星级酒店全面质量管理手册43425.docx

酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook目 录录Tablee off coonteentss第一部分 质质量检查查管理总总则Firstt paart of quaalitty ttesttingg maanaggemeent genneraal rrulee第一章 概述第二章 质量检查管管理范畴畴第二部分 质量量检查部部Seconnd ppartt off quualiity 检查部部一、 概述二、 组织结构三、 质量检查部部成员名名单四、 质检部工作作职责五、 质量检查工工作程序序六、 质量检查档档案第三部分 员工工稽查考考核管理理办法The tthirrd ppartt off sttafff exxamiiness thhe iinsppecttionn pooliccingg meethood第一章 总则第二章 考核方方式第三章 连带责责任第四章 赔偿第五章 奖励条条例（公公共部分分）第六章 处罚条条例（公公共部分分）第七章 业绩考考评 第八章 申诉程程序第九章 附则第四部分 各部部门质量量检查评评审细则则Fourtth ppartts oof vvariiouss deeparrtmeentss quualiity tesstinng aapprraissalrreguulattionn一、 管家部部质量检检查扣分分细则 11、公共共区域卫卫生检查查扣分表表 22、楼层层客房卫卫生检查查扣分表表二、 餐餐饮部质质量检查查扣分细细则三、 娱娱乐部质质量检查查扣分细细则四、 康康乐部质质量检查查扣分细细则五、 前前厅部质质量检查查扣分细细则六、 市市场营销销部质量量检查扣扣分细则则七、 人人力资源源部质量量检查扣扣分细则则八、 工工程部质质量检查查扣分细细则九、 财财务部质质量检查查扣分细细则十、 保保安部质质量检查查扣分细细则十一、行政政办质量量检查扣扣分细则则附： Attacchess:一、 质量检查日日报表二、 宾客投诉日日报表三、 QC分析报报告四、 整改通知书书五、 质检周报质量检查管管理总则则Qualiity tesstinng mmanaagemmentt geenerral rulle第一章 概 述Firstt chhaptter outtlinne第一条 为提高高酒店经经营管理理水平，完完善管理理与服务务规范，提提高工作作效率，树树立企业业形象，依依据本酒酒店相关关管理制制度、规规定及文文件，制制定本规规则。第二条 凡酒店店经营范范围内设设备、设设施、物物料、工工作、服服务、管管理中所所存在及及产生的的质量考考核适用用本规则则。第三条 质量检检查的任任务与宗宗旨在于于：力求求使工作作、管理理、服务务规范化化，制度度化，科科学化；达到一一流的技技艺，一一流的效效率，一一流的效效果；成成为名符符其实的的五星级级酒店典典范。第二章 质量检检查管理理范畴Seconnd cchappterr quualiity tesstinng mmanaagemmentt caateggoryy第四条 质量检检查以酒酒店管理理规章、制制度、规规定以及及文件、行行政会议议所确立立的质量量标准为为依据，进进行检查查、评定定。第五条 检查员工工仪容仪仪表、待待人接物物礼貌礼礼节、精精神面貌貌及行为为举止规规范。第六条 检查员员工工作作态度、服服务规范范、服务务程序、工工作效率率以及宾宾客评议议等。第七条 检查设设备、设设施、物物料等物物品的使使用、管管理、维维护、保保养的质质量状况况。第八条 检查环环境、卫卫生质量量状况。第九条 检查消防防、安全全、保卫卫、保密密质量状状况。第十条 检查各项项交办工工作的实实施进度度、完成成情况。质量检查部部Seconnd ppartt off quualiity 检查部部一、概述Firstt, ooutllinee服务质量是是酒店的的生命，是是关系酒酒店兴衰衰成败的的关键，而而质量管管理则是是保证酒酒店高质质量服务务的重要要手段。酒酒店设立立质量检检查部，其其任务和和宗旨就就是协助助部门按按照五星星级标准准实施经经营管理理，实现现全面优优质服务务。二、组织结结构Seconnd, orgganiizattionnal strructturee根据酒店目目前经营营管理现现况，质质量检查查部全部部以兼职职质检员员方式，设设质检组组长及数数名质检检员，由由各部门门责任心心强、原原则性强强，不怕怕打击报报复的管管理人员员经高层层办公会会议讨论论确定。质质量检查查部直接接对总经经理负责责。三、质量检检查部成成员名单单Thirdd, qquallityy 检查查部 mmembber namme llistt质检组长：质检员：另另行发文文成立质质检小组组 四、质检部部工作职职责：Fourtth, quaalitty ttesttingg deeparrtmeent worrk rrespponssibiilitty: 11、全面面检查和和评审酒酒店的服服务质量量情况，督督导各部部门管理理质量、服服务质量量和卫生生质量的的整改、落落实、提提高；2、建立并并实施三三级督导导检查系系统，采采用常规规检查、抽抽查、专专项检查查、夜查查和暗查查的方式式，每天天按酒店店统一质质量标准准进行检检查，检检查结果果随时通通报总经经理、人人力资源源部及相相关部门门经理（总总监），同同时记入入质检检日报表表； 3、每日收收集和整整理客客人意见见反馈表表，EEOD值值班记录录，对对反映的的问题进进行分析析，提出出相关整整改意见见，第二二天早晨晨报送总总经理；得到明明确答复复后，向向相关部部门下整整改通知知书，并并跟进落落实整改改事宜；4、每周进进行一次次全面检检查，每每周四下下午4：00进进行一周周质检汇汇总、评评审、QQC分析析会议。5、每周一一期质质检周报报，内内容包括括：（11）员工工奖惩明明细（22）宾客客投诉处处理情况（33）EOOD发现现问题、行行政早会会议定事事项、总总经理交交办工作作的完成成情况（44）员工工投诉处处理情况况（5）QQC分析析报告；6、建立、健健全酒店店质量管管理和督督导检查查档案，采采用科学学管理手手段，按按日、周、月建立立数据档档案，对对质量方方面的重重大事故故拟出专专题案例例报告，上上报酒店店管理高高层，部部分案例例需作为为培训资资料交人人力资源源部存案案。五、质量检检查工作作程序Fifthh, qquallityy teestiing worrkinng rrouttinee1、发现问问题主要从六个个方面着着手：（11）服务务态度和和仪容仪仪表；（22）设备备设施完完好程度度；（33）物料料供应（包包括信息息资料）的的保证；（4）服服务方法法（包括括服务方方式、程程序、规规范、技技能技巧巧等）；（5）环环境（包包括酒店店环境和和工作环环境）；（6）安全全（包括括酒店信信息、资资料）保保障。2、分析问问题产生生原因从五个方面面进行分分析：人人的因素素、设施施因素、环环境因素素、方法法因素、材材料因素素。3、找出主主要影响响因素4、制定解解决问题题的措施施计划：5W11H即：WHY：为为什么制制定此项项措施；WHAT：解决什什么问题题，达到到什么目目的；WHEREE：在什什么地方方采取这这一措施施；WHO：由由谁或哪哪个部门门具体执执行；WHEN：每项措措施开始始及完成成的时间间；HOW：执执行和完完成措施施的方式式。5、严格执执行计划划6、检查计计划执行行进度7、总结经经验，实实施标准准化，形形成规范范与制度度，正确确的坚持持推广，失失败的及及时修订订完善，防防止同样样的问题题再次发发生；8、提出遗遗留问题题，做出出下阶段段改正计计划方案案。六、质量检检查档案案Sixthh, qquallityy teestiing fille1、为确保保质检的的严肃性性，有案案可查，必必须建立立质检档档案。2、质检档档案记载载员工及及部门经经理违纪纪行为的的时间、地地点、内内容、处处罚和改改正情况况。3、质检档档案记载载员工及及部门经经理的获获奖励情情况。 44、质检检档案作作为员工工和部门门经理晋晋升、晋晋级及业业绩考评评的重要要依据。员工稽查考考核管理理办法The sstafff eexamminees tthe insspecctioon ppoliicinng mmethhod第一章 总 则Firstt chhaptter genneraal rrulee第一条 制定考考核管理理办法的的目的为了确保酒酒店岗位位责任制制的贯彻彻落实，强强化内部部管理，通通过对员员工实施施酒店规规章制度度、岗位位职责、操操作规程程的全面面考核，创创造内部部管理良良性的竞竞争机制制和激励励机制，制制订本办办法。第二条 制定考考核管理理办法的的原则1、可操作作性原则则本办法各项项实施细细则力求求具体、明明确、可可行。考考核主要要通过量量化的奖奖、扣分分形式进行。2、考核管管理模式式本稽查考核核系统横横向分三三个口（11）本部部门（22）归口口职能管管理部门门（3）质质检部；纵向向分三层层级（11）部门门主管级级（2）部部门总监监（经理理）级（33）店级级，总经经理、副副总经理理、行政政总值及及质检部部（员）代代表总经经理行使使督导检检查职权权，以“谁主管管，谁负负责”的管理理原则，实实施层级级管理。3、与经济济利益挂挂钩的原原则本考核办法法将奖、罚罚分与当当月工资资直接挂挂钩，按按奖、罚罚分数对对当月工工资执行行同百分比数数的增、减减。4、与员工工晋级、晋晋升，管管理人员员管理职职责考核核挂钩的的原则本办法明确确规定了了员工包包括各级级管理人人员，考考核累计计结果将将与行政政奖励、处处罚相对应，与与评优、晋晋级、晋晋升、降降薪、降降级、降降职、辞辞退挂钩钩。 55、严格格管理，一一视同仁仁的原则则制定本办法法，是为为了在酒酒店日常常经营与与管理工工作中，从从“严”字上下下功夫，执法处事做做到公平平、公正正、公开开，实行行在规章章制度和和考核办办法面前前人人平平等的原原则。第三条 制定考考核办法法的依据据1、员工奖奖励条例例（第五五章）；2、员工违违规处罚罚条例（第第六章）；3、各部门门岗位工工作职责责；4、各部门门岗位操操作规程程；5、管理人人员管管理责任任书；6、酒店其其他管理理规章制制度。第四条 考核管管理“三不放放过”的实施施原则1、对发现现的问题题没有搞搞清楚不不放过；2、违纪人人对错误误没有认认识不放放过；3、问题没没有最后后处理结结果不放放过。第二章 稽稽查考核核方式Chaptter twoo Chheckk thhe wway of exaaminningg第二条 横向考核方方式1、 本部门考核核由部门内部部管理人人员组织织实施，对对员工及及部门管管理人员员违纪违违规行为为实施奖、罚。部部门经理理（总监监）有权权对属下下员工及及基层管管理人员员实施即即时处罚罚，开出出扣罚罚单，交交质检部部登记、统统计后，由由人力资资源部执执行罚金金。部门门主管、领领班有权权对属下下员工违违规违纪纪行为实实施即时时处罚，开开出扣扣罚单，交交由部门门经理（总总监）签签名后，交交质检部部登记、统统计，由由人力资资源部执执行罚金金。扣扣罚单一一式三联联，第一一联由人人力资源源部存员员工个人人档案；第二联联由质检检部存查查、登记记和统计计；第三三联由当当事人所所在部门门收存。2、 归口职能部部门考核核由职能归口口管理部部门根据据相关的的规章制制度对员员工及管管理人员员实施考考核。如如人力资源部根根据员工工楼及员员工餐厅厅有关管管理规定定对违规规员工实实施即时时处罚；如保安安部有权权对违反反酒店消消防管理理制度等等行为对对相关责责任人实实施即时时处罚；由职能能归口部部门开具具扣罚罚单，交交由相关关部门经经理（总总监）签签认后，交交质检部部登记、统统计，由由人力资资源部执执行罚金金。3、 质检部考核核由质检员根根据酒店店相关奖奖、罚依依据，对对酒店全全体员工工包括管管理人员员应履行行的岗位职责，应应执行的的操作规规程以及及应当遵遵守的规规章制度度（如劳劳动纪律律、行为为规范、语语言规范范、仪容容仪表规规范、工工作质量量等）等等情况进进行稽查查，对当当事人及及相关责责任人实实施奖、罚罚。质检检员可直直接开具具扣罚罚单，交交由相关关部门经经理（总总监）签签认后，交交质检部部登记、统统计，由由人力资资源部执执行罚金金。第三条 纵向考核1、部门主主管级此级考核指指部门领领班、主主管级对对属下员员工的考考核。对对象是员员工本人人。2、部门经经理（总总监）级级此级考核处处罚责任任除当事事人本人人外，将将同时界界定当事事人违纪纪违规责责任归口口之各级管理人人员是否否应承担担连带责责任，并并做出相相应扣罚罚。3、店级由总经理、副副总经理理、行政政总值及及质检部部（员）代代表总经经理行使使督导检检查职权。此级考考核处罚罚责任除除当事人人本人外外，将同同时界定定当事人人违纪违违规责任任归口之之各级管管理人员员是否应应承担连连带责任任，管理理责任追追究至副副总经理理。凡店店级检查查，违纪纪违规行行为均可可加重11-5倍倍从严处处罚。发生下列情情形，由由质检部部审查核核实后，对对部门管管理责任任人实施施加倍处处罚，并并通报批批评：（11）部门门故意漏漏考；（22）故意意隐瞒员员工违纪纪违规事事实或拒拒报的（不不公开或或不执行行扣罚的的）。第三章 连带责责任Chaptter thrree Joiint liaabillityy第四条 与酒店实施施层级管管理，管管理人员员责、权权、利对对应原则则相适应应，本考考核办法法实行层层级关联联扣罚的的连带方方式。下下级违规规被扣罚罚，原则上需追追究上级级督导管管理责任任。第八条 连带责责任扣分分采用向向上逐级级对半递递减的办办法扣分分，最小小扣分额额度为00.5分分。第九条 连带责责任的界界定1、连带责责任，指指因上司司培训、督督导、管管理不力力导致下下级违纪纪违规之之情形。2、管理责责任连带带范围的的界定（以以员工违违规为例例）：（1）员工工违纪违违规属轻轻微过失失的，连连带责任任追究至至领班、主主管；（2）员工工违纪违违规属较较严重过过失的，连连带责任任追究至至领班、主主管、直直属经理理；（3）员工工违纪违违规属严严重过失失的，连连带责任任追究至至领班、主主管、直直属经理理、部门门经理、总总监；（4）当确确需扩大大连带责责任追究究范围时时，检查查人应酌酌情请示示相关上上级后决决定；（5）其他他各级人人员违纪纪违规连连带责任任的追究究按以上上方法类类推；（6）连带带责任实实施实行行层级负负责制，由由总经理理决定在在相应的的责任事事故中总总经理是否应应承担连连带责任任。3、部门月月违纪违违规率与与部门第第一负责责人（部部门经理理或总监监）的连连带责任任。（1）将部部门月违违纪违规规率与部部门第一一负责人人的管理理责任挂挂钩。对对部门当当月未追究至部部门第一一负责人人的员工工违纪违违规行为为计算违违纪违规规率，若若违纪违违规率超过100%的，对对部门第第一负责责人实行行连带责责任扣分分。 （22）部门门违纪违违规率（VV）=部部门月违违纪违规规次数（AA）/部部门月末末员工总总数（B）其中中A项中中不计已已对部门门第一负负责人执执行过连连带扣分分的违纪纪行为次次数。（3）扣罚罚幅度为为：按超超过100%的百百分比数数，同比比扣减当当月工资资。第十条 管理人人员不需需承担连连带责任任行为的的界定1、员工明明知故犯犯违反酒酒店规章章制度的的，不追追究其上上司的连连带责任任；2、员工已已明确自自己的岗岗位职责责而未能能履行，且且被上司司及时发发现、指指出、批批评、扣扣罚的，不不追究其其上司的的连带责责任；3、 员工已明确确岗位操操作规程程而明知知故犯，且且被上司司及时发发现、指指出、批批评、扣罚的，不不追究其其上司的的连带责责任；4、 员工因不满满上司的的工作安安排，或或因个人人情绪原原因，故故意违规规，以达达到其报复的目的的且上司司并无过过错时，不不追究其其上司的的连带责责任；5、 员工因个人人不满发发泄情绪绪，为达达到报复复酒店或或他人目目的而故故意实施施的违纪违规行为为，不追追究其上上司的连连带责任任；6、由酒店店“连带责责任界定定小组”裁定的的不负连连带责任任的其他他情形；7、经总经经理确认认可免除除连带责责任之其其他情形形。第十一条 连带带责任界界定小组组1、 职能：当员员工违纪纪违规行行为，其其上级是是否应承承担连带带责任难难以界定定或发生争议时时，提交交连交责责任界定定小组裁裁定；2、 职责：必须须熟悉本本办法，及及时广泛泛调查，掌掌握情况况，集体体研究，按按照连带责任实实施的宗宗旨，本本着公平平、公正正的原则则，以认认真、负负责的态态度提出出裁定意意见；3、 权限：有权权对难以以界定或或发生争争议的连连带责任任作终止止性裁定定，一经经裁定，必须遵遵照执行行；4、 连带责任界界定小组组成员：组长（由由总经理理指定）、质质检组长长、人力力资源部经理组组成。第四章 赔 偿Chaptter fouur CComppenssatiion第十二条 员工工因违反反岗位职职责、操操作规程程或酒店店颁布之之规章制制度而造造成直接接经济损损失的，除除扣分处处罚外，并并由该员员工赔偿偿经济损损失（凡凡属酒店店用于出出售之商商品一律律以售价价计算；凡不属属于酒店店出售物物品一律律以进货货价计算算）。第十三条 员工工没有违违反岗位位职责、操操作规程程或酒店店颁布之之规章制制度而造造成了直直接经济济损失，员员工不需需赔偿，并并不作扣扣分处罚罚。第五章 员工奖奖励条例例Chaptter fivve SStafff'ss reegullatiionss off reewarrd第十四条 奖励励的原则则：奖勤勤、奖优优、奖创创新、奖奖成果、奖奖效益、奖奖正气。第十五条 奖励励类别及及条例（一） 部部门奖励励1、凡符合合以下情情形，部部门可酌酌情奖励励1-110分：（1）工作作积极主主动，认认真负责责，任劳劳任怨，完完成或超超额完成成本职工工作，受受到同事事或领导导好评者者； （22）组织织组织纪纪律性强强，劳动动态度好好，有团团结协作作精神，保保持良好好的班前前准备工工作和交交接班工工作者； （33）服务务态度优优良，多多次获得得宾客表表扬者； （44）努力力学习业业务知识识，在部部门岗位位培训或或酒店各各类培训训中成绩绩优异者者； （55）品行行兼优，技技术精湛湛，精通通业务，工工作成绩绩显著者者； （66）自觉觉控制部部门成本本及费用用开支，取取得明显显效果者者；（7）对部部门经营营、管理理提出合合理化建建议，获获得采纳纳并取得得明显效效果者；（8）有效效防止宾宾客或酒酒店财物物丢失，或或千方百百计使宾宾客或酒酒店遗失失的物品品归还原主者；（9）发现现事故苗苗头，采采取及时时措施，有有效地防防止事故故的发生生或有效效地控制制事故蔓蔓延者；（10）主主动向部部门管理理人员反反映其他他员工不不良行为为、情绪绪或动态态，有效效阻止负负面行为为或事件件的发生生者。2、部门奖奖励适用用对象：部门第第一负责责人以下下各级管管理人员员及员工工。3、奖金来来源：部部门奖励励的奖金金从本部部截止当当月积累累的员工工（8级级及以下下）违规规违纪扣扣罚款中中支出，不不得超支支。4、奖励评评定方式式：按一一级对一一级负责责的方式式，由各各级管理理人员向向上提出出对下级级员工的的奖励，最最后由部部门第一一负责人人审核签签名确认认，由部部门填写写一式三三联的员员工奖励励通知书书，交交人力资资源部审审核批准准后执行行。（二）行政政奖励凡符合以下下情形之之一者，由由店方给给予通报报表扬及及奖励，奖奖励分110-1100分分，事迹迹特别突突出者，由由总经理理特批奖奖金，予予以嘉奖奖：在酒店店重要的的接待工工作或大大型对外外活动中中，有突突出表现现，获得得宾客赞赞誉，为为酒店树树立良好好口碑者者；有效地地防止了了宾客或或酒店贵贵重物品品或巨额额款项的的丢失，并并尽力物物归原主主者（物物品价值值人民币币50000元以以上者）；对员工工违纪、违违法行为为，敢于于举报并并积极配配合查证证工作，有有效清除除恶性事事件发生生隐患者者；发明并并获准向向外推出出新款服服务或产产品，取取得宾客客认可，创创造可观观经济效效益或社社会效益益者；在酒店店攻坚项项目或设设备、设设施更新新改造工工作中有有突出表表现，取取得显著著成效者者；以主人人翁的态态度关心心酒店发发展，对对改革酒酒店管理理，提高高酒店服服务质量量有重大大贡献者者；刻苦钻钻研专业业技术，不不断提高高服务技技巧，并并主动向向员工同同事交流流学习传传授，使使整体服服务质量量有较大大改观者者；在酒店店开展的的“创优争争先”“最佳佳员工”“岗位位技能比比赛”等各项项活动中中，被评评为标兵兵、最佳佳员工、岗岗位能手手等，按按各项评评比活动动实施方方案给予予奖励；在危急急关头挺挺身而出出，全力力保障国国家、人人民、宾宾客、酒酒店财产产或生命命安全者者；在出现现紧急情情况或突突发事件件时，采采取有效效措施，制制止了重重大、恶恶性事故故的发生生或蔓延延，使酒酒店免受受重大经经济损失失者；获得国国家、省省、市级级或上级级业务部部门嘉奖奖者。1、 行政奖励适适用对象象：酒店店全体职职员。2、 奖金来源：店方奖奖励，由由财务直直接以现现金方式式支出发发放给受受奖人。3、奖励评评定方式式：由部部门将员员工先进进事迹以以书面报报告方式式，连同同员工工奖励通通知书一一式三联联，交人人力资源源部审核核，呈报报总经理理批准后后执行。（三）优秀秀管理人人奖1、此奖项项适用人人员为部部门第一一负责人人及总监监、副总总。由总总经理本本人亲自自评定，于于每月初初由人力力资源部部开出员员工奖励励通知书书，经经总经理理签名批批准后，由由财务部部以现金金方式支支出发放放给受奖奖人；2、评奖方方式：每每月一次次。3、评核内内容：（11）经营营效益（22）管理理规范（33）服务务质量（44）员工工纪律（5）员工工培训；（6）创创新成果果等方面面，考核核管理人人员对酒酒店所做做出的贡贡献。同同时参照照评核对对象当月月奖、罚罚分情况况做出评评定。 44、奖金金来源：原则上上从酒店店7级及及以上管管理人员员累积扣扣罚金中中支出，如如有超出出，经总总经理批批准同意意，以行行政奖金金方式支支出。第六章 员员工违规规处罚条条例Chaptter sixx Thhe sstafff ppuniish thee reegullatiionss inn viiolaatioon oof rrulees aand reggulaatioons第十六条 过失失类别及及处罚1、 轻微过失（扣扣1-55分）（1） 当班时未按按要求佩佩戴工牌牌；（2） 当班时不着着工服，仪仪容不整整或工服服着装不不规范；（3） 无故迟到、早早退；（4） 通过非员工工通道进进出酒店店，不按按规定路路线行走走；（5） 搭客梯或使使用客用用洗手间间；（6） 擅自进入非非职责所所需的地地区；（7） 当值时偷懒懒、窜岗岗或扎堆堆聊天；（8） 发现问题不不及时向向上级汇汇报；（9） 与同事发生生工作纠纠纷在岗岗位上发发泄不满满情绪；（10） 在上司的正正确督导导下仍未未能行使使好岗位位职责，掌掌握工作作流程；（11） 在店内或当当值时行行为不检检，如高高声谈笑笑、勾肩肩搭背、嬉嬉戏、粗粗口、收收看电视视或阅看看书报；（12） 下班后或休休假期间间在酒店店内游荡荡；（13） 当值时会见见亲友及及闲谈；（14） 当值时打私私人电话话；（15） 当班时嚼口口香糖、吃吃零食，在在非指定定的地方方进食或或将食物物带离员员工餐厅厅；（16） 未能保持本本人工作作区域内内的整洁洁卫生；（17） 在酒店内言言谈举止止粗俗不不雅；（18） 随地吐痰，乱乱扔垃圾圾；（19） 利用工作时时间处理理私人事事务；（20） 未经允许着着制服离离开酒店店范围；（21） 服务态度欠欠佳，工工作马虎虎、粗心心大意，尚尚未造成成不良后后果；（22） 因工作疏忽忽或不小小心，造造成酒店店或宾客客财物损损坏或损损失，金金额在人人民币5500元元以内（需需同时负负赔偿责责任）；（23） 故意浪费酒酒店财物物，不爱爱护公物物、工具具及设备备等；（24） 不积极配合合及接受受培训；（25） 拒绝接受或或不配合合酒店授授权人员员的检查查；（26） 违反安全守守则或部部门规条条；另外，对管管理人员员（领班班及以上上级），轻轻微过失失还包括括：（27） 未熟悉掌握握本岗位位工作职职责和操操作规程程；（28） 对员工培训训不到位位，致使使员工对对自己的的职责或或操作规规程模糊糊不清；（29） 日常工作中中对下属属员工分分工不明明确；（30） 布置工作模模棱两可可，对员员工的工工作未能能加以正正确指导导或引导导；（31） 不及时传达达酒店行行政例会会、会议议、文件件精神；（32） 未能认真、及及时组织织员工学学习酒店店发布的的各项规规章制度度；（33） 未能按职责责要求或或酒店管管理要求求及时呈呈报工作作计划、方方案或总总结；（34） 未能履行好好岗位职职责，未未能及时时填报岗岗位报表表等；（35） 发现问题不不及时向向上级汇汇报；（36） 不关心属下下员工或或经常招招致属下下员工投投诉；（37）属属下员工工之间发发生矛盾盾不及时时协调处处理引致致事态进进一步扩扩大。2、 较严重过失失（扣110-330分）（1） 委托他人或或代人打打卡；（2） 非职责所需需，未得得到相关关部门负负责人准准许而擅擅自进入入客房区区域；（3） 未经批准，利利用职务务之便，私私自携亲亲友或他他人进店店参观非非开放区区域或进进行私人人探访等等；（4） 未经批准使使用酒店店对客服服务的设设施和设设备；（5） 未经批准私私配酒店店营业场场所或办办公场所所钥匙；（6） 因服务质量量问题而而引起顾顾客投拆拆；（7） 怂恿客人或或同事做做出恶作作剧行为为；（8） 在客人或同同事之间间刺探隐隐私及搬搬弄是非非、乱传传闲话、煽煽动争执执，扰乱酒店正正常工作作秩序；（9） 散播谣言或或恶意中中伤其他他员工或或损害酒酒店声誉誉；（10） 在酒店营业业场所或或办公区区域吵闹闹滋事，扰扰乱正常常秩序；（11） 因工作疏忽忽或不小小心，造造成酒店店或宾客客财物损损坏或损损失，金金额在人人民币5500元元以上，110000元以下下（需同同时负赔赔偿责任任）；（12） 在酒店内藏藏有或意意图携入入酒类；（13） 当班时睡觉觉、带醉醉上班或或行为不不检；（14） 当班时擅离离工作岗岗位；（15） 不尊重上司司，不服服从管理理；（16） 对客人不礼礼貌及争争辩；（17） 超越职权范范围擅自自作主，或或无关本本职工作作事宜随随便作答答造成损损失或不不良后果果；（18） 违反岗位操操作规程程导致不不良后果果；（19） 工作时间消消极怠工工，拒绝绝接受培培训和参参加考核核，或在在培训期期间不认认真、不不虚心、不不刻苦，达达不到岗岗位要求求；（20） 当班期间发发现酒店店物品丢丢失、损损坏，不不上报或或谎报；（21） 没有合理的的解释，不不履行酒酒店指派派的加班班工作；或在职职责范围围内对上上级临时时交办的的工作任任务推诿诿不履行行；（22） 未及时完成成上级交交办的工工作任务务；（23） 刁难或不配配合其他他同事的的工作；（24） 带情绪上岗岗并在顾顾客面前前表露不不满情绪绪；（25） 未经部门主主管批准准私自调调休或自自行换班班；（26） 未经许可擅擅自驾驶驶酒店的的车辆或或开动任任何机械械设备；（27） 故意毁坏公公物，例例如涂污污墙壁、电电梯等；（28） 展示不道德德的图片片、照片片等；（29） 旷工一至两两天（每每旷工一一天扣三三天工资资）；（30） 将员工工作作证、制制服或饭饭卡给予予他人使使用；（31） 在酒店内擅擅自募集集款项；（32） 在规定的非非吸烟区区域吸烟烟；（33） 纠缠医生索索取病假假或自行行索药；（34） 不配合酒店店一年一一度的体体格检查查；（35） 拒绝按酒店店要求提提供个人人资料；（36） 将食物、饮饮品或其其它酒店店物品放放在更衣衣柜内；（37） 变相赌博；另外，对管管理人员员（领班班及以上上级），较较严重过过失行为为还包括括：（38） 工作缺乏计计划性，管管理混乱乱；（39） 因服务质量量引起顾顾客投拆拆；（40） 打骂员工有有辱员工工人格；（41） 不服从上级级管理人人员工作作分配或或顶撞上上级管理理人员；（42） 不能按时完完成日常常工作任任务且无无合理解解释；（43） 未能及时完完成上级级交办的的临时工工作任务务且无合合理解释释；（44） 对职责范围围的工作作相互推推诿，拒拒不履行行；（45） 应当请示的的工作未未经请示示擅自作作主，存存在越权权行为的的；（46）在在各种会会议场合合被总经经理公开开点名批批评。3、 严重过失（扣扣30-1000分，直直至辞退退）（1） 工作时间饮饮酒（因因工作原原因或职职责所需需除外）或或吸食麻麻醉药物物；（2） 私换外币或或套取外外币；（3） 侮辱、谩骂骂、恐吓吓、威胁胁或危害害他人；（4） 泄露酒店机机密资料料，损害害酒店利利益；（5） 在酒店内兜兜售、贩贩卖私人人物品或或商品；（6） 故意虚报、谎谎报个人人资料；（7） 阻挠、抵制制各种工工作检查查，或打打骂行使使检查、稽稽核职能能的工作作人员；（8） 采取故意行行为防碍碍同事的的正常工工作；（9） 带情绪上岗岗且在客客人面前前肆意发发泄不满满情绪；（10） 与客人争吵吵及顶撞撞；（11） 未经部门负负责人批批准，擅擅自携带带酒店物物品离开开酒店；（12） 因工作疏忽忽或不小小心，造造成酒店店或宾客客财物损损坏或损损失，金金额在人人民币110000元以上上（需同同时负赔赔偿责任任）；（13） 偷窃、骗取取、蓄意意损坏或或毁坏宾宾客、酒酒店或同同事的财财物；（14） 携带、收藏藏或使用用一切违违禁品如如军火、炸炸药、攻攻击性武武器或毒毒品、兴兴奋剂等等；（15） 无故连续旷旷工三天天或以上上，作自自动离职职处理；（16） 搔扰酒店住住客的私私生活；（17） 酗酒、赌博博、打架架或聚众众闹事；（18） 严重不诚实实或欺诈诈行为；（19） 单独或与同同事合谋谋伪造任任何单据据、证明明或文件件，销毁毁或涂改改各种原原始记录录、帐单单、单据据、文告告，或利利用已付付帐单向向顾客收收费及故故意加收收，中饱饱私囊；（20） 贪污、营私私舞弊、以以权谋私私、行贿贿受贿索索贿，损损害酒店店利益；（21） 直接或变相相向客人人索取小小费或利利益；（22） 有意图的拾拾遗不报报或私自自处理客客人遗留留物品；（23） 在酒店内做做出或教教唆淫秽秽、不道道德的行行为或非非法勾当当；（24） 挑拨或激怒怒上司或或同事而而引致发发生殴斗斗；（25） 组织、煽动动或参与与怠工、罢罢工、斗斗殴事件件；（26） 擅自在店内内有意图图张贴、派派发或移移去任何何文告及及传单；（27） 未经酒店当当局正式式授权，擅擅自向外外界公开开发表有有关酒店店言论，造造成严重重后果；（28） 因迟到、早早退或旷旷工引致致酒店损损失重大大，影响响极坏者者；（29） 未经批准在在店外兼兼职工作作或利用用病休另另谋职业业；（30） 蓄意破坏酒酒店各种种设施、设设备；（31） 偷看、偷听听、散布布、传播播黄色刊刊物、录录相、录录音等；（32） 参加或利用用反动组组织或黑黑社会组组织；（33） 触犯国家法法律法规规而受到到行政或或刑事处处分；另外，对管管理人员员（领班班及以上上级），严严重过失失行为还还包括：（34） 侮辱、打骂骂上级管管理人员员；（35）因因工作失失职、失失查，导导致酒店店重大经经济损失失或名誉誉损失。第十七条 处罚罚执行程程序及行行政处分分1、 轻微过失初初犯，扣扣1-55分；重重犯，双双倍扣分分；第三三次再犯犯，给予予书面警警告，并并扣100分；2、 较严重过失失初犯，口口头警告告，扣110-330分；重犯，给给予书面面警告，双双倍扣分分；第三三次再犯犯，三倍倍扣分，给给予最后后警告。情情节严重重者作违违纪辞退退处理；3、 严重过失初初犯，书书面警告告，扣330-1100分分；重犯犯，双倍倍扣分，给给予最后后警告。情情节严重重者作违违纪辞退退处理；4、 对同一一次违纪纪违规行行为不重重复扣分分处罚。如如某员工工违规，部部门经理理已对其其执行扣扣分，则则质检员员或其他他检查管管理人员员不再重重复处罚罚，认为为处罚力力度不足足的，可可提出加加重处罚罚。第七章 业业绩考评评Chaptter sevven Thee acchieevemmentt chheckkingg annd rratee第十八条 员工工工作表表现考评评1、 员工月累积积扣分达达10分分及以上上，三个个月内取取消调薪薪资格；2、 员工连续两两个月，月月累积扣扣分均达达10分分及以上上，工资资下调一一级，三三个月后后，由所所在部门及