某汽车经销商备件运营管理标准手册108987.docx

长安汽车经销商运营管理标准手册共八册·第七册备件管理 目 录一、备件件采购管理理11.1备件件订购管理理11.2备件件发运管理理31.3备件件入库管理理31.4备件件结算方式式31.5特殊殊备件管理理流程4二、备件件索赔管理理72.1备件件索赔范围围72.2备件件“三包”原则72.3备件件“三包”期限72.4备件件“三包”流程82.5相关关职责9三、备件件技术支持持103.1备件件技术咨询询103.2备件件投诉处理理10四、备件件仓储管理理114.1备件件存储管理理114.2常用用备件最低低库存标准准11 4.3仓库库空间要求求114.4仓库库的规划要要求12五、备件件销售奖惩政策16六、附 件17附件1：长长安汽车备备件订货计计划单17附件2：三三包急缺件件采购流程程18附件3：备备件发运流流程18附件4：配配件配送中中心对总部部到站货物物的处理流流程19附件5：备备件退货流流程20附件6：备备件换货流流程21附件7：长长安汽车客客户投诉信信息处理传传递跟踪卡卡22附件8：委委托发运申申请书23附件9：三三包外备件件索赔跟踪踪表24附件10：长安汽车车三包外配配件索赔流流程25附件11：备件技术术咨询流程程26附件12：备件信息息（投诉）处处理流程27附件13：常用备件件最低储存存量表（部部分）28目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件一、备件采采购管理长安公司为为更好地为为各服务商商做好长安安汽车纯正正备件的保保供服务工工作，在全全国各大区区域设立了了客户服务务分公司（代代理商）作作为各服务务商的备件件指定供应应单位，各各服务商按划划定区域在在客户服务务分公司（代代理商）进进货。本节中备件件采购是指指各地服务务商向重庆庆长安汽车车客户服务务有限公司司各分公司司（代理商商）采购备备件的过程程，包括：备件的订订购、发运运、到货处处理及结算算。1.1备件件订购管理理 为了维护护长安公司司利益和长长安汽车用用户利益，各各服务商不不得在重庆庆长安汽车车客户服务务有限公司司分公司（代代理商）以以外的渠道道（含认定定的协作配配套厂）采采购备件用用作长安汽汽车用户服服务，各服服务商不得得销售非长长安纯正备备件给长安安汽车用户户。 各服务商商在重庆长长安汽车客客户服务有有限公司各各分公司（代代理商）月月度备件采采购额必须须达到各服服务商月度度采购备件件指标。月月度采购备备件指标=上月三包包结算费××(1+拓拓展率任务务指标)。 各服务商商必须有一一定量的备备件储备，为为保证广大大长安汽车车用户需求求，各服务务商所储备备的备件品品种和数量量应按照当当地长安汽汽车保有量量考虑，在在三基地汽汽车备件产产品范围内内按需求比比例选择不不低于100万元的备备件作为最最低储备量量，新建站站首批储备备量不低于于5万元。 服务商每月月允许正常常订货三次，品种种、数量不不限，但必必须按照长长安订货统统一模板；三包急缺缺件可随时时订货。 所储备的的备件应满满足长安汽汽车用户维维修服务的的需要，当当用户需要要的备件不不能及时解解决时，应应立即与重重庆长安汽汽车客户服服务有限公公司各分公公司（代理理商）联系系，以最快快捷的方式式组织货源源给予解决决，以确保保用户满意意。凡因服服务商缺件件、又不能能及时解决决而引起的的用户投诉诉，长安汽汽车客户服服务部将实实施考核和和处罚，详详见规范范服务处罚罚条例。þ 对各客户服服务分公司司（代理商商）备件保保供的区域域，重庆长长 安汽车客客户服务有有限公司不不直接向该该区域各服服务商或用用户供货。服务商原则上应在长安规定的中转库辐射区域提货，限制跨库区提货及发货。长安备件部向已签订技术服务合同，具备维修能力的已授权服务商提供长安公司认可的备件。þ 各服务商在在重庆长安安汽车客户户服务有限限公司各分分公司（代代理商）采采购备件将将享受长安安公司调拨拨价。各服服务商在进进行备件销销售时，其其销售价格格必须按照照长安公司司规定的价价格执行，严严禁随意涨涨价。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件þ 长安汽车服服务商的备备件经理、备备件订货计计划员必须须经过长安安汽车有限限公司备件件部培训，考考试合格后后方可订购购备件。þ 委托重庆长长安汽车客客户服务有有限公司各各分公司（代代理商）发发运的，必必须认真注注明发运方方式、收货货单位地址址等。1.1.11常规备件件订购流程程þ 编制备件计计划单按照长安订订货统一模模板填写订订货配件数数量，如果果模版中没没有所需配配件，则另另外填写配配件计划单单（附件11）。þ 审核备件计计划单服务商站长长（经理）对对备件计划划单进行审审核，确认认无误后签签字盖章。þ 报送备件计计划单备件采购员员采用传真真或电子邮邮件的方式式向重庆长长安汽车客客户服务有有限公司及及其分公司司或指定代代理商报送送备件计划划。þ 建档留存备件采购员员负责将每每次备件计计划单建档档备案（保保管期为二二年）以便便查阅。1.1.22紧缺备件件订购流程程þ 服务商急需需订购而暂暂缺的零部部件，可联联系所属备备件配送中中心通知重重庆总部（含含南京长安安、河北长长安）直接接发货，但但挂帐在相相应客户服服务分公司司（代理商商）下。þ 此种备件销销售方式的的销售额只只能占到分分公司（代代理商）辖辖区销售收收入当月考考核指标的的10%以以下。期间间发生的运运费由相应应客户服务务分公司（代代理商）负负责与重庆庆总部（含含南京长安安、河北长长安）结算算。þ 因客观原因因造成的“三三包急缺件件”，各长长安汽车客客户服务分分公司（代代理商）直直接向公司司总部下采采购订单，由由重庆总部部直接发货货至各服务务商。þ 紧缺备件订订购流程图图详见（附附件2） 目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件1.2备件件发运管理理þ 重庆长安汽汽车客户服服务有限公公司各分公公司（代理理商）负责责办理长安安汽车特约约服务商的备备件包装、发发运工作。备备件配送中中心应该及及时处理订订购需求，并并拒绝发运运非长安汽汽车纯正备备件。发运运前，应对对所发运的的备件进行行详细的检检查，货物物发出后，及及时通知服服务商货已已发出，请请其注意查查收，同时时提醒其做做回执确认认。þ 备件发运流流程图详见见（附件33）1.3备件件入库管理理þ 服务商接收收到备件后后应该做仔仔细的核对对，并且要要拒绝接受受非长安汽汽车纯正备备件；如发发现备件数数量上有差差异，应及及时与配送送中心进行行联系；清清点无误后后，做回执执确认；货货物清点后后应对其进进行合理的的存放。应应做好备件件库房的“55S”管理理，做好库库存备件的的日常维护护工作。þ 备件入库流流程图详见见（附件44）þ 备件换货流流程图详见见（附件55）þ 备件退货流流程图详见见（附件66）1.4备件件结算方式式根据长安安汽车特约约服务协议议书，从从20077年1月11日起，服服务商备件件订货采用用“三包费费转付备件件订货款”和和“收/支支两条线”两两种运行方方式。þ ”三包费转转付备件订订货款”运运行方式Ø 客户服务部部备件部门门向财务部部提供配送送中心所辖辖服务商名名单；Ø 财务部会计计室根据备备件配送中中心所辖服服务商名单单向 配送中心心转付三包包费用；Ø 会计室根据据滚动付款款原则向配配送中心分分付款后，向向各服务商商出具付款款通知一式式两份并加加盖经办财财务人员私私人印章及及财务专用用章，寄配配送中心；Ø 配送中心收收到付款通通知后，留留一份作收收款凭证附附件，另一一份加盖财财务人员私私人印章及及配送中心心财务专用用章后，寄寄各服务商商作为服务商商记帐依据据；Ø 对于以上转转款流程，各各配送中心心、服务商商如遇任何何纠纷，自自行处理，与与长安公司司无关。þ “收/支两两条线”运运行方式目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件Ø 各服务商“三三包”费用用的审核结结算，原则则上从客户户服务部技技术部门收收到服务商商VIP三三包结算数数据之日起起，一月内内通知服务务商开具“三三包”费发发票。Ø 各服务商的的“三包”费费用由财务务部支付。从从收到发票票之日起，二二个月内付付款。Ø 各服务商备备件订货实实行“现款款现货”，即即在向配送送中心报送送“备件订订货计划”的的同时支付付该批备件件进货款。1.5特殊殊备件管理理流程1.5.11缸体的采采购及费用用结算þ “三包内”缸缸体采购流流程Ø 长安服务商商在VIPP系统中提提出缸体“三三包”申请请。Ø 客户服务部部技术处、河河北长安客客户服务处处、南京长长安客户服服务处三个个部门各自自审核服务务商的“三三包”申请请单质量量信息卡（见见附件7），并并填写委委托发运申申请书（见见附件8）。Ø 各部门将审审核批准的的质量信信息卡、缸缸体订单和和委托发发运申请书书传给客客户部备件件处管理室室。Ø 联系方式：电话：0023 6759919077 6775917770传真真：02336755919007Ø 备件经销室室负责启票票给委托部部门指定的的分公司（代代理商）并并开出发发运通知书书。Ø 备件储运室室接到质质量信息卡卡和发发运通知书书后负责责打缸号和和发运到委委托部门指指定的分公公司（代理理商）。分分公司（代代理商）以以销售形式式提供给提提出申请的的服务商。Ø 缸体的销售售费用挂帐帐到服务商商所属的分分公司（代代理商）。 Ø 提出申请的的服务商与委委托部门以以“三包”形形式结算该该缸体费用用。þ “三包内”缸缸体采购费费用结算Ø 三包缸体的的运费由客客户公司承承担（按照照20055年运费政政策实施）。Ø 三包缸体的的费用由提提出申请的的服务商支付付给所在备备件分公司司（代理商商）。Ø 客户服务公公司每月底底与客户服服务部技术术服务处、河河北客户服服务处、南南京客户服服务处对接接发动机材材料费，各各委托部门门付款给客客户服务公公司。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件þ “三包外”缸缸体采购流流程及费用用结算Ø 备件配送中中心传缸体体订货计划划（经理审审核签字）到到备件管理理室。Ø 备件管理室室将发动机机采购订单单传至备件件采购室。Ø 备件采购室室依据处长长审批意见见下发的缸缸体采购计计划负责缸缸体的采购购。Ø 备件经销室室开销售发发票、发运运通知书。Ø 备件储运室室按发运通通知书打缸缸号并发运运。（缸体体打字按每每台1500元收费）Ø 缸体费用挂挂帐到各配配送中心，由由各配送中中心向用户户收取。Ø 为防止市场场上发动机机缸号的重重复，备件件配送中心心负责旧缸缸体的收回回或原缸体体号码的销销毁。1.5.22发动机的的采购及费费用结算þ “三包内”发发动机采购购流程Ø 长安服务商商在VIPP系统中提提出发动机机“三包”申申请。Ø 客户服务部部技术处、河河北长安客客户服务处处、南京长长安客户服服务处三个个部门各自自审核服务务商的“三三包”申请请单 （质量信信息卡：附附件7）并并报经理签签字。Ø 各部门将批批准的质量量信息卡、发发动机订单单和发运运委托申请请书（附附件8）传传客户部备备件处管理理室。Ø 联系方式：电话：00236675911907 6755917770传真：0236759919077Ø 备件管理室室将批准的的质量信息息卡传备件件采购室。备备件采购室室下采购计计划，负责责发动机的的采购。Ø 备件经销室室负责启票票给申请服服务商，并并开出发运运通知书。Ø 备件储运室室接到质量量信息卡和和发运通知知书后负责责打发动机机号并发运运到提出申申请的服务务商处。Ø 发动机的销销售费用挂挂帐到委托托发运的部部门。Ø 客户服务公公司与各委委托部门结结算费用。þ “三包内”发发动机采购购费用结算算Ø 三包发动机机的运费由由客户公司司承担（按按照20005年运费费政策实施施）。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件Ø 发动机总成成材料费由由各委托发发运部门承承担。Ø 客户服务公公司每月底底与客户服服务部技术术处、河北北客户服务务处、南京京客户服务务处对接发发动机材料料费，各委委托部门付付款给客户户服务公司司。þ “三包外”发发动机采购购流程及费费用结算Ø 备件分公司司传发动机机订货计划划（经理审审核签字）报报备件管理理室，报备备件处处长长审核签字字后传备件件管理室。Ø 备件管理室室将发动机机采购订单单传备件采采购室。Ø 备件采购室室依据处长长审批意见见下发的发发动机采购购计划负责责发动机总总成的采购购。Ø 备件经销室室开销售发发票，发运运通知书。Ø 备件储运室室按发运通通知书打缸缸号、发运运。（缸体体打字按每每台1500元收费）Ø 缸体、发动动机费用挂挂帐到各配配送中心，再再由其向用用户收取。Ø 为防止市场场上发动机机缸号的重重复，备件件配送中心心负责 旧缸体的的收回或原原缸体号码码的销毁。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件二、备件索索赔管理2.1备件件索赔范围围对已超出整整车“三包包”期的长长安系列汽汽车，出现现产品质量量问题且不不超过长安安系列汽车车备件“三三包”承诺诺期限范围围，需更换换属长安汽汽车配送中中心、服务务商提供的的“三包”索索赔备件的的，其“三三包”索赔赔按本管理理办法执行行。整车“三三包”期内内的备件索索赔，按长长安系列汽汽车三包规规定执行行。2.2备件件“三包”原原则þ 对出现产品品质量问题题且不超过过长安系列列汽车备件件“三包”承承诺期限范范围的长安安系列汽车车备件，按按照备件“三三包”的基基本原则，实实行“以件件换件”的的原则。用用户必须持持修理发票票或购货发发票到提供供备件的长长安汽车服服务商进行行判定，确确属产品质质量问题的的，用户可可享受长安安系列汽车车备件“三三包”服务务。þ 用户购买并并自行简单单维修及保保养更换的的非重要性性能备件（公公司应注明明、分类，其其中不可自自行拆散、松松动紧固件件类除外）其出出现产品质质量问题，仍仍可享受备备件“三包包”的政策策。 þ 用户享受整整车“三包包”外备件件索赔的车车辆必须是是在长安汽汽车服务商商按长安安系列汽车车三包规定定定期进进行了检查查、保养、并并有记录的的车辆。þ 本管理办法法实行整车车“三包”外外索赔的备备件必须是是长安汽车车纯正备件件。在索赔赔备件“三三包”期内内更换或维维修的长安安系列汽车车备件，其其“三包”起起始时间从从购买该备备件之日起起计算。þ 凡属长安汽汽车服务商商错判、误误判引起退退换的长安安系列汽车车备件、自自行拆卸造造成总成零零部件缺件件及装配不不当造成损损坏的其他他备件，不不属于长安安系列汽车车整车“三三包”外备备件的 “三三包” 索索赔范围。þ 重庆长安汽汽车客户服服务有限公公司及其区区域备件配配送中心、长长安汽车服服务商不承承担除“三三包”备件件以外的其其它项目的的赔偿。2.3备件件“三包”期期限þ 属于长安安牌系列汽汽车三包规规定新车零部件件保修期为为一年（含含）以上的的，对应的的长安系列列汽车备件件“三包”期期限：以备备件销售给给用户之日日起（以长长安汽车服服务商开具具的发票为为准），66个月内或或行程50000公里里内，享有有长安系列列汽车备件件“三包”权权利，但其其中任何一一项超出，均均视作已过过“三包”期期。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件þ 属于长安安系列汽车车三包规定定新车零部件件保修期为为一年以下下的，对应应的长安系系列汽车备备件“三包包”期限：以备件销销售给用户户之日起（以以服务商开具具的发票为为准），11个月内，或或行程15500公里里内，享有有长安系列列汽车备件件“三包”权权利，但其其中任何一一项超出，均均视作已过过“三包”期期。2.4备件件“三包”流流程þ 用户发现备备件有质量量问题，提提出换件申申请，但必必须保证备备件的完整整性。þ 服务商接到到换件申请请后，进行行质量鉴定定，确认是是质量问题题的，为用用户更换备备件，向备备件配送中中心提出换换件申请，并并制定质量量返回件跟跟踪表；确确认不是质质量问题的的，则不予予更换备件件，并将旧旧件退回。þ 备件配送中中心接到换换件申请后后，查询进进货途径，确确认后，为为服务商提供供新备件，向向客户服务务公司提出出换件申请请，并填写写质量返回回件跟踪表表；确认不不是正规进进货途径，则则不予更换换备件，并并将旧件退退回。þ 客户服务公公司接到换换件申请后后，先把返返回件接收收到待处理理库（旧件件库）内，再再查询进货货途径，确确认后，为为备件配送送中心提供供新备件，向向配套厂家家提出换件件申请，并并填写质量量返回件跟跟踪表；确确认不是正正规进货途途径的，则则不予更换换备件，并并将旧件退退回。þ 配套厂家接接到换件申申请后，进进入公司质质量件索赔赔程序。具体“三包包”外备件件索赔流程程如下：Ø 长安汽车服服务商向所所属区域长长安汽车备备件配送中中心提出“三三包”申请请时，必须须以书面形形式将备件件质量问题题详细情况况拟好清单单，并填写写好备件件“三包”索索赔跟踪表表（附件件9）传递递到所属区区域长安汽汽车备件配配送中心，并并将“三包包”索赔备备件寄送到到所属区域域长安汽车车备件配送送中心。Ø 所属区域长长安汽车备备件配送中中心对长安安汽车服务务商寄送的的索赔件进进行进货途途径检查核核实，确认认后上报重重庆长安汽汽车客户服服务有限公公司审批。Ø 重庆长安汽汽车客户服服务有限公公司根据“长长安汽车三三包外备件件索赔流程程”规定，及及时通知质质量部联系系相关配套套供应商到到长安汽车车客户服务务部备件物物流处备件件储运室旧旧件库房进进行“三包包”索赔备备件确认；对争议较较大的“三三包”索赔赔备件，质质量部应协协同重庆长长安汽车客客户服务有有限公司进进行处理。配配套供应商商在接通知知后10个个工作日内内未到长安安汽车客户户服务部备备件物流处处旧件库房房进行“三三包”索赔赔备件确认认，则视为为该配套供供应商占用用库房，重重庆长安汽汽车客户服服务有限公公司将按此此批“三包包”索赔备备件总金额额的3收收取仓储保保管费。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件Ø 所有发回到到配套供应应商有质量量问题的“三三包”索赔赔备件进入入公司质量量件索赔程程序，经配配套供应商商进行质量量鉴定确认认后，统一一执行“以以件换件”的的原则并将将原件返还还给重庆长长安汽车客客户服务有有限公司。Ø 如配套供应应商发现属属于长安汽汽车服务商商错判、误误判情况，则则可向长安安汽车股份份有限公司司质量部提提出复查申申请。长安安汽车股份份有限公司司质量部接接到申请后后，组织长长安汽车股股份有限公公司相关部部门人员到到配套供应应商处进行行复查确认认。复查确确认是质量量问题的，配配套供应商商需履行索索赔职责并并承担长安安汽车股份份有限公司司相关部门门的人员差差旅费和返返还备件检检查费；如如复查确认认是长安汽汽车服务商商错判、误误判情况，则则由客户服服务公司对对其进行索索赔备件价价值金额112倍的的处罚，并并对该批无无法索赔的的误判件重重新启票发发给服务商商。þ “三包”外外索赔流程程图详见（附附件10）2.5相关关职责þ 长安汽车服服务商负责责对“三包包”期内出出现质量问问题的长安安系列汽车车备件进行行判定，核核实，登记记，更换新新件。对“三三包”件建建立跟踪档档案并统一一汇总。þ 提供维修备备件的供应应商，必须须将其维修修备件作好好永久性标标识，对于于小件和确确实不能做做标识的备备件，供应应商应当在在备件包装装上有明确确标识。þ 对于配套供供应商经鉴鉴定退回的的不属质量量问题、不不予“三包包”索赔的的备件，配配套供应商商必须向备备件物流处处旧件库房房提交鉴定定书。þ 备件配送中中心负责对对返回件的的进货途径径进行检查查、核实，发发现不是正正规进货途途径的，则则不予更换换备件，并并将旧件退退回。þ 客户服务公公司负责先先把返回件件接收到待待处理库（旧旧件库）内内，再对返返回件的进进货途径进进行检查、核核实，发现现不是正规规进货途径径的，则不不予更换备备件，并将将旧件退回回。þ 长安汽车股股份有限公公司质量部部接到申请请后，负责责组织长安安汽车股份份有限公司司相关部门门人员到配配套供应商商处进行复复查确认。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件三、备件技技术支持3.1备件件技术咨询询3.1.11 技术咨咨询范畴长安汽车用用户向经销销商提出有有关备件的的咨询问题题时，经销销商应首先先将信息上上报给对应应的长安服服务商和备备件配送中中心，当上上述单位无无法做出判判断给予回回复时，该该备件问题题将提交给给长安备件件咨询专责责组处理解解决。3.1.22 技术咨咨询流程图图备件技术咨咨询流程图图详见（附附件11）3.1.33 专责组组工作职责责þ 备件咨询专专责组负责责备件档案案的建立和和维护。þ 备件咨询专专责组负责责备件调拨拨、零售价价格的制定定和维护。þ 备件咨询专专责组负责责新增备件件技术状态态的咨询和和解答工作作。þ 备件咨询专专责组负责责定期对各各相关单位位（指备件件部门各室室及各备件件配送中心心）有关人人员进行备备件技术知知识培训。þ 备件咨询专专责组负责责牵头维维修BOMM的编制制工作。þ 备件管理室室负责定期期（每半年年至少组织织一次）牵牵头组织备备件咨询专专责组、备备件采购室室、备件储储运室等单单位一起确确定因各种种原因造成成不能使用用的备件，分分析后形成成报告，提提交至公司司有关部门门进行处理理。þ 备件管理室室在收到公公司下文要要求停止使使用某种备备件的通知知时，必须须先明确停停止使用的的原因、备备件编码、备备件件号、备备件名称、备备件的配套套厂家，然然后把停止止使用备件件的处置方方案及各单单位需要协协助的事项项发文通知知各单位。3.2备件件投诉处理理投诉处理流流程图详见见（附件112）目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件四、备件仓仓储管理4.1备件件存储管理理þ 备件库房应应有定置图图和定置区区域划分，所所有的货架架或区域、备备件要有相相应的标识识。þ 备件应按定定置要求摆摆放，至少少有90%的备件上上架。不能能上架的备备件要放在在垫板上，并并摆放整齐齐，保持干干净，并确确保安全。þ 备件库实行行定期盘点点制度，并并作记录。þ 有备件管理理的台账，通通过电脑查查询相关备备件的主要要信息。þ 有缺件处理理流程，有有相关跟踪踪记录。危危险品要隔隔离存放。þ 备件库必须须整洁、明明亮、通风风，配备必必要的消防防器材。4.2常用用备件最低低库存标准准为保证维修修生产的顺顺利进行和和客户对备备件的需求求，技术服服务中心应应对常用备备件设置最最低储存量量标准，附附件13常常用备件最最低储存量量表为部部分常用备备件的最低低储存量要要求。4.3仓库库空间要求求 仓仓库空间包包括仓库、办办公区、销销售和展示示区等所占占用的面积积。备件仓仓库的规模模依据服务务商的规模模而定。4.3.11备件空间间þ 备件仓库是是备件系统统的基本功功能区，需需要有足够够的面积以以使运营顺顺利进行。通通常它分为为备件存储储区、接收收/卸货区区、临时存存放区以及及发料区。þ 备件仓库分分区的首要要原则是约约85的的面积应用用于存放主主要备件；接受和卸卸货区应为为空地，位位于仓库入入口处以便便堆放刚刚刚购进的货货物，该区区域应占备备件仓库面面积的7；临时存存放区用于于存放保修修替换下来来的零部件件，以免与与正常的备备件混淆，建建议该区占占面积的55；发料料区用于仓仓库向车间间和对外销销售发出备备件，建议议该区域包包括发料门门和发料窗窗，发料窗窗内侧配发发料台，其其尺寸为宽宽度0.55m，高度度与发料窗窗台平齐，占占面积的33；此外外还应有一一定面积的的库房办公公区，办公公区应配有有标准的办办公设施：包括电脑脑、打印机机、电话及及相应的办办公桌椅等等。销售柜柜台和展示示区应设在在展厅之内内。相关标标准应符合合长安公司司下发的文文件标准。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件4.3.22仓库规模模根据服务商商不同规模模，推荐备备件仓库面面积如下：A级仓库库房面积：60m2（最小面面积要求）适用于9个个（含）机机电维修工工位B级仓库库房面积：35m2（最小面面积要求）适用于5个个（含）机机电维修工工位C级仓库库房面积：10m2（最小面面积要求）适用于2个个（含）机机电维修工工位4.4仓库库的规划要要求 仓仓库的规划划设计由仓仓库的规模模和形状决决定，但都都需采用封封闭式结构构。仓储货货架主要采采用楼阁式式货架结构构，安装适适量特殊货货架；仓库库在防火、防防盗、防尘尘、防潮等等方面必须须符合国家家的有关规规定及长安安公司的有有关要求。仓仓储区域可可依据备件件的各种类类型加以划划分，而备备件可以依依据其尺寸寸和占用面面积的不同同进行归类类。þ 仓库货架主主要分为楼楼阁式货架架和特殊类类货架货架均采用用钢制隔板板货架，为为充分利用用空间可采采用阁楼式式货架。较较重物品应应存放在下下层货架上上，而重量量轻的物品品应存放在在货架的中中上层，以以方便取货货。可以调调节式货架架优于固定定式，带角角度调节狭狭槽的货架架适用性更更强。楼阁阁式货架外外型尺寸如如下（仅供供参考）：Ø 货架总高度度：1800020000mm 每组货架长长度B：1100020000mm 货架深度：500800mmmþ 备件发料窗窗口备件发料窗窗口设于办办公区内，高高1m，材料料选用合金金铝窗，发发料门于发发料窗旁，应朝向维修车间通道，可以在需要备件时迅速供应。接受/卸货区应该单独划分，位于仓库卸货大门旁边，在大门附近预留出一定的空间，以便将来扩展，在规划具体的备件仓库时服务商可咨询长安公司备件部。仓库应配备适当类型和数量的货架，并依据如下分类对各种备件和用品进行管理。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件Ø 备件需求频频度Ø 小型、中型型、大型设设备Ø 较重和较轻轻备件þ 存放料盒要要求存放料盒是是专门为存存放标准及及其他小体体积备件而而设计的，存存放料盒可可用塑料或硬硬纸板制成成。þ 过道标牌在货架顶部部适当为止止安装双面面蓝底白字字的标示牌牌，标示牌牌尺寸为2220×1150×22（mm）。材材料为有机机玻璃等，印上AA、B、CC英文文大写字母母，称为过过道牌。库内布局（仅仅供参考）服务站货架架300平平方米平面面图（仅供供参考）目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件服务站货架架400平平方米平面面图（仅供供参考）服务站货架架500平平方米平面面图（仅供供参考）目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销