XXXX年11月客服绩效考核表17492.docx

导入班作业三 负责人姓名： 作业上交期限承诺： 2011年财年第11月（季度）绩效考核表姓名部门岗岗位填表日日期年月日月（季度）主主要工作任任务（只有3个个来源）考核标准（只有5个个标准）分项权重总权重%资源支持和和承诺（只有4项项）自评得分参与评价者者上级得分1.接听电电话数量：每日日来电话的的总数量每个来电保保证接听的的数量1000%质量：客户户购房信息息资料的完成成程度，时间：每个个电话的接接听标准时时3-5分分钟。评价：上级级对客服态态度，记录录完成程度度做评断。客户对客服服的态度，专专业知识，回回答问题的的程度来做做评判。2.录入信信息数量：录入入完成率1100%，每每一个来电电都要录入入。质量：客户户基本信息息的完善程程度（列出出客户来电电必须要落落实的几个个重点工作作项例如：价格。面面积。等）时间：变接接听边记录录，接听完完马上录入入。1000%评价：上级级对录入信信息的完整整度和态度度的评判，经经纪人评价价。对客服记录录客户信息息的完整度度评价。（看看不懂就是是不好）3.房源配配对数量：每个个求购客户户必须配对对房源3套套以上，如如果不合适适知道匹配配到合适的的房源为止止。质量：符合合客户的重重点标准XX项。能看看房”时间：当天天求购客户户当天配对对3-4个个小时必须须完成（圣圣瓦伦丁，道道具服装师师化妆师摄影师道具师）评价：上级级评价，配配对的匹配配程度权重重少。客户评价对对房源的评评价权重多多：“评价设计计记录、录录入、配对对过程。”4.回访经经纪人：经纪人：落落实房源是是否存在、真真实度、房房源详细信信息、看房房时间等信信息；同时也能来来评价经纪纪人对这套套房源的了了解程度（用用来评判经经纪人的工工作情况）数量：配对对每套房源源的时候要要落实房源源的信息。数数量根据匹匹配的房源源来决定质量：落实实房源的详详细信息的的准确度及及完整度（例例：税费，朝朝向，等问问题）时间：配对对房源时马马上回访。评价：经纪纪人对客服服描述的客客户求购信信息的清晰晰度与准确确度的评价价5.回访客客户：数量：每条条求购都要要当天回访访（有些只只是问问的的却不让会会电话的怎怎么处理？）质量：时间：第一一次来访的的客户6小小时内回访访。其他客客户根据实实际情况回回访（实际际情况分别别是哪些项项？急购不不急够等来来判断）评价：6.带看：数量：每天天规定必须须带看多少少套。质量：交定定金时间：客服服和经纪人人约客时间间，到达时时间标准。评价：1.陌生经经纪人拜访访：只针对对客服有效效数量：每日日拜访的总总数量。必必须完成的的指标（前前提是指标标合理，完完不成说明明的问题：一是说辞辞没有练到到位，二是是能力不行行，三是态态度不行）质量：每日日拜访后的的实际注册册量，（质质量在这一一环节中所所占的权重重，如果质质量不达标标的处罚，质质量不达标标的原因：“原因又分分为多种，其其中最重要要的说辞标标准，次之之的个人态态度、能力力等问题）时间：每个个电话沟通通时间，回回访经纪人人这个工作作项占今日日工作的时时间（如：9点-111点拜访访）评价：上级级对客服的的评价权重重低（说辞辞，个人态态度）、经经纪人对客客服的评价价权重稍重重：对客服服是否表达达清楚，态态度等进行行评价。2注册经经纪人回访访：只针对客服服有效数量：日注注册经纪人人总数量质量：注册册经纪人实实际发布房房源、求购购的数量；注册经纪纪人发布房房源的时间：对注注册经纪人人回访时间间（当日审审核时）评价：3.注册经经纪人发房房源：针对对一个经纪纪人和一个个客服（掌掌握所有经经纪人）做做评价数量：一个个注册经纪纪人实际发发布的房源源数量；一一个客服本本周（或者者本月）旗旗下所有房房源的总数数量质量：一个个经纪人所所有发布的的房源中，优优质房源的的数量；一一个客服本本周（或者者本月）旗旗下所有房房源中优质质房源的数数量时间：要求求房源几日日内完成相相应的标准准（例如店店铺、或者者初级经纪纪人。以实实际店铺和和经纪人的的情况来判判断，如：5人一下下是小型店店铺，5-10人为为中等规模模，10人人以上为大大店，根据据店内实际际情况要求求发布相应应的房源数数量）评价：上级级对客服的的说辞、态态度、积极极性、努力力程度、学学习程度来来判断。注册经纪人人发求购：针对一个个经纪人和和一个客服服（掌握所所有经纪人人）做评价价数量：一个个注册经纪纪人实际发发布的房源源数量；一一个客服本本周（或者者本月）旗旗下所有房房源的总数数量质量：一个个经纪人所所有发布的的房源中，优优质房源的的数量；一一个客服本本周（或者者本月）旗旗下所有房房源中优质质房源的数数量时间：要求求客户几日日内完成相相应的标准准注册经纪人人升级店铺铺：一个客客服（掌握握所有经纪纪人）做评评价数量：一个个客服本周周内所有注注册经纪人人达到店铺铺的个数量量，（注册册经纪人可可细分，分分为初级、中中级、高级级、店铺经经纪人标准准。）质量：优质质的出售、出出租、求购购数量，成成交数量，合合作态度，能能力来评价价时间：一个个经纪人达达到店铺的的时间注册经纪人人推荐房源源：（可以以是一个客客服的总标标准。例如如这个客服服手中的所所有经纪人人本周推荐荐的优质房房源，也可可以是客服服针对一个个经纪人本本周所做的的）数量：客服服旗下其中中一个经纪纪人推荐房房源的实际际数量1套套、3套；本周客服服个人旗下下所有的经经纪人推荐荐房源的数数量一共是是多少。质量：和其其他房源对对比，一个个经纪人所所推荐的房房源和其他他房源对比比的优质程程度；本周周客服个人人旗下所有有经纪人推推荐优质房房源和其他他客服旗下下所有客服服推荐房源源的优质程程度对比出出来质量，另另一个质量量很好的评评判标准是是，客服负负责的所有有经纪人推推荐的房源源上报数量量，及上报报数量的实实际来电量量（上报房房源数量不不同时，算算平均比例例，计算达达标率）时间：一个个经纪人本本周推荐的的及时程度度；一个客客服旗下所所有经纪人人本周推荐荐的及时率率，可根据据实际手中中拥有的经经纪人数量量和推荐数数量的比例例判断哪个个客服完成成的更好；（没有具具体指标的的情况下，参参照聚成的的总业绩平平均的指标标来做决定定）评价：主要要是客户的的评价，客客户对一个个经纪人的的推荐房源源的优质、真真实程度来来判断，客客户评价所所占考核比比例大；客客服旗下所所有上报经经纪人的房房源客户的的评价程度度来列出比比例参与评价者者签字：被考核人签签字： 直接上级级签字：制定计划填填写说明1. “月（季度度）主要工工作任务”一般不超超过6项，不不能确定的的用上级交交办的临时时任务来表表示，但权权重不超过过10%（只只有3个来来源：本人人岗位职责责、上级交交办、内外外客户的需需求）2. “考核标准准”要具体并并能够衡量量，一般只只有5个标标准：数量量、质量、成成本、时间间、客户（上上级）的评评价。3. “资源支持持和承诺”指为了达达成目标所所需要的资资源和上级级的支持，经经双方确认认后填写（只只有4项：人、财、物物、权）。4. “参与评价价者”指直接上上级在评分分前需要征征求意见的的对象。5. 考核管理人人员在这张张表上，在在管理业绩绩方面必须须赋予200-40%的权重，建建议从“计划与组组织”、“指导与监监控”、“决策与授授权”、“团队管理理与建设”去制定。特别强调：如果月（季季）度内出出现重大计计划调整，比比如权重大大于20%的任务取取消或新增增，必须重重新填写这这张表，再再面谈再双双方签字。考核评分说说明评分标准：特级（1100分以以上）：出出色、无可可挑剔（出出类拔萃AA级）一级（900-99分分）：满意意、不负众众望（优秀秀B级）二级（800-89分分）：称职职、令人放放心（良好好C级）三级（700-79分分）：有些些问题，勉勉强改进和和努力（及及格D级）四级（700分以下）：危险、勉勉强维系（差差级）评分说明：评分超过过75分以以上或255分以下的的必须要在在述职报告告或上级评评定中进行行文字说明明。月（季度）主主要工作任任务（只有3个个来源）考核标准（只有5个个标准）权重%资源支持和和承诺（只有4项项）自评得分参与评价者者上级得分1.接听电电话数量：每日日来电话的的总数量每个来电保保证接听的的数量1000%质量：时间评价9