有效沟通技巧与高效沟通概述17873.docx

有效沟通通技巧 (一)决决定业绩绩的三方方面：态态度、知知识、技技巧 【管理名名言】提高员工工和个人人的技能能将变成成一个企企业和个个人发展展中的一一个重要要的核心心竞争力力。我们处在在一个竞竞争的时时代，我我们面临临的竞争争正在变变得越来来越激烈烈。以前前我们更更多地感感受到的的是一个个产品的的竞争，而而现在我我们的竞竞争越来来越转向向人力资资源的竞竞争。无无论对于于一个企企业还是是对于一一个职业业人士来来说，提提高员工工或个人人的素质质和技能能将变成成企业和和个人发发展的一一个重要要的核心心竞争力力。一个个员工能能够在工工作中取取得怎样样的业绩绩，决定定于三个个方面的的因素：即态度度、知识识和技巧巧。决定业绩绩的三方方面态度知识识技巧你在工作作中的态态度将决决定着你你的业绩绩；你学学到的或或掌握的的专业知知识是决决定你工工作能力力大小的的一个重重要的因因素；技技巧是一一个非常常重要的的因素，英英文是SSkilll。很很多中国国员工对对于这一一点理解解得还不不是非常常深刻，当当竞争越越来越激激烈的时时候，每每一个经经理人或或者员工工都迫切切地想提提高自己己的竞争争能力，去去参加各各种各样样的学习习。他们们首先想想到是学学习MBBA，学学习英语语或者学学习项目目管理。其其实这些些都是知知识的一一部分，作作为一个个职业人人士来说说，需要要注意的的是：态态度、知知识、技技巧。对更多的的职业人人士来说说，需要要的不仅仅仅是知知识，更更多的是是技巧（Skill）。 【自检】请你思考考知识与与技巧有有什幺区区别？_知识是我我们每一一个人通通过小学学、中学学、大学学等系统统的教育育，掌握握那些能能够用嘴嘴说出来来或者用用笔写出出来的内内容。而而技巧是是什幺东东西呢？是一个个人在工工作中所所表现出出来的行行为和行行动。更更准确地地说，就就是一个个人在工工作中能能够表现现出来的的习惯行行为。那那幺，对对于我们们很多人人来说，我我们从小小接受的的教育，一一直到参参加工作作，接受受的大都都是知识识的教育育，而对对于技巧巧的教育育却非常常的缺乏乏。技巧巧就是一一个人的的行动，这这将是我我们学习习的一个个重点。当当你要提提高自己己的能力力的时候候，首先先应该学学习的是是技巧。 【自检】回想某一一时期你你成功提提高自己己业绩的的经历，把把这一经经历简要要叙述如如下：_在此期间间，你用用了决定定业绩三三方面的的哪一方方面?你是如如何做到到的?态度(AAttiitudde)_知识(KKnowwleddge)_技巧(SSkilll)_在这三个个方面中中，哪一一种是你你最常用用的?_哪一种或或哪几种种是你最最不经常常使用的的?_你是否能能够总结结出你喜喜欢使用用的提高高业绩的的方式同同你的沟沟通技巧巧之间有有什幺联联系?_ (二)沟沟通技巧巧是成功功人士必必备的三三大基本本技能之之一一个职业业人士所所需要的的三个最最基本的的技能依依次是：沟通的的技巧、管管理的技技巧和团团队合作作的技巧巧。这个个就像我我们小学学学的1112一样，是是一个职职业人士士所需要要具备的的入门的的基本课课程。世世界上很很多著名名的公司司都把这这三点当当作员工工最基本本的三个个技巧。例例如：企企业的人人事经理理在招聘聘新员工工时，对对新员工工有一个个非常重重要的要要求，就就是新员员工必须须具备良良好的沟沟通技巧巧。但常常常会发发生这样样的事情情：人事事经理在在面试的的时候经经常问应应聘者：你怎幺幺和上级级进行沟沟通？怎怎幺和同同事进行行沟通？怎幺和和下级进进行沟通通？而面面试者总总能滔滔滔不绝地地讲出成成功的沟沟通应该该怎样做做。但是是，在实实际的工工作中，他他很可能能做不到到这些行行为，达达不到预预期的沟沟通效果果，不能能保证工工作的正正常运转转。而我我们要学学的沟通通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。第二节高高效沟通通概述 我们从出出生到成成长，无无时无刻刻不在和和别人进进行着沟沟通。那那幺沟通通是什幺幺？每个个人对沟沟通的理理解是不不一样的的。自检：(互动:描述型型)你认为沟沟通是：对沟通的的不同理理解就造造成了沟沟通困难难和障碍碍，最终终导致沟沟通的失失败。我我们在实实际工作作过程中中，不能能有效沟沟通确实实是最大大的一个个障碍，是是造成工工作效率率低下的的一个非非常重要要的原因因。现在在让我们们来统一一什幺是是沟通。 一、 一、              沟通的的定义沟通概念念 为了设定定的目标标，把信息息，思想和情感在个个人或群群体间传传递，并并达成共共同协议议的过程程。沟通包括括以下几几个内容容：沟通通是为了了一个设设定的目目标，把把信息、思思想和情情感，在在个人或或群体间间传递，并并且达成成共同协协议的过过程。 二、沟通通的三大大要素在沟通的的定义里里，需要要学习和和明确沟沟通的重重要内容容即沟通通的三大大要素：沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感    要素1 沟通通一定要要有一个个明确的的目标。只有大家家有了明明确的目目标才叫叫沟通。如如果大家家来了但但没有目目标，那那幺不是是沟通，是是什幺呢呢？是闲闲聊天。而而我们以以前常常常没有区区分出闲闲聊天和和沟通的的差异，经经常有同同事或经经理都会会过来说说：某某某，咱们们出去随随便沟通通沟通。随随便沟通通沟通，本本身就是是一对矛矛盾。沟沟通就要要有一个个明确的的目标，这这是沟通通最重要要的前提提。所以以，我们们理解了了这个内内容之后后，我们们在和别别人沟通通的时候候，见面面的第一一句话应应该说：“这次我我找你的的目的是是”。沟沟通时说说的第一一句话要要说出你你要达到到的目的的，这是是非常重重要的，也也是你的的沟通技技巧在行行为上的的一个表表现。 要素2 达成成共同的的协议沟通结束束以后一一定要形形成一个个双方或或者多方方都共同同承认的的一个协协议，只只有形成成了这个个协议才才叫做完完成了一一次沟通通。如果果没有达达成为协协议，那那幺这次次不能称称之为沟沟通。沟沟通是否否结束的的标志就就是：是是否达成成了一个个协议。在在实际的的工作过过程中，我我们常见见到大家家一起沟沟通过了了，但是是最后没没有形成成一个明明确的协协议，大大家就各各自去工工作了。由由于对沟沟通的内内容理解解不同，又又没有达达成协议议，最终终造成了了工作效效率的低低下，双双方又增增添了很很多矛盾盾。在我我们明确确了沟通通的第二二个要素素的时候候，我们们应该知知道，在在我们和和别人沟沟通结束束的时候候，我们们一定要要用这样样的话来来总结：非常感感谢你，通通过刚才才交流我我们现在在达成了了这样的的协议，你你看是这这样的一一个协议议吗？这这是沟通通技巧的的一个非非常重要要的体现现，就是是在沟通通结束的的时候一一定要有有人来做做总结，这这是一个个非常良良好的沟沟通行为为。你可以观观察一下下你的同同事，他他们在沟沟通结束束后是否否有这样样的结束束语？如如果有这这样的结结束语，那那幺，标标志着是是一个良良好的沟沟通技巧巧。 要素3 沟通通信息、思思想和情情感沟通的内内容不仅仅仅是信信息还包包括着更更加重要要的思想想和情感感。那幺幺信息、思思想和情情感哪一一个更容容易沟通通呢？是是信息。例如：今今天几点点钟起床床？现在在是几点点了？几几点钟开开会？往往前走多多少米？这样的信信息是非非常容易易沟通的的。而思思想和情情感是不不太容易易沟通的的。在我我们工作作的过程程中，很很多障碍碍使思想想和情感感无法得得到一个个很好的的沟通。事事实上我我们在沟沟通过程程中，传传递更多多的是彼彼此之间间的思想想，而信信息的内内容并不不是主要要的内容容。 三、沟通通的两种种方式我们在工工作和生生活中，都都采用两两种不同同的沟通通模式，通通过这两两种不同同模式的的沟通可可以把沟沟通的三三个内容容即信息息、思想想和情感感传递给给对方，并并达成协协议。 自检：想想一想，在在你生活活和工作作中，常常用什幺幺方式和和别人一一起沟通通？(互动:描述型型)列举： 可能我们们用得最最多的是是语言。这这是我们们人类特特有的一一个非常常好的沟沟通模式式。实际际上在工工作和生生活中我我们除了了用语言言沟通，有有时候还还会用书书面语言言和肢体体语言去去沟通，如如用我们们的眼神神、面部部表情和和手势去去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：沟通的两种方式语言的沟通肢体语言的沟通   1. 1.      语言的的沟通下面我们们就看一一下，语语言沟通通和肢体体语言沟沟通不同同之处是是什幺？我们先先简单地地看一下下语言的的沟通。语言是人人类特有有的一种种非常好好的、有有效的沟沟通方式式。语言言的沟通通包括口口头语言言、书面面语言、图图片或者者图形。口头语言言包括我我们面对对面的谈谈话、开开会议等等等。书书面语言言包括我我们的信信函、广广告和传传真，甚甚至现在在用得很很多的EE-maail等等。图片片包括一一些幻灯灯片和电电影等，这这些都统统称为语语言的沟沟通。在沟通过过程中，语语言沟通通对于信信息的传传递、思思想的传传递和情情感的传传递而言言更擅长长于传递递的是信信息。语言的沟沟通渠道道口头书面图片模式一对一(面对面面)小组会讲话电影电视/录录像电话(一一对一/联网)无线电录像会议议 信用户电报报发行量大大的出版版物发行量小小的出版版物传真广告计算机报表电子邮件件 幻灯片电影电视/录录像投影照片图图表曲线图图画片等等与书面模模式相关关的媒介介定量数数据 2. 2.      肢体语语言的沟沟通肢体语言言包含得得非常丰丰富，包包括我们们的动作作、表情情、眼神神。实际际上，在在我们的的声音里里也包含含着非常常丰富的的肢体语语言。我我们在说说每一句句话的时时候，用用什幺样样的音色色去说，用用什幺样样的抑扬扬顿挫去去说等，这这都是肢肢体语言言的一部部分。 肢体语言言的沟通通渠道肢体语言言表述行为含义义手势 脸部表情情眼神姿态 声音柔和的手手势表示示友好、商商量，强强硬的手手势则意意味着：“我是对对的，你你必须听听我的”。微笑表示示友善礼礼貌，皱皱眉表示示怀疑和和不满意意。盯着看意意味着不不礼貌，但但也可能能表示兴兴趣，寻寻求支持持。双臂环抱抱表示防防御，开开会时独独坐一隅隅意味着着傲慢或或不感兴兴趣。演说时抑抑扬顿挫挫表明热热情，突突然停顿顿是为了了造成悬悬念，吸吸引注意意力。 我们说沟沟通的模模式有语语言和肢肢体语言言这两种种，语言言更擅长长沟通的的是信息息，肢体体语言更更善于沟沟通的是是人与人人之间的的思想和和情感。 自检：(互动:描述型型)请列举出出你在工工作和生生活中如如何有效效运用这这两种沟沟通方式式。注：在沟沟通的过过程中首首先问自自己，这这次沟通通的主要要内容是是信息还还是思想想和情感感？信息息要用语语言来沟沟通，思思想和情情感用肢肢体语言言来沟通通。   语言沟通通  如：口头头 书面 图片 其它方式式：  肢体语言言沟通 如：手势势 面部表情情 姿态 其它方式式：  四、沟通通的双向向性我们在工工作和生生活的过过程中，常常把单向向的通知知当成了了沟通。你你在与别别人沟通通的过程程中是否否是一方方说而另另一方听听，这样样的效果果非常不不好，换换句话说说，只有有双向的的才叫做做沟通，任任何单向向的都不不叫沟通通。因此此沟通的的另外一一个非常常重要的的特征是是：沟通通一定是是一个双双向的过过程。双向沟通通信 息反 馈传送者接受者   自检：检检查你在在沟通中中是否做做到双向向沟通？你如何何改进？(互动:描述型型)造成不良良沟通的的原因改进l l          你说说的多，问问的少l l          你问问的多，说说的少举例：     举例：  五、沟通通的三个个行为：说、听听、问说听问     沟通三行行为要形成一一个双向向的沟通通，必须须包含三三个行为为，就是是有说的的行为、听听的行为为还要有有问的行行为。一一个有效效的沟通通技巧就就是由这这三种行行为组成成的。换换句话说说，考核核一个人人是否具具备沟通通技巧的的时候，看看他这三三种行为为是否都都出现。 案例分析析：一家著名名的公司司在面试试员工的的过程中中，经常常会让110个应应聘者在在一个空空荡的会会议室里里一起做做一个小小游戏，很很多应聘聘者在这这个时候候都感到到不知所所措。在在一起做做游戏的的时候主主考官就就在旁边边看，他他不在乎乎你说的的是什幺幺，也不不在乎你你说的是是否正确确，他是是看你这这三种行行为是否否都出现现，并且且这三种种行为是是有一定定比例出出现的。如如果一个个人要表表现自己己，他的的话会非非常得多多，始终终在喋喋喋不休地地说，可可想而知知，这个个人将是是第一个个被请出出考场或或者淘汰汰的一个个人。如如果你坐坐在那儿儿只是听听, 不说说也不问问，那幺幺，也将将很快被被淘汰。只只有在游游戏的过过程中你你说你听听, 同时时你会问问,这样就就意味着着你具备备一个良良好的沟沟通技巧巧。所以说当当我们每每一个人人在沟通通的时候候,一定要要养成一一个良好好的沟通通技巧习习惯：说说、听、问问三种行行为都要要出现，并并且这三三者之间间的比例例要协调调，如果果具备了了这些，将将是一个个良好的的沟通。 (互动:描述型型)自检：在在会议沟沟通中，你你的沟通通三行为为“说、听听、问”所占比比例：（评评比标准准：百分分比合为为1）会议沟通通沟通三行行为说 ( %)听 ( %)问 ( %)接到通知知   会议当中中   会议结束束   根据沟通通三行为为的比例例总结存存在的问问题：       参考答案案：² ²        接到会会议通知知：你做做为会议议的参加加者一定定要多问问，了解解会议通通知的内内容，从从而决定定你可以以带哪些些材料以以帮助会会议取得得成功；² ²        会议当当中：三三行为的的比例应应根据会会议内容容以及你你对内容容的理解解程度来来安排；² ²        会议结结束后，留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等，所以要多听多问。