品牌服装专卖店管理制度(DOC37)18353.doc

内部资料 不得外传Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.（20177年2月1日起执执行） * *服装城城服装专卖店店一  试用用转正1、本店铺铺确定新新录用员员工的试试用期为为3天，每每天直落落.如录取取按新员员工入职职待遇标标准计算算3天工资资，如不不录取按按10元每天天计算。试试用期过过后即转转见习员员工，入入职15天后方方可正常常轮休。见见习员工工试用期期为1-3个月，期期间主管管及相关关人员对对其工作作情况进进行考核核，评优优者可提提前转正正。2、试用期期满，通通过试用用考核者者签订雇雇佣协议议，协议议期满如如双方均均有意愿愿则可续续签。3、试用期期间，如如员工的的表现未未达到店店方要求求，则不不能续签签雇佣协协议。 4、员工通通过试用用后才可可享受相相关福利利制度。二  考勤勤管理工作期间店店铺员工工实行轮轮班制，每每月休息息2天。具具体上下下班时间间由店铺铺具体状状况安排排。1.员工必必须于正正式上班班前5分钟到到达店铺铺,并准时时于上班班时间穿穿着整齐齐制服在在店铺开开始工作作。各店店员的用用餐时间间为60分钟，并并由店长长根据实实际情况况进行具具体安排排。2.店铺店店员因工工作性质质和职责责所在，平平时超时时工作，不不予补薪薪，特别别时间需需要加班班时由店店长安排排将以每每天15元计算算。员工工必须服服从安排排。3.签到：各员工工必须准准时签到到，相互互监督。并并由主管管方负责责考勤，不不得弄虚虚作假，若若经查明明作弊，将将扣除当当班店员员与店主主管当月月所有福福利和津津贴.奖金。4.迟到：迟到超超5分钟者者按每分分钟1元予以以处罚，超超过30分钟不不超60分钟者者按旷工工半天处处理，每每月累计计三次迟迟到或无无故迟到到一小时时者，作作旷工一一天处理理。每旷旷工一天天处以三三倍日工工资罚款款。5.早退：未到下下班时间间，未经经店主管管许可擅擅离职守守者，作作旷工一一天处理理。6.旷工：员工没没有亲自自签到.事先没没按规定定办理请请假手续续或发生生突发事事件不能能签到办办理请假假手续而而没有任任何形式式向直接接上级请请假.无故不不上班等等情况，且且时间最最低达1小时者者的均视视为旷工工处理。7.无故旷旷工者，旷旷工一天天扣底薪薪三天的的工资，连连续旷工工三天，或或当月累累计四天天旷工的的予以辞辞退，若若在旷工工期间给给店铺造造成损失失的由当当事员工工负责百百分百赔赔偿。三 编更方方法 1.节假日日不安排排员工休休息。2.店铺员员工排更更表每月月编一次次，每月月月底做做好排班班表。A   早早班  9：0012：30       188：3022：30B   晚晚班  112：3017：30     18：3022：30C   中中班  9：0012：30       133：3018：30D   通通班  9：3022：30     中间用餐时时间每班班一次，每每次60分钟，由由店长安安排轮流流用餐。店店员无条条件服从从排班，不不可私自自调班，调调班次数数超出当当月应休休假天数数，予以以请假处处理四  假期期与福利利1.  因因行业性性质特殊殊，国家家规定之之节假日日不能休休假，店店员采取取每月休休2日的工工作制，农农历12月期间间取消所所有休假假。2. 半天天之内事事假，必必须经店店长同意意签字后后方可外外出，凡凡未经批批准同意意而擅自自外出者者以旷工工处理。凡凡属请假假必须填填写请假假条，交交给店长长批准后后方可休休假，否否则视以以旷工行行为。任任何休假假者必须须将手头头上的工工作安排排好，若若因员工工休假交交接不清清而造成成的损失失由当事事入负责责全部赔赔偿。3. 员工工折扣优优惠：员员工试用用期满后后均享有有此项福福利。公公司提供供货品折折扣优惠惠（特价价品除外外），折折扣以正正价品的的七折价价计算。（使使用该权权限须先先征求店店长同意意）4.原则上上当月事事假不得得超过当当月休假假天数，超超出2天按双双倍底薪薪扣除工工资。（病病假列外外,出示医医生证明明）五  调职职·离职制制度1.因店铺铺运作需需要，可可随时调调动任何何员工的的职务或或服务地地点，被被调动员员工不得得借故推推卸。2.员工的的工作表表现，将将由直属属主管定定期进行行考核，各各员工必必须认真真对待和和配合，任任何人不不可借故故逃避。3.店方将将视员工工的表现现考虑予予以晋升升。4.奉调员员工应在在接到通通知后3日内办办妥移交交手续，并并对新任任接替者者交待清清楚工作作细则。5.离职手手续 ： a 员工工辞职必必须递交交辞职申申请书。员员工在协协议有效效期内辞辞职，必必须提前前一月递递交申请请；经允允许签字字后方可可离职。（农农历12月不允允许辞职职）b店方在接接到辞职职申请书书2周内给给予答复复，在未未核准交交接前不不得离职职，否则则扣发当当月薪金金以补偿偿其造成成的损失失。c因行业性性质不同同，每年年国家节节假日期期间无特特殊情况况不予以以辞职。d 加班累累计补休休，病假假事假申申请不可可以做为为离职的的代通知知行为。e    劝退员员工注明明原因，按按正常核核发工资资，并规规定的时时间内到到店铺结结算工资资，不得得他人代代领。f 自动离离职者不不发放工工资。g 离职手手续必须须在核准准辞职生生效日后后一周内内办理下下列手续续方可离离职：h 交还所所有领用用工具，通通讯器材材物品及及所发放放的地任任何资料料等物品品; 管理人人员离任任应向继继任或同同事交待待清楚所所有工作作。i 因触犯犯店管理理制度或或失职，公公司将视视情节轻轻重，给给予必要要的处分分，直至至辞退而而无须作作任何补补偿。J凡员工连连续旷工工三天或或一个月月内连续续累计旷旷工四天天者，视视为自动动离职，店店方有权权按除名名处理，没没收其余余留薪金金做为损损失之补补偿。k凡玩忽职职守或因因违反协协议条款款给店方方造成损损失的，当当事员工工须承担担百分百百的责任任赔偿。六 工作制制服1 员工制制服款先先从员工工薪金扣扣除，满满一年者者予以报报销一半半。2 工作时时间必须须穿着公公司提供供之整齐齐制服及及佩戴胸胸牌，保保持店铺铺的统一一形象。3 上班女女员工必必须画淡淡妆。七 薪金制制度员工薪资由由以下部部分组成成：基本工资+全勤奖+工龄工工资+提成奖奖金+用餐补补贴+保险补补贴+交通费费补贴+通讯费费补贴基本工资  试用店员：16000元/月；正正式店员员：1800元/月； 资深店店员：22000元/月实行考核评评级制度度，连续续2个月业业绩排名名第一的的试用店店员. 可晋级级正式店店员，连连续2个月业业绩排名名第一的的正式店员员，可晋晋级为资深店店员；资深店店员连续续2个月业业绩低于于平均水水平者以以降级处处理。2、全勤奖奖：凡正正式员工工，在当当月未请请假，也也未发生生迟到早早退、旷工及及私自外外出者，给给予50元全勤勤奖。3、工龄工工资：按按工作年年限申请请申请工工龄工资资，工作作满半年年以上加加30元/月，工工作满一一年加50元/月，工工作满2年以上上加100元/月。4  提成成奖金计计提标准准及发放放原则：A、提成比比例任务3万元以下下3-4万5-6万7-8万9-10万万计提系数3%4%5%6%7%B、分配原原则：奖奖金总额额的5%作为店店长基金金，作为为店内员员工活动动或奖励励使用；35%作为店店长提成成，剩余余60%作为店店员提成成，由店店长根据据员工表表现及贡贡献度进进行分配配。5、补贴项目试用期转正后备注餐费补贴6060交通费补贴贴4040保险补贴100通讯费补贴贴50八 失货赔赔偿制度度 方案准则则：基于于店铺人人员分工工不同，各各岗位职职责不同同，所以以盘点失失货扣款款制度如如下：扣款标准：店铺丢丢失货品品按吊牌牌价乘以以实际折折扣计算算赔偿金金额。扣扣款在员员工月薪薪中扣除除。1 店铺每每天点数数盘点确确认有失失货时，按按当班员员工的名名单记录录来计算算。2 不能确确认具体体失货日日期时，按按照全体体员工的的：店长薪金责责任：1.5份                  资深店店员薪金金责任：1.2份店员薪金责责任：1  份列：某店某某日失货货1件，按按款折后后价为200元，当当天当班班员工3人分别别如下：店长1名，其其责任为为1.5份；资资深店员员1名，其其责任为为1.2份；店店员1名，其其责任为为1份。测算公式：责任共共有1.55+1.2+11=3.7份分配每份负负责金额额:：2000/3.7=554.0054元计算得出：店长责责任金额额1.55*544.0554=881.008；资深深店员1.22*544.0554=664.886元；店店员1*554.0054=54.1元九  员工工守则1 未经公公司同意意，员工工不得在在外兼职职或经营营私人事事业。2 员工必必须服从从公司有有关职务务调配。3 员工离离开店铺铺前，须须主动让让当班店店长或其其他员工工检查随随身携带带物品，离离开后一一般不允允许再返返回货仓仓，如有有特殊原原因需要要返回货货仓，必必须将随随身携带带物品寄寄放在收收银台。4 严禁破破坏和盗盗窃行为为，如在在店铺拾拾获任何何财物，须须交给当当班店长长处理，违违者公司司保留送送交警方方处理的的权利。5 严禁在在店铺粗粗言秽语语，跳跃跃.大声叫叫囔和唱唱歌.依傍货货架等有有损店铺铺形象的的行为。除除紧急情情况下店店铺电话话不得做做私人用用途。7 除办理理店方业业务外，不不得擅自自使用店店名义，应应严守店店业务秘秘密（包包括货品品情况和和销售资资料及其其他资料料）情节节严重者者扣发所所有奖金金。8 工作时时间内，不不得擅离离岗位或或私自接接访客，急急事外出出应向店店长申请请。9工作时间间内接待待客人时时严禁接接私人电电话，如如有带手手机上班班的，必必须调为为静音。10未经主主管许可可，不得得早退缺缺席.擅离岗岗位及私私自调班班，若遇遇特殊情情况应提提前请假假或电话话告知管管理人员员，并请请换班店店员接替替方可，否否则按旷旷工处理理。无故故迟到和和早退4次者，店店方有权权辞退该该店员而而不做赔赔偿。11 非经经店方主主管许可可，不得得私自挪挪用店财财物，情情节严重重者即时时解雇，扣扣发所有有工资奖奖金并报报警追究究其法律律责任。12 店铺铺盘点，全全体员工工不得以以任何理理由迟到到请假或或缺席13 下班班离店，必必须相互互检查方方可离店店，并检检查所有有店外物物品和道道具是否否收齐并并检查是是否关了了电源。14 收银银员、开单店店员少收收顾客货货款应全全额赔偿偿。私留留多收顾顾客货款款而不上上交，多多收款项项没收充充公，情情节严重重者扣发发所有工工资奖金金并报警警处理  店长的岗位位职责1、 全面面负责店店内管理理，主持持每日早早晚例会会并及时时跟进其其例会内内容。22、 表现管管理才能能，及时时贯彻专专卖店制制度和精精神，上上下一心心，确保保任务的的完成。3、 建立团队精神，带动卖场气氛，增加店铺销售额。4、 协助总公司推行“为顾客提供优质服务，令顾客称心满意，宾至如归”的宗旨，并向同事们灌输“以客为先”的重要概念。5、 助公司管理层一臂之力，一同合力培训优秀店员，统一及提高服务水准。6、 以身作则建立正确的工作、推销及顾客服务榜样，令同事们心服口服！7、 分配监督检查跟进店员的工作及表现。8、 多留意销售同事在推销及顾客服务方面是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以纠正，对店员的日常表现进行评估，违纪须及时进行罚款教育。9、 对店员的货品知识进行考核，制作各类报表、记事簿及文件保密工作。10、搞好店内促销活动，熟练掌握样品摆放知识。11、每有新货到店时，尽量抽空与同事开会，以教授各人货品知识及如何推销给顾客货品的好处。12、灌输员工要节约公司资源并保护公司财物，维护公司利益。13、若所属店铺为专柜，应做好本公司与专柜公司的桥梁，增进沟通，合作做好生意。14、及时调解员工内部矛盾，搞好团结，清楚每位员工的思想，正确处理及反映同事对公司的想法与建议。店长的每日日例行工工作1、 确保店店内员工工的外表表仪容及及精神面面貌等，做做到光鲜鲜整洁、精精神饱满满。2、谨记记！店长长每天早早晚一定定与店内内员工开开例会，检检讨工作作事项。例会内容如下：（1） 扼要检讨当天和前一天的售货、补货情况，应否改进。（2） 根据店铺销售目标分析每日销售走势，订立个人/每月、每日销售目标。（3） 检讨个人销售，并及时跟进、加以改进。（4） 教导同事发挥公司文化：“以客为先、专业服务、团队精神”。（5） 合理计划安排当天的工作。（6） 理解管理层的最新指示，并及时贯彻公司规章制度。（7） 教导店员销售及对客服务技巧。（8） 教授货品知识等等。（9） 讨论人事上的问题，例如：介绍新人加入、员工休假等等。（10） 检讨记事簿上的特别事项。（11） 检查每人仪容及制服。（12） 清楚讲解所推行店内促销活动细节，并做好安排工作。3、清楚地向员工们分配工作并监督。4、确保店内卫生、货品摆放和价签以及值日工作等店务的正常运行。5、每月与全店同事开例会，每次自备一些题目或主旨，以便讨论。6、按时传送店长所填的各类报表，报告须认真详细填写。7、及时准确把当天的票据及日报等下到相关人员手中。8、 检查是否需要补充存货，并明确补货内容。9、积极配合公司有关人员进行调配鞋工作，做到及时准确。10、工作中发现问题及时与公司相关人员联系，提供建议，反映情况。11、 熟知库存情况，搞好盘存，安排并监督库内货品的归类摆放。店员的岗位位职责1、 全情情投入发发挥公司司文化：“以客为为主，专专业服务务，团队队精神”。2、 努力完完成个人人目标及及店内整整体目标标。3、 提高自自身素质质，增强强集体荣荣誉感。4、 遵守公司与店内的一切规章制度。5、 仪容仪表规范，注意自身形象。6、 按规范的服务要求进行销售，活学活用。7、 努力钻研销售技巧，熟知货品知识。8、 掌握基本样品摆放技巧，协助橱窗及陈列样品摆放。9、 认真执行店内卫生工作，保持整洁程度。10、服从管理，主动配合店长工作。11、做好店长分配的其他工作。12、发扬团队精神，主动帮助他人。13、维护公司利益，做好保密工作。14、切勿浪费公司的资源，保护公司财物。店员每日例例行工作作1、 到店后后先划签签到表，然然后换上上制服，自自己检查查仪容仪仪表是否否符合标标准。22、 进行开开店有的的打扫卫卫生工作作，动作作快捷，干干净利落落。3、 检查店店铺样品品陈列（包包括清洁洁程度、摆摆放美观观程度、有有无磨损损、严重重皮皱、价价签整洁洁、准确确程度）。4、 参加早例会，明确自己当天的个人目标，掌握整体及个人销售完成情况。5、检查店内设施是否已准备就绪，自身个人装备是否已具备，精神饱满准备营业。6、做好自己当日的份内工作，以及提供优质顾客服务，按规范服务进行推销。7、要时刻保持店铺卖场、后库清洁，经常进行清洁，给顾客一个良好舒适的购物环境。8、确保库内货品摆放整齐内外包装完好，鞋底、鞋盒无灰，鞋盒破损及时修补保持完好。9、确保库内货品按鞋类摆放，同款摆放一起，熟知货品摆放位置，便于查找。10、确保以最佳销售方式推销货品，同时鼓励顾客购买多件货品，多做附加推销，不断总结售货经验，能够同时接待多位顾客，熟知各货品知识。11、销售日报及各项票据报表的制作和传递及时准确。12、参加晚例会，总结自己当天销售及表现。13、离开店铺前，进行闭店前的打扫，确保店铺清洁整齐，检查店铺设施是否关闭就绪，方可离店。注意事项11、工作作态度（1）笑容员工应应面带微微笑，表表示对顾顾客欢迎迎；（2）礼仪服务行行业对顾顾客的最最基本条条件；（3）尊敬任何时时候应尊尊敬顾客客、上司司和同事事；（4）效率工作要要勤奋，发发挥高度度效率；（5）忠诚是员工工必须具具备的基基本道德德；（6）守时必须养养成准确确守时的的习惯；（7）整洁经常保保持个人人整洁和和公司环环境的清清洁；（8）爱护护公物妥善保保管公司司发给员员工的工工具、制制服及其其他物品品。2、顾客客投诉员员工必须须专心听听取顾客客的投诉诉事件并并耐心处处理，若若投诉事事件急需需处理又又超越本本身权力力时，应应及时报报告上级级解决。店铺营运程程序1、开铺当当班店员员必须按按时到达达店铺，签签到后必必须仔细细阅读记记事簿并并签名，换换上工作作服，检检查自己己的仪容容仪表和和个人装装备是否否已符合合标准，然然后开始始开店前前的卫生生打扫工工作，打打扫完毕毕，由店店长或店店助召开开一个简简单早例例会。包包括以下下重点：（1） 检讨昨昨天销售售及特别别事情。（2） 检讨昨天记事簿上的事情，有哪项要特别留意。（3） 讨论人事上的问题，例如：介绍新人加入、谁人申请放假等。（4） 分配当日工作。（5） 强调店内促销活动。（6） 提醒各人当天的销售目标及该月的销售目标，与完成情况。（7） 提醒各人服务标准化，为顾客提供优质服务。（8） 贯彻当天公司下发的制度和文件。2、具体跟进（1） 店长具体跟进例会内容，观察员工表现。（2） 带动卖场气氛，建立团队精神。（3） 检查员工行为，考核服务，及时检查店内卫生。3、留意货货量店内内各人有有责任留留意各款款货品的的货量及及流量，反反馈顾客客信息，及及时汇报报给店长长，然后后店内负负责人根根据反馈馈情况及及时与公公司联系系进行补补配货。4、收铺晚间收铺程序：（1）开一个简单晚例会，总结当天销售及员工表现等具体事宜。（2）到收铺前的最后一位顾客离去后，才下闸关门及关掉音乐。（3）做好收铺前的卫生打扫工作。（4）检查店内设施的关闭情况。五员工行为为规范考考核标准准营业环境店铺内窗明明几净、气气氛温馨馨、设施施齐备、营营业环境境规范，使使顾客有有宾至如如归的感感觉。（1）店内内设施保保持完好好；（2）室内内商品陈陈列分A、B、C区，正正面A区摆放放应季商商品或重重点推销销的商品品；B区摆放放一般商商品；C区摆放放滞销或或处理商商品。橱橱窗内陈陈列品要要摆放应应季新款款，要展展示主题题，并突突出艺术术性，每每周更换换一次，更更新款式式，给顾顾客以新新鲜感；店员仪容仪仪表（1）制服服要笔挺挺、整齐齐、清洁洁、无皱皱；（2）店徽徽要端正正，齐全全的配戴戴于工作作服左胸胸上方；（3）工作作鞋要每每天清洁洁擦净；（4）要淡淡妆上岗岗，必须须涂口红红，但不不得涂怪怪色唇膏膏；（5）口气气清新，不不得吃异异味食品品；（6）不准准戴大型型耳环；（7）不擦擦厚重脂脂粉，浓浓烈香水水；（8）指甲甲要整齐齐清洁，不不准留长长指甲，不不准涂有有色指甲甲油；（9）严禁禁佩戴戒戒指及手手链；（10）项链链不可太太夸张；（11）女同同事头发发过肩应应扎起，发发式要美美观、整整洁，男男同事不不准留长长头发；（12）不可可梳怪异异发型，染染怪色头头发；行为准则（1）营业业时间内内店员要要精神饱饱满，举举止落落落大方，态态度热情情持重，动动作干净净利落快快捷；（2）在店店铺内不不得依靠靠货架，照照镜子，大大声喧哗哗，手舞舞足蹈；（3）在店店铺内不不得闲谈谈，不得得会客；（4）顾客客进店时时，店员员迎宾时时站立要要面向顾顾客，双双手相握握置于腹腹前，双双腿保持持立正式式站姿，面面带微笑笑，要有有目光接接触，迎迎宾语要要响亮，要要掌握好好打招呼呼的最佳佳时机，顾顾客进店店后要向向顾客及及时介绍绍店内的的一些促促销活动动，身随随客动，随随机应变变，不可可步步紧紧跟顾客客，不停停寻问，以以免使顾顾客生厌厌离去；（5）售货货过程要要做到主主动、热热情、耐耐心、周周到，要要求做到到优质服服务；（6）运用用产品的的F&B法则向向顾客作作介绍，销销售过程程中笑容容、手势势、目光光接触要要贯穿始始终，要要使用专专业标准准服务用用语；（7）顾客客试穿前前店员要要主动及及时帮顾顾客把钮钮扣、拉拉锁等装装饰物打打开；（8）顾客客决定购购买后，店店员动作作干净利利落地把把内外包包装装好好，核对对码数，顾客交交款后双双手交于于顾客，并并简要向向顾客介介绍一下下服务承承诺，然然后周到到的把顾顾客送到到门口道道声“谢谢，欢欢迎再次次光临。”对于行行动不便便的顾客客，店员员可代为为交款，交交款前后后把现金金、余款款当面交交待清楚楚。工作纪律（1）每天天早晨正正式营业业前，店店内各项项工作必必须准备备就绪，店店长及店店员各就就各位，迎迎接第一一批顾客客的到来来；（2）营业业时间不不可与顾顾客发生生口角，顶顶撞顾客客，要千千方百计计化解可可能发生生的冲突突；（3）店铺铺内不得得出现空空屋现象象，店内内店员不不得少于于所在排排班店员员总数的的一半；（4）店里里无顾客客时留心心整理店店内卫生生、货柜柜，擦拭拭整理样样品，研研究陈列列方法和和商品结结构，学学习商品品知识，不不要随便便离开售售货处；（5）在做做其它工工作时，随随时注意意有无顾顾客到来来，随时时准备接接待顾客客；（6）对公公司的各各项制度度及决定定应及时时贯彻；（7）店员员认真记记小票，一一式三份份，小票票各项要要做到准准确无误误，三联联信誉卡卡要清晰晰；(88) 各种报报表字迹迹清楚、项项目齐全全，销售售日报表表型体准准确，颜颜色、数数量、码码数、金金额无错错误；（1次负激励励5元，按按次递增增）六员工服务务规范考考核标准准服务标准（1）语言言a、 语言要要使用清清晰、洪洪亮、亲亲切、自自然的普普通话；b、 语言运运用要及及时、准准确；cc、 称呼使使用“小姐”、“先生”、“小朋友”、“您”；d、 使用标标准服务务用语：（根据据实际情情况灵活活运用）您好！欢迎光临XXX，请随意挑选。（或请随便看看）部分商品特价酬宾。（介绍店内促销活动）这些都是本季新款式，喜欢可以试一试。这边都是特价，我帮您介绍好吗？XXX特点是衣型美观，穿上很舒服，质量好，款式前卫。服 这款衣服非常适合配XX装。这款衣服您穿上后真的很漂亮。您感觉这尺码合适吗？舒服吗？您可以自己感觉一下。这里有镜子，请您照一下，看看效果如何。请稍等，我去给您找，马上就来。您先试着，我马上就来。请帮我照顾一下顾客，我马上就来。对不起，让您久等了。对不起，这款衣服没有这种颜色，您看这款和那款很相近，您试试看，效果怎么样？对不起，现在本店没有这个尺码，请您留下电话，不论有没有，我们会尽快通知您。“小姐/先生，您选的这款衣服是*元，请您到这边收银台交款。”“开票”/“收到”“您好，小姐/先生，收您*元，找您*元，请您点一下。”请收好信誉卡，我们的售后服务很周到，让您穿的放心。这是您的衣服，给您包好了，请拿好。谢谢，欢迎再次光临。（2）、介绍a、 主动介绍新商品；b、 主动介绍商品的特点；c、 介绍商品要合情合理；d、 介绍时要给顾客留有选择的空间；e、 介绍时要给顾客留有思考的空间，避免滔滔不绝；f、 介绍时不能使用负面语言，要多用魔术用语；g、 本店没有的品种可推荐顾客到其他连锁店购买；h、 不行靠贬低他人商品来抬高自己的商品。（3）推荐及鼓励a、 在顾客尚未做出选择时，要主动推荐商品；b、 在顾客对自己的选择不满意时，要主动推荐其他款式；c、 推荐商品要符合顾客的年龄、身份、身材、穿着、喜好；d、 顾客在试穿时，要积极给予鼓励、赞美；（4）动作a、 走近顾客要得体、大方、轻缓、自然、及时；b、 严禁用身体碰撞顾客，一旦发生须马上道歉；C、 为顾客拿衣服要小跑，提供快捷服务；（5）态度a、 要做到主动、热情、耐心、周到；b、 要做到亲切、真诚、面带微笑；c、 严禁争吵，耐心解释；d、 顾客选择时间过长，不容许有厌烦表情与语言；e、 交款前要主动向顾客讲清价格、折扣和服务承诺；f、 不得拒绝进店休息的客人。服务过程禁禁止动作作（1）待客客前禁止止动作aa、 店员聚聚集在一一个地方方站着；b、 眼瞪着着顾客，斜斜视；cc、 一边看看着顾客客，一边边又说又又笑；dd、 在顾客客来到之之前大声声说话；e、 对顾客客不关心心，楞楞楞站在那那里；ff、 靠着货货柜、柱柱子或收收银台站站着；gg、 面无表表情，面面向门口口站着；h、 堵在门门口站着着张望。(2)待客禁止动作a、 虽有人打招呼也不马上回答；b、 有人招呼时，懒懒地、慢条斯理地走到跟前，招呼后在十秒内不能走到跟前；c、 由于服装、语言等在态度上对顾客表示出差别对待。(3)展示商品禁止动作a、 慢条斯理地拿出商品；b、 拿出商品后，一声不响地递到顾客面前；c、 由于买的商品金额小，表现出厌恶的态度；d、 粗暴地回答顾客提出的问题；e、 对顾客的话泼冷水或冷嘲热讽；f、 说声“卖完了”便表现出非常冷淡的态度。（4）介绍商品禁止动作a、 不好好地回答，漫不经心；b、 勉勉强强地介绍，好像谁强制似的；c、 说什么“人各有所好”，不答理顾客；d、 中途放弃顾客，中断介绍；e、 时间一长就表现出不耐烦的态度；f、 与顾客吵嘴，顶撞顾客；g、 介绍商品时，不能使顾客听明白；h、 尽管不知道却随便答复；（5）收款时禁止动作a、 没弄清钱额就收下；b、 慢条斯理的动作；c、 在交款时叽叽喳喳地小声说话。（6）包装禁止动作a、 一边聊天一边包装；b、 以慢条斯理的动作包装；c、 用破损或污迹的纸袋包装。（7）递交禁止动作a、 慢腾腾地走近顾客；b、 把找的钱放在商品上递给顾客；c、 递错了东西，找错了钱。（8）送客禁止动作a、 不等顾客走开，就头也不回地离开；b、 不向顾客提出希望再来光顾的建议。（9）接听电话禁止动作a、长时间不接听，不说“您好，XXX”，不以左手拿听筒；b、听话时不沉着，不等对方说完就急促打断；c、听完所有事情没有复述确认；d、没等对方挂机就先行挂机。七 店铺营营运问题题解决方方法1、卖错价价处理办办法（1）卖多多卖少均均属严重重错误；（2）对经经手人处处以正价价与错价价差额的的负激励励；（3）此负激激励从工工资中扣扣除；（4）有卖卖错价发发生后，本本店负责责人应在在记事簿簿上做详详细记录录；（5）卖错错价顾客客找回时时，应依依据对方方小票加加以确认认，重新新开票调调整，并并向顾客客道歉，同同时在本本店记事事簿上做做记录；（6）某人人一个月月内卖错错价累计计达3次，对对该人做做负激励励200元或辞辞退处理理。2、断码衣衣服销售售办法（1）如遇遇无顾客客所要的的尺码时时，应推推荐相邻邻尺码或或相近品品种给顾顾客试穿穿；（2）确无无合适的的尺码或或品种，顾顾客又只只想要此此款时，可可建议留留下顾客客的联系系电话，及及时与公公司联系系给予调调配，待待到货后后通知顾顾客；（3）无论论调配成成功与否否，都应应在承诺诺时间内内向顾客客打招呼呼；（4）向顾顾客承诺诺要留有有余地。3、有问题衣服销售（1）有明显磨损痕迹的样品鞋，或有质量问题的衣服，由本店负责人按程度适当给予削价处理，店长最高权限为每双现价7折，主管最高权限为现价的8折，超过此规定的需经公司同意方可执行；（2）因有问题而打折，本店负责人须在小票及日报表上签字， 并注明削价原因。4、如何向向顾客介介绍滞销销品（1）对滞滞销品，店店员既要要看到它它的短处处，又要要看到它它的长处处，根据据其特点点和顾客客的需要要，热情情加以推推荐，主主动帮助助挑选；（2）分析析对照，比比质比价价：有的的商品式式样过时时，但仍仍可使用用，有的的商品虽虽有些缺缺陷，但但使用价价值不受受影响且且价格便便宜，对对这样的的商品要要让顾客客比较分分析，比比质比价价；（3）针对对需要，恰恰当介绍绍：如商商品因过过季而滞滞销，但但也常有有买过季季商品的的顾客，需需针对顾顾客的需需要加以以介绍；（4）扬长长避短，化化滞销为为适销。5、如何接接待顾客客投诉（1）店员员在接待待顾客退退衣服、以及顾顾客投诉诉时，必必须遵循循员工服服务规范范和店内内的服务务承诺来来处理，态态度不可可急躁处处理；（2）不论论顾客有有无过错错，我们们均应热热情、友友善处理理；（3）顾客客投诉事事件如为为质量特特殊情况况，应及及时与公公司取得得联系具具体咨询询；（4）顾客客投诉时时应做到到谁先接接待，谁谁先处理理；如无无处理权权限，则则移交店店长处理理。