企业管理第四章管理规章制度和档案的建立与管理.docx

雅迪物业武船重工协力公寓规划设计方案第四章 管理规章章制度和和档案的的建立与与管理提要：Ø 建立专业业化制度度，严格格管理Ø 公众制度度、内部部管理岗岗位职责责、员工工考核制制度及岗岗位工作作标准、内部运运作制度度一、管理理规章制制度：建立完善善的规章章制度是是提供专专业化物物业管理理服务的的重要基基础。雅雅迪物业业积累多多年物业业管理工工作的丰丰富经验验，建立立了一整整套富有有操作性性的规章章制度系系统，使使各管理理项目有有章可循循，有法法可依，保证了了物业管管理各项项工作的的顺利进进行。220000年，雅迪迪物业引入入ISOO90001质量量保证体体系，作作为规章章制度的的重要组组成部分分，通过过不断地地补充和和完善，为物业业管理水水平的提提高发挥挥了重要要作用。武船重工工公寓项项目是一一项高安安全、高高科技的的现代物物业，要要求物业业管理服服务中具具有完善善可行的的规章制制度系统统，满足足武船重重工公寓寓项目各项项物业管管理工作作的使用用要求。我公司司以完善善的规章章制度和和ISOO90001体系系为基础础，按照照全国国城市物物业管理理示范大大厦考评评标准的总体体要求，提炼、形成了了科学技技术厅大大厦物业业管理规规章制度度，主要要包括公公众制度度、公共共事务管管理制度度、行政政性管理理制度、大厦及及机电管管理制度度、消防防安全管管理制度度、岗位位职责、员工量量化考核核制度、财务制制度、保保密制度度。（一）公公众制度度公众制度度将根据据现场情情况与甲甲方一同同制定，并报业业主单位位审批同同意后实实施。如如以下制制度精神文明明公约1. 自觉遵守守武船重重工公寓寓项目各项项管理规规定，不不损坏公公物、不不破坏绿绿化、不不随地吐吐痰、不不说脏说说、不在在公共场场所打闹闹喧哗、 不在在公共场场所吸烟烟、不乱乱扔垃圾圾、不高高空抛物物。维持持皇明集集团项目目的良好好工作秩秩序。2. 从指定出出入口进进出武船船重工公公寓项目目，衣冠冠不整者者不得入入内。3. 严禁携带带易燃易易爆危险险物品、易污染染环境的的物品、动物等等物品进进入武船船重工公公寓项目目。4. 保持武船船重工公公寓项目目公共建建筑物的的整洁美美观。5. 爱护武船船重工公公寓项目目财物，维护公公共设施施，共同同创造一一个环境境优美、秩序良良好、安安全舒适适的文化化环境。治安管理理规定1. 管理处积积极与当当地公安安等执法法部门配配合，加加强保安安人员与与公安局局人员的的协调与与沟通，在职责责范围内内严格把把好安全全关。2. 大件物品品外出凭凭相关部部门指定定人员签签字，登登记后放放行。3. 装修施工工人员凭凭管理处处发放的的出入证证进出皇皇明集团团项目。4. 在武船重重工公寓寓项目内如如遇紧急急情况或或发现可可疑人员员，请与与管理处处联系或或直接告告知当值值保安员员。并及及时通报报保卫部部门，协协同处理理。5. 加强治安安防范管管理，确确保武船船重工公公寓项目目秩序良良好。6. 严格依据据国家法法规，对对武船重重工公寓寓项目的消消防、环环保、治治安等行行使监督督权，积积极配合合当地公公安部门门搞好安安全管理理。电梯管理理规定1. 电梯机房房除本管管理处电电梯维修修人员、消防人人员外，其他人人员不得得擅自进进入。2. 运行中电电梯若出出现突然然故障，乘客不不必惊慌慌，更不不应私自自违章操操作、开开启或敲敲打梯门门，应马马上按响响紧急对对讲开关关，通知知有关人人员，等等候解救救。3. 搭乘电梯梯人数过过多时，应分批批搭乘，避免超超载发生生危险。4. 用电梯搬搬运非常常规物件件时，事事先申请请，不得得超重，防止造造成事故故，并注注意不得得损坏电电梯。5. 在电梯使使用高锋锋期，应应严格控控制大件件物品或或数量较较多的物物品搬运运。6. 严禁在电电梯内打打闹、刻刻划、张张贴及私私自撕揭揭电梯年年检合格格证。7. 注意电梯梯内部清清洁卫生生，勿将将杂物丢丢弃在电电梯门导导轨槽内内。8. 发生火警警或地震震时，切切勿搭乘乘电梯。9. 小孩搭乘乘电梯，应有大大人看护护，以免免发生意意外。消防安全全管理规规定1. 武船重工工公寓项项目的防防火工作作依据“预防为为主，防防消结合合”的方针针，本着着自救的的原则，依靠楼楼内业主主实行综综合治理理，并接接受市公公安消防防局的领领导和监监督。2. 防火管理理责任人人直接由由皇明集集团项目目管理处处理经理理直接负负责。3. 管理处应应加强宣宣传消防防法律、法规和和防火安安全知识识工作，所有物物业管理理人员必必须培训训上岗，并对业业主进行行经常性性的防火火安全宣宣传活动动。4. 管理处制制订防火火管理制制度，定定期组织织防火安安全检查查，及时时掌握武武船重工工公寓项项目物业业的防火火情况，协调有有关方面面采取相相应措施施，并监监督实施施。5. 管理处负负责组织织业主开开展防火火自查，督促整整改火险险隐患。6. 管理处定定期对武武船重工工公寓项项目的公公共消防防设施、器材进进行检查查、维修修、保养养，使其其经常处处于良好好备用状状态。7. 管理处在在进行公公共消防防设施检检查、试试验、维维修、保保养前将将提前通通知业主主加强防防范。8. 任何情况况下消防防设施停停水、停停电不得得过夜。特殊原原因需要要过夜，必须经经有关主主管部门门同意，管理处处及时通通知业主主加强防防范。9. 业主应支支持和配配合管理理处组织织的初期期火灾扑扑救和安安全疏散散演练。10. 严控装有有危险品品的车辆辆进入皇皇明集团团项目车场场停放，如属必必须做好好防范措措施。11. 管理处员员工及武武船重工工公寓项项目内所所有人员员有责任任发现初初期火灾灾后按程程序进行行处理，对情况况严重难难以扑灭灭的，应应及时打打“1199”电话求求救，并并协助维维持火场场秩序，配合事事故处理理。12. 武船重工工公寓项项目内业业主应自自觉遵守守电器安安全使用用规定，严禁乱乱拉电气气线路，严禁擅擅自拆、改、装装电气设设施和用用具。13. 业主进行行室内装装修、改改造，必必须严格格遵守装装修管理理规定，防止发发生火灾灾事故。14. 楼梯、过过道和安安全出口口等部位位应保持持畅通无无阻，不不得擅自自封闭或或堆放杂杂物。15. 消防设施施、器材材不得挪挪作他用用，严防防损坏和和丢失。一经发发现，将将对有关关责任人人作出严严肃处理理。16. 管理处对对违章用用火、用用电、电电气焊或或损坏消消防设施施器材的的行为，将制止止或向有有关部门门报告。17. 管理处应应积极配配合当地地消防部部门做好好消防安安全工作作。车辆管理理规定为加强机机动车辆辆的管理理，维护护交通秩秩序，预预防交通通事故和和车辆失失窃，特特制订本本规定，请共同同遵守：1. 进入公寓寓的一切切车辆必必须遵守守本管理理规定。2. 车辆必须须分类停停放，存存固定车车位的车车辆按指指定位停停放，保保持通道道畅通，3. 进出公寓寓的车辆辆必须服服从车辆辆管理员员的统一一指挥和和管理。4. 进入公寓寓的车辆辆必须减减速缓驶驶，禁鸣鸣喇叭，注意来来往车辆辆及行人人安全。5. 车辆停好好后，必必须锁好好门窗，凡是现现金、重重要文件件、枪支支弹药等等贵重及及危险物物品，严严禁在车车辆内放放置。6. 出租车上上落客后后必须马马上驶离离。7. 业主、客客户搬运运（乔迁迁）大件件物品，事先到到管理处处办理手手续。8. 如不服从从车管员员正常管管理或殴殴打值班班人员，按治治安管理理处罚条条例有有关规定定交公安安部门处处理。清洁卫生生公约1. 环境卫生生由本公公司按照照国家和和省市颁颁布的有有关法令令具体实实施管理理，并密密切配合合环卫、环保和和卫生防防疫部门门协同工工作。2. 各单位垃垃圾请投投入指定定的垃圾圾桶内，不得乱乱掷、遗遗落或摆摆放在其其它地方方。3. 严禁以下下行为： 随地吐痰痰，随地地丢果皮皮、烟头头、杂物物，随地地倾倒垃垃圾； 乱堆乱放放建筑材材料和建建筑垃圾圾及其它它物品； 在墙壁上上乱涂乱乱划； 损坏清洁洁设施。4. 行人和车车辆按规规定道路路通行，不得损损坏绿化化植物。5. 绿化带有有专人负负责维护护。6. 人人有责责任维护护绿化设设施的完完整，不不破坏花花台及花花木护栏栏。7. 武船重工工公寓项项目范围围内禁止止下列破破坏生态态环境、妨害绿绿化的行行为： 占用绿化化区； 在绿化区区内堆放放物品； 在绿化地地上倾倒倒垃圾、抛洒杂杂物； 在绿化带带内骑车车、踢球球等活动动。绿化、小小品管理理规定1. 绿化带(指武船船重工公公寓项目目范围内内花草、树木、园林建建筑等)，属楼楼宇公共共设施组组成部分分，由雅雅迪物业业具体实实施养护护和管理理。2. 行人和车车辆按规规定道路路通行，不得损损坏绿化化植物。3. 人人有责责任维护护绿化设设施的完完整，不不破坏花花台及花花木护栏栏。4. 武船重工工公寓项项目范围围内禁止止下列破破坏生态态环境、妨害绿绿化的行行为： 占用绿化化区/攀攀折花木木，毁坏坏涂抹园园林； 在绿化区区内堆放放物品； 在绿化地地上倾倒倒垃圾、抛洒杂杂物；在在绿化带带内骑车车、踢球球等活动动。（二）内内部制度度1、内部部岗位职职责管理处经经理岗位位职责1. 管理处经经理直接接对公司司和物业业委托方方负责，全面负负责武船船重工公公寓项目目的物业业管理服服务工作作。2. 根据国家家及地方方相关法法律法规规和物物业管理理委托合合同，制定物物业管理理方案并并组织实实施。3. 建立富有有活力的的高效管管理机构构，导入入ISOO90001质量量保证体体系，并并根据实实际运作作情况不不断调整整完善。4. 根据公司司和项目目委托方方授权，组织、审查、签订对对外的各各项经济济合同。5. 严格按财财务预算算，控制制成本支支出；审审批资金金收支及及负责实实施。6. 抽查上下下班情况况是否正正常，审审核员工工考勤表表。如发发现与运运作记录录表格有有出入者者，即与与责任人人核实。7. 收取及审审阅武船船重工协协力公寓寓项目的巡巡视报告告与每天天的投诉诉记录，督促处处理。8. 定期对武武船重工工协力公寓寓项目的管管理、保保安、维维修、清清洁绿化化进行监监察协调调；并与与相关各各方保持持沟通，以检讨讨及改善善皇明集集团项目目的管理理水平。9. 如遇突发发事件事事项，全全权处理理善后工工作。10. 监管基层层各级管管理骨干干及管理理员的工工作。11. 定期检查查所属部部门之固固定资产产，并对对有疑问问者进行行审核。12. 主持所管管辖职工工工作会会议，每每周不少少于一次次。出席席会议的的成员包包括各部部门主任任及骨干干。13. 负责与客客户的沟沟通与协协调。14. 完场公司司交办的的其他任任务事务部主主管岗位位职责1. 监管人事事运作，并协助助管理处处经理定定期审定定员工之之表现及及提出人人事建议议。2. 定期检讨讨员工编编制、入入职标准准及待遇遇是否符符合国家家的劳动动法规的的要求。3. 制定培训训计划并并负责组组织实施施。4. 定期根据据值班记记录及业业主意见见考核员员工服务务状况。5. 督查事务务部会务接接待、领领导办公公区服务务、前台台、文印印刷财务务、后勤勤、仓管管等方面面的工作作。7.负责责按有关关规定和和要求，及时纠纠正处理理服务过过程中发发生的不不合格现现象。综合管理理员兼质质量管理理员岗位位职责1.负责责管理处处员工考考勤报送送。 2. 负责所所辖区的的日常事事务的处处理，质质量体系系的建立立，并对对日常的的服务质质量进行行检查、记录，对整改改进行跟跟踪及资资料归档档。3.监察察管理费费及租金金的收取取，协调调业主与与管理处处之间的的费用收收缴关系系，监察察管理费费的收取取，费用用的收取取与登记记4.负责责收集整整理管理理处各种种档案资资料，按按照规定定进行整整理保存存。5.负责责档案资资料的申申报及销销毁工作作。6.管理理处库房房管理。7负责清清洁、绿绿化（室室内花卉卉摆放）、消杀杀、管道道疏通项项目分包包方的监监督管理理。8.完成成管理处处交办的的其它工工作。客户中心心服务员员岗位职职责1. 负责接受受客户的的投诉及及申请服服务并转转给执行行部门，对维修修服务记记录单位位回收统统计上报报。2. 负责客户户服务数数据的统统计与上上报3. 负责客户户需求的的统计与与上报4. 负责客户户档案的的建立于于更新5. 负责日常常客户服服务回访访与客户户意见调调查6. 完成管理理处交办办的其它它工作其他客服服人员（含会务务、迎宾宾、讲解解、接待待、文印印等）岗岗位职责责1、 按照本职职工作要要求做好好会务服服务、接接待、迎迎宾、讲讲解、纯纯净水制制作、派派送等各各项服务务2、 负责对领领导办公公室、接接待室、会议室室及其它它的重点点区域的的服务及及接待工工作3、 负责客户户的临时时需求服服务。4、 负责管理理处日常常事务的的协助5、 完成管理理处交办办的其它它工作6.负责责根据单单位的需需求提供供加班服服务，包包括平时时及节假假日，必必须服从从工作安安排，做做到随叫叫随到工程部主主管岗位位职责1. 负责提交交整个物物业之保保养、修修缮及改改造工程程之计划划。2. 负责整个个工程部部员工的的监管工工作。3. 准备及检检讨工程程的招标标文件，设定标标准及规规格，分分析回标标及作出出建议。4. 就用户的的投诉及及重要的的维修保保养工程程作出调调查及提提交报告告。5. 抽查维修修服务的的派工单单及回访访记录。6. 抽查设备备设施运运行、保保养及维维修记录录。7. 安排及跟跟进后续续物业之之接收工工作。8. 起草及监监督一切切工程合合约及价价格。9. 定期巡视视物业的的设备设设施及本本体。10. 完成领导导指派的的其他任任务。值班员岗岗位职责责1. 负责对各各武船重重工公寓寓项目机电电设备的的运行值值班，处处理一般般性故障障，参与与、协助助设施设设备的维维修保养养工作，对发生生的问题题及时向向组长或或主任汇汇报。2. 值班人员员必须熟熟悉皇明明集团项项目的供供水、供供电、电电梯、空空调等设设施、设设备的情情况，掌掌握相关关设备的的操作程程序和应应急处理理措施。3. 定时巡视视设备房房和设备备的运行行情况，认真做做好巡查查记录和和值班记记录。4. 保持值班班室、设设备房的的清洁以以及物品品的有序序摆放。5. 负责设备备房的安安全管理理工作，禁止非非工作人人员进入入，禁止止各种违违反设备备房管理理规定的的行为。6. 遇到突然然停电或或发生其其它突发发性事故故时，应应从容镇镇定，按按规程操操作，及及时排除除故障，或采取取应急措措施，迅迅速通知知相关人人员处理理。7. 加强防范范意识，做好设设备房的的防水、防火、防小动动物的安安全管理理工作。8. 协同供电电局抄表表员确认认用电、用水、用气总总量，并并进行月月度分析析对比，及时发发现问题题，杜绝绝浪费。9. 完成上级级交办的的各项临临时任务务。 维修人员员岗位职职责1. 执行管理理处制定定的有关关技术规规范、规规定，熟熟练掌握握设施、设备的的结构、性能、特点和和维修保保养方法法，做一一名合格格的维修修人员。2. 按时完成成机电设设施、设设备的各各项维修修、保养养工作，并认真真做好有有关记录录。3. 严格遵守守安全操操作规程程，防止止发生安安全事故故。4. 发生突发发情况时时，应迅迅速赶往往现场，及时采采取应急急措施，保证设设施、设设备的正正常运转转。5. 定期对设设施设备备进行全全面巡视视、检查查，发现现问题及及时处理理。6. 负责计量量器具的的检测工工作。7. 负责向用用户提供供经管理理处批准准的有偿偿维修服服务。8. 完成上级级交办的的各项临临时任务务。 安全管理理部主管管岗位职职责1. 主持全队队工作，坚决执执行主任任指令，带领全全队人员员依据各各自职责责，认真真做好安安全保卫卫工作。2. 熟悉治安安各岗位位职责、任务、工作要要求、考考核标准准，掌握握治安区区内的保保安工作作规律及及特点，加强重重点岗位位的安全全防范。3. 制定保安安各岗位位排班计计划并落落实实施施。4. 做好保安安队的月月工作安安排（包包括训练练、学习习安排）。5. 经常检查查各岗位位工作情情况，零零点之后后的夜间间查岗每每周不少少于2次次。6. 每周召开开班务会会1次，每每半月召召开队务务会1次。7. 及时做好好保安员员的岗位位培训、军事训训练及日日常考核核工作。8. 带领保安安队配合合其它管管理服务务工作，制止、纠正各各类违章章行为。9. 负责全队队队员的的内务管管理和考考勤工作作。10. 完成上级级交办的的其他临临时任务务。安全及车车场管理理员岗位位职责1. 熟悉和掌掌握皇明明集团项项目基本本情况。2. 熟悉皇明明集团项项目内各各项设备备，学会会使用消消防等有有关器材材。3. 开展常规规训练，增强防防卫能力力。4. 掌握一般般救护知知识，有有紧急应应急能力力。5. 负责重要要接待任任务的保保卫协防防工作。6. 负责武船船重工公公寓项目目内消防防设施、设备、器材的的检查管管理工作作。7. 坚持244小时值值班，严严格办理理交接班班手续，并作好好值班记记录。8. 对进出武武船重工工公寓项项目的外外来人员员实行有有效监控控，发现现隐患及及时排除除，及时时汇报。9. 管好车辆辆的进出出、停放放，维护护武船重重工协力力治安秩秩序及安安全。10. 发生应急急事件，迅速赶赶到现场场，果断断采取措措施，及及时报告告领导，配合处处理善后后事宜。11. 完成领导导指派的的其他任任务。巡逻岗岗岗位职责责1. 熟悉巡逻逻区内各各类设备备、物品品的位置置，发现现设备、物品有有移动等等可疑情情况，应应立即查查明报告告。2. 检查电线线线路（目视检检查，禁禁止手动动检查）和水管管管道有有无损坏坏，发现现漏水（电）时时，应采采取措施施并及时时上报。同时，巡查包包括灯具具、消防防设施等等在内的的各类公公用设施施。3. 巡逻中闻闻到异味味，听到到可疑声声响，需需立即查查明情况况并报告告。4. 注意观察察来往人人员的情情况及其其携带的的物品，发现可可疑人员员要选择择适当的的位置加加以监视视并及时时报告。5. 发现偷盗盗、流氓氓等违法法犯罪分分子，应应即刻擒擒获。6. 发现打架架、吵架架、斗殴殴等行为为时，要要予以制制止。7. 发现火警警时，立立即组织织扑灭，并迅速速报警。8. 发现可疑疑物品，要立即即作安全全处理，并报告告有关部部门。9. 及时制止止物业范范围内践践踏草地地、乱散散发广告告、捡垃垃圾等闲闲杂违章章人员的的不良行行为。10. 在指定时时间、指指定巡更更点巡逻逻打卡考考勤。11. 完成领导导指派的的其他任任务。义务消防防员岗位位职责1. 武船重工工协力公寓寓项目管理理处每一一位员工工都是义义务消防防员，必必须履行行消防员员职责。2. 认真学习习有关消消防知识识，掌握握各种消消防器材材操作技技术及使使用方法法。3. 积极做好好消防宣宣传教育育工作。4. 做好消防防器材、设备的的检查（每月一一次），保证设设备处于于完好状状态，一一旦发生生火警可可以及时时投入使使用。5. 任何时候候，一旦旦发生火火警事故故，都必必须投入入现场抢抢救工作作，不得得借故逃逃避（事事后查明明借故逃逃逸者给给予严肃肃处理直直至除名名）。2、各岗岗位工作作标准序号岗位工作标准准1项目经理理1、制定定的各项项管理制制度方案案合理，规范，并带头头严格执执行。2、管理理处各项项运营指指标达到到合同约约定的各各类标准准与指标标。3、管理理处各项项费用账账目清晰晰，预算算控制良良好。4、客户户沟通到到位，能能及时统统筹改进进管理不不足。5、能及及时高效效完成客客户及公公司临时时交办事事务。2事务部1、管理理处人事事管理机机制完善善，用工工手续齐齐全，员员工培训训计划制制定合理理，组织织实施有有力2、事务务部会务务接待、领导办办公区服服务、前前台、文文印刷财财务、后后勤、仓仓管等方方面的工工作全面面达到合合同约定定的事务务服务类类服务标标准与指指标。3、各项项事务服服务响应应及时，特殊情情况不能能及时提提供的要要有对客客户的情情况说明明，与服服务提供供时间的的明确回回复。4、各项项服务注注重服务务礼仪、无客户户对该方方面的重重复投诉诉5、客户户沟通到到位，能能及时安安排回访访与客户户意见调调查，给给出服务务改进的的合理化化建议。6、能根根据质量量体系文文件的要要求，按按时组织织管理处处的管理理内检与与改进。7、能及及时高效效推进公公司各项项管理措措施8、能及及时高效效完成客客户及公公司临时时交办事事务。3工程部1、制定定的物业业之保养养、修缮缮及改造造工程计计划合理理，规范范，并能能严格按按计划执执行。2、能带带领工作作部员工工做好工工程设备备维护保保养，全全面达到到合同约约定的各各项工程程类服务务标准与与指标3、能按按要求及及时抽查查维修服服务的派派工单及及回访记记录，督督促不合合格员工工整改。4、能按按要求及及时抽查查设备设设施运行行、保养养及维修修记录督督促不合合格员工工整改。能按要求求定期巡巡视物业业的设备备设施及及本体，提出出出改进意意见5、能做做好管理理处工程程合约及及价格的的管理工工作。6、能及及时高效效完成客客户及公公司临时时交办事事务4安管部1、树立立良好的的岗位形形象，安安全管理理人员精精神饱满满，姿态态端正，动作规规范，举举止文明明。2、制定定的安全全管理方方案合理理，规范范，并能能严格按按方案执执行3、大厦厦巡逻、消防管管理、停停车场管管理、重重大活动动安保等等方面的的工作全全面达到到合同约约定的安安全服务务类服务务标准与与指标4、严格格执行协协力公寓寓安全管管理制度度，对来来访客人人，有礼礼貌地询询问，执执行验证证工作，与被访访问人及及时联系系确认后后，并记记录于来访人人员登记记表。5、停车车场管理理有序，严格执执行停车车场巡逻逻制度能能指挥、疏导车车辆有序序停放，保障道道路畅通通。对车车辆进行行仔细检检查，车车辆有异异常情况况时，想想办法及及时通知知车主并并做好相相关记录录6、维护护好公共共秩序，对服务务范围目目标进行行巡查警警戒，保保卫服务务范围内内相关人人员财产产安全。7、消防防监管到到位，设设备保养养良好。8、按要要求定期期组织应应急演练练，所有有预案每每年覆盖盖演练一一遍。9、切实实做好保保密工作作、全年年无重大大泄密责责任事件件发生。10、全全年辖区区内无重重大责任任管理事事故。11、重重大活动动安管协协管无重重大责任任事故12、能能及时高高效完成成客户及及公司临临时交办办事务5环境管理理部1、做好好供方的的选择与与合同签签署、根根据大厦厦实际制制定合理理的清洁洁养护、绿化消消杀措施施并组织织有效实实施2、监督督供方人人员树立立良好的的岗位形形象，精精神饱满满，操作作规范，举止文文明。3、监督督供方的的服务过过程，针针对不足足及时提提出整改改措施，确保大大厦清洁洁养护、绿化消消杀、领导办办公区服服务等方方面的工工作全面面达到合合同约定定的事务务服务类类服务标标准与指指标。4、能做做好节假假日摆花花、会议议摆花、重要接接待布置置、领导导办公室室绿化工工作，全全年无重重大工作作缺陷导导致的客客户投诉诉5、能及及时高效效完成客客户及公公司临时时交办事事务。（三）公公共事务务管理制制度物业接管管验收管管理制度度Ø 验收前的的准备工工作物业接管管验收是是由开发发商和承承建商向向物业管管理公司司进行的的楼宇物物业验收收和移交交工作。物业管管理公司司应组织织项目专专业人员员组成验验收小组组参与验验收工作作。验收小组组根据开开发商提提供的图图纸，按按设计和和施工要要求编制制验收计计划，按按国家建筑安安装工程程质量检检验评定定标准，根据据项目设设计要点点、竣工工图、设设备清单单、所有有设施设设备出厂厂合格证证书、设设备调试试运行记记录、试试验报告告等进行行验收。验收的实实施 验验收小组组在验收收过程中中，可先先按专业业分工及及标准、计划、设备清清单进行行单项验验收，然然后再进进行综合合验收；实物的的验收，主要应应核查设设备和主主要部件件的规格格、型号号、制造造厂，并并清点数数量、安安装位置置等。验收后的的处理工工作验收小组组专业人人员根据据分工写写出单项项的验收收报告，验收小小组负责责人根据据全部单单项验收收报告，写出物物业的综综合性验验收评定定意见书书，呈交交武船重重工公寓寓项目。对对不合格格的设备备、设施施写出书书面报告告，上报报武船重重工公寓寓项目。管管理处负负责人代代表物业业管理接接收单位位同物业业的交接接单位进进行正式式移交，并办理理有关手手续。验验收小组组要填写写物业竣竣工资料料验收记记录，填填写物业业的交接接记录。管理处处办理正正式物业业验收移移交手续续，会同同业主单单位签字字生效，将全部部档案资资料移交交给管理理处存档档。a) 验收后不不合格的的处理工工作对在验收收中未达达到要求求的设备备，整改改落实实实施后，验收小小组进行行检查、验证并并在整整改报告告中记记录结果果。b) 设备验收收验收的条条件是设设计图纸纸与设备备的规格格型号、数量符符合；主主要设备备、设施施的安装装位置与与安装质质量符合合；设备备或系统统的技术术性能应应与设计计要求符符合，检检查结果果记录在在验收收交接记记录表中。对对移交的的竣工图图，在验收交交接记录录中记记录。对对物业的的其它配配套系统统、设施施进行验验收，验验收结果果也记录录在验验收交接接记录表表中。公用设施施维护管管理制度度1. 管理处负负责武船船重工公公寓项目目内公用用设施、设备的的日常管管理、检检查维护护，确保保设施、设备处处于良好好运行状状态。2. 公用设施施、设备备标识系系统规范范完整、准确无无误。3. 武船重工工公寓项项目内疏疏散指示示器、安安全出口口不得损损坏。4. 武船重工工公寓项项目内的的设备、设施损损坏，须须及时修修理和更更换。5. 市政公用用设施、设备如如发生损损坏，立立即通知知市属有有关部门门维修或或更换。6. 任何单位位和个人人不得损损坏或挪挪用公用用设施、设备。(一) 临时用电电、用水水管理规规定1. 临时用电电计划申申请 施工前，施工单单位或根根据施工工项目和和用电量量大小，向管理理处递交交“临时用用电计划划申请表表”。 “临时用用电计划划申请表表”中，应应列明所所使用电电动设备备的名称称、功率率和数量量。 管理处派派技术人人员对其其机械电电气设备备进行检检查核实实。 申请人或或单位必必须提供供操作人人员的上上岗证复复印件，每人一一证。操操作人员员无证的的，管理理处一律律不予批批准申请请。2. 临时用电电管理规规定 凡施工所所使用的的电动设设备、工工具及电电线等器器材，必必须符合合国家有有关产品品质量规规定和安安全要求求。 在管理处处技术人人员指定定的地点点接线，并安装装漏电保保护开关关、电度度表、施施工配电电盘（箱箱）。 电动工具具、临时时照明线线路应使使用合格格插头、插座。3. 临时用电电施工限限制： 不影响皇皇明集团团项目内机机电设备备的正常常运作。 不超出供供电负荷荷量允许许范围。 噪音很大大的电动动工具，严格按按规定时时间进行行操作，不影响响业主单单位的正正常工作作。4. 禁止以下下行为： 乱拉乱接接电线。 超出设计计负荷的的临时用用电，未未经申请请用电计计划的用用电。 直接将电电线插入入插座的的用电行行为。5. 管理处管管理权限限 有权劝阻阻或制止止违章操操作。 有权对业业主单位位进行巡巡视检查查。 有权对所所使用的的电动设设备工具具随时进进行检查查。 对不听劝劝阻的违违章施工工行为，可停止止供电，以防止止事故发发生。6. 临时用水水管理 施工前，施工单单位或业业主单位位根据施施工项目目和用水水量，向向管理处处预先申申请临时时用水。 使用人需需安装水水表，并并接入管管理处指指定的用用水接口口。 禁止任何何乱接水水的行为为，不听听劝阻管管理处可可采取停停水措施施。投诉处理理和分析析制度1. 凡职工对对管理处处管理、服务方方面的投投诉，不不论采取取何种方方式（如如信函、电话或或面谈），均需需进行接接待、记记录，然然后按照照投诉内内容通报报给各相相关责任任部门，各责任任部门应应做好相相应记录录。2. 各责任部部门接到到投诉后后，在预预定时间间内向业业主答复复采取何何种补救救处理措措施，答答复时间间最长不不超过两两天。3. 各责任部部门按照照业主投投诉的内内容，安安排相应应人员解解决问题题，并将将结果反反馈给值值班监控控室。4. 对重大问问题的投投诉，各各责任部部门不能能处理的的或需统统一协调调的问题题，直接接报管理理处经理理。由管管理处经经理作出出处理决决定。5. 客户服务务中心应应通过电电话或采采用其它它形式跟跟踪投诉诉处理结结果，未未解决的的，责成成有关部部门迅速速处理。6. 对业主的的投诉，应即时时作出分分析总结结，对反反复出现现的问题题，应组组织有关关部门进进行深入入探讨并并找出解解决办法法，防止止重复发发生类似似问题。意见调查查和回访访制度1. 管理处每每年至少少进行一一次业主主意见调调查。业业主意见见调查应应列明业业主对以以下方面面的满意意程度： 供电管理理 供水管理理 消防管理理 保安管理理 清洁管理理 绿化管理理 公共设施施维护管管理 公用设备备维护管管理 维修服务务 服务态度度2. 管理处对对回收的的意见表表进行统统计分析析，并将将结果按按调查表表的回收收份数、总的满满意率以以及分项项满意率率、业主主对物业业管理的的意见（共性的的意见）等统计计后书面面报告管管理处经经理。3. 对存在的的问题，管理处处经理提提出整改改意见，责成有有关部门门限期解解决。4. 对业主的的误解，应进行行必要的的耐心解解释。5. 业主意见见调查结结果及整整改方案案应向业业主公布布，接受受监督。6. 相关职能能部门应应定期对对业主进进行回访访。7. 回访时，虚心听听取意见见，诚恳恳接受批批评，采采纳合理理化建议议，做好好回访记记录。8. 回访中，对业主主单位的的询问、意见，不能当当即答复复的，应应告知预预约时间间答复。维修管理理制度1. 客户服务务中心接接到业主主维修的的诉求后后，必须须在5分分钟内安安排相关关维修技技术人员员到现场场实施维维修。2. 维修工到到现场后后，要做做到： 自觉维护护管理处处及业主主的权益益，不做做损害管管理处名名誉的事事情； 不能不懂懂装懂，遇到疑疑难问题题要如实实、详细细地向工工程部汇汇报并请请求支援援解决。3. 维修工进进入现场场维修时时，应主主动征询询业主意意见，尽尽量恢复复维修前前的原貌貌原样，如有改改动，应应征询业业主的同同意方可可进行。4. 维修工进进入现场场维修时时，应进进行仔细细检测，判断出出发生故故障的原原因。严严禁盲目目安装或或乱拆乱乱装，造造成不必必要的返返工。5. 维修工进进行维修修时，要要把有影影响的物物品遮盖盖、包扎扎好（用用塑料布布废报纸纸等）。尽量使使噪音降降到最低低限度，严禁在在室内高高声喧哗哗、嘻笑笑取闹。6. 维修工作作完成后后，维修修工应及及时清扫扫工作场场地：小小的工作作垃圾装装入塑料料袋内，大的工工作垃圾圾（如泥泥沙、砖砖头、纸纸箱等）要搬到到附近的的垃圾桶桶边上。用干净净的抹布布擦拭弄弄脏了的的各部位位（如桌桌椅、墙墙壁、地地面等）。恢复复各物品品的原貌貌（位置置）。7. 全部工作作完成后后，维修修工要试试验维修修后的效效果给业业主看，试验次次数不少少于3次次；同时时要给业业主讲解解应注意意的事项项，如果果业主有有不满意意的地方方（合理理的要求求），则则应及时时进行整整改直至至业主满满意为止止。8. 确认一切切正常后后，维修修工应礼礼貌地请请业主在在维修修服务通通知单上签名名确认。如果业业主对此此次维修修收费（如属有有偿服务务项目）有异议议，维修修工应根根据有关关的收费费标准向向业主作作出详尽尽的解释释，消除除业主不不必要的的疑问。9. 维修工离离开业主主单位现现场时，应礼貌貌地谢谢谢业主支支持、配配合与谅谅解。10. 维修工回回到工程程部及时时做好维维修记录录。 11. 在维修完完成后，由管理理员不定定期进行行抽查回回访。垃圾收集集与处理理管理制制度1. 垃圾的分分类处理理 工程垃圾圾：瓦砾砾、碎砖砖、灰渣渣等坚硬硬的工程程垃圾应应用斗车车或其它它装运工工具运送送到皇明明集团项项目指定定地点倒倒放，禁禁止倒在在垃圾中中转站内内。路面面灰尘、泥沙等等粉尘性性垃圾在在运送途途中应加加以遮挡挡，防止止垃圾掉掉落或飞飞扬引起起二次污污染。 生活垃圾圾：清洁洁工清洁洁时的少少量垃圾圾可倒入入附近的的垃圾桶桶内，量量大的垃垃圾应直直接运送送到皇明明集团项项目内的的垃圾中中转站内内。清洁洁工应在在规定时时间收集集垃圾桶桶内的垃垃圾并转转运至垃垃圾中转转站。2. 垃圾中转转站的垃垃圾应日日产日清清，如垃垃圾较多多影响垃垃圾存放放时，可可增加清清运次数数。3. 清洁班人人员应负负责垃圾圾中转站站周围的的卫生，保证垃垃圾中转转站里的的垃圾存存放齐整整，地面面无散落落的垃圾圾。 负责每天天一次冲冲洗垃圾圾中转站站地面。 每天应对对垃圾中中转站进进行一次次消杀工工作。4. 垃圾中转转站的卫卫生标准准： 地面无散散落垃圾圾、无污污水、污污渍； 墙面无粘粘附物，无明显显污迹； 垃圾做到到日产日日清； 所有垃圾圾集中堆堆放在堆堆放点，做到合合理、卫卫生、四四周无散散积垃圾圾； 可作废品品回收的的垃圾应应另行存存放； 垃圾站应应保持清清洁无异异味，每每天应定定时喷洒洒药水，防止发发生虫害害； 按要求做做好垃圾圾袋装化化。5. 垃圾车撒撒落在皇皇明集团团项目内的的垃圾由由垃圾清清运人员员负责扫扫净。6. 清洁