XToolsCRM实施案例探析8683.docx

XToolsCCRM实施案案例突破空间间障碍，零风险的销售管理解解决方案前言XToolsCCRM，面向向中国中小企企业用户的租租用性CRMM，被广大中中小企业用户户誉为：最有效的营销管管理解决方案案。企业用户户按月支付租租用费，供应应商负责以BB/S的方式式提供CRMM软件和系统统服务给企业业；这种方式新颖颖、简单。在短短短的五个月月时间里，客客户已经涉及及到科技、商商贸、广告、文文化艺术、策策划、培训、咨询询、投资、汽汽车维护、生生产制造、生生物技术、医医药销售、旅旅游开发、调研、物流等几十十种行业。客户企业介绍企业名称：QMM商贸有限公公司企业行业：商贸公司公司规模：255人销售队伍：16人本部：上海 分支机构：北京、深圳圳有办事处信息化由来及需需求QM公司本部和和两个办事处处都在写字楼楼办公，有便利的上上网条件，分分别是宽带和和ADSL，销售部门的的电脑普及率率较高，本部部的计算机已已经联成局域域网。从两年年前开始，本本部一直在使使用邮件互相相沟通，曾经经使用邮件系系统实施过销销售日报管理理。04年底底到05年初初，开启北京京和深圳办事事处，对邮件件的依赖加强强。根据QM公司的的销售总监张张先生的要求求，邮件管理对对网络的利用用很低，而且且邮件的信息息传递过于分分散，无法统统一管理。数数据只能以总总结的方式来来反映，不可可能实现实时时的、扁平的的管理。具体分析，分为为以下几点：1. 本部和办事处所所有的销售人人员每天的销销售行为应该该在管理范畴畴内，但是最最好不要给SSales增增加太多的工工作量，否则则容易流于形形式；2. 三地的客户、联联系人、正在在跟踪的机会会等要被完整整详细的管理理起来3. QM公司的多数数订单款项都分分为两期或者者三期，需要有统计计应收款的功功能，并能够够在需要收款款时提醒Saales4. 销售总监、老板板需要随时看看到统计分析析报告，应该是包括每天的合同交交付和回款情情况困难和问题根据QM公司的的需求来看，基本上属于CRM系统可以解决的范畴。但是QM公司在选型产品的时候却面临了很大的困扰。这些问题甚至让QM公司几乎放弃了实施CRM的计划。是什么让阻挡了QM的信息化脚步呢？原来，QM公司的销售总监在选择CRM产品的过程中，发现了几个难以解决的问题：1. 无法确定软件的的功能是否符符合本公司的的要求，会不不会被Salles们所排排斥。张总在选型时，找找了一些已经经实施了CRRM的兄弟公公司咨询过，得到的结果是张总所没有预料到的，几个朋友遇到的主要问题都是Sales们的消极配合，解决这个问题花了很大的精力，最后甚至动用行政手段，给销售队伍带来了一定的影响。2. 价格QM公司为为三地管理，需要的CRM必须是网络版，在托管服务器上运行；CRM供应商的报价在2.5万-6万元不等。而且要求QM公司专门为CRM托管一台服务器，每年需要5000元左右的服务器托管费。3. 维护的困难费用用是一方面的的问题，网络络版的CRMM装在公司的的托管服务器上上，后期的维维护怎么办呢呢？QM公司司的主要业务务是商贸，对对IT的了解解是非常有限限的，如果为为这个系统再再请一个维护护人员，这个个问题就变得得太复杂了。发现XToollsCRM在QM公司张张总一筹莫展展的时候，在在搜索引擎上上看到了XTToolsCCRM发布优优惠活动的消消息。首先吸引张张总的就是价价格，QM公司的用用户是：销售人员112个，2个个经理，1个个总监、1个个老板，月租费5000多元。由于没有接接触过租用的的信息化服务务，张先生非非常谨慎，抱着试试看看心情，申请请试用帐号后后，开始让公公司里几个销销售人员试用用。一周以后，张张总得到的反反馈大大出乎乎他的意料，几几个试用的SSales感感觉还不错，并并没有排斥和和消极配合。经过沟通，张张总发现，XXToolssCRM的界界面和易用性性很好，非常常容易上手；而且软件的的设计很贴近近Saless，比如登录录界面的Saales加油油站，工作台台的智能助理理，月回款自自动统计等，好好像这些都是是被Salees关心和希希望的。张总和XTooolsCRRM的销售部部电话沟通了了几次，自己己所面临的问问题得到了比较满满意的答复。1. 无法确定软件的的功能是否符符合本公司的的要求，会不不会被Salles们所排排斥。这个问问题，张总没没有再咨询XXToolssCRM的销销售部；在试试用的时候，SSales们们的反应已经经让张总吃了了定心丸。2. 价格问题张总所所担心的价格格问题，在租租用CRM中中完全被淡化化了，每个月月的租用费在在600元以以内，对QMM公司来说，几几乎没有任何何资金方面的的前期风险；如果是按照照租用时间支支付的话，也也没有后期的的资金压力。3. 维护的困难除了了支付租用费费，QM公司司不需要承担担任何其他的的工作，就可可以同时在本本部和两个办办事处使用这这套系统。数数据备份、服服务器托管、安安全维护这些想着就就让人头疼等等问题，XTToolsCCRM全包了了！实施方案QM实施XTToolsCCRM的过程程非常简单：和XTooolsCRMM签署了租用用合同、商业业数据保密协协议（XTooolsCRRM公司非常常重视客户的的数据安全，主主动签署保密密协议），在线支付一一个月租用费费之后，技术术人员把QMM公司的试用用账号以及数数据迁移到正正式客户的服服务器（为了了确保用户数数据的安全，试试用账号和正正式账号分别别在不同的逻逻辑服务器）。QM公司的的CRM就正正式启动运行行了。其实在实施的的过程中，QQM公司的张张总也没有感感觉到费什么么心；因为在在试用的1个个月时间里，大大部分Salles都已经经完全掌握了了XToollsCRM的的操作方法（XXToolssCRM的客客户服务部对于试用客客户同样热诚诚细致地解答答各种问题），所以在正式实施的时候，仅仅需要让每个Sales换一个登录地址就行，可以用XToolsCRM的短信群发通知！可真是省了大事儿。对于XTooolsCRMM来说，让用用户承受最小小的实施代价价是很重要的的。客户都很很忙，用CRRM的Salles们就更更忙，XToollsCRM必须从功能设设计、人机界界面、在线说说明等部分仅仅可能地降低低用户的操作作难度。“零实施”是XTooolsCRMM软件设计部部门和人机界界面部门追求求的最高目标标。解决方案中所解解决的关键技技术问题ASP模式服服务在国际IIT业已经有有非常好的发发展，但是在在中国市场上上，却刚刚起起步。并非是是我们的技术术落后，而是是被企业对软软件的意识、习习惯和中国企企业运行环境境等因素所限限制。其中，有有一点非常直直接而且很明明显：“企业用户把把数据存放在在供应商的服服务器上，很很不放心”。CRM管理理的是企业的的销售和客户户，这些多数数是中小企业业的命脉数据据，如何让企业业用户放心，不不能仅仅依靠靠合约，而必必须以技术的的手段保证。确保用户商业隐隐私数据安全全的隔离引擎擎技术“隔离引擎是是”XToollsCRM为为专门解决中中小企业在租租用模式下数数据安全问题题的创新技术术。其作用是：把用户最担担心泄露的商商业数据保存存在用户本地地电脑上。商业数据隔离引引擎：为了确保客客户的商业资资料的安全（比比如：客户的的名称、联系系方式、联系系人）等，隔隔离引擎把这这些数据保存存在用户的本本地电脑上，而而在服务器上上保存的是与与之相对应的的序号。用户在应用租用用系统的时候候，启动隔离离引擎，可以以同时应用本本地数据和服服务器上的数数据，感觉不不到有具体操操作的差异。隔离引擎从技术术上彻底保证了了用户的商业业数据安全性性，因为自始始至终，这些些重要数据都都没有在服务务器上保存过过；对中小企企业客户来说说，和应用本本地的软件没没有安全性的的差异。三地互联中的服服务器速度解解决QM公司的本本部和办事处处分处三地，三三个办公机构构都需要比较较快速的网络络连接速度，才才能保证系统统的正常运行行。由于中国国网络大环境境的现状，网网通、电信等等大的运营商商有区域的划划分，所以不不管是用北京京托管的服务务器或者上海海、广东托管管的服务器，都不能同时保证三地都快速。对于分支机构构的管理，跨跨地域是必然然的。XTooolsCRRM的开发人人员为这样的的公司设计了了一种特殊的的访问模式。我们知道，处处于主干网的各个个机房之间连连接数度是很很快的，受电电信和网通区区域的影响很很小，因为大大家都在主干线路上；比比用户上网访访问快得多。具体的差异要根据各个机房之间的路由和线路级别而定。XToolssCRM正是是采用这一特特点，为QMM公司这样跨跨地域，特别别是跨长江管管理分支结构构的公司设计计了一种“双层访问结结构”。其原理是：各地的分支机构构访问本地最最近的Webb服务器，数数据服务器集集中在中心机机房，数据的的交换不直接接由用户和中中心服务器完完成；而是由由各地的Weeb服务器和和中心数据服服务器之间完成，然然后再由各地地Web服务务器交换给用用户。这项技术并不是是最新的，但但是应用在租租用服务中，却却可以非常有有效的解决用用户的跨地域域管理问题。特特别优秀的是是：如果用户户自己托管服服务器，一般般都无法承担担多台多区域域的托管和管管理；而租用用服务的规模模优势凸现，客客户得到的价价值扩大。根据目前的用户户主要分布，XXToolssCRM在采采用新技术的的同时，分别别在北京、上上海、广东、教教育网、中心心主干机房等等架设服务器器，打造租用用服务中的行行业旗舰！案例中解决方案案的特色QM公司在产产品选型中遇遇到的问题，具有相当的普遍性。从XToolsCRM现有的1000多家企业客户群中的调查反馈看，中小企业对CRM的诉求虽然在功能上侧重不同，但是遇到的问题却十分集中。其中排在首要位位置的就是：CRM的应应用实施是否否能成功？这这个问题包含含了很多内容容，比如：SSales是是否会接受CCRM软件？软件应用操操作是否容易易？部署的时候候要做多少前前期准备工作作等等。立足Saless的应用，迂回实实现Bosss的监控根据XToollsCRM在在初期3000余家中小企业中的的调查表明，XToollsCRM的的特点定位于：l CRM的基础数数据来源于每每一个Sallesl “Sales是是否愿意用，是是否用心用”，是CRMM系统实施的的关键环节l 保证Saless的兴趣，解解决Salees的问题，是是发挥CRMM系统作用的的基础工作l XToolsCCRM的系统统分析员和设设计工程师完完全立足于SSales的的应用；每一一个功能都着着重于Salles的“用户体验”；并不断地地修订和提高高系统的易用用性l 同时，XTooolsCRMM对Bosss和Manaager的管管理和监控功功能着重实现现并总结提出“CCRM数据金金字塔”的概念从图上可以看出出，Salees在整个系系统中的重要要性；XTooolsCRRM充分重视视Saless的操作体验验；尊重Saales的应应用感受；把把XToollsCRM打打造成Salles最喜欢欢的应用工具具！基于这样的理论论基础，XTToolsCCRM在设计计和开发中，充分利用场景模拟，角色互换的设计功能和界面。深受QM公司Sales喜欢的功能很多，比如：客户的集成视图，可以在一个界面上管理和操作该客户的全部数据；智能工作台，对Sales的时间管理实现科学化、合理化，把Sales从操心每天该做什么中解脱出来；群发邮件和群发短信是Sales和沟通的很方便的工具；每天的销售数据动态可以让Sales即时掌握每月的回款和新添的客户；营销日报自动生成工具使Sales彻底摆脱了写日报的繁琐。从QM公司的反反馈看，多数数Saless已经不再把把自己的本子子作为销售法法宝，更多的的开始应用并并依赖XTooolsCRRM。而QMM公司的销售售总监和老板板，也能每天天及时、完整整的了解三地地的营销情况况，包括：客客户、销售机机会的跟踪、订订单和回款等等。也许XTooolsCRRM的切入点点是让Salles们有好好工具用，但但这无疑是实实现CRM服服务于管理层层的最佳迂回回路线。作为为老板和销售售经理，有什什么比轻松实实现穿透式管理更让人人兴奋的呢？零风险的解决方方案非IT行业实实施信息化最最担心风险，QM公司也不例外。作为销售总监的张先生，深知规避风险在实施CRM中的重要性。在与QM的沟通中，XToolsCRM为其分析可能遇到的风险包括：资金风险、环境风险、软件风险、实施风险、持续风险几个部分。l XToolsCCRM采用按按月租用的方方式，从模式式上规避了资资金风险，不不存在大笔的的资金投入问问题。l 环境风险是很多多项目实施失失败的原因，主主要是因为软软件本身和企企业用户的需需求、文化习习惯、软硬件件配备等差异较大；XXToolssCRM采用用了最有效的的方法解决这这个问题。XXToolssCRM的启启动不需要特特殊的软硬件件环境支持，只只需要能上网网的电脑即可可。l 对于用户和功能能需求的匹配配来说，在用用户的一个月月免费试用期期中，用户可可以获得一个个非常准确的的结论。在这这个问题上，XXToolssCRM的宗宗旨是：能不不能用，好不不好用，由用用户决定。l ASP模式被月月租型的服务务供应方式诠诠释的很好，特别是对于系统升级的及时型和有效性。XToolsCRM定期把客户的反馈和意见搜集整理后，保持每个月两次的频率更新和升级。每次升级增加和优化的功能都在系统的互动区域发布给用户。这种方式解决了用户对软件持续风险的问题，不仅保证功能的增长，同时确保了用户的长期应用的利益。l 从多方面来看，XXToolssCRM通过过合理有效的的方法，把用用户可能在实实施过程中遇遇到的各种风风险降至最低低。以QM公公司的实施案案例来看，整整个实施过程程几乎没有给公公司的营销团团队带来任何何震动，而是是在试用的过过程中，逐渐渐的大家就接接受了XTooolsCRRM。QM公公司的张总对对这样的过程程比较满意，并并且评价说：这种以试用用实现实施的的方法，可以用用“润物细无声声”来形容。优秀的人机界面面确保软件好好用CRM在企业业管理软件的的大家庭中，属属于理论成熟熟，技术实现现相对完善的信息化化系统。在这这个大舞台上，XTooolsCRMM的开发者在在设计系统之之初，就把用用户的操作性性和易用性作作为首要的标标准。并专门门组织了精英英力量专门负负责“人机交互”。“好用”是XXToolssCRM人机机交互部门最最重要的任务务。为了实现现这个目标，人机交互小组整理总结了大量的Sales的用户体验场景。比如：“拨打一个跟踪销售机会的电话，记录电话的内容，并于此计划下一步”、“快速找到需要的客户，查看联系人电话和邮件地址”、“团队销售时，能清楚的知道小组中其它同事的工作、和客户的沟通情况，以便安排自己的工作计划”等。这些场景都是在Sales在工作中经常用到的，人机交互部门的工作就是充分的优化和简化这些功能的操作方式。有了人机交互互专门的小组组解决这些问问题，XTooolsCRRM的易用性性表现的相当当突出。比如如说，其领先先创建的三大大视图：客户户视图、销售售机会视图、合合同/订单视视图，广受Salles的好评评，为提高用户户使用效率和和提高用户兴兴趣，产生很很好的推动。集成化的视图集成化视图图是快速提高高Saless应用该系统统效率的最有有效手段。在在集成化界面面中，可以一一览无余的浏浏览到对应主主题的全部相相关数据。比比如，下图中中的客户视图图。我们可以以看到：与该该客户相关的的全部有效相相关信息，都都已经以列表表的形式展现现出来。极大大的方便了SSales的的操作和应用用。与之相类类似的还包括括：销售机会会的集成化视视图，合同/订单的集成成化视图。集成化视图之间间的穿插和互互相引用的友友好性实现 在CRMM管理中，各各种数据之间间的互相引用用是很常见的的事情。比如如，Salees在跟踪客客户的时候，希希望查看这个个客户合同的的详细情况；或者在跟踪踪销售机会的的时候，希望望查看与之相相关的客户详详细数据等；最优化的方方式是在各个个视图之间互互相切换。保保证人机界面面的友好和数数据响应的快快速，彻底解解决Salees面对海量量数据不知所所措的问题。系统效益分析XToolssCRM在QQM公司已经经启用了两个个月。在这段时间里里，QM公司司已经把整个个销售团队和和销售业务的的管理植入XXToolssCRM。上海本部和和北京、深圳圳的办事处的的联系也如同同在本部的三三个办公室一一般方便。张总对XTooolsCRRM实施效果果的评价是：l 基本实现了公司司对销售的信信息化管理l 对于两个办事处处的管理解决决得很好l 除了租用费，没没有其它资金成本从具体的效果来来看，QM公公司在两个月月时间里，已已经逐渐感受受到XTooolsCRMM带来的变革革和推动。其效益可以以从几个方面来总结结：l 大客户跟踪的有有效把握和控控制对于大客客户，QM公司往往往采用小组组销售的方法法；多个Saales协作作；以往的模模式是每周召开大大客户的碰头头会；但是这这种方法效率率低下，不能能及时调整跟跟踪策略，对对大客户的跟跟踪有一定的的影响。采用用XToollsCRM之之后，小组共共享跟踪的大大客户，所有的活动、文文件、推进都都在客户视图图中直接查询。管理人员可可以及时把握握跟踪情况，随随时调整策略略和竞争方法法，更有效的的获取大单。从具体的数数据看，QMM公司使用XXToolssCRM第二二个月的大客客户签约比率率已经有明显增长。l Sales工作作效率的明显显提升在Saales使用用本子管理客客户的时候，大大多数Salles在同一一时期内跟踪的客户户不超过500个，否则很很难分配时间间，保证质量量。在XTooolsCRMM中，应用客客户日程、客客户待办等功功能，和跟单单的工作都在在系统中提醒醒和操作，不不需要每天翻翻本子、找客客户、费心下下一步任务；目前的Saales在同同一时期内可可以跟踪的客客户数量一般般可以增长两两倍以上。l 促进订单/合同同交付和回款款QM公司的的订单多数是是项目型的，一一般都有多次次回款的问题题。以前是财财务查合同，催催Saless，工作被动动而且效率低低下；现在的的应收款项都都在XTooolsCRMM的工作台，提前就提提醒，按期回回款的比例大大大增加； Saless变被动为主动动，同时减轻了财财务的工作强强度。l 与客户的沟通方方式丰富、人人性化在电话话销售大行其其道的QM公公司，资深销销售往往在某某个比较敏感感的时间段采采用邮件、手手机短信等单单向沟通方式式和客户联系系。这种方法法所产生的效效果往往是电电话沟通很有有效的补充。在在XToollsCRM中中，有短信息息网关、群发发邮件等功能能，极大地方方便了Salles和客户户的联系和沟沟通。在五一一前夕，QMM公司向所有有的客户和潜潜在客户群发发祝福五一的的短信息，这这在以往几乎乎是无法实现现的。l 销售队伍实现扁扁平化管理营营销日报在XXToolssCRM每天天自动生成，销售经理、总总监和老板可可以清晰地了了解销售工作作的每日推进进。Salees不需要花花时间撰写日日报，因为日日报是根据XXToolssCRM的信信息变化自动动生成的，老老板、总监和和经理可以有有效监控销售售过程，对于于客户需求的的快速反应，提提高签单率，分分析丢单原因因有很大帮助助。QM公司司张总说：采采用营销日报报才发现，有有至少20%的失败销售售机会是有可可能被挽回的的，并不是我我们没有竞争争实力，而是是因为没有及及时调控。经验与体会QM公司的实实施案例仅仅仅是XTooolsCRMM几百家客户户中的一个，但但是其遇到的的各种问题却却很有代表性性。快速变化的中小小企业根据目前XTToolsCCRM实施客客户的经验来来看，大多数数中小企业在在实施CRMM的时候，计计划往往做的的很丰富，很很周全；但是是中小企业的的一个明显特特性就是快速速增长和变化化。这一点，和和大型企业的的情况完全不不同。大型企企业的业务流流程、逻辑、规规范都很成熟熟，实施深入入的CRM效效果会非常明明显。但是中中小企业的业业务增长、调调整、发展、变变化的速度很很快，如果CCRM和当前前的业务流程程嵌入地非常常深入，一旦旦遇到变化，就就无法继续使使用。在中小企业实实施CRM，需需要从核心入入手，首先解解决其最中心心的问题。在在这种情况下下，20-80原则被多次次验证。对于XTooolsCRMM来说，进一一步总结中小小企业用户的的共性，并逐逐渐的推出行行业版本，将将会对其客户户群是一个福福音。应用>>技术IT公司走的的是高科技路路线，往往乐乐于向客户推推销自己的高高科技和领先先技术（多数数包装为概念念，这些先进进的概念在管管理软件上是是否真的会用用上？比如SSOAP、WWebSerrvers）；殊不知，这这种技术领先先并不等于产产品领先，更更不等于产品品好用。比如如我们熟知的的SAP，其其最畅销的版版本界面是用用VisuaalBasiic开发的，这这种工具是中中国程序员几几乎不屑于使使用的，但是是全球5000强企业，SSAP做了一一大半。为什什么？因为SSAP重视的的是其软件给给用户带来的的应用效果，而而不是让用采采用最先进的的技术，先进进的技术多数数意味着更大大的成本和维维护负担；一一个著名的信信息化专家曾曾经说过：“开发语言换换了一代又一一代，但是现现在实现的信信息化管理系系统大多数功功能仍可使用用10年前的的foxprro来完成，也也就是说信息息化实际上走走入技术的误误区，我们解解决的是管理理而非技术”。 XToollsCRM的的技术部在和和1000多多家的中小企企业沟通和需需求了解过程程中，也深深深认识到这一一点的重要性性。让用户用用好，比采用用最先进的技技术更重要，因因此XTooolsCRMM采用了我们们集多年经验验自行设计的的开发平台，不不仅效率高，抗抗负载能力强强，去掉了那那些多数用户并不理解解的所谓高科科技概念，同时因因为平台的不不透明性带来来更多的安全保护；采用最最成熟的技术术为客户实现现最先进的管管理思想，优优化其最核心心的应用。 在应用用优先原则下下，XToollsCRM产产品采用与微微软商用软件Officee一样的策略略，及应用策策略，诉求：用户一进入入界面就可以以立即应用，而而非复杂的初初始化设置，过过多的设置并并不能增加软软件的功能，相相反因为软件件的复杂型而而让Salees不去或不不会使用而使使真正可用功功能减少。试想，如果果您使用woord在编辑辑一份合同前前，系统要求您您使用worrd宏语言写写一段代码方方可使用，那那您还会使用用这个软件吗吗？其实XTToolsCCRM本身的的很多功能就就是由我们的的开发平台设设置的，但这这些设置不会会交给用户去去完成，XTToolsCCRM会定期期的收集用户户的需求，由由我们的专业业人员去完成成，正应了那那句老话：把把困难留给自自己，把方便便让给别人。方案实施周期XToosllCRM的租租用性服务模模式决定了其其在实施周期期的绝对领先先。用户在试试用过程中基基本可以全部部掌握系统的的操作，所以以XToollsCRM的的实施过程简简单、快速；多数可以在在1周内解决决主要的问题题。后续由客户户服务保持技技术支持和跟跟踪。投入成本估算租用模式的价价格有很强的的诱惑力。目目前，XTooolsCRRM的租用价价格正值优惠惠期。XToolsCCRM的租用用价格是按照照用户角色和和数量来计算算的：B:老板帐号 M:经理帐帐号 S:销销售人员帐号号l 基本包优惠11B+3S： 3900元/月 198元元/月 l 优惠包1BB+1M+4S： 5600元/月 258元元/月 l 优惠包1BB+2M+6S： 8100元/月 348元元/月 l 优惠包1BB+3M+10SS： 12220元/月月 4888元/月 可以根据用户的的具体数量核核算。根据QQM公司的情情况，每月投投入不足10000元，即即可以管理221人的销售售队伍。后期维护XToolssCRM公司司承担了所有有的后期维护护，包括：l 数据的冗余和容容灾备份l 产品功能的持续续升级和优化化l 系统的安全维护护和检查l 服务器的分布托托管这些工作都由XXToolssCRM来做做，QM公司司所要做的只只有两件事情情：l 按月支付租用费费l 使用XToollsCRM，轻轻松推进营销销加速！