列有序化化Ø 首先货品品排列要要井井有有条，一一目了然然；Ø 货品要分分类排列列：分类类要以款款式、颜颜色和条条码等为为标准；ü 畅销货要要排在入入口、且且容易提提取的货货架上ü 非畅销货货可排在在仓库深深处Ø 同一货品品尽量排排在同一一个地方方；Ø 设置次货货放置位位置，以以便处理理；Ø 如是纸箱箱货则标标明款式式、条码码等。4.5 资讯管理理4.5.1 信息资料料的收集集整理Ø 对店铺的的销售情情况进行行统计Ø 以一段时时间为单单位，对对销售金金额、分分款式销销售金额额、货品品数量进进行统计计Ø 对行业情情况进行行调研Ø 对市场上上同类产产品的各各种信息息进行市市场调研研Ø 顾客反馈馈信息Ø 认真对待待每一条条客户反反馈信息息，对工工作进行行相应的的调整4.5.2 信息资料料的统计计、查询询和分析析Ø 对行业市市场进行行调研分分析，以以求完善善专卖店店经营策策略。Ø 货场随时时应用的的功能ü 销售情况况查询：主要是是全部产产品销售售信息的的整理，查查询销售售情况，在在于紧随随经营走势，密密切留意意生意情情况。ü 款式销售售情况查查询。ü 对个别款款式的销销售情况况进行统统计，对对畅销货货进行补补货，同同时做摆摆位安排排。ü 销售金额额/时间/数量分分析表。ü 了解时段段销售，可可有效调调配人手手及班次次安排。ü 注意每张张发票的的平均金金额若过过低，可可考虑附附加推销销；熟记记金额，以以订出下下一推广计划划。4.5.3 每天必读读报表Ø 具有天气气情况的的日销售售报表ü 熟知销售售走势，判判断销售售情况是是否理想想与昨天天及上周周同日相相比，找找出升跌跌原因以以作适当当部署（是是否是价价格、服服务、款款式、质质量等问问题）。同销售售指标作作比较，如如经营计计划不合合理可定定下一步步计划。Ø 分款式销销售报表表ü 各个款式式销售比比例（数数量、金金额）ü 慢流货品品与库存存对比，以以确定促促销或清清货ü 二十大款款式之库库存天数数是否合合理Ø 过去七日日销售及及库存报报表ü 检验每一一SKUU（存货货编码）销销售及存存货比例例是否相相符，以以决定补补回断色色/断码的的SKUU每-SKKU库存存天数是是否合理理。Ø 分款式库库存数量量ü 总库存数数量ü 选择需要要清理的的货品ü 断码；慢慢流（超超过一个个月库存存的货品品）ü 价格：定定价是否否合理；相类似似款式价价格是否否相符ü 每个款式式的总存存量（总总存量是是经过对对长时期期间经营营销售分分析总结结而得证证的结论论）ü 过季货品品比例，若若超过115%，则则应考虑虑清货。Ø 销售毛利利报表ü 检验毛利利率与指指标是否否相符，一一般清货货月毛率率较正常常要低110%ü 较指标低低：可能能清货过过多，可可考虑附附加推销销ü 较指标高高：是否否会影响响某款式式销售价价格高未未能做到到薄利多多销ü 熟知各款款式的毛毛利率，作作出摆位位、推广广及附加加推销安安排。Ø 店铺损益益表ü 每个月月月底，各各专卖店店应把这这个月收收入与支支出做一一统计，列列一表格格，即损损益表：（收入入为“+金额”，支出出为“-金额”）ü 分析此表表，可做做到开源源节流，物物尽其用用，人尽尽其才。ü 总开支=固定开开支+变动开开支第 5 章 店长具体体工作事事项5.1 短会短会（BBRIEEFINNG）通通常会分分作开BB和收BB两种形形式，开开B会在在每天上上班后开开始货场场工作前前进行，收收B会在在结束货货场工作作后进行行。5.1.1 开B目的的:传递信息息,与同事事沟通5.1.2 开B重要要性:提高工作作效率,提高整整体士气气,增强同同事沟通通5.1.3 开B内容容：Ø 引指ü 引指介绍绍自己 所需需时间内容容重点ü 介绍新加加入的同同事或嘉嘉宾Ø 内容ü 总结昨日日工作一介介绍十大大货品及及营业额额、总结结顾客服服务的表表现ü 传递公司司资讯一新新货介绍绍、推广广资讯介介绍、人人事变动动、转场场后的摆摆货情况况ü 与同事沟沟通一一分享享案例、解决工工作问题题ü 确定工作作目标下下班前营营业额,服务承承诺Ø 开B技巧巧:ü 开B前要要做好准准备，将将开B内内容、次次序编排排好，并并习惯把把开B记记录在随随身携带带的记事事本上，以以免遗忘忘内容，方方便早晚晚班交接接；ü 开B时最最好是站站成圆形形，这样样可以方方便我们们观察到到每一个个同事的的表现；ü 在开B的的过程中中，要与与每位同同事保持持目光接接触；ü 开B的声声线要确确保每位位同事都都能清晰晰听到；ü 避免单向向讲话，可可多用开开放式的的问话方方式引导导同事参参与；ü 开B的内内容要以以激励为为主，不不要有太太多批评评，这样样会影响响整天工工作情绪绪；ü 开B的时时间要控控制在55100分钟内内完成。5.2 商品知识识Ø 商品基本本知识（见见产品手手册）Ø 商品分析析及结构构（见产产品手册册）Ø 商品陈列列（见陈陈列手册册）5.2.1 商品库存存库存管理理做好商品品库存管管理要有有正确无无误的存存货数据据，首先先要有正正确的出出入货记记录，库库存才有有正确的的反映。所以每每次公司司返货都都要将来来货进行行确认以以确保电电脑数据据无误，而而当我们们的店铺铺已发展展到不止止一间的的时候，我我们的出出入货数数据就更更难掌握握，这时时我们建建议应用用存货帐帐方法记记帐。Ø 货品的流流转某品牌Ø 建立存货货帐ü 开帐，用用一次实实盘数作作为存货货帐的起起始数据据ü 收集并整整理好所所有单据据（公司司出货单单、转货货凭证、销售数数据、盘盘点表等等）ü 记帐，使使用三栏栏式帐页页ü 将进货记记入收货货栏，将将销售记记入发出出栏，将将非销售售出货记记入收货货栏（用用红笔写写）ü 充分使用用摘要，注注明每一一笔数据据来龙去去脉店面补货货完善的货货品管理理可以减减少货品品流失的的机会及及提高补补货质量量，令货货品的出出入得以以平衡。而有效效的存货货管理就就在于出出数与入入数的有有效管理理。补货：一一般会把把货品分分为两类类，十大大以内与与十大以以外两种种，而补补货也要要分开方方法。Ø 十大以内内货品的的补货：预估每天天销售周转天天数铺铺场数量量现库库存途途中货ABCDDEA预估销销售过过去7天天平均销销售计B周转天天数=两两个补货货周期计计，如一一星期补补货两次次，周期期天数为为7天C铺场数数量所所摆位置置的货品品需求量量例：例：以某某一款式式为例，过过去7天天销售为为2100件，平平均每天天30件件，现在在存货1176件件，没有有途中货货即：300件77天1150件件1776件1844件Ø 十大以外外的货品品：此类货品品只需预预留约两两星期销销售量，不不需另加加周转货货数量备注：决决定货品品是否畅畅销要以以销售报报告为依依据季末清货货时间：约约在入季季前两周周开始，但但具体要要视存货货多少而而定。方法：见见下表，不不应季货货品中，先先清副款款，后清清主款。款式条件做法原因主款资金允许许带过过季季下季仍补补货，赚赚钱货品品会因缺缺货影响响销售及及印象潮流资金允许许成本价以以上做推推广价格太低低，影响响下季销销售，代代表货品品价格浮浮动太大大，会直直接影响响客人信信心副款无论资金金允许与与否，必须须清货开季前清清货，其其价格或许低低于成本本回收资金金购买更更畅销的的货品。副款不不再返货货，过时时不好销销，款式式杂乱不不好管理理转季入货货现定入货货时间及及计划订订货方法法：35款款新货再再加35款按实际际情况 前前三星期期前二二星期全全面新货货入季季前一星星期5.3 店员分工工及排班班5.3.1 店员培训训营业员培培训Ø 服务标准准ü 服务标准准是一套套为服务务前线工工作人员员设计以以指示如如何向顾顾客提供供一致性性的服务务ü 女同事需需有浅淡淡的化妆妆ü 头发整洁洁ü 配戴适当当的饰物物ü 保持制服服清洁及及整齐Ø 打招呼ü 亲切笑容容ü 目光接触触ü 保持恰当当的姿势势主动与与顾客打打招呼ü 与顾客保保持适当当距离予予以足够够的活动动空间Ø 货品介绍绍ü 留意及主主动地询询问顾客客的需求求ü 耐心地聆聆听顾客客的需要要ü 简略地介介绍货品品的特性性、优点点、好处处及独特特销售点点(FAAB) Ø 请顾客试试穿ü 复述顾客客所需货货物的款款式及尺尺寸ü 邀请顾客客稍等即即到ü 礼貌地点点算顾客客所试穿穿的件数数ü 把货品解解钮扣、拉拉链链、除衣衣架ü 邀请顾客客到试衣衣室、镜镜前ü 把试穿货货品挂在在试衣室室(敲门门并提醒醒顾客拴拴门并保保管好自自己贵重重物品)ü 主动询问问顾客是是否合身身、满意意ü 留意顾客客身旁朋朋友的意意见ü 试穿后核核对货品品件数ü 如无所需需的尺寸寸、款式式，介绍绍类似样样式给顾顾客Ø 附加推销销ü 介绍新货货ü 介绍畅销销货品ü 建议提供供推广期期限货品品Ø 付款ü 服务员邀邀请引领领顾客到到收银处处ü 有礼貌地地向顾客客交待收收银同事事处理收收银过程程ü 收银员保保持礼貌貌微笑ü 收银员保保持与顾顾客目光光接触ü 与顾客确确认所购购货品的的件数与与总值ü 复述所收收的现金金/信用卡卡(唱收收唱付)ü 把电脑/信用卡卡单据以以正面递递给顾客客ü 以姓氏尊尊称顾客客以及双双手把单单据递给给顾客Ø 完成销售售的过程程ü 在包装货货品前先先主动请请客人检检查货品品ü 重视货品品的包装装ü 诚恳及礼礼貌地把把手挽处处递给顾顾客ü 有礼貌地地向顾客客道别，如如：多谢谢光临欢欢迎下次次再光临临等收银员培培训收款同事事要懂得得正确运运作电脑脑，为顾顾客提供供快捷、优质的的收款服服务。作作为主管管、店长长的你也也应该了了解以下下细节：Ø 收款同事事在上机机前，要要将自己己的现金金放好，收收款同事事是不能能带现金金上机的的。Ø 收款同事事在开始始收款前前，要将将备用金金点清。Ø 在收款期期间如收收款同事事要离开开货场(例：上上洗手间间、喝水水等)，一一定、要要进行查查袋。Ø 收款同事事如果已已开始进进行收钱钱工作，其其他人员员不能在在当事人人不在的的情形下下打开其其收款柜柜子(以以免产生生误会)。Ø 收款同事事在收款款过程中中如要兑兑换零钱钱时，一一定要主主管在场场或通知知主管。Ø 如收款结结束，在在清机前前收款同同事同样样要被查查袋。Ø 在进行大大型推广广活动或或节假日日时，备备用零钞钞一定要要事前准准备足够够。以免免影响收收款速度度，耽误误顾客时时间。Ø 在一些生生意比较较好的日日子里，应应该安排排一些熟熟练的收收款员进进行收款款，收款款同事在在繁忙时时间里的的服务素素质也是是我们要要特别注注意的环环节。5.3.2 店员评估估评估估内容容劣优12345能按公司司安排工工作保持仪容容整洁上班不迟迟到不早早退对委任之之工作无无怨言尊重顾客客，在打打招呼货货品推介介试衣及及道别时时表现能能达到公公司标准准积极参与与铺内活活动积极主动动提问清晰公司司文化清晰顾客客服务员员职责准确操作作收银机机收款服务务达公司司标准清晰收银银规则装挂陈列列公仔陈列列了解日常常工作报报表清晰货品品铺场数数标准了解推广广种类及及作用如何做推推广掌握毛利利计算方方法货品的补补货方法法绘画本场场场区图图了解复查查表的作作用5.3.3 店员奖罚罚Ø 奖励：凡凡有下列列情况之之一者，根根据情况况，给予予表扬、表彰、奖金、记功晋晋级等奖奖励。ü 员工完成成当月的的销售指指标指标另另定后，超超标部分分按一定定比例提提成；ü 按当月的的销售成成绩最佳佳者评出出销售之之星；服务务最佳者者评出微笑之之星；并给给予物质质、精神神奖励；ü 在柜面服服务中坚坚持规范范服务，热热情为顾顾客、军军人、港港澳台胞胞、外国国友人排排忧解难难，事迹迹或情节节影响较较大者；ü 避免重大大事故发发生，对对维护企企业利益益，社会会治安做做出显著著贡献者者；ü 受顾客来来信表扬扬，事迹迹经核定定是显著著的；ü 参加各项项竞赛获获得荣誉誉的；ü 举报出售售假冒伪伪劣三无商商品属实的的；本店范范围内ü 拾金不昧昧，及时时交还失失主金额额较大、事例突突出的；ü 受到新闻闻媒介、社会舆舆论、登登报、广广播表扬扬的；Ø 处罚：具具有下列列情况，视视情节严严重程度度，给予予通报批批评、扣扣奖金、罚款、离岗检检查、行行政警告告、无薪薪停职、记过、留店察察看、辞辞退及追追究刑事事责任。ü 违反公司司各种规规章制度度，视情情节轻重重，给予予惩罚；ü 被顾客投投诉、留留言批评评核查属属实的；ü 遇顾客投投诉，不不及时处处理、或或不传达达给上级级，造成成事态扩扩大，影影响恶劣劣；ü 经常违反反规章制制度、屡屡教不改改；ü 利用职务务之便，谋谋取私利利；ü 收银员私私自将营营业款转转借或挪挪用。ü 未经批准准或办理理手续，私私自外借借公司财财物；ü 违反规章章制度，对对公司造造成重大大损失；ü 玩忽职守守，造成成重大事事故；ü 私自外传传公司商商业数据据、文件件或材料料；ü 在工作时时间吵架架斗殴；ü 偷盗公司司、顾客客、同事事的钱物物；ü 组织及煽煽动员工工聚众闹闹事；ü 触犯国家家任何刑刑事法律律。ü 以上规定定，将视视情况加加重处理理。灵活活掌握，具具体分析析。员工工对处罚罚如有不不满，有有申诉的的权利，可可三天内内以书面面形式向向有关人人员及部部门呈诉诉。5.3.4 班表编制制Ø 注意事项项ü 所在店铺铺的总人人数ü 新旧员工工的比例例ü 每位同事事的工作作能力ü 每天营业业额最高高的时段段ü 开铺、收收铺的时时间ü 本周有否否大型推推广活动动ü 周六、周周日外，本本周有否否其它节节假日ü 同事有否否特别申申请Ø 编排技巧巧：ü 新、旧员员工及能能力有差差异的同同事要编编制合理理ü 大哥哥/大姐姐姐要与所所带新同同事同班班ü 太相熟的的同事不不要安排排在同一一个班次次ü 人手安排排要与繁繁忙时间间配合，有有必要可可安排特特别班次次ü 星期六、日尽量量不要安安排同事事休息ü 避免有同同事上急急转班ü 每天安排排休息人人数为：总人数/每周工工作天数数每天天休息人人数例：本铺铺周一到到周五营营业额是是1万1.22万左右右，周六六、周日日233万每天营业业时间99：000AM21：00PPM每位同事事每周有有一个休休息日，每每日工作作八小时时。店铺现时时有员工工8人，领领班3人人，合共共11人人安排班表表情形如如下：A：8：4516：45B：13：0021：00C：110：000119：000日期姓名一29/44二30/44三1/5四2/5五3/5六4/5七5/5备注1AA/CAAA2B/AABCC3/BBBCBB4A/AAAAA5/AAAAAA6AAA/AAA7AA/ACCC8B/BBCCB9BBB/BBB10/BBBBBB11BB/BBBCA4444444B4444444C3335.4 视觉形象象5.4.1 POP形形象布局局摆货Ø 男女装ü 如果男女女装货品品款式都都比较多多的话，可可以分开开男女区区域摆放放，以免免混淆。Ø 上下身ü 一般来说说，上身身和下身身的东西西要分开开放，但但如果我我们想增增加做附附加推销销机会的的话，把把可以搭搭配的上上衣和裤裤子放在在同一货货架上，但但要留意意此摆放放方法不不要造成成上重下下轻的感感觉，例例如：裤裤子不要要放在货货架上方方，而衣衣服放下下面。Ø 分类型ü 分类型的的摆放方方法可将将货品分分成T恤恤、毛衣衣、裤类类、配衬衬等(但但不用分分男女装装 )，这这种摆法法可让顾顾客清晰晰购物方方向。Ø 分价格ü 分价格可可以把同同一价格格的货品品摆放在在一起(不用分分类别)，这种种摆法比比较适合合做特价价时用。Ø 分方位ü 我们要清清楚货场场的有利利区位，好好卖的货货品要放放在最佳佳的位置置，令其其锦上添添花。ü 货品的摆摆放方法法及位置置会直接接影响货货品的销销售，所所
