统一报修站端自行生成维修单流程管理39252.docx

1 统一报修站端自行生成维修单流程V2.011 目的：为了规范联联想台式式电脑维维修渠道道，准确确、高效效地接待待联想用用户的报报修，向向用户提提供优质质、高效效的服务务，同时时便于联联想集团团有限公公司掌控控客户信信息，特特制定本本流程。12 适用范围：本流程适用用于联想想集团有有限公司司客户服服务支持持部、客客户信息息支持部部及联想想台式维维修渠道道。13 名词解释：131 CC-WEEB：指指站端处处理客户户信息支支持部电电话中心心（以下下简称CCC）派派单所登登陆的网网站。132 生成：指站站端接到到用户送送修后在在CCWEBB上录入入相应维维修单信信息,从而生生成维修修站的过过程。133 回写：指维维修站以以工程师师身份登登陆CCC-WEEB网站站，在系系统中对对维修单单内容进进行填写写的操作作。134 关闭维修单单：指维维修站端端以工程程师身份份将维修修单状态态改为“已解决决”。135 T2时间点点：上门门定义为为“与用户户联系时时间”；送修修定义为为“通知取取机时间间”。136 T3时间点点：包括括T311-T333，上上门定义义为“承诺服服务时间间”；送修修定义为为“约定取取机时间间”。137 T2和T33的关系系：在CCC系统统中第一一次填写写T3时间间（T331）时时系统自自动生成成T2时间间。14 涉及岗位及及职责：141 维修站协调调员：用用户送修修后生成成送修维维修单，派派给站内内工程师师，并及及时修改改维修单单信息及及状态，维维修完成成后，在在系统中中回写维维修信息息并关闭闭维修单单。142 维修站服务务工程师师：负责责接待用用户送修修，检测测故障，并并实施服服务。143 客户信息支支持部：对维修修结果进进行回访访。144 客户服务支支持部：接收维维修站的的备件申申请订单单，对合合理的订订单及时时发货；接收维维修站的的返还备备件，监监控维修修站服务务过程并并根据备备件返还还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。15 流程内容：151 维修站服务务工程师师接到用用户送修修的机器器，如果果不是台台式机，按按照原有有流程操操作；如如果是台台式机，则则继续进进行。152 维修站服务务工程师师对用户户的机器器进行检检验，如如果是软软件或保保外维修修，向用用户解释释有偿服服务政策策，如用用户同意意付费，按按流程进进行，不不同意，视视情况委委婉拒绝绝用户；如不是是软件或或保外维维修，继继续进行行。153 确认机器故故障。154 协调员登陆陆CC-WEBB网站，生生成并打打印维修修单,根据备备件情况况判断是是否能当当场修复复，可以以当场修修复的，应应立即修修复。对对于当场场修复、用用户当场场取机的的，填写写“更改时时间信息息”模块时时，约定定客户取取机时间间T311填写为为用户现现场取机机时间，因因在站端端填写TT31时时系统会会自动生生成联系系用户时时间点TT2，所所以此时时的T22应该是是和约定定客户取取机时间间很接近近的时间间点155 对于不能当当场修复复的用户户机器，向向用户作作出解释释，记录录客户送送修相应应信息并并给客户户留下取取机凭证证和送修修查询电电话，将将用户机机器留在在站内进进行维修修，同时时根据判判断的故故障现象象和备件件配送情情况承诺诺用户再再次联系系的时间间或修复复的时间间。协调调员需在在客户送送修2小小时内在在CC-WEBB上生成成维修单单，打印印分派给给工程师师。（如如果不能能当场修修复的原原因是没没有备件件，及时时向客户户服务支支持部申申请备件件，并在在更改维维修单时时，按照照附件件七-统一报报修站端端操作规规范中中的相关关条款更更新维修修单信息息。）156 工程师实施施服务，如如果服务务完成，通通知协调调员，同同时返还还备件；协调员员及同时时通知用用户取机机，根据据联系情情况在系系统中填填写与客客户约定定的取机机时间TT31（在在站端填填写T331时系系统会自自动生成成联系用用户时间间点T22）；如如果服务务未完成成，在承承诺用户户联系或或修复的的时间内内同用户户联系向向用户说说明情况况，并如如用户同同意继续续服务，则则继续进进行；如如不同意意服务，请请将此服服务请求求填写 “特殊情情况说明明表”通知大大区，经经大区同同意后，按按撤单单流程进进行撤单单操作。157 如果通知用用户取机机后，故故障复现现需重新新约定取取机时间间或客户户原因需需要更改改取机时时间等，协协调员重重新与客客户约定定取机时时间，并并在系统统中填写写与客户户约定的的取机时时间T332，同时按按照附附件七-统一一报修站站端操作作规范中中的相关关条款更更新维修修单信息息。注：对于用用户已到到维修站站取机，但但验机未未通过的的，需要要将用户户机器送送回。158 用户取机或或将用户户机器送送回后，维维修站务务必及时时关单。159 客户信息支支持部对对已关闭闭的维修修单进行行回访。16 流程图：统一报修站站端自行行生成维维修单流流程V22.0客服及CCC维修站内协协调员维修站内工工程师