公共关系的基本原则11971.docx

第二节公公共关系系的基本本原则一、以事事实为基基础美国公共共关系协协会制定定的公关关职业标标准中提提到：“我们保证以真实、正确、公平，以及负责的态度服务群众”。组织如实实传播有有利于组组织本身身、或社社会大众众的讯息息，大概概没有什什么问题题，因为为利人或或利己。比较有争议的问题是：如果讯息本身不利于组织，组织是否也应该实事求是的传播此讯息呢？如在产品推介活动中，既向顾客报告该产品的功能、优点和对顾客带来的好处，是否也要提醒顾客留意该产品的某些缺陷，为顾客提供防止该缺陷影响消费的建议？其实这样，就比较容易赢得顾客的信任和认同而树立起良好的形象。如果只报“喜”不报“忧”，反而可能导致更大的问题。【案例】以大陆非非典型肺肺炎 SSARSS病毒的的传染为为例，如如果一开开始不隐隐匿疫情情，如实实的公布布病例数数字，并并提醒民民众注意意个人卫卫生习惯惯。卫生生单位这这样的做做法，虽虽然有损损颜面，但但因为讯讯息公开开反而会会让民众众有所警警惕，民民众知道道如何防防范病毒毒、如何何保护自自己的情情况下，疫疫情应该该不至于于蔓延扩扩大。所所幸有关关单位后后来采取取实事求求是的作作法，让让病例数数字透明明化、并并采取一一连串积积极有效效的防制制措施，终终于控制制住疫情情、并取取得了不不错的“抗抗击非典典”成绩绩。公共关系系更忌讳讳的是，组组织为了了争取公公众的好好感或产产品的销销路，竟竟不惜以以虚假伪伪造的讯讯息欺瞒瞒公众（例如许多保健品厂家为了提高销售量，产品标识不实的成分或夸大治疗的效果），甚至制造假事件来吸引公众的注意或同情（例如某商家为了吸引人潮，对外宣传举办特价优惠或超值赠品的促销活动，可是当消费者满怀希望前来享受优惠时，却发现优惠或赠品是限量发行，而且早已经被抢购一空）。这样的做法或许能够得逞于一时，但终究有水落石出的时候。当公众察觉组织的欺骗行为时，不仅组织的形象毁于一旦，再也无法取信于公众；更可能因为诈欺行为而吃上官司。这如同是搬石头砸自己脚的行径，公关人员千万不可以身试法，或昧于客户的要求，而做出这种损人损己的愚昧行为。公众有“知知”的权权利和欲欲望。公公关人员员应充分分掌握受受众这种种知晓心心理需求求，供给给受众想想要知道道的讯息息。问题题是，什什么样的的讯息是是受众想想要知晓晓的？以以空难事事件为例例，出事事原因、伤伤亡数字字、伤亡亡名单、航航班机型型、航空空公司过过去的飞飞航纪录录等，可可能都是是媒体和和公众想想要了解解的讯息息，航空空公司应应尽快掌掌握这些些讯息，并并提供给给社会大大众。如如果航空空公司无无法尽速速提供这这些讯息息，很可可能会让让公众产产生：“组组织好像像无法掌掌握情况况、组织织似乎没没有能力力处理危危机”的的印象和和认知。从从而使组组织的形形象受损损，并由由于公众众对组织织产生信信任危机机，导致致组织在在后续的的沟通中中，陷于于不利的的位置。更更值得注注意的是是，灾难难意外事事故发生生时，组组织除了了应该尽尽速、如如实提供供相关讯讯息外，更更应该告告知公众众一些避避难、或或防护自自身安全全的行动动准则或或须知。这这样的讯讯信息提提供，充充分展现现组织关关心受众众、站在在受众立立场设想想的诚意意和体贴贴，将有有助于公公众对组组织产生生认同和和信任。总之，“诚诚实”原原则强调调组织不不应该说说谎、不不应该欺欺瞒的揭揭露公众众想要知知道的讯讯息。但但是诚实实并不意意味“知知无不言言或言无无不尽”，当当真有难难言之隐隐或基于于某些原原因无法法说明情情境时，组组织应该该说明理理由，并并承诺一一经证实实或得知知进一歩歩讯息之之时，立立即对外外交代或或说明。相相对的，组组织也不不应该一一味的以以业务机机密为由由，不愿愿对外透透露任何何有关讯讯息。组组织应以以开放、诚诚实的作作风赢得得公众的的信任和和谅解，从从而建立立组织可可信赖、易易接近、好好交往的的形象。二、以“公公众”研研究为依依据公关从业业人员在在缺乏时时间和资资源的情情况下，经经常会以以不完整整、不深深入或不不正确的的讯息，作作为拟定定公关计计划的基基础或来来源。这这样的情情况无异异于“瞎瞎子摸象象”，就就算公关关计划做做的再完完美、再再有创意意，对于于沟通工工作可能能无济于于事！因因为我们们没有“对对症下药药”，就就算有再再好的药药，也无无法治愈愈病症。更更不可思思议的是是，有些些公关策策划人员员竟然不不做任何何讯息的的收集或或调查，完完全以个个人的主主观好恶恶，来推推论受众众的想法法或感受受，而据据以作为为公关策策划的依依据。这这种“想想当然、差差不多、好好像就是是这样”的的心理，是是导致公公关失败败的最主主要因素素。因此此全面、客客观地收收集正确确的讯息息、分析析这些讯讯息，进进而找出出真正的的问题或或需求，然然后才能能够“对对症下药药”，成成功地完完成公关关的任务务或目标标。?案例11 某地居民民抗争火火葬场的的设置再以某地地居民抗抗争火葬葬场的设设置为例例，当地地政府以以主观的的想法，判判断居民民是因为为噪音的的干扰、和和想从抗抗争中争争取若干干补助金金而抗争争。因此此，政府府有关单单位以加加装隔音音墙措施施、和提提供居民民水电费费补助，做做为沟通通的筹码码。结果果是居民民的抗争争更加激激烈，最最后火葬葬场无疾疾而终。为为什么？经事后调调查了解解才发现现，居民民抗争的的真正原原因是：怕地价价或房价价因为火火葬场的的设置而而大幅贬贬值。案例评评解由于政府府单位没没有深入入了解真真正原因因，所提提解决方方案根本本不是居居民所关关切的需需求，因因此沟通通当然失失败。如如果政府府相关单单位在规规划或沟沟通之前前，能够够先行了了解居民民的意见见和需求求，再依依据这些些需求思思考解决决方案，相相信沟通通的效果果必然会会有所不不同。案例22 从员工培培训看东东京迪斯斯尼的公公关意识识东京京迪斯尼尼乐园如如何进行行员工培培训？世界上有有6个很大大的迪斯斯尼乐园园，在美美国的佛佛州和加加州这两两个迪斯斯尼营业业都有一一段历史史了，并并创造了了很好的的业绩。不不过全世世界开的的最成功功的、生生意最好好的，却却是日本本东京迪迪斯尼。美美国加州州迪斯尼尼斯营业业了255年，才才有2亿人参参观；东东京迪斯斯尼，最最高记录录一年可可以达到到1，7000万人参参观。研究这个个案例，看看看东京京迪斯尼尼是如何何吸引回回头客的的。最重重要的一一点，就就是以公公众研究究为依据据。开酒酒店或经经营乐园园，并不不是希望望客人只只来一次次。如果果今天一一对夫妇妇带孩子子逛乐园园，这孩孩子长大大了以后后会再来来吗？他他会带他他的男朋朋友或女女朋友再再来吗？将来他他又生了了孩子，他他的小孩孩子又会会再来吗吗？如果果回答是是肯定的的，这才才叫做引引客回头头。住酒酒店也是是同样的的道理，很很少有酒酒店去注注意到一一名客人人会不会会来第二二次和第第三次，所所以只强强调让客客人来住住店，却却没有想想到引客客回头。因因此，东东京迪斯斯尼要让让老客户户回头，就就得在这这个问题题上动脑脑筋。到东京迪迪斯尼去去游玩，人人们不大大可能碰碰到迪斯斯尼的经经理，门门口卖票票和剪票票的也许许只会碰碰到一次次，碰到到最多的的还是扫扫地的清清洁工。所所以东京京迪斯尼尼对清洁洁员工非非常重视视，将更更多的训训练和教教育大多多集中在在他们的的身上。东京迪斯斯尼扫地地的有些些员工，他他们是暑暑假工作作的学生生，虽然然他们只只扫两个个月时间间，但是是培训他他们扫地地要花33天时间间。学扫地地第一天上上午要培培训如何何扫地。扫扫地有33种扫把把：一种种是用来来扒树叶叶的；一一种是用用来刮纸纸屑的；一种是是用来掸掸灰尘的的，这三三种扫把把的形状状都不一一样。怎怎样扫树树叶，才才不会让让树叶飞飞起来？怎样刮刮纸屑，才才能把纸纸屑刮的的很好？怎样掸掸灰，才才不会让让灰尘飘飘起来？这些看看似简单单的动作作却都应应严格培培训。而而且扫地地时还另另有规定定：开门门时、关关门时、中中午吃饭饭时、距距离客人人一五米米以内等等情况下下都不能能扫。这这些规范范都要认认真培训训，严格格遵守。 学照相第一天下下午学照照相。十十几台世世界最先先进的数数码相机机摆在一一起，各各种不同同的品牌牌，每台台都要学学，因为为客人会会叫员工工帮忙照照相，可可能会带带世界上上最新的的照相机机，来这这里度蜜蜜月、旅旅行。如如果员工工不会照照相，不不知道这这是什么么东西，就就不能照照顾好顾顾客，所所以学照照相要学学一个下下午。 学包尿布布第二天上上午学怎怎么给小小孩子包包尿布。孩孩子的妈妈妈可能能会叫员员工帮忙忙抱一下下小孩，但但如果员员工不会会抱小孩孩，动作作不规范范，不但但不能给给顾客帮帮忙，反反而增添添顾客的的麻烦。抱抱小孩的的正确动动作是：右手要要扶住臀臀部，左左手要托托住背，左左手食指指要顶住住颈椎，以以防闪了了小孩的的腰，或或弄伤颈颈椎。不不但要会会抱小孩孩，还要要会替小小孩换尿尿布。给给小孩换换尿布时时要注意意方向和和姿势，应应该把手手摆在底底下，尿尿布折成成十字形形，最后后在尿布布上面别别上别针针，这些些地方都都要认真真培训，严严格规范范。 学辨识方方向第二天下下午学辨辨识方向向。有人人要上洗洗手间，“右右前方，约约50米，第三三号景点点东，那那个红色色的房子子”；有有人要喝喝可乐，“左左前方，约约一五0米，第七七号景点点东，那那个灰色色的房子子”；有有人要买买邮票，“前前面约220米，第十十一号景景点，那那个蓝条条相间的的房子”顾客客会问各各种各样样的问题题，所以以每一名名员工要要把整个个迪斯尼尼的地图图都熟记记在脑子子里，对对迪斯尼尼的每一一个方向向和位置置都要非非常地明明确。训练3天天后，发发给员工工3把扫把把，开始始扫地。如如果在迪迪斯尼里里面，碰碰到这种种员工，人人们会觉觉得很舒舒服，下下次会再再来迪斯斯尼，也也就是所所谓的引引客回头头，这就就是所谓谓的员工工面对顾顾客。其它重视视顾客、重重视员工工的规定定： 怎样与小小孩讲话话游迪斯尼尼有很多多小孩，这这些小孩孩要跟大大人讲话话。迪斯斯尼的员员工碰到到小孩在在问话，统统统都要要蹲下，蹲蹲下后员员工的眼眼睛跟小小孩的眼眼睛要保保持一个个高度，不不要让小小孩子抬抬着头去去跟员工工讲话。因因为那个个是未来来的顾客客，将来来都会再再回来的的，所以以要特别别重视。 怎样对待待丢失的的小孩从开业到到现在的的十几年年里，东东京迪斯斯尼曾丢丢失过两两万名小小孩，但但都找到到了。重重要的不不是找到到，而是是在小孩孩子走丢丢后从不不广播。如如果这样样广播：“全体体妈妈请请注意，全全体妈妈妈请注意意，这边边有一个个小孩子子，穿着着黑裙子子白衬衫衫，不知知道是谁谁家的小小孩子，哭哭的半死死”所所有妈妈妈都会吓吓一跳。既既然叫做做乐园就就不能这这样广播播，一家家乐园一一天到晚晚丢小孩孩子，谁谁还敢来来。所以以在迪斯斯尼里设设下了110个托托儿中心心，只要要看到小小孩走丢丢了，就就用最快快的速度度把他送送到托儿儿中心。从从小孩衣衣服、背背包来判判断大概概是哪里里人，衣衣服上有有没有绣绣他们家家族的姓姓氏；再再问小孩孩，有没没有哥哥哥、姐姐姐、弟弟弟、妹妹妹，来判判断父母母的年龄龄；有的的小孩小小的连妈妈妈的样样子都描描述不出出来，都都要想办办法在网网上开始始寻找，尽尽量用最最快的方方法找到到父母。然然后用电电车把父父母立刻刻接到托托儿中心心，小孩孩正在喝喝可乐，吃吃薯条，啃啃汉堡，过过得挺快快乐，这这才叫乐乐园。他他们就这这样在十十几年里里找到了了两万名名小孩，最最难得的的是从来来不广播播。 怎样送货货迪斯尼乐乐园里面面有喝不不完的可可乐，吃吃不完的的汉堡，享享受不完完的三明明治，买买不完的的糖果，但但从来看看不到送送货的。因因为迪斯斯尼规定定在客人人游玩的的地区里里是不准准送货的的，送货货统统在在围墙外外面。迪迪斯尼的的地下像像一个隧隧道网一一样，一一切食物物、饮料料统统在在围墙的的外面下下地道，在在地道中中搬运，然然后再从从地道里里面用电电梯送上上来，所所以客人人永远有有吃不完完的东西西。这样样可以看看出，迪迪斯尼多多么重视视客户，所所以客人人就不断断去迪斯斯尼。去去迪斯尼尼玩100次，大大概也看看不到一一次经理理，但是是只要去去一次就就看得到到他的员员工在做做什么。这这就是前前面讲的的，顾客客站在最最上面，员员工去面面对客户户，经理理人站在在员工的的底下来来支持员员工，这这个观念念人们应应该建立立起来。如何收集集讯息或或掌握事事实呢？公关人人员可以以从许多多不同管管道收集集到相关关讯息，一一般将收收集信息息的研究究方法，分分为“正正式”与与“非正正式”两两种。正正式方法法以随机机抽样来来验证研研究成果果的代表表性，如如常见的的社会科科学调查查法（电电访、面面访、邮邮访等）；非正式式方法则则是，在在可以忍忍受调查查标的不不具统计计代表性性的缺点点下，以以较低廉廉成本取取得对问问题进一一步了解解的方法法，如组组织内部部数据的的搜整分分析、报报章杂志志的内容容分析、网网络信息息网的数数据索引引、以及及焦点团团体座谈谈。三、以科科学理论论为指导导“公共关关系是”一一项专业业化程度度很高的的技术工工作，它它拥有丰丰富的专专业技能能和手段段，所以以在工作作中必须须以科学学的理论论为指导导原则。（1） 首先，公公共关系系学是公公共关系系最为直直接的理理论指导导。我们知道道公共关关系学是是一门综综合性的的边缘应应用学科科，它涉涉及的学学科十分分广泛，社社会学、社社会心理理学、经经济学、新新闻学、传传播学、管管理学、广广告学等等应用性性学科都都与公共共关系学学密切相相关。可可以说，公公共关系系学的形形成和发发展就是是汲取、融融合了这这些学科科的相关关内容。但但这并不不是公共共关系学学是这些些学科的的杂糅，没没有自己己专门的的理论和和研究方方法。事事实上，它它是在这这些学科科的基础础上建立立了自己己的学科科体系。所所以公共共关系学学应该而而且能够够给予公公共关系系工作以以本学科科出发的的理论指指导。除除此之外外，还需需要对公公共关系系学的各各个领域域进行更更为纵深深的研究究，才能能使公共共关系学学为公共共关系提提供更好好的理论论支持。（2） 公共关系系学具有有多学科科、综合合性的特特点，这这就要求求公关实实务必须须要在与与之相关关的多种种社会科科学的指指导下进进行。公共关系系活动的的开展需需要设计计相当广广泛的学学科知识识，需要要接受这这些学科科的科学学指导。比比如公关关活动要要达到使使一个组组织与其其公众相相互了解解、相互互协调的的目的，就就必须了了解和研研究社会会的组织织和各类类的公正正，就必必须了解解、研究究社会学学中的的的关于社社会组织织、社会会群体的的理论。/公众的态度、行为是由每一个人的态度所组成的。组织要有效地影响公众的态度和行为，就不得不深入了解处于这一社会环境中人的需求、动机等心理活动规律，这就涉及到社会心理学。/公共关系活动本质上时一种信息传播活动，新闻学和传播学对于公关活动有直接的指导意义，他们为公共关系工作提供了优化信息交流和沟通的方式。/广告学则同样提供了进行公共关系宣传所必需的知识和技能。只有充分运用好这些学科的理论知识和方法，才能更好地开展公共关系活动，才能保证公共关系工作更具有科学性。四、公众众利益优优先，互互惠互利利。在公共关关系中，要要贯彻公公众利益益优先的的原则必必须做到到：（1） 以满足公公众的需需求为出出发点，既既要满足足公众物物质方面面的利益益需求，也也要满足足人们知知晓心理理和自主主人格的的需求，以以满足人人们不断断升华的的精神需需求。（2） 真诚地、全全心全意意地对待待公众，对对公众负负责。这这就要求求组织开开诚布公公地向公公众说明明实际情情况；真真心听取取公众的的意见和和建议，主动改变组织的行为；全心全意为公众服务；（3） 站在公正正的立场场上考虑虑问题，多多为公众众着想。要要想公众众所想，急急公众所所急，考考虑每一一次活动动能否得得到公正正的认可可，站在在公众的的立场上上有计划划地开展展公关实实务。（4） 关心由组组织行为为所引起起的问题题，帮助助公众解解决困难难，不让让公众蒙蒙受损失失。互惠互利利原则：亦即以以公众利利益为基基础的互互惠互利利原则，是是指在公公共关系系中，充充分满足足和保障障公众利利益，不不要求组组织利益益和公众众利益在在短时间间内或同同一内容容上的均均衡，多多寻求两两者的共共同点，多多寻求一一致性，最最终达到到组织和和公众的的共同发发展。具体来说说：首先先在时序序上，公公众利益益为先，组组织利益益为后；其次，在在重要性性上，公公众利益益为重，组组织利益益为轻。从博弈论论的角度度来说，互互惠互利利的原则则是一种种“正和和博弈”，也也就是希希望组织织与的利利益达到到“双赢赢”，这这种双赢赢是物质质和精神神两个层层面的。物质层面面的互惠惠互利，一一方面要要求企业业、政府府部门等等社会组组织要不不断地为为公众提提供优质质的产品品和周到到的服务务，多关关系社会会问题，参参与福利利事业，增增加社会会福祉。另另一方面面，要求求组织在在处理危危机的时时候，以以公众利利益为先先，努力力使公众众的损失失减少到到最低限限度。精神层面面的互惠惠互利，一方面要求组织在日常的公共关系活动中，能与公众进行融洽的情感沟通，以此得到公众的认同感和归属感等精神上的回报。另一方面，还要求组织在面对一切突发事件时，以诚恳、认真、善意的态度来对待公众并立即进行处理和善后，这样才能争取到公众的谅解和社会各方面的支持。五、以全全员PRR为保证证为什么要要全员公公关？对对公众而而言，组组织员工工的态度度、言行行、工作作表现，在在在都会会影响受受众对组组织的观观感。因因为组织织的形象象是组织织中所有有人员的的集体表表现，是是组织中中每个人人员各自自形象的的总和。如如果组织织有一个个人不注注意自己己的形象象，或者者不注意意维护组组织的形形象，就就很有可可能损坏坏整个组组织的形形象。所所以维护护组织形形象是每每位员工工的责任任。全员PRR是指组织织的全体体人员都都具有公公共关系系意识，都都能按照照公关的的要求，把把自己的的日常工工作与组组织良好好形象的的树立相相联系，全全员PRR是组织织开展公公共关系系工作取取得成功功的保证证。如上述案案例中的的“肯德德基争座座事件”，实实务上我我们经常常看到，组组织的公公关部门门和人员员，为组组织的形形象做了了许多的的策划和和努力，可可是其它它部门的的人员却却没有配配合的意意识或行行动，导导致公关关只是组组织内少少数人的的专属工工作。这这不仅无无法发挥挥公关预预期的功功效，更更有可能能因为其其它部门门人员的的疏忽或或不配合合，而导导致公关关工作的的失败或或窒碍难难行。因因此，公公共关系系有赖组组织全体体人员的的共同努努力，并并在组织织所设定定的公关关目标和和策略指指导之下下，以一一致化的的态度和和行动，展展现组织织的善意意、传递递组织良良好形象象的讯息息。如上上述案例例“迪斯斯尼乐园园”中有有一种员员工是不不太接触触客户的的，就是是会计人人员。但但迪斯尼尼规定：会计人人员在前前两三个个月中，每每天早上上上班时时，要站站在大门门口，对对所有进进来的客客人鞠躬躬，道谢谢。因为为顾客是是员工的的“衣食食父母”，员员工的薪薪水是顾顾客掏出出来的。感感受到什什么是客客户后，再再回到会会计室中中去做会会计工作作。换言言之，全全员公关关的落实实，对公公关工作作的实施施具有加加乘效果果。尤其其是组织织高层领领导人和和第一线线服务人人员，前前者经常常在大众众媒体上上出现、后后者与消消费者公公众做面面对面的的直接接接触，他他们的表表现和态态度当然然影响组组织的形形象。如如果他们们具有公公关意识识，而且且了解组组织的公公关策略略，并适适时表现现或配合合组织的的公关要要求，定定能让组组织的公公关工作作获得更更好的效效果和受受众的信信任。如何做好好全员公公关呢？至少有有三方面面的要求求：（1）建建立全员员公关意意识和责责任感。（如评估估）要让让全体员员工了解解每个人人的言行行举止都都关系到到组织的的形象、人人人都有有为组织织做公关关的责任任，并让让他们拥拥有基本本的公关关概念，以以期他们们的表现现成为组组织形象象的助力力而非阻阻力，这这就有赖赖于平时时的公关关教育和和培训。所所以公关关部门应应该抽出出一定的的人力去去从事普普及（公公关）教教育工作作，在组组织内部部造成一一种全员员热心公公共关系系工作的的气氛。因因为只有有当全体体人员都都充满责责任感的的时候，需需要各部部门配合合的公关关计划才才能付诸诸实现。（2）全全员了解解组织的的公关目目标、策策略和配配合内容容全员有了了公关意意识和责责任感之之后，还还应该将将组织的的公关目目标、策策略和基基本方案案，告知知组织全全体人员员，让他他们在各各自部门门工作时时，能够够自觉地地配合组组织公关关目标的的实现。更更进一步步，公关关部门还还应该提提出各部部门工作作与公关关工作的的关系和和配合要要求，以以及各部部门负担担的任务务和使命命。以期期全体人人员都能能成为组组织公关关工作或或活动的的有力支支持者。因因为公共共关系的的专门知知识与技技能是公公共关系系人员的的责任，但但如何将将公共关关系的理理念在日日常业务务中表达达出来则则是全体体员工的的责任。（3）全全员公关关从高层层做起。成功的公公关除了了靠公关关人员的的努力、全全体员工工的积极极配合外外，更需需要来自自领导阶阶层的支支持和以以身作则则。如果果让员工工看到他他们的上上司并没没有切实实履行自自己所倡倡导的信信念，将将会重挫挫全体员员工的工工作士气气。现代代组织的的决策者者都必须须同时身身兼两个个角色，一一个是演演好企业业经营者者的角色色，在竞竞争中立立于不败败之地，一一个是扮扮好公关关角色，树树立企业业的良好好形象。决决策者是是否胜任任公关角角色已成成为衡量量一个组组织成功功与否的的重要指指针。组组织高层层重视公公关、并并具备良良好的公公共形象象和公关关素质，对对内可以以发挥协协调、整整合各部部门配合合公关任任务的功功能，并并起到一一种带头头作用、有有助于全全员公关关的落实实；对外外则因为为组织高高层发布布的讯息息或承诺诺，比较较容易获获得公众众的信任任，因此此会给组组织带来来更多的的合作机机会，并并为组织织赢得更更多公众众的理解解与支持持。值得得提醒组组织高层层的是，对对公关的的重视绝绝不能只只是嘴巴巴讲讲而而已，除除了个人人的重视视与配合合外，对对于公关关部门人人力和预预算的支支持，应应该以实实际的行行动展现现对公关关工作的的支持。11.17.202217:2817:28:1222.11.175时28分5时28分12秒11月. 17, 2217 十一月 20225:28:12 下午17:28:122022年11月17日星期四17:28:12