客服中心服务体系建立.docx

建立客户服务体系的目的建立客户服务体系的目的有三：一是通过建立一套完整可行的制度来法律规范服务行 为，使其量化、标准化，有助于保持服务质量的稳定性；二是通过服务体系的建立，使服务 呈流水线式，各岗位之间可以到达相互监督、相互制衡的目的；三是通过服务体系的建立， 使营.业部各业务部门的结合更紧密，到达充分的资源共享。现阶段营业部服务属于粗放型首先，是基础服务的粗放型。由于营业部客户服务以被动反响式为主，公司在对员工的 客户主动性服务上没有规定，导致客户服务消失很大的随便性和不确定性。其次，是询问服务的粗放型。虽然已有局部人员拥有证券投资询问资格，但期货公司对 询问人员的服务内容并没有详细指标和要求。再次，是服务内容的粗放型。由于客户的操作风格不同、风险偏好也不同，其需求确定 具有共性化，但许多营业部在共性化服务上做得并不好。最终，是员工培育的粗放型。员工素养和技能的参差不齐制约了营业部的进展，在员工 培育方面，许多期货公司做得并不够。这些现象的存在使得当前营业部的服务从整体上看层次还比较低，因此，建立期货公司 营业部的客户服务体系，制定出为客户服务的详细内容，各类客服人员的详细工作内容和职 责以及相应的考核方法和监督机制是当务之急。