贵阳市旅游企业从业人员岗位规范cwcz.docx

52011贵阳市地地方标准准52011××××-20009贵阳市旅旅游企业业（行业业）从业人员员岗位规规范(征征求意见见稿)20099×××××× 发布布20009××××× 实实施贵 阳 市 质质 量 技 术术 监 督 局局发布52011××××-20009前 言本标准由由贵阳市市旅游局局提出。本标准由由贵阳市市质量技技术监督督局批准准并发布布。本标准起起草单位位：贵阳阳旅游发发展规划划设计中中心、贵贵州师范范大学国国际旅游游文化学学院、贵贵阳市标标准化协协会、贵贵州省质质量技术术监督信信息所。本标准主主要起草草人：杨杨炯蠡、殷殷红梅、何何世立、孙孙大荣、陈陈新贵。本标准由由贵阳市市旅游局局归口并并负责解解释。52011××××-20008贵阳市旅旅游企业业（行业业）从业业人员岗岗位规范范1 范围围本标准规规定了旅旅游饭店店管理服服务人员员、旅游游区管理理服务人人员、旅旅行社管管理和导导游人员员、旅游游安全管管理人员员及旅游游汽车服服务人员员的从业业规范。本规范适适用于贵贵阳市饭饭店、旅旅游区、旅旅行社和和度假村村。2 规范范性引用用文件下列文件件中的条条款通过过本标准准的引用用而成为为本标准准的条款款。凡是是注日期期的引用用文件，其其随后所所有的修修改单（不不包括勘勘误的内内容）或或修订版版均不适适用于本本标准，然然而，鼓鼓励根据据本标准准达成协协议的各各方研究究是否可可使用这这些文件件的最新新版本。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本适用用于本标标准。 167766 旅旅游服务务基础术术语 一五9971 导游服服务质量量 0022 旅旅游汽车车服务质质量旅行社管管理条例例导游人员员管理条条例中国公民民出境旅旅游管理理办法3 术语语和定义义 167766确确立的以以及下列列术语和和定义适适用于本本标准。3.1 岗位规规范是指饭店店、旅游游区、旅旅行社、度度假村和和乡村旅旅舍服务务人员的的岗位规规范。3.2 饭店是指在贵贵阳开办办的各类类型的星星级酒店店。3.3 旅游区区是表现社社会经济济、文化化历史和和自然环环境统一一的旅游游地域单单元。一一般包含含许多旅旅游点，由由旅游线线连接而而成。3.4 旅行社社依法设立立并具有有法人资资格，专专门办理理各种旅旅行业务务的服务务机构，给给旅行的的人安排排食宿、交交通工具具等，实实行独立立核算的的企业。52011××××-200083.5 礼仪是指饭店店员工在在岗服务务全过程程中应具具备的基基本素质质和应遵遵守的行行为规范范，包括括仪表规规范、仪仪态规范范、见面面常用礼礼仪规范范、服务务用语规规范及不不同岗位位服务礼礼仪规范范等。3.6 导游人人员是指持有有中华人人民共和和国导游游资格证证书、受受旅行社社委派、按按照接待待计划，从从事陪同同旅游团团（者）参参观、游游览等工工作的人人员。导导游人员员包括全全程陪同同导游人人员和地地方陪同同导游人人员。3.7 地方陪陪同导游游人员（简简称地陪陪）受接待旅旅行社委委派，代代表接待待社，实实施接待待计划，为为旅游团团（者）提提供当地地旅游活活动安排排、讲解解、翻译译等服务务的导游游人员。 3.8 全程陪陪同导游游人员（简简称全陪陪）受组团旅旅行社委委派，作作为组团团社的代代表，在在领队和和地方陪陪同导游游人员的的配合下下实施接接待计划划，为旅旅游团（者者）提供供全旅程程陪同服服务的导导游人员员。3.9 旅游汽汽车为旅游团团队(者者)提供供交通服服务，一一般需要要预订的的客运汽汽车。4 饭店店管理人人员和服服务人员员岗位规规范4.1 饭店岗岗位4.1.1行政政办（总总经理办办公室）负责各类类文件的的打印、收收发、归归档工作作，负责责处理各各类往来来信函、电电传、电电报，及及时上传传下达，接接听电话话并做留留言记录录，为总总经理出出差办理理预定机机票、订订房等具具体事宜宜，安排排酒店高高级管理理人员值值班表，安安排提供供酒店内内部用车车，做酒酒店各种种例会的的会议纪纪要及发发放工作作。制定定营销计计划，并并保障计计划的正正确贯彻彻和实施施。包括括确定企企业的目目标市场场，指定定销售方方针与策策略，实实施并执执行既定定方针。4.1.2人力力资源部部负责通过过招聘、录录用、选选拔、调调配、流流动、考考核、奖奖惩、工工资福利利、劳动动保险、劳劳动争议议处理等等各项管管理活动动，充分分调动员员工的积积极性、创创造性，最最大可能能的提高高员工的的工作效效率的目目的。负负责全酒酒店仪容容仪表及及员工纪纪律情况况进行管管理，并并负责检检查各部部门的业业务培训训情况和和全酒店店员工的的应知应应会情况况，负责责酒店内内员工培培训。52011××××-200084.1.3 保保安部负责全酒酒店的安安全保卫卫和消防防安全工工作。制制定酒店店有关安安全的各各项规章章制度和和安全保保卫工作作计划，做做好安全全防范工工作，预预防各种种刑事案案件、治治安事件件、消防防事件的的工作。4.1.4 后后勤部负责酒店店的布置置用品、员员工制服服及住店店客人客客衣的洗洗涤熨烫烫工作及及酒店公公共场所所的清洁洁卫生及及园林绿绿化布置置等工作作。负责责全酒店店物资的的发放工工作，为为全酒店店的营运运提供全全方位的的物资保保障。为为酒店提提供良好好的设施施设备为为目的，进进行有效效的能源源控制、动动力供应应及设备备设施的的运行及及维修工工作。4.1.5 公公关部负责酒店店客人的的接待，餐餐前客人人的接待待工作，各各种会议议客人的的接待工工作，协协助对账账款的催催收工作作，与外外界媒体体建立良良好关系系，负责责酒店的的对外宣宣传策划划工作。4.1.6 客客房部为客人提提供舒适适的客房房及安全全保障。4.1.7 前前厅部负责实施施酒店的的运营计计划并直直接提供供多种对对客服务务的功能能。下设设总服务务台（问问询、接接待、预预定）、大大堂副理理、行李李处、商商务（票票务）中中心、总总机等四四个分部部门。4.1.8餐饮饮部为客人提提供各种种菜品和和舒适的的就餐环环境及服服务，是是酒店重重要的营营业部门门。4.1.9康乐乐部满足客人人娱乐、康康体、健健身需要要的综合合性营业业部门。4.1.10 财务部部执行酒店店的成本本核算、物物资管理理、费用用控制、财财务管理理及会计计核算的的部门。4.2 酒店岗岗位用工工规范4.2.1 酒酒店实行行全员劳劳动合同同制。4.2.2 酒酒店实行行管理人人员竞争争上岗，逐逐级聘任任制。4.2.3 试试用期4.2.3.11新招聘聘的员工工必须经经过一至至三个月月试用期期，试用用不合格格者则不不予录用用。52011××××-200084.2.3.22 新晋晋升的管管理人员员实行33个月的的考察期期。4.2.3.33 体检检员工须经经卫生防防疫部门门体检合合格后，向向酒店提提供健康康证，方方可正式式录用或或上岗。对对患有传传染性等等疾病者者，酒店店将酌情情处理，以以保证酒酒店的卫卫生安全全。4.2.3.44 入职职培训应聘人员员经应聘聘测试，体体检合格格，须通通过酒店店的入职职培训教教育。入入职培训训后，要要经过考考试，考考试合格格者方可可成为酒酒店的试试用员工工，考试试不合格格者，可可给予一一次补考考机会，经经补考仍仍不合格格者，即即取消聘聘用资格格。4.2.3.55 劳动动合同劳动合同同是酒店店与员工工本人自自愿基础础上签订订的，具具有法律律效应，员员工受聘聘时必须须细阅其其内容。4.2.3.66 员工工培训接收培训训是每个个员工的的权利和和义务。酒酒店利用用淡季时时间，采采取多种种形式，对对各级管管理人员员和服务务人员进进行一次次全员培培训，保保证每一一个员工工都至少少接收一一次全面面培训。4.2.3.77 员工工申诉员工有不不满时可可提出。凡凡是合理理的意见见，管理理层将通通过与员员工沟通通消除误误解。4.2.3.88 辞职职员工辞职职须提前前一个月月以书面面形式向向酒店提提交申请请，经批批准后生生效。否否则，员员工须向向酒店支支付违约约金作为为补偿（违违约金为为一个月月薪金）；员工辞辞职须按按照劳动动合同及及培训协协议等规规定条款款赔偿酒酒店经济济损失及及违约金金；员工工违反店店规店纪纪，酒店店将根据据处罚条条例给予予必要的的处分，直直至辞退退。4.3 仪表仪仪态 4.3.1 饭饭店员工工应容貌貌端正，修修饰得体体，衣着着整洁美美观。4.3.2 饭饭店员工工应保持持面部洁洁净、口口腔卫生生。女员员工可以以适度化化妆以符符合岗位位要求。4.3.3 饭饭店员工工应保持持头发干干净，长长短适宜宜，发型型符合岗岗位要求求。4.3.4 饭饭店员工工应保持持手部清清洁，指指甲长短短适宜，符符合岗位位要求。在在不违反反具体岗岗位要求求的情况况下，女女员工可可以涂五五色指甲甲油。52011××××-200084.3.5 饭饭店员工工应统一一着装。工工装干净净整洁、外外观平整整、搭配配合理，符符合饭店店形象设设计要求求。4.3.6 饭饭店员工工应佩戴戴胸卡。胸胸卡应标标明饭店店标志、所所在部门门、员工工姓名等等。从事事食品加加工工作作的员工工可将胸胸卡内容容绣在上上衣兜口口处。鼓鼓励有条条件的饭饭店为具具备外语语、手语语接待技技能的员员工佩戴戴特殊胸胸卡。4.3.7 饭饭店员工工佩戴饰饰品应符符合岗位位要求。饰饰品应制制作精良良，与身身份相符符。4.3.8从事事食品加加工的员员工应佩佩戴专用用的工作作帽、口口罩、手手套等，不不应涂指指甲油。从从事食品品加工工工作的员员工和工工程部员员工应穿穿无扣服服装，不不佩戴任任何饰物物。4.3.9 饭饭店员工工站立时时，应头头正肩平平；入座座轻稳；行走端端正，步步伐从容容；合理理使用注注视礼和和微笑礼礼；与客客人交流流时，宜宜正视对对方，目目光柔和和，表情情自然、。4.3.10 饭店员员工使用用规范服服务用语语，词准准确，语语意明确确，口齿齿清楚，语语气亲切切，语调调柔和。4.4 前厅4.4.1 接接站人员员4.4.1.11 接站站人员应应提前到到达指定定地点迎迎候客人人，平稳稳举拿标标志牌，抬抬头挺胸胸，站姿姿端正，微微笑着目目视出站站口。4.4.1.22 见到到客人应应主动问问候，应应正确称称呼客人人的姓名名或职务务，应得得体地进进行自我我介绍。4.4.1.33 为客客人提拿拿行李时时，应轻轻拿轻放放、保证证完好，应应尊重客客人的意意愿提供供行李服服务。4.4.1.44 为客客人引路路时，接接送人员员应与客客人保持持适当的的距离，应应根据客客人的性性别、职职位、路路况和环环境等因因素选择择合适的的站位和和走位。4.4.1.55 接站站、送站站车辆应应按照交交通法规规的规定定合理停停放；停停靠位置置应方便便客人上上下车。4.4.1.66 接送送人员应应根据不不同车辆辆选择合合理的站站位，迎迎送客人人上下车车。安排排座位应应符合座座次礼仪仪并照顾顾客人的的意愿。开开关车门门动作应应轻缓，应应适时为为客人护护顶，且且护顶时时应尊重重客人的的宗教信信仰。4.4.1.77 与客客人告别别时，接接送人员员应保证证客人的的行李准准确完好好，应根根据客人人的走向向随时调调整站位位，微笑笑着注视视客人，祝祝客人一一路平安安。客人人走出视视线后再再转身离离开。4.4.2门童童4.4.2.11 素质质：要求求身高11.7米米以上，应应具有标标准的汉汉语普通通话和简简单的英英语日常常会话。52011××××-200084.4.2.22 工作作职责4.4.2.22.1 迎送客客人。44.4.2.22.2 派送各各类报表表、通知知、留言言、传真真、电传传、特快快专递、留留物、信信件。44.4.2.22.3 分送各各类报纸纸到有关关部门和和房间。4.4.2.2.4 运送抵离店行李或有关物品。 4.4.2.2.5 指引客人到前台办理入住手续。 4.4.2.2.6 引领客人到房间并介绍房间设施。4.4.2.2.7 完成委托代办交来的任务。4.4.2.2.8 负责前厅大门外各处的卫生。 4.4.2.2.9 协助本部和其他部门运送有关物品。 4.4.2.2.10 为客人提供叫车服务。4.4.2.2.11 为客人提供购买物品服务。4.4.3 行李员4.4.3.11 素质质要求：身体健健壮，应应具有标标准的汉汉语普通通话和简简单的英英语日常常会话。 4.44.3.2 岗岗位职责责4.44.3.2.11 引领领进店客客人到前前台、房房间，并并向客人人介绍酒酒店房间间设施和和其它服服务设施施. 44.4.3.22.2 为客人人寄存、保保管行李李. 44.4.3.22.3 礼貌、迅迅速的回回答客人人的提问问，主动动帮助客客人解决决困难. 4.4.33.2.4 为为客人递递送邮件件、报纸纸、留言言、传真真等. 4.44.3.2.55 为酒酒店其它它部门派派送报纸纸、信函函及前厅厅部文件件、表格格。 44.4.4 前厅经经理4.4.4.11素质要要求 44.4.4.11.1 掌握酒酒店经营营、销售售知识，熟熟悉旅游游经济、旅旅游地理理、公共共关系、经经济合同同等知识识。 44.4.4.11.2 掌握前前厅各项项业务标标准化操操作程序序、客房房知识,了解旅旅客心理理和推销销技巧。 4.44.4.1.33 掌握握酒店财财务管理理知识，懂懂得经营营统计分分析。 4.44.4.1.44 熟悉悉涉外法法律，了了解国家家重要旅旅游法规规。 44.4.4.11.5 具有国国家规定定的二级级以上计计算机应应用能力力。 44.4.4.11.6 运用一一门外语语的能力力应达到到国家规规定的三三级以上上水平，并并能准确确流利地地与外宾宾对话。 4.44.4.1.77 了解解宗教常常识和国国内外民民族习惯惯和礼仪仪要求，了了解国际际时事知知识。 4.44.4.2能力力要求 4.44.4.2.11 能够够根据客客源市场场信息和和历史资资料预测测用房情情况、决决定客房房价格，接接受订房房协议。 4.44.4.2.22 能够够合理安安排下级级人员的的工作，能能处理好好与有关关部门的的横向联联系。52011××××-200084.4.4.22.3 能独立立起草前前厅工作作报告和和发展规规划，能能撰写与与酒店管管理相关关的研究究报告。 4.44.4.2.44能妥善善处理客客人的投投诉。 4.44.4.2.55一般要要求前厅厅经理具具有三年年以上的的前厅服服务和管管理经验验。 44.4.4.33 岗位位职责 4.44.4.3.11 主管管前厅业业务运转转，协调调前厅各各部门的的工作，负负责制订订前厅各各项业务务指标和和规划。 4.44.4.3.22 每天天检查有有关的报报表，掌掌握客房房的预订订销售情情况，并并负责安安排前厅厅员工班班次及工工作量。 4.44.4.3.33 掌握握每天旅旅客的抵抵、离数数量及类类别；负负责迎送送、安排排重要客客人的住住宿。 4.44.4.3.44 严格格按照前前厅各项项工作程程序，检检查接待待员、收收银员、行行李员等等工作情情况。 4.44.4.3.55 配合合培训部部对前厅厅员工进进行业务务培训，并并具体指指导员工工各项工工作。 4.44.4.3.66 与财财务部密密切合作作，确保保住店客客人入账账、结账账无误。 4.44.4.3.77 协调调销售、公公关、客客房、餐餐饮以及及工程维维修部门门，共同同提高服服务质量量。 44.4.4.33.8 负责监监督营业业报表，并并进行营营业统计计分析。 4.44.4.3.99 负责责处理和和反映跑跑账、漏漏账等特特殊问题题。 44.4.4.33.100 收集集客人对对客房、前前厅以及及其他部部门的意意见，处处理客人人投诉。 4.44.4.3.111 与与安全部部联系，确确保住店店客人安安全，维维持大堂堂的正常常秩序。 4.44.4.3.112 组组织和主主持前厅厅部务会会议和全全体员工工会议。 4.44.5 大堂副副理4.4.5.11 素质质要求：a.具有有三年以以上的酒酒店前厅厅工作经经验；b.会流流利的中中英文口口语；纯纯熟的中中英文书书写；c. 熟熟悉当地地交通情情况,了了解酒店店前台部部运作,了解酒酒店各部部门的功功能。 4.44.5.2 工工作能力力要求： 直接接负责对对礼宾部部所有员员工和工工作的计计划、组组织、指指挥和控控制工作作，从而而达到客客人和酒酒店的要要求，提提供高水水准的服服务。确确保日常常工作顺顺利而有有效率地地进行。编编制员工工更期表表和安排排他们的的年假，培培训所有有的员工工及定期期评估他他们的工工作表现现，确保保员工理理解和执执行酒店店所有的的规章制制度。 52011××××-200084.4.5.33 岗位位职责4.4.5.33.1 能代表表总经理理全权处处理宾客客投诉、宾宾客生命命安全及及财产赔赔偿的复复杂事项项，应站站在酒店店利益的的立场上上机智、果果断、敏敏捷地处处理各项项问题，每每天设立立二十四四小时当当值。在在夜间，除除值班经经理外，大大堂副理理是酒店店的最高高权力机机构的指指挥者。大大堂副理理还需协协助前堂堂经理直直接管辖辖前堂各各部的业业务操作作，一般般是分三三班进行行工作。4.4.5.3.2早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。4.4.5.33.3 中班大大堂副理理与前班班一样，首首先要做做好交接接工作，督督导员工工的仪容容礼貌及及工作程程序，尽尽量完成成早班定定下的工工作或未未处理的的事情，检检查当天天客人的的到达及及离开情情况以及及目前的的客房使使用情况况。4.4.5.33.4 夜班大大堂副理理要做好好交接工工作并完完成中班班没有完完成的工工作，检检查明天天宾客的的订房情情况，并并为将到到达之宾宾客作好好编排房房间准备备。根据据“夜班报报告”内容进进行工作作，与保保安一齐齐巡查酒酒店的安安全、卫卫生情况况，复核核接待处处各种表表格及电电话记录录，记录录移交下下一班要要处理的的问题。4.4.4 前前厅服务务员、收收银员4.4.4.11 素质质要求44.4.4.11.1 仪表、仪仪态：着着装整洁洁、大方方、面带带微笑、主主动热情情、彬彬彬有礼；反应灵灵敏、记记忆准确确、表情情自然、掌掌握客人人心理；化妆轻轻淡、朴朴素雅致致。 44.4.4.11.2 语言：语言得得体，并并掌握一一门以上上外语，且且发音标标准，表表达准确确。 44.4.4.11.3 行为举举止：站站立标准准、行为为规范、举举止大方方。4.4.4.11.4 业务操操作技能能：工作作的快速速敏捷、准准确无误误、应变变能力强强。4.4.4.11.5 品质：诚实守守信，严严格遵守守工作纪纪律。 4.44.4.1.66 知识识面：具具备较宽宽的知识识面和丰丰富的专专业知识识，为客客人提供供准而实实的信息息。 44.4.4.22 岗位位职责 4.44.4.2.11 迎宾宾岗位职职责4.4.4.22.1.1 指指挥和疏疏导门前前车辆，做做好宾客客迎送工工作。52011××××-200084.4.4.22.1.2 面面带笑容容，为客客人打开开车门，躬躬身向客客人致意意，并用用右手挡挡住车门门上沿，以以免客人人碰头。对对孩子、老老人或是是行动不不便的客客人，要要主动提提供帮助助，搀扶扶下车。4.4.4.22.1.3 帮帮助客人人装卸行行李，并并请客人人清点、检检查有无无物品遗遗失。如如果客人人是离店店，应在在车辆开开动后向向客人挥挥手致意意。注重重在开关关车门时时不要夹夹住客人人的衣裙裙及物件件。4.4.4.22.1.4观察察出入门门厅人员员的动向向，注意意做好防防暴、防防窃工作作，并协协助保卫卫人员做做好宾客客抵达与与离开时时的保卫卫工作。 4.44.4.2.22 接待待员职责责4.4.4.22.2.1 细细致热情情地接受受订房和和团体开开房。在在开房时时向客人人详细介介绍房间间情况，讲讲清房价价，避免免引起误误解。4.4.4.22.2.2 做做好开房房登记和和有关验验证客人人身份的的工作。熟熟悉当天天抵店的的客人身身份、房房号及抵抵离时间间。4.4.4.22.2.3 熟熟悉当天天散客及及旅行团团的开房房情况，掌掌握当天天的房间间状况。4.4.4.22.2.4 办办理加床床和换房房要向客客人讲明明情况，并并要登记记和说明明，以便便查询。4.4.4.22.2.5 夜夜班当班班员工，要要负责制制作当日日报表，反反映房间间情况，并并搞好班班组卫生生。4.4.4.22.3 收银银员素质质要求及及职责4.4.4.22.3.1 能能熟练操操作使用用计算机机、计算算器、验验钞机等等设备，并并做好清清洁保养养工作。 4.44.4.2.33.2 能准确确打印各各项收费费帐单和和发票，及及时，快快捷收好好客人应应付的各各项费用用，对各各种钞票票必须能能够验明明真伪，对对签名结结账的必必须有依依据。 4.44.4.2.33.3 接受使使用信用用卡结账账业务，并并严格按按程序进进行操作作。 44.4.4.22.3.4 在在每班结结束后，将将当班收收到的款款项做收收银员每每班汇总总表。 4.44.4.2.33.5 认真做做好每班班的交接接，做好好备用金金及未完完成事宜宜的交接接。 44.4.5总机机话务员员及商务务中心服服务员4.4.5.11 总机机话务员员4.4.5.11.1 话务员员应使用用普通话话或相应应的外语语,口齿齿清楚，发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确, 耳、喉部无慢性疾病。4.4.5.1.2 书写迅速，反应快。52011××××-200084.4.5.11.3 工作认认真，记记忆力强强。4.4.5.11.4 较强的的外语听听说能力力，能用用外语为为客人提提供话务务服务。4.4.5.1.5 有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。4.4.5.1.6 熟悉电脑操作及打字。4.4.5.1.7 熟悉酒店每个部门的基本情况及本地区旅游业、餐饮业、交通业及人文地理、社会经济等等方面的知识和信息。4.4.5.1.8 有很强的信息沟通能力。4.4.5.22 商务务中心服服务员4.4.5.22.1 具有大大专以上上文化程程度和较高高的外语语水平，知知识渊博博，英语语听、说说、笔译译、口译译熟练等等。4.4.5.22.2 要掌握握复印、传传真、订订票、打打字等技技能，帮帮助商务务客人解解决各种种问题，如如外地订订酒店、联联系导游游、翻译译等。4.4.5.22.3熟熟悉酒店店设施和和服务项项目。4.4.5.22.4 性格外外向，机机智灵活活，能与与客人进进行良好好的沟通通。4.4.5.22.5 掌握旅旅游景点点及娱乐乐等方面面的知识识和信息息（如本本市旅游游景点及及娱乐场场所的位位置、电电话、票票价及消消费水准准等），了了解本地地社会经经济和自自然地理理情况。4.4.5.22.2 应与各各航空公公司和火火车站等等交通部部门保持持良好的的关系，熟熟知各类类型的票票价及各各种收费费标准；熟知国国内外邮邮政须知知及收费费标准；熟知国国内外报报纸、杂杂志的类类型及收收费标准准4.4.6 客客房部4.4.6.11 客房房部经理理4.4.6.11.1素素质要求求:大专专以上学学历,具具有三年年以上的的酒店工工作经历历,具有有较全面面的组织织、协调调工作的的素质和和能力，熟熟悉酒店店运作流流程，有有较为丰丰富的酒酒店管理理经验。4.4.6.11.2 岗位职职责4.4.6.11.2.1 全全面负责责客房部部工作，向向总经理理或分管管房务的的副总经经理负责责。以计计划、组组织、指指挥和控控制等管管理手段段，全面面实施客客房部的的管理工工作。4.4.6.11.2.2 负负责制定定本部门门员工的的岗位职职责及工工作程序序。 52011××××-200084.4.6.11.2.3 负负责本部部门员工工的聘用用、培训训及工作作评估。 4.44.6.1.22.4 对客房房部物资资、设备备进行管管理和控控制。 4.4.6.11.2.5 提提出客房房陈设布布置的方方案及更更新改造造的计划划。 44.4.6.11.2.6 制制定房务务预算，控控制房务务支出。 4.4.6.11.2.7 对对客房服服务质量量进行管管理和控控制。4.4.6.22 客房房服务员员4.4.6.22.1 素质要要求: 年龄在在一八35岁岁，身体体健康，无传染性疾病和皮肤病，五官端正，热爱酒店行业，为人诚实，勤劳朴实，能吃苦耐劳。4.4.6.22.2 岗位职职责4.4.6.22.2.1 清清扫客房房，确保保符合标标准。4.4.6.22.2.2 按按标准补补充客房房客用品品和消费费品。4.4.6.22.2.3 检检查客房房内各种种设施、设设备的运运行情况况，对工工程问题题及时上上报。4.4.6.22.2.4 向向楼层领领班报告告工作情情况，完完成直属属上级安安排的其其他合理理的工作作任务。4.4.7 客客房维修修员4.4.7.11 素质质要求：高中、技技校或中中专以上上学历，持相关专业技能证书,熟悉客房设备、系统和基本原理，可进行熟练的维护保养和一般设备的维修；工作负责，能吃苦耐劳；有良好的职业操守和敬业精神。4.4.7.22 岗位位职责4.4.7.22.1 饭店装装修或维维修客房房时，应应用敬启启信或通通告的方方式真诚诚地向客客人致歉歉，感谢谢客人的的理解和和支持，并并及时为为客人提提供附加加值服务务。4.4.7.22.2 维修人人员应着着装干净净，维修修物品应应摆放有有序。提提拿动作作轻缓，尽尽量不影影响客人人休息。给给客人造造成不便便时，应应主动向向客人致致歉。维维修时，宜宜使用维维修专用用物品和和设备，不不应随意意使用客客房物品品和设备备。4.4.7.22.3 维修完完毕，维维修人员员应主动动清扫维维修垃圾圾，及时时通知客客房部整整理客房房，使客客房尽快快恢复原原状。客客房部应应及时回回访客人人，对给给客人造造成的不不便再次次向客人人致歉。52011××××-200084.4.8 保保安部4.4.8.11保安部部经理4.4.8.11.1素素质要求求：男性性，255455岁，相相貌端正正，体格格健壮，退退伍军警警，大专专以上学学历。4.4.8.11.2 岗位职职责4.4.8.11.2.1 负负责酒店店治安、安安全保卫卫工作全全面责任任，并对对保卫工工作进行行督导、检检查和落落实。负负责全酒酒店员工工治安防防范宣传传教育。4.4.8.11.2.2 熟熟悉和掌掌握酒店店内部治治安情况况，了解解和掌握握社会治治安情况况及其对对酒店的的影响，对对治安工工作要有有敏感性性和预见见性，防防患于未未燃。44.4.8.11.2.3善于于组织策策划酒店店的安全全保卫工工作，在在危急情情况下能能够沉着着冷静，善善于指挥挥和决策策，使危危急事件件能够得得到迅速速妥善的的处理。4.4.8.1.2.4 对酒店员工进行法制教育，生产安全教育及遵纪守法教育。积极开展治安检查和消防检查。4.4.8.1.2.5 了解和掌握酒店内部员工的情况，配合人力资源部一起做好违纪人员的帮教工作。注意防止因自然灾害而造成酒店和宾客、员工的生命财产的损失。4.4.8.1.2.6 建立和完善酒店治安工作档案。4.4.8.2 保安主管及保安人员4.4.8.22.1 素质要要求：男男性，220355岁，相相貌端正正，体型型健壮；初中以以上学历历（保安安主管要要求中专专以上学学历）。4.4.8.22.2 岗位位职责：4.44.8.2.22.1 熟悉酒酒店的运运作及有有关的安安全法则则、酒店店的员工工守则。4.4.8.2.2.2 按规定时间巡视酒店各区域、主管应督导当值各岗位的工作，并进行奖惩、评定和考勤。4.4.8.2.2.3迅速妥善地处理各类事件（包括突发事件）,遇重大案件发生须立即汇报，保护现场并向警方报案，协助警方的调查工作。4.4.8.2.2.4 熟悉酒店的消防设施、消防通道、紧急出口以及酒店的紧急疏散程序。52011××××-200084.4.8.22.2.5 控控制好酒酒店停车车场的安安全，保保障酒店店车道的的畅通。4.4.8.2.2.6 热情接待来访。4.4.9康体体游乐及及娱乐服服务4.4.9.11 康体体游乐场场服务员员应熟悉悉游乐场场所有设设备、操操作方法法、活动动内容、游游戏规则则及设备备基本维维修方法法。4.4.9.22 泳池池救生员员精通救救生技能能，应随随时巡视视、观察察场所内内状况，发发现客人人违反安安全规定定时，应应礼貌劝劝阻。4.4.9.33 健身身教练和和球类项项目服务务员能指指导客人人训练或或给客人人作陪练练。4.4.9.44 桑拿拿浴、温温泉浴服服务员应应能向客客人介绍绍桑拿浴浴、温泉泉浴的洗洗浴方法法和注意意事项，关关注客人人的安全全。4.4.9.55卡拉厅和和舞厅服服务员应应能够查查找歌名名和为游游客点歌歌服务。4.4.10 餐厅管管理4.4.10.1 餐餐饮经理理4.44.100.1.1 能能全面负负责餐饮饮部的经经营管理理工作。4.4.10.1.2制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。4.4.10.1.3 制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。4.4.10.1.4与财务部配合作出每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。4.4.10.1.5 根据市场情况和季节拟订并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本。4.4.10.1.6 负责组织餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作。4.4.10.1.7制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。定期同行政总厨研究菜点推出新菜单并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其他单位的先进经验、技术。52011××××-200084.4.10.1.88 了解解市场动动向和掌掌握原材材料行情情，有效效控制经经营成本本，降低低营业费费用，从从而确保保营业指指标和利利润指标标的完成成。4.4.110.11.9 亲自组组织、安安排大型型团体就就餐和重重要宴会会，负责责客人的的迎送，处处理客人人的重要要投诉。4.4.10.1.10 抓好设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。4.4.10.1.11 协调本部门与公司其他部门的关系，做好总经理或副总经理交办的其他工作4.4.10.2 餐餐饮副经经理4.4.10.2.11 协助助餐饮部部经理开开展餐饮饮经营及及销售活活动，完完成计划划指标。每每日提供供销售统统计，每每月拟写写经营报报告。参参与执行行年度预预算及菜菜单的成成本、价价格的制制定。44.4.10.2.22 审阅阅餐饮部部下属各各部门的的每日营营业报表表、每日日记事簿簿及客人人的投诉诉单，发发现问题题及时纠纠正，并并报告餐餐饮部经经理。44.4.10.2.33 检查查餐饮部部的各个个餐厅、酒酒吧、厨厨房，确确保餐饮饮产品的的质量；做好开开餐前的的准备工工作；开开餐高峰峰时，亲亲临现场场指挥和和督导下下级，确确保服务务质量。4.4.10.2.4 实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题；不断地创造部门内良好、和谐的工作气氛和环境；评估员工，实施员工培训计划，提高服务质量。4.4.10.2.5 实施餐饮部的促销活动方案，组织和协调有关部门，确保促销活动顺利进行。4.4.10.3 餐饮服务员4.4.10.3.11熟知当当天订餐餐的单位位(或个个人)名名称、时时间、人人数及台台位安排排等情况况，注意意记录客客人的特特别活动动(如生生日庆祝祝会)，如如有重要要情况，应应及时向向主管汇汇报。4.4.10.3.22 整理理、准备备菜单、酒酒水单，发发现破损损及时更更换；迎迎接客人人，引导导客人到到预订台台位或客客人满意意的台位位，为客客人拉椅椅，铺好好餐巾，递递上菜单单酒水单单。4.4.110.33.3能能掌握和和运用礼礼貌语言言，如：”先生、小小姐您好好，欢迎迎光临”、“欢迎您您到我们们餐厅就就餐”等。4.4.10.3.44熟知餐餐厅各式式菜点、各各种饮品品和特色色菜点，并并能流利利向客人人介绍。4.4.10.4 餐餐厅楼面面主管552011××××-200084.4.10.4.11 能编编定每日日早、中中、晚班班人员，做做好领班班、迎送送员的考考勤记录录。4.4.110.44.2 了解当当时用餐餐人数及及要求，合合理安排排餐厅服服务人员员的工作作，督促促服务员员做好清清洁卫生生和餐、酒酒具的准准备工作作。4.4.110.44.3 随时注注意餐厅厅就餐人人员动态态和服务务情况，要要在现场场进行指指挥，遇遇有客人人或举行行重要会会议，要要认真检检查餐前前准备工工作和餐餐桌摆放放是否符符合标准准，并亲亲自上台台服务，以以确保服服务的高高水准。4.4.10.4.4能与客人友好沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员合作，了解客人情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。4.4.10.4.5 注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。4.4.10.4.6组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。4.4.10.5 厨师4.4.10.5.11 厨师师均应持持国家职职能部门门颁发的的职业资资格证书书上岗，大厨和主厨:要有健康的身体素质（不能有传染性的疾病）和一定的文化知识素养，掌握现代营养、卫生等有关烹饪科学方面的基础理论知识，要了解祖国的烹饪文化历史，要懂得一定的民俗礼仪知识。熟悉中国八大菜系的经典菜肴流程,了解各种烹饪原料的性质、产地、鉴别保管及加工，熟练掌握各种烹调技法，了解专业理论知识，精通八大菜系和黔菜名菜、中、西名点制作，熟悉餐饮企业管理和宴会设计知识。4.4.10.5.22 中式式烹饪师师：身体体健康，熟熟悉各种种烹饪基基本功，如如刀工（丁丁、丝、片片、剔鸡鸡、剔鱼鱼、多种种花刀的的练习）、刀刀法、翻翻锅、油油温、火火候（烧烧、炒、爆爆