客户服务中心年度工作总结13829.docx

Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.创新服务意意识 提升服服务质量量客户服服务中心心20008年工作作总结2008年年是水务务集团加加快率先先实现“西部地地区和长长江上游游地区最最具实力力的水务务集团”的宏伟伟目标关关键的一一年。客客户服务务中心紧紧紧围绕绕公司220088年党政政工作发发展新思思路和工工作新目目标，以以“创新管管理机制制、细化化管理制制度、强强化管理理责任”为工作作中心，树立诚信、规范的服务新形象，架起服务社会的桥梁，更好地服务于用户。现将全年工作汇报如下：一、团结协协作，圆圆满完成成公司下下达的各各项任务务。2008年年1-10月客客户服务务热线共接接电3444477件，与去去年同期期相比上上升了 ,其中中咨询类类319906件件，报修修报漏223233件，服务务质量投投诉8件，违章章用水举举报8件，表表扬7件，来访访1件，建议议21件，其它它1733件。通过对客客户进行行服务质质量跟踪踪回访，共回访客户1502户，其中客户满意1362户，基本满意132户，不满意8户，满意率为99.47%与去年同期相比上升了 。2008年年1-10月1100联动共共接警1198起起，有效效接警1190起起，无效效接警88起。其其中，属属于我司司责任范范围内接接警1114起，责责任外接接警766起，接接警有效效率96%，处处置办结结率1000%，回回复率1100%。二、强化服服务意识识，提高服服务质量量（一）勇于于创新，推推出“规范化化系列活活动”。1、建立健健全规范范化服务务规章制制度。针对服务务工作中中新出现现的问题题，服务务热线及及时调整整、补充充、健全全了规章制制度，制制定了首首问负责责制、一一站式服服务制度度、交接接班制度度以及绩绩效考核核等规章章制度。2、规范服服务用语语。规范各营营业厅普普通话服服务，严严格着装装上岗，佩佩戴岗位位牌，迎迎送客户户做到“三声”，即来有有迎声、问问有答声声、走有有送声。3、规范服服务工作作流程。服务热热线主动动对客户户进行服服务跟踪踪回访，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，及时了解服务过程中出现的新问题和新情况，要求相关厂、所及时整改，并抽查和考核维修出动、工作质量、服务质量等完成情况，纳入效益工资考核。4、规范服服务硬件件设施建建设。渝渝中区水水厂为营营业收费费大厅配配备了服服务质量量电子评评价系统统，并相相应制定了服服务质量量电子评评价考核核暂行办办法，采采取“一人一一机、一一事一评评”的方式式，对服服务质量量分为满满意、基基本满意意、不满满意三个个等次，客户可通过该系统对工作人员的服务质量进行现场评价，还将统计结果作为服务评价报表和服务考核奖惩以及服务星级评价标准，明确具体的奖惩。5、规范管管网抢修修机具的的管理。渝渝中区水水厂、北北碚水厂厂、江南南营管所所等厂所所完善了了管网网抢修机机具、设设备管理理措施、管管网爆管管抢修操操作程序序等标标准，严严格按照照标准对对整个管管网抢修修机具、设设备分类类摆放，指指定专人人负责管管理、维维护、保保养，严严格按照照相关抢抢修规定定正确管管理、使使用，确确保管网网抢修机机具、设设备完好好率1000，做做到“10分分钟出动动、300分钟到到现场”，使管管网抢修修工作达达到“快速、安安全、有有效”。（二）建立立常态培培训机制制，努力力提高业务务技能。1、坚持开开展了岗岗位业务务培训。2、邀请专专业人员员对服务人人员进行行业务技技能培训训。3、为提高高公司一一户一表表维修队队的业务水水平，针针对维修修一户一一表中出出现的新新问题，4月21日一户一表维修队在机械化公司开展了业务培训。服务热线工作人员在培训时，对保持信息畅通、服务态度、维修人员责任心以及对外宣传等方面的问题，做了进一步规范。（三）内强强素质，外外塑形象象。1、提出服服务规范范要求，改改变陋习习，塑造造良好的的接听习习惯，力力求“让顾客客听到我我们的微微笑”。为贯贯彻市水水务集团团全面提提升职工工素质，以服务务为根本本提升企企业形象象，配合市市精神文文明办公公室举行行“千万市市民文明明行动素素质大家家谈”活动，结结合文明明行为习习惯的“陋习”、服务务态度的的“冷硬”、职业业道德的的“不足”、工作作环境的的“脏乱”等，开开展“职工文文明行动动素质大大家谈”征文活活动，旨旨在加强强和提高高职工文文明素质质、社会会公德、职职业道德德、优质质服务水水平等，使使全司干干部职工工得到教教育和启启发。2、学习其其他服务务行业呼呼叫中心心，向先先进的行行业看齐齐。为及时处处理用户户水压不不足、缺缺水等热热点、难难点问题题，服务热热线借鉴鉴电力客客户中心心处理用用户投诉诉的作法法，制作作了服服务整改改通知书书，将将用户反反映的缺缺水、缺缺压等问题，及及时传递递给公司司相关部部门和机机械化公公司处理理解决。今年110月，服务热线共派发服务整改通知书13次，及时解决了用户反映的问题，受到用户好评。通过努力，服务热线的优质服务意识、服务方式已得到用户的认可，用户满意度不断提升，在企业和用户之间架起了一座信任的桥梁。今年110月，服务热线收到用户的表扬信13封，锦旗7面，有效提升了我司企业形象。6月27日日至7月115日，市工商商局、市市消费者者协会在在全市范范围联合合开展公公共服务务行业消消费者满满意度调调查，供供水行业业以74.33%的用户服务务满意度度居全市前前列。3、以行评评为契机机，规范和和完善服服务标准准。行评工工作在公公司纪委委的领导导下，服务热线线与公司司监察科科一道，针对市民提出的垄断经营、缺乏竞争意识、服务态度差；管网改造办事效率低；加强水质监督，提高自来水质量等问题，对公司各参评单位进行了检查。通过内部检查，使干部职工进一步增强行评整改的责任感和自觉性，全司上下把解决行业突出问题作为行评的“重头戏”来抓，使行评工作取得了阶段性的整改成效。10月，公公司召开开了20007-20008年度度行风评评议工作作总结会会，会上国资资委纪检检处领导导、市水水务集团团领导以以及行评评代表充充分肯定定了公司行行风评议议所取得得的成绩绩，对公公司为政政府分忧忧解难、为为老百姓姓办实事事办好事事所作出出的努力力给予了了较高的的评价。 三、突出重重点，紧紧密围绕绕公司各各个时期期的中心心工作强强化新闻闻宣传报报道。（一）搞好好对外宣宣传，提提升企业业形象。今年1110月，公公司选送送各级社社会媒体体刊登（播播发）的的稿件共共1655篇（条条），其其中报刊刊类1440篇（幅幅），广播播电视类类25条条，稿件件内容涵涵盖公司司生产经经营、企企业文化化、党团团建设等等诸多方方面，向向社会展展示了我我司“高效、优优质、务务实、和和谐”的新形形象。1、今年年年初，我我市出现现百年难难遇的低低温冰雪雪灾害天天气。在灾害害面前，供水人并没有慌乱，迅速启动应急预案，加强对供水设施的巡查，为水表穿上“防寒服”，对管道破裂、损坏、结冰等情况立即组织抢修，保证了主城居民的正常用水。对此，服务热线组织重庆晚报、晨报、时报等市级媒体对我司采取有效措施，保障市民正常供水的情况及时予以了报道。2、“5.12”汶川大大地震后后，服务务热线及及时组织织电视台台、电台台、报刊刊等新闻闻媒体把把抗震救救灾宣传传报道摆摆上突出出位置，充充分发挥挥舆论工工作主力力军的作作用，广广泛动员员和引导导干部职职工踊跃跃捐款，有针对对性地引引导公司司员工投投入到抗抗震救灾灾工作之之中。“川渝一家家亲”。我司司积极响响应政府府号召，成成立抗震震救灾抢抢险突击击队赴四四川省彭州市市进行对对口支援援，重庆庆卫视“新新闻联播播”、“天天天6330”、“直直通现场场”等栏栏目对此此进行了了跟踪报报道。重庆广广播电台台新闻频频率栏目目以“来来自抗震震救灾前前线的故故事”为为题，邀请我司司抗震救救灾突击击队成员员纳新、刘刘永刚走走进直播播间，进进行了专专访。当唐家山堰堰塞湖泄泄洪洪峰流经经我市时时，为确确保市民民喝上“放心水水”，服务务热线组组织市级级媒体与与水质监监测人员员24小小时值守守，为市市民及时时报道一一线的水水质监测测情况。为大力宣传传我司抗抗震救灾灾抢险突突击队勇勇敢奋进进、不怕怕牺牲的的奉献精精神，不不屈不挠挠、顽强强奋战的的英雄气气概，万万众一心心、共克克时艰的的协作精精神，服服务热线线将抗震震救灾先先进事迹迹制成了了幻灯片片和宣传展展板，集中宣宣传抗震震救灾的的先进典典型。3、在奥运运会期间间，服务务热线着着重对各各窗口单单位服务务工作进进行检查查，包括括前台服服务、维维修出动动、服务务态度、对对媒体采采访、信信息畅通通等，共共派发服服务问题题处理单单9件，水压处处理单11件。4、三次参参加市纠纠风办、重重庆广播播电台、重重庆晨报报合办的的“阳光光重庆”节节目，共共接听处处理用户户电话774个，对对听众反反映的问问题，也也立即予予以落实实解决。经“阳阳光重庆庆”栏目目组跟踪踪回访，市民对我我司满意意率为1100。5、为配合合“世界水水日”宣宣传活动动，服务热热线以邀邀请重庆庆工业校校60余余名师生生和沙坪坪坝街道道饮水村村社区居居民代表表参观沙沙坪坝水水厂，重重庆卫视视“重庆庆新闻联联播”、“直通通现场”栏栏目组以以及重重庆晨报报作了了跟踪报报道报道道。同时时，与重重庆晨报报、重庆庆电视台台联合开展展有奖举举报违章章用水、野野蛮施工工造成输输水管网网破损、提提供城市市供水管管网漏点点的热线线活动，对对市民反反映的问问题及时时处理，收到市市民好评评。6、与重庆庆电视台台“直通通现场”栏栏目、重重庆晨报报等媒体体合作，以以现场报报道、热热线值守守等方式式，对我我司确保保低水位位正常供水水、及时时处理市市民用水水问题等等情况进进行了报报道。同同时，积积极参与与 “1110联动动宣传日日”、 “消费费者权益益保护日日” 、市经委委组织的的“诚信信兴商”等公益宣传活动，接受市民咨询2000余人次，发放服务指南、办理水费预存代扣、用水知识等宣传资料5000余份。 （二）继续续做好对对内宣传传，增强强职工凝凝聚力。在公司自自来水报报开辟辟了“抗低温温，保供水水”、“心系灾灾区，风风雨同舟舟，万众众一心，抗抗震救灾灾”专刊、“行评在在线”、“我为节节能献一一计”、“职工文文明行动动素质大大家谈”、“我与改改革开放放30年年”等专题题栏目，通过报道公司在生产、管理、技改、经营中涌现的新人新事，好人好事，宣传了优秀党员、优秀职工等典型人物的先进事迹，激励公司员工不断开拓进取，有力推动了公司精神文明建设和企业文化建设。今年110月，共出版自来水报10期，共收到来稿580篇（幅），采用500篇（幅）。同时，服务务热线不不断更新新公司网网站内容容，使公公司各科科室及时时掌握了了供水方方面的相相关数据据，大大大提高了了工作效效率。职职工风采采、新闻闻动态、供供水服务务等栏目目，使每每个职工工及时了了解公司司供水动动态，学学习了供水新知识，大大大开阔阔了职工工的视野野，提高高了职工工的整体体素质水水平，为为公司的的发展注注入了新新的生机机和活力力。四、积极处处理法律律事务（一）协助助处理爆爆管赔付付事宜。1、认真核核查受损损情况，收集相关资料向保险公司索赔。今年1月14日晚8时，大渡口区九龙C区DN500供水主管爆裂，造成华福公路管理处的配电房设备被水浸湿，管理处技术人员估计损失可能达100万元。服务热线工作人员与公司技术人员一道赶赴事故现场，对被水浸湿的供电设备进行了认真检查，初检结果认定该设备可以正常使用。该设备生产厂派出的技术人员也同意公司的认定结论。最后，经双方协调，由公司赔偿检测费2400元。沙坪坝营管所住户土地被冲毁赔付500元。2、积极参参与爆管管赔付案案件的协协商理赔赔工作。7月1日解放碑轻轨名店城附近水管爆裂，造成20家商户受损，受损金额初步估计近30万元，中心立即与该物管公司联系和协商，及时处理受损物品，与多家受损商户谈判。10月28日，渝中区400管道爆管，冲倒金鹰女人街12家，赔偿2060元；淘宝街商户30多家，截至29日谈好14家，赔偿1375元。已经给淘宝街受损户发出清洗通知。淘宝街受损最重的是人防工程，现正在处理中。今年1110月，处理爆管索赔案22起，处理完毕18起，爆管赔付金额6万余元，其余4起（预计赔付金额9万余元）正在协商处理中。（二）积极极催收水水费欠款款，认真真审核公公司对外外合同。今年110月月，办理理清欠案件件6起，除沙沙坪坝灯灯泡工业业公司破破产，债债权不予予清偿外外，其余余5起均均已收回回欠款或或搭成还还款协议议，回收收欠费共共计555万余元元。同时时，为公公司各部部门审核核各类合合同1000余件件，制成成格式合合同，即即产品品供销合合同一件。五、存在的的不足及及20009年工工作要点点2008年年公司的的客户服服务工作作在全司司职工的的共同努努力下，取取得了较较好的成成效，但仍存在的的不足：一是个个别厂所所职工还还存在服服务意识识不强，窗窗口部门门对群众众投诉重重视不够够，出现现了同一一问题被被多次投投诉的情情况；二二是个别别员工存存在工作作责任心心不强，服务不到位的现象；三是个别厂、所维修人员在接到用户内管报修时，未能向用户解释清楚我司与客户的产权界定，引发投诉。2009年年工作思路路：（一）加快快客户服服务呼叫叫中心建建设，统一服服务热线线电话号号码，实实现客户户服务热热线244小时服服务。（二）规范范客户中心心服务流程程，抓好服服务跟踪踪回访。分析研究对外服务的热点和难点，加强对市民重复来电的回访和跟踪，通过回访了解客户期望和内在需求以及客户满意度，提高服务效率，深化和延伸服务工作。（三）高度度重视客客户投诉诉，完善善公司客客户服务务投诉管管理办法法，及时时与投诉诉客户沟沟通，用用客户投投诉这面面镜子改改进和完完善服务务工作，实实现事后后监督向向事前控控制的转转变；（四）继续续深化对对外宣传传，加强强与各大大媒体的的工作互动动，大力力宣传公公司员工工战高温温、保供供水、一一线工人人辛勤劳劳动以及及切实为市市民解决决困难等等情况，树立公公司良好好形象，为为公司发展展创造一一个宽松松的外部部环境。（五）关注注供水区区域缺水水或压力力不足情情况，为为客户解解决实际际用水难难题，减减少客户户水压方方面投诉诉。客户服务中中心 二OO八年十一月