有效的情绪缓解与压力管理培训_[全文].doc

目 录讲师根本资料P01有效的压力管理P03如何缓解工作情绪P17向上管理之聪明的问题P21如何乐在工作自我鼓励P34有效的压力管理不可讳言地，我们生活在一个充满了压力的环境里。我们经常被要求在一天之内完成超过能力所及的事情，难怪我们会疲于应付，更谈不上什幺精力旺盛了。本研习会的课程将提供开发活力泉源的技巧，用以减轻各种压力，并在生活中找到新的平衡点。投影片一：学习目标本套课程的目的是提供一些技巧，用以创造一种减速少压力、增加平衡的生活方式。透过这个课程，你们应该能够：确认自己的压力征兆，完成自我评估。 确认个人的活力杀手，找出问题所在 养成健康的生活习惯，建立稳固的身心根底。练习减轻压力和为身心充电的技巧。创造平衡的生活型态，为生活增加弹性和变化。开展个人行动方案，将健康的生活习惯融入生活中。 以下的课程内容是根据美国管理协会发行的自我充电录像带中所呈现的观念而开展出来的。由于录像带涵盖的内容很多，为了便于吸收，我们将分断观看。每个段落之后，再配合所介绍的观念进行讨论或活动。 录像带中的个案研讨说明了一些重要的充电准那么。这些个案也剖析了这些人是如何采取增进活力、放松身心和为生活注入一些平衡的策略，来为忙碌的生活减轻压力。录影带一：自我评估第一段录影带描述了两位体力透支者的生活。故事内容使我们警觉到压力问题足以让一个人的精力消耗殆尽。寇帝斯巴特勒的的故事告诉我们，如果没有养成健康的生活习惯，将会有什么后果。寇帝斯毫不节制地抽烟、喝酒、饮食、工作、甚至玩乐，终于导致他在39岁得了心脏病。茜玛苏利文的故事那么验证了生活失去平衡的危险。她无法同时兼顾工作和家庭，常觉得自己分身乏术，这些原因使她无法保持平衡。 观看录像带时，是否有到讶异、疑心之处，或是有其它想法？主持人比尔 ( 特比要我们识别压力和精疲力竭的征兆。他问：你是否经常生病？有失眠的困扰吗？觉得易怒、沮丧或不安吗？你能否解释这些病症？你可以指出其它生理和心理压力病症吗？当我们面临压力，身体马上反响出：血压上升、肌肉紧绷、流汗以及肾上腺素激增。这些压力病症可能出现在我们作一场重要的演示文稿、从事一项具挑战的体力活动，或者是工作量超过负荷时。但必须记住一个要点，在任何情况下，处理压力的态度可以是积极或消极的，这完全取决于我们自己。 如果压力处理得当，可以增加工作绩效和应付不当，我们的身心可能就不得安宁了。我们必须学习识别身体遭受负面压力时，所传递出来的讯号。假使无法找出纾解压力的方法，对身心将造成相当程度的伤害。 练习一：自我身心压力评估从来不曾 非常少 偶而 经常 常常 总是 0 1 2 3 4 5 你经常：11></a>. 生病吗？2. 烦躁吗？ 3. 头痛吗？4. 消化不良吗？ 5. 失眠吗？ 6. 抽烟吗？ 7. 喝酒吗？ 8. 饮食过量？ 9. 很容易生气吗？ 10. 感到沮丧吗？ 11. 有不平安感吗？ 12. 感到疲惫吗？ 13. 碰到小问题，也会大发脾气吗？ 14. 有无法放轻松的困扰吗？ 15. 有无法集中注意力的困扰吗？ 16. 有无法享受自己嗜好的困扰吗？ 17. 想要取消和朋友的约会吗？ 总计： 投影片二：自我充电，克服压力，找回 活力 自我评估测验可以帮助你们检视身心的健康状态，同时识别压力的不良征兆。如此就可以在活力十足和精疲力竭两个极端之间，找出自己的所在点。在课程进行当中，以个人的自我评估测验作为参考指南。这样可以帮助你们注意特别需要探究原因并加以改善的地方。 投影片三：自我评估计分表0-12 你在处理日常生活中的各种状况时，都能够保持平衡。13-15 你做得还不错，但仍有需要改良的地方。36-65 你有些地方有明显的体力透支现象。66-85 你已精度的精疲力竭！假设不决心彻底改变，不可离开这个教室。投影片四：自我检测 1. 你是否比以前常生病？ 2. 会失眠吗？ 3. 会不会觉得烦燥、沮丧或有不平安感？ 4. 烟酒用量是否比以前增加？ 5. 与朋友聚会或是你以前常做的事，如今却令你厌烦？别担忧现在开始还不迟，建议你用心学习本课程的个人行动方案。 录影带二：找出你的活力杀手这部份录像带介绍了四项自我充电的准那么投影片五：个人行动方案 1. 找出你的活力杀手 2. 养成健康的生活习惯 3. 运作压力克星 4. 以及创造平衡的生活形态。卡伯辛医师提到最大的活力杀手之一就是过度消耗。什幺是过度消耗？你是否发现自己就是这样？你还记不记得当时的身体状况如何？ 我们喜欢把自己的压力归罪于外在的事物。毕竟，大多数人除了日常要面对工作上的挑战之外，还得兼顾家庭和亲朋好友。你们可能因此而会有快要崩溃的感觉。 但是，我们却鲜少花点时间停下来倾听一下自己内心的声音如果我们试着这样做，就会了解我们给自己带来了多大的压力。一旦得知了自己对各种压力的反响之后，就可以掌握主控权。然而，我们需要决心和努力才能够学会有效地处理压力。这部份课程的目的就是要找出你们的活力杀手。一旦明膫压力的来源，就比拟能控制它。在恢复体力和活力的整个过程中，这个步骤最为重要。投影片六：活力杀手的类型1.不良的生活习惯2.压力3.不平衡的不平衡的生活形态 录像带三：养成健康的生活习惯这一段录像带强调养成健康生活习惯的重要性。内容包含了第二个个案研讨，在这里更详细描述了寇帝斯的故事，分析导致他心脏病发的危险习惯，以及他采用了什幺样的健康习惯来使自己重新恢复活力。 投影片七：三分钟迷你充电法第一分钟：起立。慢慢地由腹部深吸一口气，暂时闭气，然后慢慢地吐气。接着放松你的手臂，松弛你的身体。吸气时，将手举至头顶直到指尖相触。吐气时，再将手慢慢放下。第二分钟：重点放在肌肉上。耸高你的双肩，紧缩你的肩部和颈部肌肉再放下肩膀，放松你的肌肉。接下来把头转向一侧然后另外一侧。头向后仰再低头。然后把手放在头上，转动你的身体，先向右再向左。第三分钟 (弹性选择) ：饮用活力饮料。每一杯包含了八盎斯(约240C.C.)的柳橙汁和四盎斯(约120C.C.)的碳酸饮料。 投影片八：养成健康生活的要素 1. 正确的饮食 2. 充足的睡眠 3. 减少酒精、咖啡因和尼古丁的摄取 4. 多喝开水 5. 定期运动马克吐温曾经说过：戒烟是我做过最容易的事前，因为我已经戒了一千次了。我们这一代都十分清楚健康生活型态的构成要素，因为媒体带给我们有关胆固醇、纤维质以及有氧运动的好处等常识，已多过于我们所能消化的了。 你可能都听过，但你又改变了多少呢？你是不是烟酒过量？休闲时，你是不是只会待在家里看电视？你是不是要像寇帝斯一样，等到被吓坏后才知道觉醒呢？录像带四：运用压力克星 这部份录像带主要在强调运用压力克星的好处。在个案研讨中，位于麻萨诸赛州西部的亚文达中心有几位专家和学员将我们分享它们对于处理压力之积极方法的见解；业者也会说明静坐、按摩和瑜珈可以使人到达超越松弛的平静状态。卡伯辛医师建议我们将威胁视为挑战，把阻挠当作时机。请学员们讨论处理压力的积极方式。在这个步调快速的社会中，改变已经成为生活中普遍的现象。我们可以消极地将改变视为一种威胁性且令人疲惫不堪的体验；或者，也可以将之视为个人成长的时机，把障碍化成转机。我们对于环境的反响方式大都取决于本身的态度和信念。我们的态度对于我们的情绪和行为有很大的影响。反问自己：你是否认为事必躬亲，而且要独立完成？是不是所有的事情都必须做得完美？假设你真得这幺想，那幺难怪你会受到改变的威胁了。或者，你是否曾学着正确地评估事情、认清自己的极限，并在每个状况发生时考虑周详，以便采取适当的反响？如果这是你典型的思考方式，或许就会将改变视为是一种时机。 对于挑战有积极反响的人通常被称为耐压力者。他们有好奇心、恢复力强、充满自信和热忱。耐力一直被认为是减轻对压力消极反响的最有效因素。耐压力者的特质是抱持以下：三种强烈的态度：投影片九：耐压力者的特质 1.投入：对于工作和人际关系全心投入，并表现出兴趣。 2.控制：对生活中每件事的控制都有灵敏的判断力。耐压力者可以分辨出什幺是能控制的，什么是不能控制的。他们会对自己能控制的事情全力以赴，不能掌握的那么不强求。3.挑战：相信生活中的挑战可以鼓励我们成长和开展。压力克星可以让我们增加对压力的耐力，进而驱使压力转成动力而非阻 力。以下是一些可供参考的有效压力克星。记着，如果你决定要练习静坐或瑜珈的话，必须先参加相关课程。1. 定期静坐：每天一次至二次，每次1020分钟，可以帮助减轻压力。2. 练习瑜珈或其它呼吸和伸展运动：瑜珈术包含了呼吸与伸展运动，可以增强自我意识，并帮助获得内心的平静。3. 美化环境：看看自己的家居环境和办公室，看到了画、照片和花吗？家俱的陈设是否让自己和客人都觉得赏心悦目呢？办公室里是否有收录音机？4. 专心：如果我们能确实专心一致于生活中的每件事，就不致于顾前想后。 投影片十：运用压力克星 1. 静坐 、按摩和瑜珈可以使人到达超越轻松的平静状态 2.耐压力者的特质：投入、控制、挑战。 3.练习静坐或瑜珈的话，必须先参加以下相关课程：定期 练习瑜珈或其它呼吸和伸展运动美化环境专心当我们的心思必须分散给太多的事务时，就会感受到压力的存在。我们在做一件事时，心里常常会担忧着待会儿要做的工作，惦着过去的事情和问题。下一个练习就是教你们如何专心于眼前的工作来克服压力。 你们可以将这个方法应用在所做的每一件事情上。如果卡伯辛医师在录像带中所说的，你可以学着专心地做每一件事，不管你是在洗澡或者洗碗或者准备演示文稿。如果发现自己分心了，就要赶快收回。 练习二：请学员将后页的练习中，在B方格中画出A方格内相似的网格图案。 练习二：作这个练习时，慢慢地画，并专心留意自己的一笔一划。当发现自己心有旁鹜时，请立刻把心收回。画完后请分享整个绘图过程的感觉。方格方格 请在B方格中画出与A方格相同的图形 练习三：静坐 每天专心静坐1020分钟是放松和减轻压力的有效方法。就像这样！静坐期间，在呼吸时口中默念一个字或一个音，来赶走心中的杂念。一旦驱除了杂念，专心一致时，心理的焦虑和身体上的紧张也会随之消失。投影片十一：静坐的要点是将注意力放在一个音或一个字上，它可能是一个有镇静作用的字，一这个字，或嗯这个字，或者是任何有安抚作用的一两个字。想一个自己喜欢的。每次吐气时就重复这个字，这样有助于创造一个令人平静的气氛。 (频率吸吐气各五秒 )如果不小心分了神也没关系，只要专心于你的呼吸动作，并默念帮助你集中精神的字，就可以把心拉回来了。大都选好默念的字了吗？舒适地坐在椅子上，同时闭上眼睛。从头到脚，慢慢地松弛肌肉，放松心情。现在，吸气吐气，每次吐气时就默念帮助集中精神的字 。 ( 静坐时，你有什么感觉呢？ ) 录像带五：创造平衡的生活型态 这一段录像带的重点在说明创造平衡生活型态的方式。个案研讨中详细描述了茜玛 ? 苏利文的情形。身为两个小孩的母亲以及两家公司的负责人兼管理者，茜玛每天需要完成许许多多的工作。她在家庭、工作以及个人时间中取得平衡的方法是：设定工作优先级、适当的授权，并为家庭、娱乐和个人心灵上的需求安排时间。关于茜玛如何学习管理时间和设定工作的先级，主持人比尔提示了一个 重点，他提到她学习用脑筋而非用力气来做事。而我们在工作上和在家里，可以运用哪些方法呢？ 试想象天花板上悬挂了一个动态雕塑。它看来是如此的平衡 ，即使是最奇怪的形状或尺寸，都能够被悬吊在一个适度而巧妙的平衡状态。如果你动了其中一片，其余的部份便会晃动并重新调整，以维持平衡。这种动态雕塑正是平衡生活的最正确比喻，这个比喻涵盖了多样性、适应性和生命力。 投影片十二：创造平衡生活的方法设定优先顺序：这些事实可以帮助我们认清设定优先级的好处：一小时只有60分钟，一天只有24小时，一星期只有七天，时间永远不够用。利用应做事项表列出需要做的工作，并且设定每件工作的优先级，如此才能有效掌握时间。制作应做事项表：有许多时间管理的技巧可以帮助你重新调整生活的平衡，这只是其中之一。如果想获知其它的时间管理技巧，可以报名参加相关研习会或是阅读相关主题的书籍，对你都会有所帮助。 学会授权：我相信你一定认为自己是很重要的，少了你，事情就无法完成，或是无法到达你的高标准。错了！你要开始学着授权给他人，但并不是让他们打杂。记住只要你相信别人能够不负你所托，通常他们就会做到。 安排属于家人和朋友的时间：我们都需要和喜欢的人相处的时机。如果你总是将工作放在第一位，事情的优先级就有必要重新调整了。安排休闲娱乐的时间：记不记得有句俗话：只会用功而不会玩，聪明的孩子也会变钝。认真想想吧！如果你常常熬夜加班，试着回想以前打保龄球、跳舞、聚餐和看电影时的欢乐时间。假使你觉察最近没什么娱乐，那么赶紧去找娱乐吧！如果想要纾解生活中的压力，必须先了解我们无法对所有事情给予同等的重视。我们一定要安排优先级，对那些没有时间去完成的事情，试着说不。这个练习教导我们如何实际地规划自己一天所能够完成的事情。设定合理的目标，就不会因为负荷太重的工作而感到紧张了。练习四：应做事项表列出今天要做的工作工程，不管是办公室或家里的。以表优先处理至表最后处理来标示每件工作的优先级。写下完成每件事情所需花费的概略时间，然后加总时间一栏，再估算交通、用餐、和休息等额外的时间。你有足够的时间来完成你的类工作吗？类？类？如果不够的话，是不是有什幺快捷方式和可以授权的工作？ 工 作 应先顺序(ABC) 时 间生活日志：写出最近一个你原本可以将工作授权出去，但却没有这么做的情况。写出一个你将工作授权出去，而结果十分成功的例子。 (压力管理补充教材)时间管理作业步骤： 1. 将自己从起床到睡觉所作的每一件事记录所花的时间。2. 将自己从上班到下班所作的每一件事记录所花的时间。3. 将事情归类并计算所占的时间比例。4. 将所有事情分为必须自己做的及可藉由他人做的。时间管理排序控管： 1. 所有事情可归为四大类：紧急且重要；紧急但不重要；不紧急但重要；及不紧急也不重要。2. 将每日杂义及正事用前述的间管理方式加上排序控管便可轻松过活，不会太鸡婆。档案放桌上三天以上的可以丢掉！知识性的以后还会有人给你。如果是重要的，应当天看完归档。 1. 如果真的很重要立刻处理。2. 没方法立即处理的立即归档或存电脑中。时间管理的实用步骤 一、建立目标与优先次序 失火AB玩火CD二、每天写 TO DO 单三、做不做四、自问现在此刻，我的时间的最正确运用是什么？五、每一文件只处理一次六、现在就做七、做不完，怎么办？ ( 如何边救火，边防火 ) 1. 增加工作时间 2. 找别人做(授权；求援)说不时考虑以下二点： (1). 就事情面，对工作目标是否有帮助 (2). 会不会损伤感情什么是心身症？当我们承受到压力时，会激活自律神经系统、内分泌 (荷尔蒙)系统、及免疫系统等来加以因应。当压力过大或长期超载时 ，即出现身心失调的现象 ，甚至身体的疾病即所谓的心身症。常见的心身症： 1. 心脏冠状动脉疾病：胸闷、胸痛等不适病症。2. 高血压。3. 过度换气症候群：包括头晕、窒息感、四肢无力、发麻等。4. 消化性溃疡。5. 躁肠症：经常紧张腹泻或便秘6. 暴食与肥胖，或厌食症。7. 非器质性原因的头痛：如偏头痛、紧张型头痛，常伴随焦虑 或忧郁状态。8. 经前症候群、停经症候群等。9. 慢性的身体疼痛。心身症的预防保健：1. 掌握压力指数注意身体发出的讯息。如：肩膀酸痛、心悸、头痛等2. 注重运动、休闲等健康的生活安排。3. 认识压力来源：探讨外在还境及个人的因应方式。4. 学习适当的情绪宣泄。5. 学习良好的沟通方式：放下成见倾听、表达自己的感 受、用建议与邀请代替批评与要求等。6. 追求心灵的成长：对自己的内在、人格特质等，有更多的了解、探讨及调整。7. 适时寻求专业人员：如心理谘商机构或精神科的协助。职场压力与身心 健康：何谓职场压力？即指在工作环境中，个人身心承受负担的状态 。职场压力的来源：1. 性质：工作环境条件差、工作负荷重 、危险性高、时间太长等。2. 人际关系：与上司、同事或下 属的关系不良等。3. 开展：晋升太快或太慢、无法获得满足感或无法获得肯定。4. 组织的结构：独断的决策方式 、过多的限制、缺乏有效的沟通管道。5. 家庭的影响：经济压力、家庭照顾责任、家庭互动方式。6. 个人影响：个人特质、兴趣及生活危机。例如：型性格、完美主义、中年危机。压力的身心反响： 1. 工作压力下的生理反响：头痛、失眠、肌肉紧张、容易疲劳、心肺系统或消化道的疾病等。2. 工作压力下的心理反响：焦虑、烦躁、易怒、忧郁、紧张、敌意、挫折感、过度反响或压抑退缩、丧失自发性及创造力、自尊心降低等。3. 工作压力下的行为表现：酒精或药物的滥用、食欲不佳或大增、逃避或拖延工作、出现暴力行为或自杀或企图自杀 。处理压力的一些建议：1. 养成健康的生活习惯： 规律的作息、适当的运动、休闲生活。2. 随时注意压力警讯： 适时调整步调。3. 分析压力源：例如：透过书籍或专业心理谘商。4. 适当的情绪宣泄管理： 例如：个人笔记、问朋友家人或专业心理谘商人员。5. 学习放松技巧： 精神医疗机构或民间SPA养生中心等可提供此类课程。例如 ：肌肉放松。 如何缓解工作情绪EQ ：处理情绪的能力 20%是 I的问题 80%包括运气、时机等但最重要的是( EQ成人实验：传统考试过关者依个性分为乐观及悲观二组： 状况一：状况二：传统考试没过但属乐观者 ：第一年：第二年：( EQ儿童实验：冲动的控制十几年后这些小孩子成为青少年：第一组：四岁时无法抵抗诱惑的孩子：1. 让人觉得怯于与人接触。2. 顽固而优柔寡断。3. 易因挫折而丧志。4. 认为自己是坏孩子或没用的人。5. 遇到压力容易退缩或惊慌失措。6. 容易疑心别人或感到不满足。7. 易嫉妒别人或羡慕别人。8. 因易怒而常会与人争斗。9. 而且和小时后一样不易压抑立即得到满足的冲动。第二组：四岁时就能抵抗诱惑的孩子1. 社会适应能力较佳。2. 较具自信。3. 人际关系较好。4. 较能面对挫折。5. 在压力下比拟不会崩溃、退却、紧张或乱了方寸。6. 能绩极迎接挑战，面对困难也不轻言放弃。7. 在追求目标时也和小时候一样能压抑立即得到满足的冲动。( 情绪管理的四项能力：1.如何鼓励自己 愈挫愈勇 。2.如何克制冲动 延迟满足 。3.如何调适情绪，防止因过度沮丧影响 思考能力 。4.如何设身处地为人着想， 对未来永远怀抱希望。一、自我觉察( 认识自身的情绪 )1.正视每一个感觉2.敏锐的观察力( 对外界而言 )3.好奇( 为什么会这样 )4.不自以为是 ?案例感想：二、整理、处理情绪( 妥善管理情绪 )：1.离开现场2.问自己掌握在那里3.为自己准备的路径? 情绪短剧必须落幕用表达的方式以第三者分析，以防止情绪结尾的损失 起因谁，对方的感觉是他要什么？我的情绪是我要什么？结果是利己吗？( 防止情绪化的方法:根本不要进入情绪短剧 1. 了解别人 2. 清楚自己的底限 3. 变成一本翻开的书 沟通频繁 防止情绪化最好的方法就是把周遭的人都变为朋友，并且能做到频繁的沟通！( 最正确吵架术：例：男女吵架男抱怨女：她的要求与脾气不可理喻。女抱怨男：他对她的话毫不在意！( 最正确的抱怨模式是 X Y Z 抱怨法：因为你的 X 行为，让我产生 Y 的感觉！我希望的是你能改正为 Z的行为 例：你没事先打 告诉我约会会迟到，我感到愤怒而且不受尊重，你应该打个 的！? 错误的：但很多夫妻吵架时冲口而出的是：你这个只顾自己从不为人着想的浑蛋！三、自我鼓励：失败了如何站起来！如何整理自己！保持高度热忱是一切成就的动力！1、最在意的是什么？ 2、自信3、对外界的认知四、同理心 人际关系 ( 认知他人的情绪、人际关系的管理 )同理心也是根本的人际技巧，同样建立在自我认知的根底上。人际关系就是管理他人情绪的艺术。 一个人的人缘、领导能力、人际和谐程度，都与这项能力有关，充份掌握这项能力的人常是社会上的佼佼者。? 没有批判( 没有决定或定论 )? 仍保有清晰的思考自卫能力 ? 不代表要做同样的行为，只要让他感觉到你感觉得到他了 ? 较能从别人的观点看事情。? 较能设身处地为他人着想。? 较能懂得倾听。同理心要以自觉为根底，一个人愈能坦诚面对自己的情感，愈能准确阅读别人的感受。 向上管理之聪明的问题问题该怎么问才算是聪明的问题呢？问题如何在工作上帮助你成功？你上次提出的聪明的问题是什么时候？一、谁需要聪明的问题？今日随着科技深入企业中的各个层面，企业经理人能够妥善处理人性层面问题的技巧，遂变成了他们最珍贵的资产。我们正处在未来学家约翰 ? 耐斯比所谓的高科技高接触的社会中，身处此环境，我们必须比以往更注重人的影响，以其更充份地善用科技。然而同时，人类的情绪和动机也愈发难以理解。竞争愈来愈剧烈、事务的步调愈来愈快而组织机制那么愈来愈复杂。事实上，这些淡化我们人际关系的科技，总有一天会增强甚而延展我们的心智能力。然而目前这两者之间的关系却令人忧虑。一旦人际关系瘫痪，那么组织的运作也会停顿。因此开展聪明的问题，其目的就是要帮助人们有效地改善人际关系。各阶层的管理者希望藉由员工的生产力和自身的努力，来寻求建立卓越绩效的工具。那也是聪明的问题的目的：提供追求卓越绩效的工具。然而放任自己向每个认识的人，突袭式地提出一堆问题是缺乏以达成目标的，优秀的管理者了解如何利用问题，以从其它人身上获取最多的信息。他们也了解如何自问聪明的问题。通常，最正确管理者会问自己在做些什么、为何要这么做以及希望到达什么结果。提出问题可以说是一种自省的过程。而此系统重视的不仅是，你要问别人什么问题，更重要的是你是否愿意探问自己的动机和目标。要主动了解别人不管是为你工作的人或掌控你前途的人的最正确方法就是提出问题。客户、员工、老板等人不会因为你了解的程度而感动，相反地，你关心的程度及关心的方式才能感动他们 。聪明的问题不仅可以表现你的才智，还可以表现你的专注和关心的程度。当你了解如何提出适当的问题，就可以顺利得到任何你想要的信息。 今日我们对各阶层管理者的期望不仅只是把工作完成；更期望他们能够帮助员工去自行决策和自行解决问题，为组织及他们个人激发出更多富想象力的解决方法，进而求得最高绩效。在组织中以提出问题的方式来促进沟通和思考，可以解决今天各企业所面临的许多问题。由于企业无法充份整合人力，因而总是造成时间、精力及才能的浪费。许多管理者拥有唾手可得的人才，结果却得亲自处理大半的工作。或者，总是指派相同的人去执行相同的任务，自认为对每个人的能力和目标了假设指掌。而实际上，我们通常对于一起工作的人所知有限。因此，管理者如果肯花时间提出问题，就可以扩展他们对每位员工的了解，并找出最有效的方法来善用员工的才能和企图心。二、问题的七大影响力：如果你现在可以许三个愿望，你会祈求什么？思考一下这个问题。像这样的问题会让世界上最顽固、最闭塞或最棘手的人物开口。而且就如同多数聪明的问题一样，令人难以抗拒。明智的企业家能了解采取提出问题这种方式的价值。在这个社会标榜效劳的年代，能够和他人一起融洽地工作，才是成功的最正确途径。而要融洽地与人一同工作那么必须完全依赖沟通。确实，问题能以以下七种方式，有效地影响你的沟通能力：(1) 问题要求 回馈 ：对人提出问题就好比人对的心智施以电击。只要我们听到一个问题，就会不由自主地答复。想答复以下问题任何问题的冲动就如同非战及逃的反响一样自发。一直以来，我们就是那样被教导的，有人问，我们就答复。甚至小孩子也有这种奇异的力量，他们可以一连串地发问许多问题，而我们还是会不由自主地答复。问题是使沟通开始，并鞤助你获得所需要响应的最正确方法。 (2) 问题可以 刺激思考 ：大多数人喜爱答复以下问题，因为问题会刺激心智、提供人们一个时机，让他们的脑部能积极运作。除此之外，还有什么能让机智问答的电视和播送节目如此受欢送？每一项成就都是由一个问题开始。如果牛顿不曾问：为什么这个苹果会从树上掉下来？那么地心引力可能永远无法发现。提出问题表示你必须更充份地思考，这样在你开展每一个问题时，你的思路就会变得更清晰。通常一个人想要表达意见时会说：我知道自己真正的意思，但我就是无法解释。一个措词巧妙的问题，像是首先你会怎么做？或你对最终结果，有何看法？，可以帮助刺激思考并厘清思路。(3) 问题可以 提供信息 ：问题的最明显的用途就是收集信息。在任何领域中，拥有广博的见闻是成功的要素，而问题可以让你得知重要的知识。没有人能期望在这个信息爆炸的时代无所不知。重要的是对于重要信息能够掌握垂手可得的资料来源。举例来说，一个优秀的经理人，他的特征就是能够倾听并从员工身上撷取最正确的设想。就如同幽默家詹姆士 ? 瑟伯所言：知道某些问题，比知道全部的答案更好。 (4) 问题可以：鼓励人们开口 大多数的人偏爱发言，而不喜欢倾听。即使是最害羞的人也会答复针对他们所提出的问题；只要问对了题，你就会很惊讶自己竟然认为这些人是很害羞的。让别人把话说出来，你就可以使他们和你站在同一阵线。好比说，一位管理者如果能要求倾听员工的设想，所得到的成果绝不只是一个解决问题的方法。他还会因此得到相当的尊敬和忠诚作为回报。(5) 人们只相信自己所说而 不信别人所说 ：通常当你告诉别人你的要求方案是这样的，如果你能遵行，那么每件事情都会成功。他们并不会听，他们从来不会真的遵照你所说的去做，因为人们会遵照自己的意思，远胜于遵照别人的意思。聪明地利用问题，就是要把你自己的想法灌输到别人的心中，然后让他们将这个想法开展成他们自己的想法。 当你在发表一个意见，尤其是批评性的意见时，对方便会自动关闭他的听觉然后开始提防。要消除负面评价所激起的不快，最好的方法就是让对方了解状况并且自己说出来。把批评转换为问题来激发对方思考并鼓励对方采取行动。例如，你觉得迟到对部门有什么影响？及你为什么那样觉得？这样就可以影响对方而不至于孤立对方。(6) 提出问题者可以 拥有控制权 ：提出问题的人可以决定讨论的方向和主题，即使是棘手的状况，你也会觉得能掌控情况。大多数的心理学家都同意，焦虑的产生乃是因为失去控制权由于对方会不由自主地答复以下问题，而使发问者拥有了主控权。只要看看下面控制权的转变情形，当有人问你：你要去那里？而你回问：你为什么要问呢？就可以明白了。(7) 问题可以 显出你的关心 ：如果都是你在说话，那么你多半都是在谈论你自己、你的设想或你的意见。只要简单的一句：你认为如何？就能向对方表示你重视他对主题的想法。只要一个聪明的问题，你就能找出令对方苦恼的原因和消除对方疑虑的方法。一个好的问题可以建立共识，并鼓励人们再次奉献他们的意见和设想。你刚赢得了100万美元，但你得在一星期内把钱花完，首先你会购置什么呢？你已经在思索这个问题了，对吗？这就是问题的力量，人们会不由自主地答复以下问题而让发问者拥有了主导权。那么问题如何在工作上帮助你，首先，问题可以有效吸引部属、同事和上司的注意力，然而大多数人说话时总是在开展自己的看法。 ( 错误案例： 这个部门的麻烦大了，而这些报告中的投资金额就是原因所在，这实在找不出借口 【有时候人们会倾听，有时候那么不会，但是当你发问时，人们知道你期待他们响应，因此他们会对你全神灌贯注！】( 正确案例： 1. 你们认为错误的报告会影响我们的盈利吗？答复：我认为我们【一旦你得到它们的注意力，也就使他们开始思索了！而思考能促使他们解决自己的问题，使他们有更好的表现，因此问题能帮助你激发员工的最大潜力】 2. 你是说，当错误开始出现，标准会有滑落的倾向？ 答复：当然，如果我的同僚都很草率，我的部属就很难维持高标准！【当你发问时，就是给别人说话的时机，而那会形成你所需的融洽气氛，帮助你说服、灌输意念推动和激发别人。当然，发问时，你必定会得知新信息，这些新信息能帮你选聘适当的员工，制定较佳的决策并找出潜在的问题，然而为了求得实际的效果，你的问题必须够聪明。】三、聪明的问题系统：( 问题该怎么问才算是聪明的问题呢？聪明的问题就是在适当的时机提出适当的问题，或许你正在好奇，该如何才能确定，我提出的问题够聪明吗？而那就是聪明的问题系统开展的目的。这个系统是一个包含五项步骤的过程，可以帮助你明确地表达问题，正确的发问并有效地追踪结果。为了解释此系统我们将跟着麦克?道伦看看他如何学习运用聪明的问题来解决问题。 ( 错误案例：【麦克是一家中型公司的会计部经理】麦 克：嗨！贝丝，东边厂户的近况如何？贝 丝：很忙，我管理产品已经八年。麦 克：对，什么时候可以把资料准备好呢？贝 丝：我知道这很重要，我会尽快把一些数据给你！麦 克：周末之前可以给我至少一半的资料吗？贝 丝：我试试看，麦克。麦 克：好的，谢谢！还有，如果我听起来很着急那真是抱歉，但是我真的很急！贝 丝：嗯，保重，麦克！麦 克：好，再见！福瑞德：看来和你一块午餐似乎可以听到很多笑话！麦 克：喔！福瑞德，还不是新的预算方案这文件事。福瑞德：还在忙那件事啊！麦 克：我向业务部、产品部及采购部要一些数据，但却像拔牙齿似的困难重重，贝丝送来一些数字确没什么用！福瑞德：每个人第一次都会经历这样的过程。麦 克：我已经打了一星期相同的 ，数据什么时候会出来，我什么时候可以看到数据？当他们发现是我打的 ，我几乎能听到他们逃开的声音。福瑞德：如果你改变问题会如何？麦 克：你的意思是。福瑞德：你总是在问别人什么时候，而他们总找借口来拖延，他们到底有什么问题呢？麦 克：希望我能知道！福瑞德：那就停止希望，把原因找出来吧！是什么使他们无法收集数据？也许是你挑了最差的时机执行预算方案？也许没人确定他们该做什么？要得到答案，你必须再多开掘一些，老是问别人什么时候对你并没有任何帮助！麦 克：别再问什么时候要问有什么问题，对吗？ 嗯！你的建议可能不错喔！福瑞德：当然啰！要吃午餐吗？麦 克：你知道吗，我正要好好考虑你的忠告，我必须找出一个对策，你愿意帮我带一份火鸡堡吗？福瑞德：喔！我的忠告还不够吗？( 【有时候，确定你想达成的目标需要一点小小的自我反省，你可能必须问自己一些自我省思的问题，而那就是聪明问题系统的起点