宝安区建设局工程质量投诉处理工作规程bbto.docx

宝安区建建设局工工程质量量投诉处处理工作作规程（试行）第一章 总则第一条为为规范我我区建设设工程质质量投诉诉处理工工作，维维护投诉诉人和建建设工程程各方主主体的合合法权益益，依据据信访访条例、建建设工程程质量投投诉处理理暂行规规定及及有关法法律、法法规和工工程建设设技术标标准，结结合我区区实际，制制定本规规程。第二条工工程质量量投诉是是指公民民、法人人或其他他组织（以以下简称称投诉人人），通通过来信信、来访访、来电电等形式式向区建建设局反反映依法法建设的的建筑工工程质量量缺陷并并请求敦敦促处理理的行为为。第三条质质量缺陷陷是指建建筑工程程质量不不符合设设计文件件、工程程强制性性标准或或施工合合同约定定标准的的要求。第四条工工程质量量投诉处处理是指指区建设设局受理理建筑工工程质量量投诉，督督促和责责成责任任方对工工程质量量缺陷进进行保修修并将处处理情况况回复投投诉人的的活动。第二章投投诉范围围第五条凡凡宝安辖辖区内依依法新建建、改建建、扩建建的各类类建筑安安装、市市政公用用、装饰饰装修等等建设工工程，在在建设过过程中和和保修期期内发生生的工程程质量缺缺陷均属属投诉范范围。第六条保保修期内内出现的的质量缺缺陷，建建筑所有有人或使使用人向向该工程程的建设设单位或或建设单单位委托托的物业业管理机机构提出出保修申申请，由由建设单单位负责责查明责责任，并并组织有有关责任任方处理理质量缺缺陷。暂暂时无法法落实责责任的，建建设单位位应先行行解决，待待质量问问题原因因查明后后由责任任方承担担相关费费用。第七条有有关责任任单位拒拒不履行行整改或或保修义义务的，投投诉人向向区建设设局投诉诉，区建建设局调调查属实实的，应应当责令令其履行行整改或或保修义义务。情情节严重重的，按按照有关关法律、法法规进行行处罚。对对不负责责任、敷敷衍推诿诿的责任任单位，同同时通过过媒体向向社会公公示。第八条对对超过保保修期，在在使用过过程中发发生的工工程质量量问题，由由产权单单位或有有关部门门协调处处理。住住宅室内内装饰装装修，以以及工程程投资额额在300万元以以下或建建筑面积积在3000平方方米以下下、可以以不申请请办理施施工许可可证的非非住宅装装饰装修修，由房房地产行行政主管管部门负负责管理理。第九条涉涉及两个个或两个个以上行行政机关关的投诉诉事项，由由所涉及及的行政政机关协协商受理理；受理理有争议议的，由由其共同同的上一一级行政政机关决决定受理理机关。第三章质质量保修修期限第十条质质量保修修一般可可分为施施工单位位向建设设单位的的保修和和房地产产开发单单位向小小业主提提供的保保修。第十一条条房屋建建筑工程程保修期期从工程程竣工验验收合格格之日起起计算。220000年以前前竣工验验收合格格的工程程，按照照建设设工程质质量管理理办法（建建设部令令第299号119933）第第四十一一条执行行；20000年年以后竣竣工验收收合格的的工程，按按照建建设工程程质量管管理条例例（国国务院令令第2779号20000）第第四十条条执行。法法律、法法规未作作规定的的，由建建设单位位与施工工单位约约定，但但最低期期限不得得低于两两年。第十二条条闲置房房地产使使用功能能部分的的保修期期从交易易双方签签约之日日起计算算，保修修期限由由交易双双方约定定，但最最低期限限不得低低于商商品住宅宅实行住住宅质量量保证书书和住宅宅使用说说明书制制度的规规定（建建房1199881002号）第第五条规规定。第十三条条物业维维修单位位向委托托维修单单位的保保修按有有关规定定执行。第四章投投诉受理理第十四条条区建设设局质安安科是区区建设局局投诉受受理部门门，具体体负责全全区工程程质量投投诉受理理工作。第十五条条质量投投诉来源源包括：电话投投诉、来来信投诉诉、电邮邮投诉、来来访投诉诉、上级级部门及及相关单单位转件件投诉等等。多人人采用走走访形式式提出共共同工程程质量投投诉的，应应当推选选代表，代代表人数数不得超超过5人人。第十六条条投诉受受理部门门对于投投诉的信信函要做做好登记记；对以以电话、来来访等形形式的投投诉，承承办人员员在接待待时，要要认真听听取陈述述意见，做做好详细细记录并并进行登登记。第十七条条投诉人人在投诉诉过程中中应当遵遵守法律律、法规规，不得得损害国国家、社社会、集集体的利利益和其其他公民民的合法法权利，自自觉维护护社会公公共秩序序，不得得有下列列行为：（一）在在国家机机关办公公场所周周围、公公共场所所非法聚聚集，围围堵、冲冲击国家家机关，拦拦截公务务车辆，或或者堵塞塞、阻断断交通的的；（二）携携带危险险物品、管管制器具具的；（三）侮侮辱、殴殴打、威威胁国家家机关工工作人员员，或者者非法限限制他人人人身自自由的；（四）在在投诉接接待场所所滞留、滋滋事，或或者将生生活不能能自理的的人弃留留在投诉诉接待场场所的；（五）煽煽动、串串联、胁胁迫、以以财物诱诱使、幕幕后操纵纵他人投投诉或者者以投诉诉为名借借机敛财财的；（六）扰扰乱公共共秩序、妨妨碍国家家和公共共安全的的其他行行为。第十八条条对符合合投诉受受理要求求的，能能够当场场答复是是否受理理的，应应当场向向投诉人人出具工工程质量量投诉受受理凭证证；不不能当场场答复的的，应当当自收到到投诉之之日起115日内内书面告告知投诉诉人。投投诉受理理后工作作人员填填写工工程质量量投诉受受理记录录表（见见附表一一）。投投诉人要要求将姓姓名予以以保密的的，应当当注明，投投诉受理理部门应应当予以以保密。第十九条条下列投投诉不予予受理：（一）超超出本规规程规定定投诉范范围的投投诉；（二）不不具实名名或匿名名投诉，原原则上不不予受理理，但涉涉及结构构安全的的投诉，应应及时派派人进行行核实，根根据核实实的情况况做出妥妥善处理理；（三）已已经或者者依法应应当通过过诉讼、仲仲裁、行行政复议议等法定定途径解解决的投投诉；（四）投投诉处理理监督机机构已对对同一问问题作出出过两次次正式答答复的投投诉；（五）涉涉及经济济赔偿或或提出退退房要求求的投诉诉；（六）对对反映工工程存在在结构安安全隐患患或怀疑疑有结构构安全隐隐患的，投投诉人应应委托法法定检测测鉴定机机构进行行鉴定，提提供鉴定定报告，否否则不予予受理。第五章投投诉处理理及时限限第二十条条情况简简单、责责任单位位明确的的工程质质量投诉诉，受理理人可直直接电话话通知责责任单位位处理，并并将处理理意见答答复投诉诉人。第二十一一条专业性性较强的的质量投投诉，由由宝安区区工程质质量监督督检验站站负责调调查处理理。第二十二二条综合性性的工程程质量投投诉，由由投诉受受理部门门组织相相关部门门进行调调查处理理。第二十三三条需到现现场核查查的质量量投诉，应应先电话话与有关关人员预预约时间间；如条条件许可可，应当当预约投投诉人到到场配合合核查工工作。现现场核查查处理工工作人员员不得少少于两人人，并出出示行政政执法证证件。第二十四四条质量问问题严重重需进行行质量鉴鉴定和加加固处理理的工程程，由宝宝安区工工程质量量监督检检验站监监督处理理。第二十五五条投诉处处理部门门应本着着实事求求是的原原则，认认真组织织调查核核实，客客观地提提出处理理意见。对对合理的的要求，要要督促工工程质量量责任方方按照有有关规定定，认真真及时处处理；暂暂时解决决不了的的，要向向投诉人人作出解解释，并并责成工工程质量量责任方方限期解解决。对对不合理理的要求求，要作作出说明明，经说说明后仍仍坚持无无理要求求的，应应给予批批评教育育。第二十六六条投诉处处理部门门在处理理工程质质量投诉诉过程中中，不得得将投诉诉中涉及及检举、揭揭发、控控告等情情况透露露或传递递给被检检举、揭揭发、控控告的人人员和单单位。第二十七七条情况较较简单、责责任单位位较明确确、不需需要进行行结构安安全和主主要使用用功能检检测的质质量缺陷陷投诉，及及一般的的安全隐隐患投诉诉的处理理时限为为10个个工作日日。第二十八八条技术性性较强、责责任单位位不明确确和情况况较复杂杂质量投投诉的处处理时限限为300个工作作日。投投诉情况况特别复复杂的，经经投诉受受理部门门负责人人批准，可可适当延延长处理理时限，但但延长期期限不得得超过330日，并并告知投投诉人延延期理由由。第六章处处理结果果反馈和和资料归归档第二十九九条经办人人根据核核查情况况，提出出处理意意见，详详细填写写工程程质量投投诉处理理情况表表（见见附表二二），报报告部门门领导及及局领导导批示。批批示后，经经办人通通过电话话、短信信或函件件形式将将处理意意见告知知责任方方，责令令其履行行整改或或保修义义务，并并答复投投诉人。第三十条条责任方方处理完完毕并经经投诉人人签证后后，将处处理情况况及结果果报送处处理部门门备案。第三十一一条处理后后投诉人人仍怀疑疑有安全全隐患的的，投诉诉人有权权委托有有检测资资质的法法定机构构进行检检测、鉴鉴定。工工程质量量投诉和和处理过过程中发发生的检检测、鉴鉴定和处处理费用用由责任任方承担担。第三十二二条投诉人人对投诉诉处理结结果不服服的，可可自收到到书面答答复之日日起300日内请请求区建建设局的的上一级级行政机机关复查查。收到到复查请请求的行行政机关关自收到到复查请请求之日日起300日内提提出复查查意见，并并予以书书面答复复。第三十三三条投诉人人对复查查意见不不服的，可可自收到到书面答答复之日日起300日内向向复查机机关的上上一级行行政机关关请求复复核。收收到复核核请求的的行政机机关自收收到复核核请求之之日起330日内内提出复复核意见见。投诉诉人对复复核意见见不服，仍仍然以同同一事实实和理由由提出投投诉请求求的，各各级人民民政府信信访工作作机构和和其他行行政机关关不再受受理。第三十四四条 工工程质量量投诉处处理全部部结束后后，处理理部门应应将其经经手的处处理资料料移交给给投诉受受理部门门，投诉诉受理部部门负责责工程质质量投诉诉的工作作人员应应及时整整理投诉诉档案归归档备查查。工程程质量投投诉档案案应包括括下列内内容：（一）档档案封面面；（二）档档案目录录；（三）工工程质量量投诉受受理凭证证（四）工工程质量量投诉受受理记录录表；（五）设设计单位位出具的的处理方方案；（六）处处理部门门出具的的处理情情况报告告；（七）工工程质量量投诉处处理情况况表。第七章法法律责任任第三十五五条投诉受受理部门门在受理理投诉事事项过程程中违反反本规程程规定，有有下列情情形之一一的，将将被要求求责令改改正；造造成严重重后果的的，对直直接负责责的主管管人员和和其他直直接责任任人依法法给予行行政处分分：（一）对对收到的的投诉事事项不按按规定登登记的；（二）对对属于其其法定职职权范围围的投诉诉事项不不予受理理的；（三）行行政机关关未在规规定期限限内书面面告知投投诉人是是否受理理投诉事事项的。第三十六六条对投诉诉事项有有权处理理的单位位或部门门在办理理投诉事事项过程程中，有有下列行行为之一一的，由由其上级级行政机机关责令令改正；造成严严重后果果的，对对直接负负责的主主管人员员和其他他直接责责任人依依法给予予行政处处分：（一）推推诿、敷敷衍、拖拖延投诉诉事项办办理或未未在法定定期限内内办结投投诉事项项的；（二）对对事实清清楚，符符合法律律、法规规、规章章或其他他有关规规定的投投诉请求求未予支支持的。第三十七七条投诉人人有违反反本规程程规定行行为的，依依据信信访条例例行政政机关工工作人员员应当对对投诉人人进行劝劝阻、批批评或教教育。经经劝阻、批批评和教教育无效效的，由由公安机机关予以以警告、训训诫或制制止；违违反集会会游行示示威的法法律、行行政法规规，或构构成违反反治安管管理行为为的，由由公安机机关依法法采取必必要的现现场处置置措施、予予以治安安管理处处罚；构构成犯罪罪的，依依法追究究刑事责责任。第三十八八条投诉人人捏造歪歪曲事实实、诬告告陷害他他人，构构成犯罪罪的，依依法追究究刑事责责任；尚尚不构成成犯罪的的，由公公安机关关依法给给予治安安管理处处罚。第三十九九条宝安区区建设局局工程质质量投诉诉地址：深圳市市宝安116区新新安二路路84号号，投诉诉电话：2777801126-50992，电电子邮箱箱：bjjzltts。附件：11、主要要法律、法法规依据据和保修修期限的的有关规规定2、工程程质量投投诉受理理凭证3、工程程质量投投诉受理理记录表表4、工程程质量投投诉处理理情况表表主题词：城乡建建设 质量 投诉诉 规规定 通知抄送：市市建设局局，姚世世华常务务副区长长，区信信访局。宝安区建建设局办办公室 20005年112月66日印发发植字：苏苏铭燕 校校改：唐唐学慧 审审核：林林玉冰 （印印13份份）附件1：主要法律律、法规规依据1、中中华人民民共和国国建筑法法（中中华人民民共和国国主席令令第911号）；2、建建设工程程质量管管理条例例（中中华人民民共和国国国务院院令第2279号号）；3、信信访条例例（中中华人民民共和国国国务院院令第4431号号）；4、建建设工程程质量投投诉处理理暂行规规定（建建监119977600号）；5、深深圳市建建设工程程质量管管理条例例6、房房屋建筑筑工程质质量保修修办法（建建设部令令第800号）；7、建建设部关关于修改改<城市市危险房房屋管理理规定>>的决定定（建建设部令令第1229号）；8、住住宅室内内装饰装装修管理理办法（建建设部令令第1110号）。9、关关于加强强住宅工工程质量量的若干干意见（建建质220044188号）保修期限限的有关关规定对于施工工单位向向建设单单位的质质量保修修期限，不不同历史史时期的的法规、规规章规定定如下：一、建建设工程程质量管管理办法法（建建设部令令第299号119933）（已已废止）第四十一条规定：1、民用用与公共共建筑、一一般工业业建筑、构构筑物的的土建工工程为一一年，其其中屋面面防水工工程为三三年；2、建筑筑物的电电气管线线、上下下水管线线安装工工程为六六个月；3、建筑筑物的供供热及供供冷为一一个采暖暖期及供供冷期；4、室外外的上下下水和小小区道路路等市政政公用工工程为一一年；5、其他他特殊要要求的工工程，其其保修期期限由建建设单位位和施工工单位在在合同中中规定。二、建建设工程程质量管管理条例例（国国务院令令第2779号20000）第第四十条条规定的的最低保保修期限限为：1、基础础设施工工程、房房屋建筑筑的地基基基础工工程和主主体结构构工程，为为设计文文件规定定的该工工程的合合理使用用年限；2、屋面面防水工工程、有有防水要要求的卫卫生间、房房间和外外墙面的的防渗漏漏，为55年；3、供热热与供冷冷系统，为为2个采采暖期、供供冷期；4、电气气管线、给给排水管管道、设设备安装装和装修修工程，为为2年。其他项目目的保修修期限由由发包方方与承包包方约定定。三、其他他法律、法法规的规规定：1、房房屋建筑筑工程质质量保修修办法（建设部令第80号2000）第七条补充规定：装修工程的最低保修期限为2年。2、深深圳市建建设工程程质量管管理条例例（220033年）第第六十一一条规定定：建设设工程保保修期限限依法确确定，法法律、法法规未作作规定的的，由建建设单位位与施工工单位约约定，但但最低期期限不得得低于两两年。对于房地地产开发发单位向向小业主主提供的的商品住住宅质量量保修期期限，相相关的法法规、规规章规定定如下：商品住住宅实行行住宅质质量保证证书和住住宅使用用说明书书制度的的规定（建建房1199881002号）第第四条规规定：住宅质质量保证证书是是房地产产开发企企业对销销售的商商品住宅宅承担质质量责任任的法律律文件，房房地产开开发企业业应当按按住宅宅质量保保证书的的约定，承承担保修修责任。第五条的的具体规规定为：1、地基基基础和和主体结结构在合合理使用用寿命年年限内承承担保修修；2、正常常使用情情况下各各部位、部部件保修修内容与与保修期期：屋面防水水3年；墙面、厨厨房和卫卫生间地地面、地地下室、管管道渗漏漏1年；墙面、顶顶棚抹灰灰层脱落落1年；地面空鼓鼓开裂、大大面积起起砂1年年；门窗翘裂裂、五金金件损坏坏1年；管道堵塞塞2个月月；供热、供供冷系统统和设备备1个采采暖期或或供冷期期；卫生洁具具1年；灯具、电电器开关关6个月月；3、其他他部位、部部件的保保修期限限，由房房地产开开发企业业与用户户自行约约定。附件2：工程质量量投诉受受理凭证证:你向我局局反映的的工程质质量问题题投诉，符符合宝宝安区建建设局工工程质量量投诉处处理工作作规程要要求，我我局予以以受理。并并在工作作日内组组织有关关责任单单位协调调处理，请请届时予予以积极极配合。深圳市宝宝安区建建设局质质安科 年 月月 日工程质量量投诉受受理凭证证:你向我局局反映的的工程质质量问题题投诉，符符合宝宝安区建建设局工工程质量量投诉处处理工作作规程要要求，我我局予以以受理。并并在工作作日内组组织有关关责任单单位协调调处理，请请届时予予以积极极配合。深圳市宝宝安区建建设局质质安科 年 月月 日附件3：工程质量量投诉受受理记录录表工程名称称： 办文文编号：（ ） 第第 号号投诉人投诉日期期联系电话话投诉方式式来访、来来电、来来函、转办、电电邮身份业主、业业主代表表、使用用人、物业管理理、其他他人投诉对象象工程地址址使用时间间是否保密密有关单位位联系人联系电话话建设单位位施工单位位物业管理理单位主要问题题投诉人要要求附件:44工程质量量投诉处处理情况况表投诉人联系电话话投诉对象象工程地址址主要问题题拟办意见见领导批示示签名： 年 月月 日处理情况况记录处理结果果领导批示示签名： 年 月月 日工程名称称： 办文编编号：( ) 第 号