某酒店营销部作业文件ewdv.docx

xxx酒酒店质量量管理体系系文件TY/ZZY-88A-220077营销部作作业文件件20077年011月011日发布布 20007年年01月月01日日实施xxxxx酒店 发发布目 录录一、术语语和定义义：本作业没没有特殊殊的术语语和定义义。二、作业业流程：2.1办办公室对对客文件件处理作作业流程程12.2信信息收集集作业流流程22.3市市场分析析作业流流程32.4客客户资料料收集作作业流程程42.5客客户档案案查询作作业流程程42.6协协议签订订作业流流程52.7IIC卡办办理作业业流程62.8上上门拜访访作业流流程72.9电电话拜访访作业流流程82.100带客参参观作业业流程92.111预定作作业流程程102.122预定更更改作业业流程112.133定单发发放作业业流程122.144客人抵抵店前检检查作业业流程132.155散客接接待作业业流程142.166商务客客人接待待作业流流程152.177旅游客客人接待待作业流流程162.188VIPP客人接接待作业业流程172.199现场接接待作业业流程182.200处理客客人投诉诉作业流流程192.211信息作作业流程程202.222消费统统计核对对作业流流程212.233收款作作业流程程222.244促销计计划的制制定和实实施作业业流程（部部门）232.255大型团团体接待待方案制制定作业业流程242.266年度营营销计划划制定作作业流程程25三、记录录1. 签签单协议议书26272.每日日客户拜拜访报告告表 283.客户户信息反反馈表294.客户户预定表表305.客户户基本情情况调查查表31xxxxx酒店质质量管理理体系文文件TYY/ZYY-8AA-20007营销部作作业文件件 修修订状态态 A/0 页页码1/34一、 术语和定定义本作业没没有特殊殊的术语语和定义义二、作业业文件2.1办办公室对对客文件件处理作作业流程程作业编号号作 业 流流 程 图作 业 标 准准123 4 5 6 7 8 9传真电话上网打印复印确认需求对客文件处理问 候询问需求介绍收费标准准6.46.16.26.3校 核开 单送 客 2.1.1 办公室室文员负负责对客客文件处处理工作作。2.1.2 办公室室文员迎迎接到办办公室需需处理文文件的客客人，同同时礼貌貌的问候候，并安安排客人人入座，递递上茶水水。2.1.3 此时，办办公室文文员应征征询客人人需要提提供各种种服务。2.1.4 得到到客人答答复后，办办公室文文员应向向客人介介绍处理理文件（打打印、复复印、上上网等）的的收费标标准。2.1.6 客人同同意收费费标准后后，办公公室文员员应根据据客人要要求提供供相应的的服务。2.1.8 待客人人核对所所处理的的文件资资料正确确无误后后，办公公室文员员应开制制多用单单（一式式四联）交交由客人人签字，并并将前三三联交相相关收银银台，并并让收银银员签字字，第四四联存挡挡备查。2.1.9 办公室室文员完完成所有有的服务务工作后后，应礼礼貌的送送别客人人。实施日期期：20007-01-01 TTY/ZZY-88A-220077 修订状状态：AA/O 页码：2/3342.2信信息收集集作业流流程作业编号号作 业 流流 程 图作 业 标 准准123信息收集内部信息外部信息客房餐厅乐其他部门房同行信息客户信息信息处理员工1.111.22.6.1 每每个营销销人员应应随时收收集相关关信息，为为经营计计划和决决策提供供依据。2.6.2 营营销人员员应从内内部和外外部收集集信息，信信息内容容,信息息内容主主要包括括各部门门在工作作中收集集的客人人反馈的的信息（消消费信息息、对酒酒店的意意见等）。2.6.3.11 办公公室文员员将收集集信息的的内容进进行整理理并存档档。2.6.3.22 部部门经理理随时查查阅信息息，并提提供给总总经理。实施日期期：20007-01-01 TTY/ZZY-88A-220077 修订状状态：AA/O 页码：3/3342.3市市场分析析作业流流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 要 求1234上 报分 类 整 理资 料 收 集市 场 分 析汇总上报警分析总结w2.300.1客客户经理理应随时时对市场场进行分分析，掌掌握市场场动态，以以便更好好的开展展工作。2.300.2客客户经理理作市场场分析时时首先应应进行资资料的收收集,资资料的收收集来源源于市场场调查，调调查内容容包括:本地酒酒店行业业的情况况，客源源分析，营营销手段段等，本本地消费费市场状状况等。2.300.3客客户经理理根据收收集的资资料进行行分析、整整理。2.300.4客客户经理理把整理理好的市市场分析析资料上上报部门门经理和和并交办办公室文文员存档档。实施日期期：20007-01-01 TTY/ZZY-88A-220077 修订状状态：AA/O 页码：4/3342.4客客户资料料收集作作业流程程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 要 求 1234收集资料获取资料资料分析放 弃资料存档2.144.1客客户经理理可通过过网上查查询,上上门拜访访, 电电话拜访访,朋友友介绍等等渠道获获取客户户资料.2.144.2客客户经理理通过以以上各种种渠道从从市场中中选择对对天韵酒酒店有需需求/潜潜在需求求的客户户，并获获得客户户资料。2.144.3客客户经理理尽可能能全面地地记录对对天韵酒酒店有需需求/潜潜在需求求的客户户的全部部资料.（单位位、姓名名、年龄龄、职务务、身高高、体重重、电话话、婚否否、爱好好、体育育运动、消消费项目目、车牌牌号）。2.144.4客客户经理理将收集集的资料料进行分分析, 无用的的资料可可放弃。2.144.5客客户经理理将收集集的资料料分析后后,有用用的资料料信息交交办公室室文员录录入电脑脑存档。2.5客客户档案案查询作作业流程程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 要 求123456档案查询提出申请审 批提取档案查阅资料归档2.155.1客客户经理理因工作作需要，可可查询客客户档案案。2.155.2客客户经理理查阅相相关客户户的档案案，需向向部门经经理提出出申请。2.155.3部部门经理理对客户户经理的的申请进进行审批批。2.155.4部部门经理理审批同同意后，客客户经理理可在办办公室文文员处提提取相关关客户的的档案。22.155.5客客户经理理可对相相关客户户的详细细资料进进行查阅阅。2.155.6.1客户户经理查查阅完资资料后，需需将资料料交办公公室文员员进行存存档。2.155.6.2客户户经理提提取的档档案不得得带出办办公室，更更不得泄泄露给其其它人员员。实施日期期：20007-01-01 TTY/ZZY-88A-220077 修订状状态：AA/O 页页码：55/3442.6协协议签订订作业流流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 要 求12345 签单单协议信信息 客户户情况调调查放弃 审审 查 IC卡卡 签订协协议书 存 档2.322.1客客户经理理通过各各种渠道道获取客客人准备备同酒店店签定消消费协议议的信息息。2.322.2客客户经理理对客户户的基本本情况作作详细调调查,并并填写客客户情况况调查表表（3.5号记记录）,包括资资产状况况,经营营状况,消费实实力等。2.322.3由由营销部部对单位位进行初初审,后后由财务务部和总总经理审审批,不不符合酒酒店要求求的客户户可推荐荐办理IIC卡或或说服客客人现金金消费。2.322.4.1凭客客户情况况调查表表到财务务领取协协议书。2.322.4.2详细细填写协协议书（33.1号号记录）.包括单单位签单单人姓名名和签字字笔迹,结账方方式,结结账时间间等。2.322.4.3请客客户单位位代表签签字并加加盖单位位公章。2.322.4.4客户户经理签签字并加加盖酒店店公章。2.322.5客客户经理理协议书书一份交交办公室室文员存存档，另另一份交交财务部部.实施日期期：20007-01-01 TTY/ZZY-88A-220077 修订状状态：AA/O 页页码：66/3442.7IIC卡办办理作业业流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 要 求1234IC卡办理信息存 档办理IC卡确 认放 弃确 认IC卡办理信息2.333.1客客户经理理通过各各种渠道道获得客客人要办办理ICC卡的信信息。2.333.2同同客人洽洽谈,向向客人解解释酒店店办理IIC卡的的相关条条件，如如客人不不予办理理，可向向客人推推荐现金金消费方方式。2.333.3.1与客客人预约约办理的的时间；2.333.3.2在约约定的时时间和地地点（总总台）替替客人办办理ICC卡，通通常情况况下，是是客人先先交钱后后办卡，特特殊情况况下，营营销人员员应请示示上级领领导。2.333.3.3在办办卡过程程中，客客户经理理应向客客人讲清清IC卡卡使用的的相关规规定。2.333.5.4客户户经理将将客户资资料交办办公室文文员存档档。流 程编编 号作 业业 流 程 图图作 业 要 求12345678客户拜访预 约改期准 备拜 访 信息收集 分 析处 理放弃确定客户2.166.1客客户经理理可事先先选择确确定拜访访老客户户或外出出时拜访访陌生客客户。2,166.2客客户经理理准备登登门拜访访客户之之前先要要确定拜拜访的一一个或一一组客户户（根据据电子地地图）。2.166.3客客户经理理对确定定的一组组客户可可分别预预约，预预约不成成可改天天再预约约拜访。2.166.4.1客户户经理在在上门拜拜访之前前应先检检查自己己的仪容容仪表。2.166.4.2检查查自己的的资料配配备是否否齐全（宣宣传资料料、协议议、名片片及需向向客人提提问的内内容）。2.166.5客客户经理理应至少少提前110分钟钟到达约约定地点点。2.166.6客客户经理理在对客客户的拜拜访和交交谈过程程中应先先介绍自自已及酒酒店各消消费项目目及价格格和优惠惠政策,同时详详细记录录客人反反馈的信信息以及及现场解解答客人人提出的的对酒店店的异议议,达成成缔结目目标。2.166.7.1客户户经理将将拜访的的过程收收集的信信息填写写每日客客户拜访访报告表表（3.2号记记录），交交部门经经理。并并对信息息进行分分析，没没用的信信息放弃弃，有用用的信息息交办公公室文员员归档。2.166.8.1客户户经理经经过分析析后，对对客户资资料库进进行充实实，对客客户档案案进行完完善。2.166.8.2客户户经理经经过分析析后，将将信息通通过客户户信息反反馈表（33.3号号记录）向向各相关关部门反反馈。实施日期期：20007-01-01 TTY/ZZY-88A-220077 修订状状态：AA/O 页页码：77/3442.8上上门拜访访作业流流程实施日期期：20007-01-01 TTY/ZZY-88A-220077 修订状状态：AA/O 页码码：8/342.9电电话拜访访作业流流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 要 求1234567电话拜访客户确定客户准 备打电话记录信息信息分析处 理放弃2.177.1客客户经理理应随时时通过电电话的方方式拜访访客户。2.177.2、客客户经理理准备进进行电话话拜访之之前，应应先确定定一个或或一组客客户。2.177.3客客户经理理确定客客户之后后，应做做好相应应的准备备，包括括资料的的准备和和打电话话的内容容，以及及需向客客人咨询询的问题题等。2.177.4.1客户户经理礼礼貌的向向客人打打电话，打打电话时时必须站站立。2.177.4.2客户户经理对对陌生客客户的电电话拜访访，应先先向客人人介绍自自己及酒酒店消费费项目、价价格及优优惠政策策等，并并表明希希望为客客人提供供方便，同同时耐心心的回答答客人提提出的问问题。2.177.5客客户经理理详细地地记录整整个电话话拜访过过程中客客人反馈馈的信息息，并填填写每日日客户拜拜访报告告表（33.2号号记录）。2.177.6客客户经理理对客人人所反馈馈的信息息进行整整理和分分析，无无用的信信息可放放弃。2.177.7.1客户户经理经经过分析析后，将将有用的的信息交交办公室室文员对对客户资资料库进进行充实实，对客客户档案案进行完完善。2.177.7.2客户户经理经经过分析析后，对对客户反反馈的信信息通过过客户信信息反馈馈表（33.3号号记录）向向各相关关部门反反馈。实施日期期：20007-01-01 TTY/ZZY-88A-220077 修订状状态：AA/O 页页码：99/3442.100带客参参观作业业流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 要 求12345678客户参观观信息通知各部部门 检检 查查迎 接 客 人人 送 客记 录引领客人参观信息归档档2.200.1客客户经理理通过各各种渠道道获得客客人有消消费意向向并要到到酒店进进行参观观,作好好记录(包括客客户类型型,客人人身份等等)。2.200.2客客户经理理得到信信息之后后通知相相关部门门作好准准备,根根据来人人身份如如有必要要,可请请老总出出面迎接接；如客客人已在在酒店某某部门，应应通知某某部门安安排客人人先休息息，并告告之客人人营销人人员随后后就到。2.200.3、客客户经理理应事先先预测客客人需求求,并根根据需求求提前检检查相关关部门准准备情况况如没准准备好,应要求求其及时时准备好好。2.200.4、各各部门准准备好之之后,客客户经理理应陪同同相关人人员到指指定地点点迎接客客人。2.200.5客客户经理理接到客客人之后后,按客客人要求求带领客客人参观观相关部部门。2.200.6、客客户经理理带客人人参观的的同时,详细介介绍酒店店情况（优优势、项项目、价价格、优优惠政策策等），并并仔细询询问客人人的要求求（消费费意向及及时间、客客人的意意见或建建议等）。2.200.7.参观完完毕后,客户经经理应同同相关人人员送别别客人。2.200.8.1客户户经理对对带客参参观的过过程中记记录的信信息进行行分析总总结，并并将信息息交办公公室文员员归档。2.200.8.2客户户经理应应随时跟跟踪客人人消费动动向。实施日期期：20007-01-01 TTY/ZZY-88A-220077 修订状状态：AA/O 页页码：110/3342.111预定作作业流程程流程编号号作 业 流 程程 图作 业 要 求1234预定处理向客人确认流 失信息分析 客户预预定信息息2.188.1客客户经理理通过通通过各种种渠道获获取客户户预定信信息。2.188.2客客户经理理获取信信息后，应应分析信信息的真真实性准准确性，若若属真实实是信息息，应及及时通知知订席中中心，确确认酒店店是否能能完成此此次接待待，若酒酒店不能能达到客客人的接接待要求求，营销销人员应应向客人人说明情情况，同同时放弃弃此次接接待，并并将信息息交由办办公室文文员归档档。2.188.3营营销人员员获得定定单后，应应向客人人确认此此次消费费的相关关需求，人人数较多多或消费费时间较较长的，应应让客人人签字确确认，确确认的内内容如下下：会议：时时间、地地点、人人数、会会场形式式、会标标、横幅幅等；用餐：时时间、地地点、人人数、餐餐厅布置置、宴席席类型（婚婚宴、寿寿宴、乔乔迁宴等等）、菜菜单等；其他：喝喝茶、棋棋牌、洗洗浴、唱唱歌等。以上项目目提前一一周确定定，人数数提前三三天确认认；2.188.4客客户经理理确认后后的预定定信息的的所有细细节交由由办公室室文员以以客户预预定表（33.4号号记录）的的形式发发放到各各部门。实施日期期：20007-01-01 TTY/ZZY-88A-220077 修订状状态：AA/O 页码码：111/3442.122预定更更改作业业流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 要 求12345更改预定信息存 档通 知 各 部 门回 复 客 人汇报上级预定处理2.199.1客客户经理理应随时时关注客客人对预预订的更更改方面面的信息息。2.199.2.1客户户经理获获得信息息后应立立即通知知订席中中心作相相应更改改，如不不能更改改的，应应立即向向上级领领导汇报报。2.199.2.2客户户经理将将不能更更改的原原因回复复客人。2.199.3客客户经理理将更改改的情况况回复客客人，并并再次向向客人确确认。2.199.4 客户经经理将更更改后的的情况通通知订席席中心，并并通知各各部门。2.199.5客客户经理理将更改改后的信信息交由由办公室室文员存存档。 实施日期期：20007-01-01 TTY/ZZY-88A-220077 修订状状态：AA/O 页码：12/342.133定单发发放作业业流程作业编号号作 业 流流 程 图作 业 标 准准12345定单发放复印下发各部门留底存档各部门负责人签字签 字2.7.1.11接单人人员同客客人谈判判完毕后后,根据据客人要要求详细细填写(打印)客户预预定表（33.4号号记录）。2.7.1.22接单人人员同客客人谈判判完毕后后，将定定单细节节告之办办公室文文员，办办公室文文员按要要求详细细填写（打打印）客客户预定定表。2.7.2.11办公室室文员将将打印的的客户预预定表交交由本部部门经理理及分管管副总签签字确认认。2.7.3.11办公室室文员将将签字后后的客户户预定表表复印后后，下发发到各部部门。2.7.4.11各部门门负责人人签字，确确认收到到定单。2.7.5.11办公室室文员将将客户预预定表底底稿按时时间顺序序整理好好，并保保存。实施日期期：20007-01-01 TTY/ZZY-88A-220077 修订状状态：AA/O 页页码：113/3342.144客人抵抵店前检检查作业业流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 要 求1、2、3、4、5、客人抵店信息检 查回复客人迎 客纠 正2.211.1客客户经理理同客人人达成消消费协议议之后,应随时时关注客客人何时时抵店。2.211.2客客户经理理在接到到客人抵抵店信息息后应提提前检查查各部门门的准备备情况：客房：房房间安排排、房卡卡、签到到处等；会议：会会场布置置、会标标、横幅幅等；餐厅：包包间安排排、菜单单、服务务人员的的安排等等；其他部门门：场地地（包间间）安排排、服务务人员的的安排等等。2.211.3客客户经理理如发现现未按客客人要求求准备的的，应立立即督促促和协助助相关部部门现场场进行纠纠正；2.211.4客客户经理理回复客客人一切切准备就就绪，让让客人安安心,满满意。2.211.5客客户经理理在约定定的时间间和地点点地点迎迎接客人人。实施日期期：20007-01-01 TTY/ZZY-88A-220077 修订状状态：AA/O 页码：14/342.155散客接接待作业业流程作业编号号作 业 流流 程 图作 业 标 准准123456散客接待信息反馈/收集介绍消费项目跟踪协调安 排检查 准2.9.1 指指定营销销人员迎迎接到店店的散客客。2.9.2营销销人员向向客人介介绍酒店店项目及及价格。2.9.3对客客人要求求的项目目及时进进行安排排、通知知，时间间允许可可发放客客户预定定表。2.9.4营销销人员及及时对相相关部门门准备工工作进行行检查。2.9.5营销销人员对对客人消消费项目目进行跟跟踪服务务。2.9.6客人人消费完完毕后，营营销人员员应对客客人反馈馈信息进进行收集集，并将将信息交交办公室室文员存存档。实施日期期：20007-01-01 TTY/ZZY-88A-220077 修订状状态：AA/O 页码：15/342.166商务客客人接待待作业流流程作业编号号作 业 流流 程 图作 业 标 准准1234567商务客人接待信息反馈/收集安 排引 领消费过程跟踪协调迎候客人检 查 2.122.1 接单人人员负责责完成商商务客人人的接待待工作。2.122.2 接单人人员安排排各相关关部门根根据客人人要求，提提前做好好相关准准备（如如电话、网网线、商商务中心心等）。2.122.3接接单人员员提前检检查各部部门的准准备情况况，未按按客人要要求准备备的，督督促并协协助相关关部门再再做准备备。 2.122.4接接单人员员在与客客人约定定时间内内在约定定地点迎迎候客人人。2.122.5引引领客人人到要消消费的区区域并作作简单的的酒店情情况介绍绍。2,122.6接接单人员员在其消消费过程程中对其其合理要要求进行行协调安安排，必必要时协协助服务务。2.122.7客客人消费费完毕后后接单人人员对客客人反馈馈的信息息进行收收集，并并将信息息交办公公室文员员存档。实施日期期：20007-01-01 TTY/ZZY-88A-220077 修订状状态：AA/O 页码：16/342.177旅游客客人接待待作业流流程作业编号号作 业 流流 程 图作 业 标 准准123456旅游客人接待迎接客人信息反馈/收集安 排消费过程中跟踪协调检查 准2.133.1接接单人员员完成旅旅游客人人的接待待工作，并并提供旅旅游指南南、餐标标、房价价及是否否需要其其他服务务（租车车、导游游等）。2.133.2接接单人员员接到旅旅游客人人的定单单后，应应提前对对客人的的要求做做出安排排（住宿宿、用餐餐等）。2.133.3接接单人员员对各部部门的落落实情况况提前进进行检查查，未落落实的督督促和协协助部门门及时落落实。2.133.4接接单人员员在与客客人约定定的时间间和地点点迎接客客人，并并对本地地旅游信信息进行行介绍，并并尽可能能提供气气象、交交通等信信息。2.133.5接接单人员员在客人人的消费费过程中中进行全全程跟踪踪，及时时处理临临场问题题。2.133.6客客人消费费完毕后后接单人人员应对对客人反反馈的信信息进行行收集，并并将信息息交办公公室文员员存档。实施日期期：20007-01-01 TTY/ZZY-88A-220077 修订状状态：AA/O 页页码：117/3342.188VIPP客人接接待流程程12345678910预订信息了解信息协 调分 析制定服务方案部门准备检 查迎 客全程跟办送 客信息收集2.311.1客客户经理理获得VVIP客客人的接接待信息息。2.311.2.1客户户经理向向VIPP预订客客户了解解客人身身份,行行程安排排,规模模等情况况并详细细记录。2.311.2.2收集集了解客客人特殊殊需求和和喜好等等。2.311.3.1酒店店提供的的设施设设备及服服务能符符合客人人要求的的条件下下接待,将信息息上报上上一级管管理人员员处。.2.311.3.2当设设施设备备条件不不允许接接待的情情况下,请客人人稍等110分钟钟,立即即上报上上一级管管理人员员指导、处处理,并并配合协协调。2.311.4.根据VVIP的的等级标标准执行行。2.311.5.落实接接待人员员和服务务人员,菜单的的确认,设施设设备是否否完好。2.311.6.1在VVIP客客人到来来之前22小时,详细检检查各部部门准备备情况,未按要要求完成成准备工工作的,督促各各部门马马上改进进。2.311.6.2在VVIP客客人到来来之前330分钟钟,再次次对各部部门的准准备情况况进行详详细检查查,并落落实迎接接人员到到位情况况及欢迎迎仪式的的准备。2.311.7.迎接人人员提前前5分钟钟到达指指定位置置迎候客客人,客客人到来来时,主主动迎接接,向好好致意。2.311.8.VIPP客人在在酒店消消费过程程中,客客户经理理和其他他相关人人员必须须全程跟跟踪服务务。2.311.9.VIPP客人离离店时,应安排排人员欢欢送和欢欢送仪式式。2.311.100.收集集记录此此次接待待的相关关信息,并对此此次接待待作总结结,相关关信息反反馈到相相关部门门。实施日期期：20007-01-01 TTY/ZZY-88A-220077 修订状状态：AA/O 页页码：118/3342.199现场接接待作业业流程12345678现场接待检查准备情况引领客人现场服务帐务结算收集信息送 客现场纠正2.377.1通通常情况况由接单单人员负负责此次次接待的的跟踪服服务工作作，部门门经理也也可指定定营销人人员负责责此次接接待工作作。2.377.2接接待人员员提前11小时到到客人下下一个消消费地点点现场检检查部门门准备情情况：会议现场场：会场场布置、音音响、话话筒、茶茶水、鲜鲜花、会会标、横横幅等；餐厅：桌桌椅摆放放、菜单单、酒水水准备情情况、服服务人员员的安排排等；其他部门门：包间间的落实实、服务务人员的的安排等等。2.377.3接接待人员员发现未未按客人人要求准准备的，应应立即督督促和协协助现场场服务人人员及时时落实，现现场服务务人员不不能解决决的，接接待人员员应立即即通知该该部门经经理。2.377.4接接待人员员落实了了部门准准备情况况后，应应在客人人正在消消费的现现场等候候客人，待待客人消消费完毕毕后，将将客人引引领至下下一个消消费地点点。2.377.5在在客人消消费过程程中，接接待人员员应在现现场协助助服务人人员的工工作，并并随时解解决各种种问题，及及时满足足客人需需求。2.377.6客客人所有有消费完完毕后，接接待人员员应陪同同客人到到收银台台完成帐帐务结算算（现金金或签单单）。2.377.8接接待人员员应在客客人离店店前向客客人征询询此次消消费的意意见或建建议，并并将意见见或建议议交由办办公室文文员存档档。2.377.8客客人离店店时，接接待人员员应礼貌貌送客，并并感谢客客人的支支持，同同时欢迎迎客人下下次再来来。实施日期期：20007-01-01 TTY/ZZY-88A-220077 修订状状态：AA/O 页页码：119/3342.200处理客客人投诉诉作业流流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 要 求1234567 客客人投诉诉 聆听听/记录录/询问问处 理 处 理上报上报处理/总结/归档意见反馈 协调处处理2.355.1营营销人员员应能处处理客人人的现场场投诉和和电话投投诉。2.355.2营营销人员员接到投投诉之后后应及时时到达现现场，先先向客人人致歉，然然后耐心心聆听客客人意见见,向客客人了解解投诉的的原因。2.355.3.1营销销人员可可根据现现场情况况，对客客人的投投诉进行行处理：（1）向向被投诉诉相关部部门了解解和调查查投诉原原因和真真相,并并把客人人引起投投诉的原原因及时时反馈到到被投诉诉部门的的负责人人.（2）根根据相关关部门的的调查结结果,协协调配合合部门对对此投诉诉进行及及时处理理和采取取补救办办法。2.355.3.2营销销人员自自己不能能处理的的，应及及时请示示上级领领导，并并请客人人稍候。2.355.3.3如客客人不