售楼处物业管理方案大纲gehi.docx

关于天和和国际项项目销售售期售楼楼部物业业管理草草案 物业部部为配合合天和国国际项目目销售工工作，真真正让天天和国际际客户及及准客户户第一次次接触到到天和便能能感触到到其专业业化、人人性化、规规范化的的优良服服务，为为项目的的销售及及今后的的物业管管理打下下良好基基础,我我们将从从物业管管理专业业角度提提供以下下协助和和服务：应客户户要求为为其介绍绍物业管管理的有有关情况况，为客客户提供供服务；进出车车辆及物物品的管管理工作作；巡视视售楼处处及样板板间的卫卫生情况况、各设设施设备备的运行行情况；维护售售楼处及及样板间间内各设设备设施施的正常常运行；负责售售楼处及及样板间间各个区区域的清清洁工作作；协助助开发公公司销售售活动的的举办；协助前前期物业业的进驻驻准备工工作。一、提供供物业管管理咨询询 负责物物业管理理方面的的咨询服服务，同同时开通通热线电电话，就就客户及及销售员员提出的的问题给给予解答答，并就就销售员员反馈的的物业管管理方面面的意见见和建议议提出具具体的解解决方案案，增强强客户信信心。二、开展展客户意意见征询询在销售过过程中，我我们拟通通过问卷卷、电话话、面谈谈等方式式开展223次客客户意见见征询，就就客户及及购房者者对物业业管理方方面的需需求加以以收集和和统计，及及时修订订和调整整管理方方案，确确保日后后物业管管理服务务的适用用性。三、提供供优质客客户服务务1在销销售中心心内配置置雨伞架架、急救救包等，以以便购房房者不时时之需；同时配配置一定定量资料料架及时时尚杂志志等，让让购房者者（尤其其是家庭庭购房者者）在参参观样板板房的同同时可感感受休闲闲之乐。 2在在销售中中心提供供代客泊泊车、幼幼童看护护、赠送送雨伞等等各项服服务。四、提供供安全管管理及保保洁服务务为销售中中心及样样板房提提供专业业的安全全管理服服务和保保洁服务务，维持持销售现现场的良良好环境境，同时时亦让购购房者对对未来的的物业管管理有初初步的感感受。五、协助助举办展展销活动动协助开发发公司定定期举办办展销会会、客户户嘉年华华及其他他庆祝或或促销活活动。六、筹备备前期物物资，编编写前期期文件，并并到相关关政府部部门备案案各部门共共同汇编编的文件件：房房屋使用用、管理理、维修修公约房房屋质量量保证书书房房屋使用用说明书书房房屋交付付（入住住）通知知入入伙授权权书客客户（使使用人）服服务指南南装装修管理理规定办办理装修修流程说说明治治安、消消防协议议书二二次装修修施工区区域治安安、消防防承诺书书二二次装修修协议书书客客户联络络资料登登记表收收楼须知知物物业管理理费收费费标准公公约承诺诺书一、 人员架构构图及一一般规定定主管（1人）保安（5人）保洁（2人）吧员（2人）客服（暂无）第一章 劳 动 条 例一、 工作时间间1 工作时间间根据员员工所在在岗位要要求，工工作班次次根据工工作需要要排定。2 原则上无无加班，确确因工作作需要安安排员工工加班的的，须填填报加加班审批批单，经经上级批批准后方方可执行行。员工工加班后后的劳动动报酬，按按国家规规定和公公司工资资管理实实施细则则办理。二、 劳动合同同1 合同的签签订：公公司与员员工本着着平等自自愿、协协商一致致的原则则签订劳劳动合同同。与公公司确定定劳动关关系的人人员在到到岗一周周内签订订劳动合合同。2 合同自签签订之日日起具有有法律效效力，双双方必须须履行合合同条款款，合同同期满，所所签劳动动合同自自动终止止。续签签劳动合合同须经经双方同同意。3 凡被录用用的新员员工，自自到岗之之日起试试用期三三个月，试试用期满满经考核核合格，正正式确定定岗位。试试用期间间甲、乙乙双方均均可随时时以书面面形式提提出解除除劳动合合同。三、 工资、考考核工资资待遇1 公司遵循循按劳分分配原则则，员工工月工资资水平，根根据员工工本人的的学识、资资历、技技能、发发展潜力力及所担担任工作作的难易易程度、责责任大小小、市场场水平综综合考察察后确定定，工资资总收入入不低于于本市最最低工资资标准。2 工资支付付为下发发薪，即即每月110日将将上月工工资汇入入员工个个人工资资帐户，如如遇公休休日、节节假日顺顺延至最最近一个个工作日日发放。3 公司按国国家有关关规定每每月从员员工工资资总额中中代扣个个人所得得税、个个人应缴缴的各种种社会保保险金。4 公司对工工资、考考核工资资分配实实行保密密制度，员员工不得得向他人人泄露，也也不得相相互打听听、议论论，违者者按辞退退处理。四、 劳动保险险福利待待遇1 劳动保险险：公司司按国家家有关规规定支付付员工的的各项社社会保险险金。2 工伤：因因工负伤伤，按公公司工工伤管理理规定执执行。五、 离职程序序(包括括辞职、解解除或终终止劳动动合同、辞辞退、除除名、开开除等)1 员工在合合同期内内提出辞辞职，须须提前330天递递交辞职职申请书书，经部部门经理理、分公公司总经经理批准准后报综综合部审审核，总总经理批批准后，方方可办理理离职手手续。2 员工辞职职申请未未经批准准前应继继续工作作，擅自自离职者者，按旷旷工处理理。3 公司批准准离职后后，员工工到综合合部领取取离职职循环单单办理理离职手手续。4 员工凭经经有关负负责人签签字后的的离职职循环单单到综综合部结结算工资资，办理理人事档档案关系系的转移移手续。第二章 基本行行为规范范和服务务技巧服务的“十二字字”方针：礼貌、热热情、友友善、乐乐观、主主动、平平等一、 仪容仪表表1、服饰饰着装1) 上班时间间必须穿穿工作服服，工作作服要整整洁，纽纽扣要扣扣齐，不不允许敞敞开外衣衣，非工工作需要要不允许许将衣袖袖、裤管管卷起，不不允许将将衣服搭搭在肩上上2) 制服外衣衣衣袖、衣衣领不显显露个人人衣物，制制服外不不显露个个人物品品，服装装衣袋不不装过大大过厚物物品，袋袋内物品品不外露露3) 上班统一一佩戴工工作牌，工工作牌应应端正地地戴在左左胸襟处处4) 鞋袜穿戴戴整齐清清洁，鞋鞋带系好好，不允允许穿鞋鞋不穿袜袜，非工工作需要要不允许许打赤脚脚或穿雨雨鞋到处处走，工工作完毕毕应在工工作场所所将鞋擦擦干净再再走5) 非特殊情情况不允允许穿背背心、短短裤、拖拖鞋6) 男女员工工均不允允许戴有有色眼镜镜2、须发发1) 女员工前前发不遮遮眼，后后发不超超过肩部部，不梳梳怪异发发型2) 男员工后后发根不不超过衣衣领（其其中：保保安头发发不长于于5），不不盖耳，不不蓄须3) 所有员工工头发保保持整洁洁光鲜，不不允许染染除黑色色外的其其他颜色色4) 所有员工工不允许许剃光头头3、个人人卫生1) 保持手部部干净，指指甲内不不允许残残留污物物，不涂涂有色指指甲油2) 员工应经经常洗澡澡防汗臭臭，勤换换衣服。衣衣服因工工作而弄弄湿、弄弄脏后应应及时换换洗3) 上班前不不允许吃吃有异味味食品，保保持口腔腔清洁，口口气清新新4) 保持眼、耳耳、清洁洁，不允允许残留留眼屎、耳耳垢4、女员员工应淡淡妆打扮扮，不允允许浓妆妆艳抹，避避免使用用味浓的的化妆品品5、每天天上班前前应注意意检查自自己的仪仪表，上上班时不不能在客客户面前前或公共共场所整整理仪容容仪表，必必要时应应到卫生生间或工工作间整整理二、 行为举止止1、服务务态度1) 对客户服服务无论论如何时时都应面面带笑容容，和颜颜悦色，热热情主动动2) 在将客户户劝离工工作场所所时要文文明礼貌貌，并做做好解释释及道歉歉工作3) 谦虚和悦悦接受客客户的评评价，对对客户的的投诉应应耐心倾倾听，并并及时向向主管汇汇报2、行走走1) 行走时不不允许把把手放入入衣袋里里，也不不允许双双手抱胸胸或背手手走路2) 在工作场场合与他他人同行行时，不不允许勾勾肩搭背背，不允允许同行行时嬉戏戏打闹3) 行走时，不不允许与与客户抢抢道穿行行；特殊殊情况下下，应向向客户示示意后方方可越行行4) 走路动作作应轻快快，但非非紧急情情况不应应奔跑、跳跳跃5) 手拉货物物行走时时不应遮遮住自己己的视线线6) 尽量靠路路右侧行行走7) 与上司或或客户相相遇时，应应主动点点头示意意3、就座座时姿态态要端正正，入座座要轻缓缓，上身身要直，人人体重心心要稳，腰腰部挺起起，手自自然放在在双膝上上，双膝膝并拢，目目光平视视，面带带笑容，男男员工满满坐，女女员工一一律半坐坐，严禁禁将双手手夹在腿腿中间。就就座时不不允许有有以下几几种姿势势：1) 坐在椅子子上前俯俯后仰，摇摇腿翘脚脚2) 在上司或或客户面面前双手手抱着胸胸前，翘翘二郎腿腿或半躺躺半坐3) 趴在工作作台上或或把脚放放于工作作台上4) 晃动桌椅椅，发出出声音4、其他他行为1) 不允许随随地吐痰痰，乱扔扔果皮、纸纸屑2) 上班时间间不允许许吃零食食，玩弄弄个人小小物品或或做与工工作无关关的事情情3) 在公共场场所及客客户面前前不吸烟烟、掏鼻鼻孔、掏掏耳朵、搔搔痒、不不允许脱脱鞋、卷卷裤脚衣衣袖、不不允许伸伸懒腰、哼哼小调、打打哈欠4) 到客户处处进行工工作时，不不允许乱乱翻乱摸摸，更不不允许拿拿客户的的东西、礼礼物5) 谈话时，手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜过大6) 不允许口口叼牙签签到处走走三、语言言1、问候候语：您您好、早早安、午午安、早早、早上上好、下下午好、晚晚上好、路路上辛苦苦了、你你回来了了。2、欢迎迎语：欢欢迎光临临！3、祝贺贺语：恭恭喜、祝祝您生日日愉快、祝祝您圣诞诞快乐、祝祝您新年年快乐、祝祝您生日日快乐、祝祝您新婚婚快乐、祝祝您新春春快乐、恭恭喜发财财。4、告别别语：再再见、晚晚安、明明天见、祝祝您一路路平安、欢欢迎您下下次再来来。5、道歉歉语：对对不起、请请原谅、打打扰您了了、失礼礼了。6、道谢谢语：谢谢谢、非非常感谢谢。7、应答答语：是是的、好好的、我我明白了了、谢谢谢您的好好意、不不要客气气、没关关系、这这是我应应该做的的。8、征询询语：请请问您有有什么事事？我能能为您做做什么吗吗？需要要我帮您您做什么么吗？您您有别的的事吗？9、请求求语：请请您协助助我们、请请您好吗？10、商商量语：你看看这样好好不好？11、解解释语：很抱歉歉，这种种情况，公公司的规规定是这这样的。12、基基本礼貌貌用语110字：您好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见。四、对来来访人员员1、主动动说“您好，请请问您找找哪一位位”或“我可以以帮助您您”；“请您出出示证件件”（保安安专用）。2、确认认来访人人要求后后，说“请稍等等，我帮帮您找”并及时时与被访访人联系系，并告告诉来访访人“他马上上来，请请您先等等一下，好好吗”。3、当来来访人员员不理解解或不愿愿出示证证件时，应应说“对不起起，先生生/小姐姐，这是是公司规规定，为为了客户户的安全全，请理理解！”（保安安专用）4、当来来访人员员忘记带带证件必必须进入入区域时时，应说说：“先生/小姐，请请稍侯，让让我请示示一下好好吗？”此时应应用对讲讲机呼叫叫主管前前来协助助处理。5、当确确认来访访人故意意捣乱，耍耍横硬闯闯时，应应先说“对不起起，按公公司的规规定，没没有证件件不允许许进入小小区，请请配合我我的工作作”。当对对方执意意要硬闯闯时，立立即用对对讲机呼呼叫就近近保安，但但应注意意尽量保保持冷静静克制，只只要对方方没危及及他人安安全或进进行破坏坏，均应应做到冷冷静克制制。6、当来来访人员员出示证证件时，应应说：“谢谢您您的合作作，欢迎迎光临。”7、如果果要找的的人不在在或不想想见时，应应礼貌地地对对方方说“对不起起，他现现在不在在，您能能留下名名片或口口讯吗”。8、当来来访人员员离开时时，应说说：“欢迎您您再来，再再见！”五、对客客户1、对客客户提供供服务时时，无论论何时均均应面带带微笑、和和颜悦色色、给人人以亲切切感；与与客户谈谈话时，应应聚精会会神、注注意倾听听，给人人以受尊尊重感；应坦诚诚待人， 不卑不不亢，给给人以真真诚感；应神色色坦然、轻轻松、自自信，给给人以宽宽慰感；应沉着着稳重，给给人以镇镇定感。2、对客客户要一一视同仁仁，切忌忌有两位位客户同同时有事事相求时时，对一一位客户户过分亲亲热或长长时间倾倾谈，而而冷待了了另一位位客户。当当值时，有有客户有有事相求求时，应应立即放放下手中中工作，招招呼客户户。3、严禁禁与客户户开玩笑笑、打闹闹或取外外号。4、客户户之间交交谈时，不不要走近近旁听，也也不要在在一旁窥窥视客户户的行动动。5、对容容貌体态态奇特或或穿着奇奇异服装装的客户户切忌交交头接耳耳或指手手画脚，更更不许围围观，不不许背后后议论、模模仿、讥讥笑客户户。6、当客客户提出出不属于于自己职职责范围围内的服服务要求求时，应应尽可能能为客户户提供力力所能及及的帮助助，切不不可说“这与我我无关”之类的的话。7、与客客户交谈谈时，要要全神贯贯注用心心倾听，要要等对方方把话说说完，不不要随意意打断对对方的谈谈话。对对没听清清楚的地地方要礼礼貌的请请对方重重复一遍遍。8、对客客户的问问询应尽尽量圆满满答复，若若遇“不知道道、不清清楚”的事，应应请示有有关领导导尽量答答复对方方，不许许以“不知道道、不清清楚”作回答答。回答答问题要要尽量清清楚完整整，不许许不懂装装懂，模模棱两可可、胡乱乱作答。9、在与与客户对对话时，如如遇另一一客户有有事相求求时，应应点头示示意打招招呼或请请对方稍稍等，不不能视而而不见，同同时尽快快结束谈谈话招呼呼客户。如如时间较较长，应应说：“对不起起，让您您久等了了”。10、与与客户交交谈，态态度和蔼蔼，语言言亲切，声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切、音音量要适适中，不不要过高高，也不不要过低低，以对对方听清清楚为宜宜，答话话要迅速速、明确确。11、需需要客户户协助工工作时，首首先要表表示歉意意，并说说“对不起起，打扰扰您了”。事后后应对客客户帮助助或表示示感谢。12、对对于客户户的困难难，要表表示充分分的关心心、同情情和理解解，并尽尽力想办办法解决决。13、对对于客户户质询无无法解释释清楚时时，应请请上级处处理，不不许与客客户争吵吵。14、见见客户搬搬出大宗宗物品时时，应先先主动打打招呼：“先生/小姐，您您好！”然后再再履行手手续，“对不起起，请出出示放行行条！（保保安专用用）”当客户户搬运物物品有困困难时，要要主动帮帮忙，客客户表示示谢意时时，用“不用谢谢或不客客气，没没关系”回答。15、当当遇到熟熟悉的客客户回来来时，应应说“×××先生生/小姐姐，您回回来了。”16、当当熟悉的的客户经经过岗位位时，应应说“你好，×××先生生/小姐姐”。17、当当客户有有事咨询询时，应应热情接接待，并并说“有困难难直说，但但愿我能能给您帮帮助”。当遇遇到客户户施以恩恩惠或其其他好处处时，应应说“谢谢您您的好意意，公司司有规定定不能收收取，请请您理解解”。18、当当发觉自自己的对对方有误误解时，应应说“不好意意思，我我想我们们可能是是误会了了”。19、当当发觉自自己有失失误时，应应立即说说“噢，对对不起，我我不是那那个意思思”。20、对对来咨询询办事的的客户，值值班员应应立即起起立，神神态热情情，主动动问好：“先生/小姐，您您好！请请问有什什么事需需要我们们帮助的的？”21、当当对方挑挑衅时，应应说：“请尊重重我们的的工作，先先生/小小姐。”22、当当遇到行行动不便便或年龄龄较大的的客户经经过时，应应主动上上前搀扶扶。23、与与客户交交谈时，应应注意：1) 对熟悉的的客户应应称呼其其姓氏，如如××先生生、×××小姐；2) 与客户对对话时宜宜保持11米左右右的距离离，应使使用礼貌貌用语；3) 与客户对对话时，应应专心倾倾听客户户的意见见，眼神神应集中中，不浮浮游，不不应中途途随意打打断客户户的讲话话；4) 应在不泄泄露公司司机密的的前提下下，圆满满答复客客户的问问题，若若有困难难时应积积极查找找有关资资料或请请示领导导后答复复客户，不不可不懂懂装懂；5) 当客户提提出的要要求超出出服务范范围时，应应礼貌回回绝；6) 在服务工工作中，处处理问题题要简洁洁明快，不不要拖泥泥带水；7) 与客户打打交道应应遵循不不卑不亢亢、坦诚诚自然、沉沉着稳重重的原则则；8) 任何时候候都不得得对客户户有不雅雅的行为为或言语语。六、接听听电话。1、铃响响三声以以内，必必须接听听电话。2、拿起起电话，应应清晰报报道：“您好，×××部门门。”3、认真真倾听对对方的电电话事由由，若需需传呼他他人，应应请对方方稍候，然然后轻轻轻搁下电电话，去去传呼他他人；如如对方有有公事相相告或相相求时，应应将对方方要求逐逐条记录录，并尽尽量详细细回答。4、通话话完毕，应应说：“谢谢，再再见！”语气平平和，并并在对方方放下电电话后再再轻轻放放下电话话，任何何时候不不得用力力磕听筒筒。5、接电电话听不不懂对方方语言时时，应说说：“对不起起，请您您用普通通话，好好吗？”或“不好意意思，请请稍候，我我不会说说××话。”6、中途途若遇急急事需暂暂时中断断与对方方通话时时，应先先征得对对方的同同意，并并表示感感谢，恢恢复与对对方通话话时，切切勿忘记记向对方方致歉。7、接听听电话时时，声调调要自然然清晰、柔柔和、亲亲切，不不要装腔腔作势，声声量不要要过高，亦亦不要过过低，以以免对方方听不太太清楚。七、拨打打电话。1、电话话接通后后，应首首先向对对方致以以问候，如如：“您好”，并作作自我介介绍。2、使用用敬语，将将要找的的通话人人姓名及及要做的的事交待待清楚。3、通话话完毕时时，应说说“谢谢、再再见”。八、进行行工作操操作。1、进行行室外工工作可能能影响到到客户的的工作、生生活时，应应摆放警警示牌。2、室内内进行维维修、种种植等工工作时，应应在地面面铺一层层报废床床单或毛毛巾等保保护地面面，不允允许弄脏脏家具、地地面、墙墙身等。工工作完毕毕要彻底底清理工工作现场场，恢复复原样。3、工作作操作时时应注意意走路轻轻、工作作轻、说说话轻。4、工作作进行中中若有客客户走过过工作区区域应暂暂时停止止工作，并并面带微微笑面对对客户，等等客户走走过后再再继续工工作。九、保安安对车辆辆管理。1、对违违章行车车者，应应说：“对不起起，为了了您的安安全，请请您按规规定行驶驶。”2、对违违章停车车者，应应说：“对不起起，此处处禁止停停车，请请您将车车停在车车位里好好吗。”3、对车车场内的的闲杂人人员，应应说：“对不起起，为了了您的安安全，请请不要在在车场内内逗留”。4、当车车主离开开车辆时时，应注注意提醒醒车主：“请您将将车锁好好，贵重重物品随随身带走走，不要要放在车车内”。十、当值值时接到到投诉、咨咨询的处处理。1、对客客户的投投诉咨询询要细心心聆听，不不允许有有不耐烦烦的表现现。2、对于于投诉，应应指引客客户到“客户服服务中心心”反映；对于误误解，如如自己能能解释清清楚时应应尽量向向客户解解释；如如自己无无法解释释清楚应应立即请请求上司司协助或或指引客客户到“客户服服务中心心”咨询。3、在服服务过程程中，应应注意事事项。1) 三人以上上的对话话，要用用互相都都懂的语语言。2) 不允许模模仿他人人的语言言、声调调和谈话话。3) 不允许聚聚堆闲聊聊、高声声喧哗和和高声喊喊另一个个人。4) 不与客户户争辩。5) 不讲有损损公司形形象的言言语。6) 不允许在在任何场场合以任任何借口口顶撞、讽讽刺、议议论客户户。7) 不讲粗言言恶语或或使用歧歧视污辱辱性的语语言。十一、保保安敬军军礼。1、敬军军礼的范范围：1) 保安工作作见面时时互相敬敬军礼；2) 保安对外外行使职职责权利利时先行行敬军礼礼；3) 保安与公公司经理理级以上上领导工工作见面面时敬礼礼；4) 对公司副副经理以以上领导导的车辆辆敬礼（不不论车内内有无领领导）；5) 对不认识识的领导导工作见见面检查查证件时时，先敬敬礼再检检查证件件，确认认是公司司领导时时，说：“对不起起，很抱抱歉！”然后再再敬礼；6) 遇有前来来住宅小小区参观观的人员员，如有有公司领领导陪同同，敬礼礼时需待待客户通通行完毕毕后方可可礼毕，遇遇有客户户人数较较多或车车队参观观时，敬敬礼后继继续行注注目礼直直至客户户完全通通过；7) 当值时见见制服的的军人、公公安人员员要行军军礼问好好。2、敬礼礼的时间间：1) 在对方行行至距自自己35米时时开始敬敬礼；2) 对行使的的车辆以以对方开开始注意意到岗位位时敬礼礼。3) 敬礼时以以军礼为为主，必必要时辅辅以注目目礼。十二、与与服务有有关的技技能与“顾客满满意”在物业业管理中中的运用用。1、客户户的基本本消费心心理：1) 花钱买服服务；2) 我的困难难总是最最重要、最最紧迫的的；3) 消费就是是追求心心理或生生理上的的满足感感；4) 我需要尊尊重。2、员工工服务的的六个基基本技能能：1) 学会同情情客户，遇遇事要换换位思考考。2) 记住客户户的姓名名、学会会正确称称呼客户户：3) 第二次和和客户见见面事能能说出客客户姓名名；4) 男士有职职位时，一一律称职职位；5) 没有职位位的一律律称先生生；6) 不可以随随便称老老板；7) 女士已婚婚，可以以称太太太；8) 弄不清楚楚时一律律称小姐姐；9) 不可以随随便使用用太亲近近的语言言。10) 学会给客客户留面面子。尊尊重客户户的隐私私和习惯惯。11) 学会忍耐耐。努力力做到心心平气和和的工作作。12) 尽量少干干扰客户户。13) 学会赞美美客户。十三、物物业管理理的几种种特殊服服务制度度。1、“三三米微笑笑制”。员工工和客户户相遇时时，在客客户注意意到自己己的范围围内，应应保持善善意的微微笑。 2、“唱诺制制”。“唱”是指员员工对客客户无论论何时都都应该使使用动听听的语言言，“诺”是指员员工在提提供管理理和服务务时，不不允许说说“不知道道”、“不清楚楚”或干脆脆大包大大揽，要要树立“一诺千千金”、“信誉良良好”的服务务形象。唱的语言言包括以以下几种种：讲符合对对方利益益的语言言；讲“双赢赢”的语言言；讲“同伙伙”的语言言；讲“赞美美”的语言言。3、“时时效制”。在提提供服务务的过程程中，时时效制特特别重要要。要求求在承诺诺的时间间内，必必须争分分夺秒的的完成，完完不成就就意味着着无效劳劳动。二、人员员配置1、售楼楼处物业业主管 数量及要要求岗 位人数值班时间间要 求求售楼处19：00018：000 1、400岁以下下，管理理专业本本科学历历；2、55年以上上管理工工作经验验，具备备组织建建立并完完善项目目架构、整整合、编编制、修修订相关关规章制制度的能能力；33、写作作、组织织、沟通通、协调调能力强强；4、熟熟练使用用办公软软件。小计1 薪资待遇遇及工作作时间、休休假1) 采用双薪薪制：实实行基本本工资和和绩效工工资相结结合的内内部工资资分配办办法，基基本工资资确定为为每月338000元，绩绩效工资资根据工工作业绩绩、劳动动成果和和实际贡贡献按照照内部分分配办法法考核确确定。2) 按照相城城区标准准缴纳五五险一金金。3) 每周工作作5天。4) 按照劳动动法最新新规定安安排休假假，具体体休假时时间双方方协商决决定。 主要职责责负责与发发展商及及客户保保持密切切的联络络，负责责售楼处处及样板板间日常常管理和和服务工工作，负负责监督督下属工工作及指指导工作作。 工作内容容及标准准一、工作作内容1、 全权负责责售楼处处的日常常管理和和服务工工作；2、 巡检售楼楼处、办办公室等等的工作作情况，并并就相关关的问题题进行改改善工作作和汇报报工作；3、 完成开发发商领导导交予之之任务；4、 负责与发发展商及及客户保保持密切切的联络络，听取取对于售售楼处及及管理和和服务工工作的建建议及意意见；5、 不断提高高服务水水准及提提出建议议，建立立完善的的客户服服务体系系，努力力提升客客户服务务品质；6、 参与客户户服务人人员的日日常工作作为莅临临售楼处处的客户户提供优优质的迎迎送服务务、问询询服务、介介绍服务务等；7、 监督下属属完善本本职岗位位职责；8、 及时反映映员工内内部问题题，共同同创造和和谐之工工作环境境；9、 拟定客户户服务人人员工作作流程及及工作标标准；10、 拟订前期期人员培培训计划划、服务务提升计计划及指指导工作作；11、 撰写月度度工作报报告及月月度服务务改善建建议书；12、 拟定月度度采购计计划并审审核每日日售楼处处物品消消耗控制制表。二、工作作标准1、 注重个人人卫生、穿穿着指定定的制服服；2、 注重礼仪仪，使用用标准用用语和标标准动作作为客户户提供优优质服务务；3、 掌握部门门之工作作进程，做做出及时时调动安安排；4、 具备领导导才能，对对突发事事件做出出果断的的决定；5、 与各部门门及有关关单位保保持良好好工作关关系；6、 对部门之之各项工工作具有有专业知知识，能能指导属属下员工工完成工工作；7、 报有敬业业乐业的的专业精精神，尽尽心为业业户服务务，保持持服务水水准；8、 维护物业业管理处处及业主主利益。2、 客户服务务专员（暂暂无） 数量及要要求岗 位人数值班时间间要 求求售楼处19：00018：0001、300岁以下下，限女女性；22、大专专以上学学历，音音色甜美美，五官官清秀，有有一年以以上相关关工作经经验；33、待人人热情，熟熟练使用用办公软软件。小计1 薪资待遇遇及工作作时间、休休假1) 实行基本本工资制制：基本本工资确确定为每每月25000元。2) 按照相城城区标准准缴纳五五险一金金。3) 每周工作作六天，属属于不定定时工作作制。4) 按照劳动动法最新新规定安安排休假假，具体体休假时时间双方方协商决决定。 主要职责责1. 协助主管管工作，按按规定巡巡检售楼楼处各项项设备设设施工作作情况；2. 按客户要要求为其其提供物物业简介介、物业业管理服服务介绍绍的服务务；3. 迎接客户户的莅临临，并提提供指引引服务；4. 采用合理理的方法法处理客客户投诉诉或客人人提出的的意见，并并做详细细记录；5. 完成上级级领导安安排的其其他工作作。 工作内容容及标准准一、工作作内容资料料管理：1负负责物业业服务相相关资料料的整理理，并对对需要存存档的资资料及时时归档；2负负责物业业服务资资料的日日常管理理，防止止资料遗遗失；服务务受理：1具具体负责责客户入入住和装装修手续续的办理理；2接受客客户入住住和装修修手续办办理的咨咨询；投诉诉处理：1受受理客户户对物业业服务的的投诉，并并按照公公司相关关规定给给予答复复；2协调相相关部门门，妥善善解决客客户的投投诉事宜宜；二、工作作标准1、 注重个人人卫生，穿穿着指定定的制服服；2、 遵守物业业管理处处及公司司的规章章制度及及行为规规范；3、 注重礼仪仪，面带带微笑使使用标准准用语和和标准动动作为客客户提供供服务；4、 按酒店标标准为客客户提供供问询服服务；5、 熟悉部门门的工作作程序，了了解并掌掌握工作作重点，对对工作尽尽职尽责责；6、 具有一定定的协调调能力和和观察能能力；7、 与各部门门保持协协作和联联系，待待人和蔼蔼大方，主主动热情情；8、 对工作尽尽职尽责责，服从从上级安安排的工工作。3、保安安人员 数量及要要求序号岗 位人数值班时间间备 注注1形象保安安49：00018：0001、年龄龄：35岁以以下；22、身高高：1775CMM以上；3、学学历：高高中以上上；4、五五官端正正，有物物业从业业经验或或退伍军军人优先先；5、从从事过物物业管理理经验优优先。2保安队长长1小计5 薪资待遇遇及工作作时间、休休假1、 实行基本本工资制制：基本本工资确确定为每每月33300元元。2、 按照相城城区标准准缴纳五五险一金金。3、 每周工作作六天，属属于不定定时工作作制。4、 按照劳动动法最新新规定安安排休假假，具体体休假时时间双方方协商决决定。 主要职责责（一） 售楼处形形象岗：负责接接待引导导客户，看看管售楼楼现场的的物品，防防止丢失失与损坏坏；维持持售楼现现场秩序序；负责责维护客客户及公公司车辆辆的停放放秩序，保保证停车车安；负负责协助助销售人人员引导导客户参参观样板板房，保保管样板板房间内内的配套套物品及及财产安安全；晚晚班负责责样板房房及工地地周边的的巡逻。负负责引导导看楼客客户前往往样板房房，检查查督促客客户进入入工地戴戴好安全全帽。（二） 保安队长长：热情情迎接宾宾客，向向客人提提供优质质的服务务。严格格管理人人员及物物品进出出，保障障售楼处处安全。 工作内容容及标准准（一） 售楼处保保安人员员工作内内容及标标准一、工作作内容1、 该岗为轮轮流站岗岗，9小时值值勤，不不得无故故脱岗、离离岗或做做与该工工作无关关的其它它的事情情;2、 保安员应应着装整整洁，上上班签到到。工作作中要按按制度办办事，礼礼貌待人人，不得得与来宾宾发生冲冲突;3、 保持休息息室干净净、卫生生、无垃垃圾，注注意个人人卫生;4、 看到开发发商及经经理以上上人员要要敬礼，体体现保安安人员应应有的素素质;5、 去外出或或者办理理其他事事情的时时候应该该有主任任的同意意，方可可办理;6、 对客户提提出的问问题要耐耐心的解解答，对对自己不不清楚的的问题通通知主管管部门回回答，不不能对客客户说不不知道或或不清楚楚，更不不能乱说说;7、 要做好交交接班的的各项事事宜，包包括对计计机、手手电筒、交交接班记记录本等等物品的的交接工工作;8、 指挥疏导导交通时时，手式式要规范范、清楚楚，保证证车辆安安全进出出和停泊泊;9、 清理无关关闲杂人人员离开开，发现现可疑人人进行询询问，必必要时送送交客户户单位;10、 发生意外外突发事事件，应应立即报报告客户户单位，采采取措施施，防止止事态扩扩大，保保护好现现场;11、 下班时，要要向接班班人员简简述当班班情况，提提示应注注意的重重点，交交代还须须完成及及跟进的的工作，并并做下班班签退记记录。二、工作作标准1、 注重个人人卫生、穿穿着指定定的制服服；2、 不准在岗岗时间和和闲散人人员聊天天、说与与工作无无关的话话；3、 注重礼仪仪，使用用标准用用语和标标准动作作为客户户提供优优质服务务； 4、 距客户车车辆510mm左右敬敬礼；5、 对于看房房、办事事的客户户予以感感谢，并并敬礼引引导车辆辆驶入；6、 向离开园园区的车车辆及人人员敬礼礼示意，感感谢客户户的光临临；7、 使用标准准动作引引领客户户停车并并询问客客户前来来目的； （二二）样板板间保安安人员工工作内容容及标准准一、工作作内容1、 职守固定定岗位恭恭候客户户莅临；2、 对需要进进入售楼楼处的施施工人员员要严格格管理，查查明进入入原因和和身份方方可让其其入内，对对无临时时出入证证的一律律不准进进入，同同时详细细记录出出入证编编号、施施工单位位及人名名等；3、 对搬进物物品及搬搬出物品品要得到到甲方的的领导同同意（签签字）并并且详细细填写物物品进出出登记表表；4、 负责维护护售楼处处正常秩秩序，对对于损坏坏设施及及小饰品品行为的的人员要要及时上上报领导导，在事事情未解解决前不不得放行行；5、 配合销售售人员随随时注意意观察参参观售楼楼处人员员，在提提供优质质服务的的前提下下，防止止客人将将小物品品拿出；6、 巡视售楼楼处外围围，如有有异常立立即汇报报；7、 积极完成成领导交交办的各各项具体体任务和和稳妥处处理各种种突发事事件。二、工作作标准1、 注重个人人卫生、穿穿着指定定的制服服；2、 不准在岗岗时间和和闲散人人员聊天天、说与与工作无无关的话话；3、 当客人来来到售楼楼处的时时候用标标准语言言主动问问候“您好、欢欢迎光临临”，并指指引客户户就坐穿穿鞋套；4、 注重礼仪仪，使用用标准用用语和标标准动作作为客户户提供优优质服务务； 5、 对于看房房的客户户予以感感谢，并并敬礼欢欢迎客户户的参观观。保安服务务人员基基本服务务意识培培训教案案 培训目目的：使使保安人人员树立立良好的的服务意意识，从从而在工工作作出出优质的的保安服服务。 培训重点点：七大大服务意意识 培训对象象：保安安人员 教课内容容： 一、物业业管理的的性质： 物业管理理既不是是农业，也也不是工工业，而而是第三三产业。更更具体说说是“服务行行业”。 职业的分分类： 按产业-行业-职业分分： 第一产业业：农、林林、牧、渔渔、和水水利业； 第二产业业：工业业和建筑筑业； 第三产：第一、第第二产业业以外的的流通业业和服务务业； 二、物业业管理公公司保安安人员的的工作性性质及内内容： 1、忠于于职守、竭竭诚服务务：      保安人人员要有有强烈的的责任心心，工作作认真负负责，精精神振奋奋，尽职职尽责，信信守合同同，主动动、周到到、热情情地为客客户服务务，尽自自己最大大的力量量满足客客户的需需要，确确保客户户单位的的安全。同同时，在在日常生生活和工工作中又又要满腔腔热情地地救助危危难，关关心、帮帮助他人人，这也也是一个个公民应应具备的的起码的的社会责责任要求求。只有有这样，才才能牢固固树立起起全心全全意为顾顾客提供供高质量量、高水水平的安安全服务务的思想想。 2、不畏畏艰险、文文明执勤勤：      保安人人员处在在承担防防范安全全的第一一线，不不可避免免地要同同各种违违法犯罪罪行为作作斗争，作作业一名名保安人人员，要要具有不不怕苦、不不怕难、不不畏艰险险、不怕怕牺牲的的精神，在在顾客的的财产和和生命受受到侵害害时，敢敢于挺身身而出，坚坚决与违违法犯罪罪分子作作斗争。另另一方面面，在执执勤工作作中，对对客户要要讲文明明、讲礼礼貌，尊尊重他人人，态度度和善，以以理服人人，依法法办事，这这样才能能赢得顾顾客的支支持、信信任和理理解，从从而把保保安服务务工作做做得更好好。 三、七大大基本服服务意识识： （一）、如如何理解解“顾客至至上”1、 顾顾客是我我们的衣衣食父母母 2、 顾顾客需要要我们提提供