浅析电力部门的优质服务12158.docx

第 5 页 共 5 页浅析电力力部门的的优质服服务随着社会会经济的的不断发发展，电电力在我我国国民民经济及及人民日日常生活活中的作作用越来来越大，随之而来的一系列问题是亟待解决的，也是值得我们每一个电力工作者去思考的。而建立统一、开放、竞争、有序、透明的电力市场已成为我国电力改革和发展的必然选择。在心的形势下，坚持“客户至上、服务第一”，以市场化为导向，以提高客户满意度和价值增长为目标，通过现代化的市场营销，为用电客户提供高品质的电力服务，是电力企业及广大干部、员工必须树立的重要理念。更重要的是改善服务是在社会主义市场经济体质的新形势下，电力走向市场对电力企业提出的新要求。而我作为一名长期从事电力行业的工作者，就如何做好优质服务工作进行一些粗浅的探讨。一、优质质服务的的重要性性1、搞好好优质服服务工作作是社会发发展的必必然要求求。随着着社会经经济的发发展，公公众对电电力服务务的要求求越来越越高。在在缺电的的年代，广广大客户户对电的的追求“用好电电”。而现现在电力力已处于于供大于于求的阶阶段，“用上电电”已不再再是主要要问题，客客户对电电的质量量提出了了新的、更更高的要要求，服服务质量量随之上上升为主主要矛盾盾。现阶阶段，人人们的生生活品味味和生活活质量不不断提高高，对供供电服务务的要求求也相应应提高；同时，电电力行业业长期以以来所形形成的垄垄断现象象也给广广大客户户带来了了误解。因因此，我我们更应应该以身身作则，严严格要求求自己，以以优质服服务来改改善企业业形象。2、高耗耗优质服服务工作作是供电电企业实实践“两强两两好”重要思思想的具具体体现现。要想想做好电电力客户户服务工工作，就就必须要要解放思思想、转转变观念念，从客客户的根根本利益益出发，按按照公平平、公开开、公正正和客户户至上的的根本原原则，以以最大限限度地满满足客户户需求为为核心，想想客户之之所想，把把与人民民群众密密切相关关的问题题作为工工作的重重点，努努力实现现优质、方方便、规规范、真真诚的服服务，将将“两强两两好”的重要要思想具具体实践践到供电电服务工工作中，真真正把“服务永永无止境境”的理念念落实到到实处。3、搞好好优质服服务工作作是电力力体制改改革的必必然要求求。进行行电力体体制改革革，就必必须打破破垄断、引引入竞争争、降低低电价、改改善服务务、提高高效益以以及促进进发展。当当前，随随着电力力体制改改革的不不断深入入，电力力企业已已成为完完全的市市场主体体，而充充分认识识市场环环境，把把握市场场机遇是是对是对对电力企企业生存存和发展展的巨大大且现实实的考验验。作为为电力企企业，我我们要勇勇于承担担更多的的社会责责任，改改善服务务质量，以以优质的的服务赢赢得竞争争的优势势，这是是电力体体制改革革对行业业作风建建设和优优质服务务提出的的迫切要要求，也也是电力力企业应应对改革革的重要要举措。4、搞好好优质服服务工作作是电力力企业生生存和发发展的客客观要求求。电力力企业的的性质决决定了员员工素质质不断提提升，这这是事关关企业的的整个形形象和声声誉。只只有通过过为客户户提供满满意的产产品和优优质的服服务，不不断满足足客户的的需求，才才能赢得得社会各各界的好好评，才才能争取取更多的的客户，从从而提高高企业的的效益。搞搞好优质质服务工工作，既既考验不不断吸引引新的客客户，又又考验推推动电力力企业转转变经营营理念，从从根本上上增强企企业整体体实力，实实现企业业的可持持续发展展。二、我公公司在优优质服务务工作中中存在的的主要问问题以及及原因分分析。1、员工工行业优优势心理理因素较较强，服服务观念念滞后。由由于长期期以来，电电力行业业一直处处于垄断断优势，这这也让广广大员工工在心理理上形成成了一定定的优越越感。因因此在服服务时不不肯放低低姿态，给给客户高高高在上上的感觉觉，从而而拉开了了与客户户之间的的距离，不不利于服服务的更更好开展展。在传传统的电电力行业业经营理理念下，电电力销售售工作长长期时间间处于一一种别动动状态，这这也形成成了员工工的被动动心理，使使得员工工缺乏市市场竞争争意识，同同时还反应在在行为上上不主动动分析市市场，不不进行市市场调查查，对电电力的市市场需求求分析预预测也不不到位。对于如何加强电力供需预测没有开展深入的调查分析工作，电能的宣传方式落后，宣传的内容简单、单一，品牌观念淡漠。目前，我公司员工还未能树立起“以客户服务为中心”的观念，工作主动性差，相对忽视对客户服务的重要性。另外，还有一些与昂ingmeiyou认识到用电客户支付的电费中已包含了相关的服务费用。由于观念没有彻底转变，很多员工并没有把服务堪看成是自己的本职工作，因此服务意识淡漠。当务之急，应该让员工牢固树立“以客户服务为中心”的观念，从思想上认识到改善服务的重要性。2、营业业员工文文化技术术水平的的参差不不齐，使使得服务务承诺有有时超出出个人的的能力范范围，从从而导致致承诺难难以兑现现的现象象。而供供电营业业厅是我我们与客客户直接接沟通的的平台，是是企业的的“门面”，不但但是办理理用电业业务、提提供信息息的窗口口，也是是宣传供供电企业业形象的的重要平平台。由由于目前前各乡镇镇供电营营业厅窗窗口的员员工大多多是农村村农电工工，他们们的文化化水平高高低不一一。对公公司承诺诺的标准准和内容容的理解解认识不不一，对对某些服服务承诺诺存在很很多误区区，严重重违背了了承诺服服务的初初衷。3、员工工服务技技能落后后，基础础薄弱，只只有借助助于先进进的科技技手段，才才能实现现优质服服务目标标，从而而影响到到服务质质量。由由于行业业的特殊殊性，我我公司长长期以来来比较重重视生产产中的技技术创新新，而对对客户优优质服务务方面的的技术改改革较少少，资金金投入不不足。目目前，我我公司员员工的服服务手段段总体上上还比较较落后，同同时也缺缺乏改进进服务手手段的原原动力。因因此，要要改善现现状，必必须强调调技术创创新在服服务中的的重要性性，加大大资金和和人力的的投入，采采用先进进的服务务设施和和理念，提提高员工工的整体体素质水水平，增增强加硬硬件设施施的投入入。受计划经经济的影影响，我我国曾长长期处于于缺电的的状态，为为缓解电电力供电电不足的的形势，各各地纷纷纷加大电电源建设设的投入入，却忽忽视了对对电网的的建设，“重发、轻供、不管用”的情况还存在。近年来，随着我县招商引资力度的不断加大，新增了许多用电企业，尤其是对大规模以上企业供电，随之暴露出了我县电网的薄弱环节，表现在供电可靠性等硬件指标偏低，优质服务工作这一软件跟不上市场及客户的需求。员工的服务观念难以全面树立。三、搞好好峨山县县供电有有限公司司优质服服务工作作措施。1、加强强领导，公公司管理理层应高高度重视视优质服服务工作作。管理理层的重重视是提提高供电电服务质质量的关关键，只只有高层层管理人人员树立立了优质质服务理理念，重重视服务务质量，才才会根据据客户的的需要和和期望制制定有效效的服务务质量标标准，采采取有力力的质量量管理措措施，并并把优质质服务理理念传递递给每一一位员工工，使员员工重视视服务，为为客户提提供更好好的优质质服务，从从而进一一步提升升我公司司的企业业形象。那么，管管理层应应该如何何重视服服务质量量呢？我我认为应应该从以以下几点点做起：首先，要要牢固树树立优质质服务的的理念，并并将这一一理念进进行宣传传和推广广，使得得在全体体员工中中树立更更好的理理念，只只有这样样，相应应的优质质服务决决策才能能在全公公司中得得到更好好的贯彻彻执行和和推广。其次，管管理人员员要亲临临现场进进行指导导，要深深入第一一线，了了解服务务工作的的现状，广广泛听取取客户和和员工的的意见和和建议，从从而指导导、帮助助和激励励员工做做好优质质服务工工作。再次，制制定切实实可行的的服务标标准，力力争有章章可循，并并让员工工针对服服务标准准作出具具体的承承诺，增增强责任任感，努努力实现现服务目目标。最后，要要对员工工的服务务工作进进行考核核，奖惩惩分明，定定期或不不定期的的考核员员工的工工作业绩绩，把优优质服务务质量与与员工的的绩效挂挂钩。2、员工工要树立正确确的认识识，并使使其能够够指导我我们的工工作有效效的开展展。电力力行业作作为公用用事业，服服务工作作的好与与坏将直直接影响响企业的的发展。首先，要要树立以以服务为为宗旨的的观念。“客户就是上帝”，要以客户的需求为己任，不断改善服务，满足客户的合理需求。要想了解客户的需求，就必须加强客户的沟通，为客户提供更多的服务方式，并以客户需求为导向，才能不断完善和改进我们的不足。而加强与客户的沟通是我们了解客户需求最直接、最有效的方法，因此，要想充分了解客户的意见和需求，就必须走近客户主动与其沟通，而不是等客户上门。开展优质质服务工工作，我我们一般般提倡“一口对对外”，这样样便于管管理，也也有利于于提高工工作效率率，同时时我们也也应加大大硬件的的投入，为为客户提提供更好好的服务务。其次，员员工要学学会调控控自己的的不良情情绪，不不带不良良情绪上上岗。现现今社会会竞争越越来越激激烈，人人们的压压力也越越来越大大，生活活中、工工作中的的烦恼有有时也会会影响我我们的工工作情绪绪。而服服务的大大忌就是是将自身身的不良良情绪带带给客户户，所以以，员工工在工作作过程中中要学会会调整自自己的情情绪，使使自己始始终保持持笑脸迎迎人，给给客户以以温暖的的感觉。再次，要要以同理理心去做做好服务务工作。在在服务过过程中，我我们要试试着去倾倾听客户户的合理理需求，并并根据客客户的需需求不断断的完善善我们的的服务。当当客户情情绪不好好或作出出不合理理的要求求时，要要试着去去理解客客户和耐耐心的沟沟通，并并试着换换位思考考，让客客户感受受到我们们服务的的诚意。3、加强强员工的的自身素素质培训训。加强强员工自自身素质质的重要要性：首首先，培培养一支支有素养养、业务务的员工工队伍，是是供电优优质服务务得以持持续发展展的根本本；其次次，提高高优质服服务质量量从根本本上要求求员工自自身的业业务技能能水平不不断提高高，员工工的素质质修养越越高，服服务的效效率和质质量就会会越来越越好。因因此做好好员工的的技能培培训是一一项长期期而又持持续性的的工作，必必须常抓抓不懈。当当前，对对我公司司员工的的培训教教育应以以以下三三方面进进行：第一，思思想教育育培训。开开展以“客户至至上，服服务至诚诚”为主题题的活动动。从根根本上来来说，员员工的思思想要与与优质服服务接轨轨，实际际工作中中要与服服务标准准保持一一致，所所以，当当前迫切切需要促促使员工工彻底从从思想上上转变观观念，真真正树立立起为客客户服务务的思想想由被动动应付变变主动行行动。第二，技技能培训训。提高高服务效效率是改改善服务务的高层层次追求求。在国国际整体体服务水水平不断断上升的的今天，我我们的服服务技能能、服务务内容也也在不断断的变化化，尤其其在我国国已经加加入WTTO的今今天，要要想更好好与国际际接轨，就就必须加加强员工工自身的的技能培培训，顺顺应时代代的要求求。第三，礼礼仪培训训。礼仪仪培训反反应一个个企业的的文明程程度和文文化层次次，是企企业管理理水平和和服务质质量的重重要标志志，是尊尊重客户户的表现现，所以以我公司司应该积积极对员员工进行行礼仪培培训。当今社会会飞速发发展对企企业的发发展影响响重大，一一个企业业如果只只单纯的的追求自自身的发发展，而而不考虑虑其应承承担的社社会责任任，这已已经不能能适应时时代的潮潮流了。事事前、事事中、事事后的每每一次服服务都至至关重要要，它能能直接体体现我们们的服务务质量。要要提高企企业效益益，在竞竞争中实实现“双赢”的局面面，就必必须做好好优质服服务，让让优质服服务贯穿穿于我们们的实际际工作中中。15 x 20 = 300