政务服务大厅设立“办不成事”反映窗口实施方案.docx

政务服务大厅设立“办不成事”反映窗口实施方案为进一步优化营商环境，建设以人为本、执政为民的服 务型政府，畅通群众诉求渠道，最大限度提升群众办事便捷 度，破除阻碍群众办成事的隐形壁垒，为群众提供贴心服务 的要求，结合我市实际，在市、县两级政务服务实体大厅设 置“办不成事”反映窗口，特制定以下实施方案。一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯 彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中、六中 全会精神，按照党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中 心的开展思想，坚持新开展理念，加快转变政府职能、深化 “放管服”改革、优化营商环境决策部署，进一步提升政务 服务能力，为建设人民满意的服务型政府提供有力保障。二、工作目标通过在市、县两级政务服务大厅显著位置设立“办不成 事”反映窗口，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，聚 焦企业和群众反映强烈的办事难、多头跑、来回跑、体验差 等问题，充分发挥政务服务管理机制协调各方的优势，建立 “横向、纵向、内外”联动机制，解决企业和群众办理政务 服务事项过程中出现的问题，切实把“办不成事”反映窗口 建成企业和群众的沟通协调平台、政策咨询平台、为民解忧 平台，持续优化营商环境，不断增强企业和群众办事获得感、 幸福感、平安感。三、工作计划2022年8月31日前，完成在桂林市、各县（市、区）实体 政务服务中心开设“办不成事”反映窗口，9月5日前建立 完善工作流程和管理机制，正常开展工作。四、规范窗口建设（一）窗口设置要求。有条件的市、县两级政务服务大厅可 设立独立的“办不成事”反映窗口，也可在总咨询台、专业 咨询窗口、投诉受理等区域设置“办不成事”反映窗口。窗 应设置在政务服务大厅显著位置，配备醒目的标识标牌。（二）明确受理范围。本方案所称的“办不成事”，是指企 业、群众办理政务服务事项时，在线上、线下提交申请材料 后，由于各种原因未能成功受理、未成功审批或办事群众到 政务服务大厅办理却未能解决问题等情形的，可向“办不成 事”反映窗口反映。同时对于不属于政务服务事项范围内的 事，当群众反映时，窗口工作人员提供力所能及的帮助，尽 可能告知相关承办部门及联系方式。“办不成事”反映窗口通过灵活运用各级各部门制定出 台的便民惠民政策，切实解决“申请材料不齐全”不敢办、 “生硬理解、机械执行政策”不愿办、“业务不熟、态度不好” 不给办、政策层面明确不能办但可依托其他柔性政策给予支 撑的等问题。依据问题属地化处理和分层面处理原那么，各相 关单位窗口负责“办不成事”反映窗口问题处理。（三）落实窗口工作人员。窗口原那么上由政务服务中心按 照政治素质高、业务水平高、协调能力强、服务意识好等标 准，选派工作人员进行坐班，并保持人员相对固定，按AB岗 配备。工作人员负责在“办不成事”反映窗口接待群众来访、 听取群众意见、受理群众诉求，派发流转单、联系协调窗口 人员整改、解决或解释答复，并全程跟踪。（四）落实部门分管领导及联系人。各有关单位确定一名 分管领导及一名联系人，并填写“办不成事”业务联系表 （附件1）,报本机政务服务监督管理部门备案（市本级报市行 政审批局，各县报县政务办）。如各级政务服务中心受理窗口 接到相关业务后，将直接与相关单位联系人员对接办理业务, 如联系人员无法办理的，将联系相关单位分管领导进行协调 办理。（五）窗口办理原那么。针对“申请材料不齐全”，“业务不熟、 机械理解政策”等原因造成办不成事的情况，窗口负责人要 综合研判，做到“能办尽办”。五、建立健全“办不成事”反映窗口工作机制（一）建立健全“办不成事”问题受理、转办、反应、整改 机制。“办不成事”反映窗口工作人员收到企业和群众反映的 问题后，立即做好“办不成事”问题登记填写“办不成事” 事项登记表（附件2）,按照各相关部门职责进行分类后分派 给相关窗口办理;相关窗口在承诺时限内办理完毕，并将结果 反应给“办不成事”反映窗口工作人员。政务服务中心要安 排一名“办不成事”窗口负责人，对反映的问题总体负责并 进行全程跟踪督办。对于“办不成事”问题处理过程中发现 的办事瓶颈，应及时反应给相关业务部门联系人，按照平台 的人性化、标准化管理进一步优化办事窗口，同时破除部门 之间的网络、信息、法规等政策壁垒，不断提升政务服务工 作效能。（二）明确“办不成事”问题处理流程、办理时限。简单问 题（即办件）由“办不成事”反映窗口即收即转，3个工作日内 办结及反应;一般问题（承诺件）由政务服务中心“办不成事” 窗口负责人及时协调相关部门解决，5个工作日内办结及反 馈;较复杂或历史遗留问题由本级政务中心报政务服务监督 管理部门，由政务服务监督管理部门协调相关部门研究分析, 并根据办件复杂程度拟定办结时间。对于完全无法协调解决 的问题，由承办单位在3个工作日内向问题反映人回复，说 明原因，做好解释工作，同时报“办不成事''窗口负责人备 案。（三）严格落实首问负责、一次性告知。聚集解决“最多跑 一次“改革和企业、群众办事中的难点痛点堵点问题，对属 于“办不成事”受理范围的，要做好一次性告知办理所需材 料、办理窗口、办理人员、联系方式。有效防止企业、群众 后续业务多头办理，无人跟踪，切实解决企业、群众屡次跑、 来回跑等问题。对不属于“办不成事”受理范围的，尽可能 的帮企业、群众联系到办理相关单位并告知办理地点及联系 方式。（四）“办不成事”台账要求。“办不成事”反映 窗口要负责定期整理好“办不成事”事项登记表（附件2） 及“办不成事”事项处理进度跟踪台账（附件3）,每周五 报本级政务服务中心，本级政务服务中心汇总后于每周一报 政务服务监督管理部门备案，政务服务监督管理部门负责将 相关内容进行分类整理归档，以便日后作为台账佐证材料。六、组织保障（一）加强组织领导。政务服务监督管理部门负责指导政 务服务大厅“办不成事”反映窗口设立，跟踪催促窗口运行， 协调解决存在的问题。各相关单位要提高政治站位，把发挥 “办不成事”反映窗口作用作为优化营商环境的重要举措, 切实加强组织领导，强化协作配合，形成工作合力，细化工 作措施，做好人员、场地等相关保障，确保窗口设立并正常 运行。（二）加大催促问效。针对有关窗口单位消极应付、推诿扯 皮甚至拒不配合的，违反规定未限期整改的，政务服务监督 管理部门要对相关责任单位和责任人给予通报批评;情节严 重的按照规定报有关单位依规依纪督查问责。（三）加强宣传引导。要充分利用广播、电视、报刊、新媒 体等多种方式宣传“办不成事”反映窗口的功能和作用，不 断提高窗口知晓度，扩大窗口影响力。要切实畅通公众意见 反应渠道，及时回应社会关切，合理引导民众预期，营造良 好的便民利民办实事气氛。