最新电大专科《客户关系管理》简答题题库及答案（试卷号：2417）.doc

最新电大专科客户关系管理简答题题库及答案（试卷号：2417）最新电大专科客户关系管理简答题题库及答案（试卷号：2417） 一、简答题 1试分析p 客户服务对客户满意的提升作用。答：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面：(1)服务是对产品功能的延伸；(2)服务是留住顾客的有效办法；(3)服务竞争是价格战后的唯一选择； (4)服务的完善可以吸引潜在客户；(5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。2关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：传统营销和关系营销的区别表现在：(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。(2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。(3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。(4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。(5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。3试说明如何提高客户满意度？ 答：从客户角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎地处理额外的服务功能，不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满意度就能不断提升。4.简单分析p 客户服务的类型以及各种客户服务的目的。答：客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种：(1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定基础；(2)开发期客户服务，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额；(3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务；(4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢；(5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系；(6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。5制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素？ 答：客户关系管理战略目标制定的影响因素包括：(1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划；(2)应该遵循技术服务于经营管理的宗旨；(3)需要深刻考虑一下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告；(4)需要考虑高效的团队核心理念。6简单分析p 影响客户满意的主要因素。答：共五个要点。要求要点齐全，解释正确。具体应当包括：客户对产品的期望，客户对产品的认知、产品对客户的效用、客户得到的让渡价值、客户得到的服务。7关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：共五条。要求要点齐全，说明正确。主要应当有以下方面的比较：关注的是客户的保持还是一次交易；重视服务还是轻视服务；较多的承诺还是较少的承诺；重视质量还是轻视质量；保持联系还是失去联系。第 2 页 共 2 页