供热有限公司内部规章制度.docx

xxxx供热内部规章制度第一章总那么第一条为进一步开展xxxx供热供热事业，提 高服务质量和服务水平，更好的为热用户服务，并接受全社 会的监督，制定本规范。第二条本规范适用xxxx供热及各供热站。第三条本规范是供热单位在为热用户提供供热服务时 应到达的基本行为规范和质量标准。第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范（一）严格遵守法律、法规，老实守信、恪守承诺；（二）真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、 熟练，具有合格的专业技术水平。供热单位的司炉和维修人 员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的平安和技术培 训，持证上岗。第五条诚信服务规范（一）公布服务承诺、服务工程、服务范围、服务程序、 收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；（二）根据、省、市有关法律法规，本着平等、老实信用 的原那么，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；（三）严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利 用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。第六条行为举止规范（一）供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精 神饱满，举止文明；（二）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；（三）当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相 悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节； 遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用 户发生争吵。第三章用热管理服务规范第七条业务接待（一）用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合 理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。（二）受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚, 尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。（三）必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制 度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录， 耐心解答。（四）使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有 回音。（五）应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要 在1小时内拿出处理意见，反应给公司调度室；上级转办事 件，要求供热单位1小时内向公司调度室回复处理结果。（六）用户投诉办结率不低于100%（月办结），未办结件的 处理用户满意率100队第八条申请用热与验收检查服务规范（一）受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务 需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费工程和标 准。（二）在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限： 最长不超过3个工作日。假设不能如期确定方案时，供热单位 应向用户说明原因。（三）同意居民用户用热后，在供热期限内，立即供热； 其他用户在用热设施验收合格并签订供用热合同后，5个工 作日内供热。（四）对用户供热工程的中间检查和竣工检验，应以有关 的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据；（五）用热检查人员依法到用户用热现场执行用热检查 任务时，属于断热、恢复供热情况的，供热站应将拟断热、 恢复供热情况上报公司，经公司有关部门现场核实审批后， 供热站才可实行断热或恢复供热，并将执行情况反应给公司。 公司验收合格后，下达增减面积通知单。（六）属于新增热负荷拟供热情况的，由公司组织有关职 能部门及供热站对建设单位外网及楼房室内采暖系统进行 验收。验收合格并建设单位热费、增容配套费、外网施工费 的交纳到达规定要求时，公司下达增加面积通知单和供热通 知单。供热站在没有接到公司下达的供热通知单之前，不得 私自供热。XX办事纪律第一条为切实改进工作作风，规范工作行为，提高工 作效能，形成良好的工作环境，结合公司实际，制定本纪律 规定。第二条本纪律规定适用公司各科室全体工作人员。第三条工作人员要认真实践“XX”重要思想，通过开 展先进性教育，保持和发扬优良传统和作风，坚持全心全意 为服务的宗旨，贯彻公开、公正、效能的原那么，严格做到依 法行政，按章办事。第四条 工作人员上岗时，保持衣着整齐，应佩证公开 身份，做到举止端庄，语言文明，接待来访热心，受理业务 细心，解释疑难耐心；不得刁难人、严禁骂人；不得滥权, 徇私舞弊；不得违反规定“吃、拿、卡、要”。第五条 工作人员实行首问责任制。用户到公司和服务 大厅办事时，首位接受询问的工作人员，必须向用户告知经 办科室。经办科室没有工作人员在场时，应告知其联系 。第六条工作人员办事实行一次性告知制。工作人员应 一次性向用户告知规定的办事依据、办事程序和要求；一次 性告知是能否办理，手续是否完整，齐全；对符合规定，手 续齐全的，应按办事承诺期限马上办理，并出具办事回执。 手续不全或不能马上办结的，应告知当事人。第七条 杜绝不作为行为。工作人员对用户申办事项应 及时办理，不得推诿或拖延不办，造成逾期的，工作人员应 负直接责任；申办的事项不能办理的，应耐心及时地向用户 说明理由，并向科室负责人报告并备案。第八条 工作人员应严格遵守请、销假制度，因出差、 请假或其它原因两天以上无法上班的，要汇报正在办理的事 项，做好交接手续，由分管负责人及时人员代行其职责。第九条 对外办事窗口必须全面实行政务公开，窗口单 位要对用户提供办事指南、办事程序、承诺期限，使用户心 中有数。第十条 工作人员应遵守组织纪律，对上级的决定，应 坚决执行，尽快办理，不得以任何借口拖延不办；有不同意 见的，可以明确提出。第十一条工作人员违反纪律，有以下情形之一的，给 予口头批评或责令书面检查：（一）上岗不佩戴胸卡的；（二）擅自离开工作岗位，玩忽职守，贻误工作的;（三）首位接受询问的工作人员不向用户告知经办科室 及联系 的。第十二条 工作人员违反纪律、有以下情形之一，给予 通报批评：（一）不执行首接责任制，一次性告知制，审批时限制， 岗位责任制，造成不良影响的；（二）工作方法简单，态度粗暴，侮辱用户，造成不良 影响的；（三）办事不公开，不公平、不公正的。第十三条 工作人员违反纪律，有以下情形之一的，给 予效能告诫：（一）对符合条件的申请应予受理而不予受理；故意刁 难用户，延误办理时限，给用户造成损失的；（二）利用工作之便“吃、拿、卡、要”，为自己或他 人谋取不正当利益的；（三）没有人员代办业务或被人员不履行职责，造成工 作失误的；（四）不按规定办事依据、程序，或越权审批有关事项 的；第十四条 工作人员有第十二条规定情形的，一年内被 投诉二次以上的，予以效能告诫。