呼叫中心工作质量监控制度26480.docx

呼叫中心工作质量监控制度1. 质量监控方式呼叫中心都分散在各区县，且与运营管理员不在同一个工作场所，因此质量监控可采取远程的录音监听和实时监听两者结合的监听方式对座席员进行服务质量考核。1) 实时监听座席员比较分散散、不在同一一工作现场，又又与运营管理理员不在同一一个工作场所所，运营管理理员可在自己己的座位上利利用实时监听听系统对座席席员进行监听听及记录。2) 录音监听利用24小时的的录音系统，根根据某些搜索索原则调出录录音进行回放放，检查服务务效果。这种种监控方式灵灵活，不会受受运营管理员员与工作人员员分离的影响响。因此，这这种监控方式式非常适合目目前的分布式式呼叫中心，而而且对于不确确定的地方可可以通过多次次听取录音进进行明确。录音监听缺点是是时效性会比比较差，不利利于及时发现现座席员在下下定单过程中中的问题并进进行及时的订订正，因此在在对座席员评评估的方式上上应再结合实实时监听方式式，来更好的的控制座席员员的服务质量量，减少服务务中的差错。2. 质量监控频率质量监控分成实实时监听和录录音监听两部部分，座席员员下订单主要要集中在上午午，运营管理理员应与座席席员下订单过过程同步进行行，把实时监监听放在上午午，下午进行行录音监听工工作。以现有3名运营营管理员质量量监控96名名座席员为准准，质量监控控频率为：1) 座席员每半月每每人应被实时时监听和录音音监听各一次次，每月共被被实时监听和和录音监听各各二次，二次次的录音监听听平均得分为为座席员的每每月服务质量量分数的700%，每次实实时监听分析析作为座席员员服务质量的的参考，填写写座席员实时时监听分析表表（见附件88），并及时时将监听分析析后的服务质质量情况向各各有限公司座座席员进行电电话沟通；2) 运营管理员在监监听座席员时时，每次实时时监听须监听听座席员与客客户的4个通通话，每次录录音监听须监监听5次电话话。3. 质量监控原则录音监听抽取录录音原则：1) 一致性对每一个座席员员在同一间隔隔时间内被监监听的次数应应该一致，避避免给座席员员带来不必要要的心理压力力。半月内每个座席席员须都被实实时监控和录录音监听各一一次，每次选选择4个实时时电话和5个个通话录音。2) 全面性抽取录音监听时时，应保证选选择监听的时时间时要在一一周中不同的的天数，这样样才能充分客客观地来评价价座席员的工工作绩效。每月上半月选取取5个电话录录音，电话录录音须覆盖一一周各天，并并且该录音时时长为每天录录音平均时长长。3) 特征性为了更客观的考考核的座席员员服务质量，应应尽可能的把把范围扩大，抽抽取带有特征征性的录音电电话。每月下半月抽取取一个最长电电话录音、最最短电话录音音、该半月内内星期一第一一个电话录音音、该半月内内星期五最后后一个电话录录音和该半月月内录音时间间间隔时间最最长的上限录录音。实时监听对象选选取原则：根据各有限公司司分布情况，以以有限公司为为整体，对每每个座席员进进行监听。有限公司按名称称拼音排序，每每半月更换有有限公司监听听排序，本月月第一个被监监听有限公司司必为下次最最后监听有限限公司，本月月第二个为下下次第一个被被监听有限公公司，依次类类推循环。对有限公司的每每个座席员按按照姓名拼音音字母排序进进行逐个监听听。每月更换换座席员被监监听顺序，本本月第一个为为下次最后一一个，本月第第二个下次第第一个，依次次类推循环。4. 质量监控流程1) 实时监听座席员上午进行行电话订单服服务，运营管管理员利用实实时监听系统统，监听座席席员与客户之之间的对话。每每半月每个座座席员被实时时监听一次，每每次监听抽查查4个实时电电话订单服务务。 座席员服务接通通时，首先运运营管理员在在电话监控控记录表（见见附件8）中中记录下服务务时的具体开开始时间； 运营管理员期间间通过实时监监听系统监听听座席员与客客户之间的对对话； 在监控中，座席席员如有重大大失误时，运运营管理员应应立即通过管管理系统向座座席员发短消消息提醒，并并进行实时指指导，尽量弥弥补过失；发现座席员在服服务中与客户户争执时，运运营管理员应应利用电话强强拆功能，直直接与客户取取得对话，弥弥补座席员过过失，提高客客户的满意度度，事后对该该座席员在服服务质量方面面作重点培训训； 座席员结束服务务时，运营管管理员记录下下服务结束时时具体时间； 根据座席员服务务质量细则和和操作规范，填填写电话监控控记录表并打打分； 最后运营管理员员根据座席员员整个服务过过程，填写座座席员服务过过程中的优点点和不足。图表 23 实时监听听流程2) 录音监听运营管理员对座座席员半月内内的所有录音音进行任意抽抽取，每次抽抽取五个录音音进行评分，记记录座席员成成绩，每半月月一次录音监监听。（录音音监听评分占占服务质量总总分比例700%）具体流程如下： 运营管理员通过过录音监听系系统，根据座座席员工号搜搜索录音记录录； 利用录音监听系系统中的排序序功能，根据据一定的搜索索原则，选取取要被监听的的录音； 分别选取所需监监听录音记录录后，进行反反复核实监听听； 记录每个监听录录音记录的编编号，根据座座席员服务质质量细则和操操作规范，填填写电话监控控记录表并打打分； 最后运营管理员员根据座席员员整个服务过过程，在电电话监控记录录表的评语语中填写座席席员服务过程程中的优点和和不足； 在录音监听中，运运营管理员听听到特别优秀秀或服务质量量特别差的录录音时，应保保存此录音，供供培训时使用用。图表 24 录音监听听流程3) 质量监控反馈流流程具体反馈流程如如下： 根据对座席员的的实时监控和和录音监听的的情况，运营营管理员每月月进行总结和和分析，编写写管理区域内内总的监听分分析结果； 运营管理员每月月向呼叫中心心经理提交一一次监听分分析表（见见附件9），对对管理区域内内的服务质量量情况进行分分析和总结； 呼叫中心经理在在接到报告后后，三天核准准监听分析析表；然后后通知运营管管理员将详细细监听情况反反馈给座席员员； 在得到核准通知知后，运营管管理员通过短短消息系统将将各人的监听听情况发放给给各座席员，让让座席员能明明确自己服务务中的不足，改改善服务质量量； 运营管理员根据据监听分析析表中的服服务质量问题题，落实座席席员培训计划划，改善座席席员服务质量量； 工作期间，运营营管理员监听听发现座席员员有明显的错错误或普遍性性问题须当场场通过电话形形式向各现场场座席员反馈馈具体监听情情况，让其立立即落实纠正正错误。图表 25 质量监控控反馈流程形成监听分析报告递交监听分析表 核准并向座席员反馈 直接分发监听情况 运营管理员每半月汇总监听记录报表，对监听情况进行分析和总结，形成报告 运营管理员每半月向呼叫中心经理提交一次监听分析表 呼叫中心经理接到报告三天内进行核准 通知运营管理员相关进行反馈落实到培训计划中直接沟通 通过系统，将各人的监听情况发放给相应座席人员 将有关问题落实到培训计划中，通过培训实现改善 明显错误或普遍性问题须直接通过电话形式及时纠正5. 质量监控内容1) 礼貌规范用语 按照规范用语问问候客户 按照规范用语表表明自己身份份 按照规范用语表表明本次去电电目的 问候客户吐字要要清晰 使用普通话与客客户交流，如如客户要求可可使用与其匹匹配的语言交交流 与客户交流时音音量恰当 与客户交流时使使用礼貌用语语，与客户交交谈必须使用用尊称 在需要客户配合合等待时使用用服务用语 在等待结束后对对客户表示感感谢 认真对待和反映映客户的需求求和问题 订货结束后感谢谢客户的配合合 按照规范用语与与客户道别 结束语要清晰2) 服务态度 禁止出现反问语语气或反问语语句 禁止出现服务禁禁用语、挑逗逗、讽刺、挖挖苦和谩骂客客户等语言 遇到无法解决的的问题不推脱脱 对客户不做无法法实现的承诺诺3) 业务技巧和服务务能力 耐心专注的倾听听客户，适时时回应客户 按照服务规范复复述客户的订订单信息 做好客户正确订订货的引导、帮帮助 对客户订货信息息做适当的总总结 通过有效提问及及时获得客户户的准确订货货信息 按照服务规范与与客户确认实实配信息 正确处理客户抱抱怨合理安抚抚客户4) 投诉 按照服务规范服服务客户 正确处理客户的的订单信息