《餐饮服务与管理》实训指导书三零点餐饮服务综合能力555.docx

第三部分分 零点点餐饮服服务综合合能力实实训【实训目目的】通通过对托托盘和端端托服务务的基础础知识的的讲解和和操作技技能的训训练，使使学生了了解托盘盘的种类类和用途途，掌握握托盘的的操作程程序与操操作要领领，达到到熟练端端托，运运用自如如地训练练要求。特特别训练练学生的的吃苦、受累、耐劳劳、坚持持的思想想品质与与精神，避避免烦燥燥心理和和厌烦情情绪。【实训时时间】授授课2学学时，指指导2学学时，训训练4学学时（可可以分散散在每一一次实训训课的餐餐/班前例例会模块块里）【实训方方法】11、老师师讲解、示示范，然然后学生生操作，老老师指导导，实训训考核。 2、按按照托盘盘操作中中各种行行走步伐伐和餐厅厅服务中中可能出出现的场场景设计计训练内内容。 （1）轻轻托托5千千克以下下的物品品，训练练站立、行行走、避避让、下下蹲等； （22）重托托托55千克以以上的物物品，训训练站立立、行走走、避让让、下蹲蹲等；【实训用用具与器器材】1、实训训用具：餐桌、餐餐椅、服服务台等等；2、实训训器材：托盘、酒酒瓶、各各类餐具具、砖块块、服务务巾/小小方巾等等。 【实训预习报告】学生可以以利用课课程教材材、学校校图书资资源、互互联网及及教学交交流平台台、参观观实体饭饭店餐饮饮部或社社会餐厅厅等方法法、途径径，通过过文字、图图片、视视频、服服务操作作等，分分别预习习中餐零零点早餐餐、午晚晚餐的各各个环节节服务技技能和相相关问题题，并分分别填写写各个环环节的服服务与管管理预习习报告（见见表4-3-11），反反映在实实训总结结报告中中；同学学习小组组成员与与模拟领领班交流流讨论。如如果涉及及中餐早早餐、午午晚餐的的综合实实训，还还要设定定不同的的场景或或服务案案例进行行实训方方案的设设计，可可以保证证基本服服务与管管理能力力的训练练，当然然也可以以利用假假期或服服务实践践代替这这部分训训练，对对于实习习过的同同学，则则要求以以模拟领领班的方方式对各各个服务务与管理理环节进进行再现现。表4-33-1 “中餐零零点各餐餐各环节节服务与与管理能能力训练练”预习报报告小组组名名： 成成员姓名名： 模拟拟领班： 年 月 日日模块主题题模块信息息信息来源源个人观点点领班评价价老师意见见餐位预定定如网名书书名等餐前准备备迎宾与引引位餐前例会会餐前服务务餐中综合合服务餐具撤换换结账服务务送客与收收尾工作作管理日志志填写服务案例例u 中餐餐饮饮服务基基本流程程可以用用以下55字诀进进行概括括：（1116句句5800字）预定要准准备 餐厅全全知悉 见面先先问好 引座座热茶上上 三知八八了解 全凭凭心仔细细 待客把把确认 尽量量无遗漏漏 收取定定金后 要把把合同签签 信息及及时传 落实实紧跟行行 按约餐餐前备 物品品与环境境 人员应应有备 检查查与例会会客到主动动迎 态态度要热热情 开口问您您好 脸脸上常挂挂笑微笑要自自然 面面目表情情真 走路要要稳健 引客在在前行落座先拉拉椅 动动作似娉娉婷 遇客对话话时 双双注客表表情待客坐定定后 随及递递毛巾 席巾铺铺三角 顺手手拆筷套套热茶奉上上后 菜菜单紧跟跟行 点菜循原原则 条条条记得得清酸甜苦辣辣咸 口味各各不同 荤素要要搭配 冷热热要分明明主动加艺艺术 精精品要先先行 定菜要重重复 价价格要讲讲明下单要清清楚 桌号位位数明 酒水要要明确 开瓶瓶手要轻轻斟倒从右右起 商商标要展展明主人酒先先试酒具具搭配清清 白酒常常温饮 色酒酒可不行行 各种有有色酒 酒温温要分清清 西餐规规范多 餐酒酒各不同同 香槟葡葡萄酒 配菜菜最讲究究选好上菜菜位 老幼都都不行冷菜要先先上 热热菜随后后行 何时起起热菜 要让让主人定定叫起应有有别 状况要要分明 传菜按顺顺序 上上菜分得得清 轻放手手端平后后退报菜菜名菜名报得得准 特特别介绍绍明数量应适适中摆放放要有形形桌面勤整整理 距离要要相等 分菜从从右起 份量量要适中中汤菜上齐齐后 对对客要讲讲明 客人谈谈公务 回避要要主动客人有要要求 未提先先悟明 待客停停筷后 人手手茶一杯杯送客巾递递上 生生果随后后行 就餐结结束后 账单随随后行 结账要要及时 帐目要要结清发票主动动开 唱读要要分清盘中有余余餐 打包问问一声 买单完完毕后 虚心心意见征征客人无去去意 再再晚不催催行 客人起身身走 衣衣物递上上行送客仍施施礼 道谢要要先行 发现遗遗留物 及时时还失主主撤台要及及时 翻翻台要迅迅速 按此规规范做 功到自自然成资料来自自：htttp:/bbenlliu8888888.bblogg.1663.ccom/bloog/sstattic/589931005222009938110233482208/以上餐饮饮服务流流程与规规范，大大体可以以概括为为餐饮服服务的餐前准准备、迎迎宾与餐餐前服务务、就餐餐服务及及餐后结结束工作作等四个个主要环环节。一、餐前前准备工工作餐前准备备是餐饮饮服务的的重要环环节之一一。它是是餐饮服服务的基基础。餐餐前准备备工作充充分与否否直接与与餐饮服服务过程程中服务务缺陷和和失误的的存在有有关系，同同时也反反映出餐餐饮服务务专业水水平的高高低和服服务质量量的优劣劣。餐前准备备工作主主要包括括了环境境准备、人人员安排排、餐前前短会等等几个方方面的内内容。（一）环环境准备备就餐环境境是宾客客挑选餐餐饮场所所的重要要因素。宾宾客如果果能在就就餐前就就感到就就餐场所所的卫生生、安全全、幽静静、轻松松的环境境气氛，便便会感到到舒心和和愉快，留留下良好好的初步步印象，此此时，可可以说餐餐饮服务务已经成成功了一一半。环环境准备备工作主主要通过过外部环环境和内内部环境境来体现现。外部部环境是是指车位位的安排排、道路路的清洁洁、卫生生间的清清扫等；内部环环境是指指服务员员的服装装、餐厅厅的清洁洁、室内内温度及及灯光的的调节、餐餐台的摆摆放等。在在此，主主要介绍绍内部环环境的准准备情况况。1、整理理餐厅。在开餐餐前认真真做好清清洁工作作。按设设施、设设备分类类情况分分别检查查餐厅家家具设备备、工作作台、餐餐桌、灯灯具、门门窗、窗窗帘等是是否完好好无损、整整洁有序序；同时时检查餐餐桌椅布布局是否否完美合合理。2、物品品准备及及摆台。（1）物物品准备备。将开开餐所需需用的各各种餐用用具（如如：餐具具、饮具具、调味味品等）和和服务用用具（如如：托盘盘、开瓶瓶器、菜菜单、毛毛巾夹等等）准备备好。（22）摆台台。根据据餐别，按按要求及及规范摆摆好餐具具和用具具。3、调节节好室温温与灯光光。（1）调调节好室室温。根根据季节节及营业业时间将将室温调调节到适适宜的温温度，一一般为118C 222C。（22）调节节好灯光光。根据据不同的的就餐形形式将灯灯光调节节到适当当的亮度度，如宴宴会应是是灯火辉辉煌。（二）人人员的分分工与准准备在餐厅营营业前，服服务员有有许多工工作要做做。工作作任务明明确有助助于服务务员的各各项准备备顺利完完成。1、人员员的分工工。开餐前前根据客客人的餐餐别、标标准、人人数、进进餐时间间等分配配当班工工作人员员。2、个人人形象的的准备。做好个个人卫生生，佩带带好工号号牌，仪仪表整洁洁。在员员工基本本完成各各项准备备工作后后，开始始营业前前由餐厅厅前台经经理或主主管负责责主持短短会。（三）餐餐前会的的召开（班班前会模模拟见下下一节内内容）1、检查查开餐前前的准备备工作。环境卫卫生、台台面的摆摆设、员员工的仪仪表仪容容等。2、班前前会的内内容。（1）强强调当日日营业的的注意事事项，如如当日推推荐菜品品、已预预订客人人的特殊殊要求等等。（22）总结结昨天的的营业情情况，提提出今日日的工作作要点，如如已发生生过的服服务缺陷陷和失误误及解决决办法和和预防方方法等。（四）预预定工作作（五）开开餐前的的检查，为保证餐厅的服务水准，在每次开餐前15分钟，由当班领班进一步检查。检查内容容如下：A,检检查各工工作台餐餐具，用用具摆放放是否充充足，整整齐，统统一，干干净，无无缺口； B,餐厅厅桌面，椅椅面是否否无尘，无无污渍，不不摇晃；C,桌面面各种酱酱料瓶是是否清洁洁，酱料料是否充充足，并并摆放于于指定位位置。D,餐厅厅内部环环境是否否清洁，整整齐；各各类装饰饰物，植植物，灭灭火器等等是否在在规定位位置；E,餐厅厅内街周周边环境境是否清清洁；F,餐厅厅外街桌桌椅是否否清洁并并摆放整整齐；G,各水水牌，展展示架是是否清洁洁并在指指定位置置；H,空调调是否处处于正常常状态；J,灯光光是否全全部正常常；K,背景景音乐是是否正常常；二、迎宾宾与餐前前服务工工作迎宾服务务是礼貌貌服务和和个性化化服务的的开端，服服务得当当可使宾宾客有受受重视和和受尊重重的感觉觉，迎宾宾服务在在餐饮服服务程序序中的具具体要求求是热情情、礼貌貌、周到到。（一）热热情迎宾宾1、用语语礼貌。餐厅一一般设专专职迎宾宾员，当客客人进入入餐厅时时，迎宾宾员应正正确的使使用敬语语问候客客人，让让客人留留下美好好的第一一印象。“客到主动迎，态度要热情；开口问您好，脸上常挂笑。”2、姿态态优美。以优美美的步姿姿、适当当的速度度引领客客人去餐餐位。“微笑要要自然，面面目表情情真；走走路要稳稳健，引引客在前前行。”（二）拉拉椅让座座1、动作作规范。迎宾员员根据客客人的人人数、需需求及餐餐厅的预预定情况况，礼貌貌的将客客人引领领到餐厅厅内合适适的位置置，主动动为客人人拉椅让让座并注注意拉椅椅动作要要规范，拉拉椅要领领是：用用两手和和右脚尖尖将椅子子后撤，然然后向前前轻推，使使客人方方便、放放心地坐坐下。“落座先先拉椅，动动作似娉娉婷；遇遇客对话话时，双双注客表表情。”2、注意意次序。引领客客人入座座时，应应用心观观察客人人，按主主宾次序序礼貌地地请宾客客就位。（三）送送巾开茶茶（餐前前服务）1、送上上香巾。客人入入座后及及时送上上香巾，注注意香巾巾的温度度（如冬冬季用热热香巾，夏夏季用热热或温香香巾）用用敬语提提醒客人人使用。“待客坐定后，随及递毛巾；席巾铺三角，顺手拆筷套。”2、主动动开茶。送上香香巾后服服务员应应及时主主动为客客人送上上第一杯杯迎宾茶茶（收费费茶水除除外），并并注意茶茶水的温温度及斟斟倒量等等。3、其他他餐前服服务。三、就餐餐服务工工作主要是指指接受客客人点菜菜并按服服务规范范将客人人所点菜菜点、饮饮料送上上餐桌，同同时根据据客人就就餐过程程中的具具体情况况提供餐餐中服务务和处理理特殊情情况等。（一）接接受点菜菜1、递送送菜单。客人入入座后，迅迅速将菜菜单送上上，待客客人需要要点菜时时为客人人提供点点菜服务务。“热茶奉奉上后，菜单紧紧跟行；点菜循循原则，条条记记得清。”2、接受受点菜。一般情情况下，服服务员站站在客人人右侧，根根据客人人的需求求和餐厅厅供应品品种情况况适当推推销菜肴肴，注意意在认真真倾听并并准确记记录客人人选定菜菜点名称称之后，当当面复述述以求确确认。“酸甜苦苦辣咸，口味各各不同；荤素要要搭配，冷热要要分明。主动加加艺术，精品要要先行；定菜要要重复，价格要要讲明。”3、分送送点菜单单。如复述述准确无无误，服服务员将将点菜单单分送厨厨房、传传菜部、收收银台和和自留各各一份。“下单要清楚，桌号位数明；酒水要明确，开瓶手要轻。”（二）上上菜及餐餐中服务务根据点菜菜单内容容，按照照不同餐餐别的上上菜程序序进行上上菜、摆摆菜、分分菜等服服务。1、准确确掌握上上菜时机机。服务员员应根据据客人的的用餐情情况，控控制好服服务节奏奏，做到到既不让让客人等等菜，又又不出得得太快使使客人感感到有催催促之意意。“斟倒从从右起，商商标要展展明；冷冷菜要先先上， 热菜菜随后行行。叫起起应有别别，状况况要分明明；选好好上菜位位，轻放放手端平平。菜名名报得准准，特别别介绍明明;传菜菜按顺序序,上菜菜分得清清。”2、提高高服务效效率。出菜时时要核对对以免上上错，摆摆上餐桌桌时应注注意菜的的观赏面面；在客客人进餐餐服务工工作中，还还要尽量量减少不不必要的的走动，并并观察客客人的言言行举止止，据此此立即提提供针对对性服务务。“桌面勤勤整理，距距离要相相等；分分菜从右右起，份份量要适适中。汤汤菜上齐齐后，对对客要讲讲明；”3、增强强应变能能力。在餐厅厅里服务务员会遇遇到各种种各样的的特殊情情况，如如客人喝喝醉酒、客客人因不不满意而而投诉、餐餐中安全全问题、突突然停电电等，这这些都要要求所有有员工能能做出相相应的处处理。“客人谈谈公务，回回避要主主动。客客人有要要求，未未提先悟悟明；待待客停筷筷后，人人手茶一一杯。”四、餐后后结束工工作餐后结束束工作是是指客人人用餐完完毕后服服务员为为其提供供结账服服务、送送客服务务和准备备下一餐餐的具体体工作。（一）结结账1、餐后后水果和和茶水服服务。2、结账账的方式式。餐厅结结账的方方式常有有现金支支付、签签单、信信用卡或或支票等等。服务务员应了了解和掌掌握各种种结账方方法，做做到准确确、迅速速且彬彬彬有礼。（1）客客人以签签单方式式结账时时，应弄弄清客人人的身份份，并在在签单协协议的客客户名单单中查找找相关资资料（如如具有签签单资格格者的基基本情况况等），核核对无误误后方可可签单，并并请客人人留下有有效联系系方式。（2）客客人用支支票结账账时，服服务员要要先将支支票上各各项内容容仔细查查看（如如印鉴是是否齐全全、是否否有最高高金额限限制、是是否有密密码等），然然后要求求客人出出示有效效的身份份证件，准准确无误误后方可可接受。（3）客客人用信信用卡结结账时，应应弄清该该信用卡卡本餐厅厅是否使使用。若若能使用用，应查查看信用用卡的有有效使用用日期，核核对“止付”名单。将将客人在在餐厅消消费的餐餐费、酒酒水等总总费用刷刷卡后并并附上分分项账单单请持卡卡人检查查、核对对和签名名。服务务员要核核对客人人签名与与卡上签签名是否否一致。确确认无误误后将信信用卡送送还给客客人。3、结账账的注意意事项。（1）要要求服务务员要在在客人提提出结账账之前，清清点好客客人所消消费项目目及费用用；以备备客人提提出结账账要求时时，及时时、准确确地送上上账单。（22）要求求服务员员应在客客人主动动提出结结账时方方可提供供结账服服务，分分清付款款人。（33）结账账完毕应应向客人人表示谢谢意。（44）应记记住客人人结账后后并不等等于服务务的终止止，而应应继续为为客人提提供其需需要的相相关的服服务，如如斟茶、送送茶水等等。直至至客人离离去。“送客巾巾递上，生生果随后后行；就就餐结束束后，帐帐目要结结清。盘盘中有余余餐，打打包问一一声；买买单完毕毕后，虚虚心意见见征。”4、打包包服务和和零点餐餐酒水寄寄存。（二）送送客送客是礼礼貌服务务的具体体体现，表表示餐饮饮部门对对宾客的的尊重、关关心、欢欢迎和爱爱护。1、送客客要领。客人用用餐完毕毕起身时时，应为为其拉椅椅。客人人离座后后应送至至餐厅门门口，提提醒客人人带好随随身物品品；发现现行动不不便的客客人，在在征得其其同意后后应主动动向前搀搀扶，礼礼貌地向向客人道道谢，欢欢迎客人人再次光光临。2、送客客的注意意事项。客人不不想离开开时决不不能催促促，注意意观察出出入餐厅厅的客人人，不要要对没用用完餐离离开座位位的客人人道别，以以免引起起客人的的误会。送送客服务务的语言言要规范范、简洁洁。“客人无无去意，再再晚不催催行；客客人起身身走，衣衣物递上上行。送送客仍施施礼，道道谢要先先行；发发现遗留留物，及及时还失失主。”（三）总总结收尾尾1、收台台。客人离离去后，应应及时对对就餐区区域进行行收台清清扫。检检查是否否有客人人遗留物物品，如如有遵照照餐厅有有关规定定处理。收收台按布布件类（餐餐巾、香香巾）、玻玻璃器皿皿类、瓷瓷器类及及其它类类的顺序序分类收收拾。按按照规范范撤去台台布，重重新布置置台面、摆摆齐桌椅椅，整理理工作柜柜，补充充物品。“撤台要及时，翻台要迅速；按此规范做，功到自然成。”2、总结结。经理检检查收尾尾工作，召召开餐后后会，做做简短总总结和接接班者进进行交接接手续交交待遗留留问题。同同时填写写服务与与管理工工作记录录，整理理客人意意见并提提出下一一步工作作要点。如如是当日日结束营营业时间间，则应应关闭各各种电器器设备，关关好门窗窗。3、餐后后的检查查制度。餐后应该对餐厅进行再一次的检查，检查的主要内容包括；（1）所所有加锁锁的柜子子是否锁锁好；NN,桌面面是否干干净，摆摆台完毕毕；（2）各各水牌，展展示架是是否收回回并排放放整齐；（3）应应关的所所有电源源是否已已关闭；（4）门门窗是否否关好，窗窗帘是否否放下；（5）检检查是否否有客人人遗留物物品；（6）检检查调味味品是否否回收、托托盘是否否清洁、传传菜部用用具是否否收完及及上锁。（四）交交接班1 接接班人员员必须准准点到岗岗，认真真查看值值班日志志，有不不清楚的的必须及及时问清清情况，以以防误差差和遗漏漏。2 交交班人员员对需交交接的事事宜，要要有文字字记录，并并口头详详细交代代清楚。3 接接班人员员在认真真核对交交接班记记录后，要要确认签签字，并并立即着着手处理理有关事事宜。4 交交接时应应对下列列事项特特别注意意。（1）客客人的预预订。（22）重要要客人的的情况。（33）未办办完的客客人的投投诉。（4）客客人的特特别要求求。（55）上级级交办的的工作事事项。（66）餐厅厅工作上上的变化化情况等等。 小资料：餐饮服服务质量量标准之之六中餐服服务 项 目目内 容容客人订餐餐1、迎接接与接听听主动热热情程度度，客人人订餐、订订座，接接待主动动，态度度热情，面面带微笑笑，语言言亲切。2、订餐餐记录与与安排准准确性，询询客人用用餐时间间、订餐餐内容、座座位要求求准确，复复述客人人姓名、房房号、用用餐人数数与时间间清楚。做做好记录录，提前前安排好好座位。3、电话话预订接接听时间间与规范范性，电电话订餐餐或订座座，电话话铃 响内接接听，繁繁忙时请请客人稍稍候，并并表示歉歉意。接接听电话话态度和和蔼，语语言清晰晰。预订订准确，安安排适当当，等候候客人到到来。迎接客人人4、一般般客人迎迎接规范范性，客客人来到到餐厅，领领位员主主动问好好、微笑笑相迎。协协助客人人存放衣衣物，按按顺序引引导客人人入坐。订订餐订位位客人按按事先安安排的坐坐位引导导。5、常客客与回头头客迎接接主动性性，对常常客或回回头客能能称呼姓姓名。6、排队队侯餐客客人照顾顾，客满满时请客客人在门门口稍候候，安排排好休息息坐位，告告知客人人大致等等候时间间。餐前服务务7、看台台服务员员着装仪仪表规范范性，客客人来到到餐桌，看看台服务务员仪容容整洁、仪仪表端庄庄、面带带微笑地地迎接客客人，拉拉椅让坐坐。8、餐具具、用具具齐全清清洁程度度，台面面台布、口口布、餐餐具、茶茶具整洁洁干净。9、毛巾巾、茶水水服务及及时规范范性，客客人坐下下后，主主动问好好，双手手递上菜菜单，询询问客人人用何茶茶水及上上茶、斟斟茶服务务规范，递递送餐巾巾、香巾巾主动及及时，服服务周到到。开单点菜菜10、菜菜品介绍绍主动及及时性，客客人点菜菜，态度度热情、主主动推销销。服务务员熟练练掌握餐餐厅菜肴肴品种、风风味、价价格。11、开开单操作作准确规规范性，询询问客人人点菜品品种，所所需酒水水饮料明明确，开开单点菜菜内容书书写清楚楚，向客客人复述述一遍。对对客人的的问题有有问必答答。12、菜菜单传递递及时性性，点菜菜单一式式三份，分分送收款款台、传传菜间各各一份。13、推推销意识识与效果果，推销销意识强强烈，针针对性强强。上菜服务务14、开开始与上上齐菜点点时间，各各餐桌按按客人点点菜顺序序先后上上菜。无无先到后后上，后后到先上上现象发发生。客客人点菜菜后，11分钟钟内开始始上菜，除除甜品、水水果外，客客人菜点点 分钟内内出齐。需需增加准准备时间间的菜肴肴事先告告诉客人人大致等等候时间间。15、菜菜点上桌桌操作规规范性，上上菜遵守守操作程程序，使使用干净净托盘，托托盘走菜菜姿态轻轻稳，无无碰撞、打打翻、溢溢出现象象发生。菜菜点上桌桌，双手手呈放，摆摆放整齐齐、规范范。爆炒炒食品上上桌，示示意客人人用餐巾巾遮挡。16、上上菜节奏奏与顺序序掌握，掌掌握上菜菜节奏与与时间.看台服务务17、斟斟酒派菜菜操作规规范性，菜菜点上桌桌，示意意客人用用餐，为为客人斟斟第一杯杯酒水。18、桌桌面服务务周到细细致程度度，客人人用餐过过程中，适适时体察察客人需需求，照照顾好每每一台面面的客人人。19、撤撤盘上菜菜准确性性，上菜菜、撤盘盘遵守操操作程序序，根据据客人进进餐需要要，适时时撤换脏脏骨盘、整整理台面面。客人人吸烟，打打火及时时，烟缸缸撤换及及时，烟烟缸内烟烟头不超超过 个。20、净净手盅上上撤及时时性，需需要客人人用手食食用的食食品，同同时上盛盛有茶水水的净手手盅。收款送客客21、帐帐单准备备准确、及及时性，客客人用餐餐结束，账账单呈送送客人面面前，账账目清楚楚，核对对准确。22、收收款签字字手续完完善程度度，挂帐帐服务准准确性，客客人付款款当面点点清，客客人挂账账的，签签字手续续规范。23、送送客与重重新摆台台规范性性，客人人起立主主动拉椅椅，提醒醒客人不不要忘记记个人物物品，主主动征求求意见，告告别客人人。客人人离开后后，撤台台快速，动动作轻稳稳，分分钟内重重新整理理好餐桌桌，餐茶茶酒具摆摆放整齐齐规范，准准备迎接接下一批批客人。撤撤下的台台布、口口布、餐餐具存放放指定地地点。资料来自自：酒酒店质量量管理手手册实训项目目十二：餐饮综综合服务务能力之之零点餐预预定服务务电话预订订程序和和标准工作流程程服务标准准问候客人人1、电话话铃响三三声之内内接听电电话2、主主动向客客人礼貌貌问好，并并准确报报出餐厅厅名称。如如：您好好，xxx餐厅（酒酒店餐厅厅），我我是预订订员小张张。3、及及时表示示愿意为为客人提提供服务务，如：有什么么事情需需要帮忙忙？或很很高兴为为您服务务。了解需求求1、对报报出姓名名的客人人，服务务员应称称呼其姓姓名，以以示对客客人的尊尊重。22、仔细细聆听客客人的介介绍，了了解客人人的身份份、用餐餐日期及及时间、宴宴请对象象、人数数、台数数及其他他要求。33、征得得客人的的同意后后为其安安排相应应的包房房或餐台台，并告告知客人人房号或或台号。接受预订订1、复述述预订的的内容，并并请客人人确认22、请客客人留下下电话、姓姓名3、告告知客人人，预订订餐位最最后的保保留时间间。4、向向客人致致谢并道道别。预订通知知1、填写写预订单单2、订订好菜单单的预订订或大型型宴会的的预订，立立即通知知餐厅经经理、厨厨师长、采采购部门门。3、未未订标准准或菜单单的预订订，只通通知餐厅厅即可。4、有特特殊要求求的预订订，要及及时通知知餐厅总总领班和和厨师长长。预订记录汇总将预订的的详细内内容记录录在预订订登记本本上或录录入电脑脑。预订变更更处理1、接到到客人变变更通知知，首先先确认客客人身份份并对变变更内容容进行详详细记录录，并根根基相关关规定予予以确认认。2、将变变更内容容及时通通知相关关岗位人人员。6、当面面预定的的程序与与标准：工作流程程服务标准准问候客人人1、预定定准备，了了解餐厅厅当日情情况；22、主动动向客人人礼貌问问好。如如：您好好，欢迎迎光临xxx餐厅厅（酒店店餐厅），我是预订员小张。3、及时表示愿意为客人提供服务，如：有什么事情需要帮忙？或很高兴为您服务。4、提供茶水服务等。了解需求求1、对报报出姓名名的客人人，服务务员应称称呼其姓姓名，以以示对客客人的尊尊重。22、仔细细聆听客客人的介介绍，了了解客人人的身份份、用餐餐日期及及时间、宴宴请对象象、人数数、台数数及其他他要求。33、征得得客人的的同意后后为其安安排相应应的包房房或餐台台，并告告知客人人房号或或台号。4、如果客人有要求，可以带领客人参考酒店餐饮设施。接受预订订1、复述述预订的的内容，并并请客人人确认22、请客客人留下下电话、姓姓名3、告告知客人人，预订订餐位最最后的保保留时间间。4、向向客人致致谢并道道别，期期待客人人的到来来，并恭恭送客人人离去。55、告知知酒店的的相关优优惠政策策和服务务项目。预订通知知1、填写写预订单单2、订订好菜单单的预订订或大型型宴会的的预订，立立即通知知餐厅经经理、厨厨师长、采采购部门门。3、未未订标准准或菜单单的预订订，只通通知餐厅厅即可。44、有特特殊要求求的预订订，要及及时通知知餐厅总总领班和和厨师长长。5、说说明餐厅厅对待预预定的基基本规定定。6、大大型的预预定，需需要收取取相应的的预定金金。预订记录汇总1、将预预订的详详细内容容记录在在预订登登记本上上或录入入电脑。2、预定记录存档。3、大型预定需要提供跟踪服务、协调餐厅各个部门的工作。预订变更更处理1、接到到客人变变更通知知，首先先确认客客人身份份并对变变更内容容进行详详细记录录，并根根基相关关规定予予以确认认。2、将将变更内内容及时时通知相相关岗位位人员。Ø 3-2零零点餐预预定服务务实训：班级学号姓名实训项目目零点餐位位预订服服务实训时间间1.5学学时实训目的的通过对餐餐位预订订服务基基础知识识的讲解解和餐位位预订服服务操作作技能的的训练，使使学生了了解中式式零点餐餐预订的的方式和和内容，掌掌握预订订的服务务程序与与标准，具具备熟练练准确地地为客人人提供预预订服务务的能力力。实训方法法设计模拟拟场景，老老师先示示范，后后学生实实作，老老师再指指导。学学生之间间相互点点评。课前布置置任务基础知识识：预订订的方式式、预订订内容。准备工作作：检查查仪表、工工作区域域和工作作用品。实训内容容§当面预预订服务务的受理理1、服务务程序与与标准：（1）问问候客人人。（22）了解解需求。（33）接受受预订。（44）预订订通知。（55）预订订记录。2、模拟拟情景：当面预预订服务务的受理理§电话预预订服务务的受理理1、服务务程序与与标准（1）问问候客人人。（22）了解解需求。（33）接受受预订。（44）预订订通知。（55）预订订记录。2、模拟拟情景：电话预预订服务务的受理理§时间：1.55个学时时§分组与与角色：预订员员、顾客客、观察察员§按照不不同的预预定方式式，设计计预定方方案和对对话方式式，撰写写实训预预习报告告。要点提示示1、预订订是一种种承诺，应应强调时时间的重重要性。22、预订订的变更更，可以以按照两两种预定定方式进进行模拟拟。3、预预订人员员既要精精通业务务，又要要具备良良好的服服务意识识和道德德修养。44、预订订的记录录准确。零点餐预预定服务务能力测测试与考考核考核项目目操作要求求配分得分当面预订订问候客人人了解需求求接受预订订预订通知知预订记录录1010101010电话预订订问候客人人了解需求求接受预订订预订通知知预订记录录1010101010合计100注：1、此此部分为为中（西西）餐零零点预定定的基本本服务实实训，关关于宴会会的复杂杂预定服服务，请请参考第第五章宴宴会服务务的实训训1-11，关于于电话服服务的其其他内容容请参考考相关资资料。2、 请分别设设计相应应的预定定对话，进进行模拟拟。3、关于于预定的的详细程程序与方方法，可可以参考考费寅主主编的前前厅客房房服务与与管理实实训教程程（中中国财政政经济出出版社，220088年2月月）第119页至至59页页，分为为来店预预定、电电话预定定（基本本、散客客、会议议团队、旅旅游团队队）、传传真信函函预定、国国际互联联网预定定、VIIP客人人预定、超超额预定定、经预预定未抵抵达客人人的受理理，预定定前准备备、受理理或婉拒拒预定、确确认预定定、预定定变更与与取消、预预定核对对、客人人抵店前前准备、预预定失约约行为的的处理（一一般与特特殊）共共18个个程序或或方面。实训项目目十三：餐饮综综合服务务能力之之餐前准准备Ø 4-3-2 中式式零点餐餐饮餐前前准备的的实训班级学号姓名实训项目目中式零点点餐饮餐餐前准备备实训时间间2学时实训目的的通过对餐餐前准备备基础知知识的讲讲解和操操作技能能训练，使使学生能能够意识识到餐前前准备的重重要性，了了解餐前前准备的内内容，掌掌握餐前前准备操作作程序与与标准，为为接下来来的服务务工作打打下良好好的基础础。实训方法法设计模拟拟场景，老老师先示示范，后后学生实实作，老老师再指指导。学学生之间间相互点点评。撰撰写实训训方案和和实训总总结报告告。课前布置置任务基础知识识：餐前前准备的内内容、做做好餐前前准备工工作的要要点。准备工作作：检查查仪表、工工作区域域和工作作用品，了了解厨房房供应情情况和物物品准备备。餐前准备备能力测测试与考考核§时间：1个学学时§分组与与角色：服务员员、迎宾宾员、领领班、主主管、经经理、观观察员§摆台不不作为此此处的核核心考核核，可以以参考基基本服务务技能训训练部分分。§请根据据餐前准准备的基基本程序序与标准准，进行行实际操操作（包包括摆台台）进行行实训。考核项目目操作要求求配分得分环境准备备地面卫生生四周卫生生（门、窗窗、楼梯梯、墙壁壁、衣帽帽间等）餐桌餐椅椅卫生工作台卫卫生室内灯光光、音响响、空调调等调适适根据需要要做好节节假日、喜喜宴、寿寿宴等店店堂美化化工作555555物品准备备餐具、酒酒具、用用具准备备服务用品品准备（托托盘、开开瓶器等等)酒水饮料料准备当日菜单单准备1010510心理准备备餐饮服务务预订“三知”、“八了解解”服务心理理准备105仪容仪表表（具体参参考3-1仪容容仪表实实训）10餐前例会会具体参考考3-55餐前例例会实训训10合计100实训项目目十四：餐饮综综合服务务能力之之餐前例例会Ø 4-3-2 中式零零点餐饮饮餐前例例会的实实训：班级学号姓名实训项目目 中式零零点餐饮饮餐前例例会实训时间间2学时实训目的的通过对餐餐前会基基础知识识的讲解解和训练练，使学学生能够够意识到到餐前会会的重要要性，了了解餐前前会的内内容，掌掌握餐前前会操作作程序与与标准，为为接下来来的服务务工作打打下良好好的基础础。实训方法法设计模拟拟场景，老老师先示示范，后后学生实实作，老老师再指指导。学学生之间间相互点点评。课前布置置任务基础知识识：餐前前会的内内容、开开好餐前前会的要要点。准备工作作：检查查仪表、工工作区域域和工作作用品，了了解厨房房供应情情况。实训内容容1、餐前前会服务务程序与与标准、内内容由餐厅经经理或主主管或领领班负责责，总结结前一天天的工作作，讲解解当日工工作任务务。（1）入入场：激激励性的的问候，把把大家都都情绪提提起来，从从上班前前状态引引入工作作状态，比比如领班班或餐厅厅经理、主主管等与与员工相相互击掌掌，互致致问候：“上午好好/下午午好/晚晚上好！”等。待待队伍站站齐了，会议议主持向向大家问问候：“大家辛辛苦了！”等。（2）考考勤，并并作详细细记录，专专人负责责。（33）检查查，检查查人员的的仪容、仪仪表及服服务工具具是否备备好。（44）通告告，通告告上级下下达的任任务、命命令、指指示和要要求（5）总总结，总总结前一一天的工工作，良良好表现现和存在在的不足足等（66）讲解解，讲解解当班的的主要接接待任务务、主要要工作和和应注意意的问题题，重要客客人的接接待工作作。（7）了了解，了了解厨房房当天菜菜点水果果供应情情况和当当天特色色菜肴的的原料、口口味及烹烹调方法法。（88）告知知，告知知当班饭饭店与餐餐厅的一一些基本本变更情情况，其其他部门门对本部部门的意意见及请请求协作作事项，提请大大家注意意（9）培培训与学学习，包包括外语语、日常常服务用用语、礼礼仪礼貌貌、食品品和酒水水知识、服服务方法法方式、全全员营销销等、投诉及及处理解解决方法法内容，而而且理当当成为每每一次、每每一天例例会的必必修课。（100）激励，通通过喊酒酒店核心心价值的的口号，说说格言等等来鼓舞士士气。（111）致致谢。2、开好好餐前会会的要点点：（1）要要有时间间限制，一一般以110-115分钟钟为宜；（2）要要有统一一的约定定开会时时间，通通常早餐餐自助餐餐会在66：300进行，一一般早班班餐会在在8：000左右右进行，午午餐餐前前会在上上午100点左右右进行，晚晚餐餐前前会在116：000-116：330之间间召开。（33）开会会前要做做好充分分的准备备，事先先写下开开会时要要讲的工工作要点点和学习习大纲；（4）开开会时，可可以要求求员工列列队开会会，也可可以采用用其他方方式进行行；（5）开开会时要要营造轻轻松良好好的气氛氛，正面面激励员员工，提提振精神神，做好好服务的的准备；检查仪仪容仪表表。（66）讲话话要清楚楚、无误误，让员员工易于于接受，及及时传达达上级的的指示和和本部门门、本班班组的工工作安排排；（7）定定期请主主管或经经理或总总监等领领导到会会指导，激激励；（88）允许许、重视视和鼓励励用反映映问题，及及时解决决，反馈馈情况；，集思思广益（99）利用用餐前会会进行培培训和技技术交流流，形成成惯例；培养技技术和管管理的后后备人员员。（110）强强调餐厅厅的制度度及工作作标准，遇遇到重大大问题可可以提前前或适当当延长开开会时间间；3、餐前前例会的的形式：（1）例例会可是是讲故事事；（22）例会会可以表表演；（33）例会会可以是是一次检检查；（44）例会会可以案案例分析析；（55）例会会可以是是讨论学学习；（66）例会会可以表表彰总之，形形式可以以多种多多样，这这样可以以消除例例