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整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动案例汇编 通讯服务案例一： 关于对移动公司客户服务协议等格式条款进行行政指导的案例情况 一、格式条款基本情况(一)客户服务协议第三条第4项规定：“有权暂停或限制其通信服务”。该格式条款排除了消费者权利。(二)IDC业务服务合同第三条3-1-3项规定：“如因对方设备问题或操作不当，造成移动公司损失的，对方须全额赔偿”。该条款免除自身责任。(三)客户服务协议第八条第1项规定：“对方办理与移动公司相关的各类业务所签署的业务受理单、表单、协议等为本协议的补充，与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未约定部分以本协议为准”。该条款排除消费者权利。(四)IDC业务服务合同第四条4-6项规定：“因不可抗力或政策因素等使合同部分或全部不能履行，双方互不承担违约责任”。该条款免除自身责任。(五)客户服务协议第五条第1项规定：“对方的通信自由和通信秘密不受侵犯，移动公司对对方的客户资料和通信信息负有保密义务”。该条款免除自身责任。二、行政指导法律依据当事人的上述行为违反了合同违法行为监督处理办法第九条第(四)项、第(五)项的规定，以及第十一条第(一)项、第(六)项规定。属于经营者在合同格式条款中免除自己依法应当承担的其他责任和因违约依法应当承担的违约责任，以及排除消费者依法变更或者解除合同的权利和消费者依法应当享有的其他权利。同时违反了安徽省合同监督条例第十条第(四)项、第(五)项规定，以及第十二条第(一)项、第(五)项规定。三、行政指导结果依据安徽省合同监督条例第十四条规定，以及合同违法行为监督处理办法第十二条、第十三条规定，对其进行行政指导。行政指导结果如下：(一)客户服务协议第三条第4项规定：“有权暂停或限制其通信服务”。经行政指导，现修改为“移动公司应提前通知对方及时交费，对方未及时交费的，移动公司有权暂停或限制对方的通信服务”。明确了依法应当承担的其他责任。(二)IDC业务服务合同第三条3-1-3项规定：“如因对方设备问题或操作不当，造成移动公司损失的，对方须全额赔偿”。经行政指导，现修改为“如因对方设备问题或操作不当，造成移动公司损失的，对方须全额赔偿；如因移动公司原因造成对方损失的，移动公司须全额赔偿”。明确了因违约依法应当承担的违约责任。(三)客户服务协议第八条第1项规定：“对方办理与移动公司相关的各类业务所签署的业务受理单、表单、协议等为本协议的补充，与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未约定部分以本协议为准”。该条款排除消费者权利。经行政指导，现修改为“对方办理与移动公司相关的各类业务所签署的业务受理单、表单、协议等为本协议的补充”。删除了“与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未约定部分以本协议为准”的内容。维护了消费者依法变更或者解除合同的权利。(四)IDC业务服务合同第四条4-6项规定：“因不可抗力或政策因素等使合同部分或全部不能履行，双方互不承担违约责任”。经行政指导，现修改为“遇不可抗力双方互不承担责任。移动公司应停收不可抗力期间停止服务的相关费用”。维护了消费者依法应当享有的其他权利。(五)客户服务协议第五条第1项规定：“对方的通信自由和通信秘密不受侵犯，移动公司对对方的客户资料和通信信息负有保密义务”。经行政指导，现修改为：“对方的通信自由和通信秘密不受侵犯，移动公司对对方的客户资料和通信信息负有保密义务；如因移动公司责任导致泄密的，移动公司须承担相应法律责任”。明确了依法应当承担的其他责任。四、行政指导案例分析本案例涉及的客户服务协议、完善客户资料协议、IDC业务服务合同、MAS业务合作协议中部分格式条款，属通讯服务领域普遍性的不公平格式条款，而且都对应着不特定的消费者，具有社会公众利益的属性，有着不特定消费者的共同利益诉求，工商部门对此类格式条款进行行政指导，示范性强，意义重大。由于我省开展“整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动”以来，全省工商系统按照国家工商总局关于开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的通知(工商市字20123号)和安徽省工商局关于贯彻落实开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的实施意见(工商合字201246号)精神要求，着重加强专项行动的舆论宣传，在报纸、简报通讯、电视、电台、政府网等媒体上广泛宣传并设立了专栏，通过对合同格式条款的点评，扩大社会影响，一定程度上威慑了格式条款行为当事人。在此次专项行动舆论宣传引导下，移动公司积极主动上门要求工商部门及行业领域法律专家学者为其客户服务协议、IDC业务服务合同等格式合同进行行政指导，监督。通过由工商系统合同监管处、政策法规处、市场规范管理处、消费者权益保护处、公平交易局、消费者协会，以及通讯领域法律顾问、社会专家学者等组成的格式条款评审组，认真对移动公司提供的四种消费领域主要格式合同中部分不公平格式条款进行了三次互动面对面的研讨、评析，直至修改，较好地完善了格式合同。此次互动集中评审，气氛十分融洽，示范性强，效果显著，受到企业、政府和社会各界的广泛支持和好评。 案例二： 青岛某数码科技有限公司利用格式条款加重消费者应由格式条款提供方承担的经营风险责任案 【案情简介】2012年5月，青岛市工商局某分局执法人员接到举报，称某数码科技有限公司给消费者维修使用的零配件是翻新件。根据举报，执法人员对该公司进行了检查，发现该公司是iphone手机指定维修商，其使用的iphone维修报告中有下列条款“维修更换的部件采用全新或翻新的部件，更换的新备件归客户，更换下来的旧备件归苹果所有”，涉嫌利用格式合同侵犯消费者的合法权益，遂于当日立案调查。经查，2012年2月11日，该公司取得美国苹果公司授权书后，便开始在青岛地区开展苹果手机的售后维修业务。该公司称，其在提供维修服务过程中，需要更换手机配件时，必须向手机生产商申报，并由生产商为其配送。如生产商不能按时将新配件送达，致使公司无法在规定期限内修好消费者的手机，便会引起消费者投诉，而消费者投诉量增大会导致苹果公司与其解除授权维修业务。为保住这项授权维修业务，在维修前，该公司要求消费者必须签定由其提供的iphone维修报告格式合同，并规定“维修更换的部件采用全新或翻新的部件”，如果消费者不签订该合同就不能享受有关服务。该公司自从事苹果手机售后维修以来，采用翻新件替代新配件的方式共计获利14115.36元(税后)。【处罚依据、结果】当事人的上述行为违反了合同违法行为监督处理办法第十条第(二)项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：(二)承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任”的规定，构成了在格式条款中加重消费者承担应当由格式条款提供方承担经营风险的违法行为。依据合同违法行为监督处理办法第十二条的规定，对当事人做出了罚款14115.36元的行政处罚。【案例分析】随着经济不断发展，居民消费能力也水涨船高，拥有一部苹果手机不再是件困难的事，有数据显示，截至今年一季度，中国已成为苹果的全球第二大市场。但值得注意的是，作为一家跨国企业，一面从庞大的中国市场攫取高额收益，一面却在维修合同中设置诸多“霸王条款”，侵害中国消费者合法权益。今年6月，中消协联合北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等六省市消协联合发布了苹果维修合同不公平格式条款点评意见，一些地区的市场监管部门也开始行动起来，对苹果产品维修合同中的不公平条款进行调查。本案即是我市查处的一起苹果手机授权维修企业利用格式合同侵犯消费者合法权益的典型案例。根据移动电话机商品修理更换退货责任规定，三包期内，修理者“应使用与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件”，这是对相关商品实行三包的最基本要求，对此，不容协商。三包期外，关于维修使用零配件、部件的情况可以协商确定。但是，必须保证消费者的知情权和选择权，只有在事先告知真实情况、并经消费者明确同意后，维修者方可依约进行维修。本案中，经营者利用格式合同规定“维修更换的部件采用全新或翻新的部件”，在消费者不知真实情况的前提下，一揽子、概括性地做出同意的选择，实际上是将自己的意志强加给消费者。这种合同条款首先违反了合同法第三条的规定：“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方”，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。同时，从经营者采用该合同的主观上来讲，其目的主要是规避因不能如期修复手机而影响授权维修业务的经营风险。经营者能否维持苹果手机的授权维修业务，理应通过提高自身维修效率或与苹果手机生产商协商等方式来解决，而不应采取强迫消费者接受翻新件的维修方式，转嫁其所应承担的经营风险。因此，经营者的行为还违反了合同违法行为监督处理办法第十条第(二)项的规定：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任”。经营者用翻新件替代新配件的方式，所获税后收入为14115.36元，亦应被认定为违法所得。 案例三： 中国电信xx分公司在合同格式条款中排除消费者权利案 一、违法行为基本情况2012年7月20日，xx市工商局xx分局执法人员经对中国电信股份有限公司宁波分公司检查发现，该分公司的电信业务宣传单页及正在销售的电信充值卡中，存在若干违法合同条款。经查：该分公司在营业厅中摆放的“天翼e家”、“天翼宽带”电信业务的宣传单页中，有以下格式条款：“中国电信xx分公司保留以上套餐的最终解释权，如有更改，恕不另行通知。”在“全业务充值付费卡”中有以下格式条款：“本卡不记名，不挂失，一经售出，非质量问题，概不退换”、“请在有效期限截止日期前使用，过期视为客户自动放弃卡内金额”、“中国电信保留对本卡使用的最终解释权”。执法人员当场拍摄了照片，并制作了现场笔录，并与8月13日行政约谈了中国电信xx分公司负责人，当场发放了行政告诫书。二、监督处理法律依据当事人在对外业务宣传单页及充值卡中关于最终解释权的条款，违反了合同违法行为监督处理办法第十一条第(四)项的规定，属于经营者在合同格式条款中排除消费者解释格式条款的权利的行为；当事人在充值卡中“不记名，不挂失，一经售出，非质量问题，概不退换”的条款，违反了合同违法行为监督处理办法第十一条第(一)项的规定，属于排除消费者依法享有变更或者解除合同的权利。“在有效期限截止日期前使用，过期视为客户自动放弃卡内金额”的条款，损害了消费者的财产权利，违背公平交易原则，违反了合同违法行为监督处理办法第十一条第(六)项的规定。三、监督处理结果根据合同违法行为监督处理办法第十三条的规定，予以行政告诫，责令其限期改正。四、案例分析当事人在对外业务宣传单上及充值卡中印制的格式条款：“本卡不记名，不挂失，一经售出，非质量问题，概不退换”。该条款内容笼统，显然排除了某些消费者预料不到或者不可抗力的情形，所以此条款违反了合同违法行为监督处理办法第十一条第(一)项的规定，属于经营者在格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同的权利。“中国电信保留对本卡使用的最终解释权”、“中国电信xx分公司保留以上套餐的最终解释权，如有更改，恕不另行通知”等条款。该条款属于经营者在合同格式条款中排除消费者解释格式条款的权利的行为，即排除了消费者的解释权。“请在有效期限截止日期前使用，过期视为客户自动放弃卡内金额”。国务院办公厅转发人民银行监察部等部门关于规范商业预付卡管理意见的通知(国办发201125号)的规定：记名商业预付卡不设有效期，不记名商业预付卡有效期不得少于3年。全业务充值付费卡作为预付式消费卡应当遵守国务院办公厅的有关规定。用格式条款规定强迫客户自动放弃卡内金额，该条款损害了消费者的财产权利，违背公平交易原则，电信公司属于不当得利。以上合同格式条款，违反了国家工商行政管理总局令第51号合同违法行为监督处理办法第十一条第(一)项、第(四)项和第(六)项的规定。 案例四： 关于中国电信股份有限公司xx分公司所使用的合同格式条款侵犯消费者权利案 一、违法行为基本情况经查，当事人为多次重复使用，预先拟定多种格式条款合同：中国电信xx分公司电信业务服务协议、xx省电信分公司宽带业务补充协议、终端抵用券使用协议等协议，并销售带有固定格式条款的全业务充值付费卡。其中中国电信晋中分公司电信业务服务协议第五条费用标准和费用交纳5.5项：客户逾期不交纳电信费用的，电信公司有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3的违约金。中华人民共和国电信条例第三十五条：电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用；电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3的违约金。对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。电信用户在电信业务经营者暂停服务60日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。当事人所使用的中国电信xx分公司电信业务服务协议的上述条款违反了中华人民共和国电信条例第三十五条的规定。同时，该公司销售的全业务充值付费卡使用说明第四项：请在有效截止日期前充值，过期视为客户自动放弃卡内金额。中华人民共和国消费者权益保护法第二章消费者权利第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；第十一条规定：消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。合同违法行监督处理办法第十一条规定：经营者与消费者采用格式条款订立合同的经营不得在格式条款中排除消费下列权利：消费者依法应当享有的其他权利，也就是消费者依据消费者权益保护法第七条、第十一条财产不受损害和享有依法获得赔偿的权利。二、监督处理法律依据当事人的上述行为属于中华人民共和消费者权益保护法第二章消费者权利第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”；和第十一条“消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”所指行为。违反了合同违法行监督处理办法第十条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：(一)违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额；(二)承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任；(三)其他依照法律法规不应由消费者承担的责任”。及第十一条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：(一)依法变更或者解除合同的权利；(二)请求支付违约金的权利；(三)请求损害赔偿的权利；(四)解释格式条款的权利；(五)就格式条款争议提起诉讼的权利；(六)消费者依法应当享有的其他权利”。当事人的行为属于利用合同格式条款加重消费者的责任、排除消费者权利的行为。三、监督处理结果依据合同违法行为监督处理办法第十二条“当事人违反本办法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款”。由于当事人积极配合调查，主动提供相关情况，充值卡和合同格式条款由其上级公司统一印制、发放，不存在主观上的故意，符合行政处罚法第二十七条第一款第(四)项规定，办案机构认为当事人的行为在法律规定从轻处罚的范围内。责令其改正相关条款，建议行政处罚如下：1、给予警告：2、罚款人民币3000元整，上缴财政。四、案例分析此案与xx移动分公司、xx联通分公司利用合同格式条款排除消费者的权利相似外。还有一个特点就是经营者利用合同格式条款加重消费者的责任。其规定电信用户逾期不交纳电信费用，每日加收3的违约金。中华人民共和国电信条例第三十五条规定，电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用，逾期不交纳电信费用的，可以按照所欠费用每日加收3的违约金。经营者的上述规定，违反了合同违法行为监督处理办法第十条第一款第一项违约金或者损害赔偿金额超过法定数额或者合理数额。属于典型的经营者利用合同格式条款加重消费者责任的行为。 案例五： 中国电信集团公司xx省xx市电信分公司利用合同实施欺诈案 一、违法行为基本情况2012年2月29日，吉林市工商行政管理局合同分局在格式合同检查中发现，当事人中国电信集团公司xx省xx市电信分公司销售的xx电信17900全能打电话卡，仅在卡面上标注17900电话卡有效期限，未采取任何方式明示17900电话卡中话费有效期限等重要内容，并设定充值后话费的消费期限，涉嫌欺诈消费者。经主管局长批准后，本局于2012年3月1日立案调查，并于3月23日调查终结。二、监督处理法律依据当事人的上述行为违反了合同违法行为监督处理办法第六条第五项的规定，属于利用合同实施欺诈的违法行为。三、监督处理结果根据合同违法行为监督处理办法第十二条的规定，对当事人予以警告，并处罚款3万元。四、案例分析商家以商业广告等形式对商品进行宣传，载明了商品的名称、数量、质量、价款、履行期限、方式、违约责任以及解决争议的方法，内容、形式具体，约束、承诺明显，是希望和他人订立合同的意思表示，视为要约。消费者付款购买、使用该商品后，承诺生效，视为合同成立。消费者权益保护法第十九条规定“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”，当事人在销售活动中，利用商业广告对消费者发出要约，仅在xx电信17900全能打电话卡卡面以文字形式标注电话卡有效期限，未采取任何方式明示电话卡充值后话费有效期限等重要内容，使消费者混淆电话卡有效期限与电话卡话费有效期限概念，误导消费者购买其商品，并以话费过期作废为由损害消费者的合法权益。当事人的行为违反了合同违法行为监督处理办法第六条第五项的规定，构成了利用合同实施欺诈的违法行为。 案例六： xx电信分公司利用合同格式条款侵害消费者合法权益案 一、违法行为基本情况2012年2月，中国电信股份有限公司xx分公司提交xx电信固网业务入网服务协议格式条款备案。省工商局在审查中发现两份协议有很多违法的和不合理的条款，下达行政建议书。二、责令改正的条款和法律依据1、原条款：电话障碍修复时限：电信公司承诺在接到障碍申告后48小时(现行国家标准为48小时)内为客户修复，不能按时修复的应及时通知客户，电话障碍修复时限指自客户向障碍台申告时起，至故障排除、恢复正常通话所需要的时间。修改后：电话障碍修复时限：电信公司承诺在接到障碍申告后48小时(现行国家标准为48小时)内为客户修复，不能按时修复的应及时通知客户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因造成电信服务障碍的除外。电话障碍修复时限指自客户向障碍台申告时起，至故障排除、恢复正常通话所需要的时间。点评：剥夺消费者的赔偿权。xx省合同格式条款监督条例第九条规定，格式条款不准含有“规定消费者承担应当由经营者承担的经营风险”。2、原条款：电信公司在验证客户有效证件或服务密码后免费提供最近三个月的通话清单查询。修改后：电信公司在验证客户有效证件或服务密码后免费提供最近五个月的通话清单查询。点评：与以前的协议条款比较，无理由地缩短了消费者的查询时间。恢复之前的查询时间，更大程度的保护消费者权益。3、原条款： 由于不可抗力，如战争、自然灾害等，导致本协议不能履行的，双方均不需承担违约责任。修改后：由于不可抗力，如战争、自然灾害等，导致本协议不能履行的，双方可部分或全部免除责任。点评：滥用不可抗力免责。合同法第一百一十七条规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。电信经营者不承担任何责任是违反法律规定的。合同法第一百一十七条规定本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。电信经营者不能随意界定或扩大免责范围。4、原条款：宽带装机(移机)约定：客户办理宽带业务登记手续后，电信公司若发现由于通信能力限制，客户所处区域尚不具备安装条件，将在公布的承诺开通时限内告知客户。如客户主动提出放弃安装业务，电信公司将解除本协议并退还客户已付费用，同时客户应交还电信公司提供的相关发票；否则将按照待装机流程处理，待具备安装条件再进行安装。修改后：宽带装机(移机)约定：客户办理宽带业务登记手续后，电信公司若发现由于通信能力限制，客户所处区域尚不具备安装条件，将在公布的承诺开通时限内告知客户。客户如主动提出放弃安装业务，电信公司将解除本协议并退还客户已付费用；如客户继续等待安装，电信公司将按照待装机流程处理，待具备安装条件再进行安装。点评：限制消费者变更、解除合同。合同法规定，当事人协商一致，可以变更、解除合同。xx省合同格式条款监督条例规定，格式条款不准含有“限制消费者依法变更或者终止合同的权利”。 原条款中“同时客户应交还电信公司提供的相关发票；否则将按照待装机流程处理，”对不具备安装条件的处理表述不清，提供相关发票成了解决不能安装的必要条件。三、监督处理结果企业经修改后，xx电信固网业务入网服务协议省工商局予以备案。该公司将新合同文本下发至各地分公司，各分公司按新合同条款办理业务。四、案例分析企业主动到省工商局进行合同备案，符合xx省合同格式条款监督条例第六条规定：“下列合同含有格式条款的，经营者应当自合同文本使用之日起三十日内，将合同文本报核发其营业执照的工商行政管理部门备案：(五)邮政、电信、有线电视合同。”工商局通过备案审查发现并纠正了合同格式条款中存在的剥夺消费者的赔偿权、滥用不可抗力免责、限制消费者变更、解除合同等“霸王条款”，从整体上和根本上保护了消费者的合同权利，达到了规范合同格式条款的目的。 案例七： 中国移动通信集团某分公司利用消费合同格式条款免除自己依法应当承担的其他责任案 一、违法行为基本情况2012年4月2日，某工商分局执法人员在整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动中，对中国移动通信集团某分公司为办理个人客户移动通信业务而使用的“中国移动通信客户入网服务协议”内容进行了检查，发现其中有合同格式条款规定：“四、特殊情况的责任承担：1、在下列情况下，乙方有权暂停或限制甲方的移动通信服务，由此给甲方造成的损失，乙方不承担责任：(4)甲方突然出现超过自己此前三个月平均通信费用5倍以上通信费用的；”。而电信条例第三十四条第二款规定：“电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施”。当事人涉嫌以消费合同格式条款免除依法应当承担的告知义务，某工商分局于当日立案调查，至2012年4月24日调查终结。二、监督处理法律依据当事人的上述行为违反了合同违法行为监督处理办法第九条第(五)项的规定，属于经营者利用消费合同格式条款免除自己依法应当承担的其他责任的行为。三、监督处理结果依据合同违法行为监督处理办法第十二条的规定，对当事人作出罚款5000元的处罚。四、案例分析电信条例对于“电信用户出现异常的巨额电信费用时”，规定了电信业务经营者负有“尽可能迅速告知”和“采取相应的措施”的义务，从而保护消费者的合法权益。而当事人在其提供的“中国移动通信客户入网服务协议”中，对于用户出现异常的巨额通信费用时，仅约定当事人有权暂停或限制用户的移动通信服务且不承担因此给用户带来的损失，而对其“尽可能迅速告知”的责任只字未提，更未对尽可能迅速告知的时限、方式等内容作出具体规定，实质上是在消费合同格式条款中刻意回避和免除了其“尽可能迅速告知”的法定责任。此条内容违反了合同违法行为监督处理办法第九条第(五)项的规定，属于经营者利用合同格式条款免除自己依法应当承担的其他责任的行为。 案例八： 中国电信股份有限公司xx分公司在格式合同中排除消费者解释格式条款的权利案 一、违法行为基本情况2011年9月6日，xx市工商局市场科执法人员在格式合同普查中发现，中国电信股份有限公司xx分公司在与客户签订的商务领航业务拓展合作协议格式合同第八条第一项约定：“本协议所载条款的解释权归属甲方”，这一条款涉嫌排除了消费者解释格式合同条款的权利，该局立即对此进行了立案调查。至2011年10月调查终结。二、监督处理法律依据中国电信股份有限公司xx分公司的上述行为违反了国家工商行政管理总局(第51号)令合同违法行为监督处理办法第十一条：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利”第四项“解释格式条款的权利。”三、监督处理结果依据合同违法行为监督处理办法第十二条“当事人违反本办法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得，处以一万元以下的罚款。”的规定，对当事人做出责令停止违法行为；罚款30000元人民币的处罚。四、案例分析排除消费者解释合同格式条款的权利，是经营者惯用的合同格式条款违法行为之一，多在消费卡、预付卡、记账卡中使用。经营者的上述行为违反了合同违法行为监督处理办法第十一条第四项的规定，属于经营者排除消费者解释格式条款的权利。 案例九： 中国联合网络通信有限公司xx分公司在格式合同中排除消费者请求损害赔偿的权利案 一、违法行为基本情况2011年9月4日，xx市工商局执法人员在格式合同检查中发现，中国联合网络通信有限公司xx分公司在与客户签订的固定电话服务协议(装机)格式合同第三条违约责任第二项约定：“有本公司原因造成阻断通话，阻断时间超过电信条例规定时限的，按条例中计算标准减免超过限阻断期间基本月租费，但不赔偿客户因此而造成的其他损失。”以及在互联网宽带业务服务协议格式合同第三条违约责任第二项约定：“因本公司原因造成阻断通信，阻断时间超过电信条例规定时限的，按条例中计算标准减免超过限阻断期间基本月租费，但不赔偿客户因此而造成的损失。”。这些约定均排除了消费者请求损害赔偿的权利，属违法行为。延安市工商局进行了立案调查，至2011年10月调查终结。二、监督处理法律依据中国联合网络通信有限公司xx分公司利用以上格式条款与消费者签订合同，违反了国家工商行政管理总局合同违法行为监督处理办法第十一条第三项：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者请求损害赔偿的权利。”三、监督处理结果依据合同违法行为监督处理办法第十二条的规定，对当事人作出罚款20000元人民币的处罚。四、案例分析排除消费者请求损害赔偿权利的格式条款多在电信、旅游等服务行业内使用。消费者权益保护法第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”；第四十四条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任”。经营者的上述行为违反了国家工商行政管理总局合同违法行为监督处理办法第十一条第三项的规定，属于经营者排除消费者请求损害赔偿的权利。 房地产交易和装饰装修 案例一： 关于对xx市房地产行业企业商品房买卖合同格式条款行政指导的案例情况 一、格式条款基本情况近几年来，合肥市工商局在备案监管商品房买卖合同格式条款过程中发现了以下一些共性、典型不公平格式条款，屡屡出现在开发企业的商品房买卖合同中：1、商品房面积，据实计算，多退少补。2、面积误差比绝对值在3以内(含3)的，据实结算房价款；面积误差比绝对值超过3的，买受人不得退房3、买受人逾期缴款每天支付总房价款的万分之五违约金，开发商逾期交房每天支付总房款的万分之一违约金。4、出卖人解除合同时买受人应支付总房价款的百分之五违约金；买受人解除合同时，出卖人应支付总房款的百分之一违约金。5、买受人逾期缴款超过60天后，出卖人有权解除合同，出卖人逾期交房超过90天后，买受人有权解除合同。6、小区内所设的基础设施与公共配套建筑，包括但不限于电力设施(如配电分支箱等)、弱电系统(如有线电视箱、宽带设备等)、供水设施(如水泵房等)、供气设施(如煤气调压站等)、垃圾房等设施的位置，以政府及电力、煤气、卫生等相关部门最终确定为准，模型所示位置若有所变动或未标明、示意的设施及位置，除合同特别约定之外，买受人对其设置、增减、移位等表示充分理解，出卖人不构成违约。7、出卖人交付使用的商品房的装饰、设备标准应符合双方约定(示范文本附件三)的标准。达不到约定标准的，买受人有权要求出卖人按照下述第_种方式处理。(1)继续完善；(2)协商处理。8、如果在规定日期内，基础设施、公共配套建筑未达到使用条件，双方同意按以下方式处理。(1)继续完善；(2)协商处理；(3)由出卖人提供临时水、电等。9、出卖人应当在商品房交付使用后90、180、360日内，将办理权属登记需由出卖人提供的资料报产权登记机关备案。10、该商品房所在楼宇的屋面使用权、外墙面使用权归出卖人所有。11、在本合同的签订之前对本房屋及本房屋的相关事项以及文字、图片、模型、口头描述等方式所作的广告宣传和印刷品仅为邀请，不具有要约效力，甲乙双方的权利义务以本合同之明确约定的内容为准。12、合同附件与合同正本内容或其他内容如有冲突，以本附件内容为准。13、本合同签订后买受人不得变更合同内容。14、本合同在履行过程中发生的争议，由双方当事人协商解决，协商不成的，按下述第1种方式解决：依法向卖方所在地人民法院起诉。二、行政指导法律依据开发企业的上述行为违反了合同违法行为监督处理办法第九条、第十条、第十一条之规定。属于开发企业在合同中利用格式条款，加重商品房买受人的责任，免除自身依法应当承担责任和因违约依法应当承担的违约责任，以及排除买受人依法变更或解除合同的权利及其他依法享有的权利。同时违反了安徽省合同监督条例第十条、第十一条、第十二条相关内容的规定。三、行政指导结果依据安徽省合同监督条例第十四条规定，以及合同违法行为监督处理办法第十二条、第十三条规定，通过对备案的开发企业进行行政指导后，目前，全市的开发企业在商品房买卖合同格式条款备案过程中，对于存在上述情形等不公平格式条款的，均能接受我局行政指导建议，并按以下对应条款内容进行修改、删除、补充、完善合同中的格式条款，修改后的条款内容意思表示基本表述为：第1、2条：依据商品房销售管理办法第二十条的规定双方同意按以下原则处理：(1)面积误差比绝对值在3以内(含3)的，据实结算房价款；(2)面积误差比绝对值超出3时，买受人有权退房。买受人退房的，出卖人在买受人提出退房之日起30天内将买受人已付款退还给买受人，并按同期银行活期存款利率付给利息。买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3以内(含3)部分的房价款由买受人补足；超出3部分的房价款由出卖人承担，产权归买受人。产权登记面积小于合同约定面积时，面积误差比绝对值在3以内(含3)部分的房价款由出卖人返还买受人；绝对值超出3部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。面积误差比=(产权登记面积-合同约定面积)/合同约定面积×100。因设计变更造成面积差异，双方不解除合同的，应当签署补充协议。第3、4、5条：买受人逾期付款和出卖人逾期交房的违约时间和违约金对等。第6条：删除；或是按高院商品房买卖合同纠纷司法解释第三条规定约定：商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，也应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。第7条：出卖人赔偿双倍的装饰、设备差价。(选择商品房买卖合同示范文本中第13条第1项规定)第8条：出卖人按逾期交房承担违约责任。第9条：按商品房销售管理办法第三十四条第二款规定60日内。第10条：该商品房所在楼宇的屋面使用权、外墙面使用权归全体业主共有，需服从物业公司统一管理。第11条：有的进行删除；有的按高院商品房买卖合同纠纷司法解释第三条解释内容进行约定(见第6条解释内容)。第12条：本附件(补充协议)与商品房买卖合同具有同等法律效力。第13条：删除；或是依法享有变更合同权利。第14条：作为非格式条款与买受人协商填写。四、备案监管商品房买卖合同格式条款背景、成效为了规范全市开发企业的商品房买卖合同交易行为，在我局的积极引导规范下，全市房地产开发企业在商品房买卖活动中均使用了国家工商总局和建设部联合制定的商品房买卖合同示范合同文本(GF-20000171)。但在推广使用这一示范文本过程中，我们发现一些房地产开发企业为了自身利益，将示范文本又进行了格式化，即在示范合同文本的空白处重新制订了很多免责条款或在补充条款中加入权利义务不平等、不公平的格式条款，其内容不适当免除卖方责任、加重消费者责任、排除消费者权利。该行为违反了合同法、消费者权益保护法等相关规定，侵害了消费者权益，引发了大量的合同纠纷，成为全市消费领域内的投诉热点。针对这一问题，2009年，我局依据安徽省人大通过的安徽省合同监督条例和安徽省工商局、住建厅有关规定，商品房买卖合同采用格式条款的，应向县级以上工商部门备案的要求。为维护买卖双方合法利益，我局会同合肥市房产局出台了合肥市商品房买卖合同格式条款备案若干细则合工商2009132号文件，明确规定全市房地产企业的商品房买卖合同未经我局备案审查的，房产部门不得入网销售商品房。对照该规定，结合本次专项整治行动，今年的8月9日，我们联合房产局专题召开了全市房地产企业商品房买卖合同格式条款备案行政指导会，进一步强化合同格式条款备案行政指导工作，注重维护买受人的合法权利，规范房地产企业合同中的格式条款内容。截止目前，我局共备案1100份格式条款商品房买卖合同，由于加强了行政指导力度，强化备案监管措施，删除、修改了大量不公平的格式条款，依法公平地确定买卖合同双方权利、义务关系，在预防开发企业利用合同格式条款侵害消费者权益、解决合同争议等方面发挥了重要作用。专项行动期间，我市肥西县工商局，依法严肃监督处理了当地一家开发企业，利用商品房买卖合同中的不公平格式条款侵害买受人权益案件，为450户买受人挽回损失386万元，避免了因合同争议引发上访事件和影响的进一步扩大，快速、有效地化解了矛盾。近年来，我们在加强行政指导同时，通过备案监管商品房合同格式条款，从源头上遏制了一些霸王条款对消费者的侵害，这些做法取得了明显的社会成效，充分体现了合同监管职能作用。中国消费者报、安徽省及合肥市媒体进行了连