政务服务中心综合服务窗口改革实施方案.docx

政务服务中心综合服务窗口改革实施方案为深入推进“互联网+政务服务”工作，全力打造“审批事项最 少、办事效率最高、投资环境最优、市场主体和人民群众获得感最强” 的营商环境，根据XX市人民政府办公室关于XX市政务服务中心实 行综合服务窗口改革的实施意见（X政办秘XX） XX号）精神，并 借鉴苏浙沪先发地区成功经验，结合我县实际，制定本实施方案。一、改革目标深入推进“互联网+政务服务”改革，进一步优化工程审批和公 共服务流程，努力提升服务效能，打造优质高效、阳光公开的政务服 务环境。坚持依法依规、便民利企、政务公开、数据共享的原那么，依 托全省统一的政务服务平台和县、乡、村实体办事大厅、县开发区项 目服务中心，推动线上线下相结合，改革创新政务服务模式。围绕“只 进一扇门”“最多跑一次”工作目标，实行“前台综合受理、后台分 类审批、统一窗口出件”为核心内容的政务服务新模式，加快实现“一 站式办结”，致力打造“四最”广德营商环境。二、工作原那么（一）统筹规划、分类设置。统筹政务服务资源，完善配套设施， 根据窗口年办件量、网上平台办理深度、即办件占比、政务服务事项 办理的关联性，全面整合政务服务中心进驻单位职能，分类设置综合 窗口，先运行再规范，确保整体工作推进有序。（二）线上线下、协同开展。按照“互联网+政务服务”开展需 要，进一步提升实体大厅服务能力，坚持线上办事为主、线上线下融 合开展，加强协作配合，形成线上线下功能互补、相辅相成的政务服 务新模式。（三）三级联动、整体推进。县、乡、村三级中心同步推进，联 动实施，协同服务。完善落实事权下放、代理代办等服务机制，构建 全方位、立体化的服务网络，向社会提供更加便捷规范高效的政务服 务。三、工作内容（一）实行综合窗口受理。设置综合服务窗口，整合县政务服务 中心城管局、人社局、民政局、财政局、文广新局、卫计委、教体局 等7个部门窗口。同时，承当未进驻政务服务中心的县经信委、商务 局、林业局、农委、水务局、气象局、粮食局、科技局、旅游局、司 法局、人防办、宗教局、烟草局等13个县直部门的网上办理事项窗 口受理。设置投资工程综合窗口，整合县发改委、住建委、规划局、环保 局、安监局、国土资源局等6个部门窗口。设置不动产登记交易综合窗口，整合县国土资源局（不动产登记 管理局）、房管局、地税局（不动产交易税征收）、林业局（林权登记 管理）等4个部门窗口。暂时保存商事登记、公安消防、交通运输、公积金、人社社保等5个部门窗口，综合办税服务厅整体外迁，保存窗口内部同步实施综 合受理改革。（二）开展咨询帮办服务。在县政务服务中心设立咨询服务、审 核出件、帮办服务辅助窗口，实行一站式服务，承当政务服务事项咨 询引导、审核出件、投资工程帮办等工作。在开发区和乡、村两级中 心建立代理帮办工作机制，指导和帮助企业和群众完成事项办理的网 上申报工作，方便企业群众办事。（三）优化服务流程。按照权责清单和公共服务事项清单，进一 步梳理和明确政务服务事项受理清单，逐项编制标准化的办事指南, 规范事项名称、条件、材料、流程、时限，大力推行“减证便民”， 凡没有法律法规依据的证明一律取消，提高办事效率。（四）创新运行机制。推动政务服务事项和审批办理职权全部进 驻政务服务中心，建立以窗口为主导的运行新机制，服务窗口从“单 科服务”向“全科服务”转变，实行“窗口综合受理、后台分类审批、 统一窗口出件”，集中办理政务服务事项。对综合窗口即办件，由事 项办理单位依法授权委托县政务服务中心办理，确保“即到即办，一 次办结”。（五）完善实体服务大厅功能布局。完善县、乡、村三级中心一 站式服务功能及配套设施，加快实体服务大厅智能化升级改造，推进 与网上服务平台融合，统筹服务资源，统一服务标准。加强开发区项 目服务中心和乡、村两级事项代理代办机制规范化建设，打造“一门 式办理”“一站式服务”综合服务平台。设立网办体验区、自助服务 区，配置具有网上受理、排队叫号、服务评价等功能的系统设备，整 合链接到安徽政务服务网广德分厅管理平台；运用视频监控系统，实 时监督窗口开展文明高效服务；配备触摸式自助网上查询、办理一体 机，为办事群众提供智能化、人性化服务。（六）强化政务服务分中心日常管理。按照“只进一扇门”要求， 进一步完善综合办税、公安出入境、车管、农机管理、民政婚姻登记 等政务服务分中心和县开发区工程服务中心建设，科学设置分中心服 务窗口，方便群众企业办事。县政务服务中心要加强对县开发区工程 服务中心、各分中心（场所）和乡村两级办事大厅业务管理和指导, 建立政务服务事项日报等机制，统筹提升政务服务水平。（七）加快实现政务服务一网通办。深入推进“互联网+政务服 务”，尽快实现我县政务服务综合信息平台同安徽政务服务网（广德 分厅）的对接，实现数据互联互通，使更多的事项在网上办理，进一 步完善数据中心、电子证照库、电子材料库建设，利用省市两级建成 的数据接口，实现跨部门跨领域网络互联互通,数据共享,协同服务， 切实做到政务服务一网通办。对网办事项实行电子监察管理，采取黄 灯预警、红灯警示、督查督办、通报约谈、绩效考核、责任追究等方 式，确保各类政务服务事项及时办理。（八）合理配置窗口工作人员。按照“保障为民服务、优化人员 配置”要求，合理确定综合服务窗口工作人员数量。试运行期间，首 批整合的县城管局等7个部门原那么上每个部门保存1人，由县政务服 务中心统筹安排，确保各项工作正常开展。试运行后，根据运行情况 确定窗口工作人员数量，由县编办阶段性调剂划转编制人员。县政务 服务中心采取社会化购买服务方式，配置辅助窗口人员。其他暂时保 留的窗口，县直相关部门按照综合服务窗口改革要求，本着精简、高 效的原那么，合理确定工作人员和辅助人员。四、时间步骤（一）宣传发动阶段（X月XX日前）：召开全县政务服务中心综 合服务窗口改革发动会，印发实施方案，明确工作目标，部署相关工 作任务，利用广德新闻、电视字幕、电子大屏、宣传栏等渠道广泛宣 传，营造改革气氛。（二）事项梳理阶段（X月XX日前）：认真厘清全县现有各类政 务服务及企业投资、公共安全、民生保障等方面的公共服务事项，切 实落实国家“放管服”改革的总体要求，灵活利用事项冻结、合并、 转变管理方式等多种方式，进一步减少审批数量。严格按照省政务 服务事项实施清单梳理规范的要求，依据事项设立合法规范，服务 流程优化便捷，办事效能显著提升的原那么，明确事项各组成要素的具 体内容，编制我县政务服务办事指南和政务服务事项受理标准 化手册。（三）人员配备阶段（X月XX日前）：根据综合窗口办理业务量， 合理配置窗口工作人员、综合咨询人员、自助服务区辅导人员。采取 培训班、窗口轮岗实习、业务考核等方式完成人员培训及考核，让政 务服务人员均能熟练掌握相关审批政策、业务办理流程、信息系统操 作、服务礼仪、各项标准化管理服务的相关要求等必备内容，提升大 厅工作人员素质和水平。（四）标准化服务大厅建设阶段（X月XX日前）：完成实体政务 服务大厅智能化改造，划分业务办理功能区。完善大厅排队叫号、自 助查询、中央广播、座席监控、24小时自助服务等智能化系统配置， 加强自助服务区建设，配备完善自助申报系统。建立服务大厅及窗口 服务现场管理标准体系，全面推进政务服务标准化、规范化建设水平。（五）机制建设阶段（X月XX日前）：建立并完善综合受理、综 合咨询、代理帮办、日常管理及考核激励机制，进一步推进大厅服务 现场标准化管理。结合机制建设同步完善全县政务公开及政务服务信 息平台建设，完成政务服务APP及微信公众号建设，推行服务事项网 上办理、快递取件。（六）总结推进阶段（X月XX日前）：全面总结评估政务服务中 心综合服务窗口改革完成和运行达效情况，推广改革经验，进一步修 改完善监督、评价、考核及绩效奖惩等相关配套机制建设，根据实际 运行情况完成相关人员编制划转，建立县政务服务中心综合服务窗口 管理新机制。五、工作要求（一）加强组织领导。成立县政务服务中心综合服务窗口改革领 导小组（见附件），统一领导、统筹推进各项改革工作。各单位、各 部门要高度重视，切实加强对推进综合服务窗口改革工作的领导，将 其作为推进政府职能转变、优化开展环境的重要内容，纳入重要议事 日程。坚持政务服务改革“全县一盘棋”，相关单位主要负责人亲自 挂帅，分管负责人靠前指挥、窗口人员全力落实，按照改革要求和责 任分工，切实解决好人员调配、资金保障和对上沟通协调等实际问题, 为推动改革工作顺利开展提供坚强的组织保证。（二）加强协调合作。县政务服务中心综合窗口改革工作是深化 “放管服”改革的重要举措。各相关责任单位要提高站位，切实增强 大局观念，各司其职、密切配合。县改革领导组办公室要发挥牵头抓 总作用，加大改革宣传，加强正面引导，主动回应群众关切，为改革 顺利推进营造良好的社会气氛。同时，建立长效机制，巩固改革成果， 坚决杜绝集中后分散、别离后再归位的问潮现象。（三）强化催促检查。建立健全日常监督、社会监督和舆论监督 相结合的综合监督考核体系。强化激励问责机制，对工作推进有力、 实际效果明显的，按照规定表彰奖励；对不作为、乱作为、慢作为的， 予以通报批评。县政务服务中心要综合运用电子监察、群众测评、第 三方评价等手段，对政务服务事项后台办理单位审批时效、服务质量、 群众满意度等内容进行日常监督考核，并将考核结果纳入县政府主要 目标管理考核。