XXXX旅酒前厅客房试卷A卷tlc.docx

系别 专业（班级） 姓名 学号 密封装订线武夷学院院期末考考试试卷卷（10级级旅游管管理专业业2001020011学年年度 第第 二学期）课程名称称 前厅厅客房服服务与管管理A 卷考试形式式 闭卷卷 考核核类型 考试本试卷共共 六 大大题，卷卷面满分分1000分，答答题时间间1200分钟。题号一二三四五六七八总分复核人得分得分评卷人一、单项项选择题题：（本大大题共110小题题，每小小题1分，共共10分）1( )是饭饭店工作作的"门面"，代表表着饭店店的对外外形象。A.前厅厅B.客房房C.餐厅厅D.销售售部2客人人在办理理入住手手续，行行李员应应等候站站在( )。A.客人人左侧B.客人人右侧 C.客人人身后11.5米处D.与客客人保持持5米距离3前台台收银处处在团体体客人离离店时，应应在其离离开酒店店前（）做做好结帐帐准备。 A.半个小小时 B.一个小小时 CC.十五五分钟 D.一一个半小小时4出租租超过（ ）需需提前一一天发放放催离信信，以保保证第二二天出租租率。A.800% B.90% CC.600% D.770% 5在第第二次叫叫醒服务务失败后后，必须须在（）分分钟内通通知敲门门台班叫叫早。A.3 B.5 C.88 DD.100 6.客房房中心必必须严格格执行钥钥匙的收收发制度度，若其其他部门门工作人人员需要要进入客客房进行行工作，应应（ ） AA. 将将钥匙交交给该工工作人员员自己开开门 B. 通通知服务务员开门门，并根根据情况况在房中中陪同 C. 由由领班为为其开门门，并在在房内陪陪同 D. 请其其出示工工作证后后发给钥钥匙7.填写写洗衣单单是洗衣衣服务中中的一个个重要环环节，洗洗衣单应应由（ ）填填写 AA.服务务员 B.客客人亲自自 C.客人人或客人人委托服服务后签签名 D. 服务员员和客人人共同 8.客人人租用物物品的时时间若超超过自己己当班的的时间，服服务员应应（ ） AA.在当当班记录录本上说说明 BB.请客客人交还还租借物物品 C.转告告下一班班次的服服务员 D.告告诉客人人还给下下一班次次的服务务员 9.下列列不属于于宾客退退房前服服务员工工作内容容的是（ ） AA.检查查客人的的遗留物物品 B.检查帐帐单及代代办事项项 C.检查查客房内内的设备备用品 D.检检查客房房卫生状状况 10.饭饭店提供供托婴服服务，一一般（ ） AA.免费费提供服服务 BB.只收收少量伙伙食费 CC.收外外出游玩玩费 DD.收取取一定的的服务费费得分评卷人二、多项项选择题题(多选、少少选、错错选均不不得分。每每小题22分，共共20分)1酒店店的行李李寄存是是为（）提提供的服服务项目目。A.住店店客人 B.本本店员工工 C.返返程客人人 D.预预订客人人 E.店店外付费费客人2检查查房间保保险箱，如如发现有有客人遗遗留物品品，则由由（ ）三方方共同清清点后列列出详细细清单，三三方共同同签字确确认，封封存后交交与保卫卫部保管管，同时时将保险险箱保持持开启状状态。 A.大堂堂经理 BB.保卫卫部 C.客房部部 D.前厅经经理 E.值班经经理3前厅厅组织机机构的设设置原则则是（）A.合理理性原则则 B.明明确性原原则 C.协作性性原则D.精简简性原则则 E.便便利性原原则4开门门条是在在客人忘忘记带房房间钥匙匙或有其其他客人人（不是是电脑登登记的客客人）需需要进入入客人的的房间时时使用的的，由（ ）这这几项内内容组成成 A.房间间号码BB.宾客姓姓名C.通知人人和被通通知人 D.离店日日期E.通知时时间 5总台台收银处处的业务务范围有有( )。A.开立立住客帐帐户 BB.负责业业务分析析并累计计客帐  C.办理客客人的离离店结帐帐手续D.提供供外币兑兑换服务务业务    EE.管理理客用安安全保险险柜6客房房现状显显示系统统中显示示的客房房状态有有( )。A.空房房B.住房C.走房DD.待修修房EE.标准准房7客房房的价格格特点是是( )。A.价值值补偿的的区间性性BB.价值值的不可可储存性性C.客房房商品价价值集生生存、享享受和发发展因素素于一体体D.客房房商品价价格的季季节波动动性E.客房房经营费费用中不不变费用用较低，可可变费用用较高8公共共区域清清洁卫生生的特点点是( )。A.工作作区域客客流量大大，对饭饭店声誉誉影响大大BB.公共共区域范范围广泛泛C.项目目繁杂琐琐碎DD.专业业性不强强，但比比较辛苦苦E.是客客房部工工作的重重要组成成部分9商务务旅游型型客人的的需求有有( )。A.对设设施设备备要求高高B.要要求通讯讯设施齐齐全C.在在饭店逗逗留时间间长D.喜欢比比较安静静的小房房间E.对对服务效效率讲究究10属属于装饰饰性布件件的有( )。A.枕套套B.台台布C.餐巾DD.窗帘帘EE.椅套套得分评卷人三、判断断题：正确的的划“”，错误误的划“××”。（本大大题共110小题题，每题题1分，共共10分分。）1与外外国人打打招呼时时，要尽尽量使用用中国式式问候语语。（ ）2带领领客人到到达房门门口时，客客房服务务员应先先进房把把行李放放好好，再再请客人人进客房房。（ ）3一旦旦发现住住客患有有传染病病，客房房部要及及时将其其隔离，并并请卫生生防疫部部门进行行检查化化验。（ ）4客房房服务员员做夜床床服务的的最佳时时间是晚晚上6：008：000。（ ）5为长长住客人人清扫客客房时，清清扫时间间要与客客人协商商，尽量量安排在在其外出出、办公公时间进进行。（ ）6客人人若要迁迁出时，要要及时与与销售部部联系，了了解客人人是否已已经结帐帐，防止止跑帐。（ ）7站立立服务是是饭店优优质服务务的基本本要求。（ ）8若发发现床垫垫四周边边沿有积积灰，服服务员应应及时用用湿摸布布擦拭。（ ）9客房房服务员员不要拾拾取宾客客丢弃的的任何物物品。（ ）10客客房服务务员在清清洁卫生生间时，可可以用卫卫生间的的脏布草草作为抹抹布使用用。（ ）得分评卷人四、简答答题：（本大大题共四四小题，每每小题55分，共共20分分）1.试画画出一中中型酒店店前厅部部组织机机构图。（55分）2. 请请简述中中式铺床床的主要要步骤。（55分）3. 饭饭店发生生超额订订房引起起订房纠纠纷的主主要原因因是什么么？（55分）4. 简简述客房房发生火火灾的应应急处理理。（55分）得分评卷人五、案例例分析题题（本大大题共11题，共共20分分）一位客人人来到总总台，在在办理入入住手续续时向服服务员提提出房价价七折的的要求。按按酒店规规定，只只有住房六六次以上上的常住住客才能能提供七七折优惠惠。这位位客人声声称自己己也曾多多次住店店，服务务员马上上在电脑脑上查找找核对，结结果没有有发现这这位先生生的名字，当当服务员员把调查查结果当当众道出出时，这这位先生生顿时恼恼怒起来来。此时时正值总总台入住住登记高高峰期，由由于他的的恼怒、叫叫喊，引引来了许许多不明明事由好好奇的目目光。问题：（1）此此时，如如果你是是总台服服务人员员，你该该如何处处理？（112分）（2）如如何避免免类似事事件的发发生？（88分）得分评卷人六、综合合题（本本大题共共2小题题，每小小题100分，共共20分）1、饭店店有客饭饭6000间，未未来6月月21日日续住房房数为2200间间，预计计离店房房数为1100间间，该饭饭店预预预订消率率通常为为8%，预预订未到到率为55%，提提前退房房率为44%，延延期住店店率为66%，试试问，就就6月221日而而言，该该饭店：（1）应应该接受受多少超超额预订订？（55分）（2）超超额预订订率多少少为最佳佳？（33分）（3）一一共应该该接受多多少预订订？（22分）（运用的的公式：超额订订房数（饭店店可供出出租客房房总数续住客客房数）·预定不到及临时取消和变更的比率续住客房数·提前离店率预期离店客房数·延期住宿率）2、某饭饭店有5528间间客房（均均折成标标准间计计算），分分布在33255楼（其其中312楼楼主要接接待内宾宾，故要要求每层层配备早早、晚班班值台服服务员各各1名）。客客房清扫扫员工作作定额为为：日班班12间间，中班班488间。领领班的工工作定额额为：日日班600间，中中班1220间。假假定饭店店年均出出租率为为80，员工工每天工工作8小小时，实实行5天天工作制制，每年年除可享享受法定定假日110天（五五一3天天，国庆庆3天，元元旦1天天天，春春节3天天）以外外，好可可享受年年假7天天，估计计每位员员工一年年中可能能有8天天病事假假。求该该饭店：（1）客客房楼层层服务员员定员是是多少人人（6分）（2）领领班的定定员应为为多少人人？（3分）（3）楼楼层服务务员与领领班定员员总数为为多少人人？（1分）（运用的的公式：员工年年实际工工作天数数3665年年周末总总数固固定假日日年假假日病病事假；定员人人数劳劳动任务务/（劳劳动定额额×出勤率率）9