北京物业项目管理负责人考试大纲beta.docx

北京物业业管理法法律法规规（考试试大纲）第一部分分全国性性法律、法法规（一）考考试目的的本部分的的考试目目的是测测试物业业项目负负责人对对物权权法、物业管理条例等相关法律法规及配套文件的了解、熟悉和掌握情况。（二）基基本要求求掌握：物物权法中中业主的的建筑物物区分所所有权部部分及物物业管理理条例的主要内容； 熟悉：最最高人民民法院关关于审理理建筑物物区分所所有权纠纠纷案件件具体应应用法律律若干问问题的解解释、关关于审理理物业服服务纠纷纷案件具具体应用用法律若若干问题题的解释释的主要要内容； 了解：民民法通则则、消消防法、保保安服务务管理条条例、城城市异产产毗连房房屋管理理规定、建建设工程程质量管管理条例例等法法律、法法规中与与物业管管理密切切相关的的规定条条款。 （三）要要点说明明1.物物权法中业主建筑物区分所有权的内容；2.物物权法规定的业主行使专有部分所有权的内容；3.物物权法规定的业主行使共有部分共有权的内容；4.物权法规定的住宅改变为经营性用房的前提条件；5.物物权法中建筑区划内道路、绿地、车位、车库、物业管理用房等所有权归属的内容；6.物权法中业主共同决定事项的内容； 7.物权法中业主共同决定事项的表决规则；8.物权法规定的业主大会和业主委员会的决定效力；9.物物权法规定的业主大会和业主委员会的处置权范围；10.物权法规定的建筑物及其附属设施的管理形式；11.物物权法中关于建筑物及其附属费用分摊与收益分配的内容；   12.物业管理条例对管理规约的规定；13.物业管理条例中业主的定义，业主的权利与义务；14.业业主大会会的组成成与性质质；15.业业主委员员会的职职责；16.物物业管理理条例对对业主委委员会的的限制性性规定；17.物物业管理理条例中中关于物物业服务务企业应应当协助助做好物物业管理理区域内内安全防防范工作作的内容容；18.物业管管理条例例中关关于合理理使用物物业共用用部位、共共用设施施设备的的内容；19.物物业管理理条例对对装饰装装修管理理的规定；20.物物业管理理条例对对维修资资金管理理的规定；21.物物业管理理条例中关于利用物业共用部位、共用设施设备进行经营方面的内容；22. 物业业管理条条例规规定的对对业主未未能履行行交纳物物业费职职责的处理；23.最最高人民民法院认认定业主主的条件件；24. 最高人人民法院院对物权权法所称称专有部部分的解释；25. 最高人人民法院院对物权权法所称称共有部部分的解释；26.最最高人民民法院对对物权法法规定的的专有部部分面积积和建筑筑物总面面积的认定；27. 最高人人民法院院对物权法法所规定定的业主主人数和和总人数数的认定；28.最最高人民民法院对对物权法法第七十十七条所所称有利利害关系系业主的的认定；29. 最高人人民法院院对业主主予以支支持的行行为；30. 最高人人民法院院对物业业服务企企业予以以支持的的行为；31.最最高人民民法院对对业主和和物业服服务企业业不予支支持的行为；32.保保安服务务管理条条例对对自行招招用保安安员的单单位的要求；33.保保安服务务管理条条例规规定的保保安员的的禁止行行为；34. 民法法通则中中与物业业管理密密切相关关的规定定；35. 消防防法中中与物业业管理密密切相关关的规定定；36.业业主大会会和业主主委员会会指导规规则中中业主大会会议事规规则的规规定事项项；37.住住宅室内内装饰装装修管理理办法对住宅装修的禁止行为；38. 城市异产产毗连房房屋发生生自然损损坏所需需修缮费费用的处理原原则；39. 建设设工程质质量管理理条例对对建设工工程最低低保修期期限的规规定。第二部分分 北北京市物物业管理理政策法规规（一）考考试目的的本部分的的考试目目的是测测试物业业项目负负责人对对北京市市出台的的北京市物业管管理办法法及配配套政策策等物业业管理制度度的了解解、熟悉悉和掌握握情况。（二）基基本要求求掌握：北京市物业管管理办法法、关于于<北京京市物业业管理办办法>实实施中若若干问题题的通知知、北京京市城镇镇房屋建建筑使用用安全综综合治理理办法、北京市住宅专项维修资金管理办法、北京市住宅专项维修资金使用审核标准、北京市物业服务企业信用信息管理办法等所规定的主要内容；熟悉：北北京市物物业服务务第三方方评估监监理管理理办法、北京市物业项目交接管理办法、业主共同决定事项公共决策平台使用规则、北京市住宅区临时管理规约制定规范、北京市物业管理行业专家管理办法等法规的主要内容；了解：北北京市住住宅物业业服务标标准、北京京市供热热采暖管管理办法法、北北京市有有限空间间安全作作业生产产规范（试试行）、北北京市人人民防空空工程和和普通地地下室安安全使用用管理办办法、北北京市电电梯安全全监督管管理办法法、关关于加强强住宅装装修活动动中擅自自变动建建筑主体体和承重重结构违违法行为为监督执执法的通通知、北北京市高高级人民民法院关关于审理理物业管管理纠纷纷案件的的意见等等文件中中涉及物物业管理理相关专专业范围围的要求求条款。（三）要要点说明明北京市市物业管管理办法法1.北北京市物业管管理办法法对物物业管理理的定义；2.北北京市物业管管理办法法规定的的建设单单位划分分物业管管理区域域的方式式以及原原则；3.北北京市物业管管理办法法对业主主共同决决定物业业管理区区域进行行分立或或者合并并事项时时的规定；4.北北京市物业管管理办法法对建建设单位位委托专专项服务务的规定；5. 北京市物业管理办法对物业管理活动监督管理职责的划分；6. 北京市物业管理办法中规定在物业管理活动中区县人民政府、街道办事处、乡镇人民政府的职责；7.新建建住宅物物业，对对建设单单位配建建的物业业服务用用房的要求与与标准；8.建设设单位撤撤出管理理区域的的规定；9.业主主对物业业管理区区域共用用部分实实施共同同管理的的具体事项项范围和和决定规规则；10.业业主大会会的组成主体体；11.建建设单位位应当向向物业所所在地街街道办事事处、乡乡镇人民民政府报报送筹备备首次业业主大会会会议所所需资料料并推荐荐业主代代表作为为临时召召集人的的前提条条件；12.业业主委员员会选举举产生后后向物业业所在地地街道办办事处、乡乡镇人民民政府备备案时需需提交的的材料；13.业业主委员员会委员员资格自自动终止止后移交交工作的的规定；14.北北京市物业管管理办法法对物物业服务务合同内内容的规定；15.北北京市物业管管理办法法对于于物业服服务企业业委托外外包服务务的要求；16.北北京市物业管管理办法法对物业服服务合同同终止的的规定；17.北北京市物业管管理办法法对无无物业服服务书面面合同而存在事实实服务的的规定；18.对对拒不撤撤出物业业管理区区域的原原物业服服务企业业，新物物业服务务企业和和业主为为争取权权益可采采取的合合法手段段；19.北北京市物业管管理办法法对物物业服务务项目负负责人与与服务项项目的规定；20.对对物业服服务质量量、服务务费用和和物业共共用部分分管理状状况评估估的规定定。北京市市城镇房房屋建筑筑使用安安全综合合治理办办法21.房房屋建筑筑使用安安全管理理应遵循循的原则则；22.房房屋建筑筑的安全全责任人人及其承担的的责任；23.房房屋建筑筑管理人人及其职责；24.房房屋建筑筑使用人人在使用用房屋建建筑时影影响安全全和公共共利益的的行为；25.房房屋建筑筑管理人人对房屋屋建筑日日常检查查的内容容；26. 房屋建建筑应当当委托安安全鉴定定机构进进行安全全鉴定的的前提条条件；27.房房屋建筑筑安全问问题的治治理措施施，费用承担担的方式式；28.依依法取得得房屋修修缮工程程施工许许可的要求；29.危危险房屋屋的处理理类别；30. 房屋应应急抢险险遵循的的原则。北京市市住宅专项项维修资资金管理理办法31.按按照本办办法交存存住宅专专项维修修资金的的业主范范围；32.关关于出售售公有住住房的交交存住宅宅专项维维修资金金的规定；33.北北京市住住宅专项项维修资资金管理理办法规定的住宅共用部位的维修、更新和改造范围；34.北北京市住住宅专项项维修资资金管理理办法规规定的住宅共共用设施施设备的的维修、更新和改造范范围；35.住住宅共用用部位、共共用设施施设备的的维修和和更新、改改造费用用的分摊原则则；36.住住宅专项项维修资资金划转转业主大大会管理理后，使使用的办办理程序序；37.危危及房屋屋使用安安全的紧紧急情况况范围；38.不不得从住住宅专项项维修资资金中列列支的费费用。北京市市住宅专专项维修修资金使使用审核核标准39.北北京市住住宅专项项维修资资金使用用审核标标准明确的适用范范围；40.北北京市住住宅专项项维修资资金使用用审核标标准中中的质量量保修期期限所依照的规定；41.住住宅专项项维修资资金的审批条条件；42.危危及房屋屋使用安安全或严重影影响使用用功能的的紧急情情况；43使使用住宅宅专项维维修资金金的工程程项目范范围。北京市市物业服服务企业业信用信信息管理理办法44本本市物业业服务信信用信息息系统监监督管理理的分工工和职责责；45物物业服务务合同备备案制度度对物业业服务企企业、建建设单位位、业主主及主管管部门的的具体要要求；46物物业项目目负责人人持证上上岗制度度的要求求和规定定；47物物业服务务信用信信息的内内容、获获取要求、披露方方式；48物物业服务务企业及及项目负负责人信信用记分分制度的的具体规规定；49物物业服务务企业及及项目负负责人信信用信息息的用途途。北京市市物业服服务第三三方评估估监理管管理办法法50物物业服务务第三方方评估监监理的概概念；51各各当事人人委托物物业服务务评估监监理服务务的相关关规定；52物物业服务务评估监监理业务务包括的范围； 53在在物业服服务评估估监理活活动过程程中，评评估监理理机构、建建设单位位、物业业服务企企业及相相关当事事人的义务；54北京京市物业业服务第第三方评评估监理理管理办办法对对物业服服务评估估监理机机构和专专家的要求和和规定。北京市市物业项项目交接接管理办办法55物物业项目目交接的的含义；56物物业项目目交接的的内容和和程序；57交交接过程程中对各各方行为为规范的要求；58应应急物业业服务的的适用情情形和具具体要求求。业主决决定共同同事项公公共决策策平台使使用规则则59物物业管理理区域内内可以使使用决策策平台表表决的事项；60业业主一卡卡通的发发放方式式；61业业主、业业主委员员会、物物业服务务企业分分别可以以发起的的共同决决定事项项；62共共同决定定事项发发起人在在发起决决策前，应应当完成成的工作；63决决策平台台提供的的表决方方式，业业主投票票方式。北京市市住宅区区临时管管理规约约制定规规范64临临时管理理规约的的制定主主体和时时间；65临临时管理理规约的的基本内内容；66临临时管理理规约的的必备条条款。北京市市物业管管理行业业专家管管理办法法67物物业管理理行业专专家的资资格条件件；68物物业管理理行业专专家的工工作范围围；69物物业管理理行业专专家的权权利和义义务。北京市市住宅物物业服务务标准70对对北京京市住宅宅物业服服务标准准基本本规定的的理解；71北北京市住住宅物业业服务标标准分级级，每一一级标准准包括的的内容；72.各各级标准准之间，在物业服服务基本本要求、消防安安全防范、公共秩秩序维护护等方面的的主要区区别。北京市市供热采采暖管理理办法73.供供热单位位在供热服服务中应应当遵守守的相关关规定；74.对对供热范范围内住住宅用户户的室外外供热设设施和室室内共用用供热设设施承担担管理、维维护、抢抢修和更更新改造造责任的的规定。北京京市有限限空间安安全作业业生产规规范75.有有限空间间的定义义、包括括的类型；76.在在有限空空间作业业，事先先应进行行的检测测，实施检检测应注注意的事事项；77对对生产经经营单位位委托承承包单位位进行有有限空间间作业的的规定。北京市市人民防防空工程程和普通通地下室室安全使使用管理理办法78.地地下空间间的产权权人、管管理单位位利用地地下空间间应当遵遵守的规定；79.地地下空间间的使用用人的使使用行为为应当遵遵守的规定；80. 利用地地下空间间从事旅旅店业，设设置宿舍舍，以及及作为其其他居住住场所的的，应当当遵守的的规定。北京市市电梯安安全监督督管理办办法81.北北京市电电梯安全全监督管管理办法法对电电梯使用用单位的的要求；82.电电梯使用用单位安安全管理理人员应应当履行行的职责责。关于加加强住宅宅装修活活动中擅擅自变动动建筑主主体和承承重结构构违法行行为监督督执法的的通知83. 装修人人在装饰饰装修活活动中，出出现擅自自变动建建筑主体体和承重重结构的的行为时时，受侵侵害的业业主或业业主委员员会应采采取的应应对措施施；84. 装修人人出现擅擅自变动动建筑主主体和承承重结构构的行为为时，房房屋管理理单位采采取的处处理措施施。北京市市高级人人民法院院关于审审理物业业管理纠纠纷案件件的意见见85. 业主委委员会可可作为原原告参加加诉讼的的条件；86. 审理追追索物业业服务费费案件对对诉讼时时效的确确定；87. 业主可可以要求求物业管管理企业业承担财财物、车辆丢丢失或毁毁损责任任的前提提条件。关于<<北京市市物业管管理办法法>实施施中若干干问题的的通知88北北京市物物业管理理办法所指的前期物业管理期限； 89北北京市物物业管理理办法实实施后申申请办理理商品房房预售许许可或现现房销售售的住宅宅物业项项目，确定物业业服务事事项和服服务标准准的有关关规定；90北北京市物物业管理理办法实实施后申申请办理理商品房房预售许许可或现现房销售售的住宅宅物业项项目，对对收取物物业管理理费的规规定；91发发放和首次使用用 “业业主一卡卡通”的的具体规规定。北京物业业管理实实务（考考试大纲纲）物业服务务企业（一）考考试目的的本部分的的考试目目的是测测试物业业服务项目目负责人人（简称称项目负负责人）对物业服务企业的概念和特征的理解，以及对物业服务企业设立的程序、资质管理、物业服务企业的组织形式和机构设置要求的了解掌握程度。（二）考考试基本本要求掌握：物物业服务务企业的的概念和和特征、资资质审批批及管理理和组织织机构设设置的要要求；熟悉：物物业服务务企业分分类、工工商注册册程序、组组织形式式和组织织机构设设置的影影响因素素； 了解：物物业服务务企业的的常见模模式和机机构设置置。（三）要要点说明明1物业业服务企企业的概概念；2物业业服务企企业的特特征；3物业业服务企企业的分分类；4物业业服务企企业的常常见模式式；5物业业服务企企业的工工商注册册登记；6物业业服务企企业的资资质审批批及管理理；7物业业服务企企业的组组织形式式；8物业业服务企企业组织织机构设设置的要要求。物业管理理招投标标（一）考考试目的的本部分的的考试目目的是测测试项目目负责人人对物业业管理招招标投标标的内容容、形式式和特点点的掌握握程度，以以及物业业管理招招标投标标如何进进行策划划与实施施，物业业管理方方案如何何制定。（二）考考试基本本要求掌握：物物业管理理招标投投标的概概念、招招标的方方式、招招标的条条件与程程序、制制订物业业管理方方案的要要求； 熟悉：物物业管理理招标的的类型、招招标的内内容、投投标的条条件、程程序与策策略技巧巧、制订订物业管管理方案案的一般般程序；了解：物物业管理理招标投投标的特特点、招标投投标的基基本要求求与原则则、制订订物业管管理方案案的要点点及方法法。（三）要要点说明明1物业业管理招招标投标标的概念念；2物业业管理招招标的类类型；3物业业管理招招标投标标的特点点；4物业业管理招招标的方方式；5物业业管理招招标的内内容；6物业业管理招招标投标标的基本本要求与与原则；7物业业管理招招标的条条件与程程序；8物业业管理投投标的条条件、程程序与策策略技巧巧；9制订订物业管管理方案案的一般般程序；10制制订物业业管理方方案的要要求 。 物业服服务合同同（一）考考试目的的本部分的的考试目目的是测测试项目目负责人人对合同同的概念念，前期期物业服服务合同同和物业业服务合合同的概概念、特特点、内内容的了了解掌握握程度。（二）考考试基本本要求掌握：合合同的要要约、合合同的承承诺、合合同的要要件、前前期物业业服务合合同的概概念、物物业服务务合同的的概念及及特点、业业主规约约的概念念； 熟熟悉：合合同签订订应遵循循的基本本原则、前期物物业服务务合同的的主要内内容，前前期物业业服务合合同与物物业服合合同的区区别；了解：口口头书面面事实合合同、签订前前期物业业服务合合同应注注意的事事项；签签订物业业服务合合同应注注意的事事项（三）要要点说明明1合同同的要约约 ；2口头头合同、书书面合同同、事实实合同；3合同同签订应应遵循的的基本原原则；4前期期物业服服务合同同的主要要内容；5物业业服务合合同的概概念及特特点；6签订订物业服服务合同同应注意意的事项项。 早期介介入（一）考考试目的的本部分的的考试目目的是测测试项目目负责人人对物业业早期介介入相关关知识的的认知程程度，以以及早期期介入的的内容与与要求的的掌握程程度。（二）考考试基本本要求掌握：早早期介入入的定义义，早期期介入分分为哪几几个阶段段，早期期介入的的必要性性，早期期介入的的作用，前前期物业业管理的的定义，前前期物业业管理各各分为哪哪几个阶阶段，物物业前期期管理阶阶段的主主要特点点及与常常规物业业管理服服务内容容的区别别。熟悉：早早期介入入可行性性研究阶阶段、规规划设计计阶段、建建设阶段段、销售售阶段、竣竣工验收收阶段的的基本内内容。前前期物业业管理阶阶段管理理资源的的完善和和优化包包括哪些些主要内内容，前前期物业业管理阶阶段管理理制度和和服务规规范的完完善有哪哪些主要要内容，前前期物业业管理阶阶段工程程质量保保修期所所应该做做的主要要工作，前前期物业业管理阶阶段需要要与哪些些部门或或单位进进行沟通通协调并并建立良良好的合合作支持持关系。了解：早早期介入入可行性性研究阶阶段、规规划设计计阶段、建建设阶段段、销售售阶段、竣竣工验收收阶段的的方法、要要点和依依据。（三）要要点说明明1. 早早期介入入的定义义；2. 早早期介入入分为哪哪几个阶阶段及各各阶段的的基本内内容；3. 早早期介入入的必要要性和作作用。 物业的的承接查查验（一）考考试目的的本部分的的考试目目的是测测试项目目负责人人对物业业的承接接查验相相关知识识的认知知程度，以以及对承承接查验验的内容容与要求求的掌握握程度。（二）考考试基本本要求掌握：物物业的承承接查验验的定义义，物业业承接查查验的物物业资料料、物业业共用部部位和共共用设施施设备的的内容，物物业承接接查验的的工作流流程，物物业承接接计划的的内容，新老物业企业交接的注意事项，物业承接查验的方法，发生物业工程质量问题的原因及处理。熟悉：物物业承接接查验的的依据；物业承承接查验验应具备备的条件件；物业业承接前前需要做做的准备备工作；项目规规划图纸纸中的六六图二书书的具体体内容；解除前前期物业业服务合合同时建建设单位位与全体体业主进进行物业业共用部部分的查查验交接接应移交交哪些物物业资料料；对物物业项目目各系统统的承接接查验应应准备的的记录表表格；强强电各系系统、电电梯、消消防系统统、安全全防范系系统、楼楼宇自控控系统、空空调各系系统、给给排水系系统、房房屋本体体设施的的查验范范围。了解：强强电系统统图纸资资料的查查验的范范围，电电气系统统查验的的注意事事项有哪哪些，电电梯承接接查验内内容、要要求及方方法，消消防系统统承接查查验内容容、要求求及方法法，安全全防范系系统承接接查验内内容、要要求及方方法，楼楼宇自控控系统的的查验要要求，空空调各系系统的查查验要求求，给排排水系统统的查验验要求，房屋本体设施的查验要求。（三）要要点说明明1. 物物业的承承接查验验的定义义；2. 物物业承接接查验的的物业资资料的内内容；3. 物物业承接接查验的的物业共共用部位位和共用用设施设设备的内内容；4. 物物业承接接查验的的工作流流程及物物业承接接计划的的内容；5. 物物业管理理机构更更迭时物物业承接接查验的的内容；6. 新新老物业业企业交交接的注注意事项项；7. 物物业承接接查验的的方法；8. 承承接查验验各类工工程质量量问题发发生的原原因及处处理；9. 物物业承接接查验应应具备的的条件和和需要做做的准备备工作；10. 物业项项目各系系统的承承接查验验应准备备的记录录表格；11. 强电各各系统、电电梯、消消防系统统、安全全防范系系统、楼楼宇自控控系统、空空调各系系统、给给排水系系统的查查验范围围，房屋屋本体设设施的查查验范围围、查验验要求和和方法。物业入住住与装修修管理（一）考考试目的的本部分的的考试目目的是测测试项目目负责人人对物业业人住与与装修管管理相关关法规和和知识的的掌握程程度，以以及物业业人住与与装修管管理的内内容、方方法、流流程等物物业管理理实践操操作的综综合能力力。（二）考考试基本本要求掌掌握：物物业人住住与装修修的相关关法规；物业入入住操作作程序，物物业入住住服务的的管理内内容，物物业装饰装装修管理理的内容容，物业业装饰装装修中各各方主体体的责任任。熟悉：物物业人住住的准备备，物业业装饰装装修管理理流程，物物业装饰饰装修管管理中应应注意的的问题。了解：物业入住服务应注意的问题。（三）要要点说明明1入住住管理服服务重要要性；2. 入入住准备备阶段主主要内容容；3物业业人住流流程及手手续、费费用交纳纳、验房房及发放放钥匙、资资料归档档等服务务内容的的管理4物业业装饰装装修管理理流程；5物业业装饰装装修管理理服务和和现场管管理的主主要内容容；6. 物物业装修修装饰中中各方主主体的责责任。 房屋及及设备设设施管理理（一）考考试目的的本部分的的考试目目的是测测试项目目负责人人对房屋屋及设备备设施的的基本了了解情况况，设备备设施维维修、检检查及项项目外包包等工作作的掌握握程度，提提高物业业人员的的综合能能力。（二）考考试基本本要求掌掌握：房房屋及设设备设施施管理的的内容与与方法、房房屋及设设备设施施维修养养护计划划的实施施、设备备设施的状状态管理理、设备备设施的的节能管管理熟悉： 熟悉房房屋及设设备设施施管理的的基本要要求、制制定房屋屋及设备备设施维维修养护护计划的的基本方方法、维维修养护护计划的的内容、制制定合理理的设备备设施运运行计划划、配备备合格的的运行管管理人员员、设备备设施管管理提供供良好的的工作环环境、建建立健全全必要的的规章制制度了解： 房屋及及设备设设施的种种类、基基本组成成（三）要要点说明明1 房屋及设设备设施施的种类类、基本本组成； 2 房屋及设设备设施施管理的的基本要要求和评评价参考考主要指指标；3 房屋及设设备设施施管理的的内容与与方法；4 制定房屋屋及设备备设施维维修养护护计划的的基本方方法；5 共用设备备设施运运行管理理的基本本内容；6 房屋及共共用设备备设施外外包的选选择，项项目外包包分析、承承包方评评估；7 共用设备备设施外外包管理理订立外外包管理理合同应应注意的的事项和和外包管管理合同同实施应应注意的的问题；8 供配电系系统的种种类和管管理工作作主要内内容；9 给排水系系统的种种类和管管理工作作主要内内容；10 消防系统统的构成成、管理理工作主主要内容容和注意意事项；11 电梯系统统的种类类和管理理工作主主要内容容；12 空调系统统的种类类、管理理工作主主要内容容和注意意事项。物业环境境管理（一）考考试目的的本部分的的考试目目的是测测试项目目负责人人对物业业清洁卫卫生、环环境绿化化及虫害害防治等等物业环环境管理理与服务务的基本本知识掌掌握程度度和实践践操作能能力。（二）考考试基本本要求掌握：物物业管理理服务中中清洁卫卫生、环环境绿化化及虫害害防治的的内容、实实施标准准、检查查方法。熟悉：物物业清洁洁卫生、环环境绿化化管理的的基本制制度和要要求。了解：物物业清洁洁卫生、环环境绿化化、虫害害防治的的基本方方法。（三）要要点说明明1. 物业清清洁卫生生管理；（1）物物业清洁洁卫生的的服务内内容；（2）物物业清洁洁卫生的的管理制制度；（3）物物业清洁洁卫生的的管理方方法；2. 物业白白蚁及虫虫害防治治；（1）白白蚁的防防治方法法；（2）其其他虫害害的防治治；3. 物业绿绿化管理理；（1）物物业绿化化管理的的基本内内容；（2）各各类物业业绿化的的管理要要求；（3）物物业绿化化日常管管理的方方法。公共秩序序管理服服务（一）考考试目的的本部分的的考试目目的是测测试项目目负责人人对物业业公共秩秩序、安安全防范范、消防防管理、车车辆管理理等公共共秩序管管理服务务知识及及相关法法规内容容的掌握握程度和和综合运运用能力力。（二）考考试基本本要求掌握：物物业公共共秩序管管理服务务中安全全防范的的内容、消消防管理理的组织织与检查查、车辆辆管理的的方法与与要求。熟悉：物物业安全全防范、消消防管理理的内容容及检查查方法，动动火与车车辆管理理的基本本要求。了解：物物业公共共秩序相相关法规规，物业业安防系系统种类类，消防防管理制制度设施施设备的的维护。（三）要要点说明明1. 物业公公共安全全防范管管理服务务；（1）物物业公共共安全防防范内容容；（2）物物业公共共安全防防范工作作检查方方法；（3）如如何配合合政府和和社区做做好公共共安全防防范管理理工作；2. 物业消消防管理理；（1）物物业消防防安全检检查的内内容；（2）物物业消防防安全日日常检查查的方法法；3. 车辆管管理；（1）车车辆管理理的要求求；（2）车车辆管理理注意事事项。物业管理理风险防防范与紧紧急事件件（一）考考试目的的本部分的的考试目目的是测测试项目目负责人人对物业业管理风风险防范范与紧急急事件相相关法规规和知识识的掌握握程度，以以及物业业人员应应对处理理紧急事事件的综综合能力力。（二）考考试基本本要求掌掌握：物物业管理理风险防防范的措措施、紧紧急事件件的处理理过程、十十类典型型紧急事事件的处处理熟悉：物物业管理理风险的的内容、紧紧急事件件及处理理紧急事事件的要要求了解解：风险险与物业业管理风风险的概概念（三）要要点说明明1风险险与物业业管理风风险的概概念；2物业业管理风风险防范范的措施施；3紧急急事件及及处理紧紧急事件件的要求求；4紧急急事件的的处理过过程；5十类类典型紧紧急事件件的处理理。物业财务务管理（一）考考试目的的本部分考考试是测测试项目目负责人人对物业业服务企企业的财财务管理理，物业业服务项项目的财财务管理理，酬金金制、包包干制与与物业服服务费的的测算编编制，住住宅专项项维修资资金以及及相关法法规等知知识的掌掌握程度度和综合合运用能能力。（二）考考试基本本要求掌握：物物业服务务项目的的财务管管理，酬酬金制与与包干制制的内容容，物业业服务费费核算要要点和方方法，住住宅专项项维修资资金的作作用、来来源及管管理。熟悉：物物业服务务企业的的营业收收入、成成本费用用、税费费和利润润，物业业服务费费成本（支支出）构构成。了解：酬酬金制和和包干制制的财务务特征。（三）要要点说明明1物业业服务企企业的财财务管理理；（1）物物业服务务企业的的主营业业务收入入和其他他业务收收入；（2）物物业服务务企业的的成本费费用和税税费；（3）物物业服务务企业的的利润；2物业业管理项项目的财财务管理理；3物业业管理酬酬金制、包包干制与与物业服服务费用用的测算算编制；（1）酬酬金制与与包干制制的内容容和特点点；（2）物物业服务务成本或或物业服服务支出出；（3）物物业服务务费编制制依据；（4）物物业服务务费核算算方法；4住宅宅专项维维修资金金的作用用、来源源和管理理。物业管理理档案管管理（一）考考试目的的本部分的的考试目目的是测测试项目目负责人人对物业管管理档案案的分类类、收集集、检索索与保存存的方法法，了解解物业服服务企业业信用信信息档案案内容及及基本管管理知识识的掌握握程度。（二）考考试基本本要求掌握：物物业管理理档案的的收集与与利用熟悉：物物业管理理档案的的检索利利用与保保存了解：物物业管理理档案的的内容与与分类方方法、物物业服务务企业信信用信息息档案管管理要求求（三）要要点说明明1. 物业管理理档案的的内容；2. 物业管理理档案的的分类方方法；3. 物业承接接验收期期档案的的收集；4. 物业入住住期档案案的收集集；5. 日常物业业管理期期档案的的收集；6. 物业管理理档案的的检索；7. 物业管理理档案的的保存注注意事项项；8. 信用档案案的内容容；9. 信用档案案的管理理职责；10. 信用档案案采集途途径；11. 信用档案案投诉信信息的处处理。人力资源源管理(一）考考试目的的本部分的的考试目目的是测测试项目目负责人人对物业业服务企企业人力力资源管管理相关关知识的的认知程程度，以以及人力力资源管管理中人人员的招招聘与解解聘、人人员的培培训及其其管理、员工薪酬管理、人员的考核与奖惩等技能的掌握程度。（二）考考试基本本要求掌掌握：人人员面试试、员工工离职面面谈、员员工在岗岗培训内内容、员员工薪酬酬调整、员工的考核与奖惩；熟悉：招招聘计划划、培训训计划的的制订、考考核标准准的设计计、行业业同类岗岗工资水水平；了解：招招聘、培培训、薪薪酬、考考核等体体系的建建立和组组织实施施的程序序；（三）要要点说明明1. 物业服务务企业招招聘计划划的制定定；2. 物业服务务企业招招聘的组组织实施施；3. 员工的解解聘；4. 物业服务务企业培培训体系系的建立立；5. 物业服务务企业培培训的分分类及内内容 ；物业服服务企业业培训的的组织与与实施；6. 员工薪酬酬管理的的主要内内容；7. 物业服务务企业薪薪酬体系系的设计计；8. 物业服务务企业考考核的组组织与实实施；9. 员工的奖奖惩客户管理理（一）考考试目的的本部分的的考试目目的是测测试项目目负责人人对物业管管理客户户沟通、客客户投诉诉处理、客客户满意意度调查查的基本本知识及及操作要要点的掌掌握程度度。（二）考考试基本本要求 掌握握：客户户沟通的的方法与与管理、投投诉处理理的程序序与方法法、客户户满意度度调查的的实施步步骤。熟悉：客客户沟通通的内容容与注意意事项、物物业管理理投诉处处理的要要求、客客户满意意度调查查原则与与方法 了解解：沟通通的形式式与方法法、物业业管理沟沟通的准准备、客客户满意意、客户户需要（三）要要点说明明1. 物业管理理沟通的的方法与与管理；2. 物业管理理沟通的的注意事事项；3. 物业管理理投诉处处理要求求；4. 物业管理理投诉处处理程序序；5. 物业管理理投诉处处理方法法；6. 客户满意意度概念念；7. 客户需要要；8. 了解客户户满意的的方法；9. 客户满意意度调查查原则；10.客客户满意意度问卷卷调查实实施步骤骤。物业管理理应用文文书（一）考考试目的的本部分的的考试目目的是测测试项目目负责人人对物业管管理常用用应用文文书的类类型及写写作要求求的掌握握程度。（二）考考试基本本要求掌握：物物业管理理常用应应用文书书写作要要领；熟悉：物物业管理理应用文文书的类类型；了解：应应用文书书写作的的行款格格式原则则。（三）要要点说明明：1. 应用文书书类别；2. 行政公文文；3. 事务性公公文；4. 制度文书书；5. 礼仪文书书；6. 应用文书书写作的的行款格格式原则则；7. 物业管理理常用应应用文书书写作要要领。28- -