售后服务承诺及售后服务措施.docx

售后服务承诺及售后服务措施质量第一，信誉第一，客户至上，优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对用户利益的重要保证，我公司服务 质量管理体系的宗旨是:建立并不断完善科学、合理、高效的 服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务 质量保障工作，为我公司的客户服务建立良好、全面、充分的 服务体系。为采购方提供最满意服务，实现经济效益和社会效益的双 赢，我公司承诺本次投标提供优等产品，并本着对客户认真负 责的态度，在向用户发送货物前，均由检测人员确认货物无任 何问题后，再向用户发送防疫产品物资，并制定以下服务条款。为了让客户在柴防疫物资购买与使用上无后顾之忧，现我 公司特做出以下承诺：我公司保证提供的防疫物资产品是全新的，未使用过的， 采用的是优质材料和先进工艺，并在各方面符合国家标准与医 疗行业标准规定。建立7*24小时值班制度，在接到采购方通知后24小时内到达现场,并能迅速解决问题。售后服务人员保持通讯畅通;我 公司保证在交货时均提供厂家质量保证书，并提供厂家供货证 明。售后服务机构状况我公司在本地有常驻机构和售后人员，在出现售后问题情况下，第一时间赶往现场处理解决问题。并为本工程设置专职 服务责任人，专门负责本工程的售后服务的接待与协调工作。售后服务人员我公司客服中心全部人员的手机24小时开机，网络24小 时在线，确保用户能够及时与售后人员取得联系。保证7X24 小时响应用户的售后服务需求，并保证对 服务请求进行实 时响应。售后中心成员均具备如下基本条件：1）具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解诀问题;2）丰富的售后服务工作经验；3）具有良好的表达、理解和沟通能力；4）对待工作认真负责，信守“客户至上”的原那么。公司各部门人员接到用户的有关产品使用、性能等方面的 咨询信息时，信息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后 告诉质量管理室做记录；如果不能够回答，应告之质量管理室 的 号码并记录咨询人的 号码通知质量管理室回复，质 量室负责回复并做记录。售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服 装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现 场使用情况并简要介绍确定的处理方案。售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题后，应向 用户询问该产品是否有其他问题需要解决，确保产品的正常使 用。服务规范我公司为了更好地为用户服务，制定了相关服务规范。技 术服务人员在为用户提供服务时，时时以此服务规范自我约束、 自我监督。规范的服务行为为了保证客服中心能够提供让用户满意的服务，我们制定 了相应的技术支持与售后服务行为规范：1）客服中心行为规范：1客服中心所有人员在接到用户 时，必须使用礼貌用语，如：“您好”、“请”“谢谢”等。2客服中心所有人员必须对用户提出的任何问题给予耐 心的解答，不得以“不知道”“这不是我们的服务范围”等用语回 答客户；对于无法立即回答的问题要向用户说明原因，并告知用户解答时间。3客服中心对用户的一切服务需求必须给予正确、实质 的响应，为用户提出合理、可行的解诀方案；严谨的服务制度为了更好地完成对本工程的售后服务工作，我们将对参与 本工程的所有售后服务人员进行统一的培训和管理，制定专门 的服务制度，各项业务指标与本工程的系统特点相结合，将人 员管理、以严谨、一贯化、制度化、高效率为主要特色，强调 统一纪律、统一指挥、统一步调、统一制度、统一执行。高效的服务模式采用两级服务体系和实行规范管理的成效，主要表达在反 应快速、行动迅速等雷厉风行工作作风的形成。我公司客服中 心规定员工售后服务上一定要做到准确、迅速。通过形成这种 快速敏捷、雷厉风行的作风，为用户提供满意的服务。服务方式与响应时间我公司为用户提供全方位的售后服务，保证用户能够及时、 便捷地获得所需的服务，主要的服务方式包括 、 、远 程支持、邮件、网站、现场服务、投诉受理等，另外我们制定 了用户重要会议期间的特殊服务预案。为到达提高医疗防疫产品质量、保证使用者人身平安这一 目标，应进行有效的质量跟踪和建立严格的不良反响报告，对 质量跟踪活动的工作程序应具体的加以贯彻、实施。本公司对进入市场的医疗防疫产品密切关注来自于消费者 的信、医疗观察的自愿报告、服务报告、期刊文章、学术会议、 药品监督局发布的公告等信息。应明确医疗防疫用品的不良反 应事件。旨在为控制产品，防止或消除可能发生的危害，保证 所经营的医疗防疫产品平安有效。我公司的医疗防疫产品进入市场后，会及时跟踪反响使用 者的信息，在有新的信息、数据可以利用时，及时反响并改进 产品的性能，使公司的产品满足不断变化市场使用者需求。坚 持文明营销，温文尔雅，热情服务，对售后服务活动进行适宜 而连续的控制，记录用户联系 、地址、 ，经常进行询 问联络，虚心听取用户意见，整个售后服务活动重视防止质量 问题发生的预防措施，保持一旦发生质量问题立即做出反响和 加以纠正的能力。对大量的产品使用应进行连续监控，对长期使用的医疗防 疫产品实施跟踪管理，消除或防止使用医疗防疫产品给人身安 全带来的隐患，进一步提高医疗防疫用品的质量，有利的促进 公司产品经营的健康开展。明确医疗防疫用品的不良反响事件表现在以下那些形式： 在符合产品性能规范或与性能要求的情况下失效所引起的不良 反响及使用信息说明继续使用必然导致不良事件、由于使用错 误导致的不良反响事件。充分掌握所经营的医疗防疫产品的有关资料/数据（国家标 准、行业标准、企业标准）。针对产品平安性、产品可靠性、产品外观出现的问题及时 作出反响和采取纠正措施。严格执行国家标准。产品质量动态跟踪和监控机制质量跟踪又称产品跟踪，是国内外广泛采用的一种质量管 理方法。它在市场调查、售后服务、质量改进、新产品研制开 发及产品寿命周期质量监控等方面发挥着重要作用。我公司从产品交付使用开始，面向用户和市场，全面、系 统地收集和整理产品质量的信息，分析、评价产品质量水平和 存在问题，并及时向有关单位反响，不断采取改进措施，努力 提高产品质量。我公司将采取以下方式对产品质量进行跟踪: 现场发放质量跟踪卡在用户选购商品的同时，向用户发放质量跟踪卡，请用户 填写后当场收回。采用这种方式时，应加强现场宣传工作及采 取向用户发纪念品等方法进行鼓励，以争取用户的大力配合。 跟踪通过 直接向用户了解产品质量。其优点是省时、省力、 费用低、速度快；采用这种方式时，应事先作好跟踪调查准备, 做好跟踪记录。市场营销业务人员通过市场营销业务人员进行及时的信息反响。这种方式的 优点是反响迅速可以及时掌握产品质量的第一动态上门走访定期或不定期地上门走访用户，了解用户使用产品情况， 同时为用户进行售后服务，这是用户比拟欢迎的一种方式。采 用这种方式时，应事先通知用户，双方都做好相应的准备，同 时公司一定要派技术水平高、比拟熟悉情况的人员参加走访。利用网点跟踪实施单位利用已有的产品售后网点进行质量跟踪。要注意 对售后网点人员的培训和管理。为防止出现疫情或产品出现大规模不良反响等突发事件，特制定本预案:建立健全我公司的医疗防疫产品保障体系，全面提高应急 反响能力，有效预防、积极应对和及时控制因防疫产品出现的 过敏现象等，建立健全的救助体系，最大限度地减少产品平安 事故对使用者身体健康造成的危害，有效地应对突发公共卫生 事件。过敏反响处理口罩纤维的频繁摩擦和密闭空间下皮肤温度、湿度的升高 都会造成皮肤屏障损伤，加上对于敏感肌肤的患者来说并不友 好，这些都会导致面部皮肤敏感。轻者的病症包括红斑、脱屑、 瘙痒、刺痛；严重者可以出现面部水肿、水疱、渗出等表现。解决方案1 .可以在口罩内垫一层柔软亲肤的棉布，以减少皮肤的刺 激。2 .在保证防疫平安的情况尽量减少带口罩的时间，如在公园等空旷场所可以摘下口罩，让皮肤透透气。