4s人力资源现状及分析3245.docx

第一章绪论1.1 研究背景及意义随着近 10 年来中国汽车工业的高速发展,我国已全面进入汽车时代.2012 年全国汽车产销量 1927 万辆,连续四年蝉联世界第一.至 2012 年底全国汽车保有量已达 1.25亿.并且这一产销量和汽车保有量在未来的十年里,仍将保持中等速度增长.4S 店,即汽车品牌专卖店,指集整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件(spare part)、信息反馈(survey)四位一体的汽车销售模式.其最早起源于欧洲,进入我国相对较晚,直到 1998 年才正式进入国内.汽车 4S 企业已成为我国汽车的主流销售模式,自其进入后发展速度迅猛,4S 店如雨后春笋般的出现在神州大地.从当前我国的汽车消费趋势、维修技术能力、服务水平来看,汽车 4S 店的营销模式以及以 4S 店为核心组成部分的二手车业务和售后服务在各汽车生产厂家的支持下还将长期占据主流位置.然而,汽车 4S店的人力资源管理却一直没有跟上汽车销售发展步伐1.据 2012 年 4S 店人力资源管理现状专业调查数据显示:53%的企业认为招聘到优秀员工很难;有 43%的销售顾问和维修人员工作缺乏归属和安全感;56%的员工不喜欢自己的工作岗位;有 65%的员工没有职业发展规划;加上来自竞争对手对人才的争夺使得企业内部优秀人才的保留更加困难.整体来看,汽车 4S 专卖店的人力资源管理出现诸多问题,急需重视并加以改善.随着中中国汽车车产业的的不断发发展,出产汽汽车的同同质化日日趋严重重,同款式式、同质质量、同同价位的的品牌间间竞争越越来越激激烈.44S 店店在国内内经过 10 多年的的发展,已由过过去的发发展大跃跃进时代代进入竞竞争淘汰汰阶段,汽车经经销企业业间竞争争已由产产品竞争争逐步向向品牌竞竞争转变变.如果现现今的汽汽车 44S 专专卖店没没有自主主拥有的的品牌,单靠汽汽车厂商商品牌的的影响力力与知名名度是不不可能形形成核心心竞争力力的22.44S 企企业要想想获得核核心竞争争力,除了要要有一流流先进设设备、整整洁豪华华的展厅厅,现代化化的装备备和贴心心服务,职业素素养高的的人员,保养全全面的服服务设施施,健全的的零配件件供应体体系,快速专专业的售售后服务务体系外外,还必须须建立汽汽车 44S 店店自己的的服务品品牌,而品牌牌建立需需要优秀秀人才来来支撑,需要靠靠人力资资源管理理来留住住和培育育优秀人人才.人力资资源作为为企业竞竞争的重重要要素素,人力资资源管理理帮助企企业选好好人才、用用好人才才、留住住人才以以维持竞竞争优势势3.4SS 企业业本身的的人力资资源绩效效考核、人人才选拔拔等管理理机制的的科学与与否将直直接关系系着企业业是否能能招到人人才,留住人人才,而且间间接影响响着自身身的发展展质量、公公司利润润升降、服服务水平平的高低低等诸多多方面4.因此,打造一一个卓有有成效的的业务和和管理团团队一直直是汽车车 4SS 企业业最为核核心的问问题.建立这这样的团团队更需需要一整整套健全全的人力力资源管管理机制制的支持持,所以对对汽车 4S 企业而而言,如何解解决人力力资源管管理实践践中的重重重难题题是当前前整个汽汽车销售售行业一一大课题题.然而,由于我我国人力力资源管管理研究究起步较较晚,距发达达国家的的管理水水平还有有很大差差距.为了让让国内汽汽车 44S 行行业中人人力资源源管理者者们有一一个更为为清晰的的了解,帮助企企业制定定一个合合理有效效的人力力资源管管理方案案,推动汽汽车销售售行业人人力资源源管理健健康发展展正是本本问研究究的目的的所在5.因此,本研究究将以 FR 汽车 44S 店店为例,以案例例研究的的形式对对汽车 4S行行业的人人力资源源管理问问题进行行研究,进而为为其他 4S 店的人人力资源源管理实实践加以以参考.另外由由于我国国人力资资源管理理研究与与实践方方面发展展时间并并不长,加上 44S 企企业经营营模式的的特殊性性,很多人人力资源源管理的的方法和和方式还还需要结结合自身身的特点点和实际际情况来来搭建.因此,本文的的研究结结果将进进一步完完善和发发展适合合汽车 4S 店的人人力资源源管理理理论.1.2 文文献综述述1.2.11 汽车车 4SS 品牌牌专卖店店汽车 4S 品牌专专卖店是是指集整整车销售售、售后后服务、零零配件、信信息反馈馈等四项项功能于于一体的的现代汽汽车服务务企业.起源与与欧洲的的 4SS 店本本身属于于外来""舶来品品"66,在在 19998 年日本本本田公公司在广广州开设设了第一一家汽车车 4SS 店,其他汽汽车厂商商继续跟跟进,在中国国开始了了一场竞竞争.它的出出现对完完善我国国汽车市市场起到到了积极极推动的的作用.汽车 44S 店店模式从从它登陆陆中国后后就受到到了消费费者及厂厂家的热热烈追捧捧,经过十十多年的的发展,汽车 44S 品品牌店已已在我国国各大城城市甚至至二三线线城市遍遍地开花花,其如此此快速发发展的原原因在于于它本身身具有的的几大优优势,主要表表现在7:第一,4S 店模式式迎合了了消费者者需求.随着汽汽车市场场逐渐发发展成熟熟,消费者者的购买买心理也也日益成成熟起来来,客户需需求的个个性化,对服务务、产品品的品质质也变得得更加苛苛刻,原有的的代理销销售体制制已不能能满足市市场与用用户的需需求.44S 店店的出现现,迎合了了客户的的各种需需求,它为客客户提供供了先进进一流设设备、整整洁豪华华的展厅厅,现代化化的装备备和贴心心服务,职业素素养高的的人员,保养全全面的服服务设施施,健全的的零配件件供应体体系,快速专专业的售售后服务务体系,通过 44S 店店的高水水平服务务,可以让让顾客对对品牌产产生忠诚诚,进而扩扩大汽车车销量.第二,4S 模式帮帮助汽车车经销商商提升利利润.在整个个汽车所所得利润润中,整车销销售、售售后维修修、零配配件的利利润占比比分别为为 2:4:22.维修修服务所所得利润润反而是是汽车获获利的最最大部分分,因此 44S 销销售模式式一出现现即受到到汽车经经销商的的热烈追追捧.第三,4S 店模式式能够让让经销商商获取厂厂家的销销售、市市场策划划、技术术等强大大的支持持,降低经经销商技技术门槛槛,也让其其开展业业务更为为容易,帮助其其为顾客客提供专专业服务务,有利于于打开经经营局面面.随着汽汽车市场场的发展展,世界汽汽车巨头头悉数进进入中国国,各大合合资品牌牌不断地地扩大产产能,自主品品牌也奋奋起直追追,竞争日日益激烈烈.与此同同时,消费者者也更加加成熟,消费更更加理性性,单纯的的依靠厂厂家、靠靠汽车品品牌去进进行市场场竞争、打打天下的的时代已已经过去去8.虽然然 4SS 店的的出现引引发了国国内市场场消费者者和商家家的追逐逐,但每年年仍有不不少经销销商退出出这个舞舞台,其劣势势也开始始逐渐显显现出来来引发关关注,44S 店店模式的的缺点主主要显现现在:首先是是前期投投入巨大大.整个 44S 店店从起初初建设到到最后投投入使用用,花费都都在千万万以上,加上每每年高昂昂的生产产、维护护、营销销等运营营费用,没有雄雄厚的资资本做支支撑难以以承受这这样的项项目.其次是"四位"难以真真正实现现"一体",四个 SS 往往往流于形形式,信息反反馈在多多数4SS 店形形同虚设设,没有让让该功能能真正发发挥出来来.还有就就是其投投资风险险较大.4S 店投资资环境相相比最初初进入国国内时已已经发生生了巨大大变化,汽车市市场逐渐渐饱和,市场风风险增加加,一旦经经营不好好往往面面临亏损损甚至退退出市场场的风险险,加上 44S 销销售模式式只是特特许经营营,在产品品定价、活活动促销销、维修修技术等等各方面面都会受受到厂家家牵制,出现不不利于自自身的情情况有时时还必须须能与厂厂家保持持步调一一致.最后是是单一品品牌不能能满足客客户多样样化选择择9.4SS 店往往往只有有单一产产商品牌牌,客户想想多看几几个品牌牌还不得得不再多多跑几家家 4SS 店,这也给给消费者者带来不不便,而大型型的汽车车交易市市场则能能满足客客户需求求.即使如如此,44S 品品牌专卖卖店模式式还是在在国内获获得了很很大发展展,一直占占据着国国内汽车车销售的的主流模模式.另外由由于国内内汽车市市场还有有持续发发展空间间,4SS 销售售这一模模式在未未来 55到 100 年内内仍将是是主流模模式,并将更更加完善善成熟,其最终终的目标标应是为为汽车购购买客户户提供""汽车终终身服务务解决方方案"10.1.2.22 人力力资源的的内涵人力资资源是一一定范围围区域内内的有工工作能力力的总人人数,在一定定区域内内从事体体力劳动动和智力力劳动拥拥有为社社会创造造物质财财富与精精神财富富能力的的人们的的总和11.根据据提出""人力资资本"概念的的学者舒舒尔茨与与另外其其余相关关学者的的理论,梳理人人力资源源的内涵涵的要点点大致以以下五点点:(1)人口口与人是是一个具具备多种种属性的的规定性性的集合合,是兼具具社会性性与自然然性、政政治性与与经济性性等多种种属性的的集合12133.如如果把人人仅仅看看作为劳劳动力的的存在,体现其其自然属属性,应该是是物,也即是是人力资资源.可以看看出人力力资源既既是经济济性要素素也是生生产性要要素.(2)并不不是所有有人力资资源都属属稀有资资源,只有按按照了一一定形式式的投入入,具备某某种技能能和知识识的人力力资源才才属于有有价值的的资源.人力资资源的本本质是财财富的再再创造,在财富富的转化化过程中中起着最最重要的的作用14.(3)人力力资源不不单作是是自然存存在的资资源,也可看看成是一一类资本本性资源源.与其他他生产要要素一样样,人力资资源也需需要再投投入,以提升升其生产产效率15.(4)人力力资源作作为人力力资本的的存量,所拥有有的劳动动能力存存在于人人体之中中,并只能能在人们们进行劳劳动时才才能发挥挥出来16177.(5)开发发与探究究人力资资源的目目的主要要是为更更科学运运用和发发挥"人力",即人的的社会活活动能力力与生产产能力.从其现现实存在在状态来来讲,人力资资源主要要包括人人的知识识、技能能、体质质及智力力等部分分188.1.2.33 人力力资源管管理的定定义彼得.德鲁克克在 119544 年提提出人力力资源的的概念后后,学术上上很快就就有学者者提出人人力资源源管理的的概念.在怀特特.巴克(WWrigght Bakkke,19558)出出版的人人力资源源职能一一书中第第一次提提出人力力资源管管理作为为管理的的普通职职能的说说法.此后,随着人人力资源源管理理理论与实实践的不不断深入入,中外学学者从不不同视角角深刻阐阐释了人人力资源源管理的的概念,形成了了几大人人力资源源管理理理论流派派,他们大大多从不不同视角角对人力力资源管管理的定定义进行行了论述述.归纳起起来看,这些对对人力资资源管理理定义的的阐述可可总结为为五大类类:第一大大类.重点阐阐述了人人力资源源管理承承担的职职能或其其过程,把人力力资源管管理看成成是一种种活动安安排.11)人力力资源管管理是一一个为实实现组织织的目标标而对组组织人员员所进行行招收、筛筛选、培培训及薪薪酬等系系列活动动的过程程188.22)人力力资源管管理即是是协调配配置组织织中的人人力资源源的活动动199.第二大大类.从人力力资源管管理的目目的角度度来阐释释它的含含义,认为其其目的即即是凭借借对人力力资源的的管理来来达成组组织的目目标.人力资资源管理理通过运运用各种种工具与与方式,最大程程度地发发挥出人人力资源源潜力以以实现组组织目标标,比如,SSchuulerr(19997)认为人人力资源源管理属属于一种种管理职职能,促使人人力资源源的有效效配置,以实现现组织目目标22122.第三大大类.主要是是从人力力资源管管理的主主体视角角阐释其其内涵,指出它它是人力力资源管管理者或或人力资资源部门门的工作作,认同该该类观点点的学者者却不多多.比如,余成凯凯(19997)认为人人力资源源管理即即指企业业设置的的人力资资源管理理部门中中的专职职人员所所进行的的工作23244.第四大大类.主要揭揭示人力力资源管管理的主主体,认为其其即是与与人有关关的程序序、方法法等.11)人力力资源管管理,包含了了所有的的对组织织人员产产生直接接影响的的管理活活动和实实践行为为255.22)人力力资源管管理是对对组织的的人力资资源不断断补充与与合理配配置、制制定科学学管理的的制度、政政策、程程序和方方法的总总和.33)人力力资源管管理是指指对员工工的行为为、态度度以及绩绩效产生生直接或或间接影影响的各各种程序序、方法法以及法法令.44)Beeer(19884)认认为人力力资源管管理指影影响公司司和员工工之间关关系的全全部管理理决策和和行为的的总和26.第五大大类.从行为为过程、管管理目的的等角度度综合进进行阐释释.1)人力资资源管理理与挖掘掘是指采采用科学学系统的的方法,对组织织中的人人力进行行定期培培训、协协调与配配置,保持组组织中人人力的最最优分配配,同寸恰恰当使用用诱导方方式,控制和和协调组组织人员员的心理理、行为为和思想想进行,充分挖挖掘组织织人力的的潜力,使人尽尽其能、事事有其人人、人事事相宜,进而达达成组织织目标.2)人人力资源源管理是是指采用用科学方方式,处理好好处理人人与人的的关系,人与事事的关系系,发挥人人的潜能能,使人尽尽其能、事事有其人人、人事事相宜,最终达达成组织织目标的的过程.3)人人力资源源管理指指对组织织人力的的获取、开开发、保保留和使使用等方方面而所所采取的的计划、组组织、协协调和控控制等系系列组织织活动,通过解解决经济济劳动组组织中的的事人的的关系及及人事的的关系矛矛盾,发挥组组织人力力资源的的能力,激发其其为组织织创造价价值潜力力,提升人人的劳动动积极性性与工作作效率,从而达达成组织织目标的的管理工工具、技技术及方方法理论论277.结合上上面观点点笔者认认为人力力资源管管理是指指企业根根据自身身发展战战略的需需要,有计划划组织地地对人力力资源进进行开发发配置,包括组组织员工工的招聘聘、培训训、使用用、考核核、激励励、调整整等行为为,以调动动员工的的积极性性,激发出出员工潜潜能,最终为为企业创创造价值值的一系系列人力力资源政政策以及及相应的的管理活活动.1.2.44 人力力资源相相关理论论人力资资源管理理理论在在国内经经过十余余年的发发展研究究,已经引引起了学学者们持持续广泛泛的关注注,已发表表的相关关研究文文章可谓谓汗牛充充栋.描述性性人力资资源管理理理论、规规范性人人力资源源管理理理论和战战略人力力资源管管理理论论是众多多理论描描述中的的三类一一般意义义上的人人力资源源管理理理论228.1.描述性性人力资资源管理理理论描述性性人力资资源管理理理论是是通过阐阐述某些些管理现现象将人人力资源源管理引引入更广广泛的研研究领域域,认为人人力资源源管理是是一个开开放的体体系.通过阐阐述人力力资源管管理的概概念性框框架对人人力资源源管理的的内容及及可能的的结果进进行广泛泛的分析析是描述述理论的的相同特特征.兰德尔尔.舒勒教教授可作作为该理理论的代代表,其提出出的人力力资源管管理模型型,虽然能能够较为为深入的的理解人人力资源源管理所所包含的的内容,却鲜有有论述人人力资源源管理的的本质.兰德尔尔.舒勒提提出的人人力资源源管理模模型包括括内外部部环境、人人力资源源管理者者的角色色、管理理责任、人人力资源源管理主主题、管管理目的的、具体体目标和和最终目目标等相相关变量量.描述性性人力资资源管理理理论要要求在通通过人力力资源管管理工作作实现组组织战略略目标的的过程中中,不仅要要人力资资源管理理部门担担当专门门的工作作,组织的的管理高高层、职职能经理理和普通通员工都都应负担担一定的的任务.2.规范性性人力资资源管理理理论     规范性性人力资资源管理理理论比比较有名名的代表表是由学学者沃尔尔顿提出出模型阿阿瑟进行行论证的的控制承承诺模型型和多蒂蒂与德莱莱瑞共同同建立的的内部市市场管理理模型29.该理理论一个个明显特特点就是是研究以以统计调调查和实实证分析析为基础础,研究方方法更加加科学规规范.学者阿阿瑟通过过收集美美国的多多家小型型钢铁公公司的人人力资源源管理相相关的数数据后进进行分析析统计,以程序序公平、分分权化的的管理决决策、日日常培训训、员工工参与行行为、利利润和奖奖金、技技术人员员比例、企企业主参参与社会会活动的的次数和和单个管管理者管管理幅度度作为独独立变量量进行分分析讨论论.研究结结论显示示,尽管学学者提出出了很多多的人力力资源管管理办法法,但其实实归纳起起来可看看作两类类即"承诺模模式"与"控制模模式".而这两两种管理理模式在在人力资资源管理理方式与与实践却却是完全全不一样样的:""承诺模模式"强调让让员工个个人目标标与公司司目标结结合,促使员员工产生生理想的的有利企企业的态态度与行行为;而另外外的"控制模模式"强调强强制员工工服从一一定的程程序与制制度和降降低劳动动人力成成本来提提高组织织生产效效率.3.战略人人力资源源管理理理论     生生物进化化理论提提出的适适配的思思想强调调当生命命个体处处在变化化和充满满风险中中的环境境时,其生存存与成长长可能的的关键在在于是否否与外界界的环境境状态相相适宜."适配配"思想在在被学者者引入进进人力资资源管理理研究以以后,研究者者们也开开始寻求求解决人人力资源源管理与与企业外外部环境境、规划划等组织织行为间间的适配配问题的的答案,坚信解解决人力力的适配配问题能能够为组组织带来来更多的的回报.因此,适配是是战略人人力资源源管理理理论研究究的核心心问题.斯诺与与迈尔斯斯是为战战略人力力资源管管理理论论发展做做出了重重要贡献献的学者者.他们在在 19980年年共同提提出了影影响深远远的人力力资源管管理与公公司战略略匹配模模型.该匹配配模型按按照不同同组织战战略的要要求为其其给出相相适应的的人力资资源管理理实践策策略.1.3 研研究内容容与框架架1.3.11 研究究内容1.首先阐阐述了本本文的研研究背景景及意义义,对汽车车 4SS 店销销售模式式、人力力资源及及人力资资源管理理相关理理论做了了比较系系统的文文献回顾顾,为本文文继续研研究找到到理论依依据.     2.其次对对我国汽汽车 44S 专专卖店的的人力资资源管理理现状进进行阐述述与分析析,指出当当前国内内4S 店人力力资源管管理中突突出问题题,并判断断分析了了未来 4S 店人力力资源管管理的趋趋势.3.在分析析国内 4S 店的人人力资源源管理现现状基础础上,对 FRR 汽车车 4SS 店的的人力资资源管理理分析诊诊断,包括人人力资源源结构、公公司的人人力资源源管理战战略、人人力资源源招聘与与培养、激激励与绩绩效考核核、薪酬酬和福利利等各个个方面.4.在文献献综述和和现状问问题诊断断基础上上,依据人人力资源源管理相相关理论论,并参考考笔者多多年在 4S 店的人人力资源源管理经经验,给出 FFR 汽汽车 44S 店店人力资资源管理理策略,以期进进一步完完善和提提升 FFR 汽汽车 44S 店店人力资资源管理理水平.1.3.22 研究究框架论文的的研究思思路框架架如下:1.4 研研究方法法本文属属于案例例分析研研究,同时也也使用文文献研究究法、实实地访谈谈以及问问卷调查查法.通过对对相关文文献及二二手资料料的搜集集与阅读读分析,为本文文提供理理论支撑撑和直接接经验;实地访访谈与问问卷调查查为本文文研究获获得了一一手的数数据.同时在在本文撰撰写过程程中融入入了个人人相关工工作经验验与总结结心得,重点采采用文献献阅读分分析和工工作实地地分析总总结.第二章我我国汽车车 4SS 店人人力资源源管理环环境分析析2.1 汽汽车 44S 销销售模式式发展现现状改革开开放以来来我国国国民经济济得到快快速发展展,居民收收入水平平显着提提高,汽车作作为代步步工具也也开始进进入普通通家庭.根据国国际经验验来看,当人均均收入达达到 110000 美元元水平时时候,预示一一个国家家的汽车车消费时时代即将将来临.20007 年年,我国人人均收入入超出 20000 美美元,到 20011年年超过了了 54432 美元,有机构构预测未未来几年年内中国国人均 GDPP 将继继续保持持一定幅幅度增长长,预计到到 20015 年中国国人均 GGDP 将接近近 1000000 美元元,这也表表明我国国已进入入汽车消消费时代代且汽车车市场正正走向成成熟,汽车销销售行业业的竞争争日益激激烈.汽车 4S 品牌专专卖模式式作为国国内汽车车主流销销售模式式,是指集集整车销销售(SSalee)、售售后服务务(Seerviice)、零配配件(SSparre PPartt)、信信息反馈馈(Suurveey)四四位一体体的汽车车营销模模式.于 19998年年广汽本本田、上上海通用用别克、奥奥迪等汽汽车产商商最先在在国内建建立汽车车 4SS 品牌牌专卖店店.借助 44S 品品牌专卖卖店高端端尊贵的的形象,职业化化的现场场氛围,干净有有序的维维修区,最为先先进的装装备,现代化化的设备备和高服服务品质质,完善的的零配件件供应体体系,一流的的服务设设施以及及快速到到位的跟跟踪服务务体系,引发客客户对品品牌产生生强烈依依赖感与与品牌忠忠诚度,大大提提高了汽汽车销量量,也帮助助制造商商提升了了品牌价价值,这一模模式因此此广受市市场欢迎迎4.特别别是在119999-20003 年这段段时间,国内汽汽车市场场需求出出现了迅迅猛增长长的情况况,各个汽汽车经销销商经历历了一个个短暂暴暴利时期期.到了220044年国内内汽车市市场突然然地走向向低谷,汽车需需求再也也没有回回到当初初那么火火过.现在的的大部分分 4SS 店都都面临着着经营环环境日益益恶化的的风险,油价、钢钢材的上上涨、持持续增大大的库存存压力、密密集的价价格战、银银行贷款款紧缩、消消费者日日益成熟熟等,所有这这些不利利因素加加在一起起考验着着中国汽汽车经销销商.另外加加上各品品牌新车车型不断断上市、销销售任务务高压,4S店店最终不不得不为为了获得得厂商的的返利而而进行降降价促销销,希望通通过降价价的手段段扩大销销售量,这样做做反而直直接损害害企业经经营质量量并可能能导致资资金链断断裂,严重影影响企业业生存发发展330.根据 20112 年年统计数数据(来自广广州汽车车交易市市场统计计数据)来看,仅有不不到 330%的的 4SS 店可可以小幅幅盈利,广州地地区超过过半数的的汽车 4S 店都处处在盈利利与亏损损的边缘缘,利润微微薄.汽车销销售增长长趋势已已大幅放放缓,伴随国国内汽车车市场供供过于求求已变得得明显,国内汽汽车销售售行业也也面临着着重新布布局整合合.竞争实实力较弱弱的汽车车经销商商在面对对市场严严峻的考考验只能能黯然退退市,并且对对所有汽汽车经销销商的来来说都不不得不面面临着下下面这些些挑战:1.消费者者日趋理理性随着近近几年汽汽车开始始走入普普通家庭庭,在国民民眼中汽汽车也早早已不是是昂贵的的奢侈类类产品,而是人人们生活活必需的的消费品品.面对汽汽车上市市场数量量众多的的品牌及及车型,消费者者购买时时可选择择的种类类越来越越丰富,不会盲盲目听从从销售顾顾问的建建议,很难留留住客户户的心,对享受受服务的的需求也也大幅提提高.但大部部分汽车车 4SS 企业业已经习习惯客户户上门,服务与与维系客客户的意意识不强强,不重视视对客户户购车特特点及心心理的市市场调查查,这也导导致了很很多 44S 企企业失去去对市场场的预判判能力,其业绩绩往往会会随着市市场环境境的变化化而大起起大落31.2."汽车车超市""的兴起起由于 4S 店是特特许经营营,客户在在 4SS 店里里面往往往只能看看到某一一品牌的的车型,听销售售人员介介绍不同同汽车之之间的差差别,毕竟不不能去切切身体验验汽车的的不同,所以越越来越多多的消费费者会去去汽车品品牌多的的地方.多品牌牌汽车超超市是最最近几年年发展起起来的汽汽车新销销售模式式,目前已已出现在在国内多多个城市市.已经开开业的一一些"汽车超超市",销售内内容包括括对应汽汽车产商商旗下所所有自主主品牌、并并购品牌牌和合资资品牌,销售业业绩不俗俗,显示出出很大的的发展潜潜力.与"4SS店模式式"比较,建立"汽车超超市"一次性性投入更更大,但其的的优势非非也很明明显:首先是是将低、中中、高级级全系车车型同场场展示销销售,消费者者有更大大选择余余地,享受的的售后服服务更为为全面.二是通通过新业业态有利利于资源源整合,在服务务和价格格两个层层面更具具竞争力力.三是以以规模效效应可降降低管理理费用和和销售成成本,利用各各类品牌牌销售业业绩之间间"互补"来降低低投资风风险.因此,汽车行行业人士士普遍认认为,""汽车超超市"将是 44S 品品牌专卖卖店最强强有力的的竞争对对手之一一.3.对厂商商的依赖赖严重为加强强规范汽汽车终端端市场管管理,相关部部门出台台汽车车品牌销销售管理理办法,该办法的出台一定程度的减少了汽车经销商相互推诿问题,要求汽车品牌经销商增强服务意识,为维护汽车消费者利益提供保障.然而这也削弱了经销商在汽车产商面前的定价权,使4S 企业这类经销商依附于厂商求生存,处于更加不利的位置,与汽车生产企业关系更加不平等.4.整车利利润下降降对全世世界最后后一个潜潜在的庞庞大汽车车消费市市场的中中国市场场而言,其庞大大的容量量及巨额额利润空空间吸引引了巨量量跨国资资本的进进入国内内.丰田、大大众、日日产、现现代等跨跨国汽车车巨头在在华投入入技术与与资本,同时扩扩大产能能及拓宽宽产品系系列.而一些些来自其其他制造造行业的的国内资资本,如比亚亚迪、美美的、奥奥克斯等等亦通过过兼并、收收购等方方式进军军汽车市市场.众多市市场参与与者为了了占领市市场往往往会展开开激烈的的"价格战战",汽车车行业初初期的高高额利润润逐渐的的被压低低,许多厂厂商为了了生存开开始选择择以销带带产并最最终影响响到经销销商.未来几几年汽车车价格走走低趋势势仍将持持续,整车销销售带来来的利润润势必也也越来越越少,仅是靠靠卖汽车车的利润润越来越越难以支支持4SS 企业业的生存存.国内汽汽车 44S 企企业在成成立初期期经历了了短暂快快速成长长时期,初期在在高额利利润引诱诱下造就就了他们们特有的的发展模模式,当面临临市场环环境的突突变,经过一一番市场场淘汰后后生存留留下的汽汽车经销销商们开开始考虑虑究竟什什么样的的销售模模式才能能适应未未来汽车车销售市市场,如何打打造一个个强势汽汽车销售售企业,如何才才能做成成中国汽汽车经销销市场的的"巨无霸霸".图 2.1 清清晰显示示未来汽汽车市场场的趋势势:上图显显示汽车车消费将将来的趋趋势将是是消费者者对售后后服务和和专业化化的员工工要求更更高,要求更更低的价价格,同时注注重汽车车服务业业的品牌牌形象.在汽车车生产的的工艺和和研发水水平对各各厂家来来说差距距不大的的情况下下,汽车服服务市场场的争夺夺将成整整个汽车车产业的的竞争焦焦点.汽车销销售服务务初始的的粗放式式运营管管理模式式将不在在为市场场容纳,提升服服务品质质和精细细化管理理将成为为获取竞竞争优势势的关键键.因此,一些汽汽车厂商商联合各各自品牌牌的 44S 店店经销商商共同提提出销售售管理与与服务的的理念.一汽大大众提出出的"一个中中心,六个支支持"的服务务理念,要求以以顾客为为中心,以技术术先进、市市场导向向、有竞竞争力的的成本、国国际水平平的质量量、最佳佳的合作作与交流流力及最最佳的营营销服务务网络;又如一一汽轿车车提倡的的"管家式式服务"",把顾顾客当成成"主人",生产厂厂商与销销售人员员是顾客客"管家",一切都都应以满满足"主人"需求为为己任,并能清清楚"主人"的一些些潜在需需求;上海大大众努力力建设""用户满满意工程程",提出出"追求卓卓越,勇争第第一"的口号号;东风雪雪铁龙坚坚持"麻烦自自己,方便用用户"服务宗宗旨,要求确确保做到到三个""百分百百服务"":合理理收费 1000%、服服务及时时 1000%和和服务满满意 1100%.从以上上各大厂厂商提出出的理念念可以看看出,在竞争争激烈的的汽车市市场,企业要要树立良良好品牌牌形象,除对产产品质量量与技术术的要求求外,""用户至至上"需要被被提到更更为重要要的位置置上来.只有通通过 44S 店店员工去去贴近用用户,全面服服务好用用户,才能把把优质服服务传递递给每位位消费者者.因此,打造一一支专业业能力强强、服务务意识强强的营销销管理团团队是关关键,而组合合一支好好的团队队需要科科学先进进的人力力资源管管理理论论引导.2.2 汽汽车 44S 企企业人力力资源管管理的主主要问题题     20004 年以后后我国汽汽车销售售市场不不再是快快速成长长暴利期期,汽车 44S 企企业也跟跟着进入入竞争激激烈的成成熟期.4S 专卖店店也开始始重视内内部运营营管理,管理工工作也开开始转向向科学规规范管理理.4SS 企业业管理者者在经营营实践中中意识到到人力资资源的重重要作用用,并开始始重视发发挥人力力资源管管理的作作用,尝试用用先进的的人力资资源管理理理论来来帮助企企业获得得竞争优优势,进而帮帮助企业业保持高高利润32.但是是,因为国国内人力力资源管管理实践践与研究究的时间间不长,与发达达国家人人力资源源管理存存在一定定差距,导致我我国汽车车 4SS 企业业的人力力资源管管理工作作更是处处在刚起起步阶段段,还没有有形成系系统的理理论和策策略方法法.据一项项对 44S 店店人力资资源管理理现状调调查数据据显示:53%的企业业认为招招聘到优优秀员工工很难;有 433%的销销售顾问问和维修修人员工工作缺乏乏归属和和安全感感;566%的员员工不喜喜欢自己己的工作作岗位;有 655%的员员工没有有职业发发展规划划;另外,各 4SS 店员员工流失失率在 5%-10%之间,员工流流失率偏偏高,如下图图.很明显显的是汽汽车 44S 店店的人力力资源管管理体系系中仍面面临着许许多待解解决问题题.2.2.11 缺乏乏战略性性人力资资源管理理规划汽车 4S 销售模模式作为为一种新新的汽车车销售模模式,在国内内发展时时间不过过 100 余年年,因此国国内 44S 企企业的管管理实践践起步较较晚,人力资资源管理理水平较较低,人才相相对缺乏乏333.因因此,导致 44S 企企业的人人力资源源管理水水平跟不不上其业业务发展展速度,人力资资源的管管理工作作主要负负责人员员招收、工工资按时时发放等等常规性性事务,基本还还处在传传统的人人事管理理阶段.而设立立的人力力资源部部常常是是办公室室下属部部门,由办公公室组织织协调其其工作.加上负负责人员员素质不不高,管理制制度不完完善,管理费费用颇高高等诸多多问题,导致一一些公司司的开发发和培养养优秀人人才的中中长期规规划难以以实施.另外,44S 店店的管理理人员大大多是来来自一线线销售顾顾问与维维修人员员,对开展展工作和和团队管管理积累累了丰富富经验,但对组组织的管管理规范范和制度度还没真真正掌握握和熟练练使用;除此外外,4SS 企业业的人力力资源管管理者与与被管理理者都存存在短期期逐利思思想.对多数数汽车 4S 企业的的投资者者来讲,都希望望能够短短期获得得高额回回报,存在赚赚一笔是是一笔的的投机心心理,这也使使得投资资者忽视视了从长长远角度度思考员员工个人人的发展展与公司司的持续续发展之之间的联联系.上述问问题都凸凸显了当当前汽车车 4SS 店人人力资源源管理战战略意识识缺乏.2.2.22 人才才缺乏,员工整整体素质质偏低据中国国汽车人人才招聘聘网的最最新数据据表明,整个汽汽车与相相关行业业始终保保持在每每月发布布40000 个个岗位需需求这一一数字上上,且这一一数字呈呈上升势势头.企业的的优秀的的维修及及销售人人才极度度缺乏,维修站站经理、配配件服务务经理等等新型岗岗位的人人才需求求也迅速速扩大.而即使使薪酬定定为 445000 元,短时间间内也难难以招聘聘到一位位有丰富富经验钣钣金工.这对汽汽车 44S 企企业而言言,优秀人人才短缺缺,从业人人员专业业素质偏偏低是人人力资源源管理存存在的短短板.其主要要体现在在:高级销销售人才才与技术术人才短短缺;服务人人员服务务意识不不强,既有经经验能力力又理论论知识水水平的复复合型人人才缺少少;懂管理理、懂财财务、懂懂销售市市场、懂懂售后的的综合性性高级管管理人才才选拔困困难.1.汽修人人才缺乏乏根据我我国汽车车销售行行业协会会一项问问卷调查查显示,汽车维维修的从从业人员员整体文文化程度度较低,初中及及以下学学历的占占 366.5%;具有有高中学学历人员员占 553.55%;具具有大专专及以上上学历的的仅占了了 100%左右右.国内大大多数汽汽车 44S 店店拥有修修理经验验丰富的的员工,而其文文化素质质普遍偏偏低.随着现现代汽车车新技术术更新步步伐加快快,要检测测出和消消除现代代汽车出出现故障障,就需要要用专业业维修设设备、检检测设备备和最新新的技术术知识.现代汽汽车维修修人员既既要懂得得电工知知识,又要懂懂得液压压技术、自自动控制制技术和和微电子子技术,还具备备电脑操操作技能能,知道如如何上网网查找资资料,并且还还具有一一定的英英语水平平来读懂懂部分车车型的用用英文编编写维修修资料.先进的的维修技技术正逐逐步替代代传统的的维修模模式,对汽车车维修人人才的综综合素质质要求也也越来越越高,学历偏偏低的维维修员工工由于其其重新学学习能力力也弱,相关知知识跟不不上更新新需求,也难以以与维修修技术快快速更新新的节奏奏保持一一致.目前很很多汽车车 4SS 店为为解决缺缺技术人人才的问问题,到大中中专学校校招聘即即将毕业业的汽车车维修相相关专业业人员,希望在在这些人人中间筛筛选出优优秀的维维修人才才改变现现有人员员的结构构状况.然而,这些从从高校招招来的毕毕业生,其学校校学到的的知识和和理论已已经落后后于最新新的汽车车技术,加上没没有工作作经验,在工作作岗位中中常常对对检测汽汽车故障障无从下下手.另外一一线维修修人员的的工作环环境艰苦苦很难留留住这些些学生,中专毕毕业的新新进人员员要在车车间工作作 2-3 年年,而大专专及以上上的毕业业生要在在车间工工作半年年有的甚甚至一年年时间.这对汽汽车 44S 企企业而言言还是没没有从根根本上解解决高素素质汽车车维修人人员的缺缺乏问题题,结果是是维修人人员故障障检测能能力不够够,维修车车辆的故故障返修修率高,特别是是对较为为专业的的电路系系统故障障,有可能能多次检检查维修修还查不不出故障障的原因因,汽车维维修质量量得不到到改善.客户对对维修结结果不满满意也导导致维修修服务成成为了车车主投诉诉问题的的焦点.因此,汽修人