某出租汽车公司运营管理制度5866.docx

第1章 总则第1条 为加强银建出租汽车运营管理，提高服务质量，预防和减少运营违法，杜绝运营事故，保障银建、顾客和他人权益，维护出租汽车运营秩序，依北京市出租汽车管理条例和行业规定，制定本制度。第2条 本制度适用用于银建建机构法法人 银银建的士士银建出租金建金银建银建所属其其他经营营出租汽汽车的机机构 第3条 运营服务工工作依本本制度实实施管理理，保障出租租汽车运运营有序序，满足足顾客和和其他相相关方最最大限度度的需求求，实现现其满意意。第4条 银建机构法法人承诺诺运营服服务管理理工作与与银建发展展相适应应，依工工作需求求配备合合理资源源（含科科技管理理手段）。第2章 机构职能第5条 银建的士经经理办公公会（下下称“经理办办公会”）5.1 经理办公会会是运营营服务工作作的决策策和最高高管理机构构。5.2 职能见银银建出租租汽车组组织制度度 经理办办公会（运运营服务务）。第6条 行务会6.1 行务会是运运营服务务工作的的贯彻机机构。6.2 职能见银银建出租租汽车组组织制度度 行务会会（运营服务务）。 第7条 银建的士运运营部（下下称“运营部部”）7.1 运营部是运运营服务务工作的的日常管管理和执执行机构构。7.2 运营部设经经理、副副经理和和实习助助理、教育培训、计划统统计、服服务监督督、内部部稽查、运营调调度和专专用设施施主管/职员。7.3 职能见银银建出租租汽车组组织制度度 运营部。 第8条 银建出租汽汽车分司司（下称称“分司”）8.1 分司是运营营服务工作作的基层层管理和和执行机机构。8.2 设分司经理理兼运营营队长。8.3 职能见银银建出租租汽车组组织制度度 分司（运运营服务务）。第3章 教育培训第9条 社会、投资资人和员员工需求求银建出出租汽车车运营无无违法、无无事故，银银建满足足其需求求，组织织运营服服务教育育培训。第10条 教育培训对对象：银银建管理理者和出出租汽车车驾驶员员（下称称“驾驶员员”）。第11条 运营部、教教育培训训部、银银建出租租汽车例例会教育育中心（下下称“例会中中心”）和银建建学校依依银建建教育培培训控制制程序编纂：银建培训训教材 管管理者篇篇（出租租汽车运运营服务务系）银建培训训教材 出出租汽车车驾驶员员篇（运营服服务）第12条 运营部和例例会中心心编纂：银建教育育（季） 出出租汽车车运营服服务（数据电电文）主要内容：服务理理念、运运营技能能、科技技手段和和教育案案例第13条 运营部和例例会中心心负责组织织运营教育育培训，运营部部、例会会中心、分分司或银银建学校校负责实施施教育计计划。第14条 培训内容 通通用国家相关法法律、政政府和行行业相关关规定；银建出租租汽车运运营服务务制度和和相关规规定；银建教育育（季） 出出租汽车车运营服服务。第15条 培训内容 专专用15.1 驾驶员岗前前和在岗岗培训l 岗前培训 银建建培训教教材 出出租汽车车驾驶员员篇（运运营服务务）l 在岗培训 例例会教育育和重点点培训例会教育 银建建出租汽汽车运营营服务责责任书银建出租租汽车运运营形势势分析银建出租租汽车运运营专项项工作方方案重点培训 运营违法法的危害性性银建培训训教材 出出租汽车车驾驶员员篇（运运营服务务）15.2 银建管理者者岗前培培训和后后续教育育l 银建培训训教材 管管理者篇篇（出租租汽车运运营服务务系）l 银建培训训教材 出出租汽车车驾驶员员篇（运运营服务务）l 运营服务工工作管理理方法和和艺术第16条 银建实行执执业资格格制度银建的士部部室经理理以上、运运营部和和分司管理理者，均均须通过过岗前或或后续教教育考取专业管管理资质质，获取取执业资资格 出出租汽车车运营服服务管理理资质。第4章 经营资质第17条 银建机构法法人17.1 依法办理相相关登记记事项l 公司登记 领取企企业法人人营业执执照，取取得法人人资格。l 代码登记 领取组组织机构构代码证证，取取得机构构法定标标识。l 税务登记 领取税税务登记记证，履行行纳税人人义务。l 统计登记 领取统统计登记记证，履行行统计报报表报送送义务。l 社保登记 领取社社会保险险登记证证，建立立机构缴费费信息数数据库。l 许可登记 领取出出租汽车车经营许许可证，取取得经营营许可。l 治安登记 领取出出租汽车车企业治安安登记证证，履行行治安保保卫责任任。17.2 经营条件与与出租汽汽车运营营车数相适适应l 经营场所 具具备教育育培训（含含例会教教育）、休休息（含含阅览）、体育运动、食食堂、浴浴室等基基本设施施和条件件。l 停车场地 停车位位数量符合政府和和行业要要求，公式如如下： × 1000 政府府和行业业规定停车场地标标准环境优美 绿色色卫生设施完好 安全全环保界标明显 边缘缘清晰l 净资产 出租汽汽车资产产的300（以以政府和和行业规规定为准准）。17.3 基本管理条条件l 基本制度 银银建出租租汽车劳劳动合同同制度银建出租汽汽车运营营合同制制度银建出租汽汽车运营营服务制制度银建出租汽汽车交通通安全制制度银建出租汽汽车治安安防范制制度银建出租汽汽车车辆辆管理制制度银建出租汽汽车基本本统计制制度银建出租汽汽车运营营调度中中心作业业指导书书银建出租汽汽车服务务监督中中心作业业指导书书银建出租汽汽车例会会教育中中心作业业指导书书银建出租汽汽车法律律援助中中心作业业指导书书银建出租汽汽车驾驶驶员服务务中心作作业指导导书l 基本职能部部室 银建出出租汽车车运营调调度中心心（下称“调度中心”）银建出租汽汽车服务务监督中中心（下称“监督中中心”）银建出租汽汽车例会会教育中中心银建出租汽汽车法律律援助中中心（下称“法援中心心”）银建出租汽汽车驾驶驶员服务务中心（下称“服务中中心”）运营部交通安全部部治安防范部部车辆技术部部统计部l 基本认证资资质 质质量管理理体系认认证ISSO90000环境管理体体系认证证ISOO140000职业健康安安全管理理体系认认证OHHSMSS180000l 银建机构法法人工会会（代表表银建人人）与银银建机构构法人为为协调劳劳动关系系，依法法签订银银建集体体合同。l 银建机构法法人与劳劳动者（银银建人）为确立劳动关系，依法签订银建劳动合同。第18条 银建人18.1 银建出租汽汽车运营营服务管管理者l 从业资质 容容止资质质 五官端端正，举举止文明明；户口资质 文文化程度度：本科（含含）以上上年龄：男660岁、女女55岁岁以下；劳动资质 持有毕业业生就业业报到证证或终止、解解除劳动动（聘用用）合同同或者工工作关系系的证明明书或北京市市城镇失失业人员员求职证证；健康资质 符符合银银建人健健康标准准。l 从业要求遵守国家法法律、政政府和行行业相关关规定；遵守贯彻银银建制度度和规定定；认同银建理理念、宗宗旨、精精神和质质量方针针；认同银建建人宣言和和银建建管理者者宣言；依银建劳动动合同制制度，签签订银银建劳动动合同。18.2 银建出租汽汽车驾驶驶员l 从业资质容止资质 同银建出出租汽车车运营服服务管理理者；行业资质 持有北北京市交交通系统统证件管管理协议议或北京市市出租汽汽车驾驶驶员服务务资格考考试合格格通知书书；劳动资质 持有终终止、解解除劳动动（聘用用）合同同或者工工作关系系的证明明书或北京市市城镇失失业人员员求职证证或北京市市农村富富余劳动动力求职职证；治安资质 持有北北京市出出租汽车车司机治治安证存存单或北京市市出租汽汽车治安安登记证证或北京市市出租汽汽车驾驶驶员岗前前治安防防范培训训结业证证；驾驶资质 通过银银建交通通测试；健康资质 同同银建出出租汽车车运营服服务管理理者。l 从业要求遵守国家法法律、政政府和行行业相关关规定；遵守银建相相关制度度和规定定；认同银建理理念和质质量方针针；认同银建建人宣言言和银银建出租租汽车驾驾驶员宣宣言；依银建出出租汽车车劳动合合同制度度，签订银银建出租租汽车劳劳动合同同；依银建出出租汽车车运营合合同制度度，签订订银建建出租汽汽车运营营合同。第19条 银建出租汽汽车19.1 银建汽销依依银建建出租汽汽车交通通安全制制度，受托办理机动车注册登记。19.2 委托银建汽汽销办理理计价器器初次检检测，取取得QQJ贴贴和检检定证书书。19.3 银建汽销依依银建建出租汽汽车治安安防范制制度，受受托办理理治安登登记。19.4 委托银建汽汽销办理理运营登登记，取取得营营运证。19.5 出租汽车技技术要求求、外观观和专用用设施规规范，符符合银银建出租租汽车标标准QQ/YJJ 10001 220055。出租汽车车车容车貌貌，符合合银建建出租汽汽车车容车貌貌标准。依银建出出租汽车车标准和银建出租汽车车容车貌标准，车辆技术部提供出租汽车；运营部接验出租汽车。第20条 银建出租汽汽车专用用设施20.1 银建出租汽汽车专用用设施，指指计价器器、GPPS车载载终端、服务监督卡固定装置和银建钻石标座椅罩（下称“座椅罩”）。计价器 主主机 控制面面板 打印机机 传传感器运营 / 空车待待租 / 停运运标志标志灯20.2 银建出租汽汽车专用用设施的的提供和和接验，同19.5款款。20.3 银建出租汽汽车专用用设施保保持：计价器技术术性能和和使用功能能符合Q/YJ 1003 20005要求；GPS车载载终端技技术性能能和使用用功能符符合Q/YJ 1002 20005要求；服务监督卡卡固定装装置符合合Q/YJ 1001 20005要求；座椅罩符合合Q/YJ 1001 20005要求和车车容车貌貌标准。20.4 银建制定银银建计价价器使用用规定和和银建建GPSS车载终终端使用用规定。第5章 服务质量第21条 银建出租汽汽车质量量管理21.1 银建以“五五项标准准”的服务务，实现现顾客位位移；五项标准 安全 快捷捷 方方便 文明 舒适适21.2 银建以质量量管理体体系的运运行和持持续改进进，实现现“三优三三化”；三优三化 优美环环境 优良秩秩序 优质服服务 服务务过程程程序化 服务务管理规规范化 服务务质量标标准化21.3 银建以满足足顾客和和“其他相相关方”最大限限度的需需求，实实现其满满意。其他相关方方 员工 投资资人 供方 社会会第22条 银建出租汽汽车质量量方针：规范服服务 顾客满满意 员工发发展 贡献分分享持续改进 业绩绩卓越 钻石石企业 社会会赞誉第23条 出租汽车运运营标准准23.1 出租汽车符符合本制制度附件件1标准准；计价器符合合银建建电子式式出租汽汽车税控控计价器器技术标标准；Q/YJ 10033 20005车载监控报报警调度度终端符符合银银建GPPS车载载终端技技术标准准；Q/YJ 10002 20005车容车貌符符合本制制度附件件2标准准。23.2 银建出租汽汽车机构构和驾驶驶员谨记记标准遵遵循标准准，承诺诺杜绝：第24条 驾驶员运营营标准24.1 驾驶员仪容容仪表符符合银银建出租租汽车驾驾驶员仪仪容仪表表标准运营服务符符合本制制度附件件4银建出出租汽车车驾驶员员运营服服务规范范24.2 驾驶员谨记记标准遵遵循规范范，承诺诺全心全全意为顾顾客服务务。第6章 运营违法第25条 运营违法行行为，指指政府和和行业规规定出租汽汽车运营营服务禁止的一切切行为，即即有社会会危害性性的，有有过错的的、受法法规制裁裁的行为为。第26条 北京市出出租汽车车管理条条例和和出租租汽车营营运服务务违法处处罚暂行行规定明确了违法行为，就其违法（19类57项）编制代码。违法代码55位：前2位行为类类号，后3位行为项项号26.1 不文明礼貌貌010011 车车厢内吸烟烟的010022 行车手手臂置车车外的010033 向车窗窗外吐痰痰的010044 抛撒废废弃物的的010055 语言不不文明、辱辱骂顾客客的010066 公安机机关认定定，殴打打顾客的的26.2 仪容不整洁洁020077 穿超短短裙的020088 男留长发发的020099 蓄胡须须的020100 袒胸露露背的020111 穿无袖背背心的020122 穿拖鞋的26.3 服务不规范范030133 座头座座套安装装不当的的030144 行驶车车门关闭闭不牢的的26.4 车身不整洁洁040155 带泥带带垢、不不洁不亮亮的040166 标识不不完整不不清晰的的040177 漆皮脱脱落 5cmm2的26.5 车厢内不整整洁050188 座头座座套有油油污、有有渍痕、有有异味的的050199 车厢不定期消消毒的050200 车厢有积积尘、有有杂物的的050211 车窗有有遮挡物物的050222 仪表盘盘不清晰晰、不整整洁的050233 脚垫不洁净净、有破破损的26.6 060244 行李厢厢空间堵堵塞、有有异味、有有杂物的的26.7 070255 粘贴或或悬挂与与运营无无关的装装饰物的的26.8 未按规定携携带、放放置或粘粘贴营运运证件080266 未携带营运资格格证件的的080277 未按规定定放置服服务监督督卡的080288 未按规规定粘贴贴有效营运证件的26.9 090299 未按顾客合理要要求使用用服务设设施的（空调调和音响响）26.10 不正确使用用专用发发票100300 专用发发票金额额与实收收金额不不符的100311 收款后后拒付专专用发票票的100322 专用发发票打印印项不全全，内容容不准的的100333 违违法行为为同1000322 数量超超过100张的100344 利用专专用发票票弄虚作作假的100355 违违法行为为同1000344 造成严严重后果果的26.11 不正确使用用标志灯灯、空车车待租和和停运标标志110366 夜间空车车待租状状态标志志灯不亮亮的110377 未保持持标志灯灯与计价价器有效效连接的的110388 未按规规定使用用或安装装标志灯灯的110399 不正确确使用停停运标志志的26.12 多收费120400 不找零钱的的120411 索要顾客财物物的120422 故意绕绕路行驶驶 不正正确使用用计价器器 本市市运营议议价 不不按计价价器显示示金额收收费 多收费费 5元注：不正确确使用计计价器 指指载客运营营启动时时未按空空车待租租标志或或提前按按下的行行为擅改改计价器器显示时时间和内内部数据据的行为为120433 违法行行为同1120442 多收费费 5元 110元120444 违法行行为同1120442 多收费费 100元 330元120455 违法行行为同1120442 多收费费 300元 550元120466 违违法行为为同1220422 多收费费 500元26.13 车辆号牌不不清晰或或虚假130477 未保持持车辆号号牌齐全全、清晰晰的130488 车辆号号牌挪用用或弄虚虚作假的的26.14 扰乱营业站站区秩序序140499 私私自揽客客的140500 候客不按按序排队队、走车车，不服从调调度管理理，欺行行霸市的的26.15 150511 不接受行政政执法机机构管理理、监督和检查的26.16 160522 将出租租汽车交交他人驾驾驶或驾驾驶非本本司出租租汽车运运营的26.17 170533 拒绝载客的（接受受961103叫叫车中途途毁约，称称拒调视视拒载）170544 违违法行为为同1770533 情节严严重的26.18 180555 中途终终止客运运服务的180566 违违法行为为同1880555 情节严严重的26.19 190577 私自拆拆除计价价器铅封封、改装装计价器器或在计计价器上上弄虚作作假的第27条 银建依出出租汽车车营运服服务违法法处罚暂暂行规定定，编编制本制制度附件件5出租汽汽车运营营服务违法法行为处处罚标准准，警警示驾驶驶员遵守守北京京市出租租汽车管管理条例例和本本制度规规定。第28条 行政处罚种种类 警警告罚款暂扣营运资资格证件件吊销营运资资格证件件28.1 警告，指违违法行为为情节轻轻微，对对违法行行为人作作出警告告，开具具交通通行政当当场处罚罚决定书书或交交通违法法违章行行为通知知书。28.2 罚款，指对对违法行行为人处处以罚款款，开具具交通通违法违违章行为为通知书书；违法行为人人在指定定日期内内，持交交通违法法违章行行为通知知书至至相关行行政执法法机构接接受处理，受受理交交通行政政处罚（个个人）决决定书和和行政政处罚缴缴款书。注：遇下列列2种违法法，依行政政处罚法法可采取取先行登登记保存存出租汽汽车：违法代码：160052 1990577违法行为人人在指定定日期内内，持行行政处罚罚缴款书书至指指定银行行缴纳罚罚款。28.3 遇下列133种违法法，强制制暂扣营运资格格证件：违法代码：010006 1000333 1000344 1220433 1220444 1220455 1330488140499 1440500 1550511 1660522 1770533 188055528.4 遇下列5种种违法，强制吊销营运资格证件：违法代码：100035 1220466 1170554 180056 1990577第29条 银建的士颁颁布本制制度附件件6银建建出租汽汽车驾驶驶员运营营违法杜杜绝项。第30条 银建遇驾驶驶员下列列情形，视视运营事事故，依依银建建运营任任务承包包合同第第18条条约定解解除合同同、第223条约约定请求求支付违违约金。30.1 造成重大影影响严重重致损银银建形象象，损害害银建利利益的；30.2 利用专用发发票弄虚虚作假的的；30.3 多收费 500元的；30.4 将出租汽车车交他人人驾驶或或驾驶非非本司出出租汽车车运营的的；30.5 中途终止止客运服服务的；30.6 私自拆除计计价器铅铅封、改改装计价价器或在在计价器器上弄虚虚作假的的；30.7 除30.11 30.66以外，因因运营违违法被行行政执法法机构暂暂扣或吊吊销营运运资格证证件的。第31条 驾驶员若发发生违法法行为，接接受行政政执法机构构处罚（检检查或投投诉认定定处罚）。检查认定处处罚 指行政执执法机构构检查发现现违法行为为，对违违法行为为人作出的处罚罚。投诉认定处处罚 指行政执执法机构构受理顾顾客投诉诉，认定违违法行为为，对违法行为人人作出的处罚。第32条 驾驶员必须须接受 行政执执法机构构管理、监督和检查做到 接收信信号 停妥待待查服从执法   礼貌貌示证回答询问   文明明言简聆听训诫   意识识服务受理处罚   杜绝绝隐患禁止 拒停车车检查拒出示证件件拒询问调查查拒受理处罚罚杜绝 侮辱、谩谩骂或冲冲撞执法法人员暴力或威胁胁执法人人员第33条 获取违法信信息运营部定期期至行政政执法机机构获取违法法信息，公公布于银银建网站站 “银建运运营信息息查询系系统”。第34条 确认违法行行为人分司在“银银建运营营信息查查询系统统”,确认认本分司司违法行行为人。第35条 监督违法行行为人接接受处理理分司监督未未接受处理理的违法行行为人至至行政执执法机构构接受处处理。第36条 银建依行政政执法机机构对违违法行为为人的处处理程序序，制定定银建建出租汽汽车驾驶驶员运营营违法处处理程序序。第37条 运营部依银银建出租租汽车驾驾驶员运运营违法法处理程程序，组组织运营营违法行行为人教教育培训训。第38条 经理办公会会颁布本本制度附附件7银建建出租汽汽车驾驶驶员运营营违法教教育培训训方案。第7章 运营统计计第39条 运营车辆管管理，指指根据分分公司运运营车辆辆分布情情况，对对停驶待待运营车车辆、更更新车辆辆和正常常运营车车辆进行行分配或或调整。第40条 银建制定银银建运营营车辆管管理程序序。第41条 银建运营管管理者依依银建建运营车车辆管理理程序，对对运营车车辆进行行管理。 第8章 内部稽查第42条 内部稽查，指指银建依依银建制制度和规规定组织织相关人人员，采采取定期期或不定定期方式式，对驾驾驶员实实施运营营规范的的综合性性检查。第43条 稽查组织机机构：运运营部第44条 银建的士稽稽查员：经理办办公会聘聘任兼职职稽查员员 聘任任条件 热热爱稽查查工作，拥拥有执业业资质；熟知政府法法规，执执行银建建规章；思想品行端端良，作风正正派过硬硬；服从稽查调调动，听听从稽查查部署。第45条 驾驶员必须须接受 稽查员员的监督督和检查查做到 遵守银建建制度和和规定履行运营合合同约定定的义务务禁止 不服服从银建建运营管理理不参加例会会教育或重重点培训训杜绝 侮辱、谩谩骂或冲冲撞银建建管理者者暴力或威胁胁银建管管理者第46条 检查发现驾驾驶员下下列情形形，视运运营违章章。稽查查员当场场纠正、批批评教育育、开具具本制度度附件88银建建内部稽稽查违章章通知单单（下下称“违章通通知”），违章行为为人在指指定日期期内，持持违章通知知至银建相关关机构接接受教育育培训或或调查处处理。46.1 不按时参加加运营例例会的；46.2 不按时参加加运营培培训的；46.3 不接受银建建管理、监督和检查的；46.4 有第26条条规定的的57项项违法行行为的。第47条 经理办公会会制定银银建内部部稽查作作业指导导书，颁布本制度附件9银建运营违章处罚标准第9章 服务监督第48条 服务监督，指指银建向向社会公公众提供供银建出出租汽车车服务监监督平台台，受理理、查处处顾客投投诉和查查询。48.1 服务监督平平台：服服务监督督电话“961103”服务监督传传真“961103”（数据据电文）“银建出租租汽车服服务监督督在线留留言” 设置留留言格式式 提提供留言言模板采用声击技技术 提供互互动服务务48.2 受理，指收收到或转转来顾客客电话、传传真和在在线留言言等投诉诉和查询询。48.3 查处，指调调查和处处理顾客客投诉或或查询的的过程。包包括调查查、取证证和回复复。48.4 投诉，指顾顾客向银银建提出出质询请求求的行为为。48.5 查询，指顾顾客对遗遗失物和和其他事事项的查查询。第49条 银建欢迎社社会公众众的监督督和检查查。49.1 银建服务监监督标准准：全日日受理 双语语服务；文明用语 礼貌貌待人；受理认真 查处处及时；耐心解答 言简简意赅；调查公正 结果果公开；圆满处理 时限限回复。49.2 禁止行为：收受钱钱物弄虚作假打击报复第50条 银建制定银银建受理理顾客投诉和和查询处处理程序序第10章 附则第51条 本制度自220077年9月1日起施行行。第52条 本制度 执执行人 运营部部和分司司 检查查人 经经理办公公会监督人 贯贯标办解释人 法法规部第53条 本制度附件件