ERP客户关系管理实训指导手册(第2版)1603.docx

ERPU8客户关系管理实训教师实训指指导书 课程程名称 市市场营销模模拟（1） 实习习题目 ERPP客户关系系管理实训训 2012年年 4 月 8 日实验一目的与要求求:掌握企业在在进行期初初建账时，如如何进行企企业管理体体系的建立立及各项基基础档案的的设置。实验内容：一、企业管管理体系的的建立（一）启动动系统管理理模块，以“Admiin”的身份进进行注册。系统管理 系系统 注册 EERP机器器号以“Admiin” 登陆（二）增设设三位操作作员：（权限>用户）权限 用户 用户 增加 编编号、姓名名、口令不不设、在客客户管理专专员与帐套套主管上打打钩增加3个联联系人，只只有0011赋予帐套套主管权限限，其他只只有客户关关系管理权权限注：（0001）学号号+学生自自己姓名，002 赵明，0003 吴用用。（三）建立立账套信息息：（账账套>建立立）帐套 建立1账套信信息：账套套号为学号号后3位，账账套名称为为“CRM实实训+学生生姓名+学学号”，启用日日期为200*年*月*日（当当前日期）。不选择“集团帐套”。2单位信信息：单位位名称为“*公司司”（自命名名）,单位位简称为“*”，税号自自拟。3核算类类型：企业业类型为“工业”，行业性性质为“新会计制制度科目”并预置科科目，账套套主管选自自己。4基础信信息：存货货、客户及及供应商均均分类，无无外币核算算。5创建帐帐套：选择择“是”。注意：创创建花费时时间较长，等等待即可，创创建过程中中不要做其其他操作。6编码方方案:（1）科目目编码方案案为4-22-2。（2）部门门编码方案案为1-22。（3）客户户和供应商商编码方案案为2-22-2。（4）其他他编码项目目保持不变变。修改后点“确定”，之后点点“取消”。说明：设置置编码方案案主要是为为了以后分分级管理打打下基础。（1）科目目编码方案案为4-22-2。数据精度：保持系统统默认设置置，点“取消”。说明：设置置数据精度度主要是为为了核算更更精确。确定启用当当前系统，点点“是”。7启用需需要使用的的3个模块块：总账、客客户关系管管理、销售售管理。前前面的框内内打钩，启启用日期为为当前日期期。（四）分配配操作员权权限：（权限>权限）自己的账号号拥有所有有的权限。操作员赵明明 ：拥有有“公用目录设设置”,“客户关系系管理”中的所有有权限。“赵明” 修修改 选择择“公共目录录设置”、“客户关系系管理” 保保存操作员吴用用：拥有“客户关系系管理”。同上操作。进入企业应应用平台进进行业务操操作。问题：1.系统管管理平台可可以完成哪哪些关键任任务？在一一个企业里里，谁可以以登录管理理平台？2.如何做做账套的导导出备份，账账套的导入入恢复？描描述一下备备份文件。帐套导出系统管理 管管理员addmin登登陆 帐套 输出（帐帐套输出时时间较长，耐耐心等待，帐帐套导出到到D盘新建建文件夹下下，拷贝到到个人U盘盘，大小大大约为1GG）二、系统的的启用：1、启动企企业门户，以以账套主管管身份进行行注册。2、启用“总账”、“销售管理理”、“客户关系系管理”系统。启启用日期为为20*-*-*（当当前日期）。（进入基础信息，双击基本信息，双击系统启用。）如果之前没有做帐套模块启用、编码方案、数据精度设置这里可以补做。但是一旦启用了相关模块将不能修改。基础设置 系统启用用、编码方方案、数据据精度。三、定义各各项基础档档案：可通过企业业门户中的的“基础信息息”，选择“基础档案案”，来增设设下列档案案。1、定义部部门档案基础设置 基础档案案 机构人人员 部门档档案 工具栏栏“增加” 录入信息息 工具栏“保存”2、定义职职员档案生产部生产一部2人，其中中1人有CCRM权限限生产二部2人，其中中1人有CCRM权限限市场部华东市场3人，其中中1人有CCRM权限限华南市场3人，其中中1人有CCRM权限限华北市场3人，其中中1人有CCRM权限限西南市场2人，其中中1人有CCRM权限限东北市场2人，其中中1人有CCRM权限限客户服务部部VIP客户户中心2人，其中中1人有CCRM权限限大客户中心心2人，其中中1人有CCRM权限限客户中心2人，其中中1人有CCRM权限限管理中心信息化办公公室自己（账套套主管）人事处2人财务处2人库房2人基础设置 基础档案案 机构人人员 人员档案 选选择部门工具栏“增增加” 录入入信息 工工具栏“保存”每个部门至至少有2-3个员工工。每个部部门中至少少有1个人人是操作员员，选择是是“操作员”时必须选选择“业务员”和“营业员”。3、定义客客户分类：集团长期期客户、长期客户户、短期客户户。基础设置 基础档案案 客户分分类 工具栏栏“增加” 录入入信息 工工具栏“保存”4、定义客客户档案：客户编码客户简称所属分类101TCL集团长期客客户102IBM集团长期客客户201方正集团长期客户202同方集团长期客户203实达集团长期客户301长远公司短期客户302红云公司短期客户303百慕公司短期客户304天坛公司短期客户305春雨公司短期客户基础设置 基础档案案 客商信息息 客户档案案 工具具栏“增加” 录录入信息 工具栏“保存”5、设置客客户级别：客户编码客户简称01优质客户02一般客户03临时客户基础设置 基础档案案 客商信息息 客户级别别 工具具栏“增加” 录录入信息 工具栏“保存”6、设置客客户联系人人档案：客户档案中中的所有客客户均设置置1名主要要联系人，22名普通联联系人，联联系人姓名名等内容由由学生自定定义。基础设置 基础档案案 客商信息息 客户联系系人档案 工具具栏“增加” 录录入信息 工具栏“保存”7、定义供供应商分类类：半成品品供应商、成品供应商。基础设置 基础档案案 客商信息息 供应商分分类 工具具栏“增加” 录录入信息 工具栏“保存”8、定义供供应商档案案：（或按按照自己公公司经营确确定供应商商）供应商编码码客户简称所属分类101兴华公司半成品供应应商102建昌公司半成品供应应商103泛美商行半成品供应应商104艾德公司半成品供应应商201嘉德电子成品供应商商202海信公司成品供应商商203松下电子成品供应商商基础设置 基础档案案 客商信息息 供应商档档案 工具具栏“增加” 录录入信息 工具栏“保存”9、定义存存货分类：存货档案案必须在55种以上，并并且注意选选择存货属属性，所有有存货档案案应选择销销售属性（或或按照自己己公司经营营范围确定存存货）。存货库存表表存货分类产品型号数量单价机箱立式机箱100200卧式机箱100170主板微星NF7725GMM-P311100270微星G411M-P443100320CPU速龙II 双核X22 2555100320奔腾双核EE55000100340硬盘希捷硬盘5500G100250西部数据硬硬盘5000G100230内存金士顿DDDR2内存存2G100140三星DDRR2 内存存2G100130光驱惠普RM4465 DDVD光驱驱20080键盘罗技K1000键盘20035鼠标罗技M1000鼠标20040系统软件Windoow XPP200300显示器飞利浦1993E1SSB 199寸LEDD200600计算机海信电脑503500基础设置 基础档案案 存货 存货分分类 工具栏“增加” 录录入信息 工工具栏“保存”10、定义义计量单位位：计量单位编编号计量单位名名称所属计量单单位组计量单位组组类别01盒无换算关系系无换算02台无换算关系系无换算03个无换算关系系无换算04条无换算关系系无换算05套无换算关系系无换算基础设置 基础档案案 存货 计量单单位 工具栏“分组” 录录入信息 工工具栏“保存”基础设置 基础档案案 存货 计量单单位 工具栏“单位” 录录入信息 工工具栏“保存”，其中“个”设为主计计量单位。11、定义义存货档案案：所属类别计量单位名名称半成品自制，内销销、外销成 品外购，内销销、外销基础设置 基础档案案 存货 存货档档案 工具栏“增加” 录录入信息 工工具栏“保存”12、费用用项目：根根据假设企企业需求设设定费用项项目，不少少于3种，如如差旅费、招招待费、交交通费等；基础设置 基础档案案 业务 费用项项目分类 工具具栏“增加” 录录入信息 工工具栏“保存”13、原因因码档案：原因码编号号所属类型投诉内容01部门投诉*部门效效率低02人员投诉*服务态态度差03产品投诉*产品质质量差04其他投诉其他（注意“所所属类型”与投诉管管理中“投诉原因因”需要对应应）基础设置 基础档案案 其他 原因码码档案 工具栏栏“增加” 录录入信息 工工具栏“保存”问题：描述述实验中各各基础设置置建立过程程（附图），其其中应注意意什么问题题，遇到什什么问题？实验二目的与要求求:对企业客户户和供应商商进行管理理，设置企企业的销售售模型、销销售配额、关关系活动模模式、客户户价值模型型，并通过过产品满意意度和服务务满意度调调查问卷及及时收集客客户反馈信信息。此外外，对新增增客户、商商机进行管管理，完成成销售自动动化推进。最最后通过统统计分析形形成销售漏漏斗了解任任务完成状状况，通过过价值模型型了解企业业客户分布布，对下一一步的销售售和营销工工作提供指导依据。更换到客户户关系管理理模块进行行操作。工具栏“重重注册” 用有权权限的人员员登录 一、基础设设置：1、定义该该企业3种种以上的销销售模式，确确定销售阶阶段（其中中一条必须须是大客户户销售模式式）；配额编码销售模式销售阶段1大客户销售售接触试用用签合同供货收款款2网络销售询问拍单单发货签收业务工作 客户关系系管理 基础础设置 销售模式式设置 工具栏栏“增加” 录录入信息 工工具栏“保存”2、定义部部门、人员员的销售阶阶段配额，要要求市场部部门各分区区均设置销销售配额，至至少5名销售人人员设置销销售配额；业务工作 客户关系系管理 基础础设置 销售阶阶段配 工具栏栏“增加” 录录入信息 工工具栏“保存”分别按部门门和人员，大大客户销售售和网络销销售模式分分配销售配配额。3、设置55种销售活动类类型；活动编码活动名称备注1广告提高公司在在本区域中中的知名度度2促销主要在网络络和零售模模式中使用用3折扣主要在大客客户和批发发商模式中中使用4搭配销售主要在大客客户和零售售模式中使使用5合作推广主要在批发发商和网络络模式中使使用！做到：4、设置产产品满意度度和服务满满意度2个个调查表模模板，及时时获得客户户对产品和和服务的满满意度状况况。（要求求设计2个个调查表模模板）业务工作 客户关系系管理 基础础设置 调查查表模板设设置 工具栏“增加” 录录入信息 工工具栏“保存” 工具栏“启用”5、设置22种客户价价值模型。针对部门、销销售员分别别设置3种价值模模型，了解解其手中客客户的价值值分布状况况。业务工作 客户关系系管理 基础础设置 客客户价值模模型设置 工具栏“增加” 录录入信息 工工具栏“保存”二、客户管管理：1、新增55个客户，并并对新增客客户进行客客户分配。业务工作 客户关系系管理 客户户管理 选选择 将选中中的客户分分配“孟久” 选选择分配 工工具栏“保存”2、设置33个客户投诉诉，其中11家是产品品投诉，记记录整个产产品投诉的的过程；11个是个人服服务投诉，记记录服务投投诉的经过过；最后11家是部门门投诉。业务工作 客户关系系管理 客户户管理 客客户投诉 投诉处处理 工具具栏“增加” 录入信息息 工具栏栏“保存”只有登录本本人为“监督人”时才能在在“投诉进程程”中进行“增加”分配、处处理和验证证。三、销售自自动化：1、录入110条以上上的商机，并并对其中8条商机进行推推进（其中中必须包括括大客户模模式）。业务工作 客户关系系管理 销售售自动化 商商机录入 工工具栏“增加” 录入信息息 工具栏栏“保存” 工具栏栏“审核”业务工作 客户关系系管理 销售售自动化 商商机管理 过过滤 所有商机共共11条，其其中我的商商机8条商机推进：业务工作 客户关系系管理 销售售自动化 商商机管理 选选中要推进进的商机 工工具栏“商机”“进程” 工工具栏“进程”“阶段推推进” 工具栏栏“审核”注意：商机机录入推进进完毕需要要查看销售售漏斗，只只有在商机机推进过程程中才能够够出现在销销售漏斗中中，因此，不不能将商机机全部推进进到成功。2、设置商商机团队。商商机团队是是为了主要要客户单配配备足够的的人力资源源。业务工作 客户关系系管理 销售售自动化 商商机团队 工工具栏“团队” 工具具栏“增加” 选中中不同部门门的人员，设设置自己为为主要负责责人3、设置55种相关活活动；业务工作 客户关系系管理 销售售自动化 商商机活动 选选中某条商商机 工工具栏“活动” 为为保证商机机顺利推进进给予一定定的商机活动支持4、商机费费用：为促进商商机顺利可可能会指出出的费用，在在以利润为为指标统计计客户价值值时会在收收入中进行行抵扣。业务工作 客户关系系管理 销售售自动化 商商机费用 选选中某条商商机 工工具栏“费用” 工具具栏“增加”5、商机报报价：向内内外部客户户提供商机机报价单，税税费情况。业务工作 客户关系系管理 销售售自动化 商商机报价 选选中某条商商机 工工具栏“报价” 给给客户出具具具体的价价格单，包包括无税和和税费。6、商机竞竞争对手：对于大单单可能会有有对手竞争争，应当予予以注意。业务工作 客户关系系管理 销售售自动化 商商机竞争对对手 选中某某条商机 工具栏栏“对手” 工具具栏“增加” 对竞争争对手的名名称、优劣劣式、竞争争策略进行行分析。6、商机评评估；评估估对商机最最有影响的的人。业务工作 客户关系系管理 销售售自动化 商商机评估 选选中某条商商机 工工具栏“评估” 工工具栏“增加” 对商机有有影响的主主要人员进进行记录。7、设置商商机文档；对重要商商机的相关关文档进行行共享。业务工作 客户关系系管理 销售售自动化 商商机文档 选选中某条商商机“Y” 工具栏“评估” 工工具栏“增加” 对商机有有影响的主主要人员进进行记录。四、市场管管理：1、设置文文档管理模模板：对客客户群发邀邀请函、感感谢信等相相关市场管管理模板，帮帮助企业管管理客户，节节省沟通成成本。业务工作 客户关系系管理 市场场管理 销销售文档 文文档模板管管理 工具栏“增加” 文档档合并发送送 工工具栏“增行” 可录入新新的文档2、设置意意向客户，对对其产品意意向进行录录入，推进进到商机阶阶段，并把把意向客户户转变为客客户。意向产品录录入：业务工作 客户关系系管理 市场场管理 意意向管理 产产品意向录录入 工具栏“增加” 选选择意向客客户 录入意向向客户信息息 （如果果是客户则则不需要录录入信息）意向客户转转为商机：业务工作 客户关系系管理 市场场管理 意意向管理 产产品意向管管理 选择需要要转为商机机的意向 工工具栏“OK确定定” 选择“购买意向向升迁为商商机” 工工具栏“OK确定定” 增加客户户档案 进行行商机录入入3、针对不不同产品和和客户设计计产品调查查和客户服服务调查问问卷。操作步骤：业务工作 客户关系系管理 市场场管理 调调查表管理理 录入活动动内容 下方工具栏栏“批增客户户” 发送送给客户该步点击下下方工具栏栏“问卷”可以导出出之前在“调查表模模板”中设计的的问卷 五、统计分分析：1、查询销销售漏斗并并对其截图图放入实验验报告中，三三种颜色在在漏斗中均均有表现（此此页用彩色色打印）。注意：处于推进阶段的客户会出现在销售漏斗里。操作步骤：业务工作 客户关系系管理 统计计分析 销销售分析 销售漏漏斗 选选择地区、自自己、大客客户销售模模式 销售漏斗意意义：对比比“销售配额额”设置的要要求，完成成销售配额额阶段要求求的1000%显示为为绿色，770%-1100%之之间为黄色色，70%以下问红红色。对员员工完成任任务情况的的考察。注：可以考考察员工的的销售配额额完成情况况，也可以以考察员工工商机数量量的情况，通通常情况下下考察员工工销售配额额完成情况况。2、查询客客户价值金金字塔，要要求每层金金字塔都要要有客户，而而且客户数数量从上到到下是逐层层增加。注注意已经推推进成功的的客户才可可以用客户户金字塔分分析。业务工作 客户关系系管理 统计计分析 客户户分析 选择客户户价值模型型 实习总结（总结实训训中你对客客户关系管管理的目标标、过程、结结果有什么么体会。实实训中遇到到了哪些问题？如何何解决？实实训对理论论课程有何何作用？要要求不少于于1000字字） 指导导教师签字字： 年 月月 日50