店员职业化训练(连锁行业可用)12679.docx

店面营业人员职业化训练第一讲 店店面销售售的意义义与顾客客心理1引言2店面销销售的意意义与机机能3消费者者购物的的心理意意识 第二讲 门店店销售的的态度与与基本技技术1.门店店销售的的态度2.门店店销售的的基本技技术 第三讲 店面销销售技术术实务之之一1营业前前的准备备工作2营业中中的销售售技术 第四讲 店面面销售技技术实务务之二1善用促促销决心心的方法法2商品包包装的知知识与技技术3应对顾顾客的方方法和技技巧（一一） 第五讲 店面销销售技术术实务之之三1应对对顾客的的方法和和技巧（二二）2清理理店面与与商品检检查、陈陈列的要要领第六讲 店面面布局安安排和商商品组合合互动1熟悉门门店布局局结构的的基本思思维2门店商商业动线线规划与与设计通通路的基基本知识识 第七讲 店面色色彩、照照明与商商品展示示和情境境活泼化化1了解店店面色彩彩的常识识2店面陈陈列与商商品展示示3店面灯灯光与重重点照明明4店面情情境的活活泼化第1讲 店面面销售的的意义与与顾客心心理 【本讲重点点】店面销售的的意义与与机能顾客的购物物心理 店面销售的的意义与与机能  店面销售的的意义 店面销售的的目标是是获得最最大的销销售业绩绩，对一一般消费费者所作作的广告告宣传及及各种促促销方案案都是为为了吸引引更多顾顾客，有有关店面面环境、维维持店内内秩序、注注意待客客礼貌等等都能给给予顾客客好感，并并且提高高销售业业绩。店面营业人人员的职职业化训训练非常常重要，营营业人员员的职位位虽然不不高，却却代表了了店面的的形象。他他们从早早晨开业业到晚上上打烊，面面对的人人、事、物物，所作作的一切切都代表表了企业业，代表表了店面面的形象象。企业业花费大大量的人人力、物物力、财财力，精精心设计计制订出出来的各各种经营营决策和和标准，最最终都要要在店面面日常工工作中体体现出来来。顾客客们常常常不知道道一家商商场的总总经理是是谁，但但往往会会认识那那儿的营营业人员员，顾客客与营业业人员接接触的次次数多了了，时间间长了，跟跟营业员员就有可可能成为为朋友。所所以，对对成功的的店面管管理来说说，不能能忽视营营业员的的职业化化训练。 【自检】如何才能提提高店面面的销售售业绩？_ 提高店面的的销售机机能营业人员首首先要做做到的一一件事，就就是了解解顾客的的需求及及顾客心心理，然然后根据据顾客的的需求和和心理来来设计店店面的销销售的方方式和手手段。经经营是工工具，人人们讲“公公欲善其其事，必必先利其其器”，只只有事先先提高了了店面营营业人员员的销售售技能，才才有可能能相应地地获取高高额的销销售业绩绩。 1.商品陈陈列要丰丰富，能能醒目地地达到陈陈列的基基本要求求一家便民店店的商品品种类大大概在220000440000种左左右，一一家个体体商店，商商品种类类大概是是80000120000种，并并且随着着季节变变换而及及时地有有所调整整，冬天天卖围脖脖、手套套，夏天天卖游泳泳衣、防防晒霜。而而大型的的众多超超市，至至少有2200000种种以上的的商品。只只有具备备了商品品的丰富富性才能能让顾客客有很多多的选择择性。 【举例】一位顾客想想买可乐乐，走进进一家商商店，发发现这家家商店只只卖一种种品牌的的可乐，顾顾客的感感觉就不不会很好好。如果果不仅有有好几种种品牌的的可乐，而而且有不不同大小小的包装装，从110000毫升升到5550毫升升、3555毫升升，甚至至于更小小到1220毫升升都有，相相应地也也必然会会使顾客客的选择择机率就就比前一一种情况况要大得得多了，紧紧跟着的的是购买买机率也也就相应应地提高高了。如如果提高高单品的的销售金金额，那那么整家家商店商商品的销销售金额额也自然然会随之之提升。所以店面商商品陈列列的丰富富性是一一个很重重要的因因素。但但是要注注意一点点，库存存量要适适当，避避免过分分囤积货货物，否否则对资资金的周周转会造造成很大大的压力力。店面干净、陈陈列整洁洁也是一一个基本本要求。制制服的端端庄、清清洁，营营业人员员讲话的的态度是是否都能能做到对对顾客和和蔼可亲亲，让人人信任，上上述这些些都是有有关于店店面营业业人员的的培训内内容。 【举例】在逢年过节节前后，商商场大量量进货，营营业员忙忙不过来来，整个个商场堆堆的简直直就像一一个仓库库，商品品没有做做适当的的分类，常常常出现现袜子跟跟饼干堆堆在一起起，旁边边甚至还还摆了杀杀虫剂或或蚊香。顾顾客一看看自然会会觉得让让人非常常恶心，至至少也会会感到十十分别扭扭，没耐耐心的可可能早已已扭头就就走了，耐耐心好一一点儿的的顾客也也最多忍忍耐一两两次，第第三次就就势必会会到更干干净更整整洁的其其它商场场去了，并并且很可可能从此此就再也也不到此此商场露露面了，这这样商场场就失去去了顾客客。 2.不断地地补充符符合顾客客需求的的商品市场上的商商品种类类非常多多，如何何找到最最能适应应顾客需需求的商商品？市市场调查查是一个个有效的的方法。例例如在一一个小区区开连锁锁店，这这个小区区到底需需要什么么类型、多多少价位位的商品品。又如如酱油，全全国有上上百种酱酱油，要要弄清楚楚这个小小区居民民最喜欢欢哪一个个牌子的的酱油，哪哪种价位位的酱油油是该小小区的居居民最能能接受的的，这是是一件很很重要的的事情，可可以用市市场调研研的方法法来解决决。 3.售价合合理并富富有吸引引力价格的合理理性也是是一个很很重要的的因素。价价格如何何合理化化呢？要要实现价价格合理理化的目目标，就就必须做做到以下下两点：市场场的参考考价；供货商商提供的的价格。任任何商品品的价格格都有周周期性，最最新上市市的商品品，随着着需求量量的增加加，价格格会越来来越高，当当到达一一个顶峰峰之后，就就趋于缓缓和，逐逐渐下降降。商品品的售价价如何，要要看商品品的周期期性，是是处在上上升阶段段，还是是处在下下降阶段段。店面的利润润是指扣扣除管销销费用之之后剩余余的净利利。像农农副产品品，包括括蔬菜、水水果、畜畜产品、肉肉类、海海鲜类，一一般的大大超市平平均利润润在222%331%，而而电脑等等电子产产品，大大概在110%之之内。 4.利用最最少的人人员达到到最佳的的营业额额商场一般是是早晨88点开门门，晚上上10点点打烊，实实行144个小时时两班倒倒。一家家店面要要配置最最佳人数数，人员员越多，开开销也就就越大。一一家个体体商店的的工作人人员大概概在8个个人左右右。大型型的量贩贩超市，面面积可达达200000平方米米，甚至至还会更更大，就就要用上上30005000人。此外，还存存在兼职职人员的的问题，有有些量贩贩超市以以经营农农副产品品为主，生生鲜商品品处理的的量大，要要求及时时，并且且工作集集中在一一段时间间内，因因此需要要大量的的兼职人人员。而而以日用用百货、干干货食品品为主的的超市，就就不存在在这样的的问题，就就不需要要大量的的兼职人人员。 5.创造舒舒适的购购物环境境舒适的购物物环境能能让顾客客产生亲亲切感，有有利于增增加顾客客的忠诚诚度。 【案例】逢年过节时时，百货货商场势势必也因因逢年过过节的原原因而随随之会非非常热闹闹，人头头攒动，然然而空气气却常常常很污浊浊，因为为有些商商场为了了节省电电费，不不开空调调，又不不重视和和改善商商场的通通风条件件。在发发达国家家，这种种情况就就极为少少见。事事实上，只只要花少少量必须须花的电电费，打打开空调调，让顾顾客即使使在拥挤挤的环境境下，也也能仍然然感受舒舒适的温温度和清清新的空空气，顾顾客在此此商场滞滞留的时时间自然然就会延延长，购购物的机机率也相相应地就就随之而而更大，商商场的盈盈利会更更多，比比起节省省出的一一点儿空空调通风风费来说说更划算算得不知知要强出出几百倍倍。 6.多做广广告宣传传吸引众众多的顾顾客上门门不论是发的的，或或墙上挂挂的，或或通过电电视、报报纸、宣宣传单等等等，目目的都是是为了要要吸引更更多的顾顾客到店店里来消消费。很多商场最最喜欢做做一种广广告宣传传：一家家大的百百货商厦厦，从楼楼顶部拉拉下很多多条各种种颜色的的布条下下来，左左一条，右右一条，把把商厦包包围了，只只留下个个门脸，实实际上，很很少有人人会抬头头去认真真看上面面写了些些什么。做做广告宣宣传活动动，总是是希望有有人看，要要讲究广广告宣传传效果，而而不是徒徒有其表表地做一一些没有有实际效效果的广广告宣传传。 7.营业人人员应掌掌握商品品知识营业人员要要掌握正正确的商商品知识识，熟悉悉商品的的性能，有有礼貌地地对待顾顾客。商商品知识识很重要要，如果果营业人人员都不不知道商商品怎么么使用，如如何能向向顾客解解释清楚楚、做好好销售呢呢？ 【案例】一位顾客在在商场看看到一种种新型的的香皂，香香皂上边边挂了一一个长长长的毛线线绒，做做成了十十二生肖肖的形状状，非常常小巧可可爱。他他就问营营业员，这这香皂是是干什么么用的，营营业员不不耐烦地地回答说说洗澡洗洗手用的的，语气气好像责责备顾客客怎么会会提出这这么愚蠢蠢的问题题。这时时，旁边边的另一一位顾客客却纠正正营业员员的说法法，说这这种香皂皂不是用用来洗澡澡和洗手手的，而而是吊在在浴室里里，或挂挂在别的的地方，利利用水蒸蒸气让香香皂慢慢慢挥发，从从而达到到满室芬芬芳的效效果。这这样一来来，那位位顾客自自然很不不满意商商场的这这种不懂懂装懂且且又不耐耐烦的服服务态度度，营业业员对自自己的服服务态度度也感到到不好意意思。 【自检】从店面销售售的角度度来判断断顾客的的购买决决策，下下面哪些些观点是是正确的的？（1）越容容易得到到便利的的商品越越好卖。_（2）沟通通不会影影响销售售额。_（3）在比比较价格格时，实实际上顾顾客只考考虑购买买价格是是否便宜宜、合理理，并不不关心所所购商品品的使用用价值。_（4）制造造商不必必考虑消消费者需需要。_见参考答案案122 第2讲 门店销销售的态态度与基基本技术术 【本讲重点点】销售成功的的“三意意”营业人员不不可缺少少的七项项意识掌握商品的的五条要要领销售过程的的五个阶阶段卖场销售的的“4” 销售的目标标是尽力力追求销销售利润润 销售目标是是要尽力力地追求求销售利利润，在在世界各各地，只只要是企企业都要要追求销销售利润润这一目目标。不不能创造造好的销销售利润润，就不不是真正正好的销销售，营营业人员员要以追追求销售售利润为为动力，最最大限度度地去获获得销售售利润。  正确了解服服务的意意义 这里所说的的服务是是指营业业人员对对顾客提提供的服服务要具具有针对对性。要要提供完完善的服服务，需需要进行行系统的的训练和和认真规规划。 1礼节要要周到讲礼貌是营营业员应应具备的的基本素素质。有有的营业业员只顾顾自己聊聊天，对对顾客不不理睬，有有的营业业员用方方言说话话，让外外地人根根本听不不懂，顾顾客的感感受自然然很糟糕糕。还有有一些比比较高档档的店面面，营业业员很势势力眼地地看人说说话，对对一些外外表寒酸酸的顾客客的询问问，就语语气很不不耐烦而而又生硬硬地回答答说：“这这个东西西很贵。”潜潜台词就就是你买买不起就就别问。这这些行为为根本就就忽略了了基本的的礼貌。事事实上，顾顾客进门门来，就就是可能能的消费费者，营营业员应应有礼貌貌地接待待。 【案例】一位同事要要结婚，他他的父母母想送一一辆汽车车给他作作为结婚婚礼物。于于是他的的父母就就来到了了一家汽汽车行，汽汽车行的的营业员员见两位位老人在在这晃荡荡，肯定定什么都都不懂，就就主观武武断地认认为他们们肯定只只是闲来来无事地地看看稀稀奇，所所以没有有一个人人肯上前前接待，他他的父母母转了一一圈也没没人答理理，虽然然两位老老人原打打算真的的想在这这家汽车车行买车车，现在在也只好好无奈地地作罢出出去了。来来到第二二家，这这里的营营业员想想，反正正这会儿儿没什么么事，就就热情地地上前接接待了两两位老人人，很快快弄明白白原来他他们是要要为儿子子买车。营营业员就就极为重重视地及及时抓住住这一难难得的售售车机会会，大力力推荐了了几款合合适的车车型，结结果两位位老人当当场就付付清现款款，买了了一辆车车。两家不同的的汽车行行，两个个不同的的营业员员，正是是因为采采取了两两种不同同的接待待顾客的的方式，最最后导致致了两种种完全不不同的销销售结果果。第一一家营业业员因无无人肯上上前接待待顾客而而放走了了机会，第第二家营营业员因因为主动动热情地地接待了了顾客而而成功地地留下了了利润，这这是为什什么？这这就是营营业员的的礼节周周到与否否，以及及亲切与与否。 2专业和和亲切的的建议在顾客挑选选商品时时，营业业员应主主动热情情地帮助助顾客提提出专业业的建议议，毕竟竟顾客对对有些商商品知识识没有营营业员了了解得多多。比如如购买汽汽车，车车里要不不要装？空气缸缸的配备备、音响响等都要要什么牌牌的？空空调、油油压器要要不要？座椅要要不要换换成皮椅椅等等，这这些都是是营业员员为顾客客提供的的专业的的建议，有有助于顾顾客最后后做出购购买的决决定。 3提供有有意义的的信息现在的顾客客购物是是理性型型、智慧慧型的购购物，不不再是以以前那种种盲目冲冲动型的的购物，尤尤其在买买家电、汽汽车、房房子等大大件商品品时，顾顾客希望望知道商商品的全全套完备备的信息息，营业业员更需需要为他他们提供供有意义义的信息息。 4完善的的售后服服务建立完善的的售后服服务体制制可以增增强顾客客的信赖赖度，提提高商场场或企业业的市场场竞争力力。例如如在200世纪990年代代初，顾顾客买电电脑大多多选择兼兼容机，现现在却更更倾向于于品牌机机，就是是因为品品牌机有有更好的的售后服服务。 5舒适的的购物环环境舒适的购物物环境能能有效地地吸引并并留住顾顾客。一一个杂乱乱无章、卫卫生条件件很差的的购物环环境，顾顾客是不不愿意来来的。 【案例】一家新开业业的大型型商场，面面积达2200000平平方米以以上，环环境很好好，商品品也齐全全，然而而在激烈烈的竞争争中，销销售业绩绩总是不不尽人意意。经过过调查和和研究，商商场配置置了一批批小型电电动车，电电动车的的前面装装有购物物筐，尤尤其是老老人和小小孩就能能坐在上上面选购购商品，这这样人们们就节省省了体力力。此外外，商场场还在一一定距离离之间设设置座椅椅，顾客客累了可可以坐下下来休息息。这些些外表看看似虽然然是细小小的关怀怀，最后后却带来来了很大大的效果果，商场场的销售售额得到到很大的的提高。 【自检】列出商场可可以通过过哪些手手段提供供完善的的服务？你还有有什么更更好的建建议吗？_见参考答案案211 销售成功的的“三意意” 销售成功的的三意是是指有诚诚意、创创意、热热意。图21销售成成功的“三意”只有对顾顾客有十十分的诚诚意，销销售成功功的机率率才会增增加。销售手段段要有创创意，创创意可以以扩大成成果，使使得工作作更实在在。销售售工具是是很重要要的，比比如海报报摆放的的位置是是不是很很醒目？海报的的图案、文文字是不不是很新新颖而又又特别吸吸引人？，也可可以借鉴鉴别人有有创意的的广告。热意，就就是热情情，依靠靠诚意和和热情可可以得到到顾客的的信赖。 【案例】一位顾客想想买洗衣衣机，市市场上的的洗衣机机一种是是从上面面开口；另一种种是侧面面开口的的。顾客客也不知知这两种种洗衣机机究竟有有什么区区别，就就询问营营业员，营营业员此此时就应应积极热热情地通通过自己己丰富的的商品知知识，来来表现热热情和诚诚意，告告诉顾客客上面开开口的洗洗衣机脱脱水效果果好，但但是相应应地对衣衣服的损损害也较较大；侧侧面开口口的洗衣衣机损伤伤衣服的的机率很很小，但但是脱水水效果却却不如前前者那么么干净。营营业员把把这两种种洗衣机机的优缺缺点都详详细地分分别告诉诉了顾客客，帮助助顾客做做出选择择，顾客客的信赖赖度肯定定就增加加了。如如果营业业员也不不问清顾顾客对所所需要的的商品存存有哪些些疑问，只只是一味味地自卖卖自夸，顾顾客心里里的疑问问始终就就无法解解开了，结结果反而而不利于于成交。 营业人员不不可缺少少的七项项意识 目标意识识不论是公司司、小组组，还是是店面，每每个月、每每一周都都要拟定定一个目目标营业业额，然然后向着着此目标标努力。成本意识识如果不严格格控制店店面各个个环节的的损耗费费用，即即使提高高了销售售额，店店面最终终获得的的利润也也是很低低，甚至至亏损。可可以说，节节约成本本、减少少损耗是是提高销销售业绩绩的有效效途径，同同样是店店面经营营的主要要目标。顾客意识识要站在顾客客立场上上看商品品，而不不是主观观地只从从销售人人员的角角度来看看问题。品质意识识尤其是食品品，从生生鲜食品品，到保保健食品品、药品品，不仅仅要有一一定数量量的储备备，还必必须保持持其质量量的完好好。问题意识识一旦发生问问题，从从寻找原原因、处处理方法法到改善善结果，都都应及时时告知所所有员工工，防止止类似不不良事件件再次发发生。 【案例】上海一家生生产榨汁汁机的企企业，所所产的榨榨汁机质质量出了了问题，它它的塑料料盒有微微小的裂裂缝，只只有在显显微镜下下才能看看出来，但但是当刀刀片在高高速旋转转时，裂裂缝会逐逐渐地扩扩大。这这家厂家家已经销销售了446000多台台有问题题的榨汁汁机，厂厂家发现现问题后后，通过过消费者者协会发发布新闻闻，回收收不合格格的产品品，顾客客可以选选择退货货或者换换新。这家企业对对待问题题采取积积极的应应对措施施，得到到了众多多消费者者的赞赏赏，同时时也提高高了企业业的信誉誉。纪律意识识每个行业都都有行业业规则，每每个岗位位也同样样都有岗岗位纪律律，每一一位营业业人员都都要严格格地遵守守纪律。团队意识识销售店面是是一支团团队，店店面的整整体环境境是靠团团队来营营造的，要要看重店店面的团团队纪律律。 【自检】针对团队凝凝聚力的的种种表表现进行行判断，看看看在你你的店面面里，哪哪些方面面还需要要加强？团队间的沟沟通渠道道比较畅畅通、信信息交流流频繁是否团队成员的的参与意意识较强强，人际际关系和和谐是否团队成员有有强烈的的归属感感，跳槽槽的现象象较少是否团队成员之之间彼此此关心，互互相尊重重是否团队成员有有较强的的事业心心和责任任感，愿愿意承担担团队任任务，集集体主义义精神盛盛行是否团队为成员员的成长长与发展展、自我我价值的的实现提提供了便便利的条条件是否 掌握商品知知识 营业人员要要注意学学习掌握握商品知知识，营营业人员员应对商商品的使使用方法法、基本本功能、所所用材质质、注意意事项等等因素都都有全面面详细的的了解，这这样才能能全面正正确地回回答顾客客的询问问，并成成功的把把握商品品成交。因为商品种种类非常常多，而而且不断断在变化化，所以以要以不不同的方方式来学学习不同同的知识识。处理理商品的的方式也也很多，随随着商品品种类的的不同，学学习的方方法要经经常变换换，而且且要有创创新意识识。 【案例】商场第一天天用保鲜鲜膜做好好排骨肉肉盘，贴贴上标签签，放在在冰柜里里卖，没没有卖完完，剩下下的扔掉掉太可惜惜了，这这时可以以在肉里里加上酱酱油或其其它的调调料，把把它做成成腌制品品。家庭庭主妇买买了回家家炸一下下就可以以吃了，而而且腌制制品保存存时间长长，这样样就恰当当地处理理了商品品，避免免了浪费费。 销售商品的的五条要要领  1选择个个别商品品的销售售每个商品特特性都不不一样，针针对不同同商品，不不同层次次的顾客客应有各各自不同同的相应应地销售售方法，比比如电脑脑销售，有有的顾客客要求大大容量，有有的则要要求高速速度，还还有的只只要一般般的操作作就可以以了，营营业员要要根据顾顾客的不不同需要要来分别别销售。 2用具体体说明的的方法在为顾客解解说时，尽尽量地多多用顾客客容易听听懂并理理解的形形象具体体的语言言，避免免用顾客客不易听听懂的那那些专业业术语和和抽象的的用语。 【案例】一位顾客想想买数码码相机，营营业员介介绍说这这台数码码相机有有几百万万像素，但但是对顾顾客来说说，像素素的概念念太抽象象，顾客客想知道道的是这这台照相相机到底底拍摄出出来的相相片究竟竟清不清清晰。像像素超过过5600万还是是2600万，营营业员解解释半天天顾客并并不理解解，如果果说像素素5600万和2260万万拍摄的的效果如如何不一一样，顾顾客就很很清楚了了，这就就是具体体的销售售方法。 3研究销销售工具具的种类类和使用用方法现在销售工工具的种种类相当当多，常常用的有有宣传单单、海报报、报纸纸，还有有现场行行路销售售、网络络销售等等等。要要对各种种工具进进行分析析，它们们各自的的特性是是什么，有有什么优优缺点，如如何使用用，如何何最大限限度地利利用。 4创新商商品展示示的方法法展示商品的的方法各各种各样样，目的的都是为为了吸引引顾客的的注意，把把商品成成功地推推荐给顾顾客。当当然，有有创意的的展示方方法往往往能取得得更大的的效果。 【案例】现在有各种种各样的的汽车展展，传统统的汽车车展是选选一个大大型的场场地，汽汽车摆放放在里面面，打着着灯光，放放着音乐乐，旁边边还有穿穿着泳装装的美女女摆着各各种迷人人的姿势势；有的的把汽车车展办成成汽车试试用会，谁谁都可以以试用，亲亲身感受受一下汽汽车的魅魅力；有有的用吊吊车把新新车悬在在空中，吸吸引消费费者的注注意，也也便于观观看；还还有的在在现场把把车开起起来往墙墙壁上撞撞，撞墙墙后的车车及驾驶驶员竟神神奇地安安然无恙恙，以此此来显示示汽车的的安全性性。 5使用语语言、销销售工具具和展示示陈列方方式的结结合通过这些结结合，能能卓有成成效地使使销售人人性化，提提高销售售水平。 【案例】一位顾客看看见一件件蓝色衣衣服，觉觉得适合合夏天穿穿，于是是产生了了兴趣，就就想穿在在身上看看好不好好看。营营业员可可以请顾顾客试穿穿，看看看效果如如何，试试穿以后后很不错错，顾客客就会产产生购买买欲望。但但是又看看见旁边边那件黄黄色的也也不错，心心里比较较犹豫，这这时营业业员可以以帮助参参考，提提出夏天天还是穿穿蓝的比比较凉爽爽，到秋秋天再改改穿黄色色的，顾顾客听了了心里就就会觉得得营业员员还是挺挺热情的的，于是是下决心心购买，这这样就达达到销售售效果。