《客户服务实务》试卷1.doc

班级及学号姓 名 注 意：.密一、密封线内不准答题。二、考生在答题前应先将准考证号、姓名和座位号填写在指定的方框内，准考证号、姓名在试卷密封线内，座位号在登分栏右侧。三、准考证号、姓名和座位号不得涂改，错填、漏填或未在指定地方填写者，其考卷作废。封线密客户服务实务考试试卷（1卷）出卷教师： 考试班级及人数： 总 分题号一二三四五核分人题分1020103030复查人得分得分评券人 一、单项选择题（每小题1分，共10分）1.企业的核心价值是（ ）。 A、为顾客服务     B、掌控市场    C、创造价值   D、以上都不对 2.以下属于客户让渡价值的影响因素的是（   ） A、外部环境因素   B、企业因素   C、企业与客户的互动  D、以上都对 3、 下面哪一项不属于客户关系维护中的内容？（   ） A、客户回访  B、产品升级优惠推介  C、客户资料确认  D、客户投诉  4.“根据最新测算，如果您选择了新的套餐，一年至少可以节省400元，”这是用到了介绍产品中的什么方法？（   ） A、数字化    B、条例式    C、举例说明  D、费用最小化 5.以下对识别客户需求描述，正确的是（   ） A、会见头等客户    B、意见箱、意见卡和简短问卷  C、调查和客户数据库分析   D、以上都对 6.以下属于立即获得客户好感方法是（    ） A、问候     B、感谢与称赞   C、介绍    D、以上都对 7.以下不属于间接寻找客户的方法的是（   ） A、咨询寻找法  B、猎犬法   C、会议寻找法  D、资料查询法 8.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(    )  A、客户的期望和感知       B、客户的抱怨和忠诚     C、产品的质量和价格      D、产品的性能和价格9.客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（   ）  A、质量标准差距     B、管理层认知差距   C、服务质量感知差距         D、服务传递差距 10.通过（ ）可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。 A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷 得分评券人 得分评券人 2、 多项选择题（每小题2分，共20分）1.下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（   ） A、永远都不要打断客户的谈话      B、清楚地听出对方的谈话重点 C、适时地表达自己的意见        D、肯定对方的谈话价值 E、配合表情和恰当的肢体语言      F、避免虚假的反应2.提问的方式有哪些（   ） A、开放式问题      B、封闭式问题      C、选择性的提问   D、推测性的提问     E、引导性的提问3.复述技巧包括以下哪两个方面（   ） A、复述事实    B、复述情感    C、复述姓名     D、复述对话4.针对健谈型客户的服务技巧（   ） A、不怕苦、不胆怯            B、沉默 C、适当倾听，适时恭维          D、严格限制交谈时间5.展示商品时启迪顾客联想，增强购买欲望常用的方法有哪些？（   ）A、启发法  B、比较法  C、实际操作法  D、经验证据法 6.控制客户流失的对策（   ）  A、进行全面质量管理   B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方 C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图D、计算降低流失率所需要的费用      E、增进与客户的沟通7.以下哪几项属于客户关怀的手段（   ）  A、处理客户的投诉与抱怨       B、主动电话营销         C、提供网站服务           D、免费、提供额外服务 8.客户忠诚度最重要的影响因素有(   )。  A、垄断     B、满意    C、愉悦     D、信赖    E、惰性  9.客户的期望受许多因素的影响，主要包括（   ）。 A、产品和服务属性    B、促销因素    C、环境因素   D、竞争产品的影响    E、客户特征 10.差异化服务体系包含了渠道差异化服务（ ）四部分内容。 A、服务质量差异化服务 B、人员差异化服务 C、产品差异化服务 D、项目差异化服务 得分评券人 三、判断题（每小题1分，共10分）1.当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。（ ） 2.差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少， 并非服务态度的好坏。（ ） 3.只有大企业才需要实施客户服务质量管理。（  ）4.客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 （ ） 5. 每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（ ） 6.大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。（ ） 7.选择沟通对象就是采用适合的方法选择需要沟通的目标客户。（ ） 8.真正地倾听是要听两方面的内容：事实和情感。（ ） 9.不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（   ）10.客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。（  ）得分评券人 四、简答题（每题10分，共30分）1.什么是客户服务意识？2.请介绍客户档案的具体分类。3.请阐述客户数据模型的作用。得分评券人 五、案例分析题（共30分）“芬克斯”酒吧的拒绝  在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。  一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。  像这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话. 正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的新闻周刊评选进入世界最佳酒吧的前十五名。 请根据上述案例回答下列问题：  1.此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？（10分）  2.此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？（20分）   （第1页，共2页）