某别墅物业管理代管服务方案（DOC 37）6886.docx

别墅物业管理理代管服服务方案精诚服务务 精精彩生活活管理有限限公司20055年111月目 录录前言 22第一章 顾问服服务方式式概述3第二章 顾问期期限及工工作安排排 55第三章 顾问工工作职责责7第四章 顾问服服务范围围及工作作内容8第五章 顾问服服务目标标承诺211第六章 顾问服服务设想想 224第七章 人员培培训计划划288第八章 顾问费费用311附件一：顾问团团介绍322前 言言第一章 顾问服务务方式概概述一、为保保证*别墅有有一个高高起点的的物业管管理水平平及服务务质量，*投资有有限公司司（以下下简称“发展商商”）拟聘聘请深圳圳市*物业管管理有限限公司作作为本项项目物业业管理工工作的顾顾问商（以以下简称称“顾问商商”）。顾顾问商将将指导发发展商成成立的物物业管理理公司（以以下简称称“管理商商”）负责责*别别墅的物物业管理理工作的的具体实实施运作作，以便便利用顾顾问商在在人力资资源、管管理经验验、管理理模式、管管理制度度等诸方方面的优优势提供供高品质质的物业业顾问服服务。二、双方方合作关关系确定定后，顾顾问商将将会把*别墅墅的物业业管理工工作列入入顾问商商相应的的策划、考考核、检检查、评评比序列列之中。顾顾问商将将 组建建顾问团团 及 委派派驻场顾顾问，根根据项目目的具体体情况，负负责跟踪踪其对外外租售、竣竣工验收收、投入入使用以以及日后后的物业业管理工工作；指指导管理理商制订订全套管管理方案案、程序序文件、管管理制度度、服务务质量标标准等，并并督促其其有效运运行。按按照双方方约定的的顾问服服务内容容为管理理商提供供全方位位、全过过程、专专业化的的顾问服服务。三、为保保证管理理目标的的实现及及更有力力地推行行*物物业管理理模式，顾顾问商将将于*别墅一一期物业业入伙之之日前三三个月派派驻2名名 物业业管理资资深人士士分别担担任 驻驻场经理理 和 安保主主管/机机电主管管，作为管管理商管管理的实实体核心心。并辅辅之以 顾问团团 以及及*物物业公司司各专业业部门、专专业公司司的技术术支持，结结合*别墅一一期管理理工作的的实际需需要定期期赴现场场进行考考察指导导，根据据项目现现场发现现的问题题及时和和有针对对性的提提出整改改建议与与整改措措施。在在驻场人人员与顾顾问团二二者的共共同努力力下，为为管理商商日后的的管理工工作打下下良好的的基础。四、顾问问商提供供顾问服服务的目目的在于于为管理理商培养养一支高高水准、高高素质的的管理队队伍，同同时顾问问商优良良的品牌牌效应也也会促进进*别别墅的租租售工作作。在顾顾问期限限内，顾顾问商允允许发展展商就该该项目在在对外宣宣传推广广中使用用“*物物业顾问问”等文字字。l 顾问服务务方式示示意图：传达、推行方案制定物业管理方案定期、不定期检查、考核、了解信息双向沟通反馈方案执行情况及其他问题根据反馈信息修订方案第二章 顾问期期限及工工作安排排一、顾问问期限顾问期分分为 前前期介入入、实操操指导、服服务质量量跟踪三三个阶段段。前期介入入阶段 为合作作双方签签约之日日起至*别墅墅一期物物业入伙伙之日（发发展商书书面通知知业主入入住的日日期）前前三个月月；实操指导导阶段 自*别墅一一期物业业入伙之之日前三三个月起起计，为为期122个月；服务质量量跟踪阶阶段 为为实操指指导阶段段结束后后3个月月。二、顾问问工作安安排工作阶段段人员构成成工作方式式现场工作作安排前期介入入顾问团3-5人人定期赴现现场考察察指导赴现场工工作2次次，每次次3-44个工作作日。考考察时间间拟安排排在签约约后两周周内和工工程交接接验收阶阶段实操指导导（12个个月）顾问团3-5人人定期赴现现场考察察指导赴现场工工作1次次，每次次3-44个工作作日驻场人员员2人常驻现场场作日常常指导本阶段内内常驻现现场实地地工作服务质量量跟踪（33个月）顾问团3-5人人定期赴现现场考评评指导本阶段末末赴现场场工作11次，22-4个个工作日日说明：1、除上上表中所所列顾问问团定期期赴现场场考察的的安排之之外，在在顾问期期内，顾顾问商还还可应发发展商及及管理商商的要求求，结合合顾问服服务的实实际需要要，不定定期派顾顾问团人人员到项项目现场场进行实实地工作作指导，并并对管理理商进行行相应的的指导、考考核与评评价。顾顾问团不不定期赴赴现场的的费用另另计，收收费标准准为人民民币60000.00元元/次。2、顾问问团赴现现场考察察的时间间应根据据项目的的实际情情况科学学合理的的安排，我我们提出出以下各各个阶段段顾问团团赴现场场的时间间供参考考：前期介入入阶段： l 设施、设设备、材材料集中中选型阶阶段l 工程交接接验收阶阶段实操指导导阶段：l 入伙后正正常管理理期间服务质量量跟踪阶阶段：l 本阶段末末3、顾问问团人员员由质量量管理、机机电设备备、土建建、空调调、消防防、电梯梯、楼宇宇智能化化、园艺艺绿化、酒酒店管理理等物业业管理涉涉及的各各专业资资深管理理人仕组组成，根根据各个个阶段的的工作需需要予以以选派。在在顾问期期限内，顾顾问团除除完成上上表中提提及的现现场工作作外，还还将全程程跟踪项项目的竣竣工验收收、投入入使用及及日后的的物业管管理工作作，随时时提供相相应的咨咨询指导导，并可可长期为为该项目目服务。第三章 顾问工工作职责责一、驻场场顾问工工作职责责1、全面面考察项项目，熟熟悉物业业所在地地的物业业管理法法规、人人文环境境等，并并将这些些信息传传递给顾顾问团；2、将顾顾问团针针对本项项目制定定的物业业管理具具体计划划付诸实实施；3、将项项目物业业管理计计划推行行过程中中遇到的的情况、问问题和执执行进度度及时反反馈给顾顾问团，以以获得技技术上的的支持，并并协助管管理商落落实解决决；4、协助助顾问团团对项目目的实地地考察、评评审、监监督整改改等工作作；5、日常常物业管管理工作作的培训训、指导导、咨询询；6、紧急急事故的的应对与与处理。二、顾问问团工作作职责1、根据据驻场顾顾问及每每次考察察、评审审所传递递、获得得的信息息，凭借借*物物业丰富富的管理理经验为为项目度度身订造造一整套套物业管管理实施施方案，完完成合同同约定的的各项工工作内容容；2、负责责解决物物业管理理工作中中的重点点的难点点问题；3、定期期对项目目管理商商进行全全方位考考核，并并提出整整改意见见；4、对驻驻场顾问问的工作作予以考考察、评评价和完完善。第四章 顾问问服务范范围及工工作内容容 一、顾顾问服务务范围 （一）房房屋建筑筑本体共共用部位位的维修修、养护护和管理理。包括括楼盖、屋屋顶、梁梁柱、内内外墙体体和基础础等承重重结构部部位、外外墙面、楼楼梯间、走走廊通道道、门厅厅、设备备机房等等。（二）房房屋建筑筑本体共共用设施施设备的的维修、养养护、管管理和运运行服务务。包括括共用的的上下水水管道、落落水管、照照明、天天线、中中央空调调、加压压供水设设备、配配电系统统、楼内内消防设设施设备备、电梯梯、中水水系统等等。（三）本本物业规规划红线线内属物物业管理理范围的的公用设设施的维维修、养养护和管管理包括括道路、室室外上下下水管道道、化粪粪池、沟沟渠、池池、井、绿绿化、室室外泵房房、路灯灯、自行行车房、停停车场等等。（四）本本物业规规划红线线内的附附属配套套服务设设施的维维修、养养护和管管理。（五）专专业装修修工程质质量监理理与装修修管理。（六）公公用绿地地、花木木的绿化化养护与与管理。（七）公公共环境境的清洁洁服务。包包括公共共场地、房房屋建筑筑物共用用部位垃垃圾的收收集、清清运等。（八）交交通、车车辆行驶驶及停泊泊秩序与与安全的的管理。（九）安安全监控控和巡视视等保安安工作。如如有需要要，对本本物业实实行二十十四小时时封闭式式安全管管理，确确保安全全（不含含人身、财财产的保保险保管管责任）。（十）建建立及管管理物业业资料、档档案，包包括工程程建设、竣竣工、房房屋改动动、装修修及住户户资料等等。（十一）社社区娱乐乐活动的的开展和和社区文文化建设设。（十二）客客户服务务、会所所经营的的策划。（十三）接接受物业业使用人人就房屋屋自用部部位、自自用设施施及设备备的专业业维修、养养护提出出的委托托并合理理收费。（十四）业业主委员员会的成成立与运运作。（十五）协协助管理理商进行行物业费费用和服服务费用用的制定定和收取取。（十六）理理礼共用用、德法法并行，对对物业使使用人违违反物业业管理法法规政策策的行为为进行处处理。（十七）法法规和政政策规定定物业管管理公司司管理的的其他事事项。二、顾问问工作内内容（一）前前期介入入阶段Ø 合作期限限：由签签约之日日起至*别墅墅一期入入伙之日日前三个个月。Ø 工作内容容概述：第一节 初初步诊断断期服务期限限：*别别墅投资资分析和和概念设设计阶段段服务方式式：顾问问团定期期赴现场场通过对项项目规划划草案、可可行性研研究报告告、概念念设计方方案、设设计指导导书等的的研究、分分析和对对项目进进行现场场考察，从从物业管管理专业业的角度度对项目目的基础础资料、配配套分析析、客户户群体分分析、成成本分析析、概念念设计等等作出物物业管理理初步诊诊断。1、 根据项目目规划草草案等基基础资料料中周边边商业物物业和消消费水平平、消费费习惯等等因素进进行调研研和分析析，确定定“独特主主题”以突出出物业形形象。2、 据项目设设计理念念、档次次定位，制制订物业业管理宣宣传策划划方案，提提炼卖点点；3、 物业管理理企业VVI设计计，包括括各种标标识、人人员服装装等；4、 根据地方方物业管管理法规规、政策策及*物业长长期以来来的物业业管理经经验，对对管理公公司的组组建模式式、岗位位设置、人人员配备备等提出出初步建建议；5、 管理企业业的各类类员工的的任职条条件和素素质要求求提出初初步建议议；6、 物业管理理成本、收收益的初初步测算算；7、 对物业管管理公司司各级各各类员工工的任职职条件和和素质要要求等提提出初步步意见；8、 检验项目目规划设设计中的的物业管管理元素素是否适适度；9、 通过市场场调研了了解区域域居民、流流动消费费等数字字进行分分析，对对项目开开发模式式从物业业管理角角度是否否科学合合理；10、社社区规划划的细节节是否充充分考虑虑用户需需求和管管理便利利；11、道道路网络络系统的的设计是是否符合合安全、消消防、便便利等的的要求；12、景景观设计计中的人人性化和和成本因因素；13、建建筑设计计中是否否考虑今今后物业业管理及及成本的的因素；14、户户型设计计中的人人性化细细节；15、配配套设施施的功能能规划是是否考虑虑周到、适适当；16、营营销策略略的物业业管理诊诊断与分分析；17、其其他项目目基础资资料中包包含内容容的物业业管理专专业初步步建议及及整改方方案。第二节 前前期策划划期服务期限限：*别别墅一期期规划方方案阶段段和初步步设计阶阶段服务方式式：顾问团团定期赴赴现场通过对项项目的总总体规划划、单体体方案和和初步设设计方案案的研究究及现场场考察，从从物业管管理角度度对各种种设施设设备、材材料设计计、功能能规划等等方面提提供专业业建议，使使发展商商在项目目的投入入上既能能准确把把握未来来业主的的实际需需要，又又有利于于日后物物业管理理的成本本控制及及提高管管理质量量。1、建筑筑设计（如如地下、地地面、裙裙房、标标准层、屋屋面），是是否满足足物业管管理需求求；2、门窗窗、楼梯梯、走廊廊等的设设计是否否充分考考虑业主主的心理理及和生生活需求求；3、设备备机房的的环境、通通风是否否满足要要求；4、管理理用房的的位置、大大小、分分配、装装修标准准、布局局等的专专业建议议；5、室外外空调机机位置、尺尺寸的确确定，冷冷凝水的的排放处处理问题题；6、垃圾圾房的建建造位置置、空间间、价格格等的专专业建议议；7、在不不增加投投资的情情况下，为为配合国国际环保保理念的的推行，对对适当设设置环保保设施（如如感应式式开关、自自闭式水水喉、分分尖垃圾圾箱等）提提出专业业建议；8、 消防设施施的设计计、布局局、产品品、材质质等方面面的专业业建议；9、 根据国家家消防规规范及公公安消防防主管部部门的审审核意见见，对设设计中的的缺陷提提出纠正正及修改改建议；10、 根据气候候特点、业业主群体体的特点点及业主主居家生生活的要要求，审审查园林林和植物物设计图图纸，选选择因地地制宜的的环境绿绿化植被被，使其其既美观观又方便便长期养养护；11、 根据建筑筑材料的的选用情情况，提提供清洁洁标准和和程序的的初步建建议；12、 对建筑外外墙的选选材、设设计和清清洗保养养提出专专业意见见；13、 对商业的的规模、结结构、经经营模式式、装修修、格局局、器材材选配等等进一步步提出细细致的专专业建议议；14、 公共部分分装修材材料选用用的专业业建议；15、 物业周边边围栏、岗岗亭等的的位置、规规格及标标准等；16、 从业主居居家生活活私密性性、重点点部位、成成本等角角度，科科学合理理的设计计安保消消防的布布局、岗岗位设置置、防护护设施、产产品选择择等；17、 其他在材材料设计计、功能能规划等等方面与与物业管管理相关关的专业业建议及及方案。第三节 工工程建议议期服务期限限：*别墅一一期施工工图和总总体工程程阶段服务方式式：工程机机电专业业人员短短期驻场场1、 施工阶段段进行物物业管理理专业的的参与建建议，为为日后物物业管理理正式接接管收集集第一手手资料，打打下坚实实基础。2、 考察整体体工程进进度，协协助发展展商监督督各专业业工程的的进展情情况，尽尽力提高高工程施施工质量量，确保保工程按按计划完完工；3、 通过深入入细致的的研究工工程图纸纸，从物物业管理理角度完完善其细细节；4、 智能化工工程的合合理化建建议及阶阶段性实实施进度度计划；5、 空调设备备的安装装、选型型咨询；6、 其他大型型机电设设备的选选型、订订货、安安装等的的专业建建议；7、 协助材料料供应商商的招标标、选择择、产品品质量控控制等；8、 参与各种种设施设设备的安安装调试试工作，为为今后管管理打下下良好基基础；9、 供应商档档案建立立；10、 机电设备备档案建建立；11、 工程施工工档案建建立；12、 其他与施施工相关关的物业业管理工工作。第四节 销售配配合期服务期限限：*别别墅一期期后期服服务销售售开盘阶阶段服务方式式：物业业管理专专业人员员短期驻驻场销售是房房地产项项目开发发中的重重要工作作，销售售的好与与坏检验验了一个个项目运运作的成成败，在在开盘阶阶段，物物业管理理专业的的参与非非常必要要，在这这一阶段段我们的的顾问工工作主要要有以下下内容：1、 营销策略略中物业业管理卖卖点的精精确提炼炼；2、 营销推广广工作的的物业管管理宣传传配合，如如提供*物业业的企业业介绍、资资质证书书、在管管项目图图片、管管理模式式介绍、特特色创新新等资料料；3、 指导发展展商对业业主承诺诺的合理理性与适适度性，避避免过度度承诺或或承诺不不当；4、 对本项目目销售人人员进行行物业管管理知识识的培训训，使其其能够解解答购房房者的咨咨询；5、 制定前前期物业业服务合合同、业业主临时时公约等等法律法法规规定定的在项项目销售售时必须须具备的的物业管管理专业业文件；6、 根据项目目档次和和政府物物价主管管部门的的相关收收费政策策，对物物业管理理费用进进行进一一步测算算，制订订物业管管理收费费标准；7、 指导物业业管理企企业与开开发商之之间的配配合与沟沟通；8、 从物业管管理角度度对销售售中心、示示范单位位等的设设计、布布置进行行优化，体体现人性性化、增增加亲和和力，使使购房者者预先体体会到物物业管理理的优质质服务，提提高其购购买欲；（二）实实操指导导阶段Ø 合作期限限：自*别墅墅一期物物业入伙伙之日前前三个月月起计，共共12个个月。分分为 前前期筹备备、集中中入伙、装装修搬迁迁和正常常管理四四个时期期。Ø 工作内容容概述：² 前期筹备备第一节 物物业公司司组建期期服务期限限：*别别墅一期期后期服服务竣工工验收阶阶段服务方式式：物业业管理专专业人员员短期驻驻场在项目的的总体工工程临近近尾声时时，面临临的首要要工作就就是竣工工验收、物物业管理理企业的的正式组组建和物物业的接接管验收收，这一一阶段发发展商、施施工方与与物业管管理的衔衔接显得得尤其重重要。1、 物业管理理企业的的注册、资资质审定定；2、 管理层、操操作层员员工的招招聘上岗岗；3、 员工的岗岗前培训训工作，包包括物业业专业知知识、项项目情况况、企业业文化、服服务意识识、服务务技巧等等；4、 物业管理理企业管管理规章章制度的的建立，如如员工手手册、人人事制度度等；5、 物业管理理企业长长期发展展规划、企企业文化化、服务务宗旨等等的拟定定；6、 细化物业业管理各各项收费费标准及及服务内内容；7、 对发展商商的物业业设施设设备系统统的增减减、改动动提供切切实可行行的方案案并协助助整改，确确保系统统稳定；8、 协助发展展商的工工程、各各项设施施设备的的验收工工作，对对不合格格处提出出整改意意见，由由发展商商责成相相关单位位进行整整改，然然后进行行复验，并并收集验验收报告告；9、 协助发展展商组织织接管验验收小组组，建立立各专业业设施设设备移交交的有关关手续、资资料和文文件；10、 制定各专专业设施施设备管管理规章章制度、设设备操作作规程及及维修保保养标准准、程序序和措施施；11、 制定设施施设备运运行记录录监控的的有关程程序和文文件；12、 根据设计计图纸及及操作手手册等制制定相关关操作指指导书、安安全规程程、应急急处理方方案等文文件；13、 制定消防防、给排排水、机机电设备备等项目目管理方方案；14、 制订清洁洁标准和和程序，编编制清洁洁作业指指导书；15、 制订绿化化操作标标准，拟拟订绿化化养护规规范；16、 编制初步步的质量量管理体体系文件件；17、 建立会计计核算体体系，建建立健全全财务管管理制度度；18、 建立各专专业原始始技术资资料、维维修保养养记录等等档案；19、 制定日常常物业管管理所需需设备、材材料清单单；20、 建立供应应商档案案及采购购程序和和工作制制度；21、 拟订对外外分包的的有关程程序，评评价和选选择各专专业分包包方；22、 其他与物物业管理理相关的的阶段性性工作。第二节 入伙筹筹备服务期限限：*别别墅一期期项目后后期服务务入伙配配合阶段段服务方式式：物业业管理专专业人员员驻场物业入伙伙前，应应从机构构组建、人人员培训训、资料料准备、服服务流程程等方面面做相应应的筹备备工作。1、 制定入伙伙验收标标准及实实施程序序（按IISO990000质量管管理体系系标准执执行）；2、 成立入伙伙验收领领导小组组及工作作组，明明确各项项责任分分工；3、 召开入伙伙专题会会议，制制订入伙伙计划；4、 文件资料料准备，如如业主主公约、用用户手册册、入入伙指南南、收收楼须知知、装装修申请请登记表表等；5、 制定入伙伙管理制制度；6、 协助发展展商完善善入伙必必备条件件，如与与邮政部部门联系系落实邮邮编、通通邮时间间及报刊刊订阅等等；7、 制定开办办费用清清单、预预算及采采购计划划；8、 制定入伙伙期间的的详细工工作方案案，如场场地布置置、人事事安排、宣宣传、各各种标识识指引等等；9、 其他与入入伙相关关的物业业管理工工作。² 集中入伙伙期第三节 集中入入伙服务期限限：*别别墅一期期项目后后期服务务客户服服务阶段段服务方式式：物业业管理专专业人员员驻场本期时间间短，工工作量大大、环节节多，需需丰富的的工作经经验及工工作技巧巧。如何何将有限限人力资资源合理理分配到到各个工工作环节节中去，使使入伙工工作得以以有条不不紊地进进行，并并给业主主留下良良好的最最初印象象即成为为集中入入伙期工工作的难难点。因因为集中中入伙期期是业主主第一次次与物业业管理机机构打交交道，第第一印象象的好坏坏，将决决定物业业管理机机构日后后长期物物管工作作能否得得到业主主的配合合而轻松松、顺利利地开展展。1、 成立入伙伙期各工工作组，制制定各个个工作组组责任制制度。2、 入伙场地地选择宽宽敞开阔阔的办公公区域，各各角落展展示物业业管理公公司VII，环境境布置具具有亲和和力；3、 流程清晰晰、标识识明确，使使人一目目了然；4、 服务人员员热情周周到，动动作准确确，使用用礼貌用用语，对对业主咨咨询耐心心解答；5、 专人带领领检楼、交交接，对对业主提提出的问问题详细细登记，主主动配合合解决；6、 相关资料料文件准准备齐全全，精美美包装并并赠送小小礼品；7、 邀请相关关部门，如如燃气集集团、装装修公司司、电信信局等现现场咨询询办公；8、 指导制定定入伙工工作流程程，紧急急应变方方案等。9、 组织发展展商有关关部门在在集中入入伙期间间实行联联合办公公，提供供一条龙龙服务。10、 收费标准准详实明明确、并并出据正正规收据据。11、 与入伙相相关的其其他工作作。² 装修搬迁迁期第四节 装修搬搬迁服务期限限：*别别墅一期期项目后后期服务务装修配配合阶段段服务方式式：物业业管理专专业人员员驻场此时物业业管理公公司的工工作难点点有二：（1）、面面对大量量不同的的装修单单位和素素质较低低的装修修工人，如如何利用用有效的的管理手手段和一一定的管管理力度度去控制制他们，保保护公共共设施设设备，不不侵害业业主公共共利益，同同时又监监督装修修质量，避避免遗留留安全隐隐患等；（2）业业主入住住有先有有后，怎怎样兼顾顾先入住住业主的的正常生生活和后后入住业业主的顺顺利装修修，如何何将两者者有效的的隔离开开来，从从而避免免被有效效投诉，也也是一个个棘手的的问题。1、 建立严格格的装修修审批程程序；2、 建立装修修单位进进场管理理工作流流程；3、 建立各业业主/住住户的装装修档案案；4、 建立日常常装修监监督管理理制度；5、 建立装修修现场验验收制度度；6、 建立装修修单位退退场管理理工作流流程7、 建立各业业主/住住户的入入住管理理办法。² 正常管理理期第五节 正常管管理服务期限限：*别别墅一期期项目后后期服务务售后服服务阶段段服务方式式：物业业管理专专业人员员驻场，安安保/机机电专业业人员驻驻场加强强，顾问问团配合合大部分小小业主的的二次装装修工作作已基本本完成，小小区环境境的维护护、机电电设备保保养等日日常物管管工作均均已规律律开展的的工作时时期。1、 通过日常常工作中中的实际际运作进进一步完完善发展展商下属属物业公公司之管管理机构构组建、人人员培训训及管理理等行政政方面事事务。2、 对设备外外观出现现的缺陷陷进行整整改，对对维修保保养工作作的程序序等级进进行划分分，对运运行中的的设备进进行节能能改造以以利于提提高设备备管理质质量。3、 建立严格格的安全全管理制制度，包包括出入入监督、保保安巡查查、紧急急情况处处理等。4、 建立详细细的清洁洁、园艺艺绿化操操作考评评管理制制度。5、 进一步建建立健全全财务管管理制度度、财务务人员岗岗位责任任制，进进行财务务成本分分析，提提高经济济效益；6、 进一步完完善机电电设备维维修保养养管理制制度。7、 按照ISSO90000国国际质量量管理体体系标准准建立物物业管理理规范及及相应文文件并将将其切实实贯彻到到日常管管理工作作之中。8、 考评和持持续改进进体系的的建立，如如各项管管理规章章制度、岗岗位、部部门职责责及其执执行情况况的考评评和改进进；9、 按照ISSO90000标标准对各各专业设设备管理理体系运运行状态态、维修修、保养养情况进进行检查查、诊断断，发现现不符合合及时提提出整改改缺陷和和纠正处处理措施施，建立立控制程程序及方方法，确确保系统统长期正正常运行行；10、 根据管理理商运作作过程的的实际情情况，对对涉及各各专业管管理的文文件进行行修正补补充，对对系统出出现的问问题提出出建议和和解决方方案；11、 在物业评评优时，提提供物业业管理创创优计划划与实施施方案，并并提供物物业管理理各专业业咨询指指导：如如各专业业设施设设备的维维修保养养的咨询询、指导导；物业业管理规规章制度度执行情情况的咨咨询、指指导；物物业管理理档案资资料、创创优资料料的咨询询、指导导；在清清洁工作作中对顽顽固污渍渍处理提提供咨询询和指导导；提供供园艺绿绿化方面面的咨询询、指导导等。12、 贯彻酒店店式物业业管理服服务意识识及行为为规范培培训，保保障管理理水平。13、 开展有效效的、丰丰富多彩彩的社区区文化活活动。14、 协助依法法成立本本物业业业主委员员会。15、 定期开展展本物业业客户服服务需求求调查及及客户满满意度调调查，建建立客户户信息收收集、处处理、反反馈体系系及业主主投诉受受理和处处理体系系。16、 根据本物物业实际际情况，将将物业管管理与服服务实施施方案（包包括服务务定位及及策划、管管理处运运作模式式、人员员管理、档档案管理理、社区区文化及及日常管管理等）在在实施过过程中不不断修正正和完善善。17、 根据本物物业管理理实际情情况及时时修订客客户服务务流程，设设立物业业管理服服务平台台，并结结合业主主的层次次、需求求提供优优质服务务。18、 其他物业业管理日日常工作作，如处处理业主主投诉、收收缴管理理费、维维护客户户关系等等。（三）服服务质量量跟踪阶阶段Ø 合作期限限：实操操指导阶阶段结束束后的三三个月。Ø 工作内容容概述：第一节 质量跟跟踪服务期限限：*别别墅一期期项目后后期服务务管理处处正常运运行阶段段服务方式式：顾问问团服务质量量跟踪阶阶段是指指*物物业的顾顾问团在在驻场人人员撤出出后，在在三个月月内再次次实地考考察项目目，对项项目物业业管理机机构进行行全面的的检查、考考评的物物业管理理顾问服服务附加加工作。1、 检验其管管理水平平是否稳稳定；2、 如果有服服务质量量下滑的的迹象，考考察团将将提出相相应的整整改意见见，并要要求物业业管理机机构限期期完成整整改，以以确保*物业业所提供供顾问服服务质量量的持续续稳定；3、 顾问团对对项目现现场进行行考核评评价，并并就各专专业相关关内容在在运作中中存在的的问题或或不足，给给出书面面整改意意见及建建议；4、 解决遗留留的疑难难问题，协协助整理理各专业业图纸及及资料，保保证设备备的完好好，确保保交接工工作顺利利完成，物物业管理理正常运运行；5、 提出物业业管理企企业的远远期发展展参考规规划，使使双方的的合作上上升到战战略高度度；6、 其他根据据管理商商的需要要提供的的物管各各专业的的咨询服服务。第五章 顾问服服务目标标承诺一、管理理服务定定位在中国市市场经济济中崛起起的*物业，以以其良好好的经营营业绩，众众多的优优秀人才才，成熟熟的管理理模式，有有能力、有有信心指指导管理理商使*别墅墅一期成成为安全全、清洁洁、舒适适、优美美、方便便的优秀秀物业，并并实现物物业的保保值与增增值。（一）管管理定位位：企业化、专专业化、一一体化管管理的原原则。通通过顾问问商的指指导与建建议，促促使管理理商充分分利用并并完善*别墅墅的各种种配套系系统，配配置精干干的高素素质管理理人才，全全面实现现现代化化物业管管理。将将*别别墅管理理成为*市具具有代表表性的高高水平的的文明、安安全、清清洁、优优美、舒舒适的新新型物业业。（二）服服务定位位：以人为本本，服务务第一的的原则。“让您和您的子孙后代永远满意”是*物业不变的承诺，“为业主和使用人提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境”是*物业永恒的追求。为此，顾问商将采取“驻场顾问 + 顾问团”的工作方式并运用严格的质量控制手段，保证管理商的服务质量符合上述要求。（三）效效益定位位：社会效益益、经济济效益、环环境效益益兼顾的的原则。充充分利用用顾问商商专业化化的管理理特长和和成本管管理经验验，通过过有效控控制管理理成本，开开展多渠渠道的有有偿服务务，指导导管理商商合理地地开源节节流。二、管理理服务承承诺*物业业凭借长长期物业业管理模模式输出出的经验验，在发发展商提提供必要要的合作作条件的的基础上上，我们们对物业业管理质质量做出出如下郑郑重承诺诺：² 执行国家家有关法法律法规规及各级级政府物物业管理理主管部部门规定定的各项项标准。² 保质保量量、按时时完成各各项工作作内容。² 按照ISSO90000国国际质量量管理体体系进行行管理，使使各项管管理工作作符合ISO990000国际质质量管理理体系的的标准要要求。² 在物业的的硬件设设施、入入住时间间、入住住率等客客观条件件满足参参评的自自然条件件的情况况下，顾顾问商将将从管理理服务的的角度提提供全面面的管理理体系的的建立与与完善，使使*别别墅一期期的物业业管理达达到区、市市、省级级优秀物物业管理理小区标标准。第六章 *别别墅一期期项目物物业管理理顾问服服务设想想*物业业经过十十多年的的实践摸摸索，不不断总结结、不断断发展，形形成了一一套严谨谨、先进进的管理理模式，并并转化成成公司独独特的管管理优势势。对于于*别别墅一期期项目，我我们将把把这些管管理优势势通过顾顾问输出出的形式式，全部部运用到到实际工工作之中中，全力力以赴，指指导和协协助管理理商塑造造精品，树树立品牌牌！第一部分分 高高水准的的物业服服务一、全面面推行酒酒店式管管理模式式，寓精精细管理理于精诚诚服务之之中。1、传统统的物业业管理企企业，多多依照“物业管管理条例例”和“业主公公约范本本”制定一一套规章章制度与与约束条条件，然然后要求求各业主主/住户户遵照执执行，较较少考虑虑业主的的实际感感受。而而酒店式式物业管管理，完完全是以以业主为为核心，从从衣、食食、住、行行、商务务金融、文文教卫生生、休闲闲娱乐等等各个方方面推出出具有针针对性的的专项服服务，并并以菜单单式的风风格设计计使业主主/住户户一目了了然，并并通过训训练有素素的从业业人员，提提供热情情、高效效、优质质的酒店店式专业业化服务务，使业业主/住住户得到到超凡的的享受，体体会到作作为消费费者的尊尊贵与自自豪。2、传统统的物业业管理企企业，依依然采用用行政管管理模式式中的“办公室室”组织编编制，但但酒店式式物业管管理模式式则改设设“服务中中心”，更加加突出了了物业管管理行业业服务的的特性，摆摆正了物物业管理理公司与与业主之之间的主主宾关系系。此外外还调整整了作业业流程，“服务中心”已成为内部指挥中心和对外信息沟通的唯一渠道。设置服务中心后，采取“一站式服务”和“首接责任制”，也就是当业主来到服务中心时，哪一位接待员第一时间接待的，他就有责任负责协助解决该业主的一切需求，而不能让业主跑来跑去到处找人，直到业主满意离去为止。3、很多多服务行行业里的的工程维维修服务务都是按按部就班班的照既既定工作作计划有有序进行行，就是是偶有客客人投诉诉或其他他服务需需求，也也必须排排队等待待，逐步步解决。只只有在酒酒店行业业里，客客人的投投诉或需需求才是是永远摆摆在第一一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务（100-1<0）。提供的服务必须百分百合乎标准，达到客人的要求。假如有一点不合格，其结果不是99分，而是小于0分。酒店式物业管理，就是把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜”，努力达到业主/住户的满意率为百分之百。二、 ISO990000国际质质量管理理体系、IISO1140001国际际环境管管理体系系和OHHSMSS180001职职业健康康安全管管理体系系三位一一体导入入项目的的物业管管理工作作中。1、作为为国内第第一家通通过ISSO90000国国际质量量管理体体系认证证的物业业管理公公司，*物业业具有一一整套质质量体系系文件，并并通过有有效控制制切实保保证管理理服务按按照既定定的程序序和标准准高质量量地持续续、稳定定运行。2、按照照ISOO140001国国际环境境管理体体系的要要求，使使绿色环环保、安安全、节节约等观观念融入入到物业业管理工工作之中中。如清清洁绿化化等工作作要使用用环保产产品、注注意节约约水电、实实行低噪噪音操作作等。3、依照照OHSSAS1180001职业业健康管管理体系系的标准准，提倡倡人性关关怀。这这主要体体现在物物管公司司对内部部员工和和相关合合作者的的身心健健康的关关怀。如如为员工工提供必必要的劳劳动安全全保障措措施、生生活条件件关注，对对相关劳劳动者的的劳动安安全进行行监督等等等。三、 实行氛围围管理，追追求“无为而而治”的物业业管理崇崇高境界界。氛围管理理为*物业首首创，并并为众多多同行所所推崇。氛氛围式管管理是物物业管理理人性化化的充分分体现，通通过社区区环境的的建设、社社区文化化活动的的开展等等手段，变变强制性性管理为为温馨的的提示和和引导，从从而潜移移默化的的达到治治理的目目的。比比如：保保安人员员的制服服不再采采用传统统的生硬硬的款式式，而代代之以精精心设计计的便服服，增加加亲切感感；警示示标牌上上的警示示语不再再使用“禁止”、“不准”等强制制性语言言，而改改用有浓浓厚文化化气息的的语句，使使人在耳耳目一新新的同时时自觉的的遵守规规定；定定期开展展多层次次的社区区文化活活动，促促进业主主之间的的交流，提提高人们们的生活活品味等等等。通通过这些些管理手手段，引引导广大大业主/住户自自觉的为为维护社社区的环环境作出出贡献，营营造出一一种健康康、向上上的生活活气氛和和温馨的的生活气气息。第二部分分 物业管管理服务务