ane_0103_某物业酒店管理公司客服部质量手册1073.docx

XX物业酒酒店管理有有限公司物业管理质质量手册客户服务部部手册 目 录1.0 序言2.0 客户服务部部员工岗位位职责3.0 客户服务部部管理制度度3.1 物业验收收制度3.2 入伙装修修制度3.3 投诉处理理制度3.4 拜访业/租户制度度3.5 业/租户户迁出制度度3.6 清洁管理理制度3.7 绿化管理理制度3.8 形象策划划3.9 总台服务3.10 业/租户档档案管理制制度3.11 防火管理制制度3.12 物业管理保保险制度3.13 有偿服务收收费管理制制度3.14 物业管理的的法规依据据3.15 业/租户报报修制度3.16 业/租户投投诉制度3.17 社区文化活活动管理制制度3.18 公共场地使使用管理制制度3.19 突发性事件件或异常情情况处理程程序3.20 安全管理制制度 44.0 客户服服务部表格格 1.0 序 言为保证业/租户有一一个舒适、优优雅、整洁洁、安全的的环境，维维护及树立立企业形象象，我们每每位管理员员都应把自自身形象与与企业形象象溶为一体体，严格履履行本岗位位职责，必必须做到：1. 服务态度，文文明礼貌；2. 服务行为，合合理规范；3. 服务效率，及及时快捷；4. 服务效果，完完好满意。客户服务部部 负责责业/租户户之管理和和公共地方方的管理工工作，在业业/租户事事物方面，首首要任务是是推动业/租户的教教育，使他他们进驻物物业后明白白要遵守公公共规则、爱爱护公物、维维护业主合合法权益、及及促进业/租户彼此此间之睦邻邻关系。而而作为业主主之代理人人亦有必要要解释有关关之设备及及供应之能能量，予业业/租户认认识。此外外，亦要让让业/租户户明了水电电费分摊计计算方法、电电梯和手扶扶电梯之数数量及使用用方法、空空调设备及及其供应时时间，加时空调调费及业主主提供之基基本设施。另另外，亦要要解释有关关签署租用用合同后，需需要办理之之手续（如如交付合同同押金、装装修手续）及及退租程序序等。编制制成业/租租户手册提提供予业/租户参考考，继而解解释装修守守则内之规规定，管理理部亦要兼兼顾公共地地方清洁、卫卫生之维护护及公共设设施之养护护，使管理理能发挥其其应有之功功能。2.0 客户服务部部员工岗位位职责描述述2.1 物物业经理1） 收取及审阅阅大厦之管管理楼宇巡巡视报告及及每天之投投诉记录，并并处理跟进进；2） 编制及安排排各级管理理员工轮值值表，并报报行政人事事部；3） 定期对大厦厦清洁、绿绿化进行监监察协调；4） 监管大厦管管理员之运运作及安排排；5） 遇有紧急事事故，协助助处理善后后工作；6） 制定大厦设设备使用方方法及守则则；7） 每月召集所所辖管理员员之工作会会议；8） 督导各管理理助理；9） 接受及处理理客户投诉诉，并予记记录，及向向上级报告告；10） 协助追收管管理费之工工作；11） 检查大厦管管理日志，跟跟进所列问问题；12） 跟进处理突突发事件；2.2 物物业助理1） 收取及审阅阅大厦之管管理巡楼报报告及每天天之投诉记记录；2） 定期对大厦厦清洁、绿绿化进行监监察协调；3） 监管大厦管管理员之运运作及安排排；4） 遇有紧急事事故，协助助处理善后后工作；5） 协助物业主主任制定大大厦清洁设设备使用方方法及守则则；6） 督导各管理理员及承判判商执行工工作；7） 接受及处理理客户投诉诉，并予记记录，及向向上级报告告；8） 制订一般之之文书通告告表格等工工作；9） 追收管理费费之工作；10） 检查大厦管管理日志；11） 协助处理突突发事件；12） 定期整理大大厦之业/租户资料料；13） 执行上级所所指派之工工作；14） 熟悉管理处处各项管理理制度、收收费标准及及其构成、业业/租户情情况；15） 负责办理业业/租户的的入住以及及业/租户户的退房手手续，装修修审查；16） 负责装修档档案，业/租户档案案、管理处处文书档案案的管理。17） 负责大厦的的公共钥匙匙和未入伙伙的住户钥钥匙的管理理工作；18） 负责业/租租户水、电电表的抄查查，准时向向业/租户户派发各种种费用的交交费通知单单；19） 负责对业/租户投诉诉的处理结结果进行回回访，并做好回回访记录统统计总结；20） 负责定期对对服务质量量进行统计计、分析，并并提出整改改方案；2.3 物业管理员员1） 记录每天之之维修投诉诉记录，并并了解处理理进度。而而于收集后后将资料整整理汇报物物业主任；2） 定期对大厦厦清洁、绿绿化进行更更换及巡视视；3） 遇有紧急事事故，协助助处理善后后工作；4） 接受及处理理客户投诉诉，并予记记录，及向向上级报告告；5） 协助追收管管理费之工工作；6） 记录大厦管管理日志，跟跟进所列问问题；7） 定时巡视检检查清洁及及绿化设施施之情况；8） 定期整理大大厦之业/租户资料料；2.4 总台/接待待1） 传真、打字字、复印、国国内国际长长途服务员员工职责；2） 票务代定员员工职责；3） 邮件收递员员职责； 2.5 清清洁主管1） 对管理处清清洁总体工工作负责；2） 定期对本班班人员的考考勤，做好好各项工作作的监督、检检查、评比比；3） 负责清洁用用品的保管管、发放及及采购计划划的编制；4） 定期对部门门员工进行行业务知识识培训和考考核； 2.6 清清洁领班1） 接受主管领领导，带领领下属有序序完成各项项清洁任务务；2） 监督下属的的工作情况况，检查工工作员的到到岗情况，查查看是否全全勤工作，合合理安排下下属人员工工作。3） 遵守公司制制定的管理理细则，工工作时仪表表整洁，佩佩带员工证证，统一着着装上岗， 树立良好形象；4） 以身作则保保质保量地地完成本人人所负责区区域内的卫卫生清扫工工作；5） 遵守劳动纪纪律，坚守守工作岗位位，按照清清洁程序搞搞好区域内内卫生；6） 发扬互助精精神，支持持同事工作作，以礼相相待；7） 掌握及其的的正确用法法，以及清清洁剂的合合理用法；2.7 清清洁工1） 楼宇所属范范围内的道道路、绿化化带、雨水水井的清洁洁保养；2） 楼宇范围内内暗沟、下下水道的清清理，保持持雨季水道道畅通；3） 负责清洁地地下车库卫卫生；4) 紧密配合环环卫部门搞搞好垃圾清清运工作；2.8 绿化化人员工作作职责1） 熟悉辖区内内的绿化范范围、布局局、职务、种种类、数量量；2） 知晓花草树树木的名称称、种植季季节、生长长时性、培培植管理的的方法；3） 对花草树木木要定期培培土、施肥肥、除杂草草和打药水水除病虫害害，并要修修枝剪叶、浇浇水。每日日定时负责责绿化区内内的巡视、保保证绿化场场所不留杂杂物，不缺缺水、不死死苗，定时时对商场内内盆栽植物物进行养护护，保证不不枯黄、不不死亡；4） 检查、记录录、报告植植物生长情情况，及时时处理违章章事件；5） 保管好用品品、用具、用用剂；3.0 物管部管管理制度3.1 物业验收程程序3.1.11. 所所有工程验验收都应由由发展商前前头。3.1.2 验收准准备工作a) 在未验收前前，驻场经经理须联同同工程经理理与发展商商、承包商商招开协调调会议；b) 由承包商及及供应商呈呈交一份竣竣工验收及及交接计划划表和组织织架构；c) 驻场经理组组织管理处处各部门制制定楼宇接接收联检方方案，提交交发展商审审批。d) 按图纸资资料移交清清单对产产权、技术术资料进行行对照检查查，发现 产权、技技术资料有有缺漏的，应应以书面形形式通知发发展商及/或承包商商提供。3.1.3 移交验验收a) 按设备移移交清单对对楼宇各类类设备按规规格进行对对照检查；b) 发现设备设设施与移交交清单不符符或有缺漏漏的，管理理处应以书书面形式通通知发展商商及/或承承包商予以以解决。c) 对各单元的的水、电、土土建部分进进行全面检检查，并将将检查结果果记录在接接管检查记记录表中中，对发现现的问题应应书面通知知发展商/及承包商商 予以解决决。d) 将所有有关关资料归档档。e) 在保修期内内因施工、安安装、设备备因素产生生的质量问问题，管理理处应报发发展商及/或承包商商限期解决决。3.2 业/租户户入伙装修修3.2.11 业/租户入伙伙程序为了使管理理部各管理理员熟知业业/租户入入伙程序流流程，能迅迅速地办理理业/租户户入伙手续续，特拟定定如下入伙伙程序流程程如下：a) 业/租户按按财务部发发出入场收收楼通知书书，按时带带齐各类资资料到本管管理处办理理各类事项项。b) 到管理处管管理部办理理手续。 1、业/租户应出出示证明：1 本人身份证证明的原件件及复印件件。2 销售合同同或租租赁合同（原原件及复印印件）。3 代理商资格格证书及代代理书。 2、若业业/租户本本人未能亲亲临，委托托他人办理理，被委托托人应出示示的印件：1 由业/租户户本人签署署的委托书书原件及复复印件。2 被委托人身身份证明原原件及复印印件。3 销售合同同或租租赁合同（原原件及复印印件）。 3、管理理部应办事事项：1 验明来客身身份证明。2 将上述客户户资料复印印件存档。3 填写业/租租户资料登登记表。 c) 管管理部与工工程部同业业/租户对对其单元进进行验收。1 管理部携带带锁匙协同同工程部与与业/租户户前往单元元。2 根据验楼表表格所示进进行讲解。3 填写设备移移交表(业业/租户签签名)。3.1.4 业/租户二二次装修申申请程序为了管理员员能清楚地地了解业/租户二次次装修管理理程序，能能顺利优质质地为业/租户办理理装修事项项，拟定业业/租户二二次装修管管理流程如如下：a) 管理理部与工程程部同业/租户办理理装修申请请。1 业/租户提提交二次装装修申请表表。2 与业/租户户承包商会会面，了解解具体装修修程序。3 承包商提交交二次装修修图纸。b) 工程部审批批业/租户户所提交资资料。工程部对业业/租户资资料提出整整改意见，管管理部报总总经理审批批以上业/租户提交交资料所办办理的手续续是否妥当当之后，请请业/租户户或其承包包商进行整整改。c) 业/租户到管管理部办理理的手续。1 办理装修期期间临时出出入证。2 办理施工工许可证。3 办理动火证证，配备灭灭火器。4 安排开门（不不移交钥匙匙）。5 配备电表并并记下电表表读数加封封。6 提供施工工管理条例例、违违规处罚条条例、告告业/租户户书。d) 业/租户进进入装修阶阶段，工程程部定期检检查装修情情况，保安安部经常性性检查安全全事项，管管理部经常常督导装修修卫生情况况并协调业业/租户与与各部门的的关系。e) 业/租户装装修完毕手手续。 1 提交竣工工图，报管管理处审核核。2 工程部提提交审核意意见。3 工程部验验收业/租租户装修完完的设施。4 对于损坏坏的公共设设施将按价价从装修押押金中扣除除。5 工程部验验收完毕将将填写竣工工验收单，并并签署意见见、盖章。f) 业/租户将将验收单、临临时出入证证、工程部部签署的意意见书送财财务部，财财务验明，按按章归还出出入证押金金。g) 经总经理审审批由管理理部发放开开业许可证证。h) 管理部通知知工程部送送电。业/租户开业业后，工程程部将落实实遗漏工程程通知业/租户整改改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。3.3 投投诉处理须须知3.3.11 如何有效效避免投诉诉? 1 参与施工监监理，使工工程质量多多一份保证证。2 物业管理公公司在开发发单位竣工工后从技术术角度、法法律角度验验收，并办办理书面的的交收手续续，避免日日后引起投投诉。3 签订详细的的管理合约约，明确管管理公司和和业主或使使用人的权权力义务，防防止以后不不必要的麻麻烦。4 对物业的设设施安排合合理的日常常维护、检检修，使事事故减少到到最低点。5 经常开展反反馈调查便便民服务，了了解信息，及及时发现问问题解决问问题。6 对业/租户户或业主入入伙时应及及时交予管管理合约、业业/租户手手册、装修修须知，并并予以解释释，降低投投诉率。 33.3.22 处理投投诉1 开通投诉热热线：2 详尽记录投投诉人姓名名、铺号名名称、联系系电话。3 耐心听取客客人投诉，禁禁止以任何何理由或借借口推卸责责任。即使使错误在本本身，亦不不可当面指指出，顾客客态度即使使很坏，亦亦不可顶撞撞顾客，并并记下投诉诉内容。4 对于业/租租户的设诉诉，能当场场做出解释释应当场给给业/租户户解决，若若不能马上上处理的应应记下投诉诉人的姓名名、事件的的经过、投投诉对象以以及投诉人人的联系方方法、业/租户签字字，并告知知解决的期期限，以便便及时告诉诉结果。5 应感谢客人人指出的不不是之处，对对客人提出出的建议表表示感谢，并并把事件提提交到相关关部门进行行处理或报报上级主管管审批。6 对于某个人人违纪的投投诉，应详详细登记投投诉的事件件经过、证证明人以及及证物、投投诉人及联联系电话、签签字。及时时派有关人人员的检查查，确保事事实的准确确性，在依依照事件的的大小提请请有关部门门给予处理理。7 投诉处理完完毕致电或或走访客户户，询问其其对处理结结果是否满满意，是否否有别的建建议，并再再次感谢其其对我们工工作所做出出的帮助。规范用语： 您您好！请问问我们能为为您做些什什么? 非非常感谢您您对我们提提出宝贵的的建议/意意见， 我我们会及时时把处理结结果通知您您 您您是否对处处理结果感感到满意 您您是否还有有什么要求求 有有什么可以以帮忙 3.4 拜访业业/租户 1 拜访访业/租户户的目的对业/租户户的拜访是是管理部众众多业/租租户事务中中一项重要要的工作，管管理部管理理人员通过过定期对业业/租户的的拜访达到到以下目的的：1 加强管理处处与业/租租户的感情情联络。2 加强沟通，让让业/租户户配合，协协助管理处处工作。3 提高管理处处管理质量量，及管理理人员的服服务质素。 2 业/租户拜访访内容1 让业/租户户了解物业业管理处的的运作。2 倾听业/租租户对物业业管理处管管理方面的的建议和意意见。3 了解业/租租户对物业业设施合理理性方面的的要求。 3 业/租户拜访访的流程拜访情况记录于建议/意见登记表向部门主管汇报反馈解决给业/租户，并了解满意程度管理员每天巡查场内，每个业/租户定期拜访制业/租户拜访汇报报物业总经理与部门主管商讨解决办法，并具体执行 3.55 业/租户户迁出办理理 1 迁出出申请业/租户向向租务处/管理部提提交迁出申申请表。 2 退证证业/租户将将出入证交交回管理部部。 3 验房房管理部收到到申请表后后，通知工工程部验房房，工程部部填写验收收合格报告告，并 交到财务部部（单 元内若有有损坏，应应注明地点点及应赔金金额）。 4 结算算业/租户到到财务部办办理结算手手续，财务务部凭工程程部提交的的验收单，管管理部提交交的证明退退还有关押押金或收取取一定金额额的款项。 5 发迁迁出证管理部根据据财务部通通知，向业业/租户发发放迁出证证，并通知知保安部作作出安排。业/租户退退租流程表表工程部对租赁场所进行验收，出具验收合格报告报管理部、财务部1 已装修固定不能拆走有特殊情况另外处理。2 业/租户拆走的铺位装修部分恢复原状的部分是否有损坏大厦原有的设施。3以上所有手续办妥后，管理部发放迁出证并通知保安部开“出门条”业/租户如有借用在装修期间拆卸的业主物件，应在租赁期满和向租赁处提出退租申请之前归还业/租户应将所有迁出的物品和数量列一清单交保安部和管理部业/租户提交退租申请业/租户正式迁出离场1 财务部在验收合格报告收到15日内将租赁定金退还业/租户。2 业/租户到财务部结算清当日所产生的费用及以往所欠的费用，包括租金、管理费、水电空调费等。3 管理处必须结清业/租户借铺位的押金、临时出入证押金等。若有需要业/租户修善和整改的项目应书面通知业/租户和管理部管理部将退租申请复印件转交工程部、保安部业/租户持有关手续到物管处管理部租赁处向管理处提交业/租户退租情况及意见3.6 清清洁管理3.6.11 卫生生清洁工作作标准 走廊及入入口区域1 地面清洁，无污迹，无水痕，无无纸屑。2 柱面无灰尘尘，防火门门亦无灰尘尘。3 扶手梯、栏栏杆上无灰灰尘。4 场内椅子、花花盆上无尘尘、无污。5 玻璃清洁无无污迹，无无水珠，无无手印。6 垃圾箱经常常保持清洁洁，无过多多的垃圾，对对垃圾筒进进行定期消消毒。7 指示牌上无无灰尘。8 咨询台上无无灰尘。卫生间1 卫生洁具做做到清洁，无无水迹，无无异味。2 镜子明净，光光亮，无灰灰尘，无污污尘，无手手印，无水水迹。3 电镀设备保保持光亮，无无浮尘，无无水迹，无无锈斑。4 墙角四处保保持干净，无无蛛网、地地面无脚印印、无杂物物。5 卫生洁具齐齐全，无玻玻损。6 保持卫生间间空气清新新，无异味味。7 保证有足够够厕纸、香香精球及洗洗手液。8 杂物桶经常常保持清洁洁，垃圾不不得过半。9 卫生间木隔隔板无尘、无无水迹。10 下水道口无无集水。 楼道清洁洁1 楼道墙纸干干净，无污污迹，踢脚脚板无尘土土。2 楼道两侧及及电梯间上上方的四个个空调风口口无尘土。3 楼道地台做做到无杂物物，无尘土土。4) 电梯厅地面面无污迹，水水迹、无纸纸屑、尘土土、毛发，清清洁，光亮。 3.66.2 清洁步骤骤卫生工作的的内容范围围、工作程程序，使其其各项卫生生清洁工作作井然有序序地进行，根根据实际情情况制定本本制度。1. 工作作内容1 地面层2 各楼层的入入口以及公公共走道3 各层公共走走道内的扶扶手栏杆4 各入口处的的扶手电梯梯的扶手及及不锈钢表表面5 总台6 公告牌、导导示牌、导导购牌、休休息椅7 中庭光缆电电梯的不锈锈钢门、电电梯间地面面、外部玻玻璃遮罩8 卫生间9 安全出口楼楼梯及扶手手10 植物、花卉卉、盆缸11 所有墙面、墙墙柱12 天花、吊顶顶 2. 时时间安排 3. 清清洁工作步步骤： 地面层清清洁1)上午换换好工作服服装，到管管理部签到到。2)由保安安将各辖区区楼门打开开。3)清洁员员到各楼层层准备清洁洁工具。如如遇雨天，应应在商场六六个 入口处铺铺上防水踏踏垫。4)地面层层清洁员负负责将东门门至西门之之间的公共共走道，以以及大门入入口的垃圾圾清扫干净净，保证地地面无纸屑屑。5)用拖把把反复拖抹抹磁砖地面面，确保地地面光亮整整洁无脚印印。6)清洁总总台卫生先先用湿布后后用干布将将台面擦拭拭干净。7)擦拭总总台前面的的导购牌、导导示牌、休休息椅等，确确保台面和和椅面无尘尘、光亮，不不锈钢架柱柱光亮、无无手印。8)负责将将地面层五五部扶手电电梯清洁干干净，包括括清洁扶手手、不绣钢钢表面做到到扶手干净净、无灰尘尘，不绣钢钢表面光亮亮、无手印印。9)清洁地地面层三个个入口处的的玻璃门窗窗，确保入入口处玻璃璃窗清洁光光亮、无水水迹、无手手印、无污污渍。10)光缆缆电梯外的的玻璃遮罩罩的清洁，做做到玻璃光光洁，无水水迹、无污污渍。11)清扫扫地面层至至一层的七七个安全走走道及楼梯梯，先打扫扫一遍再用用湿拖把将将地面拖干干净。 入口口处地面清清洁1)每天将将地面清扫扫干净，确确保地面无无纸屑。2)用铲刀刀将地面不不易清除的的脏物铲干干净。3)每周一一次，用洗洗地机将入入口处的地地面清洗干干净。 玻璃璃门窗清洁洁1)用湿布布将入口处处玻璃门擦擦拭一遍，稍稍高的玻璃璃门用A字字铝合金梯梯辅助。2)遇有不不易用抹布布清洁的脏脏物，可用用玻璃刮刀刀辅助清洁洁。3)用玻璃璃刮将玻璃璃上的水滴滴刮试干净净，使之光光亮、无灰灰尘、无手手印。4)用地托托将地下的的滴水抹干干。 扶手手电梯清洁洁1)用湿保保洁布擦拭拭扶手电梯梯之扶手，使使之干净、无无尘。2)用细扫扫帚将扶手手梯的踏步步清扫干净净。3)擦拭扶扶手电梯的的铝合金面面、边板及及镜面，使使之光亮、无无灰尘、无无手印。4)清洁玻玻璃，使之之光亮、无无手印。 货运运电梯清洁洁1打扫电梯梯之地板，使使之无纸屑屑等杂物。2)分别用用干、湿拖拖布拖抹地地面，保证证无脚印。3)清洁电电梯之不绣绣钢门及内内部墙壁，使使之光亮、无无浮尘、无无手 印。4)清洁天天棚，使之之无尘、无无蜘蛛网。 扶手手栏杆的清清洁1)清洁扶扶手栏杆上上的不绣钢钢扶手，使使之光亮、无无浮尘、无无手印。2)用鸡毛毛掸掸去栏栏杆上的灰灰尘，每日日用湿布擦擦拭一遍栏栏杆。 观光光电梯清洁洁A 清洁各楼层层观光电梯梯的不绣钢钢门，使之之光亮、无无浮尘、无无手印。B 将观光电梯梯地板清扫扫干净，并并用拖把拖拖抹。C 清洁观光电电梯玻璃，使使之无污点点。 办公公室清洁1)将办公公室窗打开开，保证空空气流通。2)打扫办办公室及会会议室地面面卫生，保保证地面清清洁，无纸纸屑。3)用吸尘尘器将地毯毯清吸干净净。4)关闭办办公室所有有玻璃窗。5)整理办办公室桌面面材料，使使之整齐，并并将办公椅椅推到桌下下。将办公公室内的办办公桌面及及立柜先用用湿布，后后用干布擦擦拭干净。7)用拖把把将办公室室内两玻璃璃门之间的的走廊拖抹抹干净。8)用抹布布擦拭玻璃璃窗、房门门做到无污污尘、无手手印、无水水迹。 卫生间间清洁 1)卫生间间清洁用洁洁厕剂清洗洗大小便池池。2)用清水水洗尽，并并喷上除臭臭剂，做到到无异味。3)按顺序序擦拭面盆盆，水龙头头、台面、镜镜面、烘手手机，做到到器具保持持的明净、光光亮，镜面面台面无水水迹，水龙龙头无斑迹迹，烘手机机无灰尘。4)清洁墙墙面，可用用鸡毛掸抹抹掉墙上灰灰尘。5)补齐卷卷筒纸。6)清倒垃垃圾，换上上新的垃圾圾袋。7)喷洒适适量的空气气清新剂，保保持空气清清新。8)地面用用清水冲湿湿后用地板板刷，刷干干净，再用用拖把抹干干，做到无无脚印。9)检查是是否有遗漏漏处，不要要遗忘工具具。 垃垃圾处理1)收集所所有业/租租户垃圾到到垃圾车。2)将垃圾圾运送到垃垃圾房。3)收集整整理垃圾房房。4)地库清清洁。5)地库每每周清扫22次。6)地库垃垃圾的清扫扫要做到地地面无纸屑屑等其他可可见的脏物物。4. 保保洁工作步步骤 保洁的目目的即是确确保以上清清洁项目随随时达到清清洁标准。卫生间的保保洁1)用清水水清洗小便便池、坑位位、喷上除除臭剂。2)检查并并补充卫生生纸。3)检查烘烘手机是否否完好。4)用清洁洁布擦台面面、镜子、水水龙头等，保保持清洁光光亮。5)用拖把把清洁地面面，保证无无水迹、无无脚印。6)用空气气清新剂喷喷射，保持持卫生间空空气清新。7)公共走走道的卫生生保洁。8)如遇见见地板有垃垃圾纸屑等等杂物，应应及时清扫扫，确保地地面无杂物物。9)不时地地用大堂尘尘拖拖抹地地面，确保保地面清洁洁、光亮、无无脚印。4 110)发现现不洁之处处立即清扫扫。 清洁周周期性工作作1 清扫停车车场地面（每每周两次）。2 用地面擦擦洗机清洁洁地面（每每周一次）。3 消毒垃圾圾箱（每周周一次）。4 擦拭、清清洗花槽（每每周一次）。5 擦拭、清洗洗、擦亮天天花照明灯灯件（包括括拆装）（半半年一次）。6 清洗天花花部件（半半年一次）。7 擦拭、清清洁消防闸闸（半年一一次）。8 清理、打打蜡、磨光光消防栓之之门（每周周一次）。9 清理消防防栓内垃圾圾（每周一一次）。10 电梯门槽坑坑的清洗（半半年一次）。11 拂去墙身表表面的天花花的灰尘（每每月一次）。12 擦拭、清洗洗照明灯盒盒（外部）（每每月一次）。13 擦拭清洗磨磨光厕内门门及柜面（包包括壁脚线线）（每月月一次）。14 彻底清洗磨磨光厕内门门及柜面（包包括壁脚线线）（每月月一次）。 不定期期清洁工作作1 根据业/租租户要求清清洗客户内内场地。2 每年春季（5月）秋季（9月）对场外墙外玻璃进行清洗，使之保持干净、整洁。 特殊清洁洁工作1 雨天的清洁洁工作A 遇到雨天，应应在广场六六个主要入入口放上防防水地毯。B 在入口处准准备好防水水雨套，提提供给顾客客使用。C 随时随地地地将各层、各各区的水滴滴拖抹干净净，防止顾顾客摔倒。D 按照清洁步步骤的内容容，将其他他地点清洁洁干净。2 呕吐的清洁洁工作A 如有发生顾顾客的呕吐吐现象，发发生在哪一一层哪一区区，该区的的清洁员工工应迅速赶赶到呕吐地地点。B 将地上的呕呕吐物清洁洁干净。C 用湿拖把将将地面拖抹抹干净。 3.6.3 清洁洁设备管理理制度3.6.3.1 清洁设备领领用、操作作制度 1 领领用制度A 设备原则上上谁使用，谁谁保管，谁谁负责。B 领用设备必必须填写领领用登记表表。C 领用设备时时，领用人人自行检查查设备的完完好程序，因因检查不细细，造成病病机出库而而影响工作作的，由领领用人自行行负责。D 使用设备时时如发生故故障，不得得强行继续续操作。E 因作用不当当，发生机机具、附件件损坏者，按按规定赔偿偿。F 归还设备时时，必须保保证设备完完好无损，内内外干净，如如有损坏应应及时报修修，并在领领用簿上注注明损坏情情况。2 操作作制度A 在设备使用用前，了解解设备的性性能、特点点、功率。B 操作前，先先清理场地地，防止接接线板、电电机进水或或因电线卷卷入正在操操作的设备备中而损坏坏设备。C 各种设备严严格按照使使用说明正正确操作，正正确使用。D 设备使用后后，按要求求做好清洗洗、保养工工作。3.6.33，2 清洁工安安全操作规规程1 牢固树立“安全第一一”的思想，确确保安全操操作。2 清洁人员在在超过2米米高处操作作时，必须须双脚踏在在凳子上，不不得单脚踏踏在凳子上上，以免摔摔伤。3 清洁人员在在使用机器器时，人得得用湿手接接触电源插插座，以免免触电。4 清洁人员不不提私自拔拔动任何机机器设备及及开关，以以免发生意意外事故。5 清洁人员在在不会使用用清洁机器器时，不得得私自开动动机器，以以免发生意意外事故。6 清洁人员应应该严格遵遵守防火制制度，不随随意动用明明火，以免免发生火灾灾。7 在操作与安安全发生矛矛盾时，应应先服从安安全，以安安全为重。 3.6.4 清洁洁物料领用用制度为了计划各各部门收入入支出，增增收节支，使使各项物品品物尽其用用，发挥最最大 效率特特制定本制制度。3.6.44.1 日日常清洁用用具的领用用1 每层可开辟辟一单独房房间，用于于存放常用用清洁工具具。2 常用清洁工工具由清洁洁主管办理理领用手续续，按实际际需求分配配给清洁员员工。3 申领的工具具可存放于于工具间，所所用工具自自行保管，需需要使用时时自行取用用。4 清洁工具损损坏影响使使用的，可可再行领用用，领用时时需以旧换换新。5 使用工具中中，应爱护护清洁工具具。6 工具使用完完毕后清理理干净及时时放回工具具间，不可可随意放置置或丢弃。3.6.44.2 消耗品物物料的领用用。1 消耗品物料料，主要是是指各种清清洁剂、空空气清新剂剂、香皂、卫卫生纸等消消耗性用品品。2 消耗品物料料由清洁主主管办理领领用手续，按按实际规定定分发给清清洁员使用用。3 批准领取的的清洁用品品必须为清清洁专用，不不能挪为他他用或者私私用，一经经发现，按按规定处理理。4 所领取物料料若一次使使用未完，可可暂时存放放于工具间间内，待下下一次使用用时取出再再用，不可可随意浪费费。物料用用完后，再再行到仓库库领取。5 清洁员工所所领用的物物料，使用用应厉行节节约，避免免随意浪费费。3.6.55 清洁卫卫生监督检检查制度图图表 Error! Bookmark not defined.严格的监督督检查，是是保证清洁洁作业计划划、责任制制、管理制制度等贯彻彻落实的重重要手段。监监督检查一一般采用员员工自查、管管理员巡查查和部门主主管抽查的的“三查”相结合的的方法。3.6.55.1 “三查”制度1 员工自查。每每个员工都都要根据操操作规范和和要求，对对自己所负负责的区域域、项目不不断地进行行自查，发发现问题，及及时解决。2 管理员巡查查。管理员员应把巡回回检查作为为自己的主主要工作，每每天对自己己管区内所所有部位、项项目进行巡巡回检查，不不得少于四四次。3 部门主管抽抽查。由部部门主管或或组织有关关人员联合合检查，每每日抽查不不得少于两两次，部门门主管应协协同上级领领导或有关关组织人员员定期联合合检查。 3.6.5.2 “三查”的要求“三查”一一要认真，二二要高标准准。如果不不认真走马马观花有问问题也看不不见；如果果标准不高高，熟视无无睹，检查查了也不顶顶用。此外外，还要做做到以下四四个结合：1 检查与教育育、培训相相结合。检检查者发现现问题后，不不论是工作作质量问题题、操作规规范问题，还还是员工行行为规范问问题，不仅仅要及时指指出纠正，还还要帮助员员工分析原原因，耐心心地给员工工进行教育育、培训，以以防止同类类问题不断断重复出现现。2 检查与奖励励、惩罚相相结合。管管理员巡查查或部门主主管抽查时时，可采取取加减分的的办法，对对员工进行行奖罚，月月底根据员员工的分数数，确定员员工的奖金金。3 检查与测定定、考核相相结合。检检查不单单单是检查卫卫生标准，还还包括测定定、考核等等内容。4 检查与改进进、提高相相结合。作作业现场应应定期对“三查”的发现问问题进行分分析，针对对问题，找找了原因，提提出改进措措施，予以以解决。清洁管理审审核 (每月大大厦巡视表表)巡视日期 巡视视人员 清洁部标准评语优可以劣1 清洁部观感感、整洁2员工上上、下班登登记3每日工工作分布表表4督导巡巡查报告5清洁物物资/日用品：A 领取、交收收登记B 派发、签收收登记6每日工工作训令7员工用用膳/休息处理理8每日垃垃圾处理9员工制制服登记10员工工人事记录录11员工工每月考勤勤12临时时员工招聘聘记录13清洁洁机械用品品保存 3.7 绿化管管理 3.7.1 绿化化的作用 舒心心愉悦的环环境是促进进消费的一一大重要因因素. 1 绿绿化、美化化生活，修修身养心。场外绿地是是人们休闲闲、娱乐、体体育锻炼的的场所，所所起到丰富富生活、消消除疲劳令令人身心愉愉悦。 2 美美化生活。绿化种植对对建筑、设设施、场地地能够起到到衬托、显显露作用，美美化商场环环境。 3 保保护环境。绿化能够净净化空气、吸吸附尘埃和和有害气体体减少空气气中细菌及及放射性物物质，阻挡挡噪声，有有利于环境境卫生。 4 营营造良好购购物环境场内部绿化化点缀能营营造一个良良好的环境境促进销售售。3.7.22 绿化分分类 1 外外部绿化草草坪及植物物。 2 内内部盆栽植植物。3.7.33 场内外外绿化管理理规定 11 人人都都有义务维维护场外植植物绿地地及场内盆盆栽植物。 22 不准攀攀折植物及及在树上扎扎拉。 33 不准损损坏花坛、绿绿地及花木木保护设施施。 44 不准人人为践踏绿绿地和车辆辆跨越。 5 不准准在绿化地地带堆放杂杂物。 66 不准在在绿化带内内设置广告告招牌。 77 当人为为造成花木木、绿地及及保护设施施损坏的，按按政府有关关规定进行行 罚罚款处理。3.7.44 场内部部盆栽植物物的管理 1 施施肥根据花卉植植物的不同同生长发育育时期的特特殊要求，追追施化学肥肥料，并保保证在场内内无异味的的散发。 2 换换盆根据花苗的的大小和生生长速度快快慢选择相相应的花盆盆、套缸，在在本管理处处力所能及及的范围内内执行（绿绿化公司协协助）。 3 浇浇水根据植物的的特点，每每日或隔日日浇水。原原则是：水水温与室温温要接近，浇浇水一定要要浇透，盆盆土应经常常保持湿润润，不要过过干、过湿湿，也不要要时干、时时湿。 4 采采摘阳光光处进行一一定的光和和作根据花花卉耐阴喜喜阳程度和和生长情况况习性，经经常性将一一些喜阳