中国移动通信集团安徽有限公司SI合作管理办法(试行)bwfi.docx

中国移动通通信集团团安徽有有限公司司SI合作管管理办法法(试行行)中国移动通通信集团团安徽有有限公司司二零零七年年六月目 录录第一章 概述3第二章 SI管管理的组组织架构构3第三章 SI定定义和分分类4第四章 合作原原则和定定位6第五章 商务模模式7第六章 SI准准入原则则和流程程9第七章 商机报报备与项项目分配配机制14第八章 计费与与结算概概述16第九章 SI权权利和义义务18第十章 客户服服务22第十一章 SII考核及及退出管管理24附件：228第一章 概述一、为规范范中国移移动通信信集团安安徽有限限公司（以以下简称称：安徽徽移动）与信息息化应用用价值链各各环节的的合作伙伙伴在集集团客户户移动信信息化应应用领域域的合作作模式、合合作流程程、权利利义务等等，并结结合安徽徽实际情情况，特特制定本本省SII管理办办法。二、本管理理办法适适用于与与安徽移移动合作作的SII，跨省省及全国国性的SSI管理理按集团团公司相相关规定定执行。三、本办法法的所有有权、最最终解释释权、修修订权归归安徽移移动，未未经允许许，任何何企业不不得将本本办法泄泄漏给其其他企业业或个人人。第二章 SI管管理的组组织架构构一、增值业业务开发发合作管管理专家家委员会会（组成见见关于于成立安安徽移动动增值业业务开发发合作管管理专家家委员会会的通知知（安移移动数据据2000742号号）职责：颁布布SI管管理办法法，对SSI准入入、SII管理中中重大事事件进行行决策。二、增值业业务合作作管理工工作小组组（组成见见关于于成立安安徽移动动增值业业务开发发合作管管理专家家委员会会的通知知（安移动动数据220077422号）职责：根据据SI管管理办法法，对省级SII准入及及业务合合作进行行评审。三、集团客客户与数数据业务务部职责：对市市级SII（现阶阶段仅限限于营销销推广SSI）准准入进行行审批。负负责SII的日常常管理工工作。第三章 SI定定义和分分类一、SI定定义（一）SII是英文文“Serrvicce IInteegraatorr”的首字字母缩写写，安徽徽移动的的SI是是在安徽徽移动向向集团客客户提供供信息化化服务的过过程中，与与安徽移移动开展展合作，具具有优势势客户资资源和核核心技术术能力，共共同为集集团客户户及集团团客户的的目标客客户提供供业务功功能和优优质服务务的合作作伙伴的的总称。（二）SII包括（但但不限于于）：软软硬件厂厂商、终终端提供供商、平平台提供供商、稀稀缺性内内容提供供商等有业务务集成或或推广能能力的厂厂商。（三）在安安徽移动动的集团团客户信信息化应应用价值值链中共共有三个个实体：安徽移移动、SSI与集集团客户户，构成成了紧密密的三角角型价值值链。SSI作为为业务集集成商，辅辅助安徽徽移动与与集团客客户建立立业务关关系。二、SI分分类SI分类标标准SI具体分分类定义按价值链分分类营销推广SSI直接面向客客户，负负责某类类集团产产品和应应用的市市场宣传传及推广广的合作作伙伴终端提供SSI提供满足行行业应用用需求的的特殊终终端的合合作伙伴伴产品提供（含含内容提提供）SI提供面向集集团客户户的业务务或管理理需求、具具备特定定功能的的信息化化产品或或解决方方案的合作伙伙伴；或或提供稀稀缺性、权威性性信息的的合作伙伙伴技术支持SSI根据安徽移移动或集集团客户户需求，提提出合理理的整体体信息化化解决方方案，为为集团客客户提供供移动信息息化使用用过程中中的维护护、技术术支持服服务的合合作伙伴伴应用集成SSI根据安徽移移动要求求和客户户需求，给给出项目目实施可可行性和和解决方方案，为为集团客客户进行行产品整整合、产产品安装装调试的的过程，包包括业务务平台的的设计、建建设与软软硬件集集成，业业务使用用过程中中的维护护、功能能升级、技技术支持持等服务务的合作作伙伴客户服务SSI对使用集团团产品的的客户提提供全程程客户服服务工作作的合作作伙伴按服务区域域分类本地SI在安徽省范范围内开开展服务务的合作作伙伴，包括省省级SI（省省公司招招募的SSI）和和市级SI（市市分公司司招募的的SI）。全网SI在全国范围围内开展展服务的的合作伙伙伴跨省SI在部分省开开展服务务的合作作伙伴按合作等级级分类认证型SII通过审核，签签署协议议后，该该合作伙伙伴成为为安徽移移动认证证型SII银牌SI对于综合信信用积分分排名前前30（含金金牌SII数量）的认证型SI，将作为“银牌SI”，享受合作优先权和奖励金牌SI对于综合信信用积分分排名符符合一定定条件（maax（55，前110）的认证证型SII，将作作为“金牌SSI”，可享享受相应应优先权权利和奖奖励。少少于500家SII时，取取积分靠靠前100%的SI作作为“金牌SSI”业务运营属属于价值值链的一一个环节节，主要要包括提提供网络络通道、业业务管理理平台与与计费支支撑系统统等功能能。业务运营营原则上上只能由由移动公公司承担担。第四章 合作原原则和定定位一、合作原原则（一）在集集团客户户移动信信息化产产业生态态圈中，安安徽移动动致力与客客户、合合作伙伴伴建立价值值共同体体，实现现“优势互互补，公公开透明明，合作作多赢”。（二）合作作业务品品牌原则则上属于于移动公公司自有有，如果果由SII提供，必必须获得得安徽移动动授权。（三）在信信息化应应用价值值链的各各环节中中，除业业务运营营外，SSI可以以根据自自身情况况及业务务发展的的需要向向安徽移移动申请请参与其其它各应应用环节节。（四）在安安徽移动动、SII与集团团客户的的三方合合作中，安徽移动与集团客户直接签署业务合作协议。二、定位（一）安徽徽移动的的定位1、安徽移移动负责责移动信信息化产产品和服服务的整合，通通过整合合产业生生态圈中中各方资资源，充充分发挥挥和调动动各方力力量，实实现优势势互补，合合作多赢赢。2、安徽移移动是集集团信息息化的总总集成商商，通过过统一的的服务品品牌和门门户向集集团客户户提供移移动信息息化应用用，负责责SI与与客户之之间的联联系。3、安徽移移动为SSI提供供开放的的移动通通信网络络平台和和资源，提提供业务务管理和和业务支支撑平台台，为集团团客户提提供移动动信息化化整体解决决方案。（二）SII的定位位1、使用政政府相关关部门分分配给安安徽移动动的码号资资源，协协助安徽徽移动拓拓展集团团客户及及维系客客户关系系。2、负责应应用系统统的开发发与产品品整合。3、为集团团客户提提供软件件升级、应应用维护护等售后后服务。第五章 商务模模式一、合作业业务资费费结构集团客户因因使用移移动信息息化产品品或解决决方案需需向安徽徽移动支支付的费用，具体体包括通信信费、功功能与信信息服务务费、维护护费、资资源租用用费。（一）通信信费：由由于集团团客户或或集团客客户的目目标用户户占用安安徽移动动的通信网网络资源源而引起起的费用用。通信信费定价价由安徽徽移动公公司确定定。（二）功能能与信息息服务费：指集团团客户或或集团客客户的目目标用户户因使用用安徽移移动信息息化应用用而支付付的增值值服务费费（包括括行业应应用功能能费、信息服服务费）。功能与信息服务费定价由安徽移动公司确定。（三）维护护费：SSI为集集团客户户提供专专业售后后服务而而向集团团客户收收取的维维护费用用。包括括：产品品升级、合合同规定定的标准准服务之之外的技技术支持持、二次次开发、培培训等费费用。该项费费用由提提供该服服务的SSI根据据服务等等级和服服务范围围提出合理理的价格格，并经经安徽移移动公司司确认。（四）资源源租用费费：集团客客户因租租用安徽移移动或终端提提供SII提供的的软硬件件资源而而产生的的费用。该项费用用收取标标准由安安徽移动动公司确确定。二、收益分分配原则则（一）收益益分配方方式主要有分成成和酬金金两种方方式。1、分成方方式：营销推推广、产品提提供、内容提提供、应用集集成、客户服服务等SI主要要采取合合作分成成方式，对对合作业业务产生生的全部部或部分分业务收收入按一一定比例例进行分分成。2、酬金方方式：技技术支持持SI采采取支付付酬金的方方式与SSI进行行费用结结算。（二）在具具体项目目合作中，如商务模模式与本本办法不同同，须报报增值业业务开发发合作管管理专家家委员会会批准。三、分成方方式（一）通信信费集团客户和和集团客客户的目目标用户户使用通通信通道道引起的的通信费费归安徽徽移动所所有。（二）功能能与信息息服务费费功能与信息息服务费费的分成成与SII参与价价值链的的具体环环节有关关。各环环节具体体分成比比例上限限如下表表：组成部分分成比例营销推广20业务运营30产品提供（含含内容提提供）20应用集成10%客户服务20（三）维护护费由移动公司司代计和和代收的的维护费费，安徽徽移动与与SI按按照155%：855%的比例例分成。（四）资源源租用费费资源租用费费归安徽移移动所有。四、酬金方方式对于技术支支持SII：（一）对服服务于单单个项目目的技术术支持SII，按次支付付酬金。（二）对长长期服务务于安徽徽移动的的技术支支持SII，按协议规规定的周期支付付酬金。 第六章 SI准入入原则和流流程一、SI资资质准入入要求与安徽移动动开展合合作计划划的SII必须具具备以下下资质：（一）SII必须具具备企业业法人营营业执照照，银行行开户许许可证。稀缺性性内容提提供SII还需要要提供相关关内容的的授权证明明。SI的的注册资资金不低低于1000万元人民币币，其中营销销推广SSI注册册资金不不低于50万元人民民币。 （二）SSI必须须符合中中华人民民共和国国国务院院令（第第2922号）互互联网信信息服务务管理办办法等等互联网网信息服服务管理理规定，符符合计计算机信信息网络络国际互互联网安安全保护护管理办办法、中中华人民民共和国国计算机机信息系系统安全全保护条条例、计计算机信信息系统统国际互互联网保保密管理理规定、安安徽移动动的网络络安全管管理办法法等相关关规定。（三）SII应符合合国家对对其所从从事产品品和服务务的相关关资质要要求，SSI应对对提供的的信息和和服务的的内容的的合法性负法律律责任，应应提供相相关信息息源使用用许可证证明等材材料。（四）在与与安徽移移动或与与其他省省移动公公司合作作过程中中有违规规行为并并产生不不良影响响的SII，一年内不不受理合合作。（五）SII应具备备开发行行业应用用的技术术实力和和管理团团队，对移动动行业应应用有深刻理理解，完备的的售前、售售中、售售后服务务体系。（六）SII的主要要负责人人要深刻刻理解所所专注的的行业市市场。必必须确保保至少二二名业务务联系人人员具有有从事相相关专业业一年以以上的管管理经验验，能够够深入理理解本管管理办法法、熟悉悉各类业业务流程程。（七）SII必须确确保主要要技术人人员具有有从事相相关专业业一年以以上的技技术经验验，必须须在行业业应用、无无线数据据业务、增增值服务务方面具具有成熟熟、独特特的技术术开发能能力。（八）在以以上条件件基础上上，具备备以下条条件之一一的，在在引入时时予以优优先考虑虑：1、已与本本省或其其它省移移动公司司有过合合作的SSI。2、拥有优优势集团团客户资资源的SSI。3、具有创创新性业业务的SSI。二、SI业业务准入入要求（一）业务务符合AADC类类业务或或MASS类业务的的属性，能能满足特特定集团团客户群群体的信信息化需需求，业业务的目目标客户户明确。（二）业务务功能清清晰，实实现简单单，可操操作性强强，对终终端的要要求不高高，具备备良好的的市场前前景，能能够凝聚聚一个目目标客户户群市场场，并具具备较好好的市场场操作性性，能快快速进行行市场推推广和客客户覆盖盖。（三）业务务所涉技技术成熟熟，如已已通过相相应行业业技术标标准的认认证，具具有良好好的稳定定性及易易维护性性。业务设设计应具备灵活活的扩展展性能。（四）具备备较好的的创新性性，业务务的功能能服务和和实现方方式上不不同于已已有的业业务，能能够最大大化地满满足客户户需求的的业务将将给予优优先考虑虑。（五）具备备较好的的行业通通用性，针对不不同的行行业和集团客客户能够够快速进进行复制制或者二二次开发发，易于进进行客户户端管理理。三、SI准准入流程程SI准入流流程主要要包括：SI认认证资格格申请；SI取取得认证证资格；SI准准入资质质及业务务合作申申请；SSI准入入资质及合作业务务评审；SI取取得合作作资质；业务测测试；合合作协议议签订，成成为认证证型SII。如集团公司司对SII准入有有特别要要求的，按按集团公公司规定定执行。技术支持SSI按以以下流程程执行：对服务务于单个个项目的的技术支支撑SII采用签签报方式式确定；长期（一一年或以以上）服服务于安安徽移动动的技术术支撑SSI，采采取招标标方式确确定。（一）SII认证资格格申请1、SI递递交申请请材料：省级SI向向省公司司集团客客户与数数据业务务部递交申请请材料；市级SI向向市分公公司递交交申请材材料（申请MMAS类类业务合合作的SSI需递递交的申申请材料料详见附附件1、33、4；申请AADC类类业务合合作的SSI需递递交的申申请材料料详见附附件2、33、4）。2、SI参参加认证证考试由省公司集集团客户户与数据据业务部部对SI递交的相关材材料进行行审核（市级SI由市市分公司司先对申申请材料料进行审审核，审审核确认认后，通通过OAA工单将SSI提交交的申请请材料报报省公司司集团客客户与数数据业务务部），满足足条件的的组织参加加资格认认证考试试。（二）SII取得认认证资格格1、SI从从业人员员通过认认证考试试后，将将获得相相应的认认证证书书，取得得认证资资格。认认证证书书有效期期为自签签发之日日起两年年（持证证人所在在公司必必须与认认证证书书记录的的公司名名称保持持一致，否否则无效效），过过期自动动失效。证书失失效后，SI从业人员可通过参加资格考试，重新获得资格认证。2、认证不不通过的的SI技技术人员员允许再再次报名名参加认认证考核核，但同一参加加认证的的人员每每年最多多只能代代表同一一SI参参加两次次考试。3、本地SSI确保保至少二二名业务务联系人人员持有有“SI从从业人员员资格认认证”证书，其其中主要要业务联联系人必必须持证证。（三）SII准入资质质及业务务合作申申请1、合作对对象为已已取得认认证资格格的SII。2、有合作作意向的的SI可可以向安安徽移动动提出合合作申请请。省级级SI向向省公司司集团客客户与数数据业务务部递交申请请材料；市级SSI向市市分公司司递交申申请材料料（需递交交的申请请材料见见附件55-8）。（四）SII准入资资质及合作业务务评审1、省级SSI由增值业业务合作作管理工工作小组组对SII提交的的申请材材料进行行评审（见见附件99），评审结结果报增增值业务务开发合合作管理理专家委委员会批批准。2、市级SSI由市市公司参参照省公公司的评评审办法法，自行行组织评评审确认认，并通过公司司文件上上报省公公司集团团客户与与数据业业务部批批准，上上报材料料包括SSI递交交的申请请材料及及市公司司评审结果（见附件5-9）。（五）SII取得合合作资质质经安徽移动动评审通通过后的SII，成为为具备与与安徽移移动进行行业务合合作资质质的候选选SI。同同一SII原则上上一年内内的申请次次数不得得超过二二次。（六）业务务测试对产品提供供（含内容容提供）等SI，需需安排SSI进行行业务测试试，SII提交相相应的测测试报告告。测试试期限原原则上不不超过33个月（详详见附件件10-111）。（七）签订订协议，成成为认证证型SII双方签订具具体业务务合作协协议（详详见附件件12），候选SII正式成为为安徽移移动的SSI，即即认证型型SI，并纳入安安徽移动动SI考考核管理理。第七章 商机报报备与项项目分配配机制一、商机报报备与安徽移动动合作的的认证型型SI，可可积极了了解客户户需求，收收集市场场商机信信息，并并向安徽徽移动申申请该商商机合作作的过程程即为商商机报备备的过程程。为保证市场场的良性性发展，规规范市场场行为，安安徽移动动通过SSI商机机报备与与项目分分配机制制，保证证行业应应用市场场健康有有序发展展。（一）商机机报备需需提交的的材料1、集团客客户合作作意向说说明书（详详见附件件13）。2、SI项项目经理理签署的的商机报报备情况况表或进进行MAAS类业务报备备的授权权书模版版（详见附件件14-15）。（二）商机机报备评评审原则则1、安徽徽移动对对所有SSI提交交的商机机报备申申请严格格保密，由由安徽移移动对SSI提交交的报备备材料进进行评审审。2、省级SSI商机机报备，由集团客客户与数数据业务务部负责审核核确定。3、市级SSI商机机报备，由市公公司负责责审核确确定。4、对同一一项目的的商机报报备，如如有多家家SI在在三个工工作日内内均递交交了报备备申请，则则视之为为同期申申报，应应按同期期申报审审批原则则处理。5、同一项项目在同同一报备备期间，安徽移动将只审核批准一家SI跟进该业务。其他SI均不得以各种方式及理由干涉或参与本项目，否则，一经举报查证，安徽移动有权在一定期限取消其商机报备的权利，不支持其拓展本项目。6、对任一一SI提提出的商商机报备备项目，如申报报获通过过，安徽徽移动在在此项目目商机报报备保护护期间不不再受理理或批准准其他任任何SII对该项项目的商商机报备备申请。7、在同一一商机报报备项目目的约定定保护期期满后，如如原报备备方没有有按报备备承诺完完成本项项目，则则其可向向移动继继续申请请报备，但但必须重重新填写写相关报报备材料料，并平平等参与与其他SSI对本本项目的的报备申申请，移移动公司司将按统统一标准准审核各各SI报报备资料料，择优优选定。8、SI任任一商机机报备项项目申请请的保护护期最多多不得超超过600天（含含）；同同一SII对同一一项目的的连续商商机报备备超过二二次而未未最终达达到合作作，安徽徽移动有有权取消消其对本本项目在在一定期期间的报报备申请请；同一一SI在在同一期期间申请请的商机机报备项项目不得得超过三三个（不不含）。9、同期有有多家同同级别SSI竞争争报备同同一项目目，则由由移动在在审定双双方相关关资质及及渠道关关系等必必备条件件。如各方方条件相相当，均均无明显显优势胜胜出，则则按报备备时间先先后决定定，由首首个报备备方获得得批准。（三）评审审标准评审标准主主要考虑虑以下因因素：客客户关系系、项目目进度、成成功案例例、技术术平台、SSI类型型等（详见附附件16）。二、SI项项目分配配机制安徽移动通通过集团团客户经经理营销销等自有有渠道获获取客户户需求，进进而形成成项目需需求，通通过引入入SI进进行相关关工作，为为集团客客户提供供信息化化解决方方案，引引入SII的过程程即为项项目分配配的过程程。（一）对于于集团客客户提出出的需求求，首先先判断是是否有SSI适合合承担此此项目，如如果有，则安徽移动动与该SSI签约约后由该该SI负责责项目实施施。（二）如果果没有合合适的SSI，则则向所有有符合条条件的SSI发布布项目信信息，有有意向的的公司提提供基本本的技术术方案和和报价，由由集团客客户与数数据业务务部审核核后确定定合作的的SI（市公司发布的项目，由市公司负责审核确定合作SI）。（三）一旦旦选定合合作SII，即开开始实行行项目报报备制度度，获得得90天的保保护期，在在约定保保护期满满后，如如原报备备方没有有按报备备承诺完完成本项项目，移移动公司司有权更更换SII。第八章 计费与结算概概述一、计费原原则计费原则主主要涉及及通信费费、功能能与信息息服务费费、维护费、资源源租用费费。（一）通信信费计费方式同同现有各各业务实实现方式式，收益益归安徽徽移动所所有。（二）功能能与信息息服务费费1、具有按按时长、按按次、包包月、包包天、包包年等不不同类型型的计费费方式，一一个业务务代码只只能对应应一种资资费方式式，同一一业务代代码不能能有两种种或两种种以上不不同的资资费标准准。在每每个计费费自然月月内，只只能向集集团客户户收取一一次包月月功能与与信息服服务费。 2、功能与与信息服服务费以以集团客客户或集集团客户户的目标标用户真真正使用用到业务务功能为为计费前前提。按按次计费费的业务务以集团团客户（或或集团客客户的目目标用户户）成功功接收到到业务为为计费前前提，包包月计费费业务以以集团客客户（或或集团客客户的目目标用户户）真实实定制业业务功能能为计费费前提。3、以安徽徽移动明明确开通通各类集集团业务务的客户户（号段段或子品品牌）为为计费客客户的有有效范围围，安徽徽移动有有权对无无效用户户号码、销销号用户户号码、非非业务开开通范围围的用户户号码产产生的功功能费不不予计费费、结算算。（三）维护护费、资资源租用用费由安徽移动动代收的的维护费和和资源租用用费计费费方式同同现有各各业务的的计费实实现方式式。二、结算原原则（一）以安安徽移动动计费系系统采集集的成功功计费话话单为结结算依据据，结算算周期按按协议约约定执行行。（二）省级级SI结结算工作作由省公公司出具具报表，与与SI确确认后，由由SI提提供发票票，省公公司统一一结算；市级SSI结算算工作由由市公司司出具报报表，与与SI确确认后，由由SI提提供发票票，市公公司负责责结算。（三）由于于SI服服务质量量造成客客户拒绝绝支付费费用的，将在安徽徽移动结结算给SSI的费费用中扣除除。（四）安徽徽移动以以“应收”金额与与SI进进行结算算，安徽徽移动负负责出具具结算单单，于下下一结算算周期的的第一个个月完成成上一结算算周期的的结算工工作。（五）费用用结算金金额差异异小于等等于5%的情况况，依据据安徽移移动提供供的结算算单正常常结算；大于55%的情情况，SSI有权权提出对对帐申请请，原则则上先行行进行结结算，待待对帐原原因查明明后，下一结结算周期期进行调调帐。第九章 SI权利利和义务一、SI享享有的权权利指SI在与与安徽移移动合作作过程中中享有的的各项权权利，安安徽移动动必须提提供相应应的支持持和条件件，保证证SI权权利的实实现。按按合作等等级划分分的不同同的SII享受不不同程度度的权利利。SII权利并并不局限限于以下下条款，在在具体合合作实践践中，双双方可对对SI权权利进行行补充。（一）认证证型SII的权利利1、SI有有权要求求安徽移移动为其其提供优优质的网网络服务务，以保保障传输输的稳定定、畅通通，业务务功能的的顺利实实现。2、SI有有权要求求安徽移移动开放放其网络络平台的的相关技技术协议议标准及及接口标标准，并并协助引引导SII进行技技术测试试。3、SI对对由于安安徽移动动过错原原因造成成的计费费收入损损失有权权要求安安徽移动动进行补补偿。当当发现其其他SII有违反反移动公公司相关关规定的的行为，或或与其他他SI发发生纠纷纷时，可可向移动动公司投投诉。4、SI有有权要求求安徽移移动对其其在产品品和营销销推广等等方面的的创新予予以保密密。5、SI有有权参加加安徽移移动定期期组织的的SI交交流洽谈谈会。有有权要求求安徽移移动对其其移动信信息化产产品、集集团业务务及行业业应用接接入平台台进行相相关的培培训。（二）银牌牌SI的的权利1、享受所所有认证证型SII所享受受的各项项权利。2、享受高高于认证证型SII的项目目分配优优先级和和同等基基本条件件的商机机报备优优先级。3、在集团团客户信信息化实实施前期期的投入入上给予予适当的的支持。4、与认证证型SII同等条条件下，优优先选择择银牌SSI进行行主题营营销推广广和整合合营销。5、有权参参加安徽徽移动主主办的集集团产品品及解决决方案推推介会，可可申请与安安徽移动动联合举举办业务务推荐会会、研讨讨会等。（三）金牌牌SI的的权利1、享受所所有银牌牌SI所所享受的的各项权权利。2、享受高高于银牌牌SI的的项目分分配优先先级和同同等条件件下的商机机报备优优先级。3、在集团团客户信信息化解解决方案案实施前前期的投入上上给予优优先支持持。4、在进行行集团客客户营销销推广、整整合营销销时优先先选择金金牌SII。5、有中国国移动品品牌的授授权使用用权限。6、合同期期满后，具具有优先先续约的的权利。二、SI应应尽义务务SI在与安安徽移动动合作过过程中，必须承承担一定定的责任任和义务务，不同同类型SSI所承承担的义义务不同同。但SSI义务务并不局局限于以以下条款款，在具具体的合合作实践践中，双双方可对对SI义义务进行行补充。（一）SII有义务务帮助安安徽移动动与集团团客户建建立直接接合作关关系。（二）集团团客户资资料为安安徽移动动和SII共同所所有，SSI有义义务按照照安徽移移动的要要求向安安徽移动动提供包包括客户户发展情情况、客客户分类类、客户户使用习习惯和业业务分析析资料等等数据的的报告。（三）SII要设立立专人与与移动进进行接口口联系，并并设立固固定的联联系方式式，保证证在人员员流动时时双方的的正常合合作。（四）SII有义务务遵守安安徽移动动制定的的关于SSI合作作的相关关管理和和考核办办法，不不得以虚虚假合同同、协议议、订单单骗取积积分和资资源支持持。（五）SII对安徽徽移动提提供的技技术规范范、用户户号段、有有效用户户范围等等信息负负保密责责任，不不得向用用户和竞竞争对手手透露和和传播内内部信息息。（六）SII必须为为安徽移移动的集集团客户户及集团团客户的的目标客客户建立立独立的的数据库库，并严严禁通过过互联网网直接或或变相的的实现不不同运营营商（包包括国际际运营商商）之间间客户的的互联互互通。（七）未经经安徽移移动书面面认可不不得向集集团客户户做出超超出标准准销售服服务范围围的承诺诺。（八）SII必须保保证所提提供的行行业应用用产品的的安全性性和稳定定性，并并对由于于自身产产品原因因（含黑黑客攻击击）造成成的集团团客户行行业应用用故障、影影响用户户使用或或影响双双方合作作等问题题负全部部责任。（九）SII应保证证联络渠渠道的77×24小小时畅通通和7××24小小时的维维护热线线和专业业客户服服务联系系人。同同时制定定及时应应对突发发事件的的措施，保保证业务务的正常常运行，尤尤其是特特殊时期期的安全全和业务务质量。（十）SII须接受受安徽移移动对其其客户服服务质量量的监督督管理。（十一）SSI有义义务在经经营活动动中维护护移动公公司的企企业及业业务形象象，不得得从事有有损移动动企业及及业务形形象的行行为。（十二）未未经授权权，SII及其分分支机构构的名称称中不得得出现“安徽移移动”、“移动公公司”、“CMCCC”和“AMCCC”等文字字。凡涉涉及到安安徽移动动企业形形象、产产品形象象的，必必须向安安徽移动动主管部部门索取取规范的的移动公公司识别别标志；涉及任任何关于于安徽移移动的宣宣传内容容均需向向安徽移移动主管管部门备备案审核核，同意意后SII才可发发布。（十三）SSI行业业应用产产品升级级、改造造或银行行账户等等信息的的变动应应提前至至少一周周以正式式文件告告知安徽徽移动。（十四）安安徽移动动统一受受理集团团客户及及集团客客户目标标用户的的投诉，对对于涉及及SI的的投诉以以工单形形式派发发给SII，要求求SI在在规定时时限内予予以解决决，安徽徽移动将将负责整整个事件件的跟踪踪。（十五）对对于安徽徽移动转转办的咨咨询和投投诉，SSI应于244小时内内给予回回复，并并在规定定时限内内协助安安徽移动动解决，必必要时应应协助安安徽移动动答复集集团客户户（或集集团客户户的目标标用户）、保保证集团团客户（或或集团客客户的目目标用户户）满意意。第十章 客户服服务 一一、客户服服务的基基本原则则（一）移动动主导的的原则。由由移动公公司制定定服务标标准、规规范和考考核制度度，实施施监督管管理并向最终终客户负负责；SSI应按照相相关服务务标准提提供各项项服务工工作。（二）首问问负责的的原则。安徽移动接到客户咨询、办理和投诉后，由安徽移动负责问题跟进并回复客户，如排除移动通信网络等自身原因后，通过工单的方式递交给SI或集团客户；SI接到客户咨询、办理和投诉后，由SI负责问题跟进并回复客户，如排除SI软件、硬件、物理传输和配置问题等自身原因后，通过工单的方式递交给安徽移动或集团客户，并通过SI管理信息系统进行报备。二、业务咨咨询、办办理及投投诉的界界定及分分类（一）业务务咨询、办办理及投投诉的界界定1、业务咨咨询界定定：客户户询问SSI业务务内容，资资费，办办理方法法，及查查询SII业务的的定制信信息等属属业务咨咨询。2、业务办办理界定定：客户户提出申申请开通通、变更更和取消消SI业业务的属属业务办办理。3、业务投投诉界定定：客户户对SII业务明明确表示示不满，正正式提出出投诉，属属于业务务投诉。（二）SII业务的的投诉分分类1、移动类类问题：包括网网络，短短信平台台，计费费等移动动原因造造成的问问题。2、SI类类问题：包括SSI业务务，应用用平台，服服务支持持等SII原因造造成的问问题。3、集团客客户类问问题：包包括企业业内网，代代理网关关，契约约关系，终终端设备备等集团团客户原原因造成成的问题题。4、个人客客户类问问题：包包括客户户使用终终端设置置，终端端故障等等客户端端原因造造成的问问题。三、服务考考核与退退费管理理（一）客户户服务考考核指标标：集团团客户满满意度、集集团客户户投诉率率、SII客服工工作响应应率（详详见附件件17）。（二）根据据服务质质量情况况对SII予以停停止结算算、收取取违约金金、中止止新增业业务等处处罚措施施；由于SSI服务务质量造造成客户户拒绝支支付费用用的，由由SI承承担相应应责任和和损失，并并且在安安徽移动动结算给给SI的的费用中中扣除；对错收收的费用用实行双双倍返还还。如客客户直接接向SII投诉并并要求退退费的，要要求SII查证后后按双倍倍返还标标准，对对客户的的移动帐帐户做账账户充值值处理；对于安安徽移动动代SII向客户户退费的的，在安安徽移动动与SII结算费费用中予予以扣除除。四、客户服服务流程程 客户服务流流程包括括业务受受理和业务投诉诉等流程程（详见见附件118）。第十一章 SII考核及及退出管管理为创造公平平竞争的的市场环环境，引引导SII诚信经经营，提提高安徽徽移动的的合作业业务质量量，安徽徽移动本本着“公平、公公正、公公开”的原则则，对SSI实行行考核激激励和退退出机制制（其中中技术支支持SII按有关关协议要要求执行行），并并根据考考核结果果予以不不同奖惩惩以鼓励励优胜劣劣汰。一、信用考考核（一）考核核原则1、SI考考核采用用信用积积分制，信信用积分分是针对对所有类类型SII进行统统一标准准的考核核，不区区分SII类型。根根据业务务发展的的成熟度度、各要要素在业业务发展展中的重重要性和和影响力力，各考考核要素素的权重重和指标标算法有有所不同同。2、根据不不同行业业，按月月对所有有SI进进行分类类统计和和综合考考评。移移动公司司定期向向SI通通报信用用积分，作作为分级级合作的的依据。3、为给新新进入的的SI提提供公平平竞争基基础，新新增SII前三个个月不参参加考核核。4、未与安安徽移动动有任何何业务合合作的SSI，考考核得分分按零分分计算。（二）考核核办法1、SI信信用考核核指标包包括基本本指标、加分项、扣分项三方面。 基本指标包包括：业业务总流流量、有效使使用用户户数、业务收收入、客服考考核因子子、合作响响应程度度、资源及及内容安安全性。加分项考核核指标有有：创新新性、排排他性合合作、社社会效益益、客户生生命周期期、SII合作时时长。扣分项考核核指标有有：SII违规导致致客户投投诉、SI违规规导致移移动公司司遭受损损失、SI违规规导致媒媒体出现现负面报报道。2、SI信信用积分分=基本本分项得得分加加分项得得分扣扣分项得得分。考核内容及及积分详详见附件件19。二、激励机机制（一）提高高合作级级别：1、对于综综合信用用积分排排名在前前30的认证证型SII，将作作为“银牌SSI”，享受受相关优优先权利利和奖励励。2、对于综综合信用用积分排排名符合合 maax（55，前110）的认证证型SII，将作作为“金牌SSI”，可享享受相应应优先权权利和奖奖励。少少于500家SII时，取取积分靠靠前100的SI作作为“金牌SSI”。（二）项目目优先分分配：级级别较高高的SII，在项项目分配配上享有有优先权权。（三）培训训交流：可以被被邀请参参加移动动的业务务交流、研讨会、业务培训等。三、退出机机制SI退出分分为两个个层面：业务退退出、资资质退出出。（一）业务务退出出现以下情情况之一一，安徽徽移动有有权单方方面终止止业务合合作协议议，SII将进入入业务退退出流程程。1、对于SSI提供供的业务务，一旦旦在业务务提供期期间出现现违约或或主动提出出终止业务务合作协协议的。 2、月度考考核中，连连续六个月积积分考核核名列后后20%的。3、由于SSI因素素引发集集团客户户或集团团客户的的目标用用户投诉诉，对移移动公司司造成较较大负面面影响的的。4、由于SSI原因因（如网网络攻击击、非正正常业务务拥塞等等）给移移动公司司系统和和业务造造成较大大危害的。（二）资质质退出SI出现以以下情况况之一，安徽移移动有权权单方面面终止业业务合作作协议，SI将进入资质退出流程。自资质退出之日起，安徽移动原则上一年内不再受理被退出的SI重新递交的新合作申请。1、由于SSI因素素引发大大规模集集团客户户或集团团客户的的目标用用户投诉诉，对移移动公司司造成极极大负面面影响。2、由于SSI原因因（如网网络攻击击、非正正常业务务拥塞等等）给移移动公司司系统和和业务造造成危害害或对移移动公司司造成负负面影响响，并不不能及时时解决问问题。3、严重违违反信息息安全管管理条例例或互联联互通原原则。4、被国家家级媒体体曝光一一次或省省级重要要媒体曝曝光一次次，且情况况属实、影响恶恶劣。5、在协议议期内出出现重大大经营亏亏损而无无法正常常运营。6、在协议议期内因因自身原原因主动动请求终止止协议或或在协议议期满后后三个月月内不办办理协议议续签手续续的。7、无任何何业务合合作的SSI。（三）SII退出过过渡期的的管理1、主动退退出合作作的SII管理（1）须提提前二个个月提交交终止合合作申请请，申请请中须包包括已发发展的集集团客户户及正在在接洽的的