企业营销管理手册31255.docx

营销管理手册英国太平洋环球资源有限公司二00三年一月一日目   录第一部分   营营销组织织构架第第二部分分   人员行行动管理理                       第三三部分   客客户管理理                      第第四部分分   流程管管理前      言“深根固本本，方能能枝繁叶叶茂，方方能果实实累”任何出出类拔萃萃的企业业，都必必须建立立各种健健全的管管理体制制，尤其其是销售售制度。一一个企业业营销的的成败不不仅取决决于适应应市场的的应变能能力，同同时取决决于其内内部销售售管理制制度的科科学性、完完整性。销售管理制制度和管管理表格格把企业业的大量量的营销销管理工工作规范范化、标标准化、流流程化、使使繁琐变变得简单单，使杂杂乱变得得有序，为为企业生生存和发发展奠定定坚定的的基础。本体系凝结结众多成成功企业业的先进进经验，从从营销组组织、人人员行动动管理、客客户管理理、流程程、广告告等部分分具体工工作细节节和职责责构成企企业营销销组织、管管理体系系，它是是企业整整体营销销观念的的贯彻、所所有部门门（员工工）紧密密协作、各各尽其责责地实现现和完成成营销目目标所必必须的组组织保障障；它是是企业进进行专业业销售运运作的重重要基础础之一；它是企企业开拓拓市场，不不断提高高市场份份额、销销售额和和利润额额的重要要管理手手段；它它能协助助员工进进步，激激励员工工士气，稳稳定员工工队伍；它能防防止因为为少量员员工素质质、能力力或品质质问题而而造成的的客户流流失、货货款拖欠欠或货物物流失；它能使使销售部部门与其其他部门门紧密配配合，及及时向市市场部和和公司决决策者反反馈动态态的市场场信息；同时，它它也是公公司整体体管理体体系的一一个重要要组成部部分。制 度 重重 于 技 术术                                吴敬敬琏第一部分营 销 组组 织 构 架架一 、组织织构架                       二、营营销总监监岗位职职责1、     营销总总监，向向公司总总经理承承诺中期期和年度度营销目目标的完完成和特特殊任务务的完成成，对公公司的营营销工作作负全面面责任。2、    组织营销部门及相关部门的人员参与制定公司近期、中期和长期营销战略计划，并作为销决策委员会成员对与对营销战略计划的说明审定。3、    组织营销部门与相关部门制定年度营销计划与预算，并负责上报营销决策委员会，参与营销决策委员会对年度营销计划与预算的说明与审定。4、    向营销部门发布年度营销计划与预算实施命令，管理其实施过程及结果。5、    进行市场调查与分析，在公司所处的营销环境（内、外）发生重大变化时，及时组织营销部门及相关部门制定应变对策，参与营销决策委员会以应变对策和实施命令发布，并管理其过程和结果。6、    营销组织建设和人力资源管理。7、    品牌形象建设与管理。8、    档案资料管理。三 、市场场部岗位位职责   （一一）、市市场部职职能1.     制定定并执行行市场调调查计划划，以及及日常办办公场所所整理。2.    品牌规划与管理。3.    制定并执行年度整体市场营销计划与预算。4.    制定并执行市场推广计划与预算。5.    制定并执行广告、专柜推广计划与预算。6.    制定并执行公关与促销活动计划与预算。7.    负责市场推广物品的设计制作。8.    制定与执行新产品上市计划。9.    进行市场促销人员培训。10.    档案资料管理。   （二二）、市市场部经经理职责责汇报对象： 向营销销总监报报告并接接受其领领导。职责阐述：     1领导和和组织部部门内各各成员共共同制定定公司年年度营销销目标和和整体市市场营销销工作计计划。      2制制定年度度市场推推广计划划和预算算，监督督投放过过程并及及时评估估和调整整。     3管辖本本部门内内部及部部门与其其他部门门之间的的合作关关系。      4与与销售部部门磋商商，结合合市场情情况作出出合理的的产销计计划。      5与销售售部门磋磋商，结结合市场场情况作作出合理理和前瞻瞻性的新新产品开开发计划划。     6与与销售部部配合进进行通路路及通路路政策设设计与完完善。      7协助销销售部门门实施市市场推进进工作，对对过程及及结果进进行监控控和评估估。     8策策划与推推广顾客客服务计计划和增增值性活活动，并并组织相相关部门门协助顾顾客服务务部门           执行行好增值值性的顾顾客服务务活动，对对工作过过程及结结果进行行监控和和评估。     9.评定本部门工作，促销人员资信及其业绩表现，并负责内部人员调配。     10.招募、训练、培养市场推广人员，为公司发展储备人才。 （三）、市市场部主主管职责责汇报对象：  直接接向市场场部经理理报告并并接受其其领导。职责阐述：     1.向市场场部经理理提交年年度、季季度、月月度产品品专柜的的建设计计划    2.制制作并监监督各地地区的专专柜制作作质量     3.定定期或非非定期进进行专柜柜、建设设、促销销人员管管理和业业务知识识培训，研研讨交       流流及效果果评估。    4.配合市场部经理制定专柜促销人员的培训计划，制作培训人员，并协助培训      计划实施。    5.策划、指导、实施市场促销计划。    6.建立市场信息及文档资料管理。四、销售部部岗位职职责 （一）销销售部职职能      1.根根据公司司总体年年度营销销计划制制定销售售部及其其区域、时时间别及及部门销销售计划划         与预算算，包括括销售额额、市场场占有率率、渗透透率等。     2.依据销售计划，制订销售部销售方针、政策，对销售业务活动的过程及结果       进行管理。负责销售目标、市场占有率与渗透率的达成。     3.依据整体营销计划，执行和配合公司、市场部所制订的各项市场推进计划。     4.负责经销商的开发、选择、评估与激励；通过服务性销售方法，与经销商建       立长期稳定的“双赢”关系。     5.负责销售部的建设和管理（支持、服务和监控）。     6.销售货款的及时、安全回收。     7.市场信息的收集、整理、分析与反馈。     8.销售报表的收集、整理、分析与反馈。     9.与市场部沟通和配合，做好销售计划的制定，确保销售计划的严肃性。     10.负责销售队伍建设及管理，依据业务发展，与人力资源部共同制订销售部人        力资源规划（人力资源的结构、储备等）及员工的招聘、培训、调配、评估        与激励。 （二）销销售部经经理职责责汇报对象：    直接向向营销总总监报告告并接受受其指导导。职责阐述：1.     依据公公司管理理制度，制制订销售售部管理理细则，全全面计划划和安排排本部门门工作。2.    管辖本部门内与其他部门之间的合作关系。3.    主持制定销售策略及政策，协助业务执行人员顺利拓展客户并进行客户管理。4.    主持制定完善的销售管理制度，严格奖惩措施。5.    评定部门内工作人员的资信及业绩表现，并负责内部人员调配。6.    货款回收管理。7.    促销计划执行管理。8.    审定并组建销售分部。9.    制定销售费用预算，并进行费用使用管理。10.    制定部门员工培训计划、培养销售管理人员，为公司储备人才。11.    对部门工作过程、效率及业绩进行支持、服务、监控、评估、激励，并不断改进和提升。（三）销售售部主管管岗位职职责汇报对象：    直接向向销售部部经理汇汇报并接接受其领领导。职责阐述：1.     编制销销售计划划、目标标责任和和考核指指标，并并协助落落实。22.    负负责对销销售人员员进行培培训、业业绩考核核和督促促，对销销售代表表进行区区域分配配。3.     定期期向销售售经理汇汇报所辖辖区域市市场状况况及营销销状况。4.    依公司整体规划负责所辖区域销售人员的管理。5.    制订所辖区域的市场网络规划，并进行实施和控制。6.    完成销售经理临时交办的其它任务。（四）销售售代表的的岗位职职责汇报对象：   直直接向销销售主管管及销售售经理汇汇报并接接受其领领导。职责阐述：1.     认真贯贯彻公司司销售管管理规定定和实施施细则，努努力提高高业务水水平。22.    积积极完成成规定的的各项销销售指标标，为客客户提供供主动、热热情、满满意、周周到的服服务。33.    负负责与客客户签订订合同、督督促合同同正常如如期施行行，并追追讨所欠欠款项。4.    收集营销信息和用户意见，对公司提出建设性意见。5.    填写有关销售表格，提交销售预测和总结报告。6.    完成销售经理或销售主管交办的任务。五 、计调调部岗位位职责（一）计调调部岗位位职责1.     进行行整体与与区域销销售、回回款、库库存和费费用统计计。2.     协助助销售部部经理进进行年度度、月度度、季度度及地区区性销售售（含库库存、回回款、费费用等）计计划的制制定。33.    制制定年度度、月度度、季度度及地区区性产品品供应、调调度计划划。（二）计调调员职责责汇报对象：    向营销销总监报报告并接接受其领领导。职责阐述：1.     建立健健全各类类统计台台账和统统计档案案。2.     负责责日常销销售统计计，对各各类销售售报表进进行审核核、整理理与汇总总。3.     负责责销售合合同任务务完成情情况以及及客户让让利情况况统计。4.    负责客户销售到款、提货及余额明细统计。5.    进行统计信息的传送，定期不定期向市场部和销售部反馈统计结果，在已批准的情况及范围内接受统计数据的查询和咨询。第二部分人 员 行行 动 管 理理销售人员应应填表格格清单销售经理：年度销销售计划划、每月月工作计计划、每每年工作作报告和和下月工工作计划划、客户户记录总总表；销销售主管管：客户户年度销销售计划划、每月月工作报报告和下下月工作作计划、客客户资料料管理卡卡、客户户拜访基基准表、每每月拜访访计划、客客户货款款回收管管理表、每每月销售售报告、市市场信息息；销售售代表：客户年年度销售售计划、客客户资料料管理卡卡、每月月拜访计计划，一一周走访访路线、客客户存货货报告、每每月工作作报告和和下月工工作计划划、每月月销售报报告、理理货报告告、补货货通知单单、促销销品申请请表、促促销品发发放清单单、竞争争产品分分析、市市场信息息；年度销售计计划表11 .目目的？     设计计年度销销售计划划、月份份销售计计划等，可可以提高高销售人人员和经经销商达达成年度度销  售目标标的精确确度。2.谁人填填写？     销售售部经理理、销售售主管、销销售代表表3.何时填填写及呈呈交？     年度度销售计计划应在在下一工工作年开开始前做做妥。     销售售主管、销销售代表表呈交销销售经理理，由销销售经理理呈交营营销总监监。4.如何填填写？     每月月的上下下两格，上上格填本本月份，下下格填至至本月份份累计。    达成率=实绩/目标*100%月份项目     1    22     3     4    55     6     7    88     9     10     11     12     年度度总计目目 标                                                             实 绩                                                             达成成率                                                            填表人：                              职位位：                            日期期：周访路线计计划表11.目的的？     通过对对设定区区域的市市场细分分，使销销售代表表可以有有效地管管理自己己区域内内的零售售网点发发展及时时间预算算，提高高工作效效率。2.谁人填填写？     有直直接零售售客户的的销售代代表。     有下下级批发发商的销销售代表表。3.何时填填写及呈呈交？     根据据市场情情况，设设定固定定的走访访路线及及固定的的客户。    根据实际情况，每月做出适当调整。    在每月底向上级主管呈报。4.如何填填写？时  间     路线（主主要填写写    名称称）    客客户名称称     备注注星期一一             星星期二              星星期三              星星期四              星星期五              星星期六              星星期日              日日填表人人：                      负负责区域域：                    日期：业务日报表表1.目的？     上级级主管能能够了解解所属销销售人员员每日工工作进度度和竞争争对手的的销售情情况，从从而给予予适当的的指引及及协助。    销售人员能够掌握个人工作进度，并适当地根据市场现状及趋势，调整工作力度和方法，以期达到工作目标。2.谁人填填写？     销售售主管、销销售代表表。3.何时填填写及呈呈报？     整个个工作日日完结后后填写。    在当天下班或下一个工作日早上向上级主管呈报。4.如何填填写？序序号    客户名名称    面面谈者     商谈计计划    商商 谈 概 要要     成果果                                             商谈谈计划：A、初初次拜访访   B、商商品说明明   C、可可能订货货   D、收收款成    果：A、商商谈成功功   B、再再度访问问   C、继继续观察察   D、有有希望     E、无无希望本本日拜访访数    本日订订货数     本日订订货金额额     本日日收款额额    其它                   填表人：                主管管：                   经经理：                 日日期：每月工作报报告和下下月工作作计划11.目的的？     销售经经理能具具体了解解公司的的工作进进度，在在销售策策略上可可作相应应调整，以以提高公公司运作作效益。    销售经理能具体了解销售主管、销售代表的工作进度，了解客户生意情况，在销售策略上可作相应调整，以提高公司运作效益。    市场部主管亦能透过此报告，初步了解员工在培训上的需要，加强培训员工的工作。    销售主管、销售代表能掌握个人工作进度，适当地协调工作，以达到工作的目标。2.谁人填填写？     销售售代表、销销售主管管、销售售经理。3.何时填填写及呈呈交？     每月月的最后后一个工工作日完完结后填填写。     销售售代表至至销售主主管，销销售主管管至销售售经理，最最后抄送送营销总总监和总总经理。填表人：          负责责区域     原销售售指标          销售售实绩          达成成率    下下月销售售指标     1、     本区产产品、陈陈列、促促销、广广告、培培训、会会议等工工作总结结    2、     竞争争对手情情况    33、    顾顾客反馈馈意见和和消费行行为    44、    工工作建议议及要求求     5、     下月工工作计划划（大纲纲）    销售主主管：                     销售经经理：                     营营销总监监：市场信息报报表1.目的？     第一一时间向向公司反反映市场场最新动动态，使使公司各各方面有有充分时时间对市市场形势势做出反反应，提提高本公公司产品品在本地地市场上上的竞争争力。2.谁人填填写？     销售售经理、销销售主管管、销售售代表。3.何时填填写及呈呈交？     市场场有新动动态时。    由市场部经理、销售部经理按时派有关专员到市场作调查。销售目标        销售实绩        达成比率    原    因    消费者情况    经销商情况    竞争厂家情况    下一周下功夫的事情    要求公司配合事情    填表人：           经理：               主管：             日期：促销品领取取申请单单，发放放清单   1.目的？ 有效效管理促促销品，规规范促销销品的申申请和发发放程序序。 2.谁人人填写？     申请请促销品品的客户户     销售售代表     销售售主管3.如何填填写？将将所需申申请的促促销品的的品名、数数量、规规格和用用途说明明填写写清楚。促销品领取取申请表表                                                  NO.申请单单位         日     期    品    名     规     格格     数     量    用用    途     备     注注                                    经手人人：                                             审核：申请单单位（盖盖章）：                                 经经理：促销品发放放清单                                                           NOO.接收收单位         日日期    品品  名名     规  格     数   量    用用  途途     备  注                                    经经手人：                                            仓仓管：申申请单位位（盖章章）：                                 经理：第三部分客 户 管管 理一、客户管管理原则则 1动态态管理客客户管理理建立后后，置之之不顾，就就会失去去它的意意义。因因为客户户的情况况是会发发生变化化的，所所以客户户的资料料也需要要加以调调整，剔剔除过旧旧或已经经变化了了的资料料，及时时补充新新的资料料，对客客户的变变化进行行跟踪，使使客户管管理保持持动态。 2突出出重点有有关不同同类型的的客户资资料很多多，我们们要透过过这些资资料找出出重点客客户，重重点客户户不仅要要包括现现在客户户，而且且还应包包括未来来客户或或潜在客客户。这这样同时时为企业业选择新新客户，开开拓新市市场提供供资料，为为企业进进一步发发展创造造良机。 3灵活活运用客客户资料料的收集集管理，目目的是在在销售过过程中加加以运用用。所以以，在建建立客户户资料卡卡后，不不能束之之高阁，必必须要以以灵活运运用的方方式及时时全面的的提供给给销售代代表及其其他有关关人员，使使他们能能进行更更详细的的分析，使使死资料料变成活活资料，提提高客户户管理的的效率。 4专人人负责由由于客户户资料只只能供内内部使用用，所以以客户管管理应确确定具体体的规定定和办法法，应有有专人负负责管理理，严格格管理好好客户情情报资料料的利用用和借阅阅。二、客户表表格1目的？ 提供全全面客户户资料库库系统，帮帮助销售售主管了了解和查查阅客户户具体情情况。 2谁人人填写？ 销售售主管、销销售代表表。 3何时时填写及及呈交？     当建建立客户户关系时时就应填填写，当当客户资资料有所所变动时时就要更更改。     销售售经理保保留正本本，营销销总监保保留副本本。序号     客户户名称     地址     经理     联系人人     职务务     电话话     交易易方式     供货价价     备注注                                                                                   区区域：                               填填表人：                         日期期：客户资料卡卡1目目的？销销售主管管、销售售代表一一个详细细拜访记记录。2谁人填填写？销销售主管管、销售售代表。3何时填填写及呈呈交？     第一一次拜访访客户时时填写，并并在以后后的每次次拜访中中根据客客户情况况的变化化及时修修正。     填好好后一式式两份，一一份交公公司存档档，一份份保存于于销售人人员拜访访夹，以以便随时时查          年       月月       日客户户名称          地址址         邮邮编    负负责人          联系系人         电话     类别        商场     超市   专专卖店     其他     规模     大       中       小竞品在在此年销销售额     竞品11     竞品品2    竞竞品3     竞品44     竞品品5    竞竞品6     竞品77                                营业业情况    营业面面积    营营业人员员     仓库库面积     运输方方式    商商圈范围围     分店店数目     营业额额                                帐号:         税号:     开户户行:          地址址:    交交易条件件    结算方方式    结结算时间间     结算算折扣率率     支付付情况                           客户信用卡卡1.目目的？  提供经经销商信信用情况况。2.谁人填填写？  销售经经理、销销售主管管、销售售代表。3.何时填填写及呈呈交？     当建建立客户户关系时时或开发发新客户户时。     呈交交上级主主管审批批。4.如何填填写？     供应应商指其其它厂家家。     信用额额度指最最高赊账账额。客户编号          客户户名称          地区区     客户户地址          邮政政编码          负责责人    营营业执照照编号     开户银银行名称称         账号号地址     经销方方式    性质     营业额额/年     回款评评定    营营业面积积     产品品种类代代销   经销     国营  民营营合资   独资          好好  良良  差差         信信 用 额 度度     销售售代表评评价    经理意意见：                                                日期期：               客户投诉处处理记录录表 1.客客户投诉诉处理的的目的     树立立用户至至上的观观念，建建立健全全各种规规章制度度，防患患于未然然。     一旦出出现客户户投诉，销销售部应应及时报报告，责责任部门门应及时时处理。    处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决，并不再重犯。    对每家客户投诉及其处理都要作出详细的记录。填表人：                     日日期：受受理编号号    记录人人     客户户名称     联系方方式    投投诉内容容     处理理意见     处理理日期                                                        客户货款回回收管理理表 1.目目的？使使销售人人员能清清楚掌握握全部客客户的付付款规律律、特点点、便于于及时查查收到期期货款。 2.谁人人填写？有直接接客户的的销售人人员。 3.何时时填写及及呈交？开户时时就应填填写。销销售人员员自己留留一份夹夹在拜访访夹中，以以备随时时查阅，另另一份交交公司存存档。客客户名称称    等级     信用额额度    预定结结款日期期    付款日日期    付付款方式式     付款款人    支支票期限限                                                                                                     负责责人：客户存货报报告 1.目目的？  掌握经经销商每每月存货货状况便便于控制制经销商商进货及及库存数数量。 2.谁人人填写？ 销售主主管、销销售代表表 3.何时时填写及及呈交？ 每个工工作月最最后一个个工作周周 4.如何何填写？     月份份：工作作月份     填报报人：填填报人姓姓名     编号：客户编编号应与与客户资资料卡编编号相同同    月初库库存：当当月月初初库存     本月月库存：当月取取得的有有效订单单编号     月份份     客户户姓名    产品名名称    品种     规格     月初库库存    本月订订单    本月库存存    月末库库存    合计                                                                                             负责人人：商品退换货货的结算算及验收收制度凡于本公司司有直接接商业往往来的经经销商，在在本销售售年度内内所购进进的本公公司产品品，通过过积极推推广、努努力销售售，在约约定期限限内仍未未销出，并并有经济济合同注注明的，按按经销商商购货结结算价计计算换取取同等价价值的产产品，退退货具体体程序如如下：11、    经销销商须提提供当年年所签定定的涉及及退换商商品的合合同复印印件，并并填写商商品退换换申请表表。2、     经办人人、财务务人员加加注换货货意见，并并初定审审签名，传传寄回销销售部审审批。33、    经经销售部部审批一一次性退退、换货货价值在在一万元元以内的的退换货货申请，超超过此额额度或其其他特殊殊情况的的报营销销总监审审批。44、    经经有效审审批人签签名，并并经财务务部核实实退货商商品扣率率、价格格，回复复有关部部门执行行。5、     凡退换换货物属属于未办办理结算算手续，销销售部要要开具红红字产品品出库单单，且价价格应与与提货时时的价格格一致，不不得有别别。6、     已办理理结算手手续的退退换货，必必须要求求经销商商到所在在地税务务机关出出具进货货退出及及索取折折让证明明单后，方方可开具具红字产产品出库库单，销销售部凭凭此开具具经字发发票。77、    凡凡公司同同意换货货的，销销售部必必须在开开具红字字产品出出库单的的同时，一一次性将将该次换换货产品品开具出出仓单给给商业单单位。88、    所所有退换换货手续续，必须须在当销销售年度度结束或或按公司司规定时时间内办办理。否否则，公公司不予予以批准准且按退退换货总总额的11%扣罚罚营销总总监。涉涉及价格格调整或或让利产产品时，过过期一律律停止办办理退换换货手续续。9、     凡未未经公司司有效审审批人员员审批，擅擅自办理理退货手手续者，按按退货金金额5%扣罚财财务人员员，100%扣罚罚销售部部。100、    未未按规定定办理退退换货手手续，或或者徇情情，给公公司财产产带来损损失者，按按损失额额的二倍倍处罚责责任人。眩彩TATTTOOO 商品品退换货货申请表表NO.申请单单位：                                          年年    月     日所退产产品    退货原原因    说说明    需需换产品品     换货货原因     说明品品名    规格     数量              品品名    规格格     数量量                                                                                            经手人：              仓仓管：              申申请单位位（盖章章）：             经理理：眩彩彩TATTTOOO  商品退退换货验验收情况况表NOO.退换换货单位位：                          年年       月        日日所退产产品    验收情情况    意见     需换产产品    验验收情况况     意见见品名    规格     数量              品品名    规规格    数数量                                                                                            经手人：         仓管管：            申申请单位位（盖章章）：        经理：第四部部分流 程 管 理理流程管理包包括：物物流管控控、信息息流管控控和资金金流管控控三个方方面的内内容。物物流流程程：                                                             资金流流程程：销售代表          回回款单         财务务部    开票票  客客户   汇入 销售部部信息流流程程：              信息管理制制度  1.将企业业的整个个营销体体系的管管理，建建立在一一个信息息平台的的基础上上，实施施全员营营销的     市场构构架,是是现代企企业信息息化管理理的最终终目的。  2.市场运作中所选的信息管理构架为 双回路管理模式。  3.在信息管理中实行24小时交函呈阅制。下级市场向上级市场申请、汇报工作或需解决问题，均以文函、申报形式，实   行24小时申报。凡不涉及金额的议题或在上级部门权限范围之内申报事宜，须上级部门在24小时之内给予答复，凡涉及金额或在上级管理权限之外的申报事宜，有关部门必须在48小时之内给予答复。上极市场管理部门向下级下达任务或传达文件时，下级部门必须在24小时之内给予明确答复及上报有关事宜的文函。（涉及月度报告及相关财务内容除外）同级部门之间协调的有关事宜，上级主管必须在48小时内作出相关决定。  4.市场信息的反馈管理实行表格化管理，分别进行周报、月报制逐层统计并上报。11.20.202220:5920:59:3822.11.208时59分8时59分38秒11月. 20, 2220 十一月 20228:59:38 下午20:59:382022年11月20日星期日20:59:38