酒店常见的客人投诉案例及说案析案.docx

酒店常见的客人投诉案例及说案析案美国饭店质量咨询公司，于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查, 从而发现以下常见的饭店客人投诉49例：1、 财务部(Accounting Department)(1)有些客人在饭店下榻期间，由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁 出结帐以后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不 时出现的情况。(2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字； 以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当 场验证的费用付款吗？ "，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。2、 中厅杂役员服务部(Bellman Service)(3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提 供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间，提供的菜 点佳肴；康乐中心设施，娱乐工程，所在地点以及客房的送餐服务等；由于上述 客人所需要的服务工程信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并 招致客人不满、抱怨、投诉。(4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他(她)的房间，但是 忘记告诉客人如何使用室内的一些设施工程，如室内中央空调旋钮，调到什么位 置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨 内部使 用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。3、 工程维修部(Engineering Department)(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修工程要求，即客人用 直接告知工 程部或前厅部，说明客房内有需要维修的工程，然而工程部维修人员没有立即做 出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。点评:615和618,似乎只是很简单的文字激戏,如果这是一道发生在试卷上 的数学题,那么您便少了一次机会.当然故事发生在宾馆,也会有十分严重的后 果.衣服送去了 618,而618此刻已经退了房,或者618客人在结帐时，出现了原本 不属于他的洗衣帐单;而615房的客人,有很重要的事要办,基于没有衣服,耽误 了行程.上述的案例中，虽然理由比拟充分,证据十分有力，但如果将错误全部推 到客人面前定会引起客人的尴尬.服务员在发现客人的衣服不见后,细致,认真地 查找,进行核对,发现了问题.仅仅是一个小小的误笔,而服务,没有去告诉客人 这是你的失误,我们不承当后果,而是向客人作耐心的解释,主动承当服务中的不 足之处,并尽可能为客人取回衣物,让客人很自然地下了一上台阶！以上案例,通过服务员礼貌诚恳的待客之道,平息了原本尴尬的局面.(6)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相 关的一些设施设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。为此，一些饭店 经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。(7)由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供 客房维修，因此也会造成客人的投诉。为了防止这类事件的发生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致，要全面控制和保证客房的及 时维修，从而使客人享有一种舒适、安全、宜人的下榻环境。(8)客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这也是经 常发生的事情。(9)客人迁出离店以后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，造成能源浪费。 这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统，到达节省能源费用开支的根本目 的。4、餐务部(Food and Beverages)(10)餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现服务 员上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。(11)宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造 成客人不满和投诉。(12)宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按日提供客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。(13)在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起客人的投诉。(14)当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不能提供客人所点菜点；但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客人或其他餐 桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务；从而使客人被置于无人服务的 冷遇境地，自然引起客人的不满和投诉。(15)由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其 他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。(16)餐厅服务员或称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的 极大不满，造成投诉。(17)餐厅服务员没有按着客人所点的菜点工程上菜，最后客人拒付菜点费 用以表示不满。(18)餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。(19)餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的菜点久 等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。(20)送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用 在客房内点菜用餐，一般来讲，从客人用 点菜开始，送餐服务效率标准的限 定时间为：早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间 被列为冷遇客人或低劣服务。(21)厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供。这样也就出现了一线餐厅服务 员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌, 客人的就餐情绪低落，最后是不满、抱怨和投诉。(22)在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐桌台布分开，而是将它们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会 进行投诉。5、前厅部或称总服务台(Front Desk)(23)客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来(NoShow),因此将房间另外 出租给别人；这样就引起客人的不满和较坏的第一印象。(24)客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总服务台办理迁入登记时，饭店前厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡，这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的 客人投诉。(25)前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人的举止、言行，引起客人的投诉。(26)有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部 交给一个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客人本人 又不得不再回到前厅部换取钥匙。这种情景也会引起客人的不满和投诉。(27)由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时间(均限定在60秒之内)过长，客人感到烦恼也会引起客人的投诉。(28)前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人的信件，或留言，从而引起客人人的满和投诉。(29)当客人抵达饭店时，前厅部不能为客人提供他(她)事先所预订 的那种类型的客房，这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉。(30)客人抵达饭店并来到他(她)所要下榻的房间，可是发现客房还没有 整理；这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而给客人较坏的第一印 象，并引起投诉。(31)由于前厅部粗心，客人迁入登记时没有验证客人的正式证件(即 护照、汽车驾驶执照或其他的身份证件)，加之又将客人的名字搞错，为此 客人在饭店内的下榻及其费用帐目无法收集起来，最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦，以致引起客人的投 诉.(32)客人在饭店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此客人的一切费 用帐目无法收集起来，最后只能推给总经理去处理、解决。(33)由于客人个人情况、身份、数据均为不合法，因此很难处理客人 帐目。(34)中厅杂役员或行李员，将客人的行李送到其他客人的房间，造成客人的久等，不满和投诉。(35)由于没有足够和完善的预订控制系统，从而导致超额预订，使正式预订的人没有客房下榻。结果造成客人不满和投诉。(36)当客人迁出离店时，没有将该房间的钥匙交回，结果客人又回到房间 使用 或者利用该房做些其他事情。造成饭店的损失和不安全。6、其他有关部门(General Errors)(37)饭店员工不知道宾客服务工程，如客人干湿衣服务、饭店汽车出租服 务以及客房送餐服务等。当客人问明有关服务工程时，员工回答不知道或不熟悉, 引起客人的不满，造成投诉。(38)饭店公共场所设置的“无人售货机”(Vending Machines)不好用，不能 方便客人自由投硬币选购小食品、水果和香烟。为此引起客人投诉。(39)饭店员工或服务人员随意冷遇客人，引起客人投诉。(40)当客人抵达饭店时，其客房租用价格与原来旅行社提供的价格不符， 使客人感到不愉快，引起客人投诉。(41)客人提前预订的交通(Taxi),没有及时到来,耽误了客人的重要事宜， 结果引起投诉。7、客房部(Housekeeping)(42)客人房间没有及时整理，使客人感到下榻环境脏乱、不适宜，这样就 会引起客人的抱怨和不满。(43)由于客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，从而引起客人的不愉 快和投诉。(44)客房服务员整理房间后，未能及时汇报客房设施的失灵及维修，如淋浴 喷头失灵不好用，电视无显影无声音等等；这一切均会影响客人的下榻生活及精 神需求。因此客人不满和投诉是自然的事情。8、销售部(Sales and Marketing)(45)由于饭店销售部人员没有及时了解客源市场的变化及宾客的需求，因 此使饭店提供的一切服务工程，其中包括服务质量和各项价格均不被客人喜欢和 满意。(46)销售部人员所做的销售许诺，即优惠价格或优惠工程，未能在实际中兑现，使客人来到饭店下榻以后感到失望，造成客人不满和投诉。(47)饭店各部门之间工作及服务协调网络脱解，从而影响客源市场销售，影响客人的满意程度。(48)由于前厅部或 总机室，未能按时催醒客人，因此影响了客人的活 动日程，使得客人不满和投诉。(49)客人的信件没有及时给客人，耽误了客人的信息，影响了客人的心情， 引起客人抱怨，不满和投诉。说案析案(case analysis)一位正在结帐的客人为等了二十分钟仍不见帐单而大发雷霆，前台经理出 面反复抱歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否那么，将状告到政府有关部门, 五分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并容许了客人的一些要求, 事态得以平息。这是一起典型的投诉案例。人们一般把投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更 为广泛。说案析案(case analysis)(例1) 1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲:“小姐，今天的菜挺好, 就是餐厅温度高了些”。这位客人的上述讲话不大象是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客 人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次 日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度 的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？ ”尽管客人只说了声谢谢，很好，但他对这家饭店的信心 已大为提高，如果饭店在其它方面没有大的毛病的话，这位客人算是留住了。然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温 度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说 了什么，即便记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理, 只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。一般情况下，无论对哪种，客人都不会做出强烈的反响，但这些所闻所见却 会形成一种积累，最终促使他们决定是否选择这家饭店。他还可能把这愉快或不 愉快的经历告诉给朋友、亲属和同事。说案析案(case analysis)控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某 种承诺。(例2)任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与 饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他 和往常一样，因商务出差，来到了某饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客 房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚九点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不 方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说他 把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条 或牌号之类的凭证。当C先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提 包时，大堂经理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少？ C先生讲，同平时一样，他没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现 金,也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。说案析案(case analysis)批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不 满告诉投诉对象，不需要对方做出什么承诺。(例3) Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要 前去问候。大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自尊贵, 果然，这次当经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就翻开了： “我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之 类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然 不让我在房间Check-in,我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”说案析案(case analysis)建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰 相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。(例4)L先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样， 还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来 看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且但凡她有朋友到此地, 大多都被推荐到这里来，L先生说，她夫人觉得唯一希望的是饭店的服务员能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的 先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。当然，投诉的性质不是一成不变的，不理睬的建设性投诉会逐步变成批评性 投诉，进而开展成为控告性投诉或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。 无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。说案析案(case analysis)如果我们对某些饭店所接到的投诉进行统计分析，就会发现一条规律。凡控 告性投诉所占比重较大的饭店，肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题, 过多的控告性投诉，会使饭店疲于奔命，仿佛象一部消防车，四处救火，处于被 动状态。其员工必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建设性投诉所占比重大的饭 店那么应该是管理正规，秩序井然。饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部的良必循环。说案析案(Case Analysis)一起突发事件的启示刚接班不久的台班员工小朱按工作程序对客房进行跟房检查并送开水。小朱 翻开2811房门时，发现一客人躺在床上，连忙说：不好意思打搅了。正准备退 出时，发现客人的左手微微摆动，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意识到客人 有事，马上走到床前询问客人是否不舒服？客人说不出话，只是点点头。小朱一 边抚慰客人，一边打 给卫生所，医生及时赶到，他从客人大小便失禁，不会 说话，右侧麻木偏瘫等病症立即诊断出是急性脑血栓。于是马上拨通“120”急 救中心求助，十分钟后，救护车到馆。由于服务员发现得早，服务意识强，干部 处理问题得当，使病人及时脱离了危险。点评：服务员按正常工作程序跟房检查，当发现房间有人睡觉时退出是应 该的，但就在他关门的一瞬间，他意识到客人有事求助，于是第二次进去，挽回 了客人的生命危险。这一突发事情的启示是：我们不仅要熟悉和掌握本岗位的业务知识、技能, 按操作规范为客人提供常规服务，还要善于观察，通过细致观察，从细小的环 节中发现和揣摩不同客人的不同需求，为客人提供超常服务，细心观察，灵活 应变，才能把我们的服务工作做的尽善尽美。说案析案(Case Analysis)衣服是谁的？“昨天我送洗的衣服怎么还没有送回来？ ”“昨天的衣服？ ”“按规定客人送洗的衣服一般都是当天送回。”“对不起, 您是几号房间？ ”“615 房”“请您稍等一下，我再查一边好吗？ ”查找工作笔记本，昨天只有618房的一袋客衣，615房没有洗衣服。但印 象中刚才的客人亲手交给了服务台一袋衣服，三件，两干一湿，不会有错。核对 底单，原来客人在开单时，将615连笔而写成618造成误会，但这张洗衣单确实 又是客人自己填写的。“先生，您的衣服出了些问题。”“什么，我等着要穿的衣服，出了什么问题？ ”“先生，您看这张单是您写的吗？ ”“没错，有什么问题吗？“您看看房间。”“61怎么会是618,我明明是写615。”看着自己填写的洗衣单，客人歉 意地一笑。“对不起，由于我们工作的大意，没有认真核对您的房号，请原谅!我们会尽力帮您取回衣服，十分抱歉. ”