CRM客户管理系统使用手册1429.docx

客户管理手册今天的客户户既可以通通过传统市市场所提供供的销售形形式接触各各类产品，也也可以方便便地透过互互联网找到到自己感兴兴趣的产品品。他们的的消费方式式由被动接接受变为主主动选择，这这一变化要要求企业必必须接受这这样一个事事实：即客客户有了比比以往任何何时候都多多的对产品品和服务进进行选择和和比较的机机会与权利利，客户成成了真正的的上帝。这这种变化了了的市场环环境，对企企业而言既既是挑战也也是机遇。企企业如何实实现对多渠渠道销售与与服务的集集成、统一一管理，就就需要有一一套完整的的客户关系系管理（以以下简称为为CRM）的的理论与技技术实现手手段。 CRMM系统的实实施目标 CRMM系统的实实施在一定定程度上改改变了企业业对市场以以及客户的的看法。过过去，企业业把发展新新客户看作作是扩大市市场的关键键因素。现现在，企业业不但要重重视新客户户的发展，更更要注重对对原有客户户的保持和和潜力发掘掘。通过对对客户交往往的全面记记录与分析析，不断加加深对客户户需要的认认识，开发发现有客户户存在的购购买潜力，达达到进一步步提高销售售额，降低低成本，增增加利润率率，提高客客户满意程程度的目标标。 提高高销售额。利利用CRMM系统提供供的多渠道道的客户信信息，确切切了解客户户的需求，增增加销售的的成功几率率，进而提提高销售收收入。 增加加利润率。由由于对客户户的更多了了解，业务务人员能够够有效地抓抓住客户的的兴趣点，有有效进行销销售，避免免盲目的以以价格让利利取得交易易成功，从从而提高销销售利润。 提高高客户满意意程度。CCRM系统统提供给客客户多种形形式的沟通通渠道，同同时又确保保各类沟通通方式中数数据的一致致性与连贯贯性，利用用这些数据据，销售部部门可以对对客户要求求做出迅速速而正确的的反应，让让用户在对对购买产品品满意的同同时也认可可并愿意保保持与企业业的有效沟沟通关系。 降低低市场销售售成本。由由于对客户户进行了具具体甄别和和群组分类类，并对其其特性进行行分析。使使市场推广广和销售策策略的制定定与执行避避免了盲目目性，节省省时间和资资金。 CRMM的实施阶阶段 目前，实实施CRMM管理系统统的企业都都不约而同同地将市场场、销售与与售后服务务业务的集集成作为项项目实施的的目标。从从客户关系系管理的长长远目标来来看，这一一步骤是十十分必要的的，但它不不是CRMM实施的全全部内容。市市场、销售售与服务的的高度集成成化确实可可以带来业业务部门工工作效率的的提高，但但集成化的的系统本身身并不能加加强企业对对市场的认认识和了解解程度，也也不能因此此密切与客客户关系。CCRM实施施成功更为为重要的阶阶段在于对对数据的有有效处理和和分析。通通过分析，使使企业理解解客户行为为及其购买买方式，发发现适合不不同客户的的多样化的的销售形式式；进而以以分析结果果为依据实实现企业业业务过程和和内部组织织结构的调调整。因此此CRM项项目的实施施可以分为为三步：应应用业务集集成，业务务数据分析析和决策执执行。 1、应应用业务集集成 将独立立的市场管管理，销售售管理与售售后服务进进行集成，提提供统一的的运作平台台。将多渠渠道来源的的数据进行行整合，实实现业务数数据的集成成与共享。这这一环节的的实现，使使系统使用用者可以在在系统内得得到各类数数据的忠实实记录，代代表目前真真实发生的的业务状况况。 2、业业务数据分分析 对CRRM系统中中的数据进进行加工、处处理与分析析将使企业业受益匪浅浅。对数据据的分析可可以采用OOLAP（OOnlinne Annalyssis PProceessinng）的方方式进行，生生成各类报报告；也可可以采用业业务数据仓仓库（Buusineess IInforrmatiion WWarehhousee）的处理理手段，对对数据做进进一步的加加工与数据据挖掘，分分析各数据据指标间的的关联关系系，建立关关联性的数数据模型用用于模拟和和预测。这这一步所取取得的结果果将是非常常重要的，它它不单反映映业务目前前状况同时时也对未来来业务计划划的调整起起到指导作作用。 3、决决策执行 依据数数据分析所所提供的可可预见性的的分析报告告，企业可可以将在业业务过程中中所学到的的知识加以以总结利用用，对业务务过程和业业务计划等等做出调整整。通过调调整达到增增强与客户户之间的联联系，使业业务运作更更适应市场场要求的目目的。 CRMM系统的功功能构成 CRMM系统的核核心是客户户数据的管管理。我们们可以把客客户数据库库看作是一一个数据中中心，利用用它，企业业可以记录录在整个市市场与销售售的过程中中和客户发发生的各种种活动，跟跟踪各类活活动的状态态，建立各各类数据的的统计模型型用于后期期的分析和和决策支持持。为达到到上述目的的，一套CCRM系统统大都具备备市场管理理、销售管管理、销售售支持与服服务和竞争争对象记录录与分析的的功能。 1、市市场管理 现有有客户数据据的分析。识识别每一个个具体客户户，按照共共同属性对对客户进行行分类，并并对已分类类的客户群群体进行分分析。 提供供个性化的的市场信息息。在对现现有客户数数据的分析析基础上，发发掘最有潜潜力的客户户并对不同同客户群体体制定有针针对性的市市场宣传与与促销手段段，提供个个性化的、在在价格方面面具有吸引引力的产品品介绍。 提供供销售预测测功能。在在对市场、客客户群体和和历史数据据进行分析析的基础上上，预测产产品和服务务的需求状状况。 2、销销售管理 提供供有效、快快速而安全全的交易方方式。一般般的CRMM系统均会会提供电话话销售（TTelessaless）、移动动销售（MMobille Saales）、网网上销售（EEcommmercce）等多多种销售形形式。并在在每一种销销售形式中中考虑实时时的订单价价格、确认认数量和交交易安全等等方面的问问题。 提供供订单与合合同的管理理。记录多多种交易形形式，包括括订单和合合同的建立立、更改、查查询等功能能。可以根根据客户、产产品等多种种形式进行行搜索。 3、销销售支持与与服务 呼叫叫中心服务务（CalllCennterSServiice）。 订单单与合同的的处理状态态及执行情情况跟踪。 实时时的发票处处理。 提供供产品的保保修与维修修处理。记记录客户的的维修或保保修请求，执执行维修和和保修过程程，记录该该过程中所所发生的服服务费用和和备品备件件服务，并并在维修服服务完成后后，开出服服务发票。 记录录产品的索索赔及退货货。 4、竞争者者分析 记录录主要竞争争对手。对对竞争者的的基本情况况加以记录录，包括其其公司背景景、目前发发展状况、主主要的竞争争领域和竞竞争策略等等内容。 记录录主要竞争争产品。记记录其他企企业所提供供的同类产产品、近似似产品和其其他可替代代产品，包包括其主要要用途、性性能及价格格等内容。 不难看看出，一套套CRM集集成系统的的功能构成成不应当是是独立存在在的，它必必然与企业业后端的供供应链管理理（Suppply Chaiin Maanageementt）紧密相相关，从而而保证CRRM系统中中每一张订订单能够在在保证利润润的前提下下有效及时时地得到确确认并确保保执行。每每一笔销售售交易的达达成都有赖赖于企业后后台的支撑撑平台，即即ERP系系统（EnnterppriseeResoourceePlannninggSysttem?，其其中包括分分销与运输输管理、生生产与服务务计划、信信用与风险险控制、成成本与利润润分析等功功能。 成功实实施CRMM的关键因因素 和实施施ERP系系统相似，CCRM系统统的实施与与应用也是是以业务和和管理为核核心的，也也存在着很很多相同或或近似的风风险因素。如如何能够引引导CRMM的项目实实施走上成成功的道路路需要管理理者和项目目发起者在在项目启动动前对以下下几方面进进行思考： 1、确确立合理可可行的项目目实施目标标 在确立立目标的过过程中企业业必须自省省建立CRRM系统的的初衷是什什么？是由由于市场上上的竞争对对手采用了了有效的CCRM管理理手段吗？还是因为为要提高企企业面向网网络经济的的挑战，所所以考虑引引入CRMM中的网上上销售的形形式？抑或或是为了加加强客户服服务的力量量所以考虑虑CRM中中的呼叫中中心服务？这些问题题都将是企企业在建立立CRM项项目前必须须明确给出出答案的问问题。 作为CCRM项目目的发起者者或未来项项目的负责责人，必须须将已经形形成并得到到企业内部部一致认同同的明确的的远景规划划和近期实实现目标落落实成文字字，明确体体现业务目目标，实现现周期，预预期收益等等内容。这这一份文件件将是整个个项目实施施过程中最最有价值的的文件之一一，它既是是项目启动动前企业对对CRM项项目共同认认识的文字字体现，也也是实施进进程中的目目标和方向向，同时也也是在项目目实施完成成后评估项项目成功的的重要衡量量标准。 2、高高层管理者者的理解与与支持 CRMM系统实施施所影响到到的部门和和领域的高高层领导应应成为项目目的发起人人或发起的的参与者，CCRM系统统的实现目目标、业务务范围等信信息应当经经由他们传传递给相关关部门和人人员。管理理者公开表表现的对项项目的理解解与支持对对推动项目目的进程是是十分必要要的。 3、让让业务驱动动CRM项项目的实施施 CRMM系统的项项目实施是是以业务和和管理为核核心的，是是为了建立立一套以客客户为中心心的销售服服务体系，因因此CRMM系统的实实施应当是是以业务过过程来驱动动的，而不不是IT技技术。应当当将CRMM系统的实实施作为改改善企业销销售服务水水平的一次次机遇，在在实施过程程中主动思思考现有的的销售、市市场和服务务机制存在在的问题与与长处，将将客户可能能与企业发发生关系的的连结点做做以全盘考考虑，保留留自己的优优势与长处处，去除业业务环节中中没有效率率，对改善善客户关系系不能起到到帮助作用用的环节，而而不要以简简单替代的的形式实施施CRM系系统或者只只将CRMM系统的实实施看作是是一个自动动化的实现现过程。这这就要求企企业在蓝图图设计阶段段对现有业业务流程和和未来流程程进行认真真比较和分分析，在保保留原有优优势前提下下实现进一一步提高。 4、有有效控制变变更管理 项目实实施不可避避免地会使使业务流程程发生变化化，同时也也会影响到到人员岗位位和职责的的变化，甚甚至引起部部分组织结结构的调整整。如何将将这些变化化带来的消消极影响降降到最低，如如何能够使使企业内所所有相关部部门和人员员认同并接接受这一变变化是项目目负责人将将面临的严严重挑战。不不仅如此对对于新系统统的实施还还需要考虑虑对业务用用户的各种种培训，以以及为配合合新流程的的相应的外外部管理规规定的制定定等内容，这这些都是成成功实施项项目所要把把握的因素素。 变更管管理所包含含的内容相相当广泛，企企业必须以以积极的态态度来分析析、处理系系统实施带带来的变化化，对系统统上线会影影响的人员员和部门以以及需要协协作配合的的部门，及及时通报实实施进展状状况，最大大程度上争争取他们的的理解和支支持，使企企业实现系系统上线的的平稳过渡渡。 项目实实施组织结结构的建立立 CRMM系统的实实施是需要要大量的人人力来完成成的。只有有保证人力力资源的充充足才能保保证项目按按期、按质质、按量地地完成。 一般的的，项目组组成员会由由企业内部部成员和外外部的实施施伙伴共同同组成。按按照角色分分配可以分分为项目经经理、应用用模块小组组、技术支支持小组、项项目领导小小组等，其其中内部人人员的来源源主要是企企业高层领领导、相关关实施部门门的业务骨骨干和ITT技术人员员。 保证项项目组成员员的稳定性性也是项目目成功的关关键因素之之一。人员员的流动会会对项目实实施带来负负面影响。最最常见的问问题是离开开的人员曾曾经参与系系统的各类类培训对系系统的实现现功能十分分了解，且且参与了新新系统的流流程定义过过程，了解解流程定义义的原因和和理由，以以及新流程程与现有流流程不同之之处和改变变原因。而而新加入项项目组的成成员不但要要花很长的的一段时间间熟悉系统统，同时对对新系统流流程定义的的前因后果果也缺乏深深入理解，由由此可能会会带来项目目实施的拖拖期和企业业内其他人人员对项目目实现结果果和目标的的怀疑。 软件供供应商及实实施伙伴的的选择 CRMM的软件系系统有不少少，各自间间存在着不不同程度上上的差异，很很多企业在在选型过程程中经过一一轮又一轮轮的产品演演示与讲解解仍难以做做出最后的的抉择。针针对上述情情况，在此此有几点建建议仅供参参考： 对软软件的选择择要依据企企业对CRRM系统的的远景规划划和近期实实施目标来来进行。比比较哪一个个产品更能能贴近自己己的要求。 CRRM系统的的最终拥有有者是业务务部门，因因此选型工工作必须有有业务部门门的紧密配配合而不能能简单地将将工作分配配给IT部部门完成。 考虑系统统的投资保保护，在选选择软件供供应厂商时时应注意其其产品的开开放性、技技术支持能能力和可持持续发展性性。客户关系的的中国之路路2000年年岁末的中中国北京,掀起了一一股CRMM的热浪,执全球电电子商务软软件牛耳的的ORACCLE公司司,邀请其其合作伙伴伴HP、EEMC和普普华永道在在北京举办办了“想客户所所想”（ThiinkCuustommers）客客户关系管管理应用研研讨会；110月份才才从朗讯科科技拆分出出来的AVVAYA公公司也紧锣锣密鼓开了了一场沸沸沸扬扬的“CRM论论坛”会；蓝色色巨人IBBM公司将将12月定定为“CRM”月，同时时利用网站站进行解决决方案的“热卖活动动”；官方的的信息产业业部并没有有寂寞，长长期策划、阵阵容强大且且为期三天天的“首届客户户关系管理理国际研讨讨会”把这股热热浪推向了了高潮，真真正成了“冬天里的的一把火”。作者有有幸参加了了上述所有有的会议和和活动，并并且从媒体体的视角对对CRM进进行过多次次的深度报报道，为“这把火”添过柴，加加过油。本本文则试图图透过热浪浪的炽热，用用思辨的视视角来考察察一下CRRM的中国国之路。 CRMM是什么？ CRMM（CusstomeerRellatioonshiipMannagemment）客客户关系管管理，是伴伴随着因特特网和电子子商务的大大潮进入中中国的。 描述关关于CRMM的定义,无疑是一一件非常困困难的事情情。原因是是，不同的的研究机构构和不同的的厂商有着着不同的表表述。尽管管如此，我我们也必须须给出定义义，否则，就就无法展开开下文。让让我们把目目光先聚焦焦在研究机机构。 GarrtnettGrouup认为，所所谓的客户户关系管理理就是:为为企业提供供全方位的的管理视角角;赋予企企业更完善善的客户交交流能力,最大化客客户的收益益率。 Hurrwitzzgrouup认为,CRM的的焦点是自自动化并改改善与销售售、市场营营销、客户户服务和支支持等领域域的客户关关系有关的的商业流程程。CRMM既是一套套原则制度度，也是一一套软件和和技术。它它的目标是是缩减销售售周期和销销售成本、增增加收入、寻寻找扩展业业务所需的的新的市场场和渠道以以及提高客客户的价值值、满意度度、赢利性性和忠实度度。CRMM应用软件件将最佳的的实践具体体化并使用用了先进的的技术来协协助各企业业实现这些些目标。CCRM在整整个客户生生命期中都都以客户为为中心，这这意味着CCRM应用用软件将客客户当作企企业运作的的核心。CCRM应用用软件简化化协调了各各类业务功功能（如销销售、市场场营销、服服务和支持持）的过程程并将其注注意力集中中于满足客客户的需要要上。CRRM应用还还将多种与与客户交流流的渠道，如如面对面、电电话接洽以以及Webb访问协调调为一体，这这样，企业业就可以按按客户的喜喜好使用适适当的渠道道与之进行行交流。 厂商的的表述又是是什么呢？ 蓝色巨巨人IBMM对CRMM的定义包包括两个层层面的内容容。首先是是企业的商商务目标。企企业实施CCRM的目目的，就是是通过一系系列的技术术手段了解解客户目前前的需求和和潜在客户户的需求。企企业牢牢抓抓住这两点点的话，就就能够适时时地为客户户提供产品品和服务。CCRM不是是一个“看上去很很美”的空洞目目标，它是是有一系列列技术手段段作为支持持的。其次次，企业要要整合各方方面的信息息，使得企企业对某一一个客户的的信息了解解，达到完完整性和一一致性。企企业对分布布于不同的的部门，存存在于客户户所有接触触点上的信信息进行分分析和挖掘掘，分析客客户的所有有行为，预预测客户下下一步对产产品和服务务的需求。分分析的结果果又反馈给给企业内的的相关部门门，相关部部门根据客客户的需求求，进行一一对一的个个性化服务务。 IBMM所理解的的客户关系系管理包括括企业识别别、挑选、获获取、发展展和保持客客户的整个个商业过程程。IBMM把客户关关系管理分分为三类：关系管理理、流程管管理和接入入管理。 关系管管理代表着着真正理解解客户行为为、期望、需需要、历史史和与企业业全面关系系的CRMM功能。关关系管理的的基本特点点是使用数数据挖掘技技术/数据据仓库和复复杂的分析析功能，它它贯穿于CCRM解决决方案关系系管理的全全过程，并并具有全面面的客户观观念和客户户忠诚度衡衡量标准和和条件。代代表着与销销售、服务务、支持和和市场相关关的业务流流程的自动动化历程管管理，解决决方案主要要是围绕具具有高度可可配置性的的流程定义义来提供集集成的应用用软件。 CRMM的流程必必须灵活地地实施，由由于商业条条件或竞争争压力的变变化，业务务流程必须须要做出相相应的改变变。另外，商商业规则也也会由于组组织机构的的不同而对对CRM流流程产生不不同影响。因因此，结合合业务规则则和业务的的能力是成成功部署CCRM的关关键。 接入管管理代表着着自动化机机制，主要要是用来管管理客户和和企业进行行交互的方方式。目的的在于支持持全功能服服务、辅助助自动服务务以及完全全的自助服服务等客户户交互方式式。接入管管理既有专专项渠道管管理能力，有有具备跨渠渠道管理功功能。例如如计算机电电话集成（CCTI）代代表着电话话渠道专有有的一套功功能化集成成。同样，电电子邮件响响应管理系系统（ERRMS）代代表着电子子邮件作为为客户交互互渠道的一一套独特功功能。跨渠渠道接入管管理能力是是指跨多个个渠道进行行销售管理理的功能。这这些功能包包括行政管管理、服务务水平管理理和资源分分配/分发发。IBMM自己采用用的是Siiebell的CRMM软件。 惠普公公司的CRRM之道认认为,一个个企业的CCRM流程程，应当由由四个阶段段所组成。11、信息管管理阶段。CCRM系统统需要从企企业的业务务系统、定定单管理系系统、财务务系统中抽抽取客户的的数据，然然后进一步步加工。22、客户价价值衡量的的阶段。在在上一个阶阶段对数据据进行了加加工的基础础上，包括括用数据挖挖掘工具对对数据进行行整理，从从而生成有有用的客户户信息。33、通过分分析产生数数据之后，就就进入到下下一个阶段段，即活动动管理阶段段。根据取取得的这些些客户信息息来设定一一些企业所所要做的市市场推广活活动，比如如要促销某某一款打印印机或是促促销某一款款笔记本电电脑，就要要看哪些客客户会成为为企业的促促销对象,做到有的的放矢。44、实施管管理阶段，这这是上一个个阶段活动动的具体化化。设计完完促销活动动以后需要要通过各种种渠道，呼呼叫中心外外拨的方式式、网站发发布的方式式进行具体体的实施。这这四个阶段段构成了企企业CRMM闭环的流流程，紧密密衔接、环环环相扣。 惠普公公司强调，不不能够仅仅仅把CRMM看作是一一个简简单单单的软件件，CRMM对企业来来讲，首先先是一个商商业战略，是是帮助企业业实现管理理理念变化化的工具。很很多人认为为CRM就就是销售自自动化，或或者是对市市场活动的的管理，或或者说是呼呼叫中心，所所有这些看看法都是片片面的。CCRM实际际上是给企企业提供了了一种工具具。通过这这种工具，企企业可以透透过多种的的渠道为客客户提供全全方位的服服务，这些些渠道包括括电话的方方式、电子子邮件的方方式、无线线通信的方方式（如：手机、PPDA），或或者是面对对面的方式式。所提供供的活动既既涉及到市市场部门，涉涉及到销售售部门，同同时还涉及及到技术支支持和服务务等部门。CCRM是一一个复杂的的系统集成成工程，需需要进行复复杂的集成成，需要与与ERP系系统集成，需需要与财务务系统集成成，也需要要与定单管管理系统集集成。实施施CRM的的最终目的的是帮助企企业能够增增加收入，提提高利润，提提高客户满满意度。 作者归归纳众多国国外著名研研究机构和和跨国公司司对CRMM的诠释，认认为在现实实当中CRRM的概念念是从三个个层面来表表述的：一一、CRMM是一种现现代的经营营管理理念念，即宏观观概念；二二、CRMM包含的是是一整套解解决方案，即即中观概念念；三、CCRM则意意味着一套套应用软件件系统，即即微观概念念。 CRMM作为一种种管理理念念，起源于于西方的市市场营销理理论，产生生和发展在在美国。市市场营销作作为一门独独立的管理理学科已有有将近百年年的历史。近近几十年来来，市场营营销的理论论和方法极极大地推动动了西方国国家工商业业的发展，深深刻地影响响着企业的的经营观念念以及人们们的生活方方式。近年年来，信息息技术的长长足发展为为市场营销销管理理念念的普及和和应用开辟辟了广阔的的空间。我我们看到，信信息技术正正在迅猛地地扩张其功功能，正在在用从前科科幻小说描描写过的方方式进行思思维推理。在在有些方面面，信息技技术的智能能正在取代代人类的智智能。 CRMM作为解决决方案（SSoluttion），它它集合了当当今最新的的信息技术术，它们包包括：Innternnet和电电子商务、多多媒体技术术、数据仓仓库和数据据挖掘、专专家系统和和人工智能能、呼叫中中心以及相相应的硬件件环境，同同时还包括括与CRMM相关的专专业咨询等等等。 CRMM作为一个个应用软件件系统，它它凝聚了市市场营销等等管理科学学的管理理理念。市场场营销、销销售管理、客客户关怀、服服务和支持持等构成了了CRM软软件模块基基石。 作者认认为，关于于CRM概概念三层次次的划分方方法将有助助于理清目目前存在的的有关CRRM的种种种误区，同同时也有助助于CRMM在中国的的应用和推推广。当然然这只是作作者自圆其其说的一家家之言，作作者也希望望听到更多多的不同意意见。 成功导导入CRMM的关键因因素是什么么？ 具有多多年CRMM实施经验验的德勤咨咨询公司已已经形成了了自己的实实施工具和和方法论。他他们的做法法是，先帮帮助客户形形成一个以以客户为中中心的动力力，然后帮帮助企业了了解用CRRM来运作作的结果是是什么样的的，有一些些什么样的的市场机会会。 德勤咨咨询认为CCRM的实实施是通过过系统资源源和企业文文化两方面面的整合来来进行的。要要创造以客客户为中心心必须从三三个方面来来导入：一一是策略，比比如如何划划分客户群群，获得、保保留和吸引引最有赢利利价值的客客户；二是是流程，根根据定出来来的策略来来制定流程程，德勤咨咨询有自己己专用的工工具，他们们做了几千千个客户，分分七个行业业，例如金金融、电信信、保险、能能源、制造造业等等，有有最佳的工工业流程的的蓝本。然然后用这些些工业流程程的蓝本做做市场、销销售和服务务的流程优优化。三是是针对人的的，如何改改进思维方方式，如何何让销售队队伍愿意去去用CRMM的销售流流程，而这这些又是企企业所不熟熟悉的。 在实施施CRM的的旅程中，要要将工作的的重心放在在四个方面面：一、要要注重结果果，在CRRM项目中中注重的是是结果，项项目本身并并不是结果果，让这个个项目上线线也不是结结果，如果果实施项目目之前所想想的提高业业务量和利利润的目的的都能够实实现的话，这这才是结果果。二、要要注重速度度，实施项项目过程中中时间非常常重要，要要和其他的的企业打时时间差，力力争在最短短的时间里里取得最大大的回报。三三、要注重重价值，一一定要积极极创新，能能够为客户户提供价值值。四、要要注重人员员，要有最最好的人才才、资深的的经验、合合作的精神神以及多样样化的观点点，调动员员工的积极极性。只有有注重这四四个方面，才才能够将CCRM项目目真正做深深做透，取取得最大的的回报。 CRMM的实施过过程易犯什什么样的错错误？ 德勤咨咨询结合在在全球实施施CRM的的经验向中中国的企业业提出要注注意以下四四个方面问问题： 1、许许多公司自自己开设的的网站与公公司自身的的呼叫中心心不连贯，信信息不能沟沟通。 2、有有的企业认认为要搞就就要搞大项项目，从呼呼叫中心到到市场营销销、销售、服服务全都要要有，而且且一次到位位。然而，CCRM项目目是一个长长期的旅程程，不可能能一蹴而就就，必须作作为阶段性性的有组织织来进行，这这样每过一一段时间就就能有一段段时间的收收益。在这这方面，美美国SGII和霍尼威威尔公司都都做的比较较好。 3、有有的公司认认为CRMM是一个系系统，或是是一个技术术，我们只只要安装这这个技术、这这个系统就就行了。这这是一个错错误。德勤勤的经验是是，实施CCRM重要要的是设定定正确的策策略，企业业必须要整整合自己的的流程和业业务操作方方法来满足足这个策略略。你是不不是已经有有了一个以以客户为中中心的远景景计划？你你的渠道策策略是什么么样的？吸吸引客户的的策略是什什么样的？你的薪酬酬架构是不不是鼓励内内部人员以以客户为中中心？合适适员工的培培训和职业业的发展是是什么样？怎么样培培养和发展展以客户为为中心的公公司文化等等等。实施施CRM项项目中最艰艰难的不是是技术，而而是管理控控制企业内内部的阻力力，这些阻阻力是来自自方方面面面的，不同同的部门、人人员，包括括老板都可可能成为这这种阻力，不不能处理这这些阻力的的话，技术术再好也是是不能起作作用的。 4、有有人认为在在CRM项项目中最大大的成本支支出就是购购买软件，其其实不然。软软件在成本本当中只占占第三位。据据有关资料料统计，最最贵的是项项目中的硬硬件，大约约占到总成成本的400%左右。第第二是客户户化，这是是指制定出出企业独特特的CRMM的策略，帮帮助你公司司整合CRRM的流程程，你公司司业务的运运作必须要要和这个策策略适时相相扣，然后后才能根据据这些业务务的需求去去确定系统统需求。这这部分大约约占25%。第三、才才是软件的的部分，大大约占188%。第四四、是项目目支持的费费用约占110%。第第五、是项项目实施所所需的培训训费用，约约占7%。从从发展的趋趋势来看，现现在CRMM项目的成成本是一个个下降的趋趋势，最成成功的CRRM项目的的成本是高高于平均成成本的。 “重续续车库传奇奇”的惠普公公司提出了了实施CRRM的方法法论：1、定定义企业的的战略目标标，找出目目标和现在在的状况之之间的差距距。2、定定义CRMM实施的目目标，这是是一个分阶阶段的目标标。采用量量化的方式式，把客户户满意度变变成一个可可以衡量的的东西。包包括用什么么样的指标标来衡量，共共有多少指指标，各个个指标占的的权重又是是如何。例例如惠普公公司自己则则以调查问问卷的方式式了解客户户对惠普的的认知度与与满意度，内内容有客户户选择产品品的过程中中是否得到到惠普工作作人员的帮帮助，对订订货发货安安装及售后后支持的全全过程是否否满意等。33、是与客客户一起制制定CRMM的旅程，从从呼叫中心心开始，还还是从网站站开始，要要根据具体体情况，根根据不同客客户的需求求来定。44、这个阶阶段是最重重要的，要要和客户一一起讨论商商业模型和和组织结构构的状况？在分析现现有的组织织结构时，要要定义组织织机构内部部的流程，比比如说在定定义销售流流程时，首首先要知道道销售的机机会是在什什么地方，客客户是通过过电话，还还是通过网网站，或者者是通过渠渠道来与企企业进行沟沟通的。55、根据需需求来定义义需要什么么样的CRRM产品，CCRM产品品应该具有有哪些功能能。然后才才是CRMM项目的实实施，才是是系统的集集成。6、最最后的阶段段是与客户户一起回顾顾CRM项项目的全过过程，看最最初确定的的目标是不不是得到实实现。惠普普公司是CCRM的倡倡导者，同同时也是实实践者，惠惠普使用的的就是Orraclee公司的CCRM产品品。 Oraacle公公司是最早早进入中国国CRM市市场的国外外厂商，OOraclle于两年年前就在中中国开始了了客户关系系管理（CCRM）的的市场教育育和普及工工作。从11999年年起，就有有多家用户户在实施CCRM，不不久就能看看到实施效效果。结合合在全球与与在中国实实施客户关关系管理（CCRM）的的经验和教教训，Orraclee对中国的的企业实施施CRM提提出了这样样的忠告： 1、有有人认为企企业要导入入CRM，必必须要先做做ERP，只只有做好了了ERP以以后才能考考虑实施CCRM。（虽虽然ERPP产品同样样是Oraacle公公司在中国国市场上的的主打产品品，并有着着越来越多多的客户。但但是Oraacle公公司还是站站在一个非非常客观的的立场上道道出自己的的观点）OOraclle公司认认为这种说说法是站不不住脚的。诚诚然，CRRM和ERRP是有着着紧密联系系的。CRRM通过给给企业提供供一个前台台的系统，把把营销、销销售和服务务等集成起起来。但是是整个模式式的实现，需需要有后台台（ERPP、SCMM）的支撑撑。然而，是是先做ERRP好，还还是先做CCRM好，没没有定论。企企业千差万万别，各种种要素配合合情况又不不相同，CCRM的导导入完全取取决于企业业的具体的的商业模式式。ERPP与CRMM之间的联联系无疑是是密切的，但但ERP不不是企业实实现CRMM的充分的的条件。 2、还还有人认为为实施CRRM一定要要有呼叫中中心，这种种理论是片片面的。从从历史的角角度来看，CCRM的发发展是从呼呼叫中心和和销售自动动化开始起起步的，人人们对CRRM的了解解也大多数数是从呼叫叫中心开始始的。无疑疑，呼叫中中心是CRRM中的重重要部分，但但不是实施施CRM的的充分必要要条件。呼呼叫中心只只是CRMM信息沟通通多渠道中中的一个部部分而已。 3、把把CRM等等同于“One-To-OOne”即一对一一营销，同同样是“一叶障目目、不见泰泰山”。CRMM有助于企企业实现一一对一营销销，但是CCRM并不不是必须要要企业实现现一对一营营销。有的的行业适应应一对一营营销，有的的行业并不不适应一对对一营销，实实行何种营营销方式完完全取决企企业的商业业模式。 CRMM路在何方方? 正如作作者在引言言中所指出出的，20000年岁岁末媒体对对CRM的的报道十分分“火爆”，各种有有关CRMM的产品发发布会和研研讨会比比比皆是。在在北京是这这样，在其其它地区又又是什么样样子呢？大大企业去了了解去关注注CRM，有有些企业已已经在实施施当中,有有的企业准准备在春节节之后上线线。而中小小企业对CCRM又了了解多少呢呢？CRMM在国内,在中小企企业中到底底前景如何何呢？这一一位始终困困扰着我们们的研究分分析。由于于国内的CCRM刚刚刚起步，缺缺乏参考资资料，我们们就依靠CCBIReesearrch设在在全国222个省会城城市的分支支机构，对对有关企业业应用CRRM问题进进行了问卷卷调查，并并对反馈情情况加以整整理，并提提出如下观观点（因样样本数量有有限，统计计数字不一一定具权威威性，但所所甄选的样样本颇具有有代表性，完完全可以帮帮助我们分分析各地的的实际情况况）。 1、国国内应用状状况 在国外外，CRMM已经在众众多企业中中得到有效效的应用，例例如CISSCO、DDELL、HHP、EMMC、ORRACLEE等等。国国内企业走走向CRMM，既受到到国外相关关管理思想想、模式的的影响，同同时也会受受到客观竞竞争环境的的推动。但但是国内企企业界CRRM的应用用推广状况况到底怎么么样呢？从从我们的调调查问卷反反馈结果来来看，CRRM的市场场还处于教教育和培育育阶段。占占调查样本本量64的企业只只是听说过过CRM，但但是对CRRM的内涵涵不太了解解；占调查查样本量115%的企企业感觉比比较了解CCRM；占占调查样本本量21的企业没没有听说过过CRM。问问卷调查所所反映出来来的状况表表明：一方方面国内企企业特别是是中小企业业内的管理理者大多都都被具体事事务所困扰扰，较少有有专门的时时间去学习习去充电，导导致对国际际国内的管管理理念、思思想与模式式的发展变变化缺乏更更多的了解解；另一方方面则表明明当前的“CRM热热”还是在一一个小的范范围内，也也只是局限限在媒体圈圈子里，或或是局限在在IT圈子子里，把观观察的视角角放大到在在全国的宏宏观层面，聚聚焦在各行行各业的纵纵深角度，就就会发现媒媒体的推波波助澜的功功能还远远远不够，充充其量也不不过是“小荷才露露尖尖角”，路更长长，道更远远。 当然，如如果我们把把观察的镜镜头更换一一下就会发发现，国内内CRM市市场有着待待以开发的的足够空间间和巨大的的潜力。我我们也欣喜喜的看到：在实现当当中，企业业都在自觉觉不自觉地地采用或部部分采用CCRM的管管理思想和和方法来开开展商务活活动。在中中国客户关关系管理的的管理思想想有着很深深的渊源，上上下50000年以来来那些卖肉肉的、卖布布的、卖鸡鸡的和卖鱼鱼的富商大大贾或是小小商小贩们们，就已经经在利用“CRM”做生意了了，马路边边上的那些些杂货店的的小老板对对自己的客客户了如指指掌，因为为客户就是是他的邻居居，就是他他赖以生存存的基础。但但是，随着着一个小店店铺发展为为一个中型型商店，他他就不可能能认识和管管理每一个个客户。从从商务活动动实践中诞诞生的CRRM能够有有效的解决决企业在客客户管理方方面的问题题，有效的的提高竞争争能力，因因而有着广广阔的市场场前景。 2、市市场前景 由于竞竞争的激烈烈和市场变变动的快速速，国内的的中小企业业往往对业业务维持增增长的重视视更重于对对内部管理理的规范调调整与优化化，能够带带来短期内内业务增长长的事情是是他们的着着眼点。问问卷调查结结果显示，有有50%以以上的企业业对CRMM表示关注注并打算去去了解，有有14的的企业正在在着手实施施或部分实实施，有229的企企业表示不不太关心，部部分企业表表示由于没没有时间与与精力关注注CRM，但但是倘若市市场发生进进一步变化化，或是有有机会的话话这些企业业并不排除除对CRMM进行接触触和实施的的可能。 至于CCRM的未未来市场前前景，问卷卷调查结果果显示：被被调查人员员中表示CCRM市场场前景乐观观并且是企企业提升核核心竞争力力必由之路路的占了666；认认为CRMM可能成为为市场主流流也有可能能只会在为为数不多的的企业中得得到应用的的占到344；认为为现在企业业没有必要要去关注和和实施的几几乎没有，我我们看出所所有的企业业都异口同同声的认同同CRM的的管理思想想与系统的的价值。但但也有人表表示出疑虑虑：ERPP也曾喧嚣嚣一时，但但迄今为止止仍只是在在极少数企企业中得到到了应用，据据说效果并并不理想；CRM会会不会又碰碰到一个如如同“ER