国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2022期末试题及答案（试卷号：2469）.doc

国家开放大学电大专科酒店客房服务与管理2022期末试题及答案（试卷号：2469）国家开放大学电大专科酒店客房服务与管理2022期末试题及答案（试卷号：2469） 盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分共20分） 1防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为( )，有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。 A.500平方米 B1000平方米 C1500平方米 D20平方米 2客房是宾客生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、( )、舒适与效率的原则。 A美观 B清洁 C健康 D周到 3在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但( )却很大。 A伸缩性 B数量 C使用频率 D遗漏 4在室内除了建筑部分外，从功能、数量和所占空间来看，( )都占有主导地位。 A装饰 B家具 C布置 D陈设 5全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，( )是全套房饭店的主要客源市场。 A特殊客人 B旅行客人 C残障客人 D商务客人 6客房设备档案包括装修资料、历史档案和( )三部分。 A固定资产 B低值易耗品 c工作计划表 D财务账册 7适度原则就是要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次，突出饭店的风格，体现“( )”的经营观念。 A客人至上 B物有所值 C周到服务 D突出特色 8卫生间面积一般为3-7平方米，因等级不同，设置设备的数量与大小也不同，一个卫生间面积不足( )会显得局促，面积过大也会显得空旷。 A3平方米 B4平方米 C5平方米 D6平方米 9客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的( )。 A检查 B查房 C抽查 D监督 10( )的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。 A智能化趋势 B个性化服务 C.家居化趋势 D服务中心 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分。 共10分） 11科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在( )等几个方面。 A人本化 B家居化 C智能化 D安全性 12.监视人员与门卫及在人口处巡视的安保人员组成一个( )的监视网，保证大门入口处的安全。 A严密 B安全 C有效 D无形 13根据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循( )的原则。 A权责分明 B专职分工 C统一指挥 D高效能 14.我国饭店的星级评定，主要是按照饭店的( )、服务质量等条件，进行全面考虑，综合平衡，将饭店划分一星、二星、三星、四星、五星级，共五个等级。 A建筑 B装潢 C设备设施状况 D服务项目 15.饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“( )”的目标。 A控制火警 B确保安全 C减少损失 D消除火灾 16客房服务质量的检查是管理工作的重要环节，包括( )方面的内容。 A工作态度检查 B工作数量检查 C工作质量检查 D物品消耗检查 17.选择家具是客房家具布置的准备工作。家具功能选择的原则是( )和易于清洁。 A质地坚实 B尺度合理 C实用舒适 D式样美观 18客房部的( )不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。 A管理 B人员配备 C人员安排 D人事制度19.治安管理是饭店为( )、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。 A防盗窃 B防火灾 C防破坏 D防治安 20按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类( )。 A装饰布件 B床上布件 C餐桌布件 D卫生间布件 三、判断题（正确的划“”，不正确的划“×”，并将答案写在答题纸上。每小题2分，共20分） ()21.现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。 (×)22.客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。 ()23.根据套房使用功能和室内装饰标准，可将其细分为普通、商务、双层、连接、豪华、总统等几种。 (×)24.饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。 ()25.盈亏临界分析法也叫保本点分析法，它是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营业收入的数量界限。 (×)26.奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高条件的能力来确定的。 ()27。多数经理和培训师明白，培训的目的是帮助员工学会做好工作的本领。可是他们中有许多人对什么是最好的培训方法心中无数。 (×)28.客房的清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，如每天清洁浴缸、恭桶等；二是保养，如用起蜡水起蜡来消除蜡面变黄的状况。 ()29.客房出租率是饭店经营者所要追求的主要经济指标，反映其经营管理成功的程度，饭店的盈亏百分比线就是用客房出租率来表示的。 (×)30.一般来讲，整洁状况包含两方面内容：清洁标准和视觉标准。前者由卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 四、简答题（每小题10分，共30分） 31饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？ 答：饭店客房大致要分为单间客房和套房两种类型。（1分） (1)单间客房。由一间客房所构成的“客房出租单元”，称为单间客房。（1分）根据客房内的配置情况，又可细分为单人间、大床间、双床间、三人间几种。（2分） 单人间配备一张单人床。适用于从事商务旅行的单身客人居住。（1分） 大床间配备一张双人床。较适用于夫妇旅行者居住，也适合于商务旅行者单人居住。（1分） 双床间配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分，也称为“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。也有在双床间内配置两张双人床，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。（1分） 三人间配备三张单人床。一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人享用。（1分） (2)套房。由两件或两件以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。根据其使用功能和室内装饰标准又可分为普通、商务、双层、连接、豪华、总统等几种。（2分） 32客房用品的选择原则是什么？ 答：客房用品的选择必须坚持如下四项原则，即“实用、美观、适度、价格合理”。（2分） (1)实用。客房用品是为了方便客人的住店而提供的，因而物尽其用是其初衷。（2分） (2)美观。美观而大方的客房用品布置在清洁舒适的客房里，其本身就令人赏心悦目。反之，则有粗糙、贬值之感。（2分） (3)适度。客房用品应能够体现饭店的档次并突出其风格，而不是种类越多越好。（2分） (4)价格合理。现在，客房用品供应商越来越多，作为用户可以从好中选优、优中选廉。因为客房用品的消耗量很大，故价格因素不能忽略。（2分） 33劳动力成本控制应注意哪些方面？ 答：对于客房部的劳动力的成本控制应注意以下几点： (1)必须遵循以岗定人的原则。另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。（2分） (2)必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计。因为这是测定客房实际工作量的重要依据。（2分） (3)必须科学合理的制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率、节约劳动力成本的目的。（2分） (4)必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业收入或工资成本预算线以内。（2分） (5)根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时工的比例，做到忙时有人干，闲时无人余。（1分） (6)充分利用旅游职校的实习生。尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合作得好，仍不失为一种节约劳动力成本的好方法。（1分） 五、案例分析题（20分） 34一个荞麦枕头引出的特色产品 某个夏天，一位军队高级将领下榻福建沿海某一城市的一家四星级酒店。酒店领导自然十分重视，公关销售部更是费心搜集了这位VIP的个性消费资料。 当随行秘书提出酒店是否有荞麦枕头时，酒店客房部经理小王不免暗暗吃惊。据他所知山东人有睡养麦枕头的习惯，而福建根本没有这种枕头。怎么办？小王急忙向总经理汇报此事。 酒店总经理想起了当地一家酒店用品公司，也许该公司见多识广，了解货源渠道，就急忙与该公司总经理联系。事也凑巧，该公司老总正在北方出差，就答应立即捎上两个养麦枕头回福建。 当高级将领的床上摆放着养麦枕头时，也许他还以为是办事周到的秘书特意为他带来的呢。 事后，几位酒店管理人员试用了这种枕头，发现这种枕头虽然硬实而且沉甸甸的，但头部枕靠在上面确实服贴而且不轻易移位，感觉十分的好。于是又少量的进了一批这种枕头，与软枕头搭配，先在几个楼层试用。随后征求许多客人意见，都反映良好，他们决定将继续购进一批养麦枕头投放到客房里。 案例思考：请简要评析这家四星级酒店的做法；从本案例中，你得到哪些启示？ 答：本案例是酒店为满足客人个性化需求而提供了个性服务。个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。（2分） (1)某高级将领爱睡养麦枕头，是个性化需求。（1分）客人的个性化消费行为，看似个别人的生活习惯使然，其实往往包含有合理成分和可取之处。（2分） (2)这家酒店把满足个别客人的个性服务作为自己的服务宗旨。（1分）并将这种少数人的喜好产品推而广之，因受到许多人的欢迎和接受，从而成为一种具有满足共性需要的时尚特色产品。（2分） (3)这家酒店关注客人消费喜好的细节，在不起眼的一个荞麦枕头上费尽心机，由满足个性化需要推演为提供一种特色产品，其用心经营的态度确实值得同行学习。（2分） (4)酒店竞争光靠拼价格不是高明之举，非价格竞争中的产品差异化竞争应成为一种重要手段。（2分）应该做到“人无我有，则胜人一筹”。（1分）这个“有”未必是大的产品，像客房里床上软硬枕头相配、客房卫生间易耗品托盘上多了个牙签袋、每日一换的晚安卡上注明第二天的天气预报等“小产品”，别人家没有，而你家有，都将给客人以刺激、以惊喜、以记忆！（2分）经受过你匠心独运的情感震撼之后的客人还怕不成为你的回头客吗？ (5)个性服务的内容包括：更灵活的服务、能满足癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务等。（2分） 第 7 页 共 7 页